管理沟通总复习资料

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沟通的要索与过稈
——信息
——信息发送者:沟通主体
——信息传递渠道
——信息接收者:沟通客体
——噪声
——反馈
——影响沟通的环境因素
沟通的不同层次
1.B我沟通intrapersonal communication
2.人际沟通in terpersonal comm un icatio n
3.团队沟通group communication
3.注重礼节一一考虑对方的情感因素,做到真诚、有礼貌;
以全面周到的理念传递信息。
4.具体生动——使用具体事实、数据图表,借助对比方法;
风趣幽默、重点突出。
5.谈话连贯承前启后,张弛有度。
原则四:沟通渠道策略
1.内容传递的准确性——“达理”
——沟通双方所表达的和所思考的具有一致性
2.情感传递的准确性——“通情”
2.行动目标:指导沟通者走向总体目标的具体步骤
3.沟通目标:沟通者就受众对沟通起何种反应的期望
沟通策略
3.征询策略:通过商议共同达到沟通目的,使执行方案得到受众认同
4.参与策略:沟通者对结果最初没有设定,通过共同讨论去发现
沟通技巧
倾听(个人的沟通形式主要包括交谈、阅读、书写和倾听四种)
1.获取信息式倾听——为了事实
6.涉及批评内容时,应避免使用“你”作主语,以保护对方的感情。
如何激发沟通客体的兴趣?
1.明确受众利益,激发受众兴趣
——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望
——找出自己信息屮有助于实现这些感受的特点
——向受众展示所表达的信息对他们白身利益的裨益
2.通过可信度激众
——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。

管理沟通总复习资料汇编

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目录简答题 (2)1 如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 (2)2 下行沟通的主要障碍和策略 (2)3 上行沟通的主要障碍和策略 (2)4 横向沟通的主要障碍和策略 (2)5如何保证有效的团队沟通 (3)6 简述有效会议的策略 (3)7 有效倾听的障碍和策略 (3)8 非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 (3)9 跨文化沟通的障碍和解决策略 (4)10 电子邮件的利弊 (4)论述题 (4)1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案:(发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈) (4)2 .从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。

(5)3 论述东西方文化中美沟通方式上的不同 (5)4 企业如何有效地进行危机沟通 (6)5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 (6)简答题1 如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用答:(1)管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的,因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。

(2)管理者无论履行什么角色,或扮演什么管理者角色,都离不开管理沟通。

(3)管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的,它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。

(4)个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通(5)良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质,管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。

2 下行沟通的主要障碍和策略答:主要障碍:1)管理者的沟通风格和情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式2)接受者沟通技能上的差异3)沟通各方心理活动引起的障碍4)不善倾听5)草率评判6)编码环节语义方面的歧异7)企业组织结构复杂化;对沟通的忽视,制度缺乏;管理层与员工的隔阂;上级不愿意与下级沟通;上级很少检查自己的沟通技巧。

策略:1)制定沟通计划建立沟通制度2)精兵简政,减少沟通环节3)去繁从简,减轻沟通任务4)授权的加盟5)启动反馈6)多介质组合7)减少抵触、怨恨的沟通五法则8)善于运用赞扬。

管理沟通复习重点知识材料

管理沟通复习重点知识材料

管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通:为了设定的⽬标,⼈和⼈之间通过⼀定渠道,以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体,进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换,并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通:为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。

第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来!”“其价如何?”“外实⽽内虚,烟多⽽焰少,请损之。

”通道背景⼼理背景;社会背景;⽂化背景;沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素:1)表达能⼒不佳;2)“信息—符号系统”差异;3)知识经验的局限;4)形象因素。

2、影响信息传递的因素:1)信息遗失;2)外界⼲扰;3)物质条件限制;4)媒介的不合理选择。

3、影响信息接收和理解的因素:1)选择性知觉;2)信息“过滤”;3)信息过量;4)⽬标差异;5)接收者的解码和理解偏差:6)阶层差别;第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀:以情为先技巧⼆:移情式倾听技巧三:恰当的提问技巧四:准确的表达技巧五:给予建设性的反馈技巧六:善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗,要想提⾼沟通的有效性,就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。

管理沟通复习资料

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管理沟通复习资料沟通的要素与过程——信息——信息发送者:沟通主体——信息传递渠道——信息接收者:沟通客体——噪声——反馈——影响沟通的环境因素沟通的不同层次1.自我沟通intrapersonal communication2.人际沟通interpersonal communication3.团队沟通group communication4.组织沟通organizational communication5.公开沟通public communication6.跨文化沟通cross-cultural communication管理沟通的作用1.从个人角度看——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。

2.从组织角度看——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。

⑴控制功能⑵激励功能⑶情绪表达功能⑷信息传递功能影响管理沟通的外在因素沟通客体分析策略指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。

包括以下三个方面的问题:1.如何分析客体的背景信息?2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息?3.能否对客体进行分类,并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略?沟通客体类型根据心理需求的不同,分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。

根据个性不同,分为内向型和外向型。

根据信息处理方式的不同,分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。

根据个性气质不同,分为分析型、规则型、实干型和同情型。

根据个体管理风格不同,分为创新型、官僚型、整合型和实干型。

沟通原则原则一:沟通对象策略——换位思考三个基本问题:受众需要什么?我能给受众什么?如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合?六个技巧:1.不要强调你做了什么,而要强调对方能获得什么或能做什么?2.参考受众的具体要求或指令。

3.除非你有把握受众会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。

4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。

5.涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”;涉及双方时应用“我们”。

整理好的管理沟通资料文档(复习资料)

整理好的管理沟通资料文档(复习资料)

整理好的管理沟通资料文档(复习资料) 1.沟通--沟通是某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。

完整的沟通过程包括七个环节。

(1)沟通主体;(2)编码;(3)沟通渠道,或称媒体,(4)沟通的客体;(5)译码;(6)作出反应;(7)反馈。

2.沟通的内涵--沟通的内涵包括:(1)沟通首先是意义上的传递。

(2)要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。

(3)良好的沟通应是准确理解信息的意义。

3.沟通的分类--根据信息载体的异同,沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。

语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵等。

4.管理沟通--管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

管理沟通作为一种特殊的沟通类型,首先它必须是基于反应的双向沟通,其次,在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。

5.有效管理沟通的基本要素--有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素:听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。

