多见客户制胜之道2
服务的真谛是什么
服务体现于细节中一切方便于客户，一切服务于客户。
拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。
不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。
有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。
但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。
服务体现于细节，细节展示形象。
不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。
下面两个案例说明了细节的重要性。
一次有个朋友出差从沈阳到江门，还没出发就给我打电话，要我请他吃饭。
“有朋自远方来不亦乐乎，”我在曾经为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房。
朋友是北方人，不太喜欢口味清淡的，就点了些味重的菜。
这些菜里配了很多蒜，吃完了就满口蒜味，朋友边吃还边对我说，等一下他还要去见客户，吃完饭得去买口香糖，掩盖嘴里的味儿。
我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来，放在他的面前。
吃完饭，他就下意识地去拿出个牙签剔牙。
听他说怎么这牙签放在嘴里凉凉的。
我就拿出一包拆了给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有。
他觉得很有意思，这家酒店为顾客想得很周到，他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签，临走他还多拿了几包。
后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要去那家酒店。
一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意。
站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感。
在韩国，制造型企业用的手套和我们国内一般制造生产企业用的手套是不一样的。
韩国的工业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色，而且前面还包了层胶，不容易被磨破，使手套变得耐用。
红色的目的是为了时刻提醒作业的工人们，做事的时候要注意安全使工人们工作时就会注意和小心，从而减少了很多因为粗心大意而发生的工伤事故。
孙子兵法的营销解读 市场营销九种制胜之道
孙子兵法的营销解读市场营销九种制胜之道序言一、谋：定位二、利：制造竞争优势三、地：从市场结构谋缝隙四、天：让消费潮流推着走五、战：塑造对手六、争：切割市场份额七、势：用组合打造创意动能八、速：闪电执行九、乐：趣味为王《孙子兵法》5000余字，研究评论的著作文字不下5000万字!《孙子兵法》对现代商业社会的价值台湾、日本最先进行了大量的研究，归结为两点：孙子兵法是经营谋略;孙子兵法是市场营销。
换句话说，由孙子兵法中的战争原则所引申的商业原则，不仅可以指导“做什么”这类经营决策问题，而且可以解答“怎么做”这类营销方法问题。
透过《孙子兵法》所认识的商业运作规则与市场营销教材或MBA教案有何不同呢?商业及市场营销的运作是一种既有法则又需创意的复杂行为系统。
就是说，商业成功与理论知识的积累并非简单因果关系。
MBA毕业生可以成为一名优秀的管理者，但并不一定可以是成功的“生意人”。
商业行为的竞争性太容易与战争行为产生联想，尽管战争只是政治的表现形式之一，而并非目的本身，商业却是以其自身(获利)为目的的行为，因此这两种竞争行为的人性背景是极不相同的。
兵法大多研究如何创造性地利用资源及调动对手以达成胜利，所以，与MBA教案或市场营销的4P、4C相比，兵法对于培养领导与组织能力具有更大的实用价值。
《孙子兵法》十三篇，本人从营销角度解读，总结为行销兵法九则。
销售是个古老的名词，不能涵盖现代营销的丰富内容，营销则显得有些静态、学究气，台湾的行销概念将销售与营销融合为一，恰可以体现营销战的核心内涵。
《行销兵法》秉承《孙子兵法》的文笔风格，以减少文字数量为原则，提供的是思考之路径，期望激发阅读者的思维按钮，所举例证也点到即止。
总之，以一家之言启大家议论，如能够抛砖引玉，或有同道者会心一笑，则不枉著者野芹之献!一、谋：定位为什么营销要做品牌?曾经有人提出过不做品牌做销量的观点，比较符合传统销售管理体制下的企业状况，颇有一些市场，但在实际上没有品牌的产品其生存寿命短得惊人!做品牌只有两个目的：做品牌是为了卖更贵的产品;做品牌是为了持续地卖更贵的产品!简单讲，赚稳定而丰厚的利润!这是商业的本质，也是商业的原始动力。
成就客户就是成就自己
成就客户就是成就自己作者：蔡毅来源：《军工文化》2013年第08期华为成功的神秘力量，就是华为核心价值观——“以客户为中心”，这已经成为当今成功企业的共识和追求。
面对航空工业转型升级的大考，中航工业直升机在市场效益年里给出了“全面落实市场观、客户观和成本观”的回答，并视客户观为“三观”的核心。
谁是真正的“上帝”客户是企业价值创造的源泉，要实现企业价值最大化，必须树立以满足客户需求为中心的“客户观”企业要活下去，必须有利润，利润只能从客户那里得到。
华为管理层认为，华为是生存在客户价值链上的，华为只是客户价值链上的一环。
任正非更是一针见血地指出，“谁来养活我们？只有客户。
不为客户服务，我们就会饿死。
”很多企业也常把“以客户为中心”挂在嘴边，但是遇到具体问题时，就开始变得模糊：股东？员工？客户？管理者？还是其他？特别是面对客户和老板孰轻孰重时，就立即现出原形。
任正非提出：坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。
前者是公司价值的创造者，后者是谋取个人私利的奴才。
不同的追求，决定不同的命运。
很多企业不以客户满意为中心，而以自己或上级满意为中心，无不在残酷的竞争中被淘汰。
中航工业直升机对最大客户——军方客户和民用客户，始终怀着一颗感恩的心。
因为有了客户需求，才使我们的产品变成商品，我们创造的价值才能得到体现，企业才有了生存发展下去的根由。
如何让客户满意满足客户需求，让客户体会到全面的、人性化的关怀，才能留住客户、留住长久商机华为以贸易起家，深谙“长期做乙方”的制胜之道，“服务至上”是其灵魂。
所以，当其转型做产品的初期，即使是有问题的产品，但与优质服务相结合，也能够赢得客户的理解与支持；而当一流的产品与一流的服务相结合时，就更能得到客户的尊重与认同。
华为正是坚守着“永远的乙方”这一信条走过来的。
为客户提供有效服务，是华为的工作方向和价值评价标尺。
为了客户，华为不惜血本，甚至租用直升机和商用专机服务他们。
质量方针的口号_2
质量方针的口号质量方针的口号11、发现问题马上报，及时处理要做好。
2、修身重德，事业生根。
3、唯才是命，爱才之德，识才之能用才之长。
4、有单独的方法，无单纯的问题。
5、成功与失败同在，竞争与超越并存。
6、万事之所以开头难，乃是因为开头最容易失败。
7、人人提案创新，成本自然降低。
8、认真做事只是把事情做对。
9、打造卓越的领导力与执行力。
10、领导者必须具备把管理化繁为简的能力。
11、实地着脚，虚处立身。
12、事实总比字面的丰富，问题常比想像的复杂。
13、心地平和，万物自在。
14、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。
15、心不投契，话不投机。
16、仓库重地，闲人免进。
17、善行是德行的本质，正义乃道义的核心。
18、以道理或许难以说服道理，但用感情却常可加深感情。
19、不是没办法，而是没有用心想办法。
用心想办法，一定有办法，迟早而已。
20、做企业：世界上原本有路，走的人多了也就没了路。
21、典型是经验的浓缩，效果乃过程的总结。
22、取是能力，舍是境界。
23、今天工作不努力，明天努力找工作。
24、管事有正气，做事有士气，班组有朝气。
25、市场导向是我们一切行动的依归。
26、来料检验按标准，产品质量有保证。
27、细节是科学的精神。
28、与其说人们愿意接受正确的东西，不如说人们愿意接受自以为正确的东西。
29、没有订单就没有目标没有目标就没有收入。
30、做事先做人，销售先销己，挣钱还挣心。
31、没有执行力，就没有竞争力。
32、以技术的改进和创新促进采购成本的改善。
33、多见一个客户就多一个机会。
34、沟通重在换位思考。
35、积极，主动，进取，承担。
36、利益是执行的源动力，企业文化是执行的持续动力。
37、只有组织成员各守其分，大家才能合二为一产生强大组织力。
38、没做好就是没做好，没有任何借口。
随便找借口，成功没入口。
39、用心做事才能把事情做好。
40、以德为尚，以廉为基，以诚为本。
41、产品品质好，市场回报高。
寿险行业的制胜之道+_吴学文
? 第二个立场，放下无谓的自我和面子，因
为人寿保险的意义和利益太伟大了！
? 第三个立场，全力以赴把人寿保险的意义
和利益说给对方听 。
? 第四个立场，不把成败放在心上，我只求
无愧我心 。
? 第五是什么？ ? 我们为什么不敢去卖保险？
? 只有两个原因，害怕别人瞧不起我们，还有害怕
别人在我们的背后说坏话，如果是基于这两点， 您不敢卖保险的话，那很对不起，无形中您把自 己的前途放在别人的眼神里，无形中您把自己的 前途放在别人的嘴巴里，无形中您没有好好的掌 握自己的前途。所以， 第五个立场是，不要把自 己的前途放在别人的眼神里，更不要把自己的前 途放在别人的嘴巴里。要好好地掌握自己的前途。
? 第二个步骤，通过保险完成别人的心愿，
拿走别人的担忧。
那么导致业务员失败的最大原因是什么？
没有立场，一推就倒，没有哲学，不知道该 做什么，没有原则，只是做行得通的事， 而不是做对的事，其实是业务员失败最大 的原因 。
我们大家看看业务员的五大立场，而且必须 站稳这五大立场。
? 第一个立场，人寿保险是必需品，是每个
Hale Waihona Puke ? 肯定会好。为什么一个人会制造麻烦？因
为他太得空。所以在保险行业，只要一个 人愿意多见客户的话，很自然的他的知识 会增加，他的技巧会提升，他的心态会好， 他的工作习惯也会很优秀。 所以，多见 客户是致胜之道。
卖保险基本上非常简单，只是两大 步骤罢了：
? 第一个步骤，了解别人的心愿，了解别人
的担忧；
亚洲顶尖保险人物 保险界销售之神吴学文演讲
? 吴学文，马来西亚人，祖籍中国福建，
1986年加入马来西亚最大的保险公司——
—大东方人寿保险有限公司，此后连续10 年成为马来西亚人寿保险全国销售冠军 .
