基于患者体验的江苏省县级公立医院医疗服务绩效评价
医疗机构医疗服务质量改进措施评估报告
医疗机构医疗服务质量改进措施评估报告第一章综合概述 (3)1.1 报告背景 (3)1.2 报告目的 (3)1.3 报告范围 (3)第二章医疗服务质量现状分析 (3)2.1 现状描述 (4)2.2 存在问题 (4)2.3 影响因素 (4)第三章医疗服务质量改进措施 (4)3.1 改进策略制定 (5)3.1.1 明确改进目标 (5)3.1.2 分析现有问题 (5)3.1.3 制定具体改进策略 (5)3.2 改进措施实施 (5)3.2.1 宣传培训 (5)3.2.2 落实责任 (5)3.2.3 监督检查 (5)3.2.4 评估反馈 (5)3.3 改进措施效果 (6)3.3.1 提高医疗服务水平 (6)3.3.2 降低患者费用 (6)3.3.3 优化诊疗流程 (6)3.3.4 提高医疗设备利用率 (6)3.3.5 提升医疗质量管理水平 (6)第四章人力资源配置与培训 (6)4.1 人力资源配置优化 (6)4.1.1 人力资源规划 (6)4.1.2 人员选拔与任用 (6)4.1.3 人力资源调整与优化 (6)4.2 员工培训与考核 (6)4.2.1 培训体系建设 (6)4.2.2 培训实施与跟踪 (7)4.2.3 考核与评价 (7)4.3 人员激励机制 (7)4.3.1 薪酬激励 (7)4.3.2 晋升激励 (7)4.3.3 精神激励 (7)第五章医疗设备与设施改进 (7)5.1 设备更新与维护 (7)5.2 设施优化布局 (8)5.3 设备安全监管 (8)第六章医疗服务质量监控与评价 (8)6.1 质量监控体系建立 (8)6.1.1 制定质量监控目标 (9)6.1.2 确定质量监控指标 (9)6.1.3 建立质量监控组织架构 (9)6.1.4 制定质量监控流程 (9)6.2 质量评价标准制定 (9)6.2.1 确定评价对象 (9)6.2.2 制定评价标准 (9)6.2.3 制定评价方法 (9)6.2.4 制定评价周期 (9)6.3 质量评价结果应用 (9)6.3.1 反馈给医疗机构 (10)6.3.2 激励医务人员 (10)6.3.3 促进医疗资源配置 (10)6.3.4 提升患者满意度 (10)6.3.5 指导政策制定 (10)第七章医疗服务流程优化 (10)7.1 流程简化 (10)7.2 流程再造 (10)7.3 流程监控与改进 (11)第八章信息化建设与应用 (11)8.1 信息化建设规划 (11)8.2 信息化系统应用 (12)8.3 信息化安全与维护 (12)第九章患者满意度调查与改进 (13)9.1 患者满意度调查方法 (13)9.2 满意度调查结果分析 (13)9.3 满意度改进措施 (13)第十章医疗纠纷预防与处理 (14)10.1 医疗纠纷预防措施 (14)10.1.1 加强医患沟通 (14)10.1.2 提高医疗质量 (14)10.1.3 完善法律法规 (14)10.1.4 强化教育培训 (14)10.2 医疗纠纷处理流程 (15)10.2.1 医疗纠纷报告 (15)10.2.2 调查核实 (15)10.2.3 医患沟通与调解 (15)10.2.4 法律处理 (15)10.3 医疗纠纷责任追究 (15)10.3.1 医疗机构责任 (15)10.3.2 医务人员责任 (15)10.3.3 患者责任 (15)10.3.4 第三方责任 (15)第十一章内部管理与外部合作 (15)11.1 内部管理制度完善 (15)11.2 外部合作与交流 (16)11.3 资源整合与共享 (16)第十二章医疗服务质量改进成效与展望 (17)12.1 改进成效分析 (17)12.2 存在问题与挑战 (17)12.3 未来改进方向与建议 (18)第一章综合概述1.1 报告背景社会经济的快速发展，我国在众多领域取得了显著的成就。
患者体验在医疗服务中的影响及对策研究
患者体验在医疗服务中的影响及对策研究一、患者体验在医疗服务中的意义医疗服务是人们日常生活中不可或缺的一项内容。
患者对医疗服务的评价是非常重要的，而患者体验是评价医疗服务的核心指标之一。
患者体验，顾名思义，是指患者在就医过程中所感受到的服务品质和服务态度。
从患者体验的角度来看，医疗服务并不仅仅是针对患者疾病的治疗，它还包括医疗服务环境、医生护士的沟通、医疗器械的使用等方面，这也是患者在选择就医机构时所考虑的重要因素。
好的患者体验能够提高患者的满意度，进而提升就医机构的绩效表现，从而形成良性的互动循环。
二、患者体验在医疗服务中存在的问题患者体验对医疗服务起着至关重要的作用，但现实中也存在着很多问题。
一方面是医疗机构水平的差异，特别是一些小型医疗机构在服务质量上存在很大的差距，部分医生、护士的专业素养和服务态度也存在一定的问题。
另一方面，患者个体差异的存在，也影响着患者对医疗服务的评价。
比如，一些患者对医生护士的对话技巧要求过高，一些患者对医疗环境的舒适度要求非常高等等。
此外，医疗服务中的诸多细节和不确定因素，也会影响患者的体验感受。
三、提升患者体验质量的对策为了提升患者体验质量，需要从多个方面入手，下面我们来探讨一下具体的对策。
1.完善服务流程医疗机构可以通过规范服务流程、明确服务标准，以提高服务质量。
先进的信息技术和医疗信息系统的使用，使得医疗服务的管理更加精细化、规范化。
此外，医疗机构还可以通过完善医疗服务管理制度，建立完善的服务质量监管机制来加强自身的质量服务。
2.加强教育培训为了提高医师护士的专业水平和服务态度，医疗机构可以提供丰富多样的培训课程，加强教育培训。
培训课程可以涉及到医疗技能、护理技能等方面，同时加强对医师、护士人文素养的培养。
针对患者的需求，医院可以进行专门的综合能力培训，例如沟通技巧、处理疑难病例等。
3.建立良好的互动机制医疗机构与患者之间的互动很重要，良好的互动机制可以通过多种方式得以实现，例如建立病历档案管理系统、开展患者满意度调查、组织患者座谈会等。
