零售店面销售技巧与礼仪培训资料
专业门店销售礼仪和技巧
•1、营销岗员工上岗必须统一着工装。工装要整洁 ，衣服纽扣全部扣齐，不得卷起衣袖裤脚；
•2、若非工作需要，不得在非工作场合穿着工装， 更不能转借他人。女性员工不得穿着超短裙、低胸 装、无袖衫上岗 ；
•3、办公室女员工提倡穿着职业装。女员工忌薄、 露、透服装，如：露背、低胸、无袖服装、吊带、 超短裙（即裙边高于膝盖10cm）。
学习改变命运,知 识创造未来
专业门店销售礼仪和技巧
4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬
衫或有领、有袖的T恤 、穿着长裤。严禁穿短 裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净 ，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多 只可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿 短裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋 上岗；
者礼貌的请顾客稍等
学习改变命运,知 识创造未来
专业门店销售礼仪和技巧
5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆 听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完 毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有 不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不 礼貌的语言和动作对待顾客。如：不理睬顾 客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“ 没关系，您再看看，需要时您再过来。”
学习改变命运,知 识创造未来
专业门店销售礼仪和技巧
营销岗服务形象要求
1、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在 工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅 扶手上，不得盘腿 ；
2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视 前方，双手自然下垂或放在背后。身体 不得东倒西歪，胸前不得弓背、耸肩、 插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；
•专业门店销售礼仪
四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客介 绍商品的特性，把顾客想了解的 东西告诉顾客。切记不能张冠李 戴，一定要先主后次，先重后轻 。
门店礼仪培训资料(一)2024
门店礼仪培训资料（一）引言概述：门店礼仪是指门店员工在工作过程中与客户交流时所应遵守的一系列礼仪规范。
良好的门店礼仪能够给顾客带来愉悦的购物体验，增强企业形象，提升销售业绩。
本文将介绍门店礼仪培训资料的相关内容，通过培训提升员工的礼仪素养和专业技能。
正文：一、仪容仪表1.注意穿着整洁，服装整齐干净，避免过于花哨的服装。
2.保持良好的卫生习惯，保持头发整洁，剪指甲，清洗手部。
3.化妆要得体，不能过于浓重，保持面部清爽。
4.佩戴适量饰品，不得过于张扬或嘈杂。
5.修饰礼貌、微笑待人，在顾客接触时营造积极友好的形象。
二、服务态度1.始终保持自信、亲切和乐于助人的态度。
2.重视礼貌用语和正确的礼仪用语。
3.积极主动地提供帮助和解答顾客的问题。
4.尊重每位顾客的品味和需求，不带有歧视性的言行。
5.处理投诉时要冷静、礼貌，努力解决问题，确保顾客满意。
三、沟通技巧1.注重倾听，尊重并理解顾客的需求和意见。
2.清晰、准确地表达自己的想法和信息。
3.擅于运用非语言沟通技巧，如眼神交流和肢体语言。
4.掌握团队合作与协调，保持良好的团队沟通。
5.处理冲突时要冷静、理智，并妥善化解各方矛盾。
四、业务知识1.熟悉门店商品的特点、产品信息和价格。
2.掌握销售技巧和促销策略，提供专业的推荐和建议。
3.了解门店的销售政策和优惠活动。
4.对竞争对手的产品进行了解，以便提供比较和对比。
5.不断学习和更新产品知识，保持对市场动态的了解。
五、礼仪应对1.对顾客的进店行为表示尊重，不批评或嘲笑。
2.处理购物时的争论和纠纷要冷静、公正、理智。
3.遇到顾客发泄情绪时不争吵，冷静倾听并给予积极回应。
4.遇到陌生面孔时展示热情的问候和欢迎。
5.在顾客离店时说再见并表达感谢，提醒回头客和推荐他人。
总结：门店礼仪培训资料涵盖了仪容仪表、服务态度、沟通技巧、业务知识以及礼仪应对等方面的内容。
通过培训，员工能够提高自身的礼仪素养和专业技能，为顾客提供更优质的服务体验，增加顾客的满意度，从而提升门店的销售业绩。
零售店面销售技巧与礼仪培训共47页PPT
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
零售店面销售技巧与礼仪培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 —
零售门店销售技巧培训
❖ 配套产品
❖ 明星产品
❖ 其他类别产品
❖ 低价位产品
440
第四十页，共62页。
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售
步骤五：完成销售
441 第四十一页，共62页。
第五步：完成销售
处理异议 促成交易
442
第四十二页，共62页。
