电话营销实战技巧培训

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电话销售技巧培训

1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。
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旗帜咨询
有效结束电话
要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：
1、首先要感谢客户选择公司合作。“张总，谢谢你对我们xx产品的信任，让我们有机会和贵公司合作” 。
忧解难
-
澄清异议
对于客户的理由加以解释，以确认问题的真正
所在
除了时间外，还有没有其它原因是张总不想了解产品的？
-
提出方案其实张总，以前我有几个客户都是因为太忙而没有
针对客户的问题，提出合理建议
深入了解我们的产品；但当他们发现其他市场反馈后，都觉得很有兴趣，主动和我们沟通区域合作。
2
要求行动：这样吧张总，我先加你微信，把我们产品的相关资 6
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旗帜咨询
呈送上司批准或相关人员
重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批示的电话。
处理流程： • 将电话记录报告上司； • 请求上司批示； • 理解并接受上司意见后执行。
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旗帜咨询
接听电话注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话
听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话
面对这些障碍可能的解决方案事什么？
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旗帜咨询
第二讲设计你的开场白
不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基

电销话术培训计划方案模板

一、培训目标1. 提高销售人员电话沟通能力，增强客户服务意识；2. 培养销售人员掌握电销技巧，提高电销成功率；3. 提升销售人员产品知识，增强对公司的认同感；4. 增强团队凝聚力，提升整体销售业绩。

二、培训对象1. 公司全体电销人员；2. 新入职电销人员；3. 需要提升电销技能的员工。

三、培训时间1. 短期培训：2天；2. 长期培训：每月进行一次，每次1天。

四、培训内容1. 电销基本知识a. 电销行业发展趋势；b. 电销法律法规；c. 电销职业道德。

2. 电销技巧a. 开场白技巧；b. 询问技巧；c. 演示技巧；d. 处理客户异议技巧；e. 促成成交技巧。

3. 产品知识a. 公司主营业务；b. 产品特点及优势；c. 产品应用场景。

4. 情绪管理a. 处理客户负面情绪；b. 自我情绪调节。

5. 团队协作与沟通a. 团队协作的重要性；b. 沟通技巧。

五、培训方法1. 讲座：邀请行业专家、优秀销售人员分享经验；2. 案例分析：结合实际案例，引导销售人员学习技巧；3. 角色扮演：模拟真实电销场景，提升销售人员应对能力；4. 小组讨论：鼓励销售人员积极参与，分享心得；5. 实战演练：现场模拟电销过程，检验培训效果。

六、培训评估1. 培训前：对参训人员进行问卷调查，了解培训需求；2. 培训中：观察销售人员学习态度、参与程度；3. 培训后：进行考试或模拟电销，检验培训效果；4. 定期回访：了解销售人员在实际工作中的表现，调整培训方案。

七、培训时间安排1. 第一天：电销基本知识与技巧；2. 第二天：产品知识与情绪管理；3. 每月进行一次1天的长期培训，内容包括：电销技巧提升、团队协作与沟通。

八、培训费用1. 短期培训：每人500元；2. 长期培训：每人每月200元。

九、培训保障1. 提供专业培训师，确保培训质量；2. 提供培训教材，方便销售人员学习；3. 设立培训考核制度，确保培训效果；4. 定期举办培训经验分享会，促进团队成长。

2024年电话销售技巧(经典培训)

