公共关系实务任务八公关危机管理
公共关系理论与实务第八章解答
第一节 第一节公共关系评估的含义与意义
一、公共关系评估的标准
（一）公共关系活动准备阶段的评估标准 1.背景材料是否充分 2.信息内容是否正确充实 3.检查信息的表现形式是否恰当 （二）公共关系活动实施阶段的评估标准 1.检查信息发送的数量 2.信息被媒体所采用的数量 3.接收到信息的目标公众的数量 4.注意到信息的公众数量 （三）公共关系活动实施效果的评估标准 1.了解信息内容的公众数量 2.改变观点和态度的公众数量 3.发生期望行为与重复期望行为的公众数量 4.达到的目标与所解决的问题 5.对社会经济和文化发展所产生的影响
1.主持人拟定调查项目，明确评估标准。 2.请专家10至数十名，包括：公关、管理、心理、传播等方面的专家。 3.专家们以不记名的方式，独立拟定项目，发表意见。如果意见分散， 就将上一轮意见汇集整理，反馈给每一位专家，请他们重新发表意见， 直至意见趋于一致。 4.分析专家们的意见，得出能代表多数专家意见的结论，作为专家小 组对公关活动效果的权威性评估结论。
第八章 公共关系评估
1
第一节 第一节公共关系评估的含义与意义
一．公共关系评估的含义
公共关系评估是指根据特定的标准，对公共关系计划方案的执行、实施过程、实施效果 进行检查、分析和总结。以便找到成功与失败的经验教训，作为今后进一步开展公共关 系实施活动的参考。公共关系评估是公共关系四步工作法中的最后一个步骤，评估工作 是公共关系中不可缺少的一个环节，是贯穿整个公共关系活动过程中的一项工作，是进 行新的、更高级的公共关系工作的开始。
第八章 公共关系评估
第二节 第二节公共关系评估的标准与过程
课堂案例
一、民意测验法
民意测验法是指选择一定数量的调查对象，通过问卷、表格等方式，对一定的问题征求他 们的意见、态度、倾向，再加以分析、统计、说明，来评价公共关系活动的效果。
简述公关危机管理的内容
简述公关危机管理的内容
公共关系危机管理是公共关系管理领域的重要内容，它旨在通过以客户为中心的策略，帮助组织应对危机和威胁，加强公众认可和信任，从而维护组织良好的声誉和形象。
它的宗旨是及时有效地制定危机应对措施，解决突发事件，缓解危机紧张局面，避免和减少危机影响，并最终恢复正常状态。
公共关系危机管理是一个复杂的过程，要求组织提出实质性改革，重新审视自身行为，找出危机源头，并采取应对措施，同时保持沟通和协调，使组织能够实施正确的响应方案以确保有效的危机管理。
首先，组织应该清晰地确定危机，分析危机类型，了解危机严重程度，分析危机发生的原因，及时采取实际行动。
危机管理过程中需要在战略层面和实践层面确定职责和权力，搭建有效的内部沟通平台，提高管理灵活性和反应能力；同时，有必要建立一套有效的危机应变流程，以便预防和应对紧急情况。
其次，要重视及时公开实施危机管理的过程，确保及时、准确、真实和有效地向外部发出信息，加强对外公共关系与沟通，并采取积极措施，向公众解释危机情况，解除外界对组织的误解。
此外，与新闻媒体合作也是成功控制危机的重要因素，可以利用媒体来调解矛盾、进行宣传、建立信任，改善组织的品牌形象。
最后，组织应从危机中汲取经验教训，对危机处理过程进行评估和总结，明确今后处理危机的方针和措施，并采取更加成熟的策略来防范未来可能出现的危机。
总之，公共关系危机管理表明良好的管理水平，无论组织多大，多复杂，都应尽早建立有效的危机应变机制，以有效应对可能发生的危机事件，保护组织的利益并维护其信誉。
公关危机的处理原则
公关危机是企业或组织面临的一种常见的挑战，处理不当可能会对企业或组织的声誉、形象和信誉产生长期的负面影响。
因此，以下是公关危机处理的一些重要原则：
一、快速响应
在危机发生后，企业或组织必须尽快作出反应。
对于媒体和公众的质疑和关注，企业或组织应该迅速作出回应，并尽快向公众传递信息。
这有助于避免谣言和误解的传播，减少不必要的损失。
二、诚信沟通
在危机处理中，企业或组织必须保持诚实和透明。
它们应该向公众提供准确的信息，并避免隐瞒或歪曲事实。
如果需要道歉，企业或组织应该真诚地表达歉意，并承担责任。
这有助于恢复公众对企业或组织的信任。
三、关注公众利益
在危机处理中，企业或组织必须把公众利益放在首位。
它们应该考虑公众的需求和利益，并采取相应的措施加以解决。
这有助于增强企业或组织的社会责任感和公信力。
四、统一口径
在危机处理中，企业或组织必须确保信息的一致性。
不同的人在不同的场合向公众传递的信息应该是相同的，以避免出现矛盾和误解。
企业或组织应该建立一个危机处理小组，并指定一个发言人，以确保信息的协调和一致性。
五、积极改进
在危机处理后，企业或组织必须吸取教训，并采取积极的措施加以改进。
它们应该对问题进行深入的分析和研究，找出问题的根源，并采取有效的措施加以解决。
这有助于避免类
似危机的再次发生，提高企业或组织的抗风险能力。
公共关系危机管理
