汽车4S店运营能力提升liaoliangxiang
汽车销售维修运营能力提升管理-已阅参考
课程内容：
★ 4S店的品牌认知 ★ 4S店需要怎样的总经理？ ★ 总经理4S店运营管理的4大核心 ★ 提升4S店运营执行力
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4S店的品牌认知
6.4S店的优势(续)
– 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。 – 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维
汽车销售维修运营能力提升管理 运营管理部
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第一节:4S店的品牌认知
什么是品牌
品牌是识别企业产品的名词、图案、符号 和色彩等因素的组合 ➢ ห้องสมุดไป่ตู้标是指经过注册登记的品牌
– 属性与利益－使用价值承诺 – 个性与文化－文化体验
1.成功品牌的标准
➢ 成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势 ➢ 是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或
修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息 区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、 经理人员办公室、会议室、培训室等。 – 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连 相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有 效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括 购买配件、付款，缩短工作流程。 – 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、 高精度的设备和诊断测试仪器。 – 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、 灵活结款。 – 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配 件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的 内外联网。
4.中国当前主要汽车渠道模式
➢ 特许经销制：
– 渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最 终用户。区域代理制实施一段时间后，汽 车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为 进行规范，市场价格体系混乱，1996年后， 汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一 汽捷达、神龙富康等采用这种模式。
提升汽车经销商服务营销水平新思路
提升汽车经销商服务营销水平新思路内容摘要：服务营销时代已经到来，提升服务水平是汽车经销商获取竞争优势的关键，但目前国内的汽车经销商的企业文化大部分还处在以推销观念为核心的阶段。
本文结合企业文化和服务营销理论，提出了以顾客满意为价值目标，以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化体系和ONSIC实施战略，为汽车经销商提升服务营销水平提供了一种新的思路。
关键词：汽车经销商服务营销企业文化随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。
因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。
但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。
而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。
汽车经销商企业文化与服务营销研究综述企业文化的概念与特征企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。
它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。
作为一种现代企业管理模式，企业文化具有四个显着的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。
汽车经销商服务营销文化的概念和现状汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。
对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。