电话销售技巧(经典培训)方式销售技巧（经典培训）引言：方式销售作为一种高效的营销方式，已被广泛应用于各个行业。

然而，要想在方式销售中取得成功，不仅需要具备良好的沟通技巧，还需要掌握一定的销售策略。

本文将为您介绍方式销售的经典技巧，帮助您提升销售业绩，实现业务目标。

一、准备工作1.1了解产品在进行方式销售前，要对所销售的产品或服务有深入的了解。

掌握产品的特点、优势、适用人群等关键信息，以便在通话过程中能够准确、生动地传达给客户。

1.2确定目标客户明确目标客户群体，了解他们的需求和痛点。

根据客户的特点，制定相应的销售策略，提高销售成功率。

1.3设定销售目标为自己设定明确的销售目标，如每天的方式拨打数量、成功邀约的客户数量等。

明确目标有助于提高工作效率，激发工作动力。

二、方式沟通技巧2.1开场白引用权威数据或热点事件，引起客户的关注；以客户的需求为切入点，直接说明产品或服务的优势；善于提问，引导客户参与到对话中。

2.2倾听与回应在方式销售过程中，要注重倾听客户的需求和反馈。

当客户提出问题时，要及时回应，给出合理的解释和建议。

通过倾听和回应，建立与客户的信任关系。

2.3情感沟通方式销售不仅仅是产品或服务的介绍，更是情感的传递。

在与客户沟通时，要保持热情、真诚的态度，让客户感受到你的诚意。

适时使用幽默、赞美等技巧，拉近与客户的距离。

2.4转化邀约强调产品或服务的独特价值，吸引客户；提供优惠活动或限时折扣，刺激客户购买欲望；邀请客户参加线下活动或体验活动，增加客户的参与感。

三、应对客户异议3.1理解客户异议当客户提出异议时，要理解客户的需求和担忧，站在客户的角度考虑问题。

这样可以更好地解决问题，提高客户满意度。

3.2积极回应面对客户异议，要保持积极的态度，及时回应。

针对客户的担忧，给出合理的解释和解决方案。

避免与客户产生争执，以维护良好的客户关系。

3.3转化异议为机会在应对客户异议时，要学会将异议转化为销售机会。

电销话术培训计划方案

一、培训目标1. 提高销售人员电话沟通技巧，增强客户互动能力。

2. 帮助销售人员掌握有效的电销话术，提高销售转化率。

3. 增强团队凝聚力，提升整体销售业绩。

二、培训对象公司全体电销人员，包括新入职员工和有经验的销售人员。

三、培训时间为期一个月，每周集中培训两次，每次2小时。

四、培训内容1. 电话沟通技巧- 电话礼仪与基本规范- 主动倾听与反馈技巧- 情绪管理及应对策略2. 电销话术设计- 开场白技巧与避免挂断策略- 客户需求挖掘与问题解答- 产品介绍与优势突出- 阻碍应对与促成成交技巧3. 案例分析- 成功案例分析，学习优秀话术与应对策略- 失败案例分析，总结经验教训4. 角色扮演- 销售人员与客户角色扮演，实战演练- 针对常见问题进行模拟对话5. 客户关系维护- 客户关系建立与维护策略- 客户转介绍与口碑营销五、培训方法1. 讲师授课- 邀请行业资深电销专家进行授课，分享实战经验。

2. 小组讨论- 分组讨论，交流心得，共同解决问题。

3. 案例分析- 结合实际案例，分析问题，总结经验。

4. 角色扮演- 通过角色扮演，提高销售人员实战能力。

5. 实战演练- 在培训过程中，设置模拟场景，让销售人员实际操作。

六、培训评估1. 课后作业- 每次培训后，布置相关作业，巩固所学知识。

2. 实战考核- 在培训结束后，进行实战考核，检验培训效果。

3. 客户满意度调查- 通过客户满意度调查，了解培训效果。

七、培训保障1. 培训资源- 提供相关书籍、资料，供销售人员自学。

2. 培训场地- 提供舒适的培训场地，确保培训效果。

3. 培训师资- 邀请行业专家进行授课，保证培训质量。

4. 培训激励- 对表现优秀的销售人员给予奖励，激发学习积极性。

通过本次电销话术培训计划，我们相信公司电销团队的整体素质将得到显著提升，为公司创造更多价值。

实战电话营销技巧

汇报人：日期:实战电话营销技巧确定目标客户群体进行市场调研分析客户数据030201明确目标客户群体制定电话营销策略制定电话营销话术制定后续跟进计划编写电话营销脚本电话营销人员需要熟记电话营销脚本，以便在电话营销过程中能够流畅地表达。

熟记电话营销脚本准备相关资料调整心态保持积极、自信的心态，调整好自己的情绪，以应对可能的挑战。

明确目的在拨打前，要明确电话的目的和内容，了解客户的基本信息，准备好所需资料，确保沟通顺畅。

确定时间选择合适的时间拨打，尽量避免在客户忙碌或心情不佳时打扰到他们。

01020304礼貌问候听取客户需求呈现优势协商解决方案记录反馈定期跟进组织语言倾听与回应明确目的有效沟通的要素03避免打扰01礼貌用语02等待与回拨声音传递通过控制语速、音量和音调，传达出自信、专业和关心的形象。