公共关系危机管理公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机管理是现代管理领域一个新的研究课题。
现代组织的公共关系人员必须树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善处理各种危机事件，使组织转危为安。
一．公共关系危机概述（一）危机在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸福”。
作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。
人们用很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战争、社会动乱等。
总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。
危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方法。
从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。
（二）公关危机组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。
从一般意义上来说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。
组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。
公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性 2.突发性与渐进性 3.破坏性与建设性 4.急迫性与关注性。
《公共关系理论与实务(第2版)》(李红强) 项目六 公共关系文书写作
3 内容的真实性
1.2公共关系文书的写作特点
公共关系文书一般讲究时效，要求文书写作在一定时间内完成，不允 许拖拖拉拉，否则就会耽误工作的正常开展。
4 较强的时效性
5 作者与读者的特定性
公共关系文书的作者一般为组织或组织的代表，在写作时一定要遵循组织的意图、目标。公 共关系文书初稿完成后，还要经过集体讨论、大家提意见，然后修改，最后由负责人审阅通过。
主体 主体是简报的主干部分，是对前言部分的具体说明
结尾
简报的结尾常用一段文字结束全文，也可以进行小结、发表评论、提出建议或 希望等。有的简报主体叙述完毕即自然收尾，就无须再加结尾
2.1简报
报核
报核组 成部分
标题
具体内容 简报的标题要准确概括正文的内容与要旨，大都采用新闻报道的写法，单标题、双标题均可
简报的正文以新闻消息式写法居多，由前言、主体、结尾构成
正文
前言
前言即简报的开头部分，类似于新闻的导语。前言内容主要概括全文内容或主 要事实，或点出主题及意旨，先让读者有一个总体印象，并引起下文
期数
排在简报名称的正下方，用括号注明，如“（第12期）”，有时还应注明总期数
编发部门 编印日期
密级 编号
排在横隔线的左上方位置，如“××学院院长办公室”“××会议秘书处” 排在横隔线的右上方位置，要求年、月、日齐全，如“2021年3月2日”
排在报头的左上方。分为绝密、机密、秘密、内部情况等级别，也可写“内部 资料，注意保密”或“内部文件”等字样 在报头右上方，按印数编号，如“011”“012”“013”等
1.3 公共关系文书的写作要求
01
文字简洁
02
用词准确
03
表现得体
公共关系的实务知识点总结
公共关系的实务知识点总结一、公共关系的基本概念1. 公共关系的定义公共关系是指组织与其内外公众之间的相互关系管理，旨在帮助组织与公众建立互信、互谅、互惠和互利互利的良好关系，并推动组织在社会和市场上的长期发展。
公共关系是一种长期的、全面的、多方位的交流和互动活动，是对组织内外关系的持续管理和维护。
2. 公共关系的特点（1）多方沟通：公共关系是组织与各种公众之间的双向沟通，需要善于倾听和回应公众的意见和诉求。
（2）长期性：公共关系是一项长期的工作，需要不断建立和维护良好的关系，构建持久的信任。
（3）多元化：公共关系需要与各种公众进行关系管理，包括员工、客户、媒体、社会公众等多种关系。
3. 公共关系的目标公共关系的主要目标是为组织建立公众认同和信任，提高组织的声誉和形象，推动组织的长期发展。
在实践中，公共关系的目标还包括维护组织利益、促进组织发展、促进组织与公众的互动和沟通等。
二、公共关系的实务知识点1. 关系建立的基础（1）诚信和诚实：建立良好的公共关系首先需要组织树立诚信和诚实的形象，以建立公众对组织的信任和认同。
（2）互动和参与：组织需要与各种公众进行积极的互动和参与，了解公众的需求和诉求，制定相应的沟通和行动计划。
（3）持续沟通：建立良好的公共关系需要持续的沟通和互动，不能只在危机或事件发生时才进行沟通。
