质量功能展开方法培训PPT(共 82张)
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质量管理学--质量功能展开分析(ppt-78页)(共76张PPT)【可编辑全文】
工艺步骤 得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。
(2) 将要求项目转换成要求质量
4 QFD中的顾客需求的获取及整理
转换 成本 20—40%
又如“可靠性”和“使用寿命”是正相关的，意味着可靠性和提高也同时延长了使用寿命。 克莱思勒公司、
工艺计划
工艺/质量控
5最表后示一最级好的，需1求表前示的最数差字。表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分析并通过式(5-1)、(5-2)和(5-3)计算得到制的参。 数
技 术 特 性
屋顶
顾 客 需 求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
屋顶
技术特性
顾客
竞
需求 关系矩阵
争 分
析
技术评估
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
顾客需求1 顾客需求2
顾客需求3
顾客需求4
…
零 件 特 性 1
零 件 特 性 2
零 件 特 性 3
零 件 特 性 4
…
零 件 特 性
np
企 业
A
企 业
3.关系矩阵
rnc np
竞争分析
质量屋内容
一个完整的质量屋包括6个部分。
1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。 4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其
它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。
障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问 题进行分析，以便采取预防措施。
5.零件设计及工艺过程设计
(2) 将要求项目转换成要求质量
4 QFD中的顾客需求的获取及整理
转换 成本 20—40%
又如“可靠性”和“使用寿命”是正相关的，意味着可靠性和提高也同时延长了使用寿命。 克莱思勒公司、
工艺计划
工艺/质量控
5最表后示一最级好的，需1求表前示的最数差字。表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分析并通过式(5-1)、(5-2)和(5-3)计算得到制的参。 数
技 术 特 性
屋顶
顾 客 需 求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
屋顶
技术特性
顾客
竞
需求 关系矩阵
争 分
析
技术评估
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
顾客需求1 顾客需求2
顾客需求3
顾客需求4
…
零 件 特 性 1
零 件 特 性 2
零 件 特 性 3
零 件 特 性 4
…
零 件 特 性
np
企 业
A
企 业
3.关系矩阵
rnc np
竞争分析
质量屋内容
一个完整的质量屋包括6个部分。
1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。 4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其
它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。
障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问 题进行分析，以便采取预防措施。
5.零件设计及工艺过程设计
质量功能展开课件
。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需
求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，
提升产品开发的成功率。
2、QFD产生和发展
•
QFD首先出现于20世纪60年代的日
本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神
户造船厂首次应用。80年代中期传入北美， 并开始用于服务业。经过美、日企业及有关
专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和
质量功能展开课件
质量机能展开
QFD
Quality Function Deployment
企业竞争的演变
顾客
提高质量 降低成本