4s店销售业务提升计划
4s店销售业务提升计划1. 引言4s店作为汽车销售和售后服务的综合体，扮演着重要的角色。
然而，随着市场竞争的日益激烈，4s店销售业务的提升已经成为一项迫切的任务。
本文将提出一份4s店销售业务提升计划，以帮助4s店提高销售业绩和客户满意度。
2. 目标本计划的主要目标是提升4s店销售业务，包括增加销售额、提高销售转化率和增强客户满意度。
通过以下几个方面的改进来达到目标：•增加销售员专业知识和销售技能的培训；•改进销售流程和客户关系管理；•提供更好的售后服务和支持；•增加市场推广活动和促销策略。
3. 培训销售员销售员作为4s店销售业务的重要组成部分，其专业知识和销售技能的水平直接影响销售业绩。
因此，我们计划实施以下培训举措：•为销售员提供持续的产品知识培训，使其熟悉并了解4s店销售的各个方面；•培养销售员的销售技巧，包括沟通技巧、谈判技巧和客户关系管理等；•定期组织销售技能培训和销售案例分享会，以提高销售团队的整体水平。
4. 改进销售流程和客户关系管理销售流程和客户关系管理是4s店销售业务成功的关键。
为了提高销售转化率和客户满意度，我们计划采取以下措施：•优化销售流程，简化手续和文件的办理过程，提高销售效率；•引入客户关系管理系统，建立和管理客户数据库，以便更好地了解客户需求和偏好；•加强与潜在客户和老客户的沟通和跟进，提供个性化的服务和建议。
5. 提供更好的售后服务和支持良好的售后服务和支持是保持客户满意度和口碑的关键。
为此，我们计划：•加强售后服务团队的培训，提高技术水平和服务态度；•提供方便快捷的预约和维修服务，以最大程度地满足客户的需求；•定期开展售后满意度调查，并根据客户反馈不断改进和优化售后服务流程。
6. 增加市场推广活动和促销策略市场推广活动和促销策略是吸引潜在客户和增加销售额的重要手段。
我们计划：•加大市场宣传力度，提升4s店品牌知名度和形象；•制定有针对性的促销策略，如购车优惠、赠送礼品或服务等，吸引客户购买；•与汽车厂商合作，利用厂家资源和支持来开展联合促销活动。
汽车经销商运营能力评估与提升
转介绍
A卡基数×邀约率
来电量×邀约率
老客户再购
广告
短路D 网电电报楼外其 信牌M 络视台纸宇展它
A卡表
表3-电话邀约管理表 表2-展厅来电登记表 表1-前台展厅客流登记表
表4 –展外客流登记表
表0-市场分析总表
一般性宣传 （常态营销）
表5 –客户信息汇总表
月规划、周执行类
市场行为
留 资 管 理
大型节点
有效留资客户数/营销费用
成交客户/到店客户 库存车（含在途）数量/订单 数量 斋车销售额/车辆采购成本-1
可根据触点做进一步分解
可进一步分解为来电邀约和 去电邀约
反映宣传投放效率,是宣传渠 道评估的重要指标
销售效率的衡量指标，展厅 销售管理的基础指标 反映车辆供求关系的重要指 标，是市场策略、销售策略 的制定依据 反映裸车本身是否赚钱
长期的残单指数低意味着 周转快，配车多，慢慢的量会上来 资金周转快 市场变化的时候反应快
店内没车，店外可能有很多车，收订单，店外调便宜车 在别人意识到问题之前卖掉车了 调整价格快别人一步（不论涨价还是降价）
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残单指数看板
单车价格
40
35 [CELLRANGE]
30
25
[CELLRANGE]
① 展厅留资量：展厅留资量应>5倍的成交量，并做渠道构成分析，结合市场宣传费用 的使用情况。渠道构成尽可能均衡。
② 电话留资量：新店电话留资量应>=展厅留资量，成熟店不应少于一半的展厅留资， 并做渠道构成分析，结合市场费用的使用情况。
③ 网络及其它非展厅留资量：新店>=展厅留资量，成熟店不少于一半的展厅留资
销售顾问邀约，只有被销售顾问邀约的展外留资才视为有效留资，邀约率低要分析 是资料源的问题还是销售邀约的问题。 ④ 展外留资的邀约到店率和成交率：反映留资质量的指标
汽车4s店服务提升方案PPT课件
04
实施与监控
实施步骤与时间表
制定服务提升计划
明确提升目标、内容、时间安排和责任人， 确保工参加服务意识和技能培训，提高员 工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
梳理现有服务流程，简化操作，提高服务效 率。
引入先进技术
利用信息技术和智能化设备，提升服务质量 和效率。
增加竞争优势
在汽车销售和服务市场中，优 质的服务是区别于其他竞争对 手的重要因素，有助于提升汽 车4S店的竞争优势。
提高口碑和品牌形象
良好的服务口碑和品牌形象有 助于吸引更多潜在客户，扩大 市场份额。
促进员工忠诚度和工作积 极性
优质的服务能够提高员工的工 作满意度和忠诚度，从而提升 员工的工作效率和服务质量。
服务提升的必要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
通过提升服务，可以增强客户对汽车 4S店的信任和满意度，从而提高客户 忠诚度和口碑。
服务提升有助于提高员工的专业技能 和服务意识，推动企业可持续发展。
提升市场竞争力
在激烈的市场竞争中，服务质量的优 劣直接影响到汽车4S店的市场份额和 盈利能力。
02
客户满意度调查
设计问卷