2. 公共关系管理策略（1）定位和定价：公共关系管理需要根据组织特点和市场需求进行定位和定价，明确自己的定位和目标公众。
（2）关系维护：组织需要建立和维护良好的公共关系，避免冲突和矛盾，增加公众的认同和信任。
（3）危机管理：公共关系需要预防和应对危机事件，制定相应的危机管理计划，提高组织的危机应对能力。
3. 公共关系管理的工具和技巧（1）媒体关系：组织需要与各种媒体建立良好的关系，通过有效的新闻发布和宣传活动提高自身的知名度和声誉。
（2）社会责任：组织需要积极履行社会责任，推行社会公益活动，树立良好的社会形象。
公共关系实务包括
公共关系实务包括公共关系实务是指企业或组织与公众之间建立和维护良好关系的一种实践活动。
在当今社会中，企业或组织要想获得成功，就必须注重建立良好的公共关系，这是企业或组织长期发展的重要保障。
本文将从公共关系实务的角度出发，分别从公共关系管理、公众沟通、危机公关三个方面进行探讨。
一、公共关系管理公共关系管理是指企业或组织建立和维护与公众之间良好关系的一种管理活动。
公共关系管理主要涉及到企业或组织的形象塑造、品牌推广、社会责任、员工管理等方面。
在公共关系管理过程中，企业或组织需要注重以下几点：1.形象塑造：企业或组织需要注重自身形象的塑造，通过各种手段提高自身的知名度和美誉度，从而赢得公众的信任和支持。
2.品牌推广：企业或组织需要注重自身品牌的推广，通过各种渠道宣传自身品牌的形象和特点，从而提高品牌知名度和美誉度。
3.社会责任：企业或组织需要注重自身的社会责任，积极参与公益活动，回馈社会，提高公众对企业或组织的好感度。
4.员工管理：企业或组织需要注重员工的管理，提高员工的工作积极性和满意度，从而提高企业或组织的整体形象和竞争力。
二、公众沟通公众沟通是指企业或组织与公众之间进行有效沟通的一种实践活动。
在公共关系实务中，公众沟通是非常重要的环节。
有效的公众沟通可以帮助企业或组织更好地了解公众的需求和期望，从而更好地满足公众的需求和期望。
在公众沟通过程中，企业或组织需要注重以下几点：1.了解公众需求：企业或组织需要通过各种渠道了解公众的需求和期望，从而更好地满足公众的需求和期望。
2.及时回应：企业或组织需要及时回应公众的关切和问题，积极解决公众的疑虑和困惑，赢得公众的信任和支持。
3.多渠道沟通：企业或组织需要通过多种渠道进行沟通，如社交媒体、官方网站、新闻发布会等，以便更好地与公众进行沟通和交流。
三、危机公关危机公关是指企业或组织在面临危机时采取的应对措施和公关策略。
在公共关系实务中，危机公关是非常关键的环节。
《高铁客运公共关系实务》课件8.2
说明。
(5)各组对本次活动进行总结，指导教师点评。 5．考核：主要考核公共关系危机管理技能。教
师分别给出成绩并计入学生平时成绩。
相关知识：
一、高铁客运公共关系危机处理的基本程序 1．迅速反应，成立危机处理组织 2．深入现场，了解真相 3．控制事态，减少损失 4．研究情况，制定对策 5．举行新闻发布会，发布正式信息 6．联结媒体，主导舆论 7．多方沟通，迅速化解 8. 安抚公众、缓和对抗
相关知识：
一、高铁客运公共关系危机处理的基本程序 9. 组织力量，积极行动 10. 高度负责，做好善后工作 11. 认真总结，吸取教训
二、危机后企业形象的重塑
（一）兑现危机中对公众的承诺，做好善后工作 （二）对企业形象重新设计，准确定位 （三）综合运用多种手段和渠道，全方位传播新
的企业形象 （四）强化全面质量管理
高速铁路客运 公共关系实务
任务2 高铁客运公共关系危机 管理的技能
工作任务：公关危机处理
2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙 江省温州市境内，由北京南站开往福州 站的 D301次列车与杭州站开往福州南站 的 D3115次列车发生动车组列车追尾事 故，造成 40 人死亡、172人受伤。如果 你是铁道部的公共关系人员，你如何处 理这次危机事件？
公共关系原理与实务复习资料资料
第一章公共关系学概述第一节公共关系的内涵公共关系从业者是以一个中间人的身份，同时为其所代表的组织和所有与此组织有关的公众服务。
因此，公共关系从业者既要对组织负责,又要对公众负责。
他通过信息传递使组织公众理解其政策.公共关系包括所有与公众有关的研究：收集公众信息，对管理公众态度和反馈提供咨询建议；帮助制定政策以证明对公众责任的关注，并不断评估所有公共关系项目的效果。
这种包办角色涵盖了所有监测和影响公众民意的一切活动.一、国际公共关系定义综述传播管理说传播策略说公司形象说声誉管理说关系管理说关系策略说建立社区感说二、国内公共关系定义综述组织形象说:公共关系是社会组织为了塑造良好形象,运用传播沟通手段去影响公众的一门学科和艺术。
（余明阳）关系协调说：公共关系是社会组织为了赢得支持与合作、实现自身的生存与发展，通过一定的媒介和方式，同相关公众结成的一种社会关系。
（李道平）传播沟通说：公共关系是指组织与公众之间的传播沟通.（廖为建)关系生态说:公共关系是组织——公众—-环境系统的关系生态管理。