6.管理沟通的基本策略--根据管理沟通的要素分析,管理沟通的策略框架包括客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略。

1.建设性沟通--在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

2.建设性沟通的特点--(1)信息的准确传递;(2)积极的人际关系,沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强;(3)目标是解决问题。

3.建设性沟通的本质--换位思考。

在沟通过程中站在对方立场思考问题,从"对方需要什么"作为思考的起点。

4.信息组织原则--信息组织原则要求信息的全面对称、简明清晰、注重礼节和具体生动。

5.合理定位原则--合理定位原则包括问题导向定位、责任导向定位和事实导向定位。

6.尊重他人原则--尊重他人原则要求在沟通过程中,做到表里一致、认同对方和双向沟通。

管理沟通复习资料_普通用卷

管理沟通复习资料_普通用卷

管理沟通课程一单选题 (共80题,总分值80分 )1. 以下不属于非语言沟通的一项是( )。

(1 分)A. 身体语言沟通B. 副语言沟通和环境语言C. 发短信和电子邮件。

2. 倾听的五位一体法则是指( )。

(1 分)A. 微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。

B. 耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。

C. 同理心、克制、记录、提问和反馈。

3. 低情境文化的特点有的选项是( )。

(1 分)A. 强调沟通所在的情境B. 依赖于明确的言语沟通C. 非常注意含糊的、非言语的信息。

4. 以下说法有误的一项是( )。

(1 分)A. 东方人际关系主要是靠法律来维系的,在法律面前人人平等,表现为一种契约型的人际关系B. 中国与美国相比,中国的权力距离比美国的要大的多C. 中国人很少直话直说,尤其是传递负面的信息时。

5. 表示双方是在处理公务,比如商务谈判,双方之间的距离是( )。

(1 分)A. 私人空间B. 社交空间C. 公共空间6. 下级向上级汇报工作、反映情况、请示问题属于( )。

(1 分)A. 上行沟通B. 下行沟通C. 横向沟通7. 以下说法有误的是( )。

(1 分)A. 谈判中适当地使用交际语言可以消除谈判双方的陌生感和戒备心理,联络感情,营造和谐的谈判气氛B. 专业性的交易语言能明确谈判双方的权利及义务,减少和规避商业活动的风险C. 在谈判中,无论何种情况,要避免使用模糊语言。

8. 以下( )项不是个人主义文化的特点。

(1 分)A. 关键的单位是个人,空间和隐私都很重要。

B. 商业是相互关联,相互协作的C. 沟通倾向于直接、明确和个人化。

9. 低情境文化的代表国家有的选项是( )。

(1 分)A. 亚洲、阿拉伯地区B. 美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区C. 地中海地区10. 计划可以分为许多不同种类,以下表述有误的一项是( )。

(1 分)A. 时间上长远、牵涉面较广的称为“安排”。

B. 比较繁杂、全面的设计称为“方案”。

管理沟通复习资料

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《管理沟通》填空题1分*10个=10分简答题5分*5个=25分论述题10分*3个=30分操作题10分*1个=10分角色扮演10分*1个=10分案例分析题15分*1个=15分第一章概论1、沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。

2、管理沟通的定义:管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动3、沟通的基本模型7个(发送者、编码、渠道(媒介)、接收者、译码、反馈、噪声)4、沟通的要素:①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的障碍源于发送者:目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者:过度加工、知觉偏差、心理障碍6、管理沟通的作用:管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的,如果我们把组织比喻成一个完整的有机体,那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂,使员工懂得换位思考,建立信任,融洽关系。

②管理沟通是粘合剂,可以将组织中的个体聚集在一起,将个体与组织者合在一起。

③管理沟通是催化剂,通过管理沟通可以激发员工的士气,引导员工发挥潜能,施展才华。

7、影响管理沟通的主要因素:①组织内部环境组织结构(直线职能型和矩阵型);组织文化(是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系,文化氛围)②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式:管理者类型:双盲型、被动型、强制型、平衡型。

管类模式类型:命令式、指导式、支持式、授权式。

8、有效的管理沟通策略:①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力(感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越)第二章组织沟通1、组织沟通的含义:组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程,它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

2、组织沟通的类型①外部沟通:与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。

管理沟通总复习资料

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目录简答题 (2)1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 (2)2下行沟通的主要障碍和策略 (2)3上行沟通的主要障碍和策略 (2)4横向沟通的主要障碍和策略 (2)5 如何保证有效的团队沟通 (3)6简述有效会议的策略 (3)7有效倾听的障碍和策略 (3)8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 (3)9跨文化沟通的障碍和解决策略 (4)10电子邮件的利弊 (4)论述题 (4)1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案:(发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈) (4)2 .从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。

....• (5)3论述东西方文化中美沟通方式上的不同 (5)4企业如何有效地进行危机沟通 (6)5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 (6)简答题1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用答:(1)管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的,因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。

(2)管理者无论履行什么角色,或扮演什么管理者角色,都离不开管理沟通。

(3)管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的,它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。

(4)个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通(5)良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质,管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。

2下行沟通的主要障碍和策略答:主要障碍:1)管理者的沟通风格和情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式2)接受者沟通技能上的差异3)沟通各方心理活动引起的障碍4)不善倾听5)草率评判6)编码环节语义方面的歧异7)企业组织结构复杂化;对沟通的忽视,制度缺乏;管理层与员工的隔阂;上级不愿意与下级沟通;上级很少检查自己的沟通技巧。

策略:1)制定沟通计划建立沟通制度2)精兵简政,减少沟通环节3)去繁从简,减轻沟通任务4)授权的加盟5)启动反馈6)多介质组合7)减少抵触、怨恨的沟通五法则8)善于运用赞扬。

