建设长江航运呼叫中心需求分析

二 是 有 效 化 解 方 言 问 题 。 各 地 船
舶用 户呼 叫时往 往是 采用 当地 方 言 ，
三 是 节 约 开 支 。 呼 叫 中 心 统 一 完
成 语 音 与 数 据 的 传 输 ，用 户 通 过 语 音
提 示 即可 轻 易 地 获取 数 据 库 中 的 数据 ，
接 听 电 话 以前 ，就 从 计 算 机 屏 幕 上 了 解 到有 关来 电船 舶用 户的 基本 信息 ， 如 客 户 的 姓 名 、 住 址 、个 人 爱 好 等 。 根 据 这 些 资 料 ，话 务 人 员 就 能 为 客 户 提供 更加亲切 的 “ 人化”服 务 。当 个
服 务 中 心 或 信 息 联 络 中 心 ，是 采 用 计 算 机 电 话 集 成 技 术 （ｏ ｐｔ ｅ ． Ｃ ｍ ｕｅ Ｔ ｌ ｒ ｅ
ｐ ｏ ｅ Ｉｔｇａｉｎ， 即 Ｃ Ｉ技 术 ） 的 新 ｈ ｎ ｎｅ ｒｔ ｏ Ｔ
一
遥控站 １ ５个 ，基 本 实 现 了 长
建立 长江 干线 呼 叫中心重 要性 和 必 要 性 分 析
呼 救 主 要 通 过 甚 高 频 于管 理 体 制
不 统 一 ，长 江 干 线 救 助 部 门 主 要 有 四 Ｊ 省 地 方 海 事 局 、长 江 海 事 局 、江 苏 Ｉ Ｉ 海事 局 、上 海 地方 海 事 局 等 。 二是 呼救系统 多。长江通信 Ｖ Ｆ Ｈ 值 守 ， 海 事 １ ３ ５值 守 ，Ａ Ｓ Ｖ Ｓ ２９ Ｉ、 Ｔ 、 Ｇ ｓ等 现 代 监 控 系统 监 测 。 Ｐ
的 服务 。
２ 呼 叫 中 心 的 优 势 、
一
呼叫 中心与 现有 呼 叫模 式 相 比 ， 具 有 以下 几 个显 著 的优 点 ：
一
质 服 务 。 呼 叫 中 心 的 建 设 将 更 利 于 专
业 化 分 工 协 作 ，可 针 对 船 舶 用 户 不 同
需求 设 置 不 同 的服 务 岗 位 ，从 而 提 供 专 业 化 服 务 。集 中化 管 理 可 以迅 速 提
二 是 提 供 个 性 化 服 务 。 呼 叫 中 心 可 为 用 户 提 供 更 好 的 ， 而且 往 往 是 现
员 较 为 分 散 。 为 进 一 步 畅 通 船 岸 通 信 渠 道 ，加 强 现 场 通 航 、通 信 秩 序 的 监 控 ，提 升 险 情 信 息 接 收 和 应 急 反 应 能
话 服 务 中 心 之 处 在 于 将 计 算 机 的 信 息 处 理 功 能 、数 字 程 控 交 换 机 的 电 话 接 入 和 智 能 分 配 、 自动 语 音 处 理 技 术 、
道 （ 工） 单 ，卜 ３个 电话 转 接 频 道
上 的 经 济 总 量 ，长 江 水 系 航 运 量 占全
１ ” ９ 、手 机 等方 式 。随 着 航 运 业 的 ５
发 展 ，呼 救 方 式 也 需 进 行 一 场 革
三 是 信 息 传 递 环 节 多 。 这 些 资 源
未 能 有 效 实 现 互 联 共 享 ，信 息 传 递 环 节 多 ，缩 短 了搜 救 人命 的宝 贵 时 间 。
∈ 干 线 遇 险 呼 救 现 状 江
