第三章旅游团队导游服务和服务质量-文档资料
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业导游服务质量是保障游客旅游体验的重要环节。
本文将从导游资质要求、行为规范、服务标准等方面，全面探讨旅游行业导游服务质量的标准。
一、导游资质要求1.专业知识水平导游应具备扎实的历史、地理、文化等相关知识，并能根据不同的旅游线路向游客讲解相关内容。
2.语言表达能力导游应具备良好的口头表达能力，能清晰、流畅地用游客可以理解的语言向游客说明相关事项。
3.应急处理能力导游应具备应急处理能力，能妥善应对紧急情况，并及时有效地向游客传递相关信息和指导。
4.团队合作能力导游应具备良好的团队合作能力，能与旅行社、酒店、景区等相关单位紧密配合，为游客提供更好的服务。
二、行为规范1.形象仪容导游应保持良好的仪容仪表，服装整洁，言谈举止得体，展现出亲切和专业的形象。
2.热情服务导游应热情、友好地接待游客，主动解答游客提问，提供相关建议和帮助，让游客感受到贴心的服务。
3.团队管理导游应在旅游线路上做好团队管理工作，组织游客参观景点、用餐、住宿等活动安排，确保行程的顺利进行。
4.文明引导导游应始终以文明礼貌的语言和行为引导游客，不用粗鲁、低俗的语言，遵守当地的风俗和法律法规。
三、服务标准1.行程安排导游应根据游客的需求，合理安排旅游线路和行程，确保游客可以充分体验旅游景点的魅力。
2.景点讲解导游应向游客详细讲解景点的历史、文化背景、特色等，并耐心回答游客提出的问题。
3.随行服务导游应随时倾听游客的需求和意见，并提供相关咨询、建议和帮助，确保游客的安全和舒适。
4.危险提示导游应及时告知游客有关景区的安全注意事项和禁止行为，保证游客的人身安全和财产安全。
5.纠纷处理导游应积极协调解决游客之间的纠纷和矛盾，维护旅游团队的和谐氛围。
结尾：旅游行业导游服务质量是旅游行业的重要一环，要求导游具备专业知识、良好的语言表达能力、应急处理能力、团队合作能力等，同时也要求导游遵守行为规范，热情服务游客，文明引导游客。
旅游行业导游服务质量管理制度
旅游行业导游服务质量管理制度本文将介绍旅游行业导游服务质量管理制度，以确保旅游行业中的导游提供优质的服务，满足游客的需求和期望。
导游是旅游行业不可或缺的一部分，他们在旅游过程中扮演着重要的角色，为游客提供信息、解说景点、组织行程等服务。
因此，建立一个完善的导游服务质量管理制度对于保证旅游行业的可持续发展至关重要。
一、导游资质要求为了确保导游具备良好的专业素养和服务技能，制定导游资质要求是必要的。
导游应当持有相应的导游证书，并通过相关的培训和考试来获得资质。
导游还应具备优秀的沟通能力、语言表达能力以及丰富的相关知识，能够为游客提供准确、有趣、生动的解说。
二、导游行为准则导游在服务过程中应遵守行为准则，包括但不限于以下内容：1. 保持专业形象：导游应穿着整洁、得体，并且严禁以任何形式索要小费或接受回扣。
2. 尊重游客：导游应尊重游客的文化背景、宗教信仰以及个人隐私，不得进行人身攻击或歧视行为。
3. 提供真实准确的信息：导游应提供真实的旅游信息，准确解说景点背后的历史、文化、传统等内容。
4. 保证游客安全：导游应确保游客的人身安全，遵守交通规则，合理安排行程，防止游客受到不必要的伤害。
5. 服务态度友好：导游应以专业友善的态度对待游客，主动回答游客的问题，提供更好的导游服务体验。
三、导游培训和评估机制为了确保导游服务质量的持续提升，建立健全的导游培训和评估机制是必要的。
旅游企业可以派遣导游参加相关培训课程，提高其专业素养和服务技能。
培训的内容可以包括但不限于旅游知识、导游礼仪、危机处理等。
同时，通过定期的评估和考核，对导游的服务质量进行监督和改进。
四、游客反馈和投诉处理为了及时了解游客对导游服务的满意度和不满意度，旅游企业应建立游客反馈和投诉处理机制。
游客可以通过电话、邮件或网上渠道提供反馈和投诉，企业应及时回复并采取相应的措施解决问题。
此外，企业还可以定期进行客户满意度调查，从中收集意见和建议，以进一步提升导游服务质量。
导游基础知识教学大纲.doc
《导游基础知识》教学大纲一、课程的性质和目的本课程是为旅游管理类专业开设的专业课。
对指导、帮助学生学习导游专业知识起了积极的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序、导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平和掌握程度，以提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
二、课程教学内容（29学时）第一章导游服务（1学时）理解导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围；了解导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务的发展趋势的认识水平。