公立医院绩效考核56项指标
公立医院绩效考核的重要性和挑战公立医院是国家医疗体系中重要的一环，承担着保障人民健康、提供基本医疗服务的重要责任。
为了保证公立医院的运作质量和效率，绩效考核成为必不可少的管理手段。
公立医院绩效考核旨在评估医院在各项指标上的表现，并提供改进医疗服务的依据。
本文将介绍公立医院绩效考核中的56项指标，并探讨这些指标在实践中的应用。
一、患者体验类指标1.就诊等待时间：患者从挂号到见医生的时长。
2.就医环境满意度：患者对候诊区、诊室、病房等就医环境的满意程度。
3.医患沟通质量：患者对与医生、护士等医务人员的沟通交流质量的评价。
4.护理服务质量：患者对住院期间的护理服务的满意度。
5.病案质量：医院档案中病历资料的规范、完整与准确程度。
二、医疗质量类指标1.临床路径管理：医院对常见病种制定的诊疗规范与流程。
2.住院病死率：住院患者因病情恶化或医疗原因导致的死亡率。
3.门诊病死率：门诊患者因病情恶化或医疗原因导致的死亡率。
4.重返手术率：住院患者因手术原因需要再次进行手术的比例。
5.并发症发生率：住院患者在治疗过程中出现并发症的比例。
三、医疗安全类指标1.医疗事故报告率：医院及时报告医疗事故的比例。
2.医疗纠纷发生率：医院因医疗纠纷导致的投诉和诉讼的比例。
3.医疗器械管理：医院对医疗器械的采购、使用、维护、报废等管理规范。
4.医疗安全培训：医务人员接受医疗安全培训的比例。
5.医疗安全事件应急处理：医院处理医疗安全事件的响应速度和有效性。
四、医疗资源利用类指标1.床位使用率：住院床位的实际使用率。
2.医生工作量：医生的门诊量、手术量、病案数等。
3.门诊医疗费用占比：门诊患者在总医疗费用中的占比。
4.住院医疗费用占比：住院患者在总医疗费用中的占比。
5.医疗设备利用率：医院医疗设备的实际利用率。
五、医院管理类指标1.组织架构和运行机制：医院管理体系的合理性和有效性。
2.人员培训与持续教育：医务人员的培训和学习计划的执行情况。
医院绩效评价与考核
某社区医院的绩效考核改革
1 2
改革背景
随着医疗改革的深入，社区医院面临越来越大的 竞争压力，需要提高服务质量和效率。
改革措施
建立以工作量为基础的绩效考核体系，将医生收 入与工作量挂钩，同时引入患者满意度评价。
3
改革效果
医生工作积极性提高，医疗服务质量改善，患者 满意度提升，医院整体运营效率提高。
国际先进医院的绩效管理经验
06
医院绩效评价与考核案例分析
某三甲医院的绩效评价实践
评价目的
01
提高医疗服务质量，优化医疗资源配置，提升医院整体运营效
率。
评价方法
02
采用平衡计分卡方法，从财务、患者、内部业务流程和学习与
成长四个维度进行评价。
实践效果
03
通过绩效评价，医院在医疗服务质量、患者满意度和运营效率
方面均有所提升，员工工作积极性增强。
患者满意度调查
通过调查问卷等方式了解 患者对医院的满意度，包 括医疗技术、服务态度、 就医环境等方面。
运营效率指标
医疗收入成本率
衡量医院经济效益的重要 指标，反映医院在提供医 疗服务过程中的成本控制 能力。
资产周转率
衡量医院资产运营效率的 重要指标，反映医院资产 的使用效率和盈利能力。
药品比例
衡量医院药品成本控制能 力的重要指标，反映医院 在药品方面的成本支出情 况。
国际经验
如美国梅奥诊所的全面质量管理、英国国家医疗服务体系的病患 满意度评价等。
管理特点
注重数据分析和持续改进，关注患者体验和员工激励，强调跨部 门协作与沟通。
借鉴意义
为我国医院绩效管理提供国际视野和先进经验，促进我国医院管 理水平的提升。
改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)
改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。
一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。
力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。
1.完善预约诊疗制度。
二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。
一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。
结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。
二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。
三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。
四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。
2.探索建立预就诊模式。
对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。
3.缩短术前等待时间。
有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。
公立医院绩效考核管理存在的问题及对策分析
公立医院绩效考核管理存在的问题及对策分析1. 引言1.1 背景介绍公立医院作为国家医疗系统中的重要组成部分，承担着为广大群众提供基本医疗服务和公共卫生服务的责任。
绩效考核是评价医院运行情况和医务人员绩效的重要手段，能够促进医院的提升和改进。
然而，在实际运行中，公立医院绩效考核管理也存在一些问题，严重影响了医院的运行效率和服务质量。
首先，指标设置不合理是公立医院绩效考核管理存在的主要问题之一。