21世纪初
70年代
80年代
创新
90年代
务
售后 服
快 鱼
慢 鱼
企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
•
随着市场竞争的日趋激烈，企业只
有迅速、准确地把握市场需求，用较短的
，
客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度，并
量化打分。
（2）对新产品的市场竞争能力进行定位。 （3）为明确新产品相对于现有产品的提高程
度
，计算新产品的水平提高率。
水平提高率＝
（4）确定产品特性点。 • 为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项 顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重 点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如 果只是一般突出，该系数为1.2；空白的系数为1。 （5）修正顾客需求的重要度。 • 绝对权重＝现重要度×水平提高率×产品特性点 • 相对权重是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比 • 质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值
6
5、市场竞争性和技术竞争性评价 市场竞争性取五个分值：
《质量功能展开 》课件
质量功能展开的原理和基本思 想
质量功能展开的基本思想是将客户需求转化为产品设计的功能和特性，以满 足客户的期望和要求。
质量功能展开与传统设计方法 的对比
与传统的产品设计方法相比，质量功能展开更加注重客户需求质量功能展开的优点和缺点
质量功能展开的优点包括提高产品质量、满足客户需求、促进团队合作；缺点包括需要资源投入、复杂 度高。
《质量功能展开 》PPT课 件
质量功能展开是一种产品设计方法，通过识别客户需求，将其转化为产品设 计的特性，以提高产品质量和客户满意度。
什么是质量功能展开？
质量功能展开是一种系统化的产品设计方法，通过深入了解客户需求，将其 转化为产品的功能和特性。
质量功能展开的历史和发展
质量功能展开起源于日本，经过多年的发展和应用，成为全球范围内的一种广泛使用的产品设计方法。
质量功能展开的基本流程和步骤
1
需求收集
了解客户需求，包括功能、性能、质量等方面。
2
功能分析
将客户需求转化为产品的功能和特性。
3
设计规划
制定实现产品功能的设计方案和计划。
4
实施与验证
根据设计方案进行产品开发和验证。
产品开发团队的角色和职责
产品经理
负责收集和分析客户需求，制定产品设计方 案。
工程师
负责根据设计方案进行产品的实施和开发。
设计师
负责将产品设计方案转化为实际的产品设计。
质量控制
负责产品质量的控制和验证。
客户需求的分析和梳理方法
客户需求的分析和梳理包括市场调研、用户访谈、需求分析矩阵等方法，以确保准确理解客户的需求。
质量特性的定义和分类
质量特性是产品设计中需要关注的功能和性能方面，包括可靠性、耐用性、 安全性、性能等。
第1章质量功能展开.ppt
功能
技 术
质量特性 功能 质量需求 关联 关联
超立方体的展开
12
基本原理
QFD的原理 展开的原理
树状展开，从用户需求到生产现场的全体性展开
细分化与统合化的原理 多元化与可视化的原理 全体化与部分化的原理 变换的原理
顾客的世界——》技术的世界 面向重点的原理
2020/1/15
2020/1/15
7
密西根州绍斯菲尔德市联合信号(AlliedSignal)公司负责质量与可靠性的副总裁乔 治R．佩瑞(George R.Perry)把QFD定义 为“一种系统的方法，它保证产品特征、 特性和规范的开发，以及工艺设备、方法 和控制的选择与拟订，都是由顾客或市场 的要求来驱动的。”
1.1 概念及其基本工具---质量屋
1.1.1 概念
质量、成本、及时性和产量经常被看作需要进行权衡折衷的矛盾的要素。 有什么方法可以帮助人们在尽量减少权衡折衷的同时成功地优化这些明 显矛盾的目标从而用较少的时间、较低的成本却成倍地提高产品的产量 和质量，并获得忠诚的顾客支持群？
---QFD方法
2020/1/15
16
QFD的效果
R.Page 对QFD的有效性总结 1.有形的效益
减少研制时间，减少后期设计更改，降低成本，提高设计 可靠性，降低管理成本
2.无效的效益
顾客更加满意，健全企业质量保证活动，QFD数据库，改 产品规划基础
3.积累的价值
强化当前的研制过程，有效地获得了用户真正所需的产 品
evolution 扩散，开发，发展，演进
2020/1/15
3
Milestones for QFD Development - 1
质量机能展开培训课件
质量机能展开
3
何謂QFD?
