质量功能展开

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一、质量功能展开概述
1.市场为导向 和源流管理
5. 并行原理和 QFD 的四个阶段
2.质量功能展 开（QFD）
4.质量功能展开方法 3. 质 量 表 — 质 量 存 在 于每个人的房中
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一、质量功能展开概述
1. 市场为导向和源流管理 所谓“源流管理”就是要掌握顾客明 确或隐含需要的正向质量，把握住质量产 生的源泉——市场（顾客）需求，从前往 后依次进行管理的思想。
过程 要求
过 程 要 求
Ⅳ
质量保 证要求
39
7. QFD 综合展开
技术展开： 有组织地抽出瓶颈技术 可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去 实现 成本展开： 利用要求质量重要度分配目 标成本
40
2. 质量经济性管理
$ $ $$
(1) 增加收入
—— 提高顾客满意度
(2) 降低成本
—— 减少符合与非符合性成本
5
(3) 质量经济管理实施程序
开发产品或服务的技术革新
开发新产品 或服务
增加 收入
改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务
…………
提 高 企 业 经 济 效 益
开拓现行产品 或服务的市场
5 5.5 7.5 8.3
○ 90
100
3. 质量要素展开 ——将顾客语言转化为技术语言
3
3.1 抽出质量要素 ——性能指标的确定
1
2
33
4 . 质量表编制
需求质量展开 ——顾客的世界 质量要素展开 ——技术的世界 质量表： 顾客的世界
3 1
4
2
技术世界
34
4.1 关系矩阵——质量表
把需求质量展开表与质量要素性能指 标——特性展开表分别按纵横排列组 合成矩阵形式，以此揭示需求与特性 以相互关连性
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顾客满意度理论
主要作用
通过对市场机会灵活 和快速的反应，得以增 强收入和市场份额 改善顾客忠诚度，从 而可不断获得业务或对 组织的宣传介绍
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顾客满意度理论应用
理解顾客的需求和期望
顾客关心的产品特性 •符合性 •可信性 •可用性 •交付能力 •产品实现后的活动 •价格和寿命周期的 费用
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顾客满意度理论应用
提高满意度和忠诚度 赢得信誉 增加市场份额
…………
重新设计过程能力
降低符合性成本 降低 成本 降低非符合性 成本
提高现行过程能力 提高技能
…………
减少浪费 减少废品和返修 减少停工损失 降低超支 减少污染
…………
®
质量经济管理方法 质量总成本 TOTAL COST OF QUALITY
Waste Testing Costs Rejects Rework Customer Returns Inspection Costs
一级项目
二级项目
4 4 4 4 3 4 4 1 明 亮 且 11 看远处清楚 看 得 清 12 特殊条件下 5 4 5 5 4 4 4 楚 也看得清楚 13 看近处清楚 5 3 4 4 4 3 3 14 明亮且不炫 5 5 5 5 4 4 4 目 ………………………………
5 5 3 5
10 6.2 ◎
1
2
30
表6
需求质量
质量策划设计表
计划质量 重要度 顾 公 将 客 司 来 内 需 部 求 比较分析 重 本 要 公 度 司 外公司 X Y 公 公 司 司 计划目标 计 划 目 标 水 平 提 高 率 1.67 1.25 1.25 1.25 合计 商 品 特 性 点 权重 绝 对 权 值 需 求 质 量 权 值 11.1 6.9
顾客满意度理论
满意：通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与期望值相比较后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求 和期望的程度的意见。
注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关 各方对此沟通的基础上的特定事件。
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顾客满意度理论
以顾客为中心——质量管理原则
以实现顾客满意为目标，确保顾客的 需求和期望得到确定、转化为要求并 予以满足。
确保组织的目标和任务与 顾客的需求和期望联系起来
•识别顾客，包括潜在的顾客
•针对顾客来确定产品的关键特性
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顾客满意度理论应用
确保顾客的需求和期望 在整个组织内得到沟通
•确定并评价组织的市场竞争能力 •识别机会、弱点及未来竞争的优势
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一、质量功能展开概述
1. 市场为导向和源流管理 2. 质量功能展开（QFD） 3. 质量表——质量存在于每个人的房中 4. 质量功能展开方法 5. 并行原理和QFD的四个阶段
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2. 质量功能展开（QFD）
所谓质量功能展开（Quality Function Deployment 缩写 QFD），就是将市场（顾客） 的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质 量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部 件的质量，个别零件的质量以至过程要素。
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3.质量表——质量存在于每个人的房中 质量表是将顾客要求的真的质量用语
Hidden 15-25% of Total Cost
Excessive Overtime Pricing or Billing Errors Late Paperwork Customer Allowances Incorrectly Completed Sales Order Excess Inventory Unused Capacity Premium Freight Costs Lack of Follow-up on Current Programs Excessive Field Services Expenses Planning Delays Expediting Co sts Development Cost of Failed Product Complaint Handling
质量功能展开
——一种以市场为导向的质量策略
上海朱兰质研究院
张军风
1
序 质量与顾客满意
1. 质量 2. 质量经济性管理 3. 顾客满意度理论
2
品
質
3
1.质 量
一组固有特性满足顾客和其他相关 方要求的能力 （ISO/DIS9000质量管理体系——基本 原理和术语）
质量 产品体系或过 程…… ---------------------------------------------------4
言表达出来并体系化, 然后揭示出它们与质 量特性间的关系、将顾客需求变换成代用 特性（质量要求），用作于质量设计的表 格。
20
质量表
市场需求
抽出
质量要素 展开表 展需 开求 表质 量 重要度 策划质量
变换
质量表
重要度
设 计 质 量
21
22
4.质量功能展开方法
(1) 需求质量展开 (2) 质量策划（计划质量设定） (3) 质量要素展开（性能特性展开） (4) 质量表编制 (5) 设计质量设定
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5.平行原理和QFD的四个阶段
顾客需求质量展开 零件展开
生产过程展开 质量保证要素展开
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二、质量功能展开步骤
1.需求质量展开
1
ห้องสมุดไป่ตู้
25
1.1 市场需求收集
顾客调查小组分 析会真有用！
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满意度
魅力的质量
充足度 理所当然的质量
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1.2 变换语言信息
需求质量
KJ 法
确定项 目名称
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1.4 需求质量展开表
Excessive Employee Turnover
Overdue Receivables
Time with Dissatisfied Customer Excessive System Co sts
2BP 1101
.PPT
All R ights Re served , Juran Institute, In c.
一级 1．明亮且看得清楚 二级 11 看远处清楚 三级 111 灯明亮 112 光线的方向正 113 明亮度的扩展 114 没有散光 12 即 使 在 特 殊 条 件 121 即使天气不好也 下也看得清楚 看得见 122 与手柄连动 13 看近处清楚 123 跳跃时也看得见
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2. 质量策划
质量策划（计划质量 的设定）项目 重要度 比较分析 计划目标 权重
7
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
质量成本
非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
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3. 顾客满意度理论
顾客：接受产品的组织或个人
例：消费者、购物者、最终使 用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是供方组织内部 的或是外部的。
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5. 设计质量的设定
特性重要度评价 比较分析 设计目标
3 1
4
2
5
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④ 特性相关矩阵——“屋顶”
计划 目标
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6. 平行原理和QFD模式四个阶段
质量 要素
零部件 展开
过程 展开
质量保 证展开
顾 客 要 求
I
设计 质量
设 计 要 求
II
零部件 要求
零 部 件 要 求
III