目前的绩效考核指标往往过于片面和数量化，忽视了医疗质量、患者满意度等关键因素，导致考核结果与实际情况脱节。
其次，评价标准不科学也是一个比较严重的问题。
现有的考核评价标准往往过于武断和主观，缺乏科学性和客观性，容易导致结果扭曲和不公平。
最后，激励机制不健全也制约了公立医院绩效考核管理的有效实施。
缺乏有效的激励措施和奖惩机制，导致医务人员缺乏积极性和责任感，影响了工作效率和服务质量。
因此，针对以上问题，需要采取有效的对策来优化公立医院绩效考核管理。
通过优化指标设置、科学制定评价标准和健全激励机制，可以推动公立医院绩效考核管理的改进，提高医院的整体运行效率和服务水平。
1.2 问题意义公立医院绩效考核管理存在的问题意义十分重大。
公立医院作为医疗卫生服务的主要提供者，其绩效考核直接影响着医疗卫生服务的质量和效率。
如果绩效考核存在问题，可能导致医院服务质量下降，影响患者就医体验，甚至影响患者的健康和生命安全。
公立医院绩效考核关系到医务人员的薪酬和职业发展，直接影响医务人员的工作积极性和工作质量。
如果绩效考核不科学，可能会导致医务人员工作动力不足，影响医疗服务水平。
公立医院是国家医疗卫生事业的重要支柱，绩效考核的合理与否关系到医疗卫生事业的整体发展水平。
解决公立医院绩效考核管理存在的问题，不仅是医院内部管理的需要，也是医疗卫生事业发展的需要，对于提升医疗服务质量、提高医院效率、促进医疗事业的可持续发展具有重要意义。
2. 正文2.1 公立医院绩效考核管理存在的问题公立医院绩效考核管理存在的问题主要包括指标设置不合理、评价标准不科学和激励机制不健全三个方面。
医院科室满意度绩效考核方案
医院科室满意度绩效考核方案引言随着医疗行业的发展，为提高服务质量，医院科室满意度以及绩效考核变得愈发重要。
科室满意度绩效考核方案是评估医院各科室满意度以及绩效的一种方法，其结果可以帮助医院管理层了解科室运营情况，优化管理决策，提高患者满意度，实现医院的可持续发展。
考核指标医院科室满意度绩效考核方案需要明确具体的考核指标，来全面评估科室的表现。
以下是几个常见的考核指标示例：1.患者满意度调查：通过匿名的患者满意度调查问卷，评估患者对科室服务的满意程度，包括对医生、护士、医疗设备等方面的评价。
2.就诊体验：考核科室的就诊体验，包括等候时间、就诊流程、沟通与解释等。
3.医疗质量指标：通过医疗记录和数据统计，评估科室的医疗质量指标，如手术成功率、并发症发生率等。
4.科室管理效率：评估科室的管理效率，包括门诊预约、医疗资源利用率等。
考核流程科室满意度绩效考核方案需要有明确的考核流程，以保证公平、客观地评估科室的满意度以及绩效。
以下是一个典型的考核流程：1.设定考核周期：确定科室满意度绩效考核的时间周期，如每季度或每年一次。
2.收集数据：收集相关数据来评估科室满意度和绩效，包括患者问卷调查、就诊记录、医疗质量报告等。
3.数据分析：对收集到的数据进行分析和统计，得出科室的满意度得分和绩效得分。
4.绩效评估和排名：根据满意度得分和绩效得分，对科室的绩效进行评估和排名。
5.反馈和改进：将评估结果反馈给各科室，并指导他们进一步改进工作，提高满意度和绩效水平。
考核结果的应用科室满意度绩效考核方案的最终目的是为了改进和提升医院的服务质量和绩效。
考核结果应用在以下几个方面:1.决策支持：考核结果为医院管理层提供科学依据，支持决策制定和资源分配。
2.个体反馈：将个别科室的考核结果反馈给相关负责人，帮助他们了解自己的工作表现，改进不足之处。
3.经验分享和学习：通过对各科室考核结果的比较，可以识别和分享最佳实践，促进科室之间的学习和互相借鉴。
医疗卫生机构年终绩效考核评价标准
医疗卫生机构年终绩效考核评价标准
1. 功能定位：通过基本医疗服务、基本公共卫生服务、签约服务等指标考核功能定位情况。
2. 服务效率：通过人员负荷指标考核医疗资源利用效率。
3. 医疗质量与安全：通过合理用药、院内感染等指标考核基层医疗质量与安全。
4. 综合管理：重点评价经济管理、信息管理和协同服务。
经济管理指标考核基层医疗卫生机构收支结构的合理性，信息管理指标考核基层医疗卫生机构各项服务信息化功能实现情况，通过双向转诊、一体化管理考核协同服务情况。
5. 可持续发展：重点评价人力配置和人员结构情况。
人力配置指标考核基层医疗卫生机构可持续发展潜力，通过人员结构指标考核基层医疗卫生机构人力资源配置合理性。
6. 满意度评价：重点评价患者满意度和医务人员满意度。
患者满意度是基层医疗卫生机构社会效益的重要体现，医务人员满意度是基层医疗卫生机构提供高质量基本医疗和基本公共卫生服务的重要保障。
7. 效率指标：包括平均住院日、床位使用率、病床周转率、每医生年门诊人次、人均业务工作量等。
8. 消耗指标：包括平均每门诊人次费用、平均每住院病人费用、药费占医疗收入的比例、万元医疗收入卫生材料支出等。
9. 质量指标：包括院内感染发生率、术后感染率、入院三日确诊率、出入院诊断符合率、危重病人抢救成功率、基础护理合格率、治愈率、
医生占卫技人员比例、医护比等。
总的来说，绩效考核标准的制定需要结合具体医疗卫生机构的实际情况和需求，充分考虑多方面的因素，以实现科学、全面、客观的评价。
级公立医院绩效考核指标
级公立医院绩效考核指标公立医院是为了提供优质的医疗服务而存在的，因此绩效考核是必不可少的一个环节。
绩效考核指标可以从不同的角度来考察，包括医疗质量、医疗效率、患者满意度、科学研究等方面。
首先，医疗质量是公立医院绩效的核心指标之一、医疗质量主要包括以下几个方面的考核：手术成功率、住院患者的病愈率/康复率、疾病复发率、医疗事故率等。
手术成功率是评价医院技术水平的重要指标，对于一些高风险手术尤为重要。
住院患者的病愈率/康复率可以反映医院的康复治疗能力以及康复期医疗服务的质量。
疾病复发率反映了医院治疗效果的持久性。
医疗事故率则是一个医院是否安全的重要指标，对于患者来说是非常关切的。