九种制胜之道
九种制胜之道序言一、谋：定位二、利：制造竞争优势三、地：从市场结构谋缝隙四、天：让消费潮流推着走五、战：塑造对手六、争：切割市场份额七、势：用组合打造创意动能八、速：闪电执行九、乐：趣味为王序言《孙子兵法》5000余字，研究评论的著作文字不下5000万字！《孙子兵法》对现代商业社会的价值台湾、日本最先进行了大量的研究，归结为两点：孙子兵法是经营谋略；孙子兵法是市场营销。
换句话说，由孙子兵法中的战争原则所引申的商业原则，不仅可以指导“做什么”这类经营决策问题，而且可以解答“怎么做”这类营销方法问题。
透过《孙子兵法》所认识的商业运作规则与市场营销教材或MBA教案有何不同呢？商业及市场营销的运作是一种既有法则又需创意的复杂行为系统。
就是说，商业成功与理论知识的积累并非简单因果关系。
MBA毕业生可以成为一名优秀的管理者，但并不一定可以是成功的“生意人”。
商业行为的竞争性太容易与战争行为产生联想，尽管战争只是政治的表现形式之一，而并非目的本身，商业却是以其自身（获利）为目的的行为，因此这两种竞争行为的人性背景是极不相同的。
兵法大多研究如何创造性地利用资源及调动对手以达成胜利，所以，与MBA教案或市场营销的4P、4C相比，兵法对于培养领导与组织能力具有更大的实用价值。
《孙子兵法》十三篇，本人从营销角度解读，总结为行销兵法九则。
销售是个古老的名词，不能涵盖现代营销的丰富内容，营销则显得有些静态、学究气，台湾的行销概念将销售与营销融合为一，恰可以体现营销战的核心内涵。
《行销兵法》秉承《孙子兵法》的文笔风格，以减少文字数量为原则，提供的是思考之路径，期望激发阅读者的思维按钮，所举例证也点到即止。
总之，以一家之言启大家议论，如能够抛砖引玉，或有同道者会心一笑，则不枉著者野芹之献！一、谋：定位为什么营销要做品牌？曾经有人提出过不做品牌做销量的观点，比较符合传统销售管理体制下的企业状况，颇有一些市场，但在实际上没有品牌的产品其生存寿命短得惊人！做品牌只有两个目的：做品牌是为了卖更贵的产品；做品牌是为了持续地卖更贵的产品！简单讲，赚稳定而丰厚的利润！这是商业的本质，也是商业的原始动力。
EB时代国际贸易中卖家制胜之道
垄断和高利润，传统的生产车间式的外贸企业缺乏 ” 思考”能力 ， 无 法满足买家对创新的需求 ， 逐渐面临淘汰。 对海外买家而言， 他们非
对 当前我 国外 贸企业 进行 调查后 发现 ， 的外 贸企 业属于 纯生 多数
１ 易贸通 国际 ．
易 贸通国 际 （ｒ ｅａｙ Ｔａ ｅｓ）在 全球拥 有 ４ ｄ ２间分支机 构 ，始终 专注 常希望听到的是 这是我们专为你设计 的产品” 。
面：
在广 告支持 上 ． 多零售 商希 望供 应商 能适 当承担 广告 费 ． 很 减轻 买 家的促 销费 用 和市 场风 险 。
１是 否有更 高 的效率 ． 在 田 时代 ． 国际 贸易 中的信 息 交流成 本下 降 ． 交流 速度加 快 ． 这
文化 认同也非 常重 要 ． 想 和海外 客户 建立 长久 的合作 关 系 ． 要 就 就 要 求出 口企 业充 分理 解买 家对 效率 的要 求 ． 在研 发 、 生产 、 营销 等 需要 溶入 当地 的文 化 ． 了解 买家 的价值 观和企 业 发展 目标 ． 当地 的风 各个环 节 上提 高效 率 。通过 调查 ．外 贸订 单平 均交付 周期从 ６ 天 减 俗人 情和 商业 禁 忌等 。 Ｏ 少 到了 ４ 天 。 ５ 有一 家经 营灯 泡 的美 国买家 讲：” ４ 多家 中国供应 商能 给我 们 有 Ｏ 调查 发现 ． ＢＢ 台上获 得成功的客 户 ． 在 ２平 几乎都提 到了 ” 效率 “ ．
其 ８％ 的采购需 要 ． ｏ 而现在利 用４ 家工厂就 能满 足其８％ 的采购需要 ， Ｏ ｏ 这就 需要供应商能 为买家提供更 多的选择 ．以帮助买家提 高效率 ，节省 成本 。
３是 否会 ” 考 ” 思
随着竞争加剧 ． 产品更新换代越来越快 ， 买家经营新产品意味着
非财务经理的财务管理沙盘模拟课程
非财务经理的财务管理沙盘模拟课程(总13页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--财智之道——非财务经理的财务管理沙盘模拟训练主讲人：熊鹤龄一、培训对象所有非财务类管理者二、针对问题企业日常经营管理活动都和财务状况密切相关，企业管理人员会经常碰到如下问题：部门之间间相互抱怨，首先考虑自己部门的利益，而忽略甚至漠视其他部门利益和公司整体发展产品优惠给到不能再给，追求卖得越多越好，结果是卖得多了，销售成本却大幅增高，利润反而快速下降客户签单最重要，对延迟付款睁一只眼闭一只眼，结果应收款累计太多，公司现金周转不灵，出现危机人才多好做事，于是大量招兵买马，结果增加的利润赶不上增加的支出预算战争，各个部门为争夺公司资源“打得”不可开交，财务部和各个部门展开拉锯战，一次企业预算，要做几个月，苦不堪言……很多企业虽然也对管理者进行过专业的财务培训，课后他们也许记住了成本、利润、现金流、财务比率等概念，但为什么实际效果还是不佳呢？关键是各级管理者缺少机会从经营企业的角度，直接感知、体验这些财务概念对企业生存和发展的现实意义，因而也就不容易看到自己的决策如何影响着企业的最终绩效……沙盘模拟训练课程恰好能够顺利而有效地解决上述问题，让各级经理人对自己“曾经”的行为产生深刻的认识、反省甚至内疚……三、宗旨目标1、课程宗旨：目前，中国经济正处在高速发展时期和与国际一体化竞争进程中，大的经济环境和经营背景对企业的各级管理者提出了更高的要求，包括系统分析思考能力、全面决策能力、执行能力、管理能力、合作能力以及团队建设能力等，可以说，企业管理者面临着巨大的市场冲击和严峻的经营管理挑战！本课程专门为企业的非财务类各级管理者而设计，目的是为他们提供基于全面经营管理的财务知识，提升财务理解能力和财务管理价值，并与各岗位关键绩效的财务指标紧密联系起来，以帮助各位经理人员尽快提高包括财务管理在内的综合经营管理能力，从而有力支持、配合和促进公司的整体发展，提升经营效益。
以客户需求为导向
以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展——上善若水，努力赢得市场客户满意“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。
其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。
水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。
毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。
从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。
这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。
客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。
企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。
以卖方为主导的传统商业模式正在被以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。
面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。
2010年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。
以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。
正确掌握衣柜销售技巧衣柜销售技巧和话术
正确掌握衣柜销售技巧衣柜销售技巧和话术正确掌握衣柜销售技巧衣柜销售技巧和话术衣柜销售技巧，要根据衣柜的特点，熟练运用各种技巧。
根据终端销售经验，要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。
不管是专卖店还是行业衣柜衣柜店，人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立品牌良好形象的关键。
话术一生网为你整理了以下八点，助你提升销售成功率：1、态度决定了第一印象专卖店金牌导购经验：顾客从进门的第一印象很重要，最直观的是销售人员对顾客的态度，也许销售人员很热情的招待只能够得到冷淡的回复，其实这时常能够遇到；但是很冷淡的指引是绝对得不到顾客认可的，说不定就是转身就走的结局，这样不利于销售，同时也不利于口碑的传播。
如果想要客户能够进店、交流、成交，这个进店是第一要素，这是多年来销售培训最基本的。
2、了解顾客需求顾客引进门，沟通是提高成交率的第一要素。
商学院销售培训重要一项是-如何了解客户需求，衣柜销售人员在与顾客交谈时，可以了解其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品，这个是专卖店能够快速切入主题的关键。
3、引起兴趣向有购买意向的消费者讲解关于产品的信息，满足他们的需求以及满足的程度唤起其注意，引发兴趣的主要方法；对于新产品要放在显眼处，使顾客进店能第一时间看到，营造新颖，有品味的环境吸引顾客，这个是专卖店制胜之道。
当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。
4、获取信任销售的理念是以诚待人，只有对企业的产品和信任可进一步导致消费者作出购买的决策，销售人员为取得顾客的信任。
如实提供顾客所需了解的相关产品知识。
谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。
尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在极短的时间内获得消费者的信任。
制胜之道
Show we care 体现关爱
We want to be the company that understands people’s needs better than anyone else in our industry. This means being sensitive to others, noticing the things that matter and taking responsibility for getting things right. 在同业中，我们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人， 在同业中，我们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人，留意周 围的事物，察觉事情的重要性，并能主动担负起更正失误的责任。 围的事物，察觉事情的重要性，并能主动担负起更正失误的责任。
When we work together we are stronger. We’re at our best when we collaborate to form a powerful, winning team. We listen to each other and combine our expertise to create a strong, focused and trusted group of people. 团结就是力量，同心协力使我们成为一个强而有力的致胜团队。 团结就是力量，同心协力使我们成为一个强而有力的致胜团队。我们听取每个人的 意见，结合我们的专业知识，创造一个坚不可摧，目标专注，相互信赖的团队。 意见，结合我们的专业知识，创造一个坚不可摧，目标专注，相互信赖的团队。
11
Celebrate difference 求同存异
“What are some ways in which we could bring Celebrate difference to life for our team?” 有什么方法可以将“求同存异”运用到我们的团队？ 有什么方法可以将“求同存异”运用到我们的团队？
寿险成功之路加大活动量重要性
XX培训部
我们的社会有三种人：
1、普通人是（要解决收入保障问题） 2、小康之家（收入保障的问题和财产保障问题） 3、有钱人是（生命价值保障问题）
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究
XX培训部
但是……..
如果让一个人直接买保险，这是把保险保 险化 对症下药，达致成交
（信念影响思想，思想影响行为，行为影响现状） 要改变现状 要改变我们的行为——必须转化？ （信念和思想）
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究
XX培训部
鼓起勇气面对事实
100位客户当中只有几位能和你买保险？
10位左右
•所以要了解我们的事业是YES的事业？ •还是NO的事业？
• 所以我们加入这个行业，就要了解一个事实10人当中只有 1个人会想你买保险，其它9人神仙下凡也没有办法
我们要时刻发觉意料不到的市场
一个业务员在任何的时刻必须拥有300个名字， 很多时候着300个名字就在我们的周围，但是我 们没有觉察到
XX培训部
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究
重大的四大法宝
1、知识 2、技巧 3、习惯 4、心态
多见客户会增长知识 多见客户会提高技巧 多见客户会养成良好的习惯 多见客户会有好的心态 （一个人会自找麻烦是因为他太空）
寿险的成功之路何在？
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
2012-6-12
设立目标，把梦想化为行动
一、让我们拉张自己 二、让我们找出自己能力的极限 三、让我们挑战能力的极限
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究
亚洲保险界销售之神吴学文演讲44篇
亚洲保险界销售之神吴学文演讲44篇吴学文简介吴学文，马来西亚人，祖籍中国福建，1986年加入马来西亚最大的保险公司———大东方人寿保险有限公司，此后连续10年成为马来西亚人寿保险全国销售冠军。
(亚洲顶尖保险人物------------------------------吴学文之人寿保险的意义请问以您个人的立场您对保险有什么看法?1、您没有必要听从任何人的劝告.这么多年来您把生命中的一切,都安排的那么好,您做事井井有条,完全掌握所有的局面,所以您没有必要听从任何人的劝告。
2、我没有说服您的用意，我们交谈的主要目的是:共同探讨您的信念和思想，看看我们是否能够一起到达更高层次的领悟和启示～好吗,人寿保险的不足之处:其实人寿保险也有很多不足之处您知道吗,第一:投资时间太长，也许长至二，三十年或更多。
第二:回报率太低甚至比不上银行，第三 :首三年假如您没有能力支付保费的话，也许您会血本无归～第四:假如您继续支付保费的话，您也许要承担长至二，三十年的经济压力～第五:买少许，没意义。
买太多，负担不起～第六:其中，假如您有必要借钱的话，向保险公司借回的是自己的钱，但是还须支付利息～第七:将钱留在保险公司，让保险公司投资，到不如留在自己身边，由自己去投资。
您说对吗,基于以上七大不足之处，许多人不想买保险，也不肯买保险～除非您能够看到保险再您生活中所能发挥的更大意义和利益，要不然，您不会有同感，对吗,让我试试看和您共同探讨;人寿保险的意义和利益--看看我们是否能够达到共识;对保险有个更高层次的领悟和认识。
什么是人寿保险,让我先做个简单的示范--假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保单只不过是几张--白纸～可是一旦我有急事发生的时候这几张白纸将变成什么呢,现金: 人寿保险就是急用的现金～您同意吗,人寿保险就是您急用的现金它能为您完成三大任务:1、收入的保障;2、财产的保障;3、生命价值的保障。
收入的保障:请问您须不需要工作,为什么工作呢,当然是为了生活，为谁生活呢,您的工作代表您的收入，您的收入代表您为您所爱的人负起爱心和责任感。
如何多见客户？15页
• 第二个步骤，通过保险完成别人的心愿，
拿走别人的担忧。
那么导致业务员失败的最大原因是什么？
没有立场，一推就倒，没有哲学，不知道该 做什么，没有原则，只是做行得通的事， 而不是做对的事，其实是业务员失败最大 的原因 。 我们大家看看业务员的五大立场，而且必须 站稳这五大立场。
• 第一个立场，人寿保险是必需品，是每个
亚洲顶尖保险人物
保险界销售之神吴学文演讲
• 吴学文，马来西亚人，祖籍中国福建，
1986年加入马来西亚最大的保险公司—— —大东方人寿保险有限公司，此后连续10 年成为马来西亚人寿保险全国销售冠军 .