具体地说,就是社会组织运用调查研究和对话传播等手段，营造具有公共性、公开性、公益性和公共舆论性的关系生态，以确保组织利益和公共政策的和谐。
（陈先)三、公共关系内涵-—确立了基本内涵：公共关系是一种公众关系；公共关系是一种传播关系；公共关系具有管理职能;公共关系是有目的的自觉活动四、公共关系的内涵层次公共关系是—-状态→活动→思想观念→学科→事业公共关系观念是指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的意识，既有显而易见的公共关系观，也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识与理解。
包括形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念.五、公共关系的特征人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性第二节公关的构成要素公共关系的三大要素：1.公共关系的主体——社会组织2.公共关系的客体-—有关公众3。
公共关系实务8公关危机管理
协 （3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。
调
公共关系危机的处理
第12页
P.R.
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
新
闻 媒
P.R.
介
的
（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认 识和统一口径。
沟 （2）由权威人士发言提供准确信息。
通 （3）不要轻易对事件作出评论。
P.R.
2005年2月4日，创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳 市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的支 持和信赖。
2005年3月2日，黄宏生案复审。……由于黄已经不在创 维数码担任行政职务，公司运作正常。
8月26日，创维数码（0751.HK）在香港发布年报，显示 上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元， 较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成 倍的利润增长远远高过同行。
P.R.
8.2
公关危机处理
8.3
网络危机处理
第4页
P.R.
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
重要术语
网络危机处理
P.R.
重要术语8-1： 公共关系危机
公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起 的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、 导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。
[8] 任务八 公关危机管理 P.R.
任务八 公关危机管理
知识目标
◆能认识公关危机的内涵
◆能认识公关危机发生的原因 ◆能认识公关危机出现的情形
危机管理与公共关系的模式
危机管理与公共关系的模式危机管理与公共关系的模式随着经济的发展和社会进步，危机事件在现代社会的各个领域中频繁出现。
危机事件的发生对于企业和组织来说，往往伴随着巨大的经济损失和声誉受损。
在这种情况下，危机管理和公共关系的模式成为保护组织利益和恢复声誉的关键。
危机管理可以简单理解为在危机事件发生后，组织为了保护自身利益而采取的措施。
危机管理中最关键的一步是在危机事件发生之前进行预防和准备。
这包括制定危机应对计划、建立有效的沟通渠道和协调机制、培训员工的应急反应能力等。
危机事件的发生往往出人意料，但通过提前的准备工作，可以在危机来临时迅速做出反应，降低风险和损失。
在危机管理中，公共关系发挥着至关重要的作用。
公共关系是指组织与公众、媒体以及其他利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。
危机事件会对公众产生不同程度的影响，因此与公众的沟通和互动至关重要。
公共关系的模式可以分为四个阶段：预防、准备、应对和恢复。
首先是预防阶段。
这个阶段的重点是通过与公众建立积极的关系和形象，减少危机事件的发生。
这包括开展公众教育活动，提高公众对组织的了解和认同，通过透明和真实的沟通，建立公众对组织的信任。
在这个阶段，企业可以通过制定可行的行业规范和标准，遵守法律法规，确保产品和服务的安全和质量，提前预测和解决潜在的危机隐患。
第二个阶段是准备阶段。