主要内容：导游服务的产生和发展、主要特征、类型、含义和服务范围，导游服务的几种属性和主要特点，导游服务的地位和作用，三个原则，未来旅游活动发展的主要趋向。
自学：导游服务的发展趋势第二章导游人员（4学时）了解导游人员的含义、修养以及培训和考核，掌握导游的职责主要内容：导游人员从不同角度的分类，导游人员的概念，不同导游人员的基本职责，导游人员应具备的素质，自身修养方面的主要内容和方面，导游人员培训的必要性和考核的内容, 导游人员管理的主要方面和内容。
自学：导游人员的培训、考核与管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量（8学时）理解导游工作集体的构成与任务、协作共事的基础、共事方法的认识水平，掌握全陪、地陪、领队、景区景点导游人员在旅游接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力。
主要内容：旅游团队导游工作集体的组成与任务，旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法，地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准，全陪、领队、景区景点导游人员的导游服务程序和服务质量。
第四章散客旅游服务（3学时）了解散客旅游服务特点、服务类型，掌握接待散客的服务程序与服务质量主要内容：散客旅游的含义、散客迅速发展的原因，散客旅游的特点和接待要求，散客旅游服务的类型：单项委托服务、旅游咨询服务，选择性旅游服务的主要内容和运作程序和方法, 散客旅游服务程序与服务质量。
【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
旅行社的导游服务质量管理制度
旅行社的导游服务质量管理制度随着旅游业的快速发展，导游作为旅行社最重要的服务人员之一，其服务质量也受到了越来越多的关注。
为了提升导游服务质量，保证游客的旅行体验，旅行社需要建立完善的导游服务质量管理制度。
本文将介绍旅行社导游服务质量管理制度的内容和要求。
一、导游服务质量管理制度的目标及意义导游服务质量管理制度的目标在于提供专业、高质量的导游服务，确保游客的旅行期间得到满意的服务体验。
通过制度的建立和实施，可以有效管理导游队伍，规范导游行为，提升导游的专业水平和服务质量，增强旅行社的竞争力。
二、导游服务质量管理制度的主要内容1.导游队伍的选拔与培训旅行社应当建立严格的导游选拔机制，确保导游队伍的素质和能力。
选拔导游应当注重其语言能力、专业知识、沟通技巧以及服务意识等方面的要求。
同时，旅行社还应当定期进行导游培训，提升导游的专业水平和服务意识。
培训内容可以包括旅游知识、业务技能、文化礼仪等方面的内容。
2.导游行为规范在旅行过程中，导游的行为举止对游客的体验起着至关重要的作用。
旅行社应当建立导游行为规范，要求导游在服务中遵守法律法规，尊重游客的权益，保护游客的安全，不得从事非法营利活动，不得以不正当手段向游客索要小费等。
同时，导游还应当具备良好的沟通和解决问题的能力，能够及时有效地解答游客的疑问和处理突发情况。
3.导游服务质量评估与监督旅行社应当建立导游服务质量评估与监督机制，对导游的服务质量进行定期评估和监督。
评估可以采用客户满意度调查、导游服务质量考核等方式，评估结果可以作为导游奖惩的依据。
同时，旅行社应当设立专门的监督部门或者委员会，对导游队伍进行监督，及时处理导游的不良行为或者服务投诉。
4.导游绩效考核与激励机制为了激励导游提升服务质量，旅行社应当建立导游绩效考核与激励机制。
绩效考核可以通过导游的服务评估、客户满意度调查、游客投诉率等指标来衡量，旅行社可以根据考核结果给予相应的奖励或者惩罚。
同时，旅行社还可以设置一些激励措施，如“最佳导游奖”、“服务之星”等，激励导游提供优质的服务。
2020年全国导游考试导游业务考点精讲 第三章全陪导游+景区导游+文明规范
第二部分
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20
首站接团服务
第二部分 首次接团服 务 在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与旅游者建立良好关系的基础。为此， 全陪要与地陪做好密切的配合，使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待。
1 迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天，与
导游业务——
全陪导游
服务准备
1
后续工作
8
末站送团服务 7
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途中服务 6
13
2 首站接团服务 3 入店服务
4 商谈日程 5 各站服务
第一部分
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14