• 如何多见客户？
• 多见客户是在寿险行业的制胜之道
• 我相信大家也了解，多见客户是致胜之道。 • 那么再见到客户业务员最重要的是要把四
• 你不勇敢，没人替你坚强，没有伞的
孩子必须努力奔跑，自要的。 • 第二个立场，放下无谓的自我和面子，因 为人寿保险的意义和利益太伟大了！ • 第三个立场，全力以赴把人寿保险的意义 和利益说给对方听 。 • 第四个立场，不把成败放在心上，我只求 无愧我心 。
• 第五是什么？ • 我们为什么不敢去卖保险？
• 只有两个原因，害怕别人瞧不起我们，还有害怕
别人在我们的背后说坏话，如果是基于这两点， 您不敢卖保险的话，那很对不起，无形中您把自 己的前途放在别人的眼神里，无形中您把自己的 前途放在别人的嘴巴里，无形中您没有好好的掌 握自己的前途。所以，第五个立场是，不要把自 己的前途放在别人的眼神里，更不要把自己的前 途放在别人的嘴巴里。要好好地掌握自己的前途。
• 肯定会好。为什么一个人会制造麻烦？因
为他太得空。所以在保险行业，只要一个 人愿意多见客户的话，很自然的他的知识 会增加，他的技巧会提升，他的心态会好， 他的工作习惯也会很优秀。 所以，多见 客户是致胜之道。
销售励志口号霸气押韵模版（2篇）
销售励志口号霸气押韵模版1. 全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹2. 今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌3. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。
4. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队5. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。
6. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。
7. 目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营8. 经营客户，加大回访，用心专业，客户至上9. 三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一10. 行销起步，天天拜访，事业发展，用心学习11. 素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌12. 专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能13. 观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门14. 本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷15. 客户服务，重在回访.仔细倾听，你认心情16. 索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营17. 今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌!18. 全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中19. 快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风20. 一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底销售励志口号霸气押韵模版（2）1. 梦想即将绽放，销售一路开拓！2. 热情如火，销售必胜利！3. 力拔山兮销售高，笑傲市场赢天下！4. 销售路上，信心驱使，胜利在向我走！5. 销售之火，燃烧激情，铸就成功传奇！6. 销售无止境，奋斗无极限！7. 销售英雄，无所畏惧，定当屹立市场一隅！8. 辉煌销售，让每个日子都有阳光！9. 销售自强，唯有成功为伴！10. 销售航道，只有勇者能驰骋！11. 销售顶峰，攀登不止，胜利在召唤！12. 销售路上，只有拼搏和勇敢！13. 销售如战场，胜负由我决定！14. 销售之路永远充满挑战，我愿砥砺前行！15. 销售天使，为客户创造奇迹！16. 销售之星，如炬燃烧，照亮前进之路！17. 销售大军万马奔腾，连锁胜终将归于我！18. 销售不怕挫折，只愿超越自己！19. 销售之旅，只争朝夕，勇往直前！20. 销售之路，厚积薄发，方能登上巅峰！21. 销售天王势不可挡，制胜之道我牢记！22. 销售战神，制胜无秘诀，只需奋勇向前！23. 销售拼图，每个环节都是成功的一部分！24. 销售巨人，站在市场之巅，引领行业发展！25. 销售一战，定战胜困难，夺得市场！26. 销售精英，一往无前，创造无限可能！27. 销售之舟在蔚蓝海洋中扬帆破浪！28. 销售魔法师，用智慧改写市场规则！29. 销售巨星，以毅力与勤奋铸就辉煌！30. 销售之道，拼搏到底，方能登临巅峰！31. 销售战士，我将用微笑战胜一切挑战！32. 销售之火，燃烧心灵，点燃成功！33. 销售之光，照亮蓝海，创造未来！34. 销售之帆，乘风破浪，航向成功！35. 销售勇士，永不言败，只为拼搏！36. 销售之路，华章不再难，成功定将降临！37. 销售明星，璀璨夺目，唯我独尊！38. 销售舞台，我是主角，大放异彩！39. 销售强者，用胜利铸就辉煌，创造传奇！40. 销售征途，我们的时代，活力无限！41. 销售之力，源自内心，势不可挡！42. 销售梦想，从决心出发，向着胜利迈进！43. 销售信念，引领成功，开辟辉煌！44. 销售英勇，挑战极限，追寻辉煌！45. 销售辉煌，从激情开始，绝不止步！46. 销售智勇，决胜市场，占领未来！47. 销售梦航，努力飞翔，前进无疆！48. 销售的艺术，由我创造，展现无限可能！49. 销售之星，闪耀人生，铸造辉煌！50. 销售之道，全力冲刺，必将成功！51. 销售天才，智慧无限，赢得市场！52. 销售无敌，勇往直前，夺取胜利！53. 销售征服，卓然起步，引领潮流！54. 销售冠军，勇往直前，开创精彩！55. 销售狂热，热爱挑战，迈向巅峰！56. 销售强大，无所畏惧，创造奇迹！57. 销售之梦，执着不放纵，终将绽放！58. 销售奇迹，诞生于每一个努力！59. 销售强者，胜于内心，制胜于市场！60. 销售风云，创造传奇，永不停息！61. 销售巅峰，登上顶峰，笑傲竞争！62. 销售之道，热血澎湃，无悔奋斗！63. 销售之火，燃烧激情，哈勃成功！64. 销售魅力，俘获客户，成就辉煌！65. 销售之梦，满载希望，开启辉煌！66. 销售颠覆，挑战常规，创造奇迹！67. 销售之王，锐不可挡，征服市场！68. 销售强者，唯有创新，永不言败！69. 销售之路，拼搏不止，成就伟业！70. 销售光荣，赢得市场，创造辉煌！71. 销售战士，破浪前进，必将成功！72. 销售之星，闪耀人生，引领未来！73. 销售之火，燃烧激情，追求卓越！74. 销售突破，挑战极限，绽放辉煌！75. 销售风暴，来势猛烈，创造奇迹！76. 销售之心，奋力拼搏，追求卓越！77. 销售创造，无所畏惧，制胜市场！78. 销售之路，策略为王，挑战规则！79. 销售赢家，步履坚定，走向辉煌！80. 销售天使，用真诚开启美好！。
提升销售的十大法则
提升销售的十大法则您要适应快节奏的职场生活，同时又要为人父（母）、为人夫（妻），结交朋友，应酬同事，太多的情况分散了您的时刻和精力，您确实需要有效的知识来提高自己的处世技能。
这种知识要立竿见影，没有天花乱坠的不实之言，不带学术腔调，简单易学。
那么，本书正是您所需要的。
全书由十大法则组成，每个法则均切中问题的关键，提出了丰富翔实的策略，能够让您赶忙活学活用。
每一个法则里都有专门提炼出来的“成功要领”，帮您加深明白得，巩固所学所思。
作者经历过的销售“故事”也会令您感同身受，把它们和您的工作一一对比，了解这些策略的真正实践过程，会让您的销售业绩得到更大提升。
总之，在本书中您会发觉在销售领域行之有效的实战法则，它们是为您的销售生涯带来飞跃的催化剂。
每章终止的部分都附有一系列以行动为导向的“自我提醒八问”，专门好地总结了每一法则的核心点，便于您查找和回忆。
我建议您反复阅读这些问题，将它们熟记于心，从阅读这本书开始吧，让自己成为更杰出的销售人员，将这种学习逐步变成一个不断完善自己的过程。
最后，我想提醒读者：尽管本书举荐的诸多策略深入浅出、易于实践，但要真正用好这些策略仍需要您的困难努力。
只是，成功是值得去付出的，您会发觉“十大法则”让自己的努力变得切实可行、充满了乐趣，并赢得了回报。
戴夫·安德森对本书的赞誉“超棒的内容和简洁明快的版式让任何读者都能从这些销售法则中受益匪浅。
”——彼得·瓦尔迪先生，里格·瓦尔迪汽车零售公司的前主席和首席执行官“这本创新、务实、简洁的小书将帮你度过最重要的营销成长时期，是营销治理者和营销新手的最佳行动指南。
”——詹姆斯·斯特科，《罗斯福的领导艺术》的作者“想坚持到底同时成为销售冠军吗？本书提供了大量的重要策略，让你在竞争中立于不败之地。
”一兰迪·彭宁顿《结果法则！建立将竞争驱之于外的文化》的作者“不要被这本小书单薄的外观所欺诈——里面可全是销售专家的真知灼见。
服务的真谛是什么
之相礼和热创作服务表现于细节中统统方便于客户，统统服务于客户.拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做买卖都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些.不说此外，就冲着你们为顾客想象周到的服务细节，我们也乐意进行合作.有些大事可能顾客其实不在乎，有些需求可能连顾客本人都没故看法到.但假如我们的员工可以洞悉这些需求并满足他们，最大限制地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，博得顾客的认同，那么，结果必定是共赢.服务表现于细节，细节展现抽象.不但仅是服务工作，做任何事变，只需用“心”往做，看似不经意的一点大事，也可能会带来不测的大劳绩.下面两个案例阐明了细节的紧张性.一次有个冤家出差从沈阳到江门，还没出发就给我打电话，要我请他吃饭.“有朋自远方来不亦乐乎，”我在曾为他们做过培训的一家比较熟习的四星级酒店订了房.冤家是北方人，不太喜欢口味油腻的，就点了些味重的菜.这些菜里配了很多蒜，吃完了就满口蒜味，冤家边吃还边对我说，等一下他还要往见客户，吃完饭得往买口香糖，掩盖嘴里的味儿.我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来，放在他的面前.吃完饭，他就下看法地往拿出个牙签剔牙.听他说怎样这牙签放在嘴里凉凉的.我就拿出一包拆了给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有.他觉得很故意思，这家酒店为顾客想得很周到，他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签，临走他还多拿了几包.后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要往那家酒店.一支小小的牙签就给那家酒店带往了好几笔买卖.站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以博得顾客对我们的好感.在韩国，制外型企业用的手套和我们国内一样往常制造消费企业用的手套是纷歧样的.韩国的工业用手套的每个手指部分的后面都涂上了像鲜血一样的红色，而且后面还包了层胶，不容易被磨破，使手套变得耐用.红色的目的是为了时分提示作业的工人们，办事的时分要留意安全使工人们工作时就会留意和警惕，从而减少了很多由于粗心大意而发生的工伤事故.这样的手套虽然比一样往常的手套贵了一点，但企业的老板们都喜欢买这样的手套给员工用，由于这样不单关怀了员工而且也给老板本身减少了很多的烦心事.想想这样一个小小的细节，就为那些消费手套的工厂带来了不菲的利润啊！再举一个美容美发行业的例子.曾给一家美发的连锁机构做过运营顾问，在这样群众化的行业中想要做好，就必须在细节上下工夫.服务本人就要求在细节上可以打动民气，当时跟这家机构做了两个服务流程上的变动，也就是两个细节就让他们博得了顾客的口碑，抢占了顾客心智中的市场，为他们留下了更多的老实顾客.而这两个细节也非常简单，一就是帮顾客洗头的女孩子，在为顾客服务时同等要戴上口罩.由于顾客躺在洗头床上，服务人员在为顾客服务时与客人行成的角度是绝对的，在服务的过程中正常都会有言语上的交流，在这种状况下服务人员有口气的话，一张嘴气息就会扑面而来，那么就会使顾客很反感，但戴上口罩后就防止了这样的状况，更显出对顾客的恭敬.二就是在这一根底上，有女性顾客的，在顾客躺上去的同时，还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾.由于在北方天气比较热，一年四序，女孩子绝对来讲穿着较为单薄，为其盖上一条小毛巾，是为了防止走光.