在这个阶段，组织需要制定危机管理计划，明确责任和任务。
这包括建立危机应对团队，培训员工的应急反应能力，建立应急沟通机制等。
此外，组织还需要进行危机演练，模拟真实的危机情景，检验危机管理计划的有效性和可行性，并及时进行修订和改进。
第三个阶段是应对阶段。
在危机事件发生后，组织需要迅速作出反应，采取措施控制危机的扩散和影响。
这包括尽快核实事实，及时向公众和媒体做出准确、真实的回应，以及采取措施避免类似事件再次发生。
在这个阶段，公共关系的重要性得到了进一步的体现。
通过及时、透明和真实的沟通，组织可以减少公众的恐慌和不安情绪，维护自身的声誉和形象。
危机管理
3、危机培训与演练
（1）组织危机管理培训 熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应 急反应计划； 了解危机发生时应该如何与客户、合作伙 伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通； 传授其他企业实际危机管理中的成功经验 和失败教训。此外，还应包括心理训练、危 机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。
危机公关中的媒体应对方法01-危机公关专家 游昌乔
请问： 你认为屈臣氏应该怎 样来应对这场公关危机？
1、家属处理方案：
不管最后面膜致死的结果与屈臣氏有没有 关，屈臣氏都应该第一时间派人到福州去 慰问死者的亲属，安抚他们的情绪，同时 可给予适当的帮助。 积极配合公安机关的调查。
2、消费者处理方案：
邀请专家进行访谈，并现场开通免费拨 打电话、短信、QQ、微博的方式让有疑虑消 费者进行现场提问，并由专家现场作答。
五
制定危机应变计划
1、成立危机应变团队
首先由经理（厂长）、技术专家、公关 部主任和法律顾问组成一个核心危机应 变团队； 其次根据可以预见的危机，增加危机处 理的人员。
2、拟订危机应变计划
• （1）对危机管理理念和计划重要性的表述； • （2）对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管 理计划的实施，做出明确的定义； • （3）列出潜在的危机，并加以分类； • （4）组织的整体目标和危机管理目标； • （5）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名 单（应附有联系方式）； • （6）紧急情况下的工作程序； • （7）紧急情况下需要接触的新闻媒体； • （8）组织发言人和后备发言人的名单，以及严禁其他人与新 闻媒体或其他组织讨论此事的严正声明； • （9）在危机中需要立即采取的步骤，例如，需要接触的人和 危机管理团队应该碰面的地方等； • （10）危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背 景材料。
危机公关管理
危机公关管理危机是企业经营中不可避免的问题。
面对危机的时候，企业需要及时做出反应，而公关管理则是其中一个重要的方面。
危机公关管理是指企业在面对危机的时候，通过公共关系手段，有效地维护企业形象和声誉。
其实，危机公关管理并不是从危机开始才开始，而是需要在企业经营的全过程中对公关管理进行规划和实施，以减少或预防危机的发生。
因此，企业需要在平时就加强与公众的沟通和交流，营造一个公开、透明的企业形象。
当危机真正发生时，企业需要立即做出反应，以有效地消除危机对企业的影响。
首先，企业要尽快确定危机的性质和原因，并采取积极的应对措施。
其次，企业需要及时向公众公开信息，保持透明度，以便消除公众的质疑和疑虑。
此外，企业还需要积极主动地与公众进行沟通，以消除对企业声誉的影响。
最后，企业需要对危机处理过程进行总结和反思，以避免类似事件的再次发生。
危机公关管理虽然可以在危机发生时缓解企业受损的程度，但是在实际操作中存在很多难点和挑战。
首先，危机的性质和原因常常是复杂的，需要经过一段时间的调查和分析才能确定。
其次，危机的处理需要企业做出一系列的决策和措施，而这些决策和措施都需要经过多重考虑和谨慎抉择。
最后，危机处理的过程需要企业与外部各方面密切合作，以取得最好的效果。
因此，企业需要在平时就加强危机公关管理的培训和实践，为危机的发生做好充分准备。
企业需要建立一个完整的危机管理机制，包括危机处理团队的组建、处理流程和预案的制定等。
此外，企业还需要加强对传统和新媒体的监控和管理，快速反应和处理异常情况，以减少危机发生的可能性。
危机公关管理是企业经营中不可或缺的一环。
企业需要在平时就加强公关管理，以为危机的发生做好准备；同时，一旦危机发生，企业需要及时做出反应，积极消除危机的影响。
在实践中，企业需要面对各种复杂的情况和挑战，需要不断加强危机公关管理的培训和实践，为企业发展保驾护航。
全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点