大学管理与沟通总复习

大学管理与沟通总复习

⼤学管理与沟通总复习第⼀章沟通概述1.沟通的含义沟通是⼈们通过语⾔和⾮语⾔⽅式传递并理解信息,知识的过程,是⼈们了解他⼈思想,情感,见解和价值观的⼀种双向的互动过程.含义的内涵1.⼈与⼈之间2. 信息发送者和接受者是沟通的主体3.信息发送者是信息源4.沟通的媒介是语⾔,⽂字等形式5. 沟通不仅包括信息传递,也包括情感,思想,观点的交流2.沟通的基本模型.沟通过程七环节(要素)1. 信息源: 信息的发送者,是沟通的起始点【2.编码】: 将信息以相应的语⾔,⽂字,符号,图形或其他形式表达出来3.渠道: ⾯对⾯,电话,传真,电⼦邮件等,注意选择合适的渠道进⾏信息的传递4. 接收者:信息发送的对象.【5.解码】:接收者理解所获信息的过程.受到⽂化背景,主观意识的影响解码正确与否直接关系到沟通的⽬的的达成( 信息发送者使信息接收者尽可能理解⾃⼰的意图) 6.反馈:信息接受者对所获信息作出的反应信息接收者应该积极作出反映信息发送者主动获取反馈(发问,观察等)7.噪⾳【记忆3-4个】对信息传递过程产⽣⼲扰的因素(1)价值观,伦理道德观,认知⽔平的差异(2)健康状态,情绪破动以及交流环境(3) ⾝份地位的差异会导致⼼理落差和沟通距离(4) 编码与解码所采⽤的信息代码差异(5) 信息传递媒介的物理性障碍(6)摸棱两可的语⾔(7) 难以辨认的字迹(8) 不同的⽂化背景3.沟通过程模型P44.沟通的要素1.信息发送者信息是否可靠和有效,和信息发送者有关影响发送者的因素(1) ⾝份地位(2)良好意愿(3) 专业知识(4) 外表形象(5) 共同价值2. 听众技巧(1) 了解听众的背景(2) 积极的听众还是被动的听众(3) 主要听众还是次要听众(4) 听众对主题的了解程度(5) 听众需要哪些新的信息(6) 听众对信息是否感兴趣和感兴趣的程度3.⽬的沟通的⽬的基于⼯作的⽬标4.信息发送者应该注意使信息顺畅地传递给听众并且使听众接受策略性地组织信息模块P7 图1—35.渠道⼝头书⾯⾮语⾔电话,传真,电⼦邮件,电⼦公告板,电话会议等讨论各种渠道的优缺点6.环境沟通总是在⼀定的环境中发⽣,受到环境的影响⼼理环境(双⽅的情绪和态度,激动,兴奋,热情,冷淡)物理环境(场所)社会环境(双⽅的社会⾓⾊)⽂化环境(价值取向,思维模式,⼼理结构等)7.反馈反馈的形式⼝头和书⾯语⾔,⾮语⾔直接和间接即刻,延缓内在,外在等5.反馈的本质正反馈与负反馈如果反馈显⽰,信息接收者接收并且理解了信息,这种反馈称为正反馈.反之就是负反馈6.沟通的⽅式【重点】1.告知(传达⽂件,法律,政策等,专家报告等)特点,听众参与程度底,发送者控制程度⾼2.推销(产品推销,提供服务,⾃我推销等)特点: 有⼀定的听众参与度,内容控制程度有⼀定的开放性3.征询(咨询会,问卷调查,民意测试)听众参与程度较⾼,内容控制上有更多的开放性的⽅式4.参与(头脑风暴法)听众参与程度最⾼,控制程度最低【⽐较图1-4 区别&例⼦】7.沟通中的障碍1.发送者的障碍【记2个】(1) ⽬的不明: 发送者不清楚⾃⼰要说些什么,对⾃⼰要传递的信息内容,交流的⽬的不明确(2) 思路不清: ⼝齿不清楚,逻辑混乱,字迹模糊,⽂理不通等(3) 选择失误: 沟通渠道的选择(4) 形式不当: 语⾔与⾮语⾔要协调2.接收者的障碍【记2个】(1)过度加⼯:按照⾃⼰的主观意愿,对信息进⾏过滤和加⼯; 下属对于上属的信息(2) 知觉偏差: 个⼈特征,认知⽔平,价值标准,社会阶层,⽂化修养,iq,eq,等,⽽习惯⾃⼰为标准,对于信息⿊⽩颠倒,熟视⽆睹(3)⼼理障碍:以往不好的沟通经验使得接收者对发送者的不信任等8.有效沟通的策略【重点】1.使⽤恰当的沟通节奏2.考虑接收着的观点和⽴场3.充分利⽤反馈4.以⾏动强化语⾔5.避免⼀味说教【简答/论述障碍&策略结合考察】第⼆章管理沟通1.管理沟通的定义管理沟通是为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的知识,信息传递和交流活动(1) 管理沟通是围绕企业经营⽬标⽽进⾏的(2) 管理沟通包括:---个体沟通(⾃我沟通,培养⾃⼰本⾝的能⼒)---⼈际沟通(⼈与⼈之间的沟通:倾听技巧,⾮语⾔沟通技巧,危机,冲突处理的技巧,书⾯沟通的技巧等) ---组合沟通(纵向沟通,横向沟通,团队沟通,会议沟通等)2.管理与沟通的关系【看看】1.计划–计划就是设置⽬标,计划是企业运作的基础.(1) 计划之前:向下属收集信息,意见和想法(2)计划之后: 向下属传达和布置任务.使得下属了解计划,明确组织⽬标,理解⾏动⽅案.2.组织—对公司的资源进⾏配置(包括物质资源,也包括⼈⼒资源)设⽴职位框架,选择合适的⼈员.3.领导—管理者通过⾃⾝的⾏为对员⼯施加影响权威对事物的发展有前瞻性感召⼒领悟上级领导的意图4.控制评估并且纠正员⼯的⾏为,促成计划完成3.管理者的沟通⾓⾊【举例说明5-6个】1.挂名领袖--参与出席法律性和社交性的活动或者仪式--举⼿投⾜,⼀⾔⼀⾏代表着企业的形象--要求很⾼的⼝头表达能⼒和⾮语⾔沟通能⼒2.领导者--率领和激励下属,组织⼈员配备,培训,统筹,协调下属--要求很⾼的⼝头表达能⼒和⾮语⾔沟通能⼒3.