服务准备
第一部分
全陪导游服务程序和服务质量 要求
全陪的任务 全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。全陪作为组团社 代表，应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各环节的衔接， 监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，严格按照 接待计划和导游服务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。
4 将旅游者的行李集中，并与领队、地陪一起进行清
点，然后移交给行李员。若迎接的是首站国内旅游 团，全陪也应提前半小时到达组团社与旅游者事先 约定的集合地点，手举社旗等候旅游者的到来，待 他们到齐后再出发
第二部分 首次接团服务
02 入境介绍
为了使初次踏上异地的旅游者心情放松和知悉旅途的安排，全陪应做好入境介绍，
般包括：表示欢迎，自我介绍
让他们适当了解，使其有心理准备
并将地陪介绍给全团，真诚地 表达提供全程服务的意愿，预
（3）介绍旅途中的注意事项，发放本次行 程的相关资料
导游服务质量管理
03
导游服务质量管理的方法 与工具
导游服务质量评估方法
定量评估方法
01
通过建立数学模型，对导游服务的各项指标进行定量评估，如
游客满意度、投诉率等。
定性评估方法
02
通过收集游客对导游服务的评价和建议，结合专家意见和行业
标准进行评估，如访谈、问卷调查等。
比较评估方法
03
通过与其他旅行社、导游的比较，评估本旅行社的导游服务质
数据收集与分析
服务质量监控
利用信息化平台对导游服务进行实时监控，及时发 现和解决问题，提高服务质量。
通过信息化平台收集导游服务的相关数据， 如游客满意度、投诉率等，进行分析和挖掘 。
信息共享与协作
建立导游、旅行社、景区之间的信息共享和 协作机制，提高工作效率和服务质量。
04
导游服务质量的持续改进
导游服务质量持续改进的必要性
特点
导游服务质量具有主观性、客观性、动态性和差异性等 特点。旅游者对服务质量的评价受到个人背景、旅游经 历和情绪等因素的影响，因此服务质量的好坏具有一定 的主观性。同时，导游服务质量的客观性表现在旅游者 对服务质量的评价基于导游人员实际提供的服务内容、 态度和专业水平等方面。此外，导游服务质量的动态性 表现为导游人员的服务水平会随着时间、经验等因素的 变化而有所不同
量水平。
导游服务质量管理体系建设
建立导游服务质量标准
根据行业标准和游客需求，建立导游服务的质量标准和操作规 范。
培训与提升
定期对导游进行专业培训，提高其服务水平和职业素养，确保服 务质量。
监督与反馈
建立有效的监督机制，对导游服务进行实时监控和评估，及时反 馈问题并采取改进措施。
导游服务质量管理信息化平台建设
《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)
《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。
旅游团队导游服务与服务质量
②向旅行社汇报，讲清详情；
③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并 保证第二天一早帮其办理；
④征得领队格林女士和其他游客的同意；
⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手 续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；
⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待， 周到服务；
路漫漫其悠远
导游业
七、送站服务
（一）送站前的业务 （二）离店服务 （三）送行服务 怎样致欢送词? （1）回顾语 （2）惜别语 （3）征求意见语 （4）致歉语 （5）祝愿语
路漫漫其悠远
导游业
案例6
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离 开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清 点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下 一段话：
导游业
共事的基础
全陪、地陪 和领队，应 该怎么合作 呢？？
• 一、共同的工作对象——同一团队的旅游 者
• 二、共同的工作任务——执行该团队的旅 游计划
• 三、共同的努力目标——组织好该团队旅 游者的旅游活动
路漫漫其悠远
NETX 导游业
共事的方法
• （一）主动争取各方配合 • （二）尊重各方的权限和利益 • （三）建立友情关系 • （四）彼此尊重、互相学习、勇于担责
路漫漫其悠远
导游业
八、 后续服务
• 处理遗留问题 • 结帐 • 总结工作
终于圆满地 离开了 !!接下来…..