仅此一点就为其留下了最老实的顾客，由于那些女性顾客以为我们的服务愈加兽性化，能站在顾客的角度服务，为顾客想象得更周到.服务与贩卖同时进行，服务要引导顾客的举动，让顾客为我们做中介.任何一个行业都可以依附方便顾客而制造优势.这种方便，可以触及到从顾客购买、运用到增值服务的方方面面上.越是微小之处，越易凸显一个良好企业的个性，也越容易打动民气.一个真诚的愁容、一个好心的提示、一个小小的举动，都足以拨动顾客的心弦.服务表现于细节，小小的一封留言信，写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美妙感觉.它们就像是一棵植入对方内心的小苗，将会发芽、成长.这些就是服务的细节之处，当我们用心往做时，这些“细枝末节”一定会为我们博得良好的口碑，它为我们所带来的不但仅是一个品牌，更将是一种效益.服务必要持续创新服务创新是服务型企业完成永续进展的内在要求，是进步服务程度和服务质量，获得竞争优势的关键.经过持续的服务创新，制造差别，培育忠实的顾客群，才能减少竞争要挟.服务创新的根本目的是进步企业的核心竞争力.服务的竞争在不竭晋级，今天让你得意的服务技巧，要不了几天别人也异样会有，我们只要不竭创新，才能在竞争中锋芒毕露.服务的创新必要我们在一样往常工作中不竭地观察，要求我们在原有的根底上做得更好.这里用酒店行业来举例是再适宜不过了.为满足宾客的需求，很多酒店费尽心机追求服务的创新.当酒店变着花样，以各种分歧的方式，用一种所谓的惊喜往满足和感化宾客时，生理和视觉上的疲劳，已让宾客觉得屡见不鲜.任意走进一家星级酒店，不管是在大堂还是在房间，都能看到各式精美考究和内容丰富的宾客意见信和宾客爱好记录等表格，翻阅其文字，毫无例外的用一种殷切的口气，咨询宾客的快乐爱好和必要的服务.清除酒店可以做到有多少宾客会填写的状况，在工夫的推移下，宾客对这种纸片曾经觉得繁琐、淡然，甚至反感，当然收到的效果也就微乎其微了，于是这些表格也就在更大层面上化作一种方式，化作酒店提供个性化服务的标记保存在了那里.一家酒店的大堂有幼儿拜托服务处，问过服务生才晓得缘故原由，原来有些宾客必要买东西，或者往办点事变，酒店要临时辅佐照顾小孩，因而就多了这项服务内容.在一家国际品牌酒店里，看到吸烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫，服务生说其功用有二：一是咖啡沫有香味，可以提神；二是可以吸附烟灰，不会像一样往常酒店里那样，满桌子的烟灰.巧妙的创意让客人看到了真正用心的服务.在百货零售行业，由于众多商家的介入，使得竞争不竭晋级，为此很多商家都在力求不竭创新，夺取客户，进步利润.从前，很多百货公司和超等市场用的都是阶梯式电梯，后来发现老人和小孩在这样的电梯上上下下很容易出现安全成绩.虽然许多商家也在电梯的进出口挂有提示语，但却不克不及处理根本的成绩，很多商家也为此付出了沉重的代价.于是一些大型商场就换上了履带式电梯，这样就比较颠簸，小孩在下面跑来跑往也不会太让父母担心.后来又发现履带式电梯虽然够安全但梯程比较长也比较慢一些，因而一些商家就又在电梯的终端装上了导购电视，播放广告和商品信息，这样顾客就不会觉得乘电梯的工夫会很长，也能让顾客充分了解到丰富的商品信息，发生更多购买欲看.如今，你又会发现许多商家更在上下电梯之间的空间里摆放很多的生存用品和儿童商品和玩具，这样使得更多的大人、小孩们在乘电梯时就随手消费了.从顾客的角度出发，不竭往改进，将会获得更大的进展空间和更多的商业机会，让我们可以做得更好.营销大师科特勒教授曾说过：“以顾客为中心，除了满足顾客以外，企业还要往媚谄他们.”如今的顾客曾经越来越挑剔，越来越难被媚谄了.他们愈加聪明和专业，具有更多的价格看法、拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的生理感受，而且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和服务，企业进展到大规模时的最大应战就是怎样新陈代谢、自我创新，夺取更多的消费者，将其培育成企业的老实顾客.当代的服务消费已呈现出向信息化、网络化、智能化方向进展的趋向.科学技术的日新月异，特别是学问经济的衰亡和进展，使得当代服务消费的重点，由那种以膂力、技能为次要特征的服务逐步向以信息、学问为次要特征的服务方向进展.现有的服务营销越来越难以顺应和满足服务消费市场的巨大变更和消费者日益增长的服务消费需求，迫切必要进行变动和创新.当前应次要针对现阶段服务消费市场的特点及进展变更趋向，以进步服务质量、满足服务需求为中心，偏重从服务方式和服务管理方面进行创新，借以开辟服务消费市场，推进服务消费的不竭增长.1. 加强技术服务服务企业必要加强技术开发和技术改造.在服务中广泛的运用高新技术和先进的服务设备，运用科学的服务本领来取代落后的手工服务方式，从而进一步进步服务品格.比方如今有很多的发廊在为顾客理发前先将顾客的头像输出电脑，利用电脑来计划发型，顾客则可以经过电脑的计划来选择得当本人的发型.2. 提供温情服务用“心”服务，用“情”服务，积极满足消费者的各种生理需求，使被服务者感受温情.比方如今有的医院将传统的白色病房改为绿色或其他的热色彩，儿童医院则配上很多卡通化的装饰，使病人住进病房就犹如在家里一样，有一种密切、温馨的感觉.3. 突出文明服务随着人们文明条理的不竭进步，积极开发出新的、能进步人们生存质量、促进精神文明建设的文明服务项目，并积极添加传统服务中的文明含量，进步服务产品的文明品牌，这样，就能进一步进步服务产品的附加值.如今很多饭店除了在积极进步菜肴的质量以外，还积极在店中营建一些独特的文明氛围.比方在北京有一家餐厅，装修就完全按照古时分的房屋风格，服务人员也穿着古代的服装，给人一种耳目一新的感觉，更好地满足了顾客的服务需求.4. 添加特征服务由于服务消费的个性化趋向和服务行业的特殊性，服务企业还应针对分歧顾客的需求，积极开发特殊的服务项目.即便是平凡的服务产品，也可以根据企业本身的人才优势和资源优势，实行差别化服务，建立服务特征，树立企业的服务优势.5. 引入网上服务利用互联网来开发网上服务的项目，如网上订购、网上咨询、网上赞扬、网上客服、网上教学等，以顺应学问经济期间的服务消费需求.海尔的总裁张瑞敏说过：“用户的钞票才是企业的选票，用户的口碑才是企业的金杯.”服务是有形的商品，是企业取之不尽的“金矿”，是业务创新的“源泉”.在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变化.在刚推出新产品时，竞争的特点是特征；当竞争者蜂拥而入，彼此的特征难以分辨时，竞争就转到了价格和成本上；但在竞争的过程中，成本高的企业加入后，幸存者彼此之间的价格和成本都是相差无几，于是竞争的领域就转到了服务方面.由于服务对帮忙顾客完成产品的效能具有极大的影响力，因而它注定要成为次要的竞争武器.要在商战中取胜，就要让顾客中意，顾客就是我们最大的老板.只要对服务进行创新，让服务给人的感觉总是那么的新颖，才是企业抓住客户的制胜之道.愁容是服务过程中的光滑剂愁容服务，如今，只需是服务型的企业都会这样讲，就连政府、医院如今也搞愁容服务月，先撇开效果不讲，单单是对于愁容服务月的一些曲解就让人感到扫兴.有些企业以为就是做一些宣传单，在企业内贴一些口号、服务人员都要戴上印着“愁容服务”的绶带，面带愁容，对人客气有理，谁不服从就罚款，这不叫“愁容服务月”，倒像是一些企业用来做宣传的，叫“宣传推行月”，偶尔或许服务还过得往，但这个月过后下个月又将怎样？愁容服务不是靠嘴上说出来的，而是要用心往体验，用举措做出来的.1. 愁容服务并不是只是一种方式一次我往一家眼科医院做眼睛护理，一到医院门口就见到拉了一条很大的横幅“×××医院愁容服务月”，非常醒目.我直接往了护理室，房间里有两名医生、一名护士在闲谈.我一进来使他们不克不及不放下话题，一名医生开始给我做护理，另一名则往玩电脑上的扑克牌游戏，护士很不情愿地走了出往.纷歧会就见那护士又慌忙进来对玩电脑游戏的医生说：“不要玩了，快点，总监来查岗了，他要看到了，这个月我们就没奖金了.”其实她那里晓得，他们总监是我冤家，他来其实不是查岗而是来看我的，来之前我打过电话给他.从这件事变上我们可以看出，愁容服务不克不及只是一种方式化的活动，更不克不及敷衍了事.根据调查反映，大多数的愁容服务，给人的感觉总是一种机械式的、职业化的愁容，甚至偶尔在某些场合出现尴尬的局面.我有个同事的妹妹在当地医院工作.她们医院推出了一项新措施，让护士下班的时分愁容服务.假如是在儿科还好点，究竟小孩子打针吃药是必要哄的，假如脸色严肃，小孩子一定是不肯意配合的.可是也有例外，比方有一次，一名护士笑眯眯地给一个孩子输液，由于小孩子的血管太细，扎了两次才扎好，孩子疼得直哭，家长不乐意了：“你这护士怎样回事，没看到孩子疼得厉害吗？技术不成还有脸笑？”还有一次，同事的妹妹给一位老人打针，那次用的针剂比较疼，在输的过程中，老人疼得龇牙咧嘴，当他扭头看针管里还剩多少时，偶尔中看见护士在对着他笑，老人不由拊膺切齿：“你这孩子怎样这样？同病相怜是不是……哎哟！”结果，老爷子由于动作幅度过大，针头折了，害得她赶紧用手用力掐着针头边的肉，防止它陷进往，再拿着钳子夹出来.这时老人非常愤怒地说这是报复他，还掐他，要往领导那赞扬，委曲得同事的妹妹都快哭了.可见，愁容服务不只是简单在脸上挂着愁容，而是要发自内心的，要配合得当的肢体言语，和睦和礼貌，要急顾客所急，要接受相关的培训，要有一定的服务看法和服务技巧，这样才能相得益彰.2. 愁容服务必要持之以恒有一个非常著名的案例.一架飞机在降落前，一位乘客恳求空姐给他倒一杯水吃药.空姐很有礼貌地说：“老师，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入颠簸飞行后，我会立刻把水给您送过来.好吗？”15分钟后，飞机早已进入了颠簸飞行形态.忽然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然看法到：糟了，由于太忙，遗忘给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，警惕翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带愁容地说：“老师，着实是对不起，由于我的忽略，延误了您吃药的工夫，我感到非常抱愧.”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎样回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委曲.但是，无论她怎样解释，这位挑剔的乘客都不肯包涵她的忽略.接上去的飞行途中，为了抵偿本人的差错，空姐每次往客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带愁容地讯问他能否必要水，或者此外什么帮忙.但是，那位乘客余怒未消，摆出一副分歧作的样子，其实不睬会空姐.临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过往.很显然，他要赞扬这名空姐.此时，空姐心里虽然很委曲，但是依然不渎职业道德，显得非常有礼貌，而且面带愁容地说道：“老师，请容许我再次向您暗示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将怅然接受您的批判！”那位乘客脸色一紧，嘴巴预备说什么，可是却没有开口.他接过留言本，在下面写了起来.飞机安全降落.全部的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的其实不是赞扬信，而是一封热情弥漫的表扬信.信中有这样一段话：“在整个过程中，你表示出了真诚的歉意，特别是你的12次愁容，深深打动了我，使我最终决定将赞扬信写成表扬信！你的服务质量很高.下次假如无机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”这即是12次愁容的故事.愁容服务不单要求我们仔细往做，更必要我们持之以恒，这样才能达到好的效果.3. 我们必要更多真诚的愁容卡耐基说过：“笑是人类的特权.”愁容是人的贵重财富；愁容是自大的标记，也是礼貌的意味.人们每每根据你的愁容来猎取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度.只需大家都献出一份愁容，处事将不再感到尴尬，人与人之间的沟通将变得非常容易.的确，假如说举措比言语更具无力量，那么愁容就是无声的举措，它所暗示的是：“你使我快乐，我很高兴见到你.”愁容是结束言语的最佳“句号”，这话真是不假.一个真诚和睦的服务人员，可以把愁容归纳成一种工作态度，可见愁容的奇妙魅力.一个愁容，在生存中平静常不过，若将其融入服务的全过程，一个不起眼的愁容就能带来众多的商机和巨大的经济效益.愁容是第一魅力.愁容，是一种愉快心境的反映，也是一种礼貌和涵养的表示，更是一种运营的方法.对服务行业来说，愁容服务至关紧张.世界旅店业巨子希尔顿说：“我甘心住进虽然只要残旧地毯，却能处处见到愁容的旅店，也不肯走进一家只要一流设备，却见不到愁容的宾馆！”