问题解决遇到问题时，积极寻求解决方案并给予明确的答复，确保问题得到妥善处理。

建立关系通过了解客户需求和兴趣，与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度。

了解客户需求开放式提问细心聆听逐步深入简洁明了使用案例针对性介绍产品介绍技巧冷静对待积极回应提供解决方案处理客户异议1 2 3保持热情和礼貌了解客户需求提供有价值的信息跟进原则和方法客户分类制定维护计划客户分类与维护建立信任增加客户满意度提供个性化服务客户忠诚度培养案例一01案例二02案例三03案例一案例二案例三01经验一02经验二03经验三经验教训总结感谢观看THANKS。

电销培训计划

电销培训计划一、培训目标。

电销是一种重要的营销手段，通过电话进行销售和客户服务。

为了提高电销人员的专业素质和销售业绩，制定并实施电销培训计划是至关重要的。

本次培训的目标是提高电销人员的沟通能力、销售技巧和客户服务水平，使其能够更好地完成销售任务，提升客户满意度。

二、培训内容。

1. 沟通技巧培训。

通过模拟电话销售和客户服务场景，培训电销人员的沟通技巧，包括语言表达、声音语调、问询技巧等，使其能够更加自如地与客户进行沟通。

2. 销售技巧培训。

重点培训销售技巧，包括产品知识、销售话术、销售技巧等，通过案例分析和角色扮演等方式，提高电销人员的销售能力和业绩。

3. 客户服务培训。

培训电销人员的客户服务意识和技巧，包括客户关系管理、投诉处理、售后服务等，提升客户满意度，增加客户忠诚度。

4. 专业知识培训。

针对公司产品和服务的专业知识进行培训，使电销人员能够深入了解公司的产品和服务，提高销售的专业性和可信度。

三、培训方法。

1. 理论教学。

通过讲座、课堂教学等方式，传授沟通技巧、销售技巧和客户服务知识，使电销人员掌握相关理论知识。

2. 案例分析。

结合实际案例进行分析和讨论，帮助电销人员理解和掌握销售和客户服务的实际操作技巧。

3. 角色扮演。

安排角色扮演活动，模拟销售和客户服务场景，让电销人员在实际操作中提升沟通和销售能力。

4. 实战演练。

安排实际销售和客户服务演练，让电销人员在真实环境中进行实战训练，提高应对突发情况的能力。

四、培训评估。

1. 考核方式。

通过理论考核和实际操作考核相结合的方式，对电销人员进行培训成果评估，确保培训效果。

2. 效果评估。

培训结束后，对电销人员的销售业绩和客户满意度进行评估，及时调整和改进培训计划，提高培训效果。

五、培训后续。

1. 跟踪指导。

培训结束后，进行跟踪指导，帮助电销人员将培训成果转化为实际业绩，解决实际工作中遇到的问题。

2. 绩效奖励。

针对培训成绩突出的电销人员，进行绩效奖励，激励其保持良好的销售业绩和客户服务水平。

电销培训资料

电销培训资料一、引言随着互联网的普及和发展，电销行业在近年来迅速崛起。

电销作为一种利用电话进行销售的方式，具有高效、低成本等优势，备受企业青睐。

然而，电销工作并非易事，需要掌握一定的技巧和方法。

本文将为大家介绍一些关于电销培训的资料，帮助广大电销人员提高销售成绩。

二、电销基础知识1. 电销概述电销是指通过电话进行商品或服务销售的一种方式。

相比传统的面对面销售，电销具有高效、低成本等优势。

电销工作的核心是通过电话与潜在客户建立良好的沟通，并最终促使客户购买产品或服务。

2. 电销技巧（1）语言表达能力：电销人员需要具备清晰、准确、流利的口语表达能力，能够用简洁明了的语言表达产品或服务的优势，吸引客户兴趣。