路漫漫其悠远
NEXT
导游业
第三节 全程导游服务程序与服务质量
1、服务准备 2、首站（入境站）接
团服务 3、进住饭店服务 4、核对商定日期
5、各站服务 6、离站服务 7、途中服务 8、末站（离境站）服务 9、后续工作
旅游团队导游服务与服务质量
05
案例分析
优秀导游服务案例介绍
案例一
某旅行社的导游李先生，在带领团队游览黄山时，不仅详细介绍了黄山的自然风光和历史文化，还为游客提供 了细致入微的服务，如为游客背包、推荐合适的餐馆、照顾身体不适的游客等，获得了游客的一致好评。
案例二
某旅游公司的导游小王，在带领团队游览故宫时，不仅对故宫的各个景点进行了深入的讲解，还通过互动的方 式让游客参与其中，如组织游客进行知识竞赛、为游客拍摄合影等，让游客在轻松愉快的氛围中了解了故宫的 历史和文化。
02
导游服务质量对游客的感知价值、旅游满意度和忠诚度有积极
影响。
当前，我国导游服务水平参差不齐，仍有提升空间。
03
研究不足与展望
导游服务质量的评估方法和标准 尚未完全统一，需要进一步研究
。
对于如何提高导游服务质量，现 有研究多集中在培训和教育方面 ，未来可以更多探索其他途径。
未来研究可以关注导游与游客之 间的互动关系，深入探讨如何通 过提高互动质量来提升游客满意
完善导游服务设施，包括旅游标识、导游图、公共休息区等，提高游客的便利性 和舒适度。
交通工具
提供可靠的交通工具，确保游客能够安全、舒适地到达目的地，提高其旅游体验 。
加强旅游安全保障
安全意识
加强旅游安全保障意识，提醒游客注意人身和财产安全，避 免发生意外事件。
安全设施
完善旅游景区的安全设施，包括消防设施、应急通道等，确 保游客的安全。
旅游团队导游服务与服务质 量
2023-10-27
目 录
• 导游服务概述 • 导游服务质量 • 旅游团队导游服务 • 旅游团队导游服务质量提升策略 • 案例分析 • 结论与展望
01
导游服务概述
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准在旅游行业中，导游是一个至关重要的角色，他们负责为游客提供专业的旅游服务。
优质的导游服务不仅可以提升游客的旅游体验，还可以为旅游行业树立良好的口碑。
为了确保导游服务的质量，制定一套导游服务质量标准是非常必要的。
本文将重点讨论旅游行业导游服务标准的制定与实施。
一、导游素质要求导游是旅游行业中的形象代表，其职业素质对于整个行业的形象和发展至关重要。
在制定导游服务质量标准时，需要明确导游的素质要求，包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：导游应具备丰富的旅游知识，包括目的地的历史文化、地理环境、名胜古迹等相关知识。
2. 口才表达：导游应具备良好的口头表达能力，能够流利地讲解旅游景点的历史、文化和故事，并吸引游客的兴趣。
3. 服务态度：导游应具备良好的服务态度，对待游客友好、耐心、热情，并能及时解答游客提出的问题。
4. 文化修养：导游应具备一定的文化修养，有一定的艺术和人文素养，能够在讲解中展现出景点的独特魅力。
二、导游行为准则为了确保导游服务的专业性和规范性，制定导游行为准则是非常重要的。
导游在为游客提供服务时，应遵守以下行为准则：1. 机动性：导游应根据游客的需求和行程，做好周密的旅游计划，并及时做出调整，以确保行程的顺利进行。
2. 提供准确信息：导游应向游客提供准确的旅游信息，包括景点的历史、文化、交通等信息，避免误导和虚假宣传。
3. 安全保障：导游应了解游客的安全需求，在旅游过程中确保游客的人身安全，并在紧急情况下妥善处理事故和突发事件。
4. 尊重文化差异：导游应尊重不同文化的习俗和差异，不歧视任何一位游客，并主动提供跨文化交流的指导。
三、导游服务评估标准为了确保导游服务质量的实施和监督，需要建立一套导游服务评估标准。
评估标准的制定需要考虑到导游的素质、行为准则以及游客的评价等多个因素。
以下是导游服务评估标准的一些要点：1. 知识水平：评估导游对旅游景点的知识掌握情况，包括景点的历史、文化、地理环境等方面的知识。
旅行团导游服务质量要求
旅行团导游服务质量要求合同书甲方：旅行团客户（以下简称甲方）乙方：导游服务公司（以下简称乙方）鉴于甲方需要旅行团导游服务，乙方具备提供此项服务的能力和资质，双方本着互利互惠的原则，达成以下协议：第一条服务内容1.1 乙方承诺向甲方提供专业、高品质的旅行团导游服务，包括但不限于：a. 提供相关旅游信息，例如景点介绍、历史文化等；b. 安排旅行行程，确保按计划进行，并提前告知甲方变更；c. 对旅行团成员进行组织、引导，确保团队整体安全；d. 协助甲方解决旅途中的问题和纠纷。
1.2 乙方承诺其导游人员应具备以下资质：a. 拥有导游证书及相应的行业培训证明；b. 具备丰富的旅游知识和相关语言沟通能力；c. 具备良好的服务态度和团队管理能力。
第二条服务要求2.1 乙方导游人员应遵守相关法律法规，不得从事涉及违法、不道德或有损旅行团声誉的行为。
如有违反，甲方有权要求乙方及导游人员立即停止服务，并追究其责任。
2.2 乙方导游人员应做到：a. 准时到达指定集合地点，并按计划执行旅行行程；b. 对旅行团成员保持友善、礼貌的态度，并提供专业、准确的解说服务；c. 对景点及文化历史有扎实的知识储备，能够清晰、生动地向甲方及旅行团成员进行讲解；d. 协调好旅行团成员之间的关系，化解纠纷，确保团队和谐、安全；e. 保持电话畅通，及时回应甲方的咨询与要求；f. 维护和保管甲方的财物安全。
2.3 乙方导游人员在服务期间不得接受旅游景点或其他商家的任何回扣、佣金或其他利益，确保公正、客观地为甲方提供服务。
第三条服务费用3.1 甲方支付乙方相应的导游费用，双方约定的费用以协议附件的约定为准。
3.2 导游费用包含导游人员的工资和相关社会保险费用，不包含导游人员的食宿、交通等费用，如有特殊约定，则以协议附件规定为准。
3.3 若甲方需要更改行程或延长导游服务时间，需提前与乙方协商，并支付额外的费用。
第四条保密条款4.1 双方在履行本协议过程中可能涉及到商业机密或保密信息，双方同意不得泄露、使用未经授权的保密信息。
导游业务电子教案——旅游团队导游服务程序与服务质量