全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点危机公关管理是公共关系专家考试中非常重要的一个知识点。
在现代社会，各类组织和企业都可能面临各种突发事件和危机，如产品质量问题、广告诱导等，合理有效地进行危机公关管理至关重要。
本文将就危机公关管理的必备知识点进行探讨。
一、危机公关管理的定义和原则危机公关管理是一种针对突发事件和危机的应对策略，旨在减少对组织声誉和形象的负面影响，并恢复利益相关方的信任。
其原则可概括为以下几点：1.迅速响应和识别：在危机发生后，组织应该迅速作出回应，确认并识别问题的性质和严重程度。
2.透明度和真实性：组织在应对危机时应始终保持透明与真实，及时公布相关信息，回应公众和媒体的关切和质疑。
3.协调与合作：危机公关管理需要组织协调内外部资源，并与政府、媒体、利益相关方等建立积极的合作关系。
4.后续跟进和改善：危机结束后，组织应进行全面的评估和分析，总结经验教训，及时改进管理措施。
二、危机公关管理的步骤1.预警与预防：组织应该建立完善的危机预警机制，定期进行风险评估和危机演练，以预防和减少危机的发生。
2.危机识别和评估：及时识别潜在危机，评估其对组织形象和利益的影响，制定应对策略和危机管理团队。
3.危机沟通与信息公布：组织应当迅速建立有效的沟通渠道，通过媒体、社交网络等渠道发布准确并即时更新的信息，回应公众关切，避免谣言传播。
4.危机应对与控制：制定详细的应对方案和行动计划，管理危机的全过程，控制负面影响的发展。
5.恢复与修复：危机结束后，组织需积极采取措施，修复受损的声誉与形象。
例如，组织可以公开道歉、赔偿受害者、改进管理措施等。
三、危机公关管理的案例分析危机公关管理的实施需要结合具体的案例进行分析，以便更好地理解和应用相关的知识点。
以下是一些典型的危机公关管理案例：1.三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团因其奶粉中含有有害物质而引发全国范围的恶性危机。
三鹿集团未能及时回应并解决问题，导致危机扩大化。
公共关系学课件第八章 危机管理与公共关系
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
8公共关系第八章危机管理
第一节 危机的概说
危机的类型
危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括： 自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事 件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。
（5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双 损害性危机和祸国性危机。 （6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性 危机。 （7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危 机和复合性危机。 （8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危 机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。
L/O/G/O
第八章 ：危机管理
第一节 危机的概说
危机与风险
风险
指发生对组织不利事件的可能性
风险是危机的诱因。
并非所有的风险都会引发危 机，只有当风险所造成的危 害达到一定的程度时，才会 演变为危机。
危机
由突发事件引起的威胁组织生存发展，必 须及时回应的一种情境状态。
第一节 危机的概说
危机的特征
危机中的媒体策略
第三节 危机中的管理
危机中的媒体策略
十个应对突发事件中媒体的黄金法则：
1. 必须清楚——记者要什么？ 2. 必须清楚——你要说什么？ 3. 兵贵神速，及时回应 4. 临危受命，稳健行事 5. 只传达Байду номын сангаас准和被授权信息 6. 让记者引用你的话 7. “满足”记者需求，亦善于过渡 8. 避免模糊，有问题，不留遗憾 9. 要尊重记者，发言有理有节 10. 全程参与，尊重法律
风险矩阵图
第二节 危机前的管理
制定危机管理计划
危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容：
第二节 危机前的管理
公共关系危机
1.公共关系危机：简称公关危机，是指社会组织与公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态，它是组织公共关系严重恶化的反映，是众多危机中的一种特殊的形式2.公关危机处理原则：公众至上原则：这是公共关系的核心原则，也是公共关系危机处理的核心原则。