总 吨 位 不 断 增 加 ，船 舶 发 生 险 情 的 概 率也 将 相 应 增 加 。
２ 呼救 系统 管理 分散 、
一
是 唯一 贯 穿 东 、 中 、西 部 的 水 路 大 通道 。是 我 国 内河 水 运 最 重 要 、 规模 最 大 和 最 为繁 忙 的通 航 河 流 。 计 ，２ ０ ０ ４年 到 ２ ０ ０ ９年 共 组 织 水 ： 行 动 ２２ 助 ３ ９次 ，救 助 遇 险 船 舶 ； 次 ， 救 助 遇 险 人 员 ３ ３ ２人 艘 ８７ 平 均每 天 救 助 ｌ ８人 。 目前 ，水上
双工 ） ，实 行 ２ ４小 时不 间 断 值 守 。
．
统 共 有 三 大 职能 ，一 是 遇 险 呼救 。
Ｉｔｒｅ 技 术 、网 络 通 信 技 术 、商 业 智 ｎｅｎｔ
能技术 与业 务系 统紧 密结 合在一 起 ，
将 公 司的 通讯 系统 、计 算 机 处 理 系统 、
Ｉ 险后 ，可 通 过 Ｖ Ｆ系 统 进 行 求 遇 Ｈ
１ 、船 岸 甚 高频 通信 系统 （ ＶＨＦ）
呼 叫 中 心 功 能 与 特 点
１ 呼 叫 中 心 含 义 、
目前 ，在 云 南 水 富 一 上 海 区 间 共
‘ ９个 ＶＨＦ基 地 台 ， 其 中主 控 站 ４
，
呼 口 中心 （ａｌ ｅ ｔ ） ｑ Ｃ ｌＣ ｎｅ ，又 称 客 户 ｒ
科 技 创 新
Ｔ ｃ ｎ ｌｇｃ ｌ ｎ ｏ ａｉｎ ｅ ｈ ｏｏ ｉａ Ｉｎ ｖ ｔ ｏ 栏 目编 辑 ： 张 弛
设长 江航 运呼 叫中心需 求分析
徐超
摘 要 ： 目前 ，水 上 遇 险 呼救 主 要 通 过 甚高 频 Ｖ Ｆ “２ ９ ” 手机 等 方式 。 随着 航 运 业 的 快 速发 展 ，呼 Ｈ 、 １３５ 、 救 方 式也 需 进 行 一场 革 命 。 为 此提 出 了建 设长 江 航 运 呼 叫 中心 的构 思 ，并 对 其 进 行 了需 求分 析 。 关 键 词 ：长 江 航 运 呼 叫 中心 Ｖ Ｆ 海 上 救助 Ｈ
量。
前 ， 长 江 海 事 局 已经 在进 行 相 应 的 调
整。
有 话 台提 供 不 了 的 服 务 。 例 如 ，采 用
Ｃ Ｉ （Ｃ ｍ ｕｅ Ｔ ｌｐ ｏ ｙ Ｉｔｇａ ｏ ） Ｔ ｏ ｐ ｔ ｅｅ ｈ ｎ ｎｅｒｔ ｎ ｒ ｉ
技 术 后 ， 呼 叫 中 心 的话 务 人 员 可 以 在
叫 ，经 甚 高 频 江 岸 话 台转 接 至 就
：
事 机 构 获 得 及 时 救 助 。二 是 实 现 点 或 点 对 多 信 息 沟 通 。船 舶 在 航
人 工 业 务 代 表 、信 息 等 资 源 整 合 成 统
一
要 是 依 靠 长 江 航 运 来 保 障 。２ ０ ０ ９年 ， 长 江 干 线 完 成 货 运 量 ｌ － 吨 干 线 规 ３ ３亿 模 以 上 港 口完 成 货 物 吞 吐 量 １＿ １ ３亿
员 ，通 过 呼 叫 中心 发 现 问 题 并 加 以解
是 实 现 海 事 １ ３ ５与 甚 高 频 ｌ ２９ ６
频 道 遇 险 呼 叫 业 务 有 效 整 合 。 １３ ２ ９和
ＶＨＦ话 台 均 是 ２ ４小 时 值 守 ，但 是 人
