酒店新员工入职服务礼仪培训-优质的服务表现 PPT课件

细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
优质服务八大心态
1. 2. 3. 4. 积极的心态 主动的心态 双赢的心态 给予的心态 5.行动的心态 6.学习的心态 7.老板的心态 8.感恩的心态
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——仪表
仪容
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 宜使用华丽头饰。 • 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
素质篇——仪态
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手
握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比 自己高的人；与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打
直，双手握于腹前。
素质篇——仪态
坐姿
• 男性坐姿：
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端， 不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 或架到别人桌椅上。
服务知识
服务技能
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈举止对客户表达尊重和友好 的行为规范和惯例。 • 简单地说，就是服务人员在工作场合 适用的礼仪规范和工作艺术。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习
惯。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——仪态
微笑
微笑的基本要领：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出 声音，轻轻一笑。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——仪态
微笑
微笑服务的标准：
• 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则 认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
服务礼仪
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
高效果的学习方法
• • • • 手机等通讯设备调成静音或关闭 在会场当中，不随意走动 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
1.有效提升服务意识 2.掌握有效服务技巧 3.了解优质服务标准 4.提升个人素质修养 5.服务礼仪规范运用
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
素质篇——仪表
仪容
• 耳朵：男女均不宜戴耳环。
• 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。 • 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性 不宜用深色或艳丽口红。
素质篇——仪表
仪容
• 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留 长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指 以外的戒指。 • 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程 安全帽、工作需要除外）
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
课程大纲
• 素质篇
一、仪表
• 技巧篇
四、语言
二、仪态
三、礼节
五、电话礼仪
六、如何处理客户的 抱怨
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务礼仪——素质篇
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
优质的服务表现
优质服务
服务态度
• 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你 三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗 牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
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素质篇——仪态
微笑
微笑的训练方法
口型练习法——“一” 情绪记忆法——“快乐事件” 心智管理法——“职业素养”
臀部向下。
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素质篇——仪态
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮 包，手持文件夹置于臂膀间。
素质篇——仪态
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现
一个人的热情、修养和魅力。在面对客
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素质篇——仪表
穿着
• 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带 与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。 • 女士服装：穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。
素质篇——仪表
穿着
• 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带 头。 • 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面 洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌， 鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净 无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
素质篇——仪态
坐姿
• 女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话 对象。
素质篇——仪态
蹲姿
• 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 • 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 • 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度
上，使蹲姿优美。
• 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，
服务礼仪的重要性
• 服务人员懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所 在公司的企业文化水平和经营管理 境界。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
素质篇——概述
服务礼仪的重要性
对服务的认识
• 服务是营销 • 服务是竞争 •
穿着
• 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪 扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
• 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款 式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的 年龄、身份和公司的个性。不宜过分华 丽和耀眼。
素质篇——仪表
穿着
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。 不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带 和西裤匹配。与人谈话或打招呼时， 将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放 置钱包、名片、香烟、打火机等物品 而鼓起来。
礼／仪／体／现／细／节／