职场沟通技巧解码ppt

赞同地倾听 微微侧着的头和友好的目光 接触表明她在赞同地聆听
加以注意 目光保持接触，身体前倾， 这表明听者很专注，并乐 于帮助说话者
体态密码的识别与解读
用手势来 强调
斜睨的眼神 增强了不确 定感
强调某一点 有力的手势是强调讲话要 点的一种方式。
表明不确定性 嘴咬笔头有点像需要保护，这 表明了心里恐惧并缺乏自信。
听听心声：工作中一次开心经历？
小结
•上帝给我们两只耳朵，一张嘴巴， 就是希望我们多倾听。 •请给别人一个说话的时间和机会，不要 用太多的理由来拒绝倾听
手掌伸开的手势有 助于强调要点
看出真实
利比亚领导 人
卡扎菲
英国首相 布莱尔
看的技巧
最无法拒绝的眼神...
看的技巧
练习规则：用眼神表述以下内容
请 赞非 做看 求 赏常 的见 帮 对同 太美 助 方意 棒女
小结
沟通的四个基本技巧
听 — 设身处地
互动游戏
测试你的倾听力
【游戏规则】 由培训师口述一段话，请1-2名学员就倾听内容回答真问题。 【游戏要求】 1）培训师只叙述一遍，请仔细聆听
信息量有限，缺 乏直接反馈，使 用不好适得其反
电子邮件、 电子媒介沟通 传真、视屏、计
算机网络
快速传递，信息容 单向传递，电子邮 量大，一份信息可 件可以交流，但看 同时传递给多人 不到表情
非言语沟通
身体动作、语调、 信息意义十分明
空间、距离
确，内涵丰富，
含义隐含灵活
传递距离有限， 界限模糊，只能 意会，不能言传
2）学员不得使用纸笔等记录讲师叙述内容 3）迅速回答问卷的内容，并记录自己的感受
【问题讨论】 1）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？ 2）为什么那么多可以确定的东西变得不可确定？ 3）大家觉得影响倾听成果的障碍有哪些？
场景练习
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
测试你的倾听力
沟通的四个基本技巧
看 — 察言观色
互动游戏
你来比划我来猜
【游戏规则】 每组选出3人，一人负责比划，一人负责猜，一人负责计时计数 【游戏要求】 1）负责比划的学员不能说
2）可以通过眼神、肢体动作等一切表达形式 3）3分钟内猜出最多名词的小组获胜
【问题讨论】 1）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？ 2）作为比划的一方，你如何让自己的搭档更快的明白你的意思？ 3）通过这个游戏，大家觉得沟通能力培养应该包括哪些方面？
职 场 沟 通 技 巧解码 ppt
职场沟通技巧解码
职 场 沟 通 技 巧解码 ppt
相互沟通、 组建团队、 选拔组长、确立组名
互动游戏
游戏中，我们发觉了什么问题？ 引发什么思考？ 请讨论，小组派代表发言。
目录
1
如何认识沟通
2
提升沟通品质
3
平级沟通技巧
4
向上沟通技巧
目录
1
如何认识沟通
• 定义 • 过程
?
？ ？ x
？
？
√ ？ ？ x √ x
x
思考：我们在倾听过程中容易出现什么问 题？
•对方讲话时，你在想自己的事 •边听边与自己的不同观点对照 •有时打断对方 •仅听自己想听或愿听的东西 •过早下结论
如何成为好的倾听者
聽
我听，我还要告诉你我在听 总是在认同你的态度，但不 等于认同你的立场
如何成为好的倾听者
事实复述与确认
澄清客户的问题或需求 避免不必要的理解误差 提醒客户有无遗漏的事项 体现营业员的职业化素质
潜台词： 你说的很重要， 我一定要听明白！
复述和确认事实的时机
当信息比较模糊 当信息至关重要 当信息量较大 当信息组织欠条理
情感复述与确认
– 复述对方感受 – 对正面和负面的感受均做出回应
复述情感 的技巧
4
向上沟通技巧
目录
2
提升沟通品质
• 沟通四种基本方式 • 沟通四个基本技巧
沟通的四种基本方式
沟通方式 适用范围
优点
缺点
wenku.baidu.com
语言沟通 书面沟通
交谈、讲座、讨 论会、电话
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
正式、持久、有 形，可以核实
组织层级障碍， 经过层次越多， 信息失真越严重
3.信息在
4.接受者对
渠道中传递 信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈
案例分析
视频观摩：《墨攻》说服梁王给予授权
换位思考：
假如我是片中的主人公到底要什么？ 困惑是什么？ 对方核心利益点是什么？
小结
解决问题 ——照顾事实需求
赢得人心 ——照顾情感需求
目录
1
如何认识沟通
2
提升沟通品质
3
平级沟通技巧
体态密码的识别与解读
手臂环绕身体 是自我安慰的 表现
紧锁的眉头 和紧闭的双 眼表明心存 疑惑
需要安慰 一手绕颈，一手绕腰， 表明需要安慰。
处于矛盾中 紧闭的双眼和扶鼻的动作表 明听到对方的话时内心充满 混乱和矛盾。
体态密码的识别与解读
挑衅的表情
身体前倾有助于 清晰地阐明观点
自我防卫性 地交叉双臂
互动游戏
你来比划我来猜
互动游戏
你来比划我来猜
非语言沟通功能
面部的表情是多少世纪培养成的语言， 是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。
——罗曼 ·罗兰
非语言沟通功能 • 可以重复或加强有声语言信息 • 具有调节的功能 • 可以代替语言信息
手放在下 巴处表明 在评判
体态密码的识别与解读
扬起眉 毛表明 感兴趣
沟通的定义
目标
信息
思想
情感
协议
为了设定的 目标 ，把 信息， 思想 和 情感 在 个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。
场景演练
员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级 领导一起上门拜访，解决客户投诉。
----如何沟通
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
1.发送者有 某种意图
2.发送者将意 图编成信息
眼神 适当回应 肢体语言
适当记录
有效 地听
适当建议
表情 适当提问
语调
复述与确认
A事d实d 复Yo述u、r 确认 A Text
B
情感复述、响应
例子1：有一次有个客户预计下月出差，会有大量的短信费用发生， 来到服务厅要求开通短信套餐，同时又开通GPRS套餐，其中 GPRS当月开通，短信套餐下月开通，结果服务人员将两个套餐都 当月开通了，造成客户投诉。
复述情感参考语言 我能理解碰到……会有多么的…… 按我的理解，你认为…… 我明白你是觉得…… 我理解您的意思是…… 您好象对……感到…… 说什么不重要，重要的是语音语调、肢体语 言的配合！
场景练习 练习说明： 各组选定角色后做以下练习， 1、两名同事互相交谈工作中一次开心的经历 2、组内其他同事作为观察员：负责记录交谈要点