（2）倾听技巧：在电话销售中，倾听是非常重要的技巧。

电销人员需要耐心倾听客户的需求和意见，并能够根据客户的反馈做出相应的调整。

（3）解决问题能力：客户往往会遇到各种问题和疑虑，电销人员需要具备解决问题的能力，为客户提供满意的解决方案。

三、相关资料推荐1. 电销培训课程通过参加电销培训课程，可以系统地学习和掌握电销技巧和方法。

这些培训课程通常包括话术训练、销售心理学、客户管理等内容，帮助电销人员提高销售能力。

2. 电销书籍有许多与电销相关的优秀书籍，如《电销心理学》、《电销实战宝典》等，这些书籍通过案例分析和实战经验分享，帮助读者了解电销行业的特点和技巧，并提供实用的销售策略供读者参考。

3. 电销网络课程一些在线教育平台也提供了针对电销人员的网络课程，这些课程通过视频教学和互动讨论，帮助学员灵活学习电销的知识和技巧。

四、电销培训的重要性1. 提高销售技巧通过电销培训，销售人员可以学习到一些有效的销售技巧，如电话礼仪、话术技巧等。

这些技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，提高销售效果。

2. 增强自信心电销是一项需要持续坚持和努力的工作，往往会遭遇各种挑战和困难。

通过电销培训，销售人员可以提升自己的专业知识和技能，增加自信心，更好地应对各种情况。

电话销售技能专题培训

电话销售技能专题培训1. 引言电话销售是一种高效的销售方式，通过电话联系潜在客户和现有客户，进行产品推销和销售成交。

电话销售技能的掌握对于销售人员来说是非常重要的，在竞争激烈的市场中能够提高销售效率和成交率。

本文档将介绍电话销售的基本技能、沟通技巧以及销售心理等方面的内容，帮助销售人员提升电话销售能力。

2. 电话销售的基本技能电话销售的基本技能是进行电话销售的基础，包括电话礼仪、语言表达和销售技巧等方面。

2.1 电话礼仪电话礼仪是指在电话销售过程中遵循的一系列规范，包括：•以专业和礼貌的语气接听电话；•快速、准确地介绍自己和所在机构；•尊重对方的时间，不拖延对话；•注意语速和音量，清晰地表达意思；•使用适当的问候语和结束语。

2.2 语言表达语言表达是电话销售中非常重要的技能，主要包括：•使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构；•注重声音的节奏和语调，提高语音的吸引力；•注意语速和音量的控制，不过快也不过慢；•使用积极的词语，增强客户的兴趣和信任感。

2.3 销售技巧在电话销售中，有一些销售技巧可以帮助销售人员更好地推销产品，包括：•引起客户兴趣的开场白，吸引客户的注意力；•充分了解客户需求，针对客户的需求推荐合适的产品；•使用销售技巧，如抛砖引玉、饥饿销售等，推动销售过程；•处理客户异议和反对意见，回答客户的疑问并解决问题。

3. 沟通技巧电话销售是一种通过声音和语言进行沟通的销售方式，良好的沟通技巧可以提高销售人员的影响力和说服力。

3.1 倾听能力倾听能力是指主动聆听对方说话并理解对方意思的能力。

在电话销售中，倾听能力非常重要，包括：•避免打断客户的发言，给予客户充分的说话时间；•使用肯定和鼓励的语言回应客户，表达对客户意见的尊重；•倾听客户的需求和问题，以便更好地理解客户需求。

3.2 语言技巧语言技巧是通过合适的语言表达方式提高沟通效果的技巧，包括：•使用简洁明了的语言表达意思，避免使用模棱两可的词语；•使用积极的语言，如使用肯定的词语和表达客户满意的词句；•使用问问题的方式引导对话，提高客户参与度。

