中国移动家庭光宽带服务手册
中国移动有线宽带用户手册
中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
中国移动WLAN业务使用手册
一、WLAN业务介绍WLAN是Wireless Local Area Network的缩写，是中国移动提供的一种无线宽带接入服务。
在WLAN网络覆盖区域，客户可通过内置WLAN无线模块的终端（如PC、PDA、手机等）或WLAN网卡，高速接入互联网，进行信息浏览、收发电子邮件、下载文件、娱乐或办公等，让您摆脱网线束缚，享受无线上网冲浪的精彩。
WLAN业务最高可提供54Mbps的接入速率。
二、WLAN业务办理方式发送相关指令至10086，即可办理业务：备注：新开通套餐立即生效，变更套餐和取消套餐次月生效；三、WLAN业务资费套餐资费：包元/分钟WLAN全国套餐50元包月费50元，包国内CMCC下40小时WLAN使用时长，超出后0.05元/分钟WLAN全国套餐100元包月费100元，包国内CMCC下200小时WLAN使用时长，超出后0.05元/分钟四、WLAN业务操作说明第一步：开启无线网络。
根据电脑的使用说明书找到无线网卡的硬开关，按照说明打开开关用以启动无线功能；(如果使用的是外置式的WLAN无线网卡，请根据网卡安装说明正确安装网卡驱动程序)。
打开无线网卡硬开关，稍等片刻，右下角的无线网络连接由(红叉)变为将鼠标移至无线网络连接处显示为第二步：打开浏览器，输入任意网址，此时就会弹出中国移动的WLAN认证界面，中国移动目前提供两类认证：校园WLAN业务的无线接入点名称为“CMCC-EDU”，为省内认证，仅限于省内开通校园WLAN业务的客户使用；普通WLAN业务的无线接入点名称为“CMCC”，为全国统一认证;普通WLAN业务的认证界面校园WLAN业务的认证界面认证页面将根据情况进行调整。
第三步：系统认证。
普通WLAN业务请在“客户名”处填写您的手机号码，“密码”处填写您获得的WLAN密码，确认填写无误后按下“登录”按钮,验证通过后即可接入互联网；校园WLAN业务可以在“手机号码”处填写号码，“密码”处填写密码。
中国移动家庭宽带用户手册
第一章家庭宽带安装说明1.1 宽带安装基本条件1.1.1网络：要成为家庭光纤宽带的客户，您所居住的区域应属于家庭光纤宽带开通范围之内。
详情可拨打服务热线：10086或联系社区经理查询。
1.1.2硬件：计算机：处理器为Pentium III (奔腾3) 或以上，主频为550M以上，内存为128 兆或以上，有空余PCI插槽或USB接口。
网卡：客户电脑自带并自行安装。
1.1.3软件：操作系统：微软Windows 98第二版及以上版本，Windows Vista、Mac OS、Linux 操作系统均支持。
浏览器：Internet Explore 5.0以上。
多媒体播放工具：暴风影音、Windows MediaPlayer、RealOne Player 等；(友情提醒：由于日益猖獗的网络病毒和来自互联网的各种攻击，您需安装必要的杀毒软件和防火墙)报障：当您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见处理部分排查后仍无法解决时，请拨打移动家庭宽带报障热线10086，技术人员会及时与您联系并为您解决。
1.2 安装和移机在您办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，技术人员会及时与您预约，上门安装调试。
1.3 网速带宽说明互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于骨干带宽，运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽。
我公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。
下行速率最高可达是客户终端（不含）到数字集线器或小区交换机之间的线路和设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率。
办理10M的移动宽带，上网速度是多少兆？平时所说的上网速度和运营商（移动公司，电信公司，联通公司等）介绍的几兆几兆宽带是有区别的；首先，运营商所介绍的几兆几兆，指的是带宽！其次，用户所关心的上网速度与下面三段网速有关；其一，用户电脑到宽带运营商机房的接入速度（也就是运营商所说的带宽），即购买的宽带速度；其二，用户访问的网站是本省、外省；同一个运营商还是不同运营商--可以理解为长途还是短途；其三，是网站自身的速度，与网站是否有足够的服务器和带宽有关。
中国移动集团宽带自助手册(客户版)