常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
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第五十六页，共62页。
1、马上运用
❖记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
建立良好关系的开端
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第五十七页，共62页。
2、电话送关怀时运用
根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯
建立顾客档案
送别顾客
运用顾客档案
50
第五十页，共62页。
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？ ——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
51
第五十一页，共62页。
填写顾客档案
• 找准时机，介绍好处 • 填写顾客档案
• 表示感谢，作出承诺
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第五十二页，共62页。
• “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
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第二十二页，共62页。
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
23 第二十三页，共62页。
第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
零售业、商业、门店服务礼仪培训
幻灯片18
请顾客入座
●当客人有洽谈意向时，应热情导引客人至洽谈区，客人坐定后方可落座。
洽谈时，座姿
端正，无小动作（女性不可当客人面理装容）。
客人离去，须客人先行起身；客人离去后及时整理洽谈区域（桌椅摆放整齐，保持现场清洁）。
●客服人员要在客人落座30秒内及时倒水。
当客人较多时，采取就近原则，不管是否自
己的客户都要奉水。
●在与客人确认完毕项目/费用等手续后，如客人须在场等待，应热情主动的将客人引导
至客户休息室，并热情介绍休息室内所提供的各项服务；客人落座30秒内送饮品上前，并适时询问客户还有否其他需要。
●客户休息区域必须随时有人值守，随时了解客人的需求。
（中午11：30-13：00之间，
主动询问每位客人是否有就餐需要，并引领客户至贵宾室就餐。
）
●顾客离店
顾客离店时送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户远去挥手道别（接待人员需致15度鞠躬礼）。
零售店礼仪培训教材
零售店礼仪培训教材1. 简介零售店礼仪对于提升顾客体验和增加销售额具有重要作用。
本培训教材旨在帮助零售店员提升专业素养、改善服务态度，并提供一系列实用的礼仪技巧。
2. 为什么重视礼仪礼仪是零售店成功经营的基石，能够增加顾客的忠诚度和满意度。
通过专业的礼仪培训，零售店员可以更好地与顾客沟通、提供优质的服务，让顾客愿意再次光顾并推荐给他人。
3. 专业形象与仪容仪表良好的外表形象和仪容仪表可以给顾客留下深刻的第一印象。
本节主要讲述在零售店工作时如何打造良好的形象，包括：•着装要求：与公司制定的着装规范保持一致，充分展示专业形象。
•仪容仪表：包括发型、化妆和个人卫生等方面的注意事项，使自己看起来整洁、有条理。
•姿势与姿态：保持站姿或坐姿端正，展现自信与专业。
4. 语言沟通技巧语言沟通是零售店员和顾客之间最常用的交流方式。
本节将介绍如何用恰当的语言，提供优质的服务：•提供热情问候：用友好、亲切的语言迎接顾客，让他们感受到店员的关心和专业。
•有效倾听：倾听顾客需求，表现出真诚的兴趣，并提供恰当的解决方案。
•积极回应投诉：处理投诉时保持冷静并尊重顾客，寻找解决问题的最佳方式。
5. 销售技巧与推销方法销售是零售店员的主要任务之一，因此需要掌握一些销售技巧和推销方法。
本节将涵盖以下内容：•产品知识：了解各种商品的特点和优势，能够向顾客提供专业的建议。
•情绪管理：在面对压力和挑战时，保持乐观、自信的态度，并善于处理顾客的异议。
•附加销售技巧：通过提供额外的产品或服务，增加销售额并提升顾客满意度。
6. 团队合作与服务协调在零售店工作，良好的团队合作和协调是非常重要的。
本节将介绍如何与同事合作，确保顾客获得优质的服务：•分工合作：根据各自的优势和专长，合理分配工作任务，提高工作效率。
•沟通协调：及时沟通和共享信息，确保顾客的需求得到快速满足。
•团队合作：鼓励积极的团队合作，共同解决问题并创造更好的工作环境。
7. 礼仪细节和特殊场景处理礼仪细节和特殊场景的处理能够给顾客留下深刻的好印象。
零售店销售技巧培训手册