其次，医疗效率也是评价公立医院绩效的重要指标之一、医疗效率主要包括以下几个方面的考核：门诊平均等待时间、住院平均住院日、检查结果出具时间、手术排队时间等。
门诊平均等待时间反映了患者挂号就诊的效率，对于提高患者就医体验非常重要。
住院平均住院日是衡量医院床位利用效率的重要指标，对于缓解医疗资源紧张问题具有重要意义。
检查结果出具时间以及手术排队时间则是反映医院服务效率的重要指标。
患者满意度也是一个重要的绩效考核指标。
患者满意度可以通过患者满意度调查来评估，包括对医生、护士、服务人员、设施环境等方面的评价。
患者满意度调查可以帮助医院了解患者对于医疗服务的期望和需求，及时改进医院的服务质量，提高患者满意度。
此外，科学研究也是公立医院绩效考核的重要指标之一、科学研究主要包括以下几个方面的考核：科研成果产出数量、科研项目立项和完成数量、科研人员的学术水平等。
科学研究是医院提升自身技术水平的重要手段之一，也是医学进步的基础。
公立医院应该积极参与科学研究，提高医院的学术水平和科研成果产出。
综上所述，公立医院绩效考核指标应该包括医疗、效率、患者满意度和科学研究等方面的考核指标。
通过合理设置绩效考核指标，能够帮助公立医院更好地提供质量保障和高效率的医疗服务，提高患者满意度，推动医疗科学研究的发展。
公立医院患者体验测评指标制订及信效度评价
公立医院患者体验测评指标制订及信效度评价刘敏舜; 吴志华; 刘瑾; 郭怡; 卢智【期刊名称】《《价值工程》》【年(卷),期】2019(038)035【总页数】3页(P233-235)【关键词】患者体验和满意度; 测评指标; 评价【作者】刘敏舜; 吴志华; 刘瑾; 郭怡; 卢智【作者单位】南方医科大学南方医院广州510515【正文语种】中文【中图分类】R197.30 引言近年来，患者体验成为医疗服务质量测评的研究热点，国外虽形成较为成熟的患者体验测量工具，然而各个患者体验测量模型不尽相同，问卷涉及的维度和条目不等，信度和效度也都存在着不同程度的缺陷，且由于各国医疗服务模式不同，患者体验模型的内涵各有侧重，繁简不一，其他国家难以模仿或套用。
[1]目前国内大部分的医院患者评价测量工具仍以患者满意度为考查重点，这类测评存在以下问题：满意度调查多在医院内部进行，结果缺乏客观性；大多数医院患者满意度测评是根据卫生部门的政策标准或过去的服务经验，缺少测评模型和体系；患者满意度的测评内容陈旧，统计分析工具过于简单，无法充分利用测评结果提升医疗服务质量；测评体系没有体现以患者为中心，不能真实反映患者就医体验过程中的需求和期望。
[2]为了更好地反映患者的实际需求，推动公立医院对提升医疗服务质量，本研究设计了一套有关公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标和调查问卷，并在某大型公立医院进行抽样调查，通过信、效度评价验证问卷的有效性和可靠性。
本文将介绍这方面的主要工作，并就有关问题进行讨论。
1 主要研究方法通过文献阅读和资料搜集，以国内外现有的患者体验与患者满意度问卷为基础，结合我国文化背景和政策措施，初步制订公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标。
召集相关领域专家或领导，组建专题小组进行2-3轮讨论，结合过往公立医院患者满意度调查经验，确定公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标，并根据评价指标编制调查问卷条目。
患者体验升级——县级公立医院客户服务总结
患者体验升级——县级公立医院客户服务总结。
一、客户需求的重要性县级公立医院客户服务的理念，是以“服务患者”的消费者市场观念为核心，以诊疗为重点，以医院形象的管理为基础，以质量管理为手段，建立健全客户服务体系。
在客户服务体系建设中，首要考虑的是客户需求，通过对患者需求的了解，才能够更好地为患者提供满意的服务。
例如，在门诊服务中，不同患者的需求是不同的。
对于老年人来说，接诊时需要更为缓慢、温和的语气和动作，体现医护人员的细心和耐心；对于孕妇和妇女来说，也需要在隐私保护上更加关注，例隐私区域的设立等；对于病情复杂的患者来说，医生沟通时的耐心和专业性也更加重要。
因此，对于不同的患者需求，医护人员应该做到有的放矢。
只有真正关注患者的不同需求，才能够从细节上体现出医院的服务质量。
二、客户服务的优化提升县级公立医院客户服务质量的关键在于在有限的资源和条件下，不断强化服务理念和服务标准。
要做到这一点，关键在于提高团队协作能力、加强培训、提高工积极性等。
对于县级公立医院来说，要优化服务之前必须加强团队协作。
团队协作是提高医院服务水平的重要保证。
医院部门之间应该做到密切配合，形成合力，从而实现共同进步的目标。
长期的培训也是医院提升服务质量的重要手段。
医生和护士的岗位技能不断更新，掌握最新的医学知识和技术，才能够提升医院的服务质量。
除此之外，医院还应该加强对医生的管理，定期组织线下学习、考试等，不断提高医生的专业技能和专业素养，从而提高医护人员处理复杂疾病的能力。
医院应该通过建立绩效评价机制，杜绝服务态度不良、不专业的情况出现。
对于表现优异的医护人员应该予以嘉奖，提高医院服务质量的标准和质量。
同时，医院也应该针对表现不佳的员工进行批评和急需培训，增加工作积极性，提高服务态度和专业能力。
三、客户服务体系的建设在县级公立医院客户服务体系建设中，医院可以通过以下几个方面来完善：1.系统化建设。
建立一个客户投诉处理机制，系统化管理客户服务。
医院进修心得体会深入理解医疗质量评价与绩效考核机制
05
医疗质量评价与绩效考核的实践探索
以患者为中心的医疗质量评价实践
强调患者体验和满意度
医疗质量评价的核心是关注患者的就医体验和治疗效果， 通过定期收集患者满意度调查数据，及时发现问题并改进 医疗服务。
