护理工作中常见护患情景沟通实例课件
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常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护士如何与患者进行沟通PPT课件
服务行业中更为重要。
• 如何与患者进行沟通？
•
工作中对病人的沟通，医护人员是
主动一方，病人是被动一方。病人大都
乐意与医护人员沟通信息，只要医护人
员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基
础。
•
作为我们只有愿望还不够，还需熟
练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医
疗护理工作大有帮助，同时减少不必要
的医患纠纷。患者的满意度有了很大提
式如：“XX（姓的后面要用尊称）请您过来一
下，我想知道您的年龄、住址等，请您告诉我
好吗？谢谢！”这时患者他（她）会非常配合，
所需要的内容会了解的完整。同时也可能影响
其他患者会主动与你沟通。收到意想不到的效
果！
• 例2：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和 得体，比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不 适，拉长脸会使人感到难以接近；命令式口吻则 易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、 委婉、尊重他人。
高。
• 护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通 两大方面：
• 语言沟通是指使用语言并诱发语言的 艺术和技术；
• 非语言沟通则是指举止、行为和表情 动作等。
• 一、首先谈谈护士的心理素质
心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严 格要求、与患者的情感等有关。
护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最 基本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的患 者面对身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某些 冲动和冲动语言要从患者的心理上给以理解。
情治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。
七、非语言沟通技巧
•
我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。
留下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止
护患沟通技巧和实例分析培训课件
护患沟通技巧和实例分析 7
6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活 动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备 的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施 者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位 医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识； 及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、 注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康 指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不 紊、环环相扣、有始有终。
（4）用心倾听，及时反应。护士在 倾听时要注意力集中，认真聆听，不 时地表示关心、微笑以示理解和尊重， 多使用开放性问题启发患者，尽可能 地收集患者信息，对患者所表达的问 题及时作出反应，能够使患者表述自 己真实的想法及情感，利于获取病史 资料及了解患者的心理状况。
护患沟通技巧和实例分析 12
（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要 和患者接触，细心观察患者的心理变化，选 择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者 有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午 睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。 另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产 的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情 况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲 手术后如何护理新生儿的知识。
护患沟通技巧和实例分析 4
2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和 根本，只有讲诚信，才能建立良好的护 患关系。首先要相互信任，其次要相互 负责，共同完成治疗护理任务。
3.平等原则。护患双方是平等的，护士 要充分尊重患者享受健康权益的平等性 ，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一 视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地 提供服务。
护患沟通技巧和实例分析 5
4.同情原则。护士要以真诚的同情心 对待患者，这也是患者是否愿意和护士 进行沟通的关键。要以患者之痛为痛， 以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当 作不可推卸的责任。有了同情心才能真 正爱护患者，做到无微不至地关心患者， 满腔热忱地为患者服务。
6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活 动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备 的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施 者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位 医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识； 及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、 注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康 指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不 紊、环环相扣、有始有终。
（4）用心倾听，及时反应。护士在 倾听时要注意力集中，认真聆听，不 时地表示关心、微笑以示理解和尊重， 多使用开放性问题启发患者，尽可能 地收集患者信息，对患者所表达的问 题及时作出反应，能够使患者表述自 己真实的想法及情感，利于获取病史 资料及了解患者的心理状况。
护患沟通技巧和实例分析 12
（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要 和患者接触，细心观察患者的心理变化，选 择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者 有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午 睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。 另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产 的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情 况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲 手术后如何护理新生儿的知识。
护患沟通技巧和实例分析 4
2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和 根本，只有讲诚信，才能建立良好的护 患关系。首先要相互信任，其次要相互 负责，共同完成治疗护理任务。
3.平等原则。护患双方是平等的，护士 要充分尊重患者享受健康权益的平等性 ，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一 视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地 提供服务。
护患沟通技巧和实例分析 5
4.同情原则。护士要以真诚的同情心 对待患者，这也是患者是否愿意和护士 进行沟通的关键。要以患者之痛为痛， 以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当 作不可推卸的责任。有了同情心才能真 正爱护患者，做到无微不至地关心患者， 满腔热忱地为患者服务。
护患沟通案例-王琦完美版PPT