设计涵盖服务质量、服务态度、售后维保等 方面的问卷。
分析数据
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对 服务的满意度情况。
发放问卷
通过线上或线下方式向客户发放问卷，并确 保调查的匿名性和隐私保护。
结果反馈
将调查结果反馈给相关部门，以便改进服务。
服务中存在的问题
服务质量不稳定
由于人员流动和服务标准不统 一，导致服务质量不稳定。
汽车4S店服务提升方案
目录
• 引言 • 汽车4S店服务现状分析 • 服务提升方案 • 实施与监控 • 预期成果与影响 • 结论与展望
如何做好汽车4S店市场
如何做好汽车4S店市场汽车4S店市场是一个竞争激烈的行业，如何做好汽车4S店市场，提升销售额和客户满意度是每个汽车4S店经营者面临的挑战。
以下是我认为可以帮助汽车4S店市场做好的几个关键因素：1.产品选择和管理：汽车4S店的成功与否很大程度上取决于所销售的汽车品牌和型号。
建立一个明确的产品策略，选择适合市场需求和消费者喜好的汽车品牌和型号，并且及时调整和更新产品线。
同时，确保汽车库存的合理管理，避免过度库存或缺货的情况发生。
2.建立良好的客户关系管理系统：汽车4S店需要关注客户的需求并建立长期的客户关系。
建立并维护一个客户数据库，定期与客户进行沟通，提供售后服务和相关信息。
通过定期活动和促销活动，吸引客户回访，并且提供个性化的服务和支持。
3.提供优质的售后服务：售后服务是汽车4S店赢得客户信任和口碑的关键。
建立一个高效的维修和保养团队，确保及时、专业地解决客户的问题和需求。
同时，提供优质的售后服务保障，例如延长保修期限、提供免费维修或保养等等，以增加客户的满意度和忠诚度。
4.建立品牌形象和宣传推广：汽车4S店的品牌形象和宣传推广是吸引客户和塑造企业形象的重要手段。
通过在广告、促销和活动等渠道上投资，将品牌形象传播给更多的潜在客户。
同时，注重店面和展示区域的设计和布置，营造出专业、舒适和现代化的氛围，给客户留下良好的印象。
5.培训和激励销售团队：一个专业和高效的销售团队是成功的汽车4S店不可或缺的要素。
提供定期的销售培训和技能提升机会，确保销售人员能够了解产品和市场知识，并且具备良好的销售技巧。
同时，设置激励机制和奖励计划，鼓励销售团队实现销售目标和提升销售效率。
以上是我认为可以帮助汽车4S店市场做好的几个关键因素。
在日新月异的汽车市场中，经营者们需要不断创新和适应市场的变化，关注消费者的需求和市场趋势，同时保持热情和决心，以取得成功。
提升汽修门店及连锁运营能力方法论
提升汽修门店及连锁运营能力方法论作者：华胜豪车专修连锁张璟来源：《汽车维修与保养》 2016年第11期华胜豪车专修连锁(以下简称“华胜”)始终专注于豪华车维修，致力于为汽车修理厂提供整体解决方案。
历经18年的经营发展，目前华胜在全国85座城市拥有超过130家门店，在连锁经营、品牌推广、人才培养等方面，均积累了丰富的经验。
华胜于2016年9月3日同开9店的消息着实小小地震惊了一下汽修圈。
重投入、业务复杂的特性使得汽修厂拓店难、经营难，在整个行业面临超过40万家存量修理厂、行业同质低价竞争激烈的背景下，华胜9店同开更显魄力十足、殊为不易。
本文以笔者在汽车服务世界论坛上的主题演讲内容为基础素材，与广大读者分享一些华胜积累的经营经验。
一、如何经营好一家修理厂修理厂经营受诸多因素影响，包括选址、团队、营销以及服务等，图1所示为经营好一家修理厂所需要的关键因素。
当下汽车后市场同质化竞争越来越激烈，服务专业化程度越来越高，汽修厂，尤其是连锁经营汽修厂，需要一套完整的系统方法来指导经营管理，否则经营结果自然不好。
在这方面，华胜也有过深刻的教训，在连锁经营初期，华胜出现过盲目开店的情况，其结果是出现了各种问题店，有的运营三五个月、有的运营一两年后，发现经营难度大，不能实现跨区域持久发展。
如今，在华胜开新店的立项过程中，会让新店的预备核心团队回答50个问题，其中包括应该怎样选址、想要选择什么样的团队、对于服务和营销怎样理解等。
核心团队的答案与华胜给出的指导性答案契合度在80%以上的，华胜才会允许开店。
这50道题是华胜分析了大量的新开店数据后总结提练出来的，里面体现着很多从失败中得出的教训。
华胜认为，那些开得不太成功的汽修店，大多数是先天不足的，比如市场调查不完善，客户保有量不足，或者客户属性非本土化、流动性强等。
也有些门店的问题出在选址或者规模上，盲目追求大而全，追求一定要靠近富人区、汽车产业园，这样就造成了建店成本高，常规运营费用过大。
汽车4S店运营能力提升
突出介绍客户会得到的利益
这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？ 我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导……（调研
问卷内容展开）
强调高层（总经理）非常重视 非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！
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三国演义
108人上梁山背景不一样 108人上梁山背景不一样
水浒传