联络员--组织和协调各个部门之间的⼯作--拓展和维护⼀企业发展相关的外部关系⽹络--要求良好的⼝头和⾮语⾔沟通能⼒,特别是主持会议,与⼈⾯谈等.4.监听者--需要获得各种特定和即时的信息,⽐较透彻了解组织内部和外部的环境--与政府官员,客户,⾻⼲员⼯保持私⼈接触--理解和倾听的能⼒5.传播者--将与员⼯⼯作相关或有助于员⼯更好⼯作的信息传递给有关⼈员--⾯谈,电话交谈,报告,备忘录,通知等等--向外界发布与有关的计划,政策,⾏动,结果等信息--掌握正式的沟通技巧,包括书⾯沟通和⼝头沟通7.企业家--企业变⾰的发起者和设计者,探索组织发展的机会,指定战略和持续发展的⽅案,监督决策的执⾏. --⼈际沟通能⼒8.危机驾驭者--开展危机公关,采取补救措施,建⽴预警系统--会议沟通能⼒9.资源配置者--分配⼈⼒,财⼒,信息,和物质资源--书⾯沟通能⼒(批⽰,指令,授权书,委任状等)10.谈判者--组织的代表(资⽅代表,与供应商洽谈)--谈判技巧4.管理沟通的作⽤【重点】1.管理沟通是润滑剂员⼯⽭盾的处理,换位思考2.管理沟通是黏合剂个⼈与组织,员⼯与员⼯3. 管理沟通是催化剂激发员⼯的⼠⽓,引导员⼯发挥浅能,施展才华5.影响管理沟通的主要因素1. 组织内部环境【会不会/为什么影响沟通?】(1)组织结构⼀个正式的,有⽬的构画⽽成的职位结构或职务结构.--【直线职能型组织结构(p23)】优势: 明确的组织关系与责任.管理者在其⼯作范围内对所有员⼯拥有直线管理的权利.缺点: 组织规模扩⼤,结构复杂,管理者发现没有⾜够的时间,技能和⽅法去进⾏管理沟通.不同职能部门之间的⽭盾可能会导致整个组织的⽬标被肢解【矩阵型组织结构P24】--双重的指令系统去参与复杂的项⽬.优点:确保专家汇集在⼀起缺点;沟通问题(项⽬经理和部门经理的协调)(2) 组织⽂化组织共有的价值观,信仰和习惯体系组织⽂化的建设离不开管理沟通管理沟通的开展与开明,积极,向上的组织⽂化相关6.组织外部环境【举例/如何影响管理沟通?】顾客,竞争者,供应商,投资与融资机构,⾏业协会和政府部门2.⼀般环境经济,技术,政治,社会,法律,⽂化.⾃然资源特点:复杂性多边性7.管理者类型1. 双盲型管理者不暴露⾃⼰的信息,也不注重和员⼯的交流和反馈⼀般采⽤独断专⾏的⽅式⼈际交往效率不⾼,缺乏有效的沟通,下属缺少创造性2. 被动型过度依靠反馈,缺少⾃我暴露开始,沟通⽐较容易以后,下属不能对管理者产⽣信任3. 强制型过度⾃我暴露,没有反馈⾃我为中⼼,他⼈⼀⽆事处强制灌输的管理⽅式,对下属有戒⼼,不满意下属的⼯作4. 平衡性合理暴露与反馈最佳状态8.管理模式1.命令式使⽤于⼯作复杂,时间紧迫,下属经验不⾜,缺乏主动性要求:管理者要迅速传达命令,并且实施监督,控制整个进程,承担所有责任2.指导式适⽤于下属⽐较主动,有⼯作热情,有⼀定的⼯作经验要求: 友好的⽅式说明⼯作性质,激发员⼯努⼒⼯作3.⽀持式适⽤于下属有丰富的⼯作经验,管理者与下属的关系⽐较密切要求: 对于下属的⼯作表⽰赞赏,与下属⼀起讨论⼯作,倾听员⼯的⼼声,共同新兴头脑风暴,寻求改进⽅法4.授权式适⽤于管理者与下属的关系⼗分密切,下属可以独⽴,有效完成⼯作要求: 对于有⼀定成熟度的员⼯,管理者可以让他们承担责任,共同讨论公司发展,让其参与到上层决策9.有效管理沟通的策略【看看】1.重建组织结构由于内外部环境变化—传统的组织结构不利于沟通-- 应该积极对传统的组织结构进⾏改变2.营造新型的组织⽂化氛围营造开放式,学习型,合作互助型的⽂化氛围3.健全完备⾼效的沟通⽹络4.提升管理沟通的能⼒(1) 感同深受(2) ⾼瞻远瞩(3)随机应变(4) ⾃我超越第四章组织沟通1.组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下的知识,信息以及情感的交流过程,它涉及战略控制以及如何在创造⼒和约束⼒之间达到⼀种平衡2.组织沟通的类型1.内部沟通【重点】--纵向沟通--横向沟通--斜向沟通(不同部门之间,不同层⾯管理者和员⼯之间的沟通)2. 外部沟通--组织与外部组织之间的沟通实现⽅式正式沟通(⽂件传达,召开会议,上下级信息定期的信息了解)与⾮正式沟通(除正式沟通外的, 不确定性与偶然性)书⾯沟通(多⽤在正式沟通) 和语⾔沟通(多⽤于⾮正式沟通)3.【纵向沟通】1.定义:沿着组织中的直线等级进⾏的信息传递2.类型上⾏沟通下⾏沟通【重点】4.下⾏沟通1.定义-------上司作为信息发送者与下属进⾏沟通公司所涉及的种种职能的运作(计划的实施,控制,授权,激励等)基本都依赖于下⾏沟通Eg:通知公司的情况(扩⼤⽣产,市场兼并,劳资关系,市场份额等)对新进员⼯进⾏岗前培训,使其了解组织⽂化5.下⾏沟通的主要⽅式1. 书⾯沟通: 公告,报告,信函,备忘录等2. ⾯谈形式: ⼝头指⽰,会议,谈话等3. 电⼦形式: 新闻⼴播,电话会议,传真,电⼦邮件等如何正确使⽤三种沟通⽅式(1) 第⼀类信息—反映长期的事实,意见,想法或者计划(公司简介,中长期发展计划,各项政策福利等),书⾯形式(2) 第⼆类信息—反映最近⼏个⽉或者⼏个星期的事实(公司最近发⽣的重⼤时间,公司季度业绩,下半年的计划等)书⾯形式(3) 第三类信息—反映时间跨度最⼩,基本上涵盖每⽇⼯作的信息(每⽇⼯作任务,每⽇⼯作情况的反馈,临时出现的问题,此类信息变化⼤,不确定性因素⼤,不容易预测)多⽤⾮书⾯形式,也可以采⽤简短的书⾯【P49 图4-2 三类下⾏沟通形式】6.