建立多学科协作机制
建立以患者为中心的多学科协作机制，包括医生、护士、 药师、营养师等多专业团队，共同为患者提供全面、连续 的医疗服务。
绩效考核与医疗质量评价的关联性分析
相互促进
绩效考核与医疗质量评价相互促进，前者通过评价医疗从业人员的工作绩效，推 动医疗质量的提升；后者则通过对医疗质量的客观评价，为绩效考核提供重要依 据。
共同目标
绩效考核与医疗质量评价的共同目标是提高医疗服务水平，保障患者安全，提升 患者满意度。通过不断完善考核评价机制，可以推动医疗机构和医疗从业人员持 续改进工作质量，实现医疗服务的优质、高效、安全。
医院进修心得体会深入理解医 疗质量评价与绩效考核机制
CONTENTS
• 引言 • 医院进修经历与感悟 • 医疗质量评价体系的深入理解 • 绩效考核机制在医疗领域的应
用 • 医疗质量评价与绩效考核的实
践探索 • 总结与展望
01
引言
进修背景与目的
提高临床技能
01
通过进修学习，提高自身的临床技能和医疗水平，为患者提供
强化了医疗安全意识
进修过程中，我深刻认识到医疗安全的重要性，学会了如何预防和处 理医疗事故和纠纷，保障患者安全。
对未来医疗质量评价与绩效考核的展望与建议
完善评价标准
建议医院进一步完善医疗质量评价标准， 包括治疗效果、患者满意度、医疗安全等 方面，确保评价结果客观、公正、全面。
强化信息化手段
建议医院加强信息化建设，利用大数据、 人工智能等技术手段，提高医疗质量评价 和绩效考核的效率和准确性。
建立医疗服务评价与反馈管理制度
建立医疗服务评价与反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高医院的服务质量，满足患者的需求，建立医疗服务评价与反馈管理制度，以患者体验为中心，收集患者的看法和建议，及时反馈，并进行改进，确保医院的服务水平得到连续提升。
第二条适用范围本制度适用于我院全部单位和部门，包含医生、护士、行政人员等相关工作人员。
第三条定义1.患者评价：指患者依据医院供应的医疗服务，对医疗质量、服务态度等方面进行评价的行为和结果。
2.患者反馈：指患者依据本身的体验和感受反馈医院的医疗服务问题、看法和建议的行为和结果。
3.医院管理部门：指医院中负责协调、管理和监督医院运营的相关部门。
第二章医疗服务评价与反馈管理流程第四条评价与反馈的渠道1.医院设立多种渠道供患者进行评价与反馈，包含但不限于：–口头评价与反馈：患者可以在与医务人员沟通或就诊过程中直接提出看法和建议。
–书面评价与反馈：患者可以书面形式提出看法和建议，并将其投递到特地设立的评价与反馈邮箱或办公室。
–电话评价与反馈：医院设立24小时的电话热线，接收患者的评价与反馈。
2.另外，医院还设置匿名评价与反馈通道，鼓舞患者乐观参加，保护他们的隐私。
第五条患者评价与反馈的收集1.医院的各部门和单位负责收集口头评价与反馈，及时记录，并在当日整理上报给医院管理部门。
2.书面评价与反馈由特地的工作人员进行整理、归档，并定期进行统计和分析。
3.电话评价与反馈由特地的客服人员接听，认真记录，并及时进行整理和反馈。
第六条患者评价与反馈的分析和改进1.医院管理部门负责对评价与反馈的数据进行分析，发现问题并及时通报相关部门，订立改进措施。
2.相关部门负责评估改进措施的效果，并形成报告提交给医院管理部门。
3.医院管理部门依照反馈结果，对医生和相关工作人员进行必需的培训和引导，并进行绩效考核。
第七条反馈给患者1.医院管理部门负责对患者的评价与反馈进行回复。
回复内容应真实、客观、准确。
2.患者的看法和建议应及时回复，回复期限一般不超出3个工作日。
医院绩效考核 标准
医院绩效考核标准医院绩效考核是对医院运营与管理的评估和监督，旨在提高医院的综合管理水平，保证医院提供优质的医疗服务。
以下是医院绩效考核的一些标准。
1. 患者满意度：医院应定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务和医院管理的评价。
医院应通过提高医疗质量、服务态度和患者体验，提高患者满意度。
2. 医疗质量：医院需要建立科学的医疗质量控制体系和医疗质量评估指标，定期进行医疗质量评估和监测。
医院应提高医疗技术水平，保障医疗操作规范，降低医疗事故和不良事件的发生。
3. 经济效益：医院需要加强财务管理，提高经济效益。
医院应合理控制医疗费用，增加医疗服务的收入。
医院应加强采购管理、药品管理和费用核算，降低药品的浪费和滥用。
4. 员工绩效：医院需要对员工进行绩效评估，评价员工的工作表现和贡献。
医院应建立公正、科学的员工绩效评价体系，激励员工提高工作效率和服务质量。
5. 科研创新：医院应鼓励科研创新，提高医疗技术水平和医学研究水平。
医院应加强科研项目管理和成果转化，提高科研成果的产出和应用。
6. 社会责任：医院是公共事业单位，需要承担社会责任。
医院应关注公共卫生和医疗救助工作，积极参与社会公益活动，推动医疗资源的公平分配和社会的健康发展。
7. 管理效能：医院需要建立科学的管理体系，提高管理效能。
医院应加强内部管理和流程优化，提高工作效率和管理水平。
医院还应加强与相关政府部门和社会机构的合作，促进医院管理的规范化和现代化。
在医院绩效考核中，不仅要从以上各个方面进行评估，还需要注意考核标准的科学性和公正性，避免出现片面和主观的评价。
同时，医院管理者应根据评估结果，采取相应的改进措施，不断提高医院的绩效水平。
县级公立医院患者体验评价：基于Picker患者体验量表的实证研究
县 级 公 立 医 院患 者 体 验 评 价 ■ 一
基于Ｐ ｉ ｃ ｋ ｅ ｒ患者体验 量表的实证研究
■ 王 黔 艳 ① 周 亚 旭 ② 方 鹏 骞⑤
【关键 词】 患者体 验 县级 医 院 Ｐｉｃｋｅｒ患者 体验 量表