学员思考：请判断贵店的机修团队处于哪个阶段？ 31
管理能力
团队建设
理念卡 1安全 2财富 3创新 4聪明 5诚实 6成长 7成功 8差异化 9多样化 10服务 11公平 12和谐 13爱 14健康 15家庭 16竞争 17决断 18开放 19快乐 20灵活 21力量 22 冒险 23美 24能力 25耐心 26朴素 27权利 28认同 29团队 30同情 31挑战 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友谊 37依赖 38幽默 39勇气 40忠诚 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真实 47质量 48自主权
最重要： 一般重要： 不重要：
现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步 32
管理能力
团队建设
目标KPI管理
目标
绩效
建立绩效体系与目标管理
衡量方法： 各个岗位绩效量化
绩效量化*目标KPI*考评系数
各个岗位有目标要求（KPI）
现场互动九：KPI管理
选4个售后岗位，设置哪些KPI演练，各占多少比重？ 33
• 自身曝光的特点
差异化的促销措施 有大量的宣传制作物 内容清晰易理解 有系统的培训和指导话术 以感受体验为主
21
如何支撑4S店的盈利能力提升和持续发展
其他 法制晚报 9% 6% 新京报 13%
北青 56%
调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴
京华 16%
北青
京华
新京报
法制晚报
其他
比例
其他 8% 87.6 13% 103.9 34%
部门设专门研讨会开发设计
调研话术： 原则—开篇简短、目的明确 突出介绍客户会得到的利益
97.4 20% 90 25%
培养自己多个爱好
了解购买所售品牌的客户所处的行业和职业 ► 4、管理素养：管理时间、良好沟通、团队协作
► 永远都是那些我们曾经都做得很好的事情， 但已经很久没有做了。那些都是会让我们继 续享受成功的事情，问题就是这些都是非常 简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的 时候已经是为时已晚了。
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2、服务能力的提升
盈利能力： ► 工时收入-工时产值比 备件收入-备件毛利率 ► 工料比 * ► 钣喷收入-钣喷产值占比 * ► 养护收入-养护产值占比 * ► 定保、维修、钣喷台次比例 ► 定保、维修、钣喷产值比例 ► 维修套餐卡收入 ► 单车产值 效率管理： ► 服务顾问日均接车台次 * ► 服务顾问月均产值 ► 烤漆房日均出车量 * ► 机修工位日均维修量 *
通过薪酬进行酬劳管理，进而将 人力资源管理与经营结合起来
通过员工发展进行能力管理，进 而将人力资源管理与人结合起来
7
6、提升客户价值
► 2、提升客户价值
价值创新起跑点
分析客户价值 咨询信息收集 战败信息分析 人员培训管理 稳固基盘客户 关注后保客户
预警法律学习
客 服 是 您 一 生 的 顾 问
跟进置换客户
强调高层（总经理）非常重视
如何提高4S店的盈利能力
如何提高4S店的盈利能力伴随着中国经济的不断高速发展，人民的消费能力不断提高，汽车这个高档消费品市场也越来越火爆，从2000年的产销200多万辆，经过10年发展，到2011年已实现产销2000多万辆，成为全球汽车产业新的亮点。
随着汽车消费市场的日益增长，各个全球知名品牌纷纷瞄准这个大蛋糕，越来越多的把重心向中国倾斜，更有甚者把中国市场视为自身的救命稻草。
面对日益多元化的市场，竞争也不可避免的越来越激烈，品牌与品牌的博弈、产品与产品的竞争、市占率的抢夺、店与店之间的角力，总总因素致使目前国内4S店的盈利能力越来越弱，再也不能单单靠着新车销售的利润达到使店面盈利的目的，以长安福特品牌为例，目前销售的蒙迪欧致胜、嘉年华、麦柯斯、福克斯四款车型中，只有福克斯的利润尚可，其他三款车型不论是在销量还是利润上，都不尽人意。
因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在这个越来越激励甚至是残酷的市场竞争中的生存能力，将是我们永远追求的课题。
既然新车销售越来越难以盈利，那么增加利润的方式首选自然就向售后服务方面转移。
如果一个4S店经过几年的良性发展，那么单单售后服务的利润就可以维持整间店的经营成本，而少部分盈利状况良好的品牌甚至还有更多的盈余。
以我店举例，一辆福特福克斯进店维修一次的平均费用大约700-800元左右，而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。
店面盈利能力有一个很重要的指标就是“零服吸收率”，所谓“零服吸收率”就是指售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润状况越好。
一家4S店“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。