中国移动集团小区宽带用户自助手册中国移动集团小区宽带用户自助手册引言 (3)一、个人宽带售后服务 (3)1.1宽带资料信息 (3)1.2报障热线 (3)1.2安装和移机 (3)1.3网速带宽说明 (3)二、宽带安装部分 (4)概述 (4)2.1硬件设备连接 (4)2.2网卡安装、设置及查询 (4)2.2.1网卡状态查询 (4)2.2.2网卡禁用及启用操作 (5)2.2.3网卡及驱动程序安装 (6)2.3 拨号程序设置步骤 (7)2.3.1创建新连接 (7)2.3.2选择PPPOE拨号方式 (7)2.3.3填写连接名称 (8)2.3.4输入帐户名及密码 (9)2.3.5完成设置 (10)1中国移动集团小区宽带用户自助手册三、故障处理部分 (11)3.1不能连接上网 (11)3.2网页打不开 (11)3.2.1 部分网页打不开 (11)3.2.2 全部网页打不开 (12)3.3上网速度慢 (12)3.4上网经常断线 (12)3.4.1 排查基本原则 (12)3.4.2 单机测试检查方法 (12)3.5其他故障现象 (13)3.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (13)3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？.143.6故障代码一览表 (14)3.6.1错误691用户名密码错 (15)3.6.2错误678远程计算机没有响应 (15)3.6.3 错误769找不到指定目标 (16)3.6.4错误734 PPP连接控制协议中止 (17)3.6.5错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 (17)3.6.6错误606 拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (18)3.6.7错误645 网卡没有正确响应 (18)3.6.8错误720 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (18)四、如何在vista下建立拨号连接 (18)2中国移动集团小区宽带用户自助手册引言中国移动通信集团互联网是一个全国性、独享国际出口带宽、以光纤传输骨干网为传输平台、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络，为客户全方位提供各种互联网业务，具有更先进的数字化技术，为用户提供真正的Internet高速互连。
家庭宽带业务服务质量标准
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service StandiiTd版本号:2018-12-12 发布2018-12-12 实施中国移动通信集团有限公司发布目录 (I)前t (IV)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3相关定义 (1)4家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (2)服务差异化原则 (2)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)开户（含移机，下同）服务流程 (4)装机（含移机，下同）服务流程 (5)故障处理服务流程 (6)投诉处理服务流程 (7)客户续约/复机服务流程 (8)退网拆机服务流程 (8)客户回访服务流程 (9)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)服务交付类标准 (11)家庭宽带服务时间 (12)装移机预约时长 (12)装移机平均时长 (12)装移机及时率 (12)客户需求预登记合格率 (13)服务行为类标准 (13)装维改约规范率 (13)服务形象规范标准 (14)服务行为规范标准 (14)测试验收规范标准 (14)用户提醒规范率 (14)现场清理规范标准 (15)业务体验类标准 (15)网页加载时延 (15)网页打开成功率 (16)网页资源下载成功率 (16)网页视频首帧加载时长 (16)视频正片卡顿次数 (16)视频正片总缓冲时长占比 (17)视频播放成功率 (17)游戏PING时延 (17)游戏PING成功率 (18)有线接入速率 (18)网关有线连接稳定性 (18)网关无线连接稳定性 (18)服务保障类标准 (19)故障申告首次响应时长 (19)故障维修时长 (19)投诉处理时长 (19)故障维修及时率 (20)故障解决率 (20)故障重复申告率 (20)投诉在线解决率 (21)投诉处理及时率 (21)投诉解决率 (21)客户回访覆盖率 (22)不满意客户回访覆盖率 (22)7家庭宽带业务服务质量管理 (22)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)家庭宽带业务服务质量监测 (23)监测内容 (23)监测手段 (23)监测方式 (23)监测频率 (23)数据质量稽核 (23)家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)家庭宽带业务服务质量预警 (24)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8家庭宽带业务系统支撑管理 (24)家庭宽带系统支律原则 (24)家庭宽带系统支律主要内容 (25)数据统计 (25)实时预警 (25)查询服务 (25)投诉处理 (25)闭环管理 (25)客户自助服务 (26)家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维模式分册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维模式分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维模式分册目录1、现行装维模式分析 (3)1.1、装维一体 (3)1.2、装维营 (4)1.3、营装维 (5)2、装维模式建议 (6)3 “装维一体”模式的相关要求 (7)3.1组织架构设立 (7)3.2 网格划分原则 (8)3.3 装维随销原则 (9)3.4 维护费用及市场酬金发放原则 (9)3.5考核管理标准化 (10)3.6工器具工装标准化 (13)3.7培训认证标准化 (15)随着家庭宽带业务的快速发展，不同装维模式对一线装维人员的工作效率有很大影响。