公共关系是组织与公众之间的双向沟通，公众是组织赖以生存和发展的基础，组织的一切行为都必须以公众的利益为出发点，才能获得长久的信任与支持主动性原则：“以“我”(组织)为主提供情况，即强调公共关系危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，其信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。
及时性原则：好事不出门，坏事行千里，危机发生后的48小时被称为“黄金48小时”，如果在这一时间组织不及时主动地发布信息，也就会造成信息真空，谣言和猜测就会像病毒一样，以裂变方式高速传播，充斥于人群。
因此组织必须当机立断，快速反应，第一时间发布信息，也就是要尽快是供情况，与媒体和公众进行沟通，从而占据主动的位置，迅速控制事态和局面，化解危机承担责任原则：态度决定一切。
组织在进行危机公关的时候，态度至关重要，是虚与委蛇还是积极承担责任，决定着危机的发展方向和公众对组织的公信力和组织在公众中的形象。
真诚沟通原则：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，现代公共关系传播的本质即组织与公众之间信息的双向交流:组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。
组织在遇到危机时，更要注意与公众保持双向沟通，向他们提供全部情况，信息发布应全面、真实，对公众实言相告。
只有这样，才能获得公众的理解和支持。
事先预防原则：所以组织危机公天凡事预则立，不预则废。
公共关系危机具有很强的突发性和不可预测性，危机管理就必须做到事先预防，防患于未然，将危机扼杀在萌芽状态。
3.公关危机处理程序：危机潜伏期：识别组织危机议题并分级编写危机应急管理预案成立危机处理小组并指定新闻发言人危机预案培训和演练建立危机预警系统（危机监测危机预测和预报危机预控）危机爆发期：启动危机应急预案，成立危机处理小组迅速展开调查，弄清危机原因指定新闻发言人，进行新闻发布迅速处理危机，安抚公众危机恢复期：开展评估工作适当问责回复组织形象（积极履行社会责任对利益相关者进行赔偿加强和公众的沟通）。
塔可钟的危机公关及其对百度的启示-公共关系_8
塔可钟的危机公关及其对百度的启示-公共关系在一个网络搜索引领信息消费潮流的时代，不断强化的舆论环境和日新月异的媒介技术几乎彻底改变了信息的采集与消费方式，对包括网络媒介在内的企业危机公关管理提出了更高的要求。
现代社会所面临的危机形势可谓今非昔比，信息传播的速度快得惊人，搜索引擎成为真正意义上的社会“放大镜”。
在这样的媒介时代，企图在危机事件中控制信息流已经变得异常困难，任何人都可能在事件发生的同时在网上发布信息。
因此，对企业来说，它几乎还来不及去集合自己的危机处理力量，全球数以亿计的公众就已经作做出了自己的判断，一股强大的舆论流先于危机处置而形成。
塔可钟事件,竖起网络危机管理的新标尺2006年12月，世界上规模最大的提供墨西哥式食品的连锁餐饮品牌塔可钟(Taco Bell)遭遇严峻的公关危机。
当时，被称为美国餐桌上“毒潮”的大肠杆菌再次席卷全美多个州，塔可钟使用的“绿葱”则被锁定为致病源，公司立即向卫生部门和各连锁店通报了情况，并决定全美5800家连锁店都不再使用“绿葱”。
这一危机事件的处理创新了搜索时代网络危机公关的新思路，主要做法包括两个方面。
一是危机处置中的信息营销活动。
在迅速向政府部门和社会公开信息的同时，塔可钟的危机处置工作也在紧锣密鼓地进行。
危机处置团队一方面召开新闻发布会和媒体直播访谈，一方面迅速发动有偿搜索信息的营销活动。
比如，向社会征集关键词“塔可钟大肠杆菌”的网络搜索结果，公司对有偿收集到的结果进行追踪分析，为下一步制定危机决策提供充分依据。
除此之外，公司还在自己网站上设立双语信息子网站，向公众播放其总裁科雷德的讲话视频，并监视这一信息的最新回复情况。
与此同时，公司还把内容几乎相同的视频作为付费广告在电视台和视频网站You Tube播放。
及时的信息公开缓解了公众的恐慌情绪，并迅速重塑了社会的消费信心，塔可钟积极配合调查机关得以在最短时间内迅速把污染源调查清楚。
在这一过程中，始终相信“我们做最好的品牌”的企业情感一直成为公司员工的精神动力，人们也充分意识到发生在塔可钟的污染事件只是孤立事件，此次危机对公司造成的损失也被降到最低。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
同步实训 任务实训
P.R.
实训 名称
实训8.1 公关危机预防措施讨论
实训8.2 公关危机处理方式讨论 实训8.3 网络危机处理方式讨论 实践项目 参与企业危机公关管理工作
实训 目的
加深学生对公关危机的认识 加深学生对公关危机处理的认识 加深学生对网络公关危机的认识 完成较复杂因素下的公关危机处理
P.R.