电话销售人员培训方案

电话销售人员培训方案引言电话销售是现代商业中常见且重要的销售方式。

电话销售人员扮演着企业与客户之间沟通的关键角色。

他们需要具备良好的沟通能力、销售技巧和产品知识，以便能够通过电话有效地促成交易。

本文将提供一份电话销售人员培训方案，旨在帮助企业提升电话销售人员的能力，提高销售业绩。

培训目标•培养电话销售人员的沟通能力，使他们能够有效地与客户建立联系。

•提供销售技巧和策略，使电话销售人员能够在电话中进行销售。

•增加电话销售人员对产品知识和市场情况的了解，以便更好地满足客户需求。

•提高电话销售人员的自信心和职业素养，以增强其在电话销售中的表现能力。

培训内容1. 沟通技巧训练•听力技巧：培养电话销售人员的倾听能力，包括积极倾听、提问和回应客户的问题等。

•发音和口语表达：提供发音准确和自然流利的口语训练，使电话销售人员的话语更有说服力。

•心理学：介绍基本的心理学原理，帮助电话销售人员了解客户需要和行为背后的心理动机。

2. 销售技巧和策略•电话销售流程：介绍电话销售的基本流程，包括开场白、产品介绍、销售理由、回避客户异议和落实行动等步骤。

•问题解决和回答客户疑问：教授如何处理客户提出的问题和疑虑，以及如何提供满意的解决方案。

•销售技巧：提供一些常用的销售技巧，如建立关系、创造紧迫感、利用客户的需求等，以提高销售效果。

3. 产品知识•公司产品：详细介绍公司的产品特点、优势和功能，使电话销售人员能够全面了解所销售的产品。

•竞争对手分析：介绍竞争对手的产品和市场情况，以便电话销售人员能够与客户进行比较和区分。

4. 自信心和职业素养•自信心建设：培养电话销售人员的自信心，帮助他们克服紧张和拒绝心理。

•职业素养：教授与客户保持良好关系的基本礼仪和职业道德。

培训方法•理论教学：使用PPT、讲座、讨论等方式，向电话销售人员传授沟通技巧、销售策略和产品知识。

•角色扮演：模拟电话销售场景，让电话销售人员实践和应用所学的沟通技巧和销售策略。

电话销售培训PPT(PPT49页)

说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你的而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求二.满足客户的发表欲望, 取得好感三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应不打断勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与二、用问题激发客户的欲望三、用问题阻止客户的拒绝四、用问题打动客户五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收入要总月供的3倍