零售店销售技巧培训手册第一章销售基本素质培养 (3)1.1 销售人员的职业形象 (3)1.1.1 着装规范 (3)1.1.2 仪容仪表 (3)1.1.3 言谈举止 (3)1.2 销售人员的沟通技巧 (3)1.2.1 倾听能力 (3)1.2.2 表达能力 (3)1.2.3 说服能力 (4)1.3 销售人员的心理素质 (4)1.3.1 自信 (4)1.3.2 耐心 (4)1.3.3 沉着冷静 (4)1.3.4 乐观积极 (4)第二章客户需求分析与挖掘 (4)2.1 客户需求类型识别 (4)2.2 客户需求挖掘方法 (5)2.3 客户需求分析技巧 (5)第三章产品知识掌握与应用 (5)3.1 产品特点与优势讲解 (5)3.1.1 理解产品特点 (5)3.1.2 分析产品优势 (5)3.1.3 讲解技巧 (6)3.2 产品搭配与应用建议 (6)3.2.1 了解顾客需求 (6)3.2.2 提供多样化搭配方案 (6)3.2.3 应用建议 (6)3.3 产品问题解答技巧 (6)3.3.1 倾听顾客问题 (6)3.3.2 准确回答 (6)3.3.3 提供解决方案 (6)3.3.4 解答技巧 (7)第四章顾客接待与沟通 (7)4.1 顾客接待基本礼仪 (7)4.2 顾客需求理解与回应 (7)4.3 顾客异议处理方法 (7)第五章销售策略与技巧 (8)5.1 促销活动策划与实施 (8)5.2 报价与谈判技巧 (8)5.3 销售道具与辅助工具的应用 (9)第六章顾客关系管理 (9)6.1.1 深入了解顾客需求 (9)6.1.2 提高服务质量 (9)6.1.3 优化购物环境 (9)6.1.4 创新促销活动 (9)6.2 顾客忠诚度培养策略 (9)6.2.1 建立会员制度 (9)6.2.2 提供增值服务 (10)6.2.3 营造情感连接 (10)6.3 顾客投诉处理与回访 (10)6.3.1 投诉处理流程 (10)6.3.2 投诉分类与处理方法 (10)6.3.3 投诉回访 (10)第七章团队协作与领导力 (10)7.1 团队建设与管理 (10)7.1.1 明确团队目标 (10)7.1.2 构建合理的团队结构 (10)7.1.3 促进团队沟通与协作 (11)7.1.4 培养团队精神 (11)7.2 领导力培养与提升 (11)7.2.1 树立正确的价值观 (11)7.2.2 提高自身能力 (11)7.2.3 增强团队信任 (11)7.2.4 激发团队成员潜能 (11)7.3 团队激励与考核 (11)7.3.1 设立激励制度 (11)7.3.2 制定考核标准 (11)7.3.3 实施考核与反馈 (12)7.3.4 调整激励与考核策略 (12)第八章货品管理与陈列 (12)8.1 货品分类与陈列原则 (12)8.2 库存管理与优化 (12)8.3 陈列调整与美观 (12)第九章营销策划与推广 (13)9.1 市场调研与分析 (13)9.1.1 调研目的与意义 (13)9.1.2 调研方法与步骤 (13)9.1.3 调研结果应用 (13)9.2 营销活动策划与执行 (14)9.2.1 活动策划原则 (14)9.2.2 活动策划内容 (14)9.2.3 活动执行与监控 (14)9.3 品牌形象塑造与推广 (14)9.3.1 品牌形象塑造 (14)9.3.3 品牌推广执行 (15)第十章销售数据分析与优化 (15)10.1 销售数据收集与整理 (15)10.2 数据分析与应用 (15)10.3 销售策略调整与优化 (15)第一章销售基本素质培养销售工作作为企业运营的关键环节，销售人员的素质直接影响着企业的业绩和形象。
门店销售礼仪培训
门店销售礼仪培训门店销售礼仪是指在门店销售过程中，员工通过言行举止、仪容仪表等方面的修养与规范，给顾客留下良好的印象，提高销售业绩的一种培训。
本文将阐述门店销售礼仪的重要性，分析门店销售礼仪的要求，提供培训方法和技巧。
一、门店销售礼仪的重要性门店销售礼仪是门店形象的代表，直接关系到顾客对门店的认可度和满意度。
良好的门店销售礼仪可以树立企业良好的形象，提高顾客的信任感，增加顾客的购买欲望，从而提升销售业绩。
此外，门店销售礼仪还能促进顾客的再次光顾，增加顾客的忠诚度，为企业带来持续的发展。
二、门店销售礼仪的要求1. 仪容仪表：员工要注重个人形象的塑造，保持整洁干净的仪容仪表。
衣着要得体大方，不可暴露和轻薄；皮肤要清洁，不可有痘疮和过于浓妆；发型要整齐，不可凌乱和过于花俏。
2. 言行举止：员工要以礼貌和谦和的态度对待顾客，表达尊重和关怀的语言。
要注意细节，比如与顾客的目光要交流，面带微笑，提供专业和有针对性的建议。
此外，员工要注意礼仪礼节，尊重顾客的隐私，不得冒犯或干扰顾客。
3. 专业知识和服务态度：员工要对所销售的产品具有充分的了解和熟悉，能够准确提供产品的特点、功效等相关信息。
同时，员工要具备高效的销售技巧，能够迅速判断顾客需求，提供个性化的服务。
积极主动的服务态度和良好的沟通能力将有助于建立良好的销售关系。
三、门店销售礼仪培训方法和技巧1. 内部培训：门店应该建立完善的员工培训机制，每位员工入职时都要接受相关培训，了解门店销售礼仪的要求和实践。
培训内容可以包括形象管理、沟通技巧、产品知识等方面。
在培训中，可以通过理论结合实践，借助案例分析和角色扮演等方式加强员工对门店销售礼仪的理解和应用。
2. 外部培训：邀请专业的销售培训机构或咨询顾问进行培训。
这些机构和顾问通常具有丰富的门店销售经验和专业知识，能够为员工提供系统化、全面的培训。
在培训中，员工可以通过学习他人的成功经验和技巧，提升自己的销售业绩和服务水平。
专业门店销售礼仪和技巧
我们的营业员询问商品的情况
•3、当顾客突然停下脚步时，他发
现了他符合他需求的产品
•4、当顾客与营业员的眼光相碰时 PPT文档演模板
专业门店销售礼仪和技巧
•专业门店销售礼仪
三、商品提示 商品提示：即想办法让顾客 了解商品，切记我们要挖掘 产品两三个独特的功能卖点 来吸引顾客。
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专业门店销售礼仪和技巧
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•l女性站姿： 女营业员应挺 胸抬头，目视 前方，双腿并 拢但脚尖自然 分开，双臂自 然下垂，双手 交叉，右手交 错于左手背上。
专业门店销售礼仪和技巧
男性站姿：男营业员应挺胸抬 头，目视前方，双腿自然分开略小 于肩宽，双手交叉，右手握于左手 腕部。
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专业门店销售礼仪和技巧
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专业门店销售礼仪和技巧