下⾏沟通的障碍1.管理者的沟通风格与情境不⼀致命令,指导,⽀持,授权2. 接收者沟通技能的差异理解⼒3. 沟通各⽅⼼理活动的制约当时的⼼理状态4.不善于倾听急于表现⾃⼰,⽽忘记倾听5.草率评判6.编码环节语意上的歧义7.下⾏沟通的策略【选4-5个】1.制定沟通计划有总体沟通计划,也要有细则来规范具体的沟通活动EG:总体沟通计划--必须将公司计划,指令和⽬标告诉员⼯细则--通过什么⽅式,⼏次会议,什么⼈参加,等细则注意:不是所有的信息都可以向下传达,未成熟的信息,机密的信息不可以传达.2.精兵简政,减少沟通环节⽤简单的机构和简练的系统取代复杂的系统和庞⼤的机构Eg: 美国的中层管理者⼤概15个,⽇本的丰⽥只有5层3.去繁从简,减轻沟通任务(1)例外原则—只有在计划和政策过程中出现偏差时,才进⾏沟通(2)排队原则—按照轻重来处理信息沟通,不太重要的会议,约见等可以沿后(3) 关键时间原则—恰当的时间告知员⼯,不要过度提前通知员⼯4.引⼊授权可以克服下⾏沟通的缺点:单向性,⾃上⽽下5.⾔简意赅简单,直接的语⾔,使对⽅理解6.启⽤反馈实施下⾏沟通并不打算让员⼯对信息进⾏评价(传达会议精神),但是可以善于利⽤接收者的反馈(肢体语⾔),来调整⾃⼰的沟通⽅式7.多介质组合多种沟通介质组合使⽤(⼝头+书⾯08.头脑风暴法9.减少抵触的⽅法当管理者要向下属传达⼀些负⾯的消息(批评,降低⼯资时(1)提前掌握事实(2)了解当事⼈的想法,让当事⼈有机会说明情况(3)私下处罚员⼯(4) 对事不对⼈(5) 不要意⽓⽤事,保持冷静,客观8.上⾏沟通的⽬的【看看】定义:下属作为信息发送者⽽上司作为信息接受者的沟通⽬的:(1) 为员⼯提供参与管理的机会(2) 减少员⼯不能理解下达信息⽽造成的失误(3)营造民主式管理⽂化,提⾼组织的创新能⼒9.上⾏沟通的主要形式【看标题】1.意见反馈系统设⽴意见箱2.员⼯座谈会(1)⾮正式的⽓氛下(2) 由⼀位能说会道,会活跃⽓氛的⼈员主持会议(3) 引导员⼯就某些话题展开讨论3.巡视员制度10.上⾏沟通的障碍【看看】1.封闭式组织⽂化2.内部沟通机制不健全3.信息失真11.上⾏沟通的策略【看看】1.建⽴信任2.采⽤⾛动管理(1)共同进餐(2)四处⾛动(3)深⼊现场12.横向沟通的定义沿着组织结构中的横线进⾏的信息沟通.包括同⼀层⾯上的管理者或者员⼯进⾏的跨部门,跨职能沟通.特点不存在上下级的关系同⼀层⾯上的沟通横向沟通的⽬的【看看】增强部门之间的合作减少部门之间的摩擦实现组织的总体⽬标实现企业整体利益13.横向沟通的作⽤【看看】1. 确保组织⽬标的实现2.弥补纵向沟通的不⾜14.横向沟通的障碍1.部门的本位主义的员⼯的短视倾向部门主观为获得晋升机会,维护本部门利益2.对公司组织结构有偏见认为⾃⼰的部门是公司最重要的部门3.性格冲突(思维⽅式,习惯的冲突)4.猜疑,威胁和恐惧15.横向沟通的策略1.树⽴内部顾客的理念—⽤对待外部顾客的态度对待内部的顾客2. 倾听原则—内部沟通主要包括对本部门的抱怨,指责其他部门的不协同等.3. 换位思考4.选择正确的沟通⽅式决策性会议:尽量减少⼈员,提⾼集中度咨询会会议:增加⼈数组织中的沟通⽹络1.正式沟通⽹络2.⾮正式沟通⽹络16.正式沟通⽹络是在组织系统内,依据组织明⽂规定的原则进⾏的信息传递与交流(1) 链式沟通⽹络(2)环式沟通⽹络(3) 轮式沟通⽹络(4)全通道沟通⽹络【P61 图4-4 四种沟通⽹络形态】17.组织的外部沟通【⼤标题】1.与上下游企业的沟通消费者满意不是单独⼀家企业的事情2.与顾客的沟通3.与股东的沟通4.与社区的沟通5.与媒体的沟通第六章会议沟通1.会议沟通是群体组织中相互交流意见的⼀种形式,是⼀种常见的群体活动作⽤(1)集思⼴益(2)信息传递(3)交流思想(4)上⾏沟通的⼀种⽅式,可以借助开会了解下属的意见2.会议的⽬的1.交流信息:传递信息与获取反馈2.给予指导:培训会议3.解决问题:澄清误会,处理冲突4.作出决策:营造民主的氛围,给管理者提供共同参与和共同讨论的机会3.会议的类型1.谈判:解决利益冲突,采⽤互动式的讨论⽅法,达到⼀致的意见2.通知:传递信息,单向式传递,不⿎励讨论3.解决问题:利⽤团队的创造⼒解决问题4.决策:权衡利弊,作出决策,需要少数服从多数5.交流:集思⼴益,头脑风暴,产⽣创意.4.会议的组织1.会前准备2.会议进程的控制3.会后⼯作5.会前准备1.明确会议的必要2.确定会议的⽬标3.拟定会议议程包括会议⽇期,时间,地点,议题和参加对象等4.准备会议⽂件5.分发资料6.确定主持⼈7.确定与会⼈员8.预定会议场所9.补充最新信息6.会议中的⾓⾊1.主持⼈(1) 会前:明确会议的⽬的,起草议程,决定参加会议的⼈数,会议举⾏的时间和地点以及准备的材料(2) 会议期间:营造合适氛围,宣布会议开始,控制会议进程,⿎励与会者发⾔等(3)会后:检查会议记录,评估结果等2.其他与会者(1)会前:阅读资料,明确会议的主题与⽬的,确认在会议讨论内容中有哪些项⽬于⾃⼰有关。