还有一些百货公司的老板也说，甘心雇佣一个没上完小学但却有愉快愁容的女孩子，也不肯雇佣一个模样形状担心的哲学博士，这些说法都很理想.员工的精神相貌可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的紧张要素.许多公司倡导“愁容”的服务，的确是服务营销的紧张法宝.美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的愁容服务享誉全世界.在愁容服务上，他们有一个“一致规格”：员工对顾客愁容时必需要显露8颗牙齿.只要愁容时显露8颗牙齿才算“合格”，因而，员工必需要进行练习，不停到完全合格为止.把嘴露到8颗牙齿时，人的愁容才表示得最为圆满.这个近乎苛刻的“愁容要求”让“沃尔玛”的服务不停在世界范围里领先偕行，也获得了无法估算的经济效益，同时还引领了“8颗牙愁容服务”的潮流，许多企业都采取这一做法.当然我们这里并不是要求店员都要显露8颗牙齿才算是真正的愁容.我们要的是真诚的愁容，要发自内心的愁容.唯有发自心底的笑，才能使人如沐春风、心胸酣畅.服务的不测惊喜和不成思议这里仅就不测惊喜和不成思议这两方面作为重点，用两个案例来阐明其含义.1. 不测惊喜我有个同砚曾在澳洲留学，回国后的一次聚会，他的一番话给我留下了深入的印象.他说国外企业的服务就是好.他与妻子一同在新西兰，妻子怀孕了，他发现一连几个月的工夫家门口的邮箱经常会收到附近一家超等市场的邮递导购广告，都是一些关于婴儿用品和孕妇用品的引见.他就觉得烦闷，这家超等市场怎样会晓得他家要生小孩了呢.接上去的几个月也是云云，他的小孩出世了，很自然，购买的产品都是那家超等市场引荐的.后来有一次他和妻子逛超市时决定往问个究竟.原来他妻子在一年多前就曾经在这家超市办过一张会员卡，在办卡的时分就填写了家庭地址.根据那边的客服人员说，根据我们的客户档案，你是我们的会员，你每次都来我们这里购物，如今表现你曾经有10个月都没有在我们这里购买过卫生巾了，以是在前几个月我们客服人员就根据你的客户档案，推断你可能是怀孕了.以是，我们的客户服务部每个星期都会给你递上我们的导购广告，可以让你和你老师更好地选择孕妇用品和婴儿用品.听他讲完这番话，就觉得那家超等市场真是不得了，所做的客户服务让人不克不及不敬佩.其实从这个例子中，我们可以看出那家超等市场做到了不测惊喜这一点，由于他做到了不测惊喜，那么在顾客眼里的不测惊喜，就会从顾客的口中就转化为良好的口碑，在他的亲戚冤家之中广为传播，任何广告都比不上从顾客嘴里传出来的良好口碑.一家企业假如可以经常抓住要点，给顾客制造不测惊喜的话，那么当企业有良好的客户口碑时，你的老实顾客就会由此而增多.2. 不成思议美国某知名餐饮企业，次要消费群体是青年人.该企业的准绳是：餐饮店中永远悬挂美国国旗.一位很受青年门生敬爱和敬佩的人士往世了，一群青年门生在店外举行集会，猛烈要求该餐饮店降国旗致哀.降旗，违背本企业准绳；不降旗，得罪本企业次要客户群体.这家餐饮企业的经理怎样做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时分，故意把旗杆撞倒.”这样既没有违背公司准绳，又不得罪客户，成绩圆满处理了.作为客户服务方，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采取灵活变通的方法，提供一个第三方视角.这必要我们有长期正确看法服务的态度.其实只需满足顾客的盼看值，就可以使业务额增长.只要做到了优质的服务，才是防止顾客流失的最佳屏蔽.一些渺小的方法也可以留住顾客.曾在一家中餐厅用餐，侍应生在买完单时为顾客送上几颗咖啡糖，同时还祝客人今天有个好心境，就是这么简单的几颗糖和一句祝愿的话，其实也是不测的惊喜.在服务做好的同时，不测的惊喜就在一霎时给顾客留下了深入的印象.超出顾客的盼看值：精确地了解客户的需求，表示出专业水准，善用身边全部可以调动的资源，在顾客有明白需求的地方，一定能比他(她)盼。
服务的真谛是什么
之邯郸勺丸创作办事体现于细节中一切便利于客户,一切办事于客户.拿客户的话来讲：在同等条件下,同谁做生意都一样,最终选择谁,就看谁的办事到位,哪怕价格稍贵一些.不说此外,就冲着你们为顾客设想周到的办事细节,我们也愿意进行合作.有些小事可能顾客其实不在乎,有些需求可能连顾客自己都没有意识到.但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节办事”,用真诚来打动顾客,赢得顾客的认同,那么,结果必定是双赢.办事体现于细节,细节展示形象.不但仅是办事任务,做任何事情,只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获.下面两个案例说明了细节的重要性.一次有个朋友出差从沈阳到江门,还没出发就给我打电话,要我请他吃饭.“有朋自远方来不亦乐乎,”我在曾为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房.朋友是南方人,不太喜欢口味清淡的,就点了些味重的菜.这些菜里配了很多蒜,吃完了就满口蒜味,朋友边吃还边对我说,等一下他还要去见客户,吃完饭得去买口香糖,掩盖嘴里的味儿.我对他笑笑,叫办事员拿几包牙签过来,放在他的面前.吃完饭,他就下意识地去拿出个牙签剔牙.听他说怎么这牙签放在嘴里凉凉的.我就拿出一包拆了给他看,一包里面有两支牙签,一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣,一支则没有.他觉得很有意思,这家酒店为顾客想得很周到,他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签,临走他还多拿了几包.后来,在他出差的这几天里,他的客户请他吃饭,他都指明要去那家酒店.一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意.站在顾客的角度出发,为顾客着想,哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感.在韩国,制造型企业用的手套和我们国内一般制造生产企业用的手套是不一样的.韩国的产业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色,并且前面还包了层胶,不容易被磨破,使手套变得耐用.红色的目的是为了时刻提醒作业的工人们,做事的时候要注意平安使工人们任务时就会注意和小心,从而减少了很多因为粗心大意而产生的工伤事故.这样的手套虽然比一般的手套贵了一点,但企业的老板们都喜欢买这样的手套给员工用,因为这样不单关怀了员工并且也给老板自身减少了很多的烦心事.想想这样一个小小的细节,就为那些生产手套的工场带来了不菲的利润啊！再举一个美容美刊行业的例子.曾给一家美发的连锁机构做过经营参谋,在这样大众化的行业中想要做好,就必须在细节上下功夫.办事自己就要求在细节上能够打动人心,当时跟这家机构做了两个办事流程上的变动,也就是两个细节就让他们赢得了顾客的口碑,抢占了顾客心智中的市场,为他们留下了更多的忠实顾客.而这两个细节也很是简单,一就是帮顾客洗头的女孩子,在为顾客办事时一律要戴上口罩.因为顾客躺在洗头床上,办事人员在为顾客办事时与客人行成的角度是相对的,在办事的过程中正常都会有语言上的交流,在这种情况下办事人员有口气的话,一张嘴气味就会扑面而来,那么就会使顾客很恶感,但戴上口罩后就避免了这样的情况,更显出对顾客的尊重.二就是在这一基础上,有女性顾客的,在顾客躺下来的同时,还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾.因为在南方天气比较暖,一年四季,女孩子相对来讲衣着较为单薄,为其盖上一条小毛巾,是为了避免走光.仅此一点就为其留下了最忠实的顾客,因为那些女性顾客认为我们的办事加倍人性化,能站在顾客的角度办事,为顾客设想得更周到.办事与销售同时进行,办事要引导顾客的行为,让顾客为我们做中介.任何一个行业都可以凭借便利顾客而创造优势.这种便利,可以涉及到从顾客采办、使用到增值办事的各个方面上.越是细小之处,越易凸显一个优秀企业的特性,也越容易打动人心.一个真诚的微笑、一个善意的提醒、一个小小的举动,都足以拨动顾客的心弦.办事体现于细节,小小的一封留言信,写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美好感到.它们就像是一棵植入对方心田的小苗,将会抽芽、成长.这些就是办事的细节之处,当我们用心去做时,这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑,它为我们所带来的不但仅是一个品牌,更将是一种效益.办事需要持续创新办事创新是办事型企业实现永续成长的内在要求,是提高办事水平和办事质量,获得竞争优势的关头.通过持续的办事创新,创造差别,培育忠诚的顾客群,才干减少竞争威胁.办事创新的底子目的是提高企业的核心竞争力.办事的竞争在不竭升级,今天让你得意的办事技巧,要不了几天他人也同样会有,我们只有不竭创新,才干在竞争中脱颖而出.办事的创新需要我们在日常任务中不竭地不雅察,要求我们在原有的基础上做得更好.这里用酒店行业来举例是再合适不过了.为满足宾客的需求,很多酒店绞尽脑汁追求办事的创新.当酒店变着花样,以各类不合的形式,用一种所谓的惊喜去满足和传染感动宾客时,心理和视觉上的疲劳,已让宾客觉得司空见惯.随便走进一家星级酒店,不管是在大堂还是在房间,都能看到各式精美考究和内容丰厚的宾客意见信和宾客喜好记录等表格,翻阅其文字,毫无例外的用一种殷切的口气,征询宾客的快乐喜爱和需要的办事.排除酒店能够做到有多少宾客会填写的情况,在时间的推移下,宾客对这种纸片已经觉得繁琐、漠然,甚至恶感,当然收到的效果也就微乎其微了,于是这些表格也就在更大层面上化作一种形式,化作酒店提供特性化办事的标记保存在了那里.一家酒店的大堂有幼儿托付办事处,问过办事生才知道原因,原来有些宾客需要买东西,或者去办点事情,酒店要临时辅佐照顾小孩,因此就多了这项办事内容.在一家国际品牌酒店里,看到吸烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫,办事生说其功用有二：一是咖啡沫有香味,可以提神；二是能够吸附烟灰,不会像一般酒店里那样,满桌子的烟灰.巧妙的创意让客人看到了真正用心的办事.在百货零售行业,由于众多商家的介入,使得竞争不竭升级,为此很多商家都在力求不竭创新,争取客户,提高利润.以前,很多百货公司和超等市场用的都是阶梯式电梯,后来发明老人和小孩在这样的电梯上上下下很容易出现平安问题.虽然许多商家也在电梯的进出口挂有提示语,但却不克不及解决底子的问题,很多商家也为此支出了沉重的代价.于是一些大型商场就换上了履带式电梯,这样就比较平稳,小孩在上面跑来跑去也不会太让怙恃担心.后来又发明履带式电梯虽然够平安但梯程比较长也比较慢一些,因此一些商家就又在电梯的终端装上了导购电视,播放广告和商品信息,这样顾客就不会觉得乘电梯的时间会很长,也能让顾客充分了解到丰厚的商品信息,产生更多采办欲望.现在,你又会发明许多商家更在上下电梯之间的空间里摆放很多的生活用品和儿童商品和玩具,这样使得更多的大人、小孩们在乘电梯时就随手消费了.从顾客的角度出发,不竭去改良,将会获得更大的成长空间和更多的商业机会,让我们可以做得更好.营销大师科特勒教授曾说过：“以顾客为中心,除了满足顾客以外,企业还要去取悦他们.”现在的顾客已经越来越挑剔,越来越难被取悦了.他们加倍聪明和专业,具有更多的价格意识、拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的心理感触感染,并且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和办事,企业成长到大规模时的最大挑战就是怎样推陈出新、自我创新,争取更多的消费者,将其培养成企业的忠实顾客.现代的办事消费已呈现出向信息化、网络化、智能化标的目的成长的趋势.科学技术的突飞猛进,特别是知识经济的兴起和成长,使得现代办事消费的重点,由那种以体力、技能为主要特征的办事逐渐向以信息、知识为主要特征的办事标的目的成长.现有的办事营销越来越难以适应和满足办事消费市场的巨大变更和消费者日益增长的办事消费需求,迫切需要进行变动和创新.当前应主要针对现阶段办事消费市场的特点及成长变更趋势,以提高办事质量、满足办事需求为中心,着重从办事方法和办事办理方面进行创新,借以开拓办事消费市场,推动办事消费的不竭增长.1. 加强技术办事办事企业需要加强技术开发和技术改革.在办事中广泛的运用高新技术和先进的办事设施,运用科学的办事手段来取代落后的手工办事方法,从而进一步提高办事品质.比方现在有很多的发廊在为顾客理发前先将顾客的头像输入电脑,利用电脑来设计发型,顾客则可以通过电脑的设计来选择适合自己的发型.2. 提供温情办事用“心”办事,用“情”办事,努力满足消费者的各类心理需求,使被办事者感触感染温情.比方现在有的医院将传统的白色病房改成绿色或其他的暖色调,儿童医院则配上很多卡通化的装饰,使病人住进病房就犹如在家里一样,有一种亲切、温馨的感到.3. 