QFD的定義:
1.將形成品質之職能及業務依目的,手段的 系列按階段別展開至最細部
2.為一整體性的觀念,在每一產品的開發與 製造階段,能將消費者的需求轉換成合適 的技術需求
3.能提供一結構化的方法,以協助公司建立 一套制度,藉此了解消費者的需求
质量机能展开
4
QFD的起源與發展
QFD的起源：
品質機能展開是起源於1960年代,發展於 日本,由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年 研究日本整體企業品管實務活動的經驗;其主要 功能有:
1. 確保產品品質
2. 創造有魅力的品質以滿足顧客
現在QFD以成功的運用在各行業中;包括日 本的石橋輪胎、神戶造船廠、豐田汽車,而美國 的福特汽車公司也在1983年引進QFD技術
1.先藉由訪談的方式多收集顧客需求,再將這些顧 客需求做成問卷
2.問卷的形式從“非常重要”到“非常不重要” 分成五等份
3.計算出回收的問卷中每一項顧客需求滿意度的 平均值
4.藉由演算法算出每一項顧客需求所佔的標準權 重
5.在將其導入QFD的品質屋中排定其品質提昇的
先後順序
质量机能展开
12
QFD的實例運用
• 正確性(Correctness or Definiteness)：必須能 夠證明此一演算法可以正確地解決問題。
• 有限性(Finiteness)：演算法必須在有限步驟內 結束。
• 結果的描述和輸出(Output)
质量机能展开14QFFra bibliotek的 實例 運用
质量机能展开
15
QFD的實例運用
上圖為顧客的需求領域，共分五大 項；有週邊設備與服務措施、捷運人員 服務品質、安全性、舒適性、方便性， 之後再針對各個領域進行細分以作為問 卷調查的項目。
【学习课件】第五章 质量功能展开
工 艺 设 计
1:10
生 产 过 程
1:1
故 障质
量
量 提 高
成 本 下 降
返 修
完整版ppt
7
§5.2 质量功能展开原理
目前尚一个没有统一的QFD定义。但对QFD 的一些认识是共同的。
完整版ppt
8
一、QFD的定义
1. QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾 客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适 当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些 需求。
过程技术要求) →统计过程控制(重要、困难和新
的过程控制参数)。
完整版ppt
17
QFD瀑布式分解模型
3. 按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵） →产品需求 →零件特性 →工艺步骤 →工艺及质量控制参数。
完整版ppt
18
QFD瀑布式分解模型
4. 按顾客需求 （分解为6个质量屋矩阵） →工程技术特性 →应用技术 →制造过程步骤 →制造过程质量控制步骤 →在线统计过程控制 →成品的技术特性，
完整版ppt
19
三、QFD的分解步骤
顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求 的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。 要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分 析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式 加以描述。
完整版ppt
20
1.确定顾客的需求
由市场研究人员选择合理的顾客对象，利 用各种方法和手段，通过市场调查，全面收集 顾客对产品的种种需求，然后将其总结、整理 并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种 需求的权重(相对重要程度)。在确定顾客需求 时应避免主观想象，注意全面性和真实性。
22
QFD在产品规划过程中要完成的任务
质量功能展开 ppt课件
改进部门间的协作与联系；
提高了企业开发设计人员的水平。
● 有效地获得了顾客真正需要的产品：
更好地满足了顾客的需求；
产品更具竞争优势。
ppt课件
13
QFD的意义
丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大 的经济效益，其新产品： ❖ 开发成本下降了61%； ❖ 开发周期缩短了1/3； ❖ 产品质量也得到了相应的改进。
ppt课件
18
QFD的起源
❖ 那么在新产品开发过程中，规划和设计部门应基于何种思路，进行怎样 的质量保证活动才能使顾客满意呢？
萌发QFD想法的起因
1. 设计质量开始受到重视，但究竟应该怎样确定设计质量呢？ 2. 虽然质量工序表已经用于了质量保证，但为了确保设计质量的重点，为 什么在产品生产开始之前不能预先做为控制点和检测点在质量控制工序表中 确切地传达给生产现场呢？
❖ 1978年水野滋和赤尾洋二将各企业的应用成果汇编成《质量机能展开》， 为17步骤的质量展开系统，重点在质量展开的部分。
❖ 1983年，赤尾洋二发表“综合性的质量展开”，共分4阶段，8重点，27 步骤。
❖ 1988年，赤尾洋二进一步修改为3阶段，64步骤。赤尾模式 ❖ 1986年，福原证等人将质量功能展开分成产品策划、产品设计、过程策
❖ QFD是一种能够制造出符合顾客需求的产品，并且能够在实
现过程中，透过企业内部的市场营销、产品开发、质量设计
及生产制造等相关部门的整合与协调，提升跨部门间相互沟
通与资源共享的质量管理方法。
ppt课件
5
设计质量：促进销售!