管理沟通 复习资料

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管理沟通复习资料一名词解释1、正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则和渠道进行的沟通2、公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系,促进公众对组织的认识,理解及支持,达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动3、非语言沟通指的是使用除语言符号以外的各种符号系统,包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等4、态度态度是个体对特定对象(人、观念、情感或者事件等)所持有的稳定的心理倾向。

这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。

5、交叉处理当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可能二、单选题1.某主打品牌的副因长期未被扶正而离职,他的离职压力来源于()A.人际关系B.角色压力C.领导支持D.工作负荷2.在上行沟通中,汇报工作的重点是()A.谈结果B.谈感想C.谈过程D.谈方案3.场合行握手礼时,右手握对方的同时左手握对方臂膀,表示()A.支持B.熟悉C.诚意D.支配4.对于情绪性冲突,应采取何种冲突解决取向()A.回避式B.折中式C.迎合式D.强迫式5.在沟通距离的划定中0—0.5属于:()A.社交距离B.私人距离C.亲密距离D.公众距离6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出,或社会知名度较高,产生晕轮效应,从而使他人愿意与之交往。

”这是属于人际吸引一般规律中的()A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中,“他知,而不自知”所在的区域是()A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域8.“善于打破传统观念和陈规陋习,富有创造精神和才能,能获得突破性成就的领导者。

”属于以下哪种领导类型()A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型9.在单向沟通和双向沟通的对比中,哪个选项属于单向沟通的特点:()A.接受信息的人更有信心B.速度较慢,但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与,相互反馈10.关于沟通主体素养,下列哪一项不是“7C”标准中的一项()A.沟通(Communication)B.勇气(Courage)C.合作(Cooperation)D.能力(Competence)三、判断题1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。

管理沟通复习

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管理沟通复习第一篇:管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

作用目的:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议。

2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

管理沟通的主要目的:控制员工的行为,遵守政策;表达情感,分享成败;激励员工,改善绩效;交流信息防止断层管理沟通的主要作用:1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物(一)古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒:科学管理理论3.韦伯:官僚制(科层制)4.法约尔:等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织(二)人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验:社会人假设2.巴纳德:社会系统沟通3.赫茨伯格:双因素理论4.菲德勒:权变理论5.西蒙:决策模型6.申农和维弗:第一个沟通模型(1949)7.人际关系研究8.塞尔兹尼克:组织制度理论(制度学派)(三)人力资源理论1.阿吉里斯:不成熟——成熟理论2.马斯洛:需求层次理论3.麦格雷戈:X——Y理论4.利克特:员工参与理论5.德鲁克:目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗(沟通漏斗)四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤(演讲的准备)1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向:纵向沟通/垂直沟通(上行沟通、下行沟通)、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质:正式沟通、非正式沟通3.沟通方式:口头沟通、书面沟通4.沟通地位:单向沟通、双向沟通5.沟通层次:①业务层面:战术性沟通、战略性沟通②情感层面:个人沟通、组织沟通6.沟通内容:①入职:入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中:例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核:绩效面谈沟通④离职:离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别:1.目的不同。

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第一章概论1、①沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。

②是任何系统有效运作的润滑剂。

2、沟通的基本模型7(发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声)3、噪声来自于P54、沟通的要素:7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式:4 告知(报告、讲座),推销,征询(征求意见会、问卷调查、民意测验),参与(头脑风暴,董事会)6、沟通的障碍源于发送者:目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者:过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略:①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义:管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

2、管理沟通的作用:管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的,如果我们把组织比喻成一个完整的有机体,那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂,使员工懂得换位思考,建立信任,融洽关系。

②管理沟通是粘合剂,可以将组织中的个体聚集在一起,将个体与组织者合在一起。

③管理沟通是催化剂,通过管理沟通可以激发员工的士气,引导员工发挥潜能,施展才华。

3、影响管理沟通的主要因素:①组织内部环境组织结构(直线职能型和矩阵型);组织文化(是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系,文化氛围)②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式:管理者类型:双盲型、被动型、强制型、平衡型。

管类模式类型:命令式、指导式、支持式、授权式。

4、有效的管理沟通策略:①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力(感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越)第四章组织沟通1、组织沟通的含义:组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程,它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

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1.沟通中的接收者的障碍(1)过度加工。

接收者在信息交流过程中,有时会按照自己的主观意愿,对信息进行“过滤”和“添加”。

(2)知觉偏差。

接收者的个人特征,诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。

(3)心理障碍。

由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验,对传送者心存疑虑、怀有敌意,就会拒绝接受所传递的信息。

(4)思想差异。

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异,往往会出现思想隔阂或误解,引发冲突,导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

2.沟通中发送者的障碍(1)目的不明确。

若发送者对自己将要传递的信息容、交流的目的缺乏真正的理解,那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。

(2)表达模糊。

无论是口头演讲或书面报告,都要求表达清楚,使人一目了然,心领神会。

(3)选择失误。

对传送信息的时机把握不准,缺乏审时度势的能力,会大大降低信息交流的价值。

若沟通对象选择错误,无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面,直接影响交流的效果。

(4)形式不当。

当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时,一定要相互协调,否则会造成误会。

3.管理者沟通角色的分类(1)挂名领袖(2)领导者(3)联络员(4)监听者(5)传播者(6)发言人(7)企业家(8)危机驾驭者(9)资源分配者(10)谈判者4.约哈瑞窗各个区域关于信息的特征(1)第一扇窗:公众的我。

自己了解,别人也了解。

这个区域反映互相理解与分享信息。

(2)第二扇窗:背脊的我。

这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息,这是一个隐藏且难察觉的区域。

(3)第三扇窗:隐秘的我。

这个区域包括自己知道,但他人完全不知道的信息。

(4)第四扇窗:潜在的我。

这个区域由自己不知道,他人也不知道的信息组成,这是个有潜力与创造力的领域。

5.各项管理职能中所涉及的沟通类型(1)计划:阐明目标;分担计划;实施计划(2)组织:发布命令;分配工作量;安排职位(3)领导:授权职责;培训;激励(4)控制:绩效评估;控制生产进度;撰写进展报告6.管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程,是实际管理目的的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。

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管理沟通复习资料第一章1、什么是人际沟通?人们之间的信息交流过程,即人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。