突出文化办事随着人们文化条理的不竭提高,积极开收回新的、能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化办事项目,并努力增加传统办事中的文化含量,提高办事产品的文化品牌,这样,就能进一步提高办事产品的附加值.现在很多饭馆除了在积极提高菜肴的质量以外,还努力在店中营造一些独特的文化空气.比方在北京有一家餐厅,装修就完全依照古时候的衡宇气概,办事人员也穿着现代的服装,给人一种线人一新的感到,更好地满足了顾客的办事需求.4. 增加特色办事由于办事消费的特性化趋势和办事行业的特殊性,办事企业还应针对不合顾客的需求,努力开发特殊的办事项目.即使是普通的办事产品,也可以按照企业自身的人才优势和资源优势,实行差别化办事,确立办事特色,树立企业的办事优势.5. 引入网上办事利用互联网来开发网上办事的项目,如网上订购、网上咨询、网上投诉、网上客服、网上教学等,以适应知识经济时代的办事消费需求.海尔的总裁张瑞敏说过：“用户的钞票才是企业的选票,用户的口碑才是企业的金杯.”办事是无形的商品,是企业取之不尽的“金矿”,是业务创新的“源泉”.在市场的演进过程中,竞争的领域也随之变迁.在刚推出新产品时,竞争的特点是特色；当竞争者簇拥而入,彼此的特色难以分辩时,竞争就转到了价格和成本上；但在竞争的过程中,成本高的企业退出后,幸存者彼此之间的价格和成本都是相差无几,于是竞争的领域就转到了办事方面.由于办事对帮忙顾客实现产品的效能具有极大的影响力,因此它注定要成为主要的竞争武器.要在商战中取胜,就要让顾客满意,顾客就是我们最大的老板.只有对办事进行创新,让办事给人的感到总是那么的新颖,才是企业抓住客户的制胜之道.微笑是办事过程中的润滑剂微笑办事,现在,只要是办事型的企业都会这样讲,就连政府、医院现在也弄微笑办事月,先撇开效果不讲,单单是对于微笑办事月的一些误解就让人感应失望.有些企业认为就是做一些宣传单,在企业内贴一些口号、办事人员都要戴上印着“微笑办事”的绶带,面带微笑,对人客气有理,谁不遵守就罚款,这不叫“微笑办事月”,倒像是一些企业用来做宣传的,叫“宣传推广月”,有时或许办事还过得去,但这个月过后下个月又将如何？微笑办事不是靠嘴上说出来的,而是要用心去体验,用行动做出来的.1. 微笑办事并不是只是一种形式一次我去一家眼科医院做眼睛护理,一到医院门口就见到拉了一条很大的横幅“×××医院微笑办事月”,很是醒目.我直接去了护理室,房间里有两名医生、一名护士在闲聊.我一进来使他们不克不及不放下话题,一名医生开始给我做护理,另一名则去玩电脑上的扑克牌游戏,护士很不情愿地走了出去.不一会就见那护士又慌忙进来对玩电脑游戏的医生说：“不要玩了,快点,总监来查岗了,他要看到了,这个月我们就没奖金了.”其实她哪里知道,他们总监是我朋友,他来其实不是查岗而是来看我的,来之前我打过电话给他.从这件事情上我们可以看出,微笑办事不克不及只是一种形式化的活动,更不克不及对付了事.按照调查反应,大多数的微笑办事,给人的感到总是一种机械式的、职业化的微笑,甚至有时在某些场合出现为难的局面.我有个同事的妹妹在当地医院任务.她们医院推出了一项新措施,让护士上班的时候微笑办事.如果是在儿科还好点,究竟小孩子打针吃药是需要哄的,如果脸色严肃,小孩子肯定是不肯意配合的.可是也有例外,比方有一次,一名护士笑眯眯地给一个孩子输液,由于小孩子的血管太细,扎了两次才扎好,孩子疼得直哭,家长不乐意了：“你这护士怎么回事,没看到孩子疼得厉害吗？手艺不成还有脸笑？”还有一次,同事的妹妹给一位老人打针,那次用的针剂比较疼,在输的过程中,老人疼得龇牙咧嘴,当他扭头看针管里还剩多少时,无意中看见护士在对着他笑,老人不由怒发冲冠：“你这孩子怎么这样？幸灾乐祸是不是……哎哟！”结果,老爷子因为动作幅度过大,针头折了,害得她赶快用手使劲掐着针头边的肉,避免它陷进去,再拿着钳子夹出来.这时老人很是愤恨地说这是报复他,还掐他,要去领导那投诉,委屈得同事的妹妹都快哭了.可见,微笑办事不只是简单在脸上挂着笑容,而是要发自内心的,要配合适当的肢体语言,友善和礼貌,要急顾客所急,要接受相关的培训,要有一定的办事意识和办事技巧,这样才干相得益彰.2. 微笑办事需要持之以恒有一个很是著名的案例.一架飞机在起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药.空姐很有礼貌地说：“先生,为了您的平安,请稍等片刻,等飞机进入平稳遨游飞翔后,我会立刻把水给您送过来.好吗？”15分钟后,飞机早已进入了平稳遨游飞翔状态.突然,乘客办事铃急促地响了起来,空姐猛然意识到：糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱,小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说：“先生,实在是对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感应很是抱愧.”这位乘客抬起左手,指着手表说道：“怎么回事？有你这样办事的吗？你看看,都过了多久了？”空姐手里端着水,心里感应很委屈.但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽.接下来的遨游飞翔途中,为了抵偿自己的过失,空姐每次去客舱给乘客办事时,都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者此外什么帮忙.然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,其实不睬会空姐.临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去.很显然,他要投诉这名空姐.此时,空姐心里虽然很委屈,但是仍然不失职业道德,显得很是有礼貌,并且面带微笑地说道：“先生,请允许我再次向您暗示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口.他接过留言本,在上面写了起来.飞机平安降落.所有的乘客陆续离开后,空姐打开留言本,惊奇地发明,那位乘客在本子上写下的其实不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信.信中有这样一段话：“在整个过程中,你表示出了真诚的歉意,特别是你的12次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的办事质量很高.下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班！”这即是12次微笑的故事.微笑办事不单要求我们认真去做,更需要我们持之以恒,这样才干达到好的效果.3. 我们需要更多真诚的微笑卡耐基说过：“笑是人类的特权.”微笑是人的贵重财富；微笑是自信的标记,也是礼貌的象征.人们往往依据你的微笑来获取对你的印象,从而决定对你所要办的事的态度.只要人人都献出一份微笑,处事将不再感应为难,人与人之间的沟通将变得十分容易.的确,如果说行动比语言更具有力量,那么微笑就是无声的行动,它所暗示的是：“你使我快乐,我很欢快见到你.”笑容是结束说话的最佳“句号”,这话真是不假.一个真诚友善的办事人员,能够把微笑演绎成一种任务态度,可见微笑的神奇魅力.一个微笑,在生活中太平常不过,若将其融入办事的全过程,一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益.微笑是第一魅力.微笑,是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌和涵养的表示,更是一种经营的办法.对办事行业来说,微笑办事至关重要.世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,也不肯走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆！”还有一些百货公司的老板也说,宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不肯雇佣一个神情忧郁的哲学博士,这些说法都很现实.员工的精神面貌可以传染任何一个顾客,甚至是促成采办的重要因素.许多公司提倡“微笑”的办事,确实是办事营销的重要宝贝.美国沃尔玛零售公司是世界500强企业,它的微笑办事享誉全世界.在微笑办事上,他们有一个“统一规格”：员工对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿.只有微笑时露出8颗牙齿才算“合格”,因此,员工必须要进行练习,一直到完全合格为止.把嘴露到8颗牙齿时,人的微笑才表示得最为完美.这个近乎苛刻的“微笑要求”让“沃尔玛”的办事一直在世界规模里领先同行,也取得了无法预算的经济效益,同时还引领了“8颗牙微笑办事”的潮流,许多企业都采取这一做法.当然我们这里并不是要求店员都要露出8颗牙齿才算是真正的微笑.我们要的是真诚的微笑,要发自内心的微笑.唯有发自心底的笑,才干使人如沐春风、心胸酣畅.办事的意外惊喜和不成思议这里仅就意外惊喜和不成思议这两方面作为重点,用两个案例来说明其含义.1. 意外惊喜我有个同学曾在澳洲留学,回国后的一次聚会,他的一番话给我留下了深刻的印象.他说国外企业的办事就是好.他与妻子一起在新西兰,妻子怀孕了,他发明一连几个月的时间家门口的邮箱经常会收到邻近一家超等市场的邮递导购广告,都是一些关于婴儿用品和孕妇用品的介绍.他就觉得纳闷,这家超等市场怎么会知道他家要生小孩了呢.接下来的几个月也是如此,他的小孩出世了,很自然,采办的产品都是那家超等市场推荐的.后来有一次他和妻子逛超市时决定去问个究竟.原来他妻子在一年多前就已经在这家超市办过一张会员卡,在办卡的时候就填写了家庭地址.按照那边的客服人员说,依据我们的客户档案,你是我们的会员,你每次都来我们这里购物,目前显示你已经有10个月都没有在我们这里采办过卫生巾了,所以在前几个月我们客服人员就依据你的客户档案,推断你可能是怀孕了.所以,我们的客户办事部每个星期都会给你递上我们的导购广告,可以让你和你先生更好地选择孕妇用品和婴儿用品.听他讲完这番话,就觉得那家超等市场真是不得了,所做的客户办事让人不克不及不敬佩.其实从这个例子中,我们可以看出那家超等市场做到了意外惊喜这一点,由于他做到了意外惊喜,那么在顾客眼里的意外惊喜,就会从顾客的口中就转化为良好的口碑,在他的亲戚朋友之中广为传播,任何广告都比不上从顾客嘴里传出来的良好口碑.一家企业如果能够经常抓住要点,给顾客制造意外惊喜的话,那么当企业有良好的客户口碑时,你的忠实顾客就会由此而增多.2. 不成思议美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人.该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗.一位很受青年学生敬爱和敬佩的人士去世了,一群青年学生在店外举行集会,强烈要求该餐饮店降国旗致哀.降旗,违反本企业原则；不降旗,得罪本企业主要客户群体.这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告知送货车司机,倒车的时候,成心把旗杆撞倒.”这样既没有违反公司原则,又不得罪客户,问题圆满解决了.作为客户办事方,当公司利益与客户利益产生冲突时,我们会采取灵活变通的办法,提供一个第三方视角.这需要我们有长期正确认识办事的态度.其实只需满足顾客的期望值,就可以使营业额增长.只有做到了优质的办事,才是避免顾客流失的最佳屏障.一些细微的办法也可以留住顾客.曾在一家西餐厅用餐,侍应生在买完单时为顾客送上几颗咖啡糖,同时还祝客人今天有个好心情,就是这么简单的几颗糖和一句祝福的话,其实也是意外的惊喜.。
服务的真谛是什么