设计质量
销售增长率
使用：质量功能展开法
14.9%
极优质产品在销售中所占比例≥40%
质量功能展开方法培训(共82张PPT)
• ◇质量屋也称质量表，是一种形象直观的二 元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系 列房屋，称其为质量屋。
质量屋
How 相关矩阵 How
权 重 系 数
How-What 相关矩阵
性 能 竞 争 力
What：做什么（目的） How：怎么做（方法）
How因子的得分
What
量化标准 How项目得分 技术竞争力
质量屋的开发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例 What How： ：
烫的 颜色悦目
How：
上桌温度
咖啡因含量
味道丰富 美味的咖啡 What： 调味成分 香味醇正 味道浓度 价格适中 量足 保温 香味浓度 上桌后温度
• • • • • •
☆顾客需求（WHAT)重要度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。
“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天 就可能是基本质量。市场竞争的压力将 促使着商家不断超越顾客日益增长的期 望。
•
第一层次
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）
• ☆有形效益
• • • • • ①研发周期缩短30%-60%； ②减少后期的设计更改40%-60%； ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； ④提高设计可靠性； ⑤降低管理成本。
•
☆无形效益：
①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。
质量屋
How 相关矩阵 How
权 重 系 数
How-What 相关矩阵
性 能 竞 争 力
What：做什么（目的） How：怎么做（方法）
How因子的得分
What
量化标准 How项目得分 技术竞争力
质量屋的开发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例 What How： ：
烫的 颜色悦目
How：
上桌温度
咖啡因含量
味道丰富 美味的咖啡 What： 调味成分 香味醇正 味道浓度 价格适中 量足 保温 香味浓度 上桌后温度
• • • • • •
☆顾客需求（WHAT)重要度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。
“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天 就可能是基本质量。市场竞争的压力将 促使着商家不断超越顾客日益增长的期 望。
•
第一层次
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）
• ☆有形效益
• • • • • ①研发周期缩短30%-60%； ②减少后期的设计更改40%-60%； ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； ④提高设计可靠性； ⑤降低管理成本。
•
☆无形效益：
①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。
第五部分质量功能展开教学课件
第五部分质量功能展开教学课件
§5.1 质量功能展开的起源与发展
质 量 功 能 展 开 (Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过 程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户
驱动式质量保证方法。
质量功能配置 (863); 质量功能部署
世界上著名的公司如:
系统详细
技术要求
子系统详细 技术要求
制造过程详 细技术要求
零件详细技 术要求
QFD瀑布式分解模型
2. 按顾客需求 （分解为5个质量屋矩阵） →技术需求(重要、困难和新的性能技术要求） →子系统/零部件特性(重要、困难和新的
子系统/零部件技术要求) →制造过程需求(重要、困难和新的制造
过程技术要求) →统计过程控制(重要、困难和新
技 术 特 性
屋顶
顾
客
需
求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
顾 客 需 求
屋顶
技术特性
竞
关系矩阵
争 分
析
技术评估
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
零零零零 件件件件 特特特特 性性性性 1234
…
零 件企企 特业业
性A B
np
…
本 企 业
U
目 标
T
改 进 比 例
Ri
销 售 点
Si
重 要 度
Ii
绝 对 权 度
7.工艺/质量控制
通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性 所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工 艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、 样本容量及检验方法等。
§5.3 质量屋
质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是 由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988 年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技 术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键 零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步 骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控 制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一 个基本工具。
§5.1 质量功能展开的起源与发展
质 量 功 能 展 开 (Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过 程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户
驱动式质量保证方法。
质量功能配置 (863); 质量功能部署
世界上著名的公司如:
系统详细
技术要求
子系统详细 技术要求
制造过程详 细技术要求
零件详细技 术要求
QFD瀑布式分解模型
2. 按顾客需求 （分解为5个质量屋矩阵） →技术需求(重要、困难和新的性能技术要求） →子系统/零部件特性(重要、困难和新的
子系统/零部件技术要求) →制造过程需求(重要、困难和新的制造
过程技术要求) →统计过程控制(重要、困难和新
技 术 特 性
屋顶
顾
客
需
求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
顾 客 需 求
屋顶
技术特性
竞
关系矩阵
争 分
析
技术评估
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
零零零零 件件件件 特特特特 性性性性 1234
…
零 件企企 特业业
性A B
np
…
本 企 业
U
目 标
T
改 进 比 例
Ri
销 售 点
Si
重 要 度
Ii
绝 对 权 度
7.工艺/质量控制
通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性 所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工 艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、 样本容量及检验方法等。