【摘 要 】 目的 ：分 析 国 内县级 公 立 医院 患者 体验 现状 ，为 医院 改善 患者 体验 提供 建 议 。方法 ：利用Ｐｉｃｋｅｒ患 者 体验 量表 （ＰＰＥ一１５）对 ４所 县级 公立 医 院的４２７位患 者进 行 现场 问卷调 查 。运用 方 差分析 、描 述性 统计 、相 关分 析 等 方法 对数 据进 行 统计 分 析 。结 果 ：患者 忠诚 度 与患 者 体验 总体 评 价具 有 强相 关性 ，患 者 体验 总体 评价 越 高 ，患 者 再次 就诊 时 选择 本 次就 诊 医院 的可 能性 越 大 。总体 来 说 ，县级 公立 医院 的患者 体 验 较好 ，但 尊重 患者 偏 好这 一 维度 得 分较 低 。信息 传递 与患 者教 育 、家人 或朋 友参 与和 医疗 服 务的连 续性 ３个 维度 与患 者体 验总 体评 价具 有 强相 关 性 。结论 ：县级 公立 医院 的患者 体 验 较好 ，但 在其 今 后 长远 发展 中应 尊 重患 者就 诊过 程 中 的各项 权 利 ，重 点改 善 强相 关维度 的 患者体 验 。
Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔ ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ ｉｎ ＣＯＵｎｔｙ—ｌｅｖｅｌ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ Ｃ ｈｉｎａ：Ａｎ ｅｍ ｐｉ ｒｉｃａｌ ｓｔｕｄｙ ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｐｉｃｋｅｒ。ｓ Ｐａｔｉｅｎｔ’ｓ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ Ｓｃａｌｅ ／Ｗ ＡＮＧ Ｑ ｉａｎｙａｎ．ＺＨＯ Ｕ Ｙａｘｕ ＦＡＮＧ Ｐｅｎｇｑｉａｎ／／ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ．一２０１ ７，２１（９）：２０—２２
通过第三方患者体验测评提升医疗服务品质
通过第三方患者体验测评提升医疗服务品质陈锦;柏杨;李燕;高家蓉;任家顺【摘要】Objective To explore and establish the patient experience oriented new management mode for improving the quality of medical service.Methods The third—party agency was entrusted to use mobile terminal to collect data monthly by questionnaire survey method.The data of 22 683 inpatients were analyzed by three stages from January to June 2015 (before improvement),July to December 2015 (under improvement),and January to June 2016 (after improvement).Results After improvement measures,the 17 quality indexes were significantly improved,and the overall medical quality index improved from 83.32 to 91.63 (P＜0.001).Conclusion The patients experience survey is the evidence for medical service continuous improvement,the quality control agency improvement is the guarantee for medical service continuous improvement,the indicators system improvement is the essential step for medical service continuous improvement,and the selection of important projects is the key element for medical service continuous improvement.%目的探讨和建立以患者体验为导向的医疗服务品质提升管理新模式.方法委托第三方机构,每月采用移动终端进行现场问卷测评,分别对2015年1月—6月(改进前)、2015年7月—12月(改进中)、2016年1月—6月(改进后)3个阶段22 683例住院患者数据进行统计分析.结果实施改进措施后,17个评价指标品质指数显著改善,总体医疗品质指数由改善前83.32分提升至改善后91.63分(P＜0.001).结论患者体验调查是医疗服务质量改进的导向依据,健全品管机构是医疗服务质量改进的组织保障,完善指标体系是医疗服务质量改进的有力牵引,优选重点项目是医疗服务质量改进的关键要素,第三方患者体验测评是医疗服务质量改进的管理工具.【期刊名称】《中国卫生质量管理》【年(卷),期】2018(025)002【总页数】4页(P53-56)【关键词】第三方;患者体验;医疗服务质量;品质指数【作者】陈锦;柏杨;李燕;高家蓉;任家顺【作者单位】陆军军医大学第二附属医院重庆404100;陆军军医大学第二附属医院重庆404100;陆军军医大学第二附属医院重庆404100;陆军军医大学第二附属医院重庆404100;陆军军医大学第二附属医院重庆404100【正文语种】中文“以患者为中心”理念的提出[1]，促使患者体验成为卓越医院的发展战略。