之杨若古兰创作服务体现于细节中一切方便于客户，一切服务于客户.拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，终极选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些.不说此外，就冲着你们为顾客设想殷勤的服务细节，我们也情愿进行合作.有些大事可能顾客其实不在意，有些需求可能连顾客本人都没有认识到.但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限制地推出更多更好的“细节服务”，用朴拙来打动顾客，博得顾客的认同，那么，结果必定是共赢.服务体现于细节，细节展现抽象.不但仅是服务工作，做任何事情，只需用“心”去做，看似不经意的一点大事，也可能会带来不测的大收获.上面两个案例说明了细节的次要性.一次有个朋友出差从沈阳到江门，还没出发就给我打电话，要我请他吃饭.“有朋自远方来不亦乐乎，”我在曾为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房.朋友是南方人，不太爱好口味清淡的，就点了些味重的菜.这些菜里配了很多蒜，吃完了就满口蒜味，朋友边吃还边对我说，等一下他还要去见客户，吃完饭得去买口喷鼻糖，袒护嘴里的味儿.我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来，放在他的面前.吃完饭，他就下认识地去拿出个牙签剔牙.听他说如何这牙签放在嘴里凉凉的.我就拿出一包拆了给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有.他觉得很成心思，这家酒店为顾客想得很殷勤，他说在他们那就没见酒店里有如许的牙签，临走他还多拿了几包.后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要去那家酒店.一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意.站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以博得顾客对我们的好感.在韩国，制外型企业用的手套和我们国内普通制作生产企业用的手套是纷歧样的.韩国的工业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色，而且前面还包了层胶，不容易被磨破，使手套变得耐用.红色的目的是为了时刻提醒功课的工人们，做事的时候要留意平安使工人们工作时就会留意和当心，从而减少了很多因为粗心大意而发生的工伤事故.如许的手套虽然比普通的手套贵了一点，但企业的老板们都爱好买如许的手套给员工用，因为如许不单关心了员工而且也给老板本身减少了很多的烦苦衷.想一想如许一个小小的细节，就为那些生产手套的工厂带来了不菲的利润啊！再举一个美容美发行业的例子.曾给一家美发的连锁机构做过经营顾问，在如许大众化的行业中想要做好，就必须在细节上下工夫.服务本人就请求在细节上能够打动人心，当时跟这家机构做了两个服务流程上的变动，也就是两个细节就让他们博得了顾客的口碑，抢占了顾客心智中的市场，为他们留下了更多的忠诚顾客.而这两个细节也非常简单，一就是帮顾客洗头的女孩子，在为顾客服务时一概要戴上口罩.因为顾客躺在洗头床上，服务人员在为顾客服务时与客人行成的角度是绝对的，在服务的过程中正常都会有说话上的交流，在这类情况下服务人员有口气的话，一张嘴气味就会扑面而来，那么就会使顾客很反感，但戴上口罩后就防止了如许的情况，更显出对顾客的尊敬.二就是在这一基础上，有女性顾客的，在顾客躺上去的同时，还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾.因为在南方天气比较暖，一年四季，女孩子绝对来讲穿着较为单薄，为其盖上一条小毛巾，是为了防止走光.仅此一点就为其留下了最忠诚的顾客，因为那些女性顾客认为我们的服务更加人性化，能站在顾客的角度服务，为顾客设想得更殷勤.服务与发卖同时进行，服务要引诱顾客的行为，让顾客为我们做中介.任何一个行业都可以凭借方便顾客而创造上风.这类方便，可以涉及到从顾客购买、使用到增值服务的方方面面上.越是粗大的地方，越易凸显一个优良企业的个性，也越容易打动人心.一个朴拙的浅笑、一个善意的提醒、一个小小的举动，都足以拨动顾客的心弦.服务体现于细节，小小的一封留言信，写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美好感觉.它们就像是一棵植入对方内心的小苗，将会发芽、成长.这些就是服务的细节的地方，当我们居心去做时，这些“细枝末节”必定会为我们博得良好的口碑，它为我们所带来的不但仅是一个品牌，更将是一种效益.服务须要持续创新服务创新是服务型企业实现永续发展的内在请求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争上风的关键.通过持续的服务创新，创造差别，培育虔诚的顾客群，才干减少竞争威逼.服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力.服务的竞争在不竭升级，今天让你得意的服务技巧，要不了几天他人也同样会有，我们只要不竭创新，才干在竞争中锋芒毕露.服务的创新须要我们在日常工作中不竭地观察，请求我们在原本的基础上做得更好.这里用酒店行业来举例是再合适不过了.为满足宾客的需求，很多酒店绞尽脑汁寻求服务的创新.当酒店变开花样，以各种分歧的方式，用一种所谓的惊喜去满足和感化宾客时，心思和视觉上的疲劳，已让宾客觉得司空见惯.随便走进一家星级酒店，不管是在大堂还是在房间，都能看到各式精美考究和内容丰富的宾客定见信和宾客爱好记录等表格，翻阅其文字，毫无例外的用一种殷切的口气，征询宾客的快乐爱好和须要的服务.排除酒店能够做到有多少宾客会填写的情况，在时间的推移下，宾客对这类纸片曾经觉得繁琐、漠然，甚至反感，当然收到的后果也就微不足道了，因而这些表格也就在更大层面上化作一种方式，化作酒店提供个性化服务的标记保存在了那里.一家酒店的大堂有幼儿拜托服务处，问过服务生才晓得缘由，本来有些宾客须要买东西，或者去办点事情，酒店要临时辅佐赐顾帮衬小孩，是以就多了这项服务内容.在一家国际品牌酒店里，看到抽烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫，服务生说其功用有二：一是咖啡沫有喷鼻味，可以提神；二是能够吸附烟灰，不会像普通酒店里那样，满桌子的烟灰.巧妙的创意让客人看到了真正居心的服务.在百货零售行业，因为浩繁商家的介入，使得竞争不竭升级，为此很多商家都在力求不竭创新，争夺客户，提高利润.之前，很多百货公司和超等市场用的都是阶梯式电梯，后来发现老人和小孩在如许的电梯上上下下很容易出现平安成绩.虽然很多商家也在电梯的进出口挂有提示语，但却不克不及解决根本的成绩，很多商家也为此付出了沉重的代价.因而一些大型商场就换上了履带式电梯，如许就比较平稳，小孩在上面跑来跑去也不会太让父母担心.后来又发现履带式电梯虽然够平安但梯程比较长也比较慢一些，是以一些商家就又在电梯的终端装上了导购电视，播放广告和商品信息，如许顾客就不会觉得乘电梯的时间会很长，也能让顾客充分了解到丰富的商品信息，发生更多购买愿望.此刻，你又会发现很多商家更在上下电梯之间的空间里摆放很多的生活用品和儿童商品和玩具，如许使得更多的大人、小孩们在乘电梯时就随手花费了.从顾客的角度出发，不竭去改进，将会获得更大的发展空间和更多的商业机会，让我们可以做得更好.营销大师科特勒教授曾说过：“以顾客为中间，除了满足顾客之外，企业还要去取悦他们.”此刻的顾客曾经愈来愈挑剔，愈来愈难被取悦了.他们更加聪明和专业，具有更多的价格认识、具有更多的信息途径、更多的需求、更寻求购物的心思感受，而且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和服务，企业发展到大规模时的最大挑战就是如何推陈出新、自我创新，争夺更多的花费者，将其培养成企业的忠诚顾客.古代的服务花费已呈现出向信息化、收集化、智能化方向发展的趋势.科学技术的突飞猛进，特别是常识经济的鼓起和发展，使得古代服务花费的重点，由那种以体力、技能为次要特征的服务逐步向以信息、常识为次要特征的服务方向发展.现有的服务营销愈来愈难以适应和满足服务花费市场的巨大变更和花费者日益增加的服务花费需求，迫切须要进行变动和创新.当前应次要针对现阶段服务花费市场的特点及发展变更趋势，以提高服务质量、满足服务需求为中间，侧重从服务方式和服务管理方面进行创新，借以开拓服务花费市场，推动服务花费的不竭增加.1. 加强技术服务服务企业须要加强技术开发和技术改造.在服务中广泛的应用高新技术和进步前辈的服务设施，应用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务品质.比方此刻有很多的发廊在为顾客理发前先将顾客的头像输入电脑，利用电脑来设计发型，顾客则可以通过电脑的设计来选择适合本人的发型.2. 提供温情服务用“心”服务，用“情”服务，努力满足花费者的各种心思需求，使被服务者感受温情.比方此刻有的病院将传统的白色病房改为绿色或其他的暖色调，儿童病院则配上很多卡通化的装潢，使病人住进病房就如同在家里一样，有一种亲切、温馨的感觉.3. 突出文明服务随着人们文明条理的不竭提高，积极开发出新的、能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文明服务项目，并努力添加传统服务中的文明含量，提高服务产品的文明品牌，如许，就能进一步提高服务产品的附加值.此刻很多饭店除了在积极提高菜肴的质量之外，还努力在店中营建一些独特的文明氛围.比方在北京有一家餐厅，装修就完整按照古时候的房屋风格，服务人员也穿着古代的服装，给人一种耳目一新的感觉，更好地满足了顾客的服务需求.4. 添加特色服务因为服务花费的个性化趋势和服务行业的特殊性，服务企业还应针对分歧顾客的需求，努力开发特殊的服务项目.即使是普通的服务产品，也能够根据企业本身的人才上风和资本上风，实行差别化服务，确立服务特色，树立企业的服务上风.5. 引入网上服务利用互联网来开发网上服务的项目，如网上订购、网上征询、网上投诉、网上客服、网上教学等，以适应常识经济时代的服务花费需求.海尔的总裁张瑞敏说过：“用户的钞票才是企业的选票，用户的口碑才是企业的金杯.”服务是有形的商品，是企业取之不尽的“金矿”，是营业创新的“源泉”.在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁.在刚推出新产品时，竞争的特点是特色；当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到了价格和成本上；但在竞争的过程中，成本高的企业退出后，幸存者彼此之间的价格和成本都是相差无几，因而竞争的领域就转到了服务方面.因为服务对帮忙顾客实现产品的效能具有极大的影响力，是以它注定要成为次要的竞争兵器.要在商战中取胜，就要让顾客满意，顾客就是我们最大的老板.只要对服务进行创新，让服务给人的感觉老是那么的新奇，才是企业捉住客户的制胜之道.浅笑是服务过程中的润滑剂浅笑服务，此刻，只如果服务型的企业都会如许讲，就连当局、病院此刻也搞浅笑服务月，先撇开后果不讲，单单是对于浅笑服务月的一些曲解就让人感到失望.有些企业认为就是做一些宣扬单，在企业内贴一些口号、服务人员都要戴上印着“浅笑服务”的绶带，面带浅笑，对人客气有理，谁不恪守就罚款，这不叫“浅笑服务月”，倒像是一些企业用来做宣扬的，叫“宣扬推广月”，有时或许服务还过得去，但这个月过后下个月又将如何？浅笑服务不是靠嘴上说出来的，而是要居心去体验，用行动做出来的.1. 浅笑服务并不是只是一种方式一次我去一家眼科病院做眼睛护理，一到病院门口就见到拉了一条很大的横幅“×××病院浅笑服务月”，非常夺目.我直接去了护理室，房间里有两名大夫、一名护士在闲谈.我一进来使他们不克不及不放下话题，一名大夫开始给我做护理，另一名则去玩电脑上的扑克牌游戏，护士很不情愿地走了出去.纷歧会就见那护士又慌忙进来对玩电脑游戏的大夫说：“不要玩了，快点，总监来查岗了，他要看到了，这个月我们就没奖金了.”其实她哪里晓得，他们总监是我朋友，他来其实不是查岗而是来看我的，来之前我打过电话给他.从这件事情上我们可以看出，浅笑服务不克不及只是一种方式化的活动，更不克不及敷衍了事.根据调查反映，大多数的浅笑服务，给人的感觉老是一种机械式的、职业化的浅笑，甚至有时在某些场合出现尴尬的局面.我有个同事的妹妹在当地病院工作.她们病院推出了一项新措施，让护士上班的时候浅笑服务.如果是在儿科还好点，究竟小孩子打针吃药是须要哄的，如果脸色严厉，小孩子肯定是不肯意配合的.可是也有例外，比方有一次，一名护士笑眯眯地给一个孩子输液，因为小孩子的血管太细，扎了两次才扎好，孩子疼得直哭，家长不乐意了：“你这护士如何回事，没看到孩子疼得厉害吗？手艺不成还有脸笑？”还有一次，同事的妹妹给一名老人打针，那次用的针剂比较疼，在输的过程中，老人疼得龇牙咧嘴，当他扭头看针管里还剩多少时，成心中看见护士在对着他笑，老人不由怒发冲冠：“你这孩子如何如许？同病相怜是不是……哎哟！”结果，老爷子因为动作幅度过大，针头折了，害得她赶紧用手使劲掐着针头边的肉，防止它陷进去，再拿着钳子夹出来.这时候老人非常愤怒地说这是报复他，还掐他，要去领导那投诉，冤枉得同事的妹妹都快哭了.可见，浅笑服务不只是简单在脸上挂着愁容，而是要发自内心的，要配合适当的肢体说话，友善和礼貌，要急顾客所急，要接受相干的培训，要有必定的服务认识和服务技巧，如许才干相得益彰.2. 浅笑服务须要持之以恒有一个非常闻名的案例.一架飞机在起飞前，一名乘客请求空姐给他倒一杯水吃药.空姐很有礼貌地说：“师长教师，为了您的平安，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来.好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行形态.突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然认识到：糟了，因为太忙，健忘给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，当心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带浅笑地说：“师长教师，实在是对不起，因为我的疏忽，耽搁了您吃药的时间，我感到非常抱愧.”