因为售后服务的盈利性在4S店中的作用越来越大，导致了现在的4S店的营销形式也逐步跟着改变，从最开始的卖产品，逐步过渡到现在的卖服务。
而评价一个店服务好坏的最直观体现——客户满意度，也越来越受到各个品牌及店面的重视。
连锁汽车经销商提升门店销售的营销方案
连锁汽车经销商提升门店销售的营销方案1. 强化线下体验通过提供更具吸引力和舒适度的门店体验，可以增加顾客的停留时间并增强他们购买汽车的意愿。
以下是一些可行的策略：- 设计吸引人的展厅，展示各种车型和配置；- 提供舒适的接待区域，供顾客休息和等待；- 培训销售人员以提供专业和个性化的咨询服务；- 提供试驾服务，让顾客亲身体验汽车的性能和舒适度。
2. 优化数字营销随着互联网的普及，数字营销已成为吸引潜在顾客和提高品牌知名度的重要手段。
以下是一些可行的策略：- 建立响应式网站，提供详细的产品信息和销售咨询；- 运营社交媒体账号，发布有趣和吸引人的内容，吸引粉丝和潜在顾客关注；- 使用搜索引擎优化策略，提高网站在搜索引擎中的排名；- 利用电子邮件营销工具发送个性化的促销和推广信息。
3. 加强客户关系管理良好的客户关系管理可以增加客户忠诚度和重复购买率。
以下是一些可行的策略：- 建立客户数据库，并定期跟进客户信息和需求；- 发送定期的客户满意度调查，了解顾客对服务的评价，并根据反馈提出改进方案；- 提供售后服务和维修保养服务，保证顾客的满意度；- 开展客户活动，如客户聚会和专属促销活动，增强客户黏性。
4. 提供金融和保险服务为顾客提供方便快捷的金融和保险服务可以增加他们购车的便利性和满意度。
以下是一些可行的策略：- 与银行或金融机构建立合作关系，提供汽车贷款和分期付款服务；- 与保险公司建立合作关系，提供车辆保险和保险代理服务；- 培训销售人员以提供专业的金融和保险咨询服务，帮助顾客选择适合的金融和保险产品。
以上是连锁汽车经销商提升门店销售的营销方案的一些建议，希望对您有所帮助。
References:- Smith, J. (2018). The Power of Customer Experience. Retrieved from [link]- Johnson, M. (2019). Digital Marketing Strategies for Car Dealerships. Retrieved from [link]。
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4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能力 管理能力 盈利能力
流程
效率
收入增加
能
满意度 满意度
成本控制
力
利润
外因 拉动 量
短板
短板
客户流失 客户流失
降低 利润下降
内因 推动 转化率
•以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升 •以扩大盈利为宗旨的经营分析
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市场能力
拉动职责
相关指标（KPI）
服务收入： 保险收入-投保率、续保率 * 会费收入-入会率、续会率 车务服务收入-服务比 盈利漏洞： * 维修私单—维修单据项目抽检符 合率 死库存-死库存比例 私自打折-折扣单比例 综合指标： * 售后毛利率 服务吸收率
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业务能力
服务流程及配套设施： 客休区、接待区、流程 客户满意度： 回访成功率 投诉率 * 电话调查满意度纵向/横向对比 * 满意度与全国/区域平均值对比 * 预约： 预约率 预约成功率
这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？ 我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导……（调
研问卷内容展开）
强调高层（总经理）非常重视 非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！
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15
市场能力
客户分析
调研结果分析
例：媒体偏好 比例
其他 法制晚报 9%
6%
新京报 13%
京华 16%
北青 56%
比例
87.6 13%
其他 8%
103.9 34%
97.4 20%
90 25%
北青 京华 新京报 法制晚报 其他
103.9 90 97.4 87.6 其他
例：用户喜好
现场互动一： 请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案
25
20
提升台次的途径？
15 10
40
30 20 22 25 24
35
33
28
23 25
22 24
19
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
月台次目标达成对比
日
（工具）
13
续保目标（KPI）
月续保达成对比表 （工具）
提升续保量（率）的方法？ 14
14