县级医院绩效考核细则
县级医院绩效考核细则引言随着我国经济和社会的发展，医疗行业也随之发展，县级医院在县级医疗卫生工作中发挥着非常重要的作用。
为了提高县级医院的服务水平，提升医疗质量，加强医疗安全和风险管理，县级医院需要建立相应的绩效考核制度，以实现各项目标的落实。
绩效考核目标县级医院的绩效考核目标主要包括以下方面： 1. 医疗服务质量 2. 医疗设备设施和医用耗材使用率 3. 患者满意度和就医体验 4. 经济效益和财务管理 5. 安全管理和风险控制绩效考核的内容和标准为了更好地实现绩效考核目标，县级医院需要建立绩效考核的内容和标准。
医疗服务质量医疗服务质量是一个综合性的考核指标，包括了医疗技术水平、医疗护理质量、医疗设备设施使用情况等多方面内容。
具体包括以下标准： 1. 门诊和住院患者的平均就诊时间应符合国家标准 2. 科室的医疗技术水平应符合相关规定 3. 就诊患者的诊疗成功率应达到国家标准 4. 每个科室应有专业医师及相关技术人员 5. 保障患者的医疗安全和权益，减少医疗纠纷等医疗事件的发生医疗设备设施和医用耗材使用率医疗设备设施和医用耗材的使用情况也是一个非常关键的考核指标，具体标准包括： 1. 医疗设备应符合国家及地方政策规定 2. 医用耗材使用率应达到国家及行业标准 3. 应按照医用耗材标准管理和使用医用耗材患者满意度和就医体验患者满意度是考核医院服务质量的重要指标之一，县级医院需要开展定期的患者满意度调查并针对性的开展整改措施，具体标准包括： 1. 在规定时间内完成患者满意度调查和汇总整理 2. 患者对医疗服务的整体评价应达到国家行业标准 3. 报告应详细反映患者抱怨和建议，并及时采取措施整改经济效益和财务管理经济效益和财务管理是实现县级医院健康可持续发展的重要保障，具体标准包括： 1. 每年实现经济指标增长应符合相关政策制度 2. 财务管理应符合相关财务管理制度安全管理和风险控制安全管理和风险控制是推进县级医院现代化建设的重要基础，具体标准包括：1. 医疗安全应符合相关安全规定和标准 2. 风险防范措施应实施到位，各项风险控制指标应符合国家及行业标准 3. 安全意识培训、安全检查和医疗事件纠纷处理等管理应符合相关规定。
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作为样本 城市 ，选 取镇江下辖 的句容和丹 阳以及扬州 下辖的宝应 和高邮作
立医院进 行医疗服 务绩效评价。结果 患者对 江苏 省县级公立医院医疗服务绩 效总体评 价排名前 ３的一级指标 分别为医患关
系 、总体 评价 、服 务管理 对质量效率 、医疗费用体 验较差 。进一步 了解 患者对医院各 项服务的体验 和评价发现 ，患者体
ｔｉｅｎｔｓ， ｏｖｅｒａｌｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍ ａｎａｇｅｍ ｅｎｔ， ｗ ｈｉｌｅ ｔｈｅ ｓｃｏｒｅｓ ｏｆ ｑｕａｉｌｔｙ ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ ａｎｄ ｍ ｅｄｉｃａｌ ｅｘｐｅｎｓｅｓ ｗ ｅｒｅ ｌｏｗ ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｆｕｒｔｈｅｒ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ， ｉｔ ｗ ａｓ ｆｏｕｎｄ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｔｏｐ ｆｉｖｅ ｓｃｏｒｅｓ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｗ ｅｒｅ ｃｈｅｃｋｉｎｇ ｐａｔｉｅｎｔ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ， ｐｒｏｔｅｃｔｉｎｇ ｐｅｒｓｏｎａｌ ｐｒｉｖａｃｙ， ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆ ｌａｂｏｒａｔｏｒｙ ｔｅｓｔｓ， ｔｉｍ ｅｌｙ ａｎｓｗｅｒｉｎｇ ａｎｄ ｔｉｍ ｅｌｙ ｈｅｌｐ．Ｔｈｅ ｌａｔｔｅｒ ｆｉｖｅ ｓｃｏｒｅｓ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｗｅｒｅ ｍ ｕｌｔｉ－ｃｈａｎｎｅｌ ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ， ｃｈａｎｎｅｌｓ ｔｏ ｒｅｆｌｅｃｔ ｏｐｉｎｉｏｎｓ ｔｏ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ， ｅｘｐｅｎｓｅｓ ｕｎｃｏｖｅｒｅｄ ｂｙ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｒｅｉｍ ｂｕｒｓｅｍ ｅｎｔ， ｃｈｅｃｋ ｗ ａｉｔｉｎｇ ｔｉｍ ｅ ａｎｄ ｏｎｅ ｐｅｒｓｏｎ ｏｎｅ ｃｌｉｎｉｃ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｏｖｅｒａ ＪＩ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｍ ｅｄｉｃａＩ ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｓ ｂｅｔｔｅｒ． Ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗ ｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉＳ ｇｏｏｄ， ｂｕｔ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｈａｖｅ ｔｏｗ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｋｎｏｗ ｌｅｄｇｅ ｗ ｉｔｈ ｔｈｅｉ ｒ ｏｗ ｎ ｄｉｓｅａｓｅ．Ｔｈｅ ｂｕｒｄｅｎ ｏｆ ｍ ｅｄｉｃａｌ ｅｘｐｅｎｓｅｓ ｉｓ ｓｔｉｌｌ ｈｅａｖｙ．Ｔｈｅ ｃｏｕｎｔｙ—ｌｅｖｅｌ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｌｅｖｅｌ ｉｓ ｌｏｗ ａｎｄ ｔｈａｔ ｎｅｅｄｓ ｔｏ ｂｅ ｉｍ ｐｒｏｖｅｄ．Ｐａｔｉｅｎｔｓ ｗａｉｔｉｎｇ ｔｉｍ ｅ ｉｓ ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙ ｌｏｎｇ．
验得分前 ５位的 三级 指标依次 是核对患者信息 、保护 个人隐私、化验检查的必要·Ｉ生、及 时答疑 、及时帮助 ：就医体验垫底的
５个指标依次 为多途 径挂号 、向医院反映意 见的渠道 、医保报销范 围外费用、检查等ｔ￣Ｂｌ－－问 、一 人一 诊间。结 论 患者对医
疗服 务总体评 价较好 ：医患关系良好 ，但 患者对 自身 疾病认知水 平较低 ：患者医疗费 用负担仍较 重 ：医疗技术水 平有待提
高 ：患者 就医等待 时间较长。
关键词 患者体 验 医疗服务 绩效评价 县级公立 医院
中图分类 号 Ｒ１９７．３
文献标志码 Ａ 文章编 号 １００１—５３２９（２０１８）０５—００２２—０３
Ｐｅｒｆｏｒｍ ａｎｃｅ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｍ ｅｄｉｃａＩ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎ Ｃｏｕｎｔｙ－ｌｅｖｅｌ Ｐｕｂｌｉｃ Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ Ｊｉａｎｇｓｕ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｐａｔｉｅｎｔｓ’ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，Ｘ１０ＮＧ Ｔｉｎｇ， ＬＩ Ｊｉｎｇ－ｘｉａｎ ＪＩＡＮＧ Ｒｏｎｇ－ｑｉｎ， ｅｔ ａｉ．ＩＩＣｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍ ａｎａｇｅｍｅｎｔ， ２０１８，３８（５）：２２—２４
Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｏｆ ｃｏｕｎｔｙ－ｌｅｖｅｌ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐｅｒｓｐｅｃ— ｔｉｖｅ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ．Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｕｓｉｎｇ ｔｙｐｉｃａｌ ｓａｍｐｌｉｎｇ ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｃｈｏｏｓｅ Ｚｈｅｎｊｉａｎｇ ａｎｄ Ｙａｎｇｚｈｏｕ ａｓ ｓａｍｐｌｅ ｃｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｔｏ ｃｈｏｏｓｅ Ｊｕｒｏｎｇ， Ｄａｎｙａｎｇ， Ｂａｏｙｉｎｇ ａｎｄ Ｇａｏｙｏｕ ａｓ ｓａｍ ｐｌｅ ｃｏｕｎｔｉｅｓ．Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ｏｆ ｍ ｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｅｒ— ｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｕｎｔｙ——ｌｅｖｅｌ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｗ ｅｒｅ ｃａｌｃｕｌａｔｅｄ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｓｃａｌｅ ｓｃｏｒｉｎｇ ｍ ｅｔｈｏｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ Ｔｈｅ ｔｏｐ ｔｈｒｅｅ ｓｃｏｒｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｆｉｒｓｔ—ＩｅｖｅＩ ｉｎｄｅｘ ｏｆ ｃｏｕｎｔｙ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｗ ｅｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗ ｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａ—
（中国医院管理》第３８卷 第５期（总第４４２期）２０１ ８年５月
基于患者体验 的江苏省县级公 立 医院医疗服务绩效评价
熊 婷 。 李 静 娴 。 姜 荣 勤 。 王萱 萱 胡 丹 。 陈 家 应
摘 要 目的 从 患者 角度评价 江苏省县级 公立 医院医疗服务 绩效。方法 运用典型抽 样的方法 选取镇江市 与扬州市