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“如何回事？有你如许服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很冤枉.但是，不管她如何解释，这位挑剔的乘客都不肯谅解她的疏忽.接上去的飞行途中，为了抵偿本人的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带浅笑地扣问他是否须要水，或者此外什么帮忙.然而，那位乘客余怒未消，摆出一副分歧作的模样，其实不睬会空姐.临到目的地前，那位乘客请求空姐把留言本给他送过去.很明显，他要投诉这名空姐.此时，空姐心里虽然很冤枉，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带浅笑地说道：“师长教师，请答应我再次向您暗示朴拙的歉意，不管你提出什么定见，我都将怅然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴筹办说什么，可是却没有开口.他接过留言本，在上面写了起来.飞机平安降落.所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的其实不是投诉信，而是一封热情弥漫的表扬信.信中有如许一段话：“在全部过程中，你表示出了朴拙的歉意，特别是你的12次浅笑，深深打动了我，使我终极决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高.下次如果无机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”这即是12次浅笑的故事.浅笑服务不单请求我们认真去做，更须要我们持之以恒，如许才干达到好的后果.3. 我们须要更多朴拙的浅笑卡耐基说过：“笑是人类的特权.”浅笑是人的贵重财富；浅笑是自傲的标记，也是礼貌的意味.人们常常根据你的浅笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度.只需人人都献出一份浅笑，处事将不再感到难堪，人与人之间的沟通将变得十分容易.的确，如果说行动比说话更具无力量，那么浅笑就是无声的行动，它所暗示的是：“你使我快乐，我很高兴见到你.”愁容是结束说话的最好“句号”，这话真是不假.一个朴拙友善的服务人员，能够把浅笑归纳成一种工作态度，可见浅笑的神奇魅力.一个浅笑，在生活中太平常不过，若将其融入服务的全过程，一个不起眼的浅笑就能带来浩繁的商机和巨大的经济效益.浅笑是第一魅力.浅笑，是一种高兴表情的反映，也是一种礼貌和涵养的表示，更是一种经营的方法.对服务行业来说，浅笑服务相当次要.世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只要残旧地毯，却能处处见到浅笑的旅店，也不肯走进一家只要一流设备，却见不到浅笑的宾馆！”还有一些百货公司的老板也说，宁愿雇佣一个没上完小学但却有高兴愁容的女孩子，也不肯雇佣一个神情愁闷的哲学博士，这些说法都很理想.员工的精神面貌可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的次要身分.很多公司提倡“浅笑”的服务，确实是服务营销的次要法宝.美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的浅笑服务享誉全世界.在浅笑服务上，他们有一个“统一规格”：员工对顾客浅笑时必必要露出8颗牙齿.只要浅笑时露出8颗牙齿才算“合格”，是以，员工必必要进行练习，不断到完整合格为止.把嘴露到8颗牙齿时，人的浅笑才表示得最为完满.这个近乎苛刻的“浅笑请求”让“沃尔玛”的服务不断活着界范围里领先同行，也取得了没法估算的经济效益，同时还引领了“8颗牙浅笑服务”的潮流，很多企业都采取这一做法.当然我们这里并不是请求店员都要露出8颗牙齿才算是真实的浅笑.我们要的是朴拙的浅笑，要发自内心的浅笑.惟有发自心底的笑，才干使人如沐春风、气度酣畅.服务的不测惊喜和不成思议这里仅就不测惊喜和不成思议这两方面作为重点，用两个案例来说明其含义.1. 不测惊喜我有个同学曾在澳洲留学，回国后的一次聚会，他的一番话给我留下了深刻的印象.他说国外企业的服务就是好.他与妻子一路在新西兰，妻子怀孕了，他发现连续几个月的时间家门口的邮箱经常会收到附近一家超等市场的邮递导购广告，都是一些关于婴儿用品和妊妇用品的介绍.他就觉得纳闷，这家超等市场如何会晓得他家要生小孩了呢.接上去的几个月也是如此，他的小孩出世了，很天然，购买的产品都是那家超等市场推荐的.后来有一次他和妻子逛超市时决定去问个究竟.本来他妻子在一年多前就曾经在这家超市办过一张会员卡，在办卡的时候就填写了家庭地址.根据那边的客服人员说，根据我们的客户档案，你是我们的会员，你每次都来我们这里购物，目前显示你曾经有10个月都没有在我们这里购买过卫生巾了，所以在前几个月我们客服人员就根据你的客户档案，推断你可能是怀孕了.所以，我们的客户服务部每个礼拜都会给你递上我们的导购广告，可以让你和你师长教师更好地选择妊妇用品和婴儿用品.听他讲完这番话，就觉得那家超等市场真是不得了，所做的客户服务让人不克不及不敬佩.其实从这个例子中，我们可以看出那家超等市场做到了不测惊喜这一点，因为他做到了不测惊喜，那么在顾客眼里的不测惊喜，就会从顾客的口中就转化为良好的口碑，在他的亲戚朋友当中广为传播，任何广告都比不上从顾客嘴里传出来的良好口碑.一家企业如果能够经常捉住要点，给顾客制作不测惊喜的话，那么当企业有良好的客户口碑时，你的忠诚顾客就会由此而增多.2. 不成思议美国某着名餐饮企业，次要花费群体是青年人.该企业的准绳是：餐饮店中永久吊挂美国国旗.一名很受青年先生敬爱和敬佩的人士去世了，一群青年先生在店外举行集会，强烈请求该餐饮店降国旗致哀.降旗，背反本企业准绳；不降旗，得罪本企业次要客户群体.这家餐饮企业的经理如何做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒.”如许既没有背反公司准绳，又不得罪客户，成绩美满解决了.作为客户服务方，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采取灵活变通的方法，提供一个第三方视角.这须要我们有持久精确认识服务的态度.其实只需满足顾客的期望值，就可以使营业额增加.只要做到了优良的服务，才是防止顾客流失的最好屏障.一些纤细的方法也能够留住顾客.曾在一家中餐厅用餐，侍应生在买完单时为顾客送上几颗咖啡糖，同时还祝客人今天有个好表情，就是这么简单的几颗糖和一句祝愿的话，其实也是不测的惊喜.在服务做好的同时，不测的惊喜就在一瞬间给顾客留下了深刻的印象.超出顾客的期望值：精确地了解客户的需求，表示出专业水准，善用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 來源(八)﹕個人交往 • 1. 购物中心 • 2. 娱乐场所 • 3. 茶楼餐馆 • 4. 休闲中心 • - 所结识的新朋友 • 人名总数﹕
• 探寻是成功之钥 • 1. 培养对“名字”的敏感度 • 2. 运用有效的推荐系统 • 每天搜集10 – 20个名字 • 3. 与现有的客户保持联络和良好的关系
才能进行﹕ • 1. 访问 • 2. 呈现 • 3. 成交
• 事业基础 • K – 知识 • A – 态度 • S - 技巧 • H – 习惯
• 确立目标，把梦想化为理想 • 天下只怕有心人, 您要的是什么? • 实现目标的四大要诀
• 天下无难事, 只怕有心人,
• 您要的是什么?
• 一切伟大的成就 • 都从明确的欲望和构思开始
• 电话准备功夫(三)： • 先喝杯茶 • 上洗手间 • 不接受任何干扰
• 电话交谈的方法： • 从第一个电话拨起 • 不要放下电话筒 • 记录交谈的结果 • E – 对方的电话在交谈中 • O – 对方当时不在场 • N – 对方拒绝了预约
• 7个不要放下电话桶的理由： • 1. 避免分散注意力 • 2. 避免气馁 • 3. 保持一鼓作气的动力 • 4. 避免浪费时间 • 5. 避免电话被别人占用 • 6. 防止被別人干扰 • 7. 防止別人的电话打进来
• 来源(一)﹕您在社会活动中所认识的人
• 1. 宗教活动 6. 社团/乡团
• 2. 慈善组织 7. 集会
• 3. 体育活动 8. 邻居
• 4. 俱乐部会员 9. 共同嗜好
• 5. 政党
10. 进修课程
• 人名总数﹕
• 来源(二)﹕为您提供服务或产品的商店或机构 – 老板及职员
• 1. 杂货店 • 2. 成衣店 • 3. 美容院 • 4. 家具店 • 5. 电器店 • 6. 文具店 • 7. 印务管 • 8. 旅行社 • 9. 发展商 • 人名总数﹕
• 来源(六)﹕电话本、名册和报告书中的名字
• 1. 总电话簿 • 2. 电话本中的黄页 • 3. 志愿团体会员名册 • 4. 乡团会馆会员名册 • 5. 政党党员名册 • 6. 商业工会会员名册 • 7. 专业人士名册 • 8. 常年报告书 • 人名总数﹕
• 來源(七)﹕报纸与刊物 • 1. 各种日报 • 2. 周报 • 3. 月刊 • 4. 专业杂志 • 5. 旅游杂志 • 6. 娱乐杂志 • 7. 宗教刊物 • 8. 传阅刊物 • 9. 文化刊物 • 10. 体育刊物 • 上述报纸与刊物的社长，编辑，记者,职员，广告员和推销员都是您的
• 如何顺畅的完成您的目标： • 1. 明确的构思和欲望 • 2. 不屈不挠、有信心、有耐心、有恒心的
坚持到底 • 3. 期望目标和理想的完成 • 4. 处之泰然, 顺其自然, 深信您一定会成功
• 实现目标的四大要诀 • (一)： • 把您的目标, 理想和欲望 • 明确的写出来
• 实现目标的四大要诀(二)： • 不屈不挠, 有信心, 有耐心, 有恒心的
• 需要注意的三方面： • 1. 准备功夫 • 2. 电话交谈方法 • 3. 交谈的内容
• 电话准备功夫(一)： • 和自己预约 • 最少2个小时 • 列下30个名字 • - 电话号码
- 推荐人 • - 职业 • - 家庭背景
• 电话准备功夫(二)： • 清除桌上所有物品只留下 • 电话 • 名单 • 日记本 • 通话稿
• 实现目标的四大要诀(三)：
• 不要烦心，也不要担心,
• 但要充满信心的创造您的目标与理想 让它们顺利的完成
• 实现目标的四大要诀(四)： • 不要固执, 更不要逆天行道 • 但要处之泰然, 顺其自然, • 深信您一定会成功
• 切记
• 我们应该充分的应用实现目标的四大要诀 来
• 事半功倍的完成我们的理想和目标
• 谁是你的准客户？
• 准客户的特征
• 发掘您意料不到的市场
• 协助您列出三百个名字 • 名字就是金钱 • 您拥有比您想像中更多的名单 • 协助助您列出三百个名字
• 名字就是金钱：
• 您拥有比您想像中更多的名单 • 协助您列出三百个名字
• 请您回答以下一系列的问题 • 来发掘名单的来源
多见客户、致胜之道
• 做为销售人员为什么你的成功速度不够快
• 营销人员的工作?
• 营销员的两大任务： • 1. 经理(自我管理的经理) • 2. 推销员
• 您 – 经理： • 自我管理是一门科学 • 必须具备自律的精神以便： • 1. 收集名字 • 2. 接触客户 • 3. 获取预约
• 您 – 推销员： • 推销是一种艺术, • 必须具备丰富的想象力, 技巧和勤奋的工作,
• 1. 老板 • 2. 顾客 • 3. 供应商 • 4. 推销员 • 人名总数﹕
5. 维修人员 6. 管理层人员 7. 职员 8. 专业人士
• 来源(五)﹕朋友与亲戚
• 1. 父母的朋友与亲戚 • 2. 自己的朋友与亲戚 • 3. 兄弟姐妹的朋友与亲戚 • 4. 堂兄弟姐妹的朋友与亲戚 • 5. 表兄弟姐妹的朋友与亲戚 • 6. 配偶的朋友与亲戚 • 7. 朋友的朋友与亲戚 • 人名总数﹕
销售流程
• 1. 搜集名字 • 2. 找出他们是否可被接触 • 3. 预约 • 4. 进行访问 • 5. 找出需求和预算 • 6. 准备成交 • 7. 呈现与成交 • 8. 获取推荐, 搜集新准客户的名字
• 如何搜集名字
• 如何陌生拜访 陌生拜访的目的
• 如何交换名片
• 如何复习名片
• 每天见几个准客户
10. 承包商 11. 装修商 12. 超级市场 13. 医生 14. 牙医生 15. 药剂师 16. 律师 17. 会计师 18. 理发师
• 来源(三)﹕您（和配偶）过去去（或现在） • 工作上的同事
• 1. 老板 • 2. 秘书 • 3. 经理 • 4. 职员 • 5. 雇员 • 人名总数﹕
• 来源四﹕您（和配偶）过去去（或现在） 从生意来往而认识的人
• 有效的电话沟通技巧 • 误用电话的危险性 • 通过秘书这一关 • 电话沟通的内容和技巧 • 如何决定约会的时间和地点
• 五种感官： • 1. 视 • 2. 触 • 3. 听 • 4. 嗅 • 5. 味 • 听觉的敏感度只能排在第三
• 通过电话影响对方唯一的管道 就是听觉,
• 应用电话的危险性非常之高