• 3.介绍商品的礼仪
1.为客人拿商品时，应将镜架或产品双手递 到客人手中。
• 2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成 客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫 我。”
•清晰地头脑 •感性的心 •技术者的手 •劳动者的脚
•优良的品性 •规范的行为 •端正的仪表 •稳定的情绪 •健康的身体
专业门店销售礼仪和技巧
l 观念决定态度；态度决 定行动；行动决定习惯； 习惯决定性格；性格决定 命运；命运决定人生！
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•瞧！ •我 •最 •酷 •呀
2.接待顾客礼仪
当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光
友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的 向客人问好：“您好，欢迎光临！”
• 当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客 人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需 要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙 的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介 绍及最佳推荐。
OPPO零售店面销售技巧与礼仪培训资料
通过录制模拟演练过程，让员工回放并分析自己的表现，找出不 足之处并加以改进。
现场问题解答
员工提问
鼓励员工在培训过程中提出自己在工作中遇到的问题或困惑，以便 得到及时的解答和指导。
案例分析
通过分析真实的销售案例，让员工了解不同情境下的应对策略和技 巧，提高解决问题的能力。
互动讨论
组织员工进行互动讨论，分享彼此的经验和看法，共同探讨解决问题 的方法。
团队协作精神
尊重团队成员，相互 支持，共同成长。
在团队中发挥自己的 优势，为团队的成功 贡献力量，实现团队 目标。
有效沟通，及时分享 信息，共同解决问题， 提高团队整体效率。
04 应对挑战与处理异议
客户异议处理
倾听客户异议
在处理客户异议时，首先要耐 心倾听客户的意见和问题，以
示尊重和关注。
确认异议
在客户表达完异议后，销售人 员需要重新阐述客户的异议， 确保准确理解客户的需求和关 注点。
提供解决方案
针对客户的异议，销售人员应 提供合理的解决方案，帮助客 户解决问题或满足需求。
灵活应对
对于一些无法立即解决的问题 ，销售人员需要保持灵活的态 度，与客户协商并寻找最佳的
解决方案。
销售压力排解
01
02
主动提供帮助
03
当顾客需要帮助时，要主动询问并提供帮助，让顾客感受到关
心和重视。
06 实战演练与总结反馈
分组模拟演练
模拟销售场景
组织员工分组进行模拟销售演练，模拟真实的销售场景，如客户 咨询、产品展示、报价谈判等。
角色扮演
让员工扮演不同的角色，如客户、竞争对手等，以锻炼员工的应 变能力和沟通技巧。
oppo零售店面销售技巧与礼仪培 训资料
销售礼仪培训资料
销售术语
❖潜力客户：指特定消费群中最有可能成交的 个人或公司。
❖守门员：也许是秘书、行政助理、安全人员 或自动语音系统，泛指哪些阻挡你与“当家 作主”者直接谈话的障碍。
销售术语
❖交易进展过程：指将交易推向完成的行 动过程。
❖反对托辞：指客户不打算购买产品或拒 绝接受服务的说辞。
销售术语
❖ 义务性客户同意当你完成这个承诺 后，原先谈的生意就成交。
步骤
➢与客户建立和谐互信的关系
❖ 将客户视为你想协助的“新识” ❖ 学习有效的聆听 ❖ 保持灵通的消息，掌握客户所在产业的
情报
步骤
❖ 售卖解决良方 ❖ 信赖你的商品 ❖ 引发对方的购买欲望 ❖ 看透客户专业面具下的真正面貌
四、销售术语及机制
步骤
➢避免满口术语
❖ 你和潜力客户或顾客交谈时，满口的销售 术语多半会让你的准客户紧张，当因为他 不知道你究竟要干什么，但他又不想表现 出愚昧无知的模样
二、约定时间拜访客户
步骤
➢找到对的人是销售第一要务
销售的基本原则：只和当家作主的客户打 交道，如果没有和有权做决定的人谈，说 再多可能都只是浪费时间和口舌。如果你 真的只能和无权做主的人做第一次接触。 那么记得留给对方一个好的印象。
步骤
➢如何寻找当家作主的人
最实用的工具就是电话，当你不能确定该 先找谁，应该从高层主管试起。
销售述语
❖陌生电话：指打电话给潜力客户，设法安排 正式会面，以便能详细说明公司的产品和服 务。
❖“当家作主”的人：也就是决策者。他们是 公司里对产品有需求，并且有权力决定的人。
销售术语
❖产品介绍/简报：指当面向决策者解释说明你 的产品或服务，促使他们与你签订合约。
零售业门店服务礼仪培训资料.pptx
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 •访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
门店礼仪培训资料
注意观察客户的行为和表情，初 步判断他们的需求和兴趣点。
产品介绍与演示
专业介绍
根据客户的兴趣和需求，用简洁明了的语言 介绍产品的特点、功能和优势。
产品演示
如有必要，进行产品演示，让客户更直观地 了解产品的特点和优势。
促成交易
引导体验
鼓励客户体验产品，让他们对产品有更深入 的了解和感受。
促成交易
关怀问候
在特定节日或客户生日时 ，发送祝福信息或小礼物 ，表达关心与问候。
定制化服务
根据客户需求，提供定制 化的售后服务，如定期保 养、维修等。