市场能力
客户分析
进厂台次 * 续保量（率）和续会量（率）* 保有客户量 流失客户量/率（6个月以上未回厂）* 新增客户量/率 老客户推荐比例 年份车辆比例 首保回厂率 年维修频次 *
关键指标解释
12
12
市场能力
拉动职责
日台次走势图（工具）
45
台次目标（KPI）
40 35
30
台次
备件： 备件库存深度 * 备件周转率 备件满足率 备件平均库存 * 车间： 一次性修复率 准时交车率 * 当天交车率 返修率 *
8
8
售后能力概述
售后能力内涵指标
管理能力
售后组织机构规划： 定岗、定编、定员
职责 团队建设：目标管理
绩效体系 * 人力资源建设 时间管理
9
效率管理： 服务顾问日均接车台次 * 服务顾问月均产值 烤漆房日均出车量 * 机修工位日均维修量 * 机修技师配比（人均维修量） * 钣喷技师配比（人均维修量） * 车间人员生产时间利用率 工时效率
3
3
如何评价售后服务？
盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力
人
造血能力
体 健
消化能力
康
机
抵抗能力
能
……
生存能力！
盈利能力
4
S
业务能力
店
生存能力！
售
管理能力
后
机
市场能力
能
4
4
课程目标
通过本单元课程的学习：
了解售后能力4大体系及关键指标 从营销角度去分析售后能力提升 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段 如何打造服务品牌
您好！**先生（女士），我是**，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量 想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会…） 另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。
突出介绍客户会得到的利益
市场能力
曝光度
媒体曝光 • 曝光手段： 人物曝光
北京1039服务热线-出了名人 张捷达 吉利的访谈故事造就了李书福 以网友俱乐部服务小有名气的毕加索修车专家-老包
汽车4S店运营能力提升
1
以原则为中心， 让时钟服从于罗盘，因 为比速度更重要的是前 进的方向； 生活的意义不在于速度 或效率，做什么以及为 何做远比做得快慢重 要！！！
2
2
您对售后掌握多少？
保有量、维修台次、产值、毛利率……、
小测试：推算一下本店售后毛利 毛利=产值*毛利率40% 产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次 保有客户有多少？ 思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？
客户调研
调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴 趣、媒体渠道……）
调研方法：销售部门收集资料 服务部门内部调研（工具《客户调研表》） 网络论坛问题收集（工具《论坛客户问题汇总表》）
调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）
部门设专门研讨会开发设计
调研话术：
话术范例：
原则——开篇简短、目的明确
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市场能力
曝光度
媒体曝光
• 曝光渠道： 平面媒体 网络 汽车杂志 电视、电台 ……
• 曝光手段： 事件曝光 人物曝光 活动曝光 ……
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市场能力
曝光度
媒体曝光 • 曝光手段： 事件曝光
1）赞助有吸引力的赛事或演出活动
2）借助重大事件
借
造
3）利用节假日或特别纪念日
事Hale Waihona Puke 事件件现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？ 18
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课程内容
一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度
2、在现阶段如何提升售后盈利能力 3、如何打造4S店的服务品牌
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售后能力概述
售后能力内涵指标
盈利能力
维修盈利： 工时收入-工时产值比 * 备件收入-备件毛利率 工料比 * 钣喷收入-钣喷产值占比 * 养护收入-养护产值占比 * 定保、维修、钣喷台次比例 定保、维修、钣喷产值比例 维修套餐卡收入 单车产值 *
9
市场能力
拉动指标： 进厂台次 * 保有量 续保量（率）和续 会量（率） * 客户流失率（6个月 未回厂） 新增客户比例 老客户推荐比例 年份车辆比例
10
首保回厂率 年维修频次（包含 保修期内回厂次数 和保修期外回厂次 数） * 曝光度： * 曝光周期 曝光频次 活动频次 车友会建设：
10
售后能力概述