务人 员 ， 同时 又 可 提 供 更 加 专 业 化 的 服 务 ，船 舶 用 户 可 以 得 到 沿 江 各 地 不 同 的 信 息 服 务 。一 个 电 话 就 能 解 决 问 题 ，快 速 而 又方 便 。
一
个 电话 解 决 客 户所 有 问题 的 目标 。
方 面 意 味 着 船 舶 用 户 呼 叫 时 受 到 船 舶
所 在 地 的 限 制 。 采 用 呼 叫 中 心 则 解 决 了 这 两 方 面 的 问 题 ：可 以尽 量 减 少 话
二 是 提 高 工 作 效 率 。呼 叫 中 心 能 有 效地 减 少 通话 时间 ，降 低 网络 费用 ， 提 高 话 务 人 员 的业 务 量 ，在 第 一 时 间 内 就 将 来 话 转 接 到 正 确 的 公 共 服 务 人
长 江 沿线 ２ ０ ８ ０余 公 里 ，上 下游 地 方 方
言 差 距 较 大 ， 如 何 减 少 语 言 障 碍 ，避
有 效 地 减 少 每 一 个 电 话 的 时 长 ，每 一
位 话 务 人 员 在 有 限 的 时 间 内可 以 处 理 更 多 个 电话 ，大 大提 高 电 话 处 理 的 效 率 及 电 话 系 统 的 利用 率 。 将 现 有 沿 江 分 布 的 话 务 人 员 统 一 管理 ，集 中处 理
采 用 统 一 的 标 准 服 务 界 面 ，为 用 户 提
： 现与公网互联 互通。船舶用 户 实
ＣＷＴ 中国水运 ２ １ ・ ０ １６
栏 目编 辑 ： 张
弛
Ｔｅ ｃｈｎ ｏｇｉ ｎ ｏｖａ ｔ ｏｌ ｃａｌ ｎ ｉ ｏｎ
Ｉ － ＿
创新
供 系 统 化 、智 能 化 、个 性 化 、人 性 化
国 内 河航 运 总 量 的 ８ ％。 据 统 计 ，沿 ０ 长江 ３ ７个 地 级 以 上城 市 土 地 面 积 占七 省 二 市 的 ２ ％ ，Ｇ Ｐ 占 了 ６ ％ ，外 贸 ３ Ｄ ０ 进 出 口额 更 是 占到 ９ ％ ，沿 江 大 型 企 ０ 业 生 产 所 需 的 铁 矿 石 、 电 煤 和 原 油 主
力 ，有 必 要 合 理 布 局 ，统 一 规 划 。 目
决 。 同 时 ， 自动 语 音 应 答 系 统 可 以将 话 务人 员从繁 杂的Ｊ 作 中解放 出来 ， 二 去 为 更 复杂 、更 困 难 的船 舶 用 户 提 供 贴 心 服 务 ，提 高 了工 作 效 率 和 服 务 质
吨 。船 舶 密 度 不 断 加 大 ，船 舶 数 量 和
、
高 效 的 服 务 工 作 平 台 。它 将 企 业
： 中 ，可 以用 该 系 统 实 现 点 对 点 程
．
内分 属 各 职能 部 门为 客 户 提 供 的服 务 ，
对 多 进行 信 息 沟 通 、船 舶 会 让 等 。
集 中在 一 个 统 一 的对 外 联 系 “ 口 ” 窗 ，
升服务品质。 ４ 建设 呼 叫 中心 急 需解 决 的 问题 、
是 突 破 了地 域 的 限 制 。现 有 呼
是 提 供 一 站 式 服 务 形 象 。通 过
叫模 式 采 用 各 地 设 点 的 方 式 ，用 户 在 某 个 区域 呼 叫 本 地 才 能 得 到 本 地 相 应 的服 务 。 这 一 方 面 意 味 着 服 务 的 高 成