旅游团队导游服务程序与服务质量[教学目的要求]通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
[教学难点与重点]本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。
难点是地陪的接待程序。
[教学时数]本章所需26 课时[教学内容]第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
（二）服务规程1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系（二）知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（五）物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车途中导游（一）致欢迎词1、问候语2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机4、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5、希望大家合作，多提供宝贵意见和建议6、预祝旅游愉快、顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物注意触景生情、点面结合、简明扼要选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度准确地对景物进行指向适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍三、住店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况 :①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数（二）前往景点的途中导游1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1．游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作六、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。
导游实务-旅游团队导游服务程序与服务质量1
1 地方导游服务程序与服务质量
物质准备
服务准备
到旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单、接待计划表、游客意见反馈 表等资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等物品及个人 物品。
语言和知识准备
对计划上的游览项目做好有关资料的准备；对当前热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能 感兴趣的话题做好准备。
接站服务
➢ （1）致欢迎辞（5min左右）：代表所在旅行社、本人、司机欢迎到来；介绍 本人姓名及所属单位；介绍司机；表示努力为大家提供服务的诚挚愿望
➢ （2）调整时间（接待入境旅游团时，介绍两国时差，请旅游者调整好时间） ➢ （3）首次沿途导游：风光导游、风情介绍、介绍下榻的饭店 ➢ （4）宣布集合时间、地点和停车地点（提醒记住车牌号）
参观游览服务
1 地方导游服务程序与服务质量
其他服务
➢ （一）社交活动 （1）宴请活动 （2）会见 （3）舞会 ➢ （二）餐饮服务
若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。 ➢ （三）娱乐服务
计划内应陪同前往，介绍节目内容和特点；计划外一般不陪同，可协助购票。
1 地方导游服务程序与服务质量
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地方导游服务程序与 服务质量
1 地方导游服务程序与服务质量
服务准备 接站服务 入店服务 核对、商定活动日程
参观游览服务 其他服务 送客服务 后续工作
1 地方导游服务程序与服务质量
计划准备
语言和知识准备
物质准备 形象准备
服务准备
心理准备
1 地方导游服务程序与服务质量
计划准备
计划准备
服务准备
熟悉接待计 划
其他服务
➢ （四）购物服务 （1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强 迫旅游者购物等问题出现。 （2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色， 承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 （3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
旅游服务质量培训资料
旅游服务质量培训资料旅游服务质量是指在旅游过程中，旅游从业人员为游客提供的服务的水平和满意度。
提供高质量的旅游服务，可以提升游客的旅游体验，增加旅游目的地的竞争力，并促进旅游业的可持续发展。
因此，进行旅游服务质量培训是非常重要的。
1.了解游客需求：旅游从业人员应了解游客的需求，包括旅游偏好、兴趣爱好、文化背景等。
了解游客的需求可以帮助提供个性化的服务，满足不同游客的期望。
2.提供专业知识：旅游从业人员应具备丰富的专业知识，并了解旅游目的地的历史、文化、景点等信息。
他们还应了解旅游行业的最新发展和趋势，以便向游客提供准确和及时的信息。
3.提高沟通技巧：良好的沟通能力对于提供优质的旅游服务至关重要。
旅游从业人员应学会倾听和理解游客的需求，同时清晰地传达信息给游客。
4.灵活应对问题：旅游服务中难免会出现问题和挑战，旅游从业人员应学会灵活应对，找到解决问题的方法。
他们应具备独立解决问题的能力，并与游客建立良好的沟通和合作关系。
5.强调团队合作：旅游服务通常涉及多个部门和人员，良好的团队合作是确保旅游服务质量的关键。
旅游从业人员应了解不同部门的职责和工作流程，并积极与其他人员合作，确保整个旅游服务过程的顺利进行。