处理投诉与纠纷
倾听与理解
当客户提出投诉或纠纷时，要耐心倾 听，理解客户诉求。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案 ，确保客户满意。
及时响应
尽快给予客户回复，说明处理方案和 时间安排。
总结词
热情友好是门店服务的基本要求，能够让顾客感受到温馨和 舒适。
详细描述
在接待顾客时，要面带微笑，热情打招呼，让顾客感受到关 注和尊重。要主动询问顾客的需求，提供帮助和指导，让顾 客感受到贴心和便利。
耐心细致
总结词
耐心细致是门店服务的必备素质，能 够让顾客感受到专业和周到。
详细描述
在服务过程中，要耐心倾听顾客的意 见和要求，了解他们的需求和期望。 要细致入微地观察顾客的反应，及时 调整服务内容和方式，提高顾客的满 意度。
仪容仪表
总结词
仪容仪表展现了员工的个人形象和精神状态，要求员工保持整洁、清爽、积极 向上的形象。
详细描述
员工应注意个人卫生，保持头发、面部、双手的清洁。同时，应保持妆容自然 、得体，符合职业形象要求。此外，员工还应保持良好的精神状态，展现出积 极向上的态度。
零售店面销售技巧与礼仪
适应客户语言
在与不同背景的客户交流 时，要尽量使用他们熟悉 的词汇和表达方式，以增 强沟通效果。
处理异议和投诉
倾听并尊重客户的异议和投诉
01
在处理客户的异议和投诉时，要耐心倾听并尊重客户的意见，
不要急于辩解或反驳。
提供解决方案
02
针对客户的异议和投诉，要迅速提出合理的解决方案，如退换
货、折扣或提供其他选择。
04 零售店面销售人员的素质要求
CHAPTER
专业知识和技能
熟悉产品
销售人员应全面了解店内销售的产品，包括产品特点、性能、使用 方法等，以便能够准确地解答顾客的疑问，提供专业的建议。
掌握市场动态
销售人员需要关注行业动态和市场趋势，了解竞争对手的情况，以 便在销售过程中做出有针对性的推荐。
销售技巧
在客户对产品感兴趣时，要突出强调 产品的优势和特点，以及它如何满足 客户的实际需求。
02 零售店面销售礼仪CHAPTR接待礼仪热情招呼
当顾客进入店面时，销售人员应 主动、热情地打招呼，让顾客感
受到欢迎和关注。
保持微笑
微笑是建立良好关系的关键，销售 人员应保持微笑，展现出友好和专 业的形象。
询问需求
选择。
送客礼仪
感谢道别
在顾客离开时，销售人员应表示感谢，并礼貌地与顾客道别。
目送顾客
目送顾客离开，展现出关注和重视，同时也可以观察顾客是否有 回头或再次光临的可能。
回访与跟进
对于重点客户或潜在客户，销售人员可以采取回访或跟进措施， 以保持联系并提高客户满意度。
03 提升销售业绩的策略
CHAPTER
零售店面销售技巧与礼仪
目录
CONTENTS
• 零售店面销售技巧 • 零售店面销售礼仪 • 提升销售业绩的策略 • 零售店面销售人员的素质要求 • 零售店面销售的未来趋势
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•以值得令人信赖的销售员为目标
——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。
济南OPPO培训部 济南OPPO培训部
◆让顾客喜欢 ◆对顾客有帮助
2
如何做到令人信赖
1.推销自己----让对方有 这个人讲话可以信赖的 感觉,便可缓解客人的 防备心理. Θ令人有好感的服装.招 呼与待客态度.礼仪 Θ 真诚的态度 Θ充满自信的态度
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待客用语 之五
招呼待客基本用语（1）
早安 欢迎光临 谢谢您 对不起
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早晨充满精神的打招呼 客人来时快速地打招呼 满怀感谢之情 解释前先赔礼 突然地打扰别人、打断话 题 “知道了”不够完美
很抱歉，在工作中打扰您， 抱歉，打断您的话 好的
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礼貌的姿势
站立 将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上 鞠躬 1.轻轻点头----身体倾斜15度低头 2.一般行礼----身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头 走路 把背挺直,不 拖着脚走路, 再怎么匆忙 也不在屋内 奔跑 坐姿 稳稳的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上 笑容
直销员应采取行动
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1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需求） 5.销售重点（建议商品） 6.结束 7.收受货款 8.送别
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接近接触 顾客之二
¸视觉 ¸听觉 ¸触觉 ¸味觉 ¸嗅觉
灵活运用五种感觉
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经常会说“等一下” 焦急的等着 从心理体恤对方的辛劳 外出和回公司时清楚地说 家人外出和回家时大声地说 工作未做完先走时说一声 请稍等 您久等了 您辛苦了 我出去了，我回来了 我走了，您回来了 对不起，我先走了
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待客用语 之六
好 现在没有 我们没有 请快一点 对不起 可以不可以呢？