而装维质量问题则是影响客户感知的重要因素,甚至影响到业务的发展。
因此，寻求适合现阶段中国移动家庭宽带维护需求的装维模式，实现家庭宽带装机、维护一体化,并加强前后端协同,确保装维质量,并有效促进装维人员的工作积极性和工作效率，是当务之急。
1、现行装维模式分析根据装、维、营合作界面的不同，主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种装维模式，各模式的特点如下：1.1、装维一体装维实行属地网格化，装维员主要负责装机和维护工作，在保证装维服务及时性及装维质量的情况下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展。
由网络部门对装维队伍进行装维管理考核，市场部门只对装维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场指标，相关酬金由市场部门支付，交由区县网络部门核定、发放。
1.1.1优点：1、市场、装维界面清晰，采用垂直管理，执行力有保障。
2、装维队伍专业化，有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制，装维能力有保障。
3、各流程、环节职责清晰、明确，能有效降低工单流转时间，提升装维效率。
4、能发挥装维人员熟悉现场网络情况及长期直接接触宽带用户的优势，通过上门装机、维护的机会进行装维随销，增加业务发展渠道，促进市场发展。
1.1.2缺点：1、在实际开展过程中，受限于接触用户场景和代维人员自身营销能力，需要加强对其营销技能的培训；2、代维人员协同办理流程需要优化，避免因营销资费及相关沟通问题带来的投诉。
中国移动有线宽带用户手册
中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
5、2017-5-11移动宽带服务规范
云南移动宽带服务规范（精简版2.0）铁通云南分公司2014年6月一、宽带新装上门服务规范（一）上门服务前（“三”完备）：1．工单：信息完备，核实准确；2．预约：事项完备，时间明确；3．装备：工具完备，准时上门。
（二）上门服务时（“八个一”和“八不准”原则）：1.上门服务“八个一”:一套工作服、一个工作卡、一句问候语（一句告别语）、一双鞋套、一块清洁布、一个工具包、一张上门服务联系卡、一张上门服务反馈单。
2.上门服务“八不准”:1)不准衣冠不整，形象邋遢；2）不准酒后上门；3)不准（未经许可）使用客户物品；4)不准损坏客户的物品；5)不准额外收费；6）不准顶撞客户；7）不准语言粗俗、反动；8）不准谈及有损公司品牌和与本职工作无关的事。
（三）宽带开通时：1.确认账号及密码，引导客户正确上网登录体验；2.征询许可拷贝“速查手册”，推荐优质网站；3.装机完毕后需主动对工作区域进行卫生清洁；4.请客户填写“确认工单”，评价服务并提意见和建议。
（四）处理故障和巡检时：1.上门前：清楚情况，提前预约，遵守时限，带齐工具；2.上门时：严格遵守“八个一”及“八不准”标准，认真耐心，热情周到；3.深服务：告诉客户预防故障方法；免费提供快速上网的技术服务；推荐优质网站和网内资源；经客户同意安装或更新杀毒软件，进行电脑安全检查。
4.评价：请客户对本次服务进行评定，并提出宝贵意见和建议。
（五）上门巡检内容根据上级客服部门安排的巡检目标对象，及时上门巡检。
具体巡检内容包括：系统检测与优化、杀毒软件安装与升级、常用软件安装、优化上网速度、推送优质上网资源等服务，以及线路是否老化存在故障隐患等防范性内容。
二、家庭宽带预约电话用语规范（一）家庭宽带新装（移机）电话预约用语规范1、网格调度人员：（客户办理业务后2小时内预约，20:00-次日8:00办理的客户，8:00后开始预约）（1）“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”（2）“您办理的宽带安装（移机）业务，与您核实一下安装（移机）地址，您的安装地址是否为xx 小区xx栋xx单元xx楼xx号？”（3）“我们的安装人员将在xx日xx时为您上门安装，请问您是否方便？”（4）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排安装人员上门为您安装（移机），安装人员信息我们将以短信方式通知您。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
注意:不能影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户
做好解释. (3)属于网速慢,确认线路无问题的.