§5.3 质量屋
质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是 由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988 年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技 术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键 零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步 骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控 制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一 个基本工具。
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质量功能展开 （QFD）
Quality Function Deployment
企业竞争的演变
顾客
70年代
降
提
低 80年代 高
成
质
本
量
90年代
务
售后 服
快 鱼
慢 鱼
21
世 纪
创新
初
企业通过对市场需求的快速反应，
由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
随着市场竞争的日趋激烈，企业只有 迅速、准确地把握市场需求，用较短的时 间开发出低成本、高质量的产品，才能在 竞争中立于不败之地。在众多的产品开发 方法中，QFD正是提高质量、促进创新、 增强企业核心竞争力的理想方法。
修改； • ◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地
带； • ◇无合理的资源分配； • ◇作业过程中缺乏明确且合理的文件； • ◇需要持续改善。
二、质量功能展开的四个阶段
主要内容： 一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD 原理与方法
一、QFD 概述
1、QFD的概念 2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机
一、QFD概述
1、质量机能展开（QFD）的概念 QFD是把顾客或市场的需求转化为 产品的设计要求、零件特性、工艺要求、 生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方 法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。
• 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实
• 现了人力和物力资源的优化配置。
如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度 研发 ？
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）
• ☆有形效益
• ①研发周期缩短30%-60%； • ②减少后期的设计更改40%-60%； • ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； • ④提高设计可靠性； • ⑤降低管理成本。
“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。
近年来，QFD方法引起了我国企业的 注意，并被逐步引入到企业管理中。
卡诺（Kano）模型
顾客满意区域
满意度
令人兴奋的 质量
竞争压力
0 顾客不满意区域
期望质量 质量
基本质量
卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。
卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。
克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母 的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发 出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。
菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。 1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上 获得了“戏剧性效果”。
5、QFD的应用时 • ◇顾客抱机怨；
• ◇市场占有率持续下降； • ◇潜在的客户与市场有待开发； • ◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。
3、QFD的作用
◇减少设计更改 ◇缩短研发周期
◇降低设计成本
◇提高顾客满意度
◇增强企业竞争力 ◇优化企业资源配置
•
QFD思想：“需求什么”和“怎样
• 来满足”，在这种对应形式下顾客的需
• 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏
质量功能展开的过程
顾客世界
技术世界
顾
设
零
工
生
客
计
件
艺
产
需
要
特
特
要
求
求
性
征
求
质量功能展开体现了以市场为方向， 以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思 想。它使产品的全部研发活动由顾客或市 场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞 争力，提升产品开发的成功率。
2、QFD产生和发展
QFD首先出现于20世纪60年代的日本， 70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造 船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开 始用于服务业。经过美、日企业及有关专家 的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。
• ☆无形效益：
①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。
丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周 期缩短一半。
•
但是，今天令人兴奋的质量在明天
就可能是基本质量。市场竞争的压力将
促使着商家不断超越顾客日益增长的期
望。
第一层次 满足顾客的基本需求
符合 技术标准
质量控制
基本 需求
Quality Control 1950年代
理所当然质量：满足顾客最基本的质量要 求，致力于生产符合技术标准的产品。
第二层次 满足特定的顾客需求
顾客
特定的
质量管理
满意
顾客需求
Quality Management 1970年代
期望质量：满足客户提出的要求，以 “顾客满意”为目标。
第三层次 实现超越顾客需求的惊喜
惊喜
顾客的
质量创新
兴奋
潜在需求
Quality Creation 现在至将来
魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务 达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。
（3）期望质量/需求
又过了几年
Jim和Mary结婚了，
1
2
两个人开始形
影不离的生活，不
允许哪怕一天不在
一起厮守。
3
4
期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。
（4）当然质量/需求
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活， 一切变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻 子和温热的饭菜在等他。