6.鼓励持续学习：旅游行业发展迅速，旅游从业人员应保持学习的态度，不断提升自己的专业知识和技能。
他们可以参加培训课程、研讨会和行业交流，了解最新的服务标准和最佳实践。
在进行旅游服务质量培训时，可以采用多种方法和工具，以提高培训效果。
以下是一些常用的培训方法：1.视频教学：利用视频可以生动地展示和解释旅游服务的相关知识和技巧。
旅游从业人员可以观看培训视频，并根据视频内容进行讨论和练习。
2.角色扮演：通过角色扮演可以模拟真实的旅游服务场景，让旅游从业人员在实践中学习和应用所学知识和技能。
角色扮演可以帮助他们提高沟通和解决问题的能力。
3.案例分析：通过分析真实的旅游服务案例，旅游从业人员可以了解问题出现的原因和解决方法，并从中汲取经验教训。
旅游业的导游服务质量制度
旅游业的导游服务质量制度导游作为旅游业的重要组成部分，承担着引领游客、讲解景点、传递文化的重要角色。
然而，随着旅游业的快速发展，导游服务质量的问题也日益凸显。
为了提高导游服务质量，保障游客的权益，建立一套完善的导游服务质量制度势在必行。
首先，导游的专业素养是提高导游服务质量的基础。
导游应具备丰富的旅游知识和专业技能，能够全面、准确地介绍景点的历史、文化、风俗等相关信息。
此外，导游还应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与游客进行有效的交流，并根据游客的需求提供个性化的服务。
其次，导游的管理和培训是提高导游服务质量的关键。
旅游管理部门应加强对导游的管理，建立健全的导游注册制度，对导游进行资格审核和考核，确保导游具备相应的资质和素养。
同时，旅游管理部门还应加强对导游的培训和教育，提升导游的专业水平和服务意识。
培训内容可以包括旅游知识、语言表达能力、文化礼仪等方面，以提高导游的综合素质。
此外，导游服务质量的提升还需要游客的参与和监督。
游客可以通过评价和反馈来评估导游的服务质量，并向旅游管理部门举报不良导游行为。
旅游管理部门应建立投诉举报渠道，及时处理游客的投诉和举报，并对涉及违规行为的导游进行惩罚和整改。
同时，旅游管理部门还可以通过开展导游服务质量评选活动，激励优秀导游，树立典范。
导游服务质量的提升还需要加强对导游行业的监管和规范。
旅游管理部门应加强对导游行业的监督，建立健全的导游服务质量评估机制，定期对导游进行综合评估和考核，对表现不佳的导游进行警告和处罚。
同时，旅游管理部门还应加强对导游行业的规范，制定相关的行业标准和行为规范，明确导游的职责和义务，规范导游的行为和言行。
最后，导游服务质量的提升还需要加强旅游业的整体发展。
旅游业的发展水平和导游服务质量密切相关，只有旅游业的整体发展水平提高，导游服务质量才能得到有效提升。
因此，旅游管理部门应加大对旅游业的支持力度，提供更好的资源保障和政策支持，为导游提供更好的发展环境和平台。
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四、核对、商定节目安排
（一）核对、商定日程的必要性 （二）核对商定日程的时间、地点 （三）核对商定日程时，可能出现的几种 情况及处理措施
五、参观游览服务
（一）出发前的服务 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作
案例3地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅 行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个 德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻 的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐 想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不 会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列 火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口 已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班， 自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序， 越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定 游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅 里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气 冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现 在几点了?”
案例分析：
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有 必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格 特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德 国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8： oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。 这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就 会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。 本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点， 他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现 本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带 德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到， 这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素 而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以 求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就 降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