电销人员的销售技巧培训和指导方法

电销人员的销售技巧培训和指导方法在当今竞争激烈的市场中，电销人员在推销产品或服务时扮演着至关重要的角色。

然而，许多电销人员面临的主要挑战是如何提高销售技巧，实现更高的成交率。

本文将探讨一些有效的销售技巧培训和指导方法，帮助电销人员克服挑战，取得更好的销售业绩。

一、了解客户需求了解客户需求是电销人员成功的第一步。

在进行销售电话之前，电销人员应该对目标客户做足够的功课，了解他们的需求、兴趣和痛点。

通过调研和分析客户数据，电销人员可以更好地定位客户需求，提供个性化的解决方案。

只有深入了解客户，才能找到最适合他们的产品或服务。

二、积极沟通和倾听一位优秀的电销人员应该具备良好的沟通和倾听技巧。

在与客户进行电话沟通时，电销人员应该用清晰、简洁的语言表达自己的观点，并注意不要过于唐突或侵入客户的个人空间。

此外，电销人员应该主动倾听客户的反馈和意见，通过细致的倾听，了解客户的需求和关切，并针对性地回应。

三、打造个人品牌形象电销人员的个人形象对于销售过程起着重要作用。

他们的声音、态度和言辞都直接影响着客户的感受和决策。

因此，电销人员应该注意提升个人品牌形象。

他们应该保持积极的态度，用亲切友好的口吻和表情与客户交流，赢得客户的信任和好感。

此外，电销人员还应具备专业知识和产品知识，以确保对客户的提问有准确的回答。

四、利用情绪智力在进行销售电话时，电销人员往往面临各种情绪挑战，如客户的拒绝或不满。

为了应对这些情绪，电销人员应不断提升情绪智力。

他们应该学会控制情绪，不被消极情绪左右，保持专注和积极的态度。

通过灵活运用情绪智力，电销人员可以更好地处理客户的异议和抱怨，从而转化为销售机会。

五、不断学习和提升销售是一个不断进步和发展的过程，电销人员应不断学习和提升自己的销售技巧。

他们可以参加相关的销售培训和研讨会，学习行业最新的销售趋势和技巧。

此外，他们还可以通过交流和分享经验，从其他成功的电销人员中学习，并将其应用于自己的实践中。

电话营销实战演练的技巧培训共122页文档

5、再度兴奋期
沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量” ——化学上的概念
2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” ——心理学上的概念
3、“在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。” ——电话沟通学上的概念
预防或减轻恐惧的策略
✓ 先打热身电话—建立自信系统 ✓ 拨电话速度要快 ✓ 提起电话就别挂下——一气呵成完成电话量 ✓ 站起来打电话 ✓ 大订单电话模拟 ✓ 借鉴运气 ✓ 开心物品（人、故事、图片、小孩、短信） ✓ 自恋--下个客户一定会喜欢上我 ✓ 愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！ ✓ 永远礼貌的结束电话 ✓ 冥想转移
推荐业务
❖ “您好，我是江西移动888号客户代表，感谢您接听我们的免费电话，有一个业务向您介绍一下好吗? 本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月10块钱，在南昌地区打长途2毛，另外打市话也是2毛，在南昌接听电话是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400 条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你需要吗？
对电话营销的3大误解
1、电话营销是吃青春饭的职业 2、电话营销很难与客户建立信任 3、电话营销适合女士做,男士做没有优势
两种不同模式的电话营销
❖ 以成交为导向
✓ 产品价格低 ✓ 产品简单 ✓ 女性+脚本 ✓ 催眠式销售
❖ 以关系为导向
✓ 产品价格高 ✓ 产品相对复杂 ✓ 创意+智慧 ❖ 思考：3块钱与8块钱；3万与30万付出的精力
课程内容：
第一讲：电话营销人员心态剖析篇
1. 新员工心态分析 2. 老员工心态分析 3. 电话营销人员职业生涯规划