（1）无关心质量/需求
童年的Jim和Mary
Mary要搬家了， 来跟Jim告别。 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪！”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。
（2）魅力质量/需求
20年后
Jim偶遇Mary，Mary 优雅的气质深深吸引了Jim， Jim觉得世界从此 变得更阳光。
Quality Function Deployment
企业竞争的演变
顾客
70年代
降
提
低 80年代 高
成
质
本
量
90年代
务
售后 服
快 鱼
慢 鱼
21
世 纪
创新
初
企业通过对市场需求的快速反应，
由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
随着市场竞争的日趋激烈，企业只有 迅速、准确地把握市场需求，用较短的时 间开发出低成本、高质量的产品，才能在 竞争中立于不败之地。在众多的产品开发 方法中，QFD正是提高质量、促进创新、 增强企业核心竞争力的理想方法。
修改； • ◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地
带； • ◇无合理的资源分配； • ◇作业过程中缺乏明确且合理的文件； • ◇需要持续改善。
二、质量功能展开的四个阶段
主要内容： 一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD 原理与方法
一、QFD 概述
1、QFD的概念 2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机
一、QFD概述
1、质量机能展开（QFD）的概念 QFD是把顾客或市场的需求转化为 产品的设计要求、零件特性、工艺要求、 生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方 法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。
• 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实
• 现了人力和物力资源的优化配置。
如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度 研发 ？
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）
• ☆有形效益
• ①研发周期缩短30%-60%； • ②减少后期的设计更改40%-60%； • ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； • ④提高设计可靠性； • ⑤降低管理成本。
“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。
近年来，QFD方法引起了我国企业的 注意，并被逐步引入到企业管理中。
卡诺（Kano）模型
顾客满意区域
满意度
令人兴奋的 质量
竞争压力
0 顾客不满意区域
期望质量 质量
基本质量
卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。
卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。
克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母 的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发 出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。
菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。 1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上 获得了“戏剧性效果”。
5、QFD的应用时 • ◇顾客抱机怨；
• ◇市场占有率持续下降； • ◇潜在的客户与市场有待开发； • ◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。
3、QFD的作用
◇减少设计更改 ◇缩短研发周期
◇降低设计成本
◇提高顾客满意度
◇增强企业竞争力 ◇优化企业资源配置
•
QFD思想：“需求什么”和“怎样
• 来满足”，在这种对应形式下顾客的需
• 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏
质量功能展开的过程
顾客世界
技术世界
顾
设
零
工
生
客
计
件
艺
产
需
要
特
特
要
求
求
性
征
求
质量功能展开体现了以市场为方向， 以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思 想。它使产品的全部研发活动由顾客或市 场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞 争力，提升产品开发的成功率。
2、QFD产生和发展
QFD首先出现于20世纪60年代的日本， 70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造 船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开 始用于服务业。经过美、日企业及有关专家 的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。
• ☆无形效益：
①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。
丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周 期缩短一半。
•
但是，今天令人兴奋的质量在明天
就可能是基本质量。市场竞争的压力将
促使着商家不断超越顾客日益增长的期
望。
第一层次 满足顾客的基本需求
符合 技术标准
质量控制
基本 需求
Quality Control 1950年代
理所当然质量：满足顾客最基本的质量要 求，致力于生产符合技术标准的产品。
第二层次 满足特定的顾客需求
顾客
特定的
质量管理
满意
顾客需求
Quality Management 1970年代
期望质量：满足客户提出的要求，以 “顾客满意”为目标。
第三层次 实现超越顾客需求的惊喜
惊喜
顾客的
质量创新
兴奋
潜在需求
Quality Creation 现在至将来
魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务 达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。
（3）期望质量/需求
又过了几年
Jim和Mary结婚了，
1
2
两个人开始形
影不离的生活，不
允许哪怕一天不在
一起厮守。
3
4
期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。
（4）当然质量/需求
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活， 一切变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻 子和温热的饭菜在等他。
（1）无关心质量/需求
童年的Jim和Mary
Mary要搬家了， 来跟Jim告别。 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪！”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。
（2）魅力质量/需求
20年后
Jim偶遇Mary，Mary 优雅的气质深深吸引了Jim， Jim觉得世界从此 变得更阳光。