案例分析：
活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间； ④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安 排； ⑤就餐（风味）地点及时间； ⑥购物安排； ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； ⑨简短问候及欢迎词语。
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案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的 正确做法。
案例分析：
(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做 得不妥： ①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住 店手续 ②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； ③没有具体介绍饭店的服务设施和位置； ④没有照顾游客行李进房； ⑤没有宣布用餐时间， 没有陪同游客进第一餐； ⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现 的问题，而是急着回家； ⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的 有关事宜。
第三章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
旅游团队导游服务 与服务质量
旅游团队导游服务集体 地方导游服务程序与服务质量 全程导游服务程序与服务质量 领队服务程序与服务质量 景区景点导游服务和服务质量
第一节
旅游团队导游服务集体
• 组成与任务 • 旅游团队 通过旅行社或旅游服务中 介机构，采取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划 进行旅游消费活动的游客群体。 • 导游服务集体 由全陪导游人员、地陪 导游人员和领队组成。
案例分析：
（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： ①了解具体情况； ②向旅行社汇报，讲清详情； ③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并 保证第二天一早帮其办理； ④征得领队格林女士和其他游客的同意； ⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手 续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； ⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待， 周到服务； ⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。
欢迎欢 迎！！
二、迎接服务
• 旅游团抵达前的服务安排 • 抵达后的安排 • 赴饭店途中的安排
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怎样致欢迎词?
• 要点 （1）问候语 （2）欢迎语 （3）介绍语 （4）希望语 （5）祝愿语
三、入店服务
• • • • • • 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 确定叫早时间
全陪、地陪 和领队，应 该怎么合作 呢？？
共事的基础
• 一、共同的工作对象——同一团队的旅游 者 • 二、共同的工作任务——执行该团队的旅 游计划 • 三、共同的努力目标——组织好该团队旅 游者的旅游活动
NETX
共事的方法
• • • • （一）主动争取各方配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、互相学习、勇于担责
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第二节
地方导游服务程序与客服务 八、后续服务
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对商定节目安排
一、准备服务
• • • • • • 熟悉计划 落实事宜 物质准备 语言与知识准备 形象准备 心理准备
准备好了 吗？？？
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案例1
新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘 CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。 3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的 活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 作？