公关实务8-1
P.R.
第8页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
P.R.
实训名称：公关危机预防措施讨论 实训目的：加深学生对公关危机的认识
见公关实务教学素材
任务实训8.1
P.R.
第9页
任务八 公关危机管理
1. 危机应急准备
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
公关危机！！！
（1）了解危机事件。 （2）成立临时机构。 （3）制订危机处理计划。
第3页
任务八 公关危机管理
P.R.
8. 1
公关危机预防
8.2
公关危机处理
8.3
网络危机处理
P.R.
第4页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
重要术语
P.R.
重要术语8-1： 公共关系危机
公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起 的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、 导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。
公共关系危机的处理
P.R.
第13页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
上 级 部 门 的 沟 通 协 调
P.R.
危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进行实事求是的报 告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。公共关系危机的处理P.R.第14页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
2
公关危机的预防
（1）树立危机意识。 （2）建立专门机构。 （3）强化危机预警。 （4）制定危机预警方案。 （5）组织危机预演。 （6）做好危机预控。
公关危机预防
P.R.
第7页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
P.R.
教师导读
本案例重要信息：
苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果公司并没有 真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有看到央视作为 国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公关上的不重视 或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果粉”的热捧。 北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。
P.R.
第11页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
受 害 者 的 沟 通 协 调
P.R.
（1）主动承担相应的责任，给公众留下一个责任感强的 组织形象。 （2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满足 家属合理要求。 （3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。
公共关系危机的处理
P.R.
第5 页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
P.R.
企业自身原因 企业外部原因 公关危机的特征 公关危机的类型
◆ 企业素质低下，缺乏危 机意识。 ◆ 经营决策失误，法制观 念淡薄。 ◆ 公关决策失误，活动组 织不力。
◆ 不可抗力。 ◆ 体制和政策因素。
◆ 偶然性与必然性。 ◆ 破坏性与建设性。 ◆ 急迫性与关注性。
P.R.
任务一
任务二
公共关系认知
公共关系调研 公共关系策划 公共关系实施 公共关系评估 公共关系专题 组织形象塑造 公关危机管理
目录
CONTENTS
任务三 任务四 任务五 任务六 任务七 任务八
P.R.
[8]
任务八
公关危机管理
P.R.
任务八 公关危机管理
学习目标
P.R.
知识目标
◆能认识公关危机的内涵
公共关系实务
The practice of public relations
Design by POST&TELECOM PRESS
P.R.
公共关系职业工作任务综述 P.R.
公 共 关 系 职 业 概 括 性 工 作 任 务 及 抽 象 活 动 顺 序
导入页
任务1：公共关系认知
任务2：公共关系调研 任务3：公共关系策划 任务4：公共关系实施 任务5：公共关系评估 任务6：公共关系专题 任务7：组织形象塑造 任务8：公关危机管理
P.R.
（1）危机初期，及时进行内部沟通。 （2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。 （3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直 接受害者造成的损失。 （4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结 经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡难关。
公共关系危机的处理
P.R.
第12页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
新 闻 媒 介 的 沟 通 协 调
P.R.
（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认 识和统一口径。 （2）由权威人士发言提供准确信息。 （3）不要轻易对事件作出评论。 （4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公 开表明组织的立场和态度。
◆ 组织自身行为不当引起 的危机事件。 ◆ 组织外部突发事件引发 的危机事件。 ◆ 媒体失实报道引发的危 机事件。
◆ 恶性竞争。
◆ 社会公众误解。
公关危机原因分析
P.R.
第6页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
1
公关危机的识别
（1）识别潜伏性危机。 （2）发现外显性危机。
P.R.
2. 危机处置准备
（1）积极主动，勇于担责。 （2）迅速隔离危机险境。 （3）控制危机蔓延态势。 （4）查明危机事件真相。 （5）制定危机处理对策。 （6）联系信息发布媒体。
公关危机处理的准备
公关危机处理的准备
P.R. P.R.
第10页
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危机处理
组 织 内 部 公 众 的 沟 通
◆能认识公关危机发生的原因 ◆能认识公关危机出现的情形
技能目标
◆能说明公关危机预防的意义 ◆能编写公关危机处理方案 ◆能对网络公关危机处理有整体认识
P.R.
第1页
任务八 公关危机管理
任务解析
任务8.1
P.R.
公关危机预防
任务8.2
公关危机处理
任务8.3
网络危机处理
P.R.
第2页
任务八 公关危机管理