所传递的不仅是信息,还包含传递者的情感、观点、态度和价值观等。

什么是管理沟通?为了完成特定的组织目标,按照组织规定的路线,将特定的信息传递给目标人。

特点:目标性、指向性、特定性。

人际沟通与管理沟通的区别是什么?(1)沟通双方的关系基础不同;人际沟通→人际关系管理沟通→注重人在组织中的职位关系(2)沟通的环境不同;人际沟通→广阔的社会环境管理沟通→组织环境(3)沟通的目的不同;人际沟通→情感交流管理沟通→协调工作、完成组织任务2、非正式沟通的共同特点1)消息越新鲜,人们谈论得就越多;2)与人们的切身利益关系越密切,人们就越关注;3)人们所熟悉的人和事容易被传播;4)在情况发生变化或身处不确定环境中时,人们更关注事态的发展和变化。

3、非正式沟通的优缺点及其作用优点:灵活、速度快;能满足心理和情感需求。

缺点:信息传播难控制,易失真;影响组织的凝聚力和团结。

作用:1)满足员工情感交流的需要;2)弥补正式沟通中信息传递的不足;3)了解员工真正的心理倾向与需要;4)了解民意和期望;5)减轻管理者的沟通压力;6)防止某些管理者滥用正式沟通,有效防止正式沟通中的信息过滤。

4、五种正式沟通形态网络第二章1、角色认知:角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。

角色认知包括:角色规范和角色评价2、角色规范:是社会规范体系对特定角色的权利、义务和行为模式所作的规定和要求。

3、角色评价:是社会、组织和他人对某个个体角色扮演的效果赋予某种意义的活动。

4、角色行为:是个体将角色认知内容表现为外在行为的过程。

特点:1)角色行为是一种特定性为。

2)角色行为受自我意识影响。

3)角色行为具有完整性和统一性第三章组织运行的基本网络体系●内部网络和外部网络;●正式网络和非正式网络;●上行网络、下行网络及平行网络。

管理沟通复习资料(张莉主编)

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第一篇第一章管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分,也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。

管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程:沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后,必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景——指发生沟通的情境、环境等,它是影响沟通的一个因素,也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标——寻求的结果是什么7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。

沟通障碍——1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱(外界干扰)6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同,沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——建立在语言文字的基础上,细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同,管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序,一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。

正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,它和组织的结构信息相关,主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议,组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。

第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标,并在该目标的引导下,结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向,选择相应的沟通策略。

沟通者策略的内容包括:1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位,良好意愿,专业技术,外表形象,共同价值五个因素的影响。

沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”,自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。

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管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。

2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。

3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通,有以下几个方面的特征:1,管理沟通是为了达成预定的管理目标;2,管理沟通是沟通双方的相互行为;3,管理沟通需要有效的中介渠道;4,管理沟通需要设计有效的策略。

4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有:目标;分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源;分析是谁发起的这个沟通行为受众;分析受众的态度环境;沟通的内外部环境信息;分析有多少信息要沟通,受众会产生什么怀疑,谁是信息的受益者,如何组织信息才具有更好的说服力。

媒体;口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。

反馈;沟通是一个过程,而不是一个简单的行为或目标。

在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果,并给予反馈。

5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察,管理沟通的作用突出表现在以下三个方面:首先,表现在高层管理者的核心任务上;其次,表现在对变革的支持上;最后,表现在人际情感上。

6.管理沟通过程1,沟通客体分析:含四个问题:受众是谁?他们了解什么?他们感觉如何?如何激发他们?2,沟通主体分析:含三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?3,信息组织分析:怎样强调信息?如何组织信息?4,沟通渠道分析:书面或口头沟通渠道;正式或非正式沟通渠道;个体或群体沟通渠道;5,沟通文化分析:任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。

7.管理沟通的本质是换位思考;受众需要什么?我能给受众什么?如何把受众需要的和我能提供的统一起来?第二章2.1客体导向沟通的意义:沟通者能站在对方的立场思考问题,能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通;关键要把握三个问题:如何分析受众的背景信息;如何根据受众的利益和兴趣传递信息;如何对受众进行分类,并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。

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一、填空题(15题)1、沟通:沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程;2、沟通的方式:沟通的方式有告知、推销、征询、参与;3、沟通的要素:有7个基本要素。

信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈;4、一个完整的沟通过程环节:信息源(发送者)→编码→渠道→接收者→解码→反馈(还有一个干扰源,即噪音)5、管理职能划分为四大类:分别是计划、组织、领导、控制;6、管理者的沟通角色:管理者的沟通角色可以分为三大类,即人际关系角色(包括挂名领袖、领导者、联络员)、信息传播角色(包括监听者、传播者、发言人)和决策制定角色(包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者);7、管理者的类型:双盲型、被动型、强制型、平衡型;8、管理沟通的基础:组织中的人际沟通;9、马斯洛的需求层次理论:认为只有在首先满足了基本的需要之后才能朝自我实现及潜能开发的方向努力,分为生理需要,安全需要,归属需要,尊重需要,自我实现需要;10、会议的类型:谈判、通知、解决问题、决策、交流;11、会场布置常见的类型:礼堂型、课堂型、U型、V型、长桌型、圆桌型;12、组织沟通一般分为两大类型:内部沟通和外部沟通;13、通常人们在团队决策中往往采用四种模式:议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、德尔菲法;14、面谈过程分为四个阶段:营造气氛、明目的、交流信息、结束面谈;15、冲突表现形式:内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部冲突;16、书面沟通:书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体,运用文字,图式进行的信息传递的过程;二、名词解释(4题)1.管理沟通:围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程。

是实现管理目的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。

2.群体沟通:组织中两个或两个以上相互作用,相互依赖的个体。

为了达到基于其各自的群体特定目标而组成集合体,并在此集合体中进行交流的过程3.非语言沟通;指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,包括肢体语言。

自考30347 管理沟通复习

自考30347  管理沟通复习

30347管理沟通复习材料一、课程内容:1、中心议题:在组织管理的背景下,如何借助于有效的沟通方式解决相关的管理问题,进而提高工作效率。

2、参考书:《管理沟通-成功管理的基石》第2版•基本概念(3个,15分)沟通、管理沟通的基本概念与要素沟通:为了设定的目标,人和人之间通过一定渠道,以语言和非语言表现方式为载体,进行信息、思想和情感等交流、传递和交换,并寻求反馈以达到相互理解的过程。

