服务上水平,管理见实效的调研

关于物业服务上水平，科学管理见实效的调研与思考鲁敬自1978年改革开放以来，我国经济进入发展的快车道，伴随着经济的发展和社会的进步，物业管理行业由深圳向沿海城市，由沿海城市向内地城市迅速蔓延。

目前全国物业管理企业已达3万多家，物业管理从业人员近300万人，管理物业类型涉及住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等，管理面积超过100亿平方米。

其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%。

值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。

但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现业主和租户对物业管理表示不满的比例高达80%。

物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的瓶颈。

进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。

因此，怎样坚持以人为本，提升管理和服务水平，实现科学发展，就显得极为重要和迫切。

在当前深入学习实践科学发展观的活动中，我就物业的服务与管理进行了专题调研，并与部分基层职工和管理人员进行了交谈。

通过调研分析，结合近几年来的工作实际，对认真学习实践科学发展观，更好地推动公司发展有了更深刻的理解。

一、物业公司基本情况1、年龄结构目前，物业公司有员工33人。

其中年龄在35岁以下的10人，约占总人数的30%；35—45岁，约占30%；45岁以上，约占40%。

显然，从业人员的年龄结构偏大。

2、职工受教育状况据统计，公司员工中具有大学本科文化程度的有2人，约占总人数的6%；大学专科的有9人，约占27%；高中以下文化程度的（含高中），约占67%。

另外，有初级以上专业技术职称的技术人员3人，只占到9%，而经过物业管理岗位专业培训的经理、管理人员只有2人，仅占总人数的6%。

由此可见，企业从业人员中，技术力量极其薄弱，无论是管理人员还是值班人员，文化程度较低，与物业的服务水平和管理要求极不相称。

3、物业管理及服务的内容受工厂委托对总面积约15000平方米的写字楼、车库及其附属设施、设备进行管理。

物业服务具体包括物业公用部位，公用设备的运行、管理和维护（如热力、消防、配电室、中央空调等）；物业管理区域内公共设施的使用管理和维护（如车库、电梯、监控系统等的运行服务）；写字楼出租；保洁服务；保安服务；物业维修等。

也有对人的不当使用物业行为的管理，如客户破坏公共秩序，野蛮装修，私搭乱建等行为的制止。

另外还需说明的是，由于合作建楼等历史原因，3号院整个物业实际上由建工印刷厂、中核设备公司、中物投、中建材和伊士登酒店5家产权单位组成，我们物业公司除了对建工印刷厂所属的物业进行管理外，还对整个物业的主要公用部位，公用设备设施进行管理和维护，同时对各家产权单位间的交流进行沟通和协调。

二、物业管理服务中存在的影响科学发展的主要因素和问题北京建筑工业印刷厂个人调研报告1、思想认识的问题。

由于传统的计划经济下的思想观念，对一些党员、管理人员的影响比较深，工作中缺乏创新精神。

个别人还是习惯于用过去的发展理念和发展方式来认识问题。

对中央提出的新的发展理念，在具体的贯彻执行中，还存在偏差，强调又好又快发展的决心不够。

还有吃大锅饭、得过且过等错误认识。

由于这些认识上的偏差，影响了大家提高贯彻科学发展观能力的自觉性和实效性。

用科学发展观指导物业的发展，对我们全体人员都是一个崭新的课题，这需要我们从思想观念方面不断适应，从实践锻炼方面不断努力，才能切实提高科学发展的能力。

而这种适应和努力都需要有一个过程，不可能一蹴而就。

2、人员素质状况不容乐观。

从公司从业人员现状分析不难发现，目前企业管理能力、技术力量薄弱，专业技术人才十分匮乏，从业人员的综合素质普遍不高，已经严重影响企业的发展。

原因是企业目前由于工资及福利待遇等原因很难招到合适的物业管理专业人才。

再加上培训体制不够顺畅，特别是物业管理、特种作业人员的培训、考核、发证有专门机构承担，但却没有后续的考核和监管，质量难以得到保障。

而且培训方式不科学，对管理人员、特种作业人员的培训、考核方式简单，绝大部分人员都能考核过关，从调研和平时现场检查看，有的培训合格人员连一些基本的应知应会知识都不清楚，也没有现场经验的培训内容。

3、管理水平不高、服务不到位。

这有主客观两方面因素：客观上，随着人们生活水平的提高，客户对物业服务的要求也越来越高，而随着城市生活压力的增大，对物业服务企业的要求也越来越挑剔。

这就意味着物业所提供的服务与客户之间的需求存在一定的偏差。

毕竟从1981年3月深圳成立中国简单生硬、缺乏以人为本的思想；或干脆以管理者自居，服务态度差，造成低水平服务等。

例如：车辆出入时，保安人员不用心观察和记住客户的大致情况，次次盘查而导致客户不耐烦。

某些新入住的客户装修，由于不了解装修制度，在装修时擅自改动，物业人员沒有经过调查，沒有采用晓之以情、动之以理的劝说，而是直接停止其供电、供水，导致其装修项目停止，最后引起客户极大的不满。

还有，对客户情况不调查，不主动了解、沟通，缺少互动以及相互交流，在管理中产生一些本不该发生的不愉快的事情。

总之，通过上述这些问题，我们可以看出，物业服务之所以存在这些问题，正是由于物业人员沒有认清自己的角色，将自己定位在了“管理”角色上，而非“服务”，沒有搞清楚管理与服务的关系。