五、现场服务礼仪规范
1、仪容仪表要求
（1）个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气 清洁。 （2）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超 过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 （3）鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 （4）服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着 干净整洁的制服并佩戴胸卡。 （5）工具箱包：工具箱包要求整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、 暴露在外。 （6）其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随 地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
服务便利贴（集团公司） 温馨提醒
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位置，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
中国移动家庭宽带用户使用手册(试行版)v1
中国移动家庭宽带用户使用手册（试行版）中国移动通信集团辽宁有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动家庭宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网、节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，提高计算机稳定性，确保宽带上网使用正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受家庭宽带网络带给您的上网乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务是抚顺移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务。
中国移动家庭宽带采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤抚顺移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的Windows操作系统中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它Windows操作系统，如Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7操作系统以及苹果电脑创建账号的过程：2.1 WINDOWS XP操作系统账号创建过程2.1.1创建新连接点击桌面上的“开始”－> “程序”－> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。
中国移动家庭宽带装维培训2024新版
CATALOGUE
目 录
• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
CATALOGUE
客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
CATALOGUE
家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
THANKS
感谢观看
学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客
中国移动客户服务手册密码服务样本
第二章密码服务一、各类密码的定义和应用范围服务密码: 服务密码由一组6位阿拉伯数字组成, 是中国移动客户的身份识别密码, 是电子渠道最高权限的密码, 可登录网厅( ) 等渠道平台、查询和办理所有业务( 部分业务加动态密码验证) 。
温馨提醒, 经过服务密码认证进行的行为, 视为客户本人或客户本人授权的行为, 丢失服务密码可能造成隐私泄露, 请妥善保管。
电子密码: 电子密码由一组6位阿拉伯数字组成, 是中国移动客户在电子渠道( 网厅、短厅、掌厅、 10086热线自助语音) 验证本机主动申请和设置的密码, 可登录渠道平台办理普通业务, 其办理业务的权限与动态密码相同, 可查询和办理除涉及客户个人隐私信息( 包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等) 、使用权变更( 包括补卡、过户) 的其它基础业务, 包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。
动态密码: 动态密码即随机短信码, 由客户主动申请, 系统经过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。
动态密码有效登录时限为十分钟, 可结合服务密码使用进行二次认证, 也可单独用于办理业务, 办理业务范围与电子密码相同。
随机验证码: 随机验证码指客户在网站渠道经过服务密码进行身份认证时, 需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码, 由阿拉伯数字或英文字母组成, 主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
二、服务密码的设置、修改、保护和重置初始服务密码的设置: 初始服务密码均为服务密码, 其设置指客户入网或过户时, 第一次获取服务密码。
客户在营业厅办理入网或过户业务时, 可自行经过密码小键盘设置; 在代理渠道办理入网业务时, 将经过入网关怀短信提醒修改服务密码; 在社会渠道入网时, 将采用短信、密码卡、 SIM卡覆膜等方式告知服务密码。
服务密码的修改: 服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下, 更改服务密码的服务。
中国移动家庭宽带用户使用手册(试行版)v
..页脚中国移动家庭宽带用户使用手册（试行版）中国移动通信集团辽宁有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动家庭宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网、节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露..页脚在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，提高计算机稳定性，确保宽带上网使用正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受家庭宽带网络带给您的上网乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务是抚顺移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务。
中国移动家庭宽带采用PPPOE 拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤抚顺移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE 虚拟拨号软件才能上网。
现有的Windows 操作系统中，除了Windows XP 和VISTA/WIN7有自带PPPOE 虚拟拨号功能外，其它Windows 操作系统，如Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE 虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7操作系统以及苹果电脑创建账号的过程：2.1 WINDOWS XP 操作系统账号创建过程2.1.1创建新连接点击桌面上的“开始”－> “程序”－> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。