中国移动客服亲和力电话营销培训

中国移动客服亲和力电话营销培训1. 前言电话营销是中国移动客服工作的重要组成部分，亲和力是电话营销的关键因素之一。

提高客服人员的亲和力可以增强与客户的沟通和信任，从而提高电话销售的效果。

本文档旨在介绍中国移动客服亲和力电话营销培训的目标、内容和方法。

2. 培训目标中国移动客服亲和力电话营销培训的目标是：•提高客服人员的沟通能力，培养亲和力，增加客户的满意度。

•提升电话销售技巧，提高销售业绩。

•培养客服人员的耐心和耐压能力，提升工作效率。

3. 培训内容3.1 沟通与亲和力•沟通基本原则：倾听、表达和共鸣。

•提高语言表达能力，避免使用不当的词汇和语气。

•学习非语言沟通技巧，包括语速、音调和姿态。

•了解有效的问题提问技巧，引导客户表达需求。

3.2 电话销售技巧•掌握销售培训的基本理论和方法。

•学习销售话术和技巧，包括提问、陈述和回应。

•分析客户需求，提供个性化的解决方案。

•处理客户异议和投诉，提高解决问题的能力。

3.3 耐心和耐压能力培养•理解客户情绪，保持冷静和耐心。

•学习有效的压力释放方法，以提升工作效率。

•经验分享和角色扮演，锻炼应对不同客户情况的能力。

4. 培训方式•理论学习：通过培训讲座、教材和在线学习平台进行知识传授和案例研究。

•实际操作：通过模拟电话销售和实际客户服务情境练习，提升实际应用能力。

•反馈和讨论：定期组织讨论和经验交流会议，发现问题并提供改进方案。

•考核评估：设置考核机制，通过测试和实际表现评估培训效果。

5. 培训效果评估中国移动客服亲和力电话营销培训的效果将通过以下方式进行评估：•客户满意度调查：定期进行电话调查，了解客户对服务的满意度。

•工作业绩表现评估：通过销售数据和任务完成情况评估培训效果。

•反馈和建议收集：定期收集客服人员的反馈和建议，提供优化培训计划的依据。

6. 结论通过中国移动客服亲和力电话营销培训，可以提高客服人员的沟通能力和亲和力，提升电话销售业绩。

同时，培训还能够增强客服人员的耐心和耐压能力，提高工作效率。

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同理自己
案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说/给你借一样东西错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
赞美的目的？
赞美的方法
1、找准一个点 2、确认它是事实 3、用自己的语言把它表达出来发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺
3点式赞美
1，外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。 2，内在的抽象的。如：声音、语言、亲和力、善良、品味、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。
倾听的障碍
1、环境因素 A 通话的环境太吵 B 信号不好 C 手机故障
2、人为因素 A、说方言 B、声音太小 C、情绪激动
倾听的层次
1、表层意思(7.5元业务包、套餐、手机终端) 2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：等有需要的时候再联系你吧! 3、听出对方的内心感受
倾听的4个技巧
分解介绍法
价格介绍（产品资费）一年的费用？一个月的费用？每天的费用？每小时的费用？案例：300元的手机（0.83）产品：100元宽带提速包年。（100——8.3——0.27）
扬长避短的两种方法： 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点
扬长避短案例
案例：你们能不能不要打电话过来烦我。
沟通技巧五：同理
同理技巧
同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。
——美国临床心理学家·罗杰斯
记录技巧
为什么要做记录？ 1、对别人的尊重 2、方便确认使用 3、为将来给客户打电话做铺垫话术： 1、你说的这点非常重要，请稍等，我记录一下。 2、你刚才说的几点我都做了详细的记录。投诉技巧
电话营销人员永远在高潮中结束电话
引导
掌握谈话主动权
引导的第二层含义——扬长避短
爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。
扬长避短运用