4、设备管理专业化程度低。

在物业管理中，设备管理是管理过程中的重要一环，它关系到物业的使用价值的体现，是支撑物业管理活动的基础。

供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控等楼宇环境要素都依赖于系统设备的运行。

设备运行不好，不但会直接影响客户的办公质量和环境秩序，而且还会直接影响客户的利益和本企业的效益,甚至用户满意程度的第一直觉几乎都与设备运行的优劣有关。

空调不凉、暖气不热、电梯关人、火警误报、频繁跳闸等等问题，也正是用户投诉的常见问题。

这些年，虽然设备老化程度严重，但设备管理不科学、保养不专业、操作不规范、维护不到位等问题已使维修费用在设备运行成本中占有了相当大的比重，并逐年增加，以下数据便充分说明这一点：（单位：元）5、物业管理机制不健全。

随着新《物业管理条例》的出台和《物权法》的实施，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段，并逐步由原来传统的房管式发展为专业化、社会化、市场化的物业管理机制。

我们虽然是写字楼物业，但日常服务的对象不光是我们的租户，还有整个物业的5家产权单位，即5大业主。

然而由于历史的原因和一些产权单位的变更，再加上与专业化、社会化、市场化的要求有一定的差距，使得业主与业主之间、业主与物业之间缺少互信机制，很难形成责、权、利的相互统一。

三、对策思路通过专题调研，我认为要从根本上解决物业管理和服务水平不高的问题，必须充分认识深入学习实践科学发展观活动的重要性，全面落实科学发展观，把科学发展与物业工作紧密联系起来，坚定不移地始终树立服务第一的理念，按照科学发展观的要求，落实以人为本的发展理念，不断加大对员工的教育和培养，科学管理，重在建立长效机制，建设符合科学发展的现代物业、科学物业、可持续发展的物业。

（一）、提高思想认识，把科学发展与物业工作紧密联系起来。

物业工作在工厂发展中发挥着非常重要的作用，是否把握科学发展观、思路是否正确、眼界是否宽广、工作是否创新，决定了我们能否把科学发展与物业工作联系起来。

开展学习实践活动，就是要调整工作思路，推进物业服务理念的转变，不断提升物业发展能力。

1、树立管理就是服务的理念。

管理之中包含服务。

因为管理的对象是物业，而物的背后是人，管理的内容都是与物业的完好性、保值增值相关的。

北京建筑工业印刷厂个人调研报告物业管理好，就是对客户最好的服务。

例如，维修管理保持了物业的完好性，符合客户的利益，也就是为客户服务。

所以，物业管理是“寓管理于服务之中”的，管理本身就是服务。

因此，要树立管理就是服务的理念，就是在物业服务过程中，要一切以服务客户为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即使是一些不直接面对客户的岗位，如消防控制室、配电室等，也要把工作质量的好坏与为客户服务紧密联系起来，物业人员要根据客户的要求，不断改进服务态度，创新服务方法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好的为客户提供高效、优质、周到的服务和人性化的管理，使我们不断得到新的发展。

2、树立以客户为中心的理念。

物业服务人员要摆正自己与客户的关系，要把客户作为关注的焦点，真正做到以客户为尊、客户至上，物业服务人员应该明白，是客户为企业和自己提供了一个就业机会，客户的满意是自己工作的方向和目标。

物业搞好服务的另一个关键是，在提高服务质量的同时加强与客户的联系，听取他们的意见，了解他们对企业的看法，解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道企业在时时刻刻关心着他们，这样既能了解客户的需求，又能拉近双方关系，做到相互支持、相互理解。

（二）、坚持以人为本，努力营造和谐氛围。

坚持以人为本，是科学发展观的核心。

人的因素是第一位的，是决定因素。

对于我们来说，坚持以人为本的理念，可以营造和谐的发展氛围，并为物业的健康可持续发展奠定坚实基础。

为此，我们认为应该着重从以下几方面入手。

首先是倡导文明新风，注重对员工的教育培训，不断提高职工综合素质。

人才是一个单位健康可持续发展的重要保证。

我们应该重视对职工的文明教育和培养，大力倡导男女平等、互爱互助、艰苦奋斗、爱岗敬业的风尚，继续选送职工参加西城区总工会的素质教育工程的学习，在单位内部形成人人学文化、学专业的氛围，不断促进职工综合素质的提高，从而促进单位内部的和谐氛围。

同时要结合物业管理制度，全面提高物业服务从业人员素质，开展多种形式的在职教育和多层次的物业服务人员培训。

在员工教育上要突出服务理念的重要性，秉承“把客户的事当成自己的事去做”的宗旨，视客户为亲人，将两者的关系定位于“鱼水”关系，要求所有员工以满腔的热情，健康平和的心态，用心、用情的去为客户服务，在工作中设身处地为客户着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，把各项工作做精做细，注意在实效上下功夫。

从而建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。

二是关心职工生活，为职工解决实际困难。

贯彻落实科学发展观就是要坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办好事、办实事。

我们要做到想职工所想、急职工所急，时时处处想到职工、关心职工，特别是要及时解决职工工作、生活中遇到的困难，让每一个职工都能安心、积极努力地为单位的发展作出自己的贡献。

三是服务离不开“以人为本”。