中国移动家庭宽带用户使用手册
中国移动光纤宽带用户使用手册尊敬的用户：您好，欢迎使用中国移动光纤宽带！为保证您在日常生活中正常使用本公司的网络接入服务，最大限度降低网络故障给您带来的不便，敬请在使用过程中重点关注以下几点：1、正确下网，节约用电在较长时间不再使用网络服务（比如晚上休息或白天外出）时，请及时断开上网设备（包括光猫、路由器和计算机等）的电源。
设备长时间无效工作，不但会产生各种损耗，还会缩短使用寿命，更会在无人值守状态下产生各种安全隐患。
同时及时关闭设备电源，也为节能环保做出一份贡献。
2、确保联网设备的正常工作请避免将光猫和路由器叠放一起，从而避免由于设备无法正常散热，而产生各种网络故障，甚至直接损毁设备。
同时请定期（视工作环境，最长一年）检查并清理计算机的积尘，保持良好的通风环境。
除此之外，还请养成良好的上网习惯，杜绝浏览恶意网站或下载安装各种垃圾软件，确保上网终端设备（计算机或手机等）的软件系统稳定流畅运行，否则再快的网络如果没有好的设备，就如同开着拖拉机上高速公路，将直接影响您的上网体验。
3、装修或改变网络线路时规范线路布设由于光纤材质的特殊性，不同于普通网线或电话线的布设与连接，比如入户皮线必须环形弯曲，严禁90°以下角度转弯，而不小心折断后需要使用专业设备进行熔接。
所以在您需要较大范围改变入户线路或进行装修时，务必请按规范操作或请专业人员予以协助指导，避免由于操作不当而给您带来各种不便。
以下是您在日常使用中可能遇到的一些常见问题，我们连同网络相关知识和各种技巧一起汇编成册，相信通过我们的努力加上您的配合，可以让您更好地享受到互联网给您带来的各种便利与乐趣。
一、常见网络故障速查指南（一）完全无法上网检查步骤1、确认光猫和路由器信号灯是否正常；（1）检查光猫信号灯是否正常？正常如下图所示；其中电源（Power）和网络G（PON）应长亮，网口（LAN）有数据传送时快速闪烁，否则长亮。
多网口光猫（如右图）则为网口1（LAN1）长亮或快速闪烁；如果光信号（LOS）闪红光，或网络G（PON）不亮或闪烁，则网络线路出现故障，请直接联系所在片区的我公司装维人员；如果网口（LAN）或多网口光猫的网口1（LAN1）不亮，则请检查插在其上的网线两头是否松动或损坏？最好拔下重插。
中国移动铁通宽带业务用户使用指导手册
中国移动铁通宽带客户使用手册
二零一二年二月
中国移动铁通宽带客户使用指导手册
第一章宽带连接设置方法 (3)
一、Windows XP系统建立宽带连接方法 (4)
二、WINDOWS 7系统建立宽带连接方法 (10)
三、VISTA系统建立宽带连接方法 (15)
第二章常见无法上网问题 (22)
一、无法上网处理步骤 (22)
二、常见错误代码说明 (23)
1、错误代码691处理方法 (23)
2、错误代码678处理方法 (24)
3、错误代码769处理方法 (25)
4、错误代码619处理方法 (26)
5、错误代码718处理方法 (26)
6、错误代码734处理方法 (26)
7、错误代码797处理方法 (26)
8、错误代码645处理方法 (26)
9、错误代码738处理方法 (27)
第三章上网速度变慢问题解决手册 (27)
一、上网速度变慢原因 (28)
二、网速慢的检测方法 (28)
三、网速慢的处理方法 (29)
四、如何判断网速是否正常 (30)
第四章播放电影常遇到的问题 (30)
第五章建立连接正常但网页打不开 (31)
第六章建立连接正常但无法收发E－mail (32)。
中国移动家庭宽带用户使用手册(试行版)v1
页眉内容中国移动家庭宽带用户使用手册（试行版）中国移动通信集团辽宁有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动家庭宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网、节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，提高计算机稳定性，确保宽带上网使用正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受家庭宽带网络带给您的上网乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务是抚顺移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务。
中国移动家庭宽带采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤抚顺移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的Windows操作系统中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它Windows操作系统，女口Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7 操作系统以及苹果电脑创建账号的过程：2.1 WINDOWS XP 操作系统账号创建过程点击桌面上的“开始” －> “程序” －> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导” ，在打开的界面中点击“下一步” ，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。
中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
中国移动广西分公司家庭宽带维护规范上门服务
中国移动广西公司家庭宽带现场服务规范第一章服务人员基本要求第一节综合素质要求第一条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
第二条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第三条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
第四条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
第五条服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
第六条能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。
第二节专业技能要求第七条服务人员需通过广西公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。
第八条服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。
第九条掌握电工知识，熟悉综合布线；负责光缆线路维护的人员需熟练掌握光缆纤芯测试及熔接技术；掌握设备接地及设备安全运行的知识熟悉网络拓扑，信号流向等知识。
第二章服务人员上门服务支撑规范第一节仪容仪表要求第十条个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
第十一条头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
第十二条鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
第十三条服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服。
第十四条工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。
第十五条其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。