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说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 ●小姐 ●太太 朝向鼻子 朝向下巴 朝向嘴角
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接待顾客的应对要素
1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象 感觉良好 愉快 服装、仪容、态度 表情、招呼、动作灵敏
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2.愉快的对话让顾客能打开心扉 诚实的 令顾客喜爱 人格、用语、话题 笑脸、用心倾听、有幽默感
为什么要注重“销售礼仪”
•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度
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——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个 企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失 去整个市场
•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、 魅力
——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也 是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性
招呼待客基本用语（2）
好的 刚巧手头上没有 真不巧我们没有 拜托您快一点 非常抱歉，对不起 能否拜托您？ 因顾客的喜欢而异 那里、这里 您什么时候买的呢？
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喜不喜欢因人而异 哪儿、这尔 什么时候买呢？
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很便宜 产品很耐用 懂了 马上给 请打电话 这会儿就去 嗯……嗯…… 您要问什么？ 您要干什么？ 买得很值得！价值核实 产品可安心使用 我明白、我知道了 马上给您 拜托您打电话 等这会儿就拜访您 嗯……，对不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？
等待时机 之二
1.名片
待客的七个道具
6.维修服务说明 7.价格表
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2.干净的桌椅 3.报价单 4.销售手册,单页 5.记事本
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接近接触 顾客之一
顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足
吸引顾客购买欲望的 8个阶段
好的表情.态度会让仪容更生光彩 首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度
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合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候 打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出 打招呼的4大原则 h开朗明朗h声音宏亮h精神饱满h笑脸迎人
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等待时机 之一
来客少的时段
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来客少的时段，一定要做整理工作
空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品， 检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的 迎接顾客的一种态度 不可以忘情的与同事聊天 靠在柱子或陈列台旁 在角落处阅读杂志
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商品交付及收款重点
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p“四次”适时的“道谢” 顾客决定购买的商品时 收取费用时 找钱时 递给商品时
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打烊及班后整理
一天地最后工作，全体人员应特别认真地做 能作好整理工作，明天早上将有美好地开始 店铺打烊时整理检查表 顾客名单的记录及明天活动计划的计划 对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复 向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗
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您说什么！嗯？ 钱找您 回答 现在没有位子 道歉 等一下，可以等吗？ 给，点收 请再说一遍好吗？ **元找您 是的；不；好 现在刚好没有空位 很抱歉，对不起 您愿意等吗？ 收到了，收下了，送给您