回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程
回应技巧
点头回应词：好的、是、不错、很好、行、请说„ 切记不要用：ee、嗯,不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等
确认技巧
电话经理在外呼时，哪些信息需要确认？基本信息 a. 客户姓名 b. 座机号码 c. 手机号码 d. 传真\EMAIL e. 家庭地址 f. 客户生日 g. 客户爱好。。。。听话方确认话术
同理客户练习
案例：电话经理在与一位培训主管联系多次并建立了一定的关系，但业务一直没什么进展。因此电话经理提出让该主管为我们引荐与其他高层沟通时，该主管提到说：“公司领导资料属于公司机密，透露出去自己怕承担不起责任。”
同理自己
为什么要同理自己——把自己当人看。电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。
3，间接的关联的。如：籍贯、工作单位、职业、使用的产品、提出的建议、邻居、朋友、养的宠物、下级员工等等。
电话中如何赞美
1、直接赞美 2、比较赞美 3、感觉赞美 4、第三方赞美案例：如何赞美客户的声音
电话营销技巧
营销技巧一：与前台过招
与前台过招
前台的职责？前台/秘书的三板斧？如何把前台变成好朋友？如何饶障碍 72变法 36计法
预防或减轻恐惧的策略
先打热身电话—建立自信系统拨电话速度要快提起电话就别挂下——一气呵成完成电话量站起来打电话大订单电话模拟借鉴运气开心物品（人、故事、图片、小孩、短信）自恋--下个客户一定会喜欢上我愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！永远礼貌的结束电话
不规范的电话礼仪
1、电话中的素质表现在（）方面 2、电话经理省掉“请”字的两层含义 3、一句：“喂”识破你的专业
礼貌是你的一张脸，也是公司的一张脸。
电话礼仪
十字礼貌用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见
沟通技巧二：提问每个人都有较强的表达欲望，在电话营销中要多问少说，让客户多说话。
提问遵循的原则
四层提问法分享
1、信息层问题——确认客户基本信息 2、问题层提问——找出客户存在的问题 3、影响层提问——问题带来的影响 4、解决问题层提问——提出解决方案（电话营销技巧课程推广）
沟通技巧三：倾听
倾听技巧
听的繁体字：“ ——” 倾听的三个含义 1、—————————— 2、—————————— 3、——————————
新员工心态剖析
2、恐惧期——紧张表现恐惧期的语言
这是什么破数据呀,一点都不准确今天打了10个电话,就被9个客户骂了一顿,真倒霉现在的客户个个精得跟猴子一样,想掏他包里的钱,我看没戏跟我一起进公司的那个家伙,竟然比我的业绩好.真是气死我了几个光碟就卖四千多块钱,太离谱了吧现在是金融危机,公司的定价还那么高,不是存心让我们做不好吗做这份工作,天天被客户拒绝,月月提心吊胆的,我有这必要吗? 难道是我真的是不太适合这份工作吗?
确认对方身份
为什么要确认对方身份? 1、____________________ 2、________________________ 话述1:您好,刘总话述2:您好,请问是刘总吗? 话述3:您好,请问是青岛..公司的刘总吗?
人性化的称呼
1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感） 2、下级对上级的尊称：姓+头衔（距离感） 3、上级对下级的称呼：小+姓（可以建议客户这么叫你） 4、平级之间的称呼：全名（融洽关系建立初期） 5、一般朋友之间的称呼：小名\三字\两字称呼（融洽关系建立中期） 6、好朋友之间的称呼：XX大姐、亲爱的、宝贝（融洽关系高峰期）
营销技巧二：开场白前30秒
开场白之开头语
规范开头语——体现企业的整体形象 1、问候语 2、确认对方身份 3、个人介绍 4、公司介绍 5. 请示礼貌用语
问候语
为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节电话经理的兴奋点？最常用的问候语有哪些？
您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/节日好/周末愉快
开头语练习
陌生拜访开头语2—假装熟人问候+确认对方身份+个人介绍+公司介绍+请示礼貌用语
话术1：早上好刘大哥，我是布谷鸟公司的冰冰呀，我跟您说件事好吗？
开场白提起对方的兴趣
第四步:让对方恐惧——坏消息案例：移动公司的外呼中心坏消息故事分享案例：名仕学院卖光碟的案例话术： XX经理您好，今天打电话给你就是要告诉你一个坏消息。。。。(金融危机)
同理技巧
对同理心的正确认识什么是同情心？—— 高低之分什么是同理心？——平等地位同理心不等于同情心正面情绪也可以同理
同理技巧
表达同理心的方法： 1、第一步确认对方表达的问题或者事实 2、第二步准确理解对方的内心感受 3、第三步用真诚的语言把这种感受表达出来。
同理技巧
表达同理心的话术： 1、你刚才说的是。。。。对吗？ 2、能感觉到目前你心里很。。。 3、你现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到我类似的。。。。。，我当时跟你现在的心情一摸一样。 4、你现在的心情，我特别能理解，因为我身边有（朋友、同事、客户等等）有遇到过这样的事情，心情跟你一样。
开场白提起对方的兴趣
第五步:让对方紧张——非常重要、非常紧急案例：小黄的绝招话术： XX先生您好，今天打电话给你是有个非常重要的消息要告诉你，您看现在方便吗？
营销技巧三：挖掘客户需求
挖掘客户需求
问题层提问影响层提问
营销技巧四：有效的产品介绍
产品介绍方法：
对比介绍法分解介绍法价值提炼法
老员工心态剖析
1、平稳期（对公司、对自己、对产品、对客户） 2、困惑期——事业发展瓶颈没有进步，觉得自己在浪费时间没有成就感找不到自己发展的方向，对未来很迷茫 3、厌倦期——心烦气躁——七年之痒 4、无所谓心态职业生涯规划H 技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师管理层：话务员—班长—主管—经理—总监—老板
个人介绍之姓名
电话经理“名字”的魅力案例：都是名字惹得祸
明星为什么改名
张国荣本名张发宗刘德华本名刘福荣郑少秋本名郑创世成龙本名成嘎舒淇本名林立慧王菲本名夏琳梅艳芳本名何加男
原因一：让名字更具有星味原因二：好名字才有好兆头
原因三：换个名字重头再来
电话经理工作名
取名遵循两原则好记让对方产生好的联想案例：刘翠花、王春花、魏可可、舒冰冰
个人介绍之职称
客户经理客服代表工作人员销售人员营销人员
公司介绍

国营企业介绍民营私营企业介绍案例：中国移动案例：咨询公司
请示礼貌用语
为什么要使用请示性礼貌用语? 谦虚而不要自卑(提起电话就犯罪) 可以打扰一下吗? 方便讲话吗? 方便打扰一下吗? 打扰您一分钟跟您确认一些事情好吗？打扰您两分钟告诉你一个好消息好吗？
，。。先生,通过刚才与您的沟通, 我的理解是…….对吗？你刚才提的这个问题很重要，我跟你确认一下请问是…..对吗？
说话方确认话术
请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？
说话方错误确认话术
请问你明白了吗？请问你清楚了吗？
沟通双方没有确认会导致：误会
澄清技巧