们医院概不负责。 • 正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场
所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。 • 健康宣教： • 反：说了几遍怎么还没记住？ • 正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的
作用，回头我会再来考考您的。 • 指导婴儿喂养时〔妇产科〕 • 反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！ • 正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一
释。 • 病人要求调床时 • 反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ • 正：我帮你看一下能不能调。
浅谈护患沟通技巧
• 遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上 就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！
• 反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够 化验的量谁来负责？
• 正：请您不要紧张，这些都是术前必查的工程，我们都 是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血 不会影响到您的身体健康的，请放心。
反：〔语气生硬〕：别动，别动！
正：这位医生不否在，一你有致什么，需要有帮助的吗？医我帮生你打字问一迹下，太稍等草。 ，化验师无法辨出。〔
反：我不知道，问医生去！
安排新入院患者十时，分原住钟院患后者不，腾床护： 士B把病人的化验单拿出来核对，除名
早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。
夜间外伤病人不能及时就诊时〔急诊科〕 正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！
反：在病房•等着护，病士历没B整好：，又噢不是，你一这个人样，整，好一要块送不。 您坐下来稍等会，人少的时
反：不是我记的，谁记的找谁去
反：对不起，你候的医我生没去下医检嘱。验科给您查查当天的化验单，看看标本号是
所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。 • 健康宣教： • 反：说了几遍怎么还没记住？ • 正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的
作用，回头我会再来考考您的。 • 指导婴儿喂养时〔妇产科〕 • 反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！ • 正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一
释。 • 病人要求调床时 • 反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ • 正：我帮你看一下能不能调。
浅谈护患沟通技巧
• 遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上 就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！
• 反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够 化验的量谁来负责？
• 正：请您不要紧张，这些都是术前必查的工程，我们都 是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血 不会影响到您的身体健康的，请放心。
反：〔语气生硬〕：别动，别动！
正：这位医生不否在，一你有致什么，需要有帮助的吗？医我帮生你打字问一迹下，太稍等草。 ，化验师无法辨出。〔
反：我不知道，问医生去！
安排新入院患者十时，分原住钟院患后者不，腾床护： 士B把病人的化验单拿出来核对，除名
早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。
夜间外伤病人不能及时就诊时〔急诊科〕 正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！
反：在病房•等着护，病士历没B整好：，又噢不是，你一这个人样，整，好一要块送不。 您坐下来稍等会，人少的时
反：不是我记的，谁记的找谁去
反：对不起，你候的医我生没去下医检嘱。验科给您查查当天的化验单，看看标本号是
护患沟通案例-推荐优秀PPT
现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。
了有效地提高护理人员的沟 现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。
也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减 轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。
同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
个沟通案例，以达到启发的
目的。
1．催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的
事情。患者对这类问题非常敏感，话没 说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比 较护士甲乙的催款方式。 护士甲问 ：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？ ” 老李烦躁地回答：“又要我交钱， 前几天才交的！” 护士乙问：“老李 ，今天要用消炎药，需要200元钱就可以 把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？ 我可等着米下锅啊！” 老李配合地说 ：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然 催款令人感到不愉快，但如果在语气、 语调上下点工夫，效果相比之下会好些 ，护士乙的话患者更能理解和配合
通能力和掌握沟通艺术，特 出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。
” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！
从日常的护理服务中选取几 有研究发现，77.
者希望每天与护士交谈1次。
这两组数据中不难看出，目
前护士的沟通能力与患者的 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
3％的护士对沟通方式基本不了解；
沟通要求还远远不相适应， 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；
了有效地提高护理人员的沟 现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。
也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减 轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。
同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
个沟通案例，以达到启发的
目的。
1．催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的
事情。患者对这类问题非常敏感，话没 说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比 较护士甲乙的催款方式。 护士甲问 ：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？ ” 老李烦躁地回答：“又要我交钱， 前几天才交的！” 护士乙问：“老李 ，今天要用消炎药，需要200元钱就可以 把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？ 我可等着米下锅啊！” 老李配合地说 ：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然 催款令人感到不愉快，但如果在语气、 语调上下点工夫，效果相比之下会好些 ，护士乙的话患者更能理解和配合
通能力和掌握沟通艺术，特 出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。
” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！
从日常的护理服务中选取几 有研究发现，77.
者希望每天与护士交谈1次。
这两组数据中不难看出，目
前护士的沟通能力与患者的 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
3％的护士对沟通方式基本不了解；
沟通要求还远远不相适应， 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；
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