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待客用语 之七
销售员的打招呼
以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体策略 小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等 利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具 小朋友剧场——准备一些卡通影带
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顾客应对 接待之二
关心态度的着眼点
结伴而来的顾客
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只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商 谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着 去接触商品。 夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。
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不同顾客的购买倾向 女士： 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右 突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.再三的询问，并为其设想 使用状况 男士： 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品 爱面子 突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少
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销售员所需的基本知识与能力 1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
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服装仪容及检查要点
女士： 男士：
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头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干净,是否有 作呢? 积物?耳朵.牙齿是否干净? 鞠躬时头发是否盖住脸或 制服是否整洁,领带是否扭 配带夸张的发饰呢? 曲不正? 制服是否经过清洗熨了? 化妆是否得体? 鞋子是否配合服装的颜色, 走起路来行动敏捷吗? 袜子.鞋子是否干净无破洞? 是否有带手帕,手帕是否干 净? 制服有无折痕?
◆ 具备专业的知识和技能 ◆不要忘了表示感谢
2.销售商品的 “效用价值” Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐 性及经济性.
3.销售商品+服 务 Θ期望顾客购买 “商品”,一定 要再加上“服 务”,“服务”可 以加深顾客的 信任感,促成下 依次购买的机 会.
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待客用语 之一
打招呼为联系感情之机会
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1.与来店顾客的交谈应从优美的言词 用句开始 2.首先要充分灵活运用基本用语
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待客用语 之二
店面接待顾客10项要点
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以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚； 最好的倾听者； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。 济南OPPO培训部 济南OPPO培训部
待客用语 之三
营业十大用语
欢迎光临 承蒙您的惠顾，谢谢 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 非常抱歉 请您原谅 谢谢您 欢迎您再次光临
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待客用语 之四
销售话术的八项原则
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Å不用否定的语气，要用肯定的 ¹不直接指定介绍，而用探询的口气
 结束话语时，要边现得更加殷勤 Æ一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口 吻” º懂得分辨能承诺对方的场合 »把责任归咎于自己身上 ¼多说些夸赞、感谢、欢喜的话 ½经常地招换客人的姓名
3.切身服务吸引顾客使顾客信任 站在顾客的立场 值得信赖 用心、建议、服务 商品知识、说明能力、行动力
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工作当中的5大行动要领
8表情------保持微笑的表情 6言词------明确果断的话语 5动作------机智敏捷的动作 7工作------工作迅速敏捷 9态度------态度活泼有朝气