*管理沟通:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。

建设性沟通的含义*建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系(1) 第一层涵义:清晰的问题解决目标(2)第二层涵义:传递正确的沟通信息(3) 第三层涵义:积极舒适的人际关系正式沟通和非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流,如组织与组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序,它一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。

面谈的概念面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中互有听和说的谈话。

危机的基本概念和危机沟通危机是指一种情境状态,在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限,事件的发生也出乎决策主体的意料之外。

危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁,并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件,而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。

其具有爆发性,公众性,危害性,紧迫性,动态性。

危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击,并存在化危机为转机甚至商机的可能。

什么是文化,什么是核心文化。

文化是由人类创造的,经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。

2024管理沟通复习材料

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名词说明1.沟通(2)就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、学问的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

2.管理沟通(17)是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的学问、信息传递和沟通活动。

3.组织沟通(47)就是在组织结构环境下的学问、信息以及情感的沟通过程,它涉及战略限制及如何在创建力和约束力之间达到一种平衡。

4.纵向沟通(48)指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递,包括下行沟通和上行沟通。

在纵向沟通中,自上而下进行的下行沟通是主体,自下而上的上行沟通则是关键。

5.横向沟通(57)指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递,它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。

与纵向沟通的实质性差别是:横向沟通中不存在下级关系,沟通双方均为同一层面的同事。

6.群体沟通(71)指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依靠的个体,为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体,并在此集合体中进行沟通的过程。

7.团队沟通(75)是指两名或两名以上的能够共同担当领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标,在特定的环境中相互沟通、相互促进的过程。

8.会议沟通(90)是群体或组织中相互沟通看法的一种形式,是一种常见的群体活动。

9.危机沟通(108)总体而言,是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到复原而进行的沟通过程。

危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。

10.面谈(122)是指组织中有目的、有支配地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而沟通信息的过程。

11.自我沟通(167)即信息发送者和信息接受者为同一行为主体,自行发出信息,自行传递并自我接收和理解的过程。

12.非语言沟通(187)指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,包括肢体语言、副语言、空间利用、时间支配以及沟通的物理环境等。

13.演讲(202)是指管理者在特定的时间和环境下,借助有声语言和肢体语言,面对组织内外听众发表看法、抒发情感以影响和感召听众,从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。

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目录简答题 (2)1 如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 (2)2 下行沟通的主要障碍和策略 (2)3 上行沟通的主要障碍和策略 (2)4 横向沟通的主要障碍和策略 (2)5如何保证有效的团队沟通 (3)6 简述有效会议的策略 (3)7 有效倾听的障碍和策略 (3)8 非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 (3)9 跨文化沟通的障碍和解决策略 (4)10 电子邮件的利弊 (4)论述题 (4)1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案:(发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈) (4)2 .从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。

(5)3 论述东西方文化中美沟通方式上的不同 (5)4 企业如何有效地进行危机沟通 (6)5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 (6)简答题1 如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用答:(1)管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的,因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。

(2)管理者无论履行什么角色,或扮演什么管理者角色,都离不开管理沟通。

(3)管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的,它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。

(4)个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通(5)良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质,管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。

2 下行沟通的主要障碍和策略答:主要障碍:1)管理者的沟通风格和情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式2)接受者沟通技能上的差异3)沟通各方心理活动引起的障碍4)不善倾听5)草率评判6)编码环节语义方面的歧异7)企业组织结构复杂化;对沟通的忽视,制度缺乏;管理层与员工的隔阂;上级不愿意与下级沟通;上级很少检查自己的沟通技巧。

策略:1)制定沟通计划建立沟通制度2)精兵简政,减少沟通环节3)去繁从简,减轻沟通任务4)授权的加盟5)启动反馈6)多介质组合7)减少抵触、怨恨的沟通五法则8)善于运用赞扬。

3 上行沟通的主要障碍和策略答:主要障碍:1)高层管理者不鼓励上行沟通2)各级管理者过滤上行沟通信息3)存在沟通瓶颈4)下级员工缺乏上行沟通动机策略:1)建立信任2)走动管理,鼓励非正式的上行沟通(共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动)3)改革管理体制,让员工参与(建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员)4 横向沟通的主要障碍和策略答:主要障碍:1)部门本位主义2)员工短视倾向3)对组织结构的偏见4)个性冲突5)猜疑、威胁和恐惧策略:1)树立内部客户的理念2)倾听而不是叙述3)换位思考4)选择正确的沟通形式5)设立沟通官员,制造直线权力压力5如何保证有效的团队沟通答:(1)根据团队类型、工作性质给予恰当的授权,在日常工作、安排工作日程、挑选新的团队成员、竞选团队领导、预算、产品改进与开发、绩效评估、决定员工报酬方面,授权程度逐步增加。

(2)运用恰当的方法为团队制定合适的规范(3)在团队工作成员背景中扮演的各种角色,尽量让成员表演积极角色,如:领导者、谋略者、信息员、协调员、评估员、激励员、追随员、旁观者等积极角色(4)团队领导者具备较高素质与能力:胜任能力、值得他人信赖的能力、适应能力、把握方向的能力,敬业精神。

(5)团队管理者让团队思想活跃和积极性,促使团队相关制度严格制定,保证制度积极充分执行,以及与其他团队的良好合作。

6 简述有效会议的策略答:(1)了解会议组织:会前准备、会议过程控制、会后工作(2)会前准备:明确会议的必要性,确定会议的目标,准备会议文件,确定会议主持人,确定与会人员,预定会议场所。

(3)会议过程控制:控制讨论进程(要确定围绕会议主题,主持人应积极引导进入本会议主题)、遵守预定时间、讨论结束后概括观点,重复本会议的观点,整理主要论点观点使观众明白。

(4)会后工作:下发会议记录与会议简报(说明本次会议的内容)、决议要突出任务负责人姓名、时间以及验收标准。

7 有效倾听的障碍和策略答:障碍:1)环境障碍2)倾听者的障碍:说话速度和思维速度的差异、思维模式的差异、排斥异议、情绪制约、观念或文化差异、身体问题策略:1)投入(身体和情绪)2)换位思考3)作记录4)听其声观其行5)创造合适的环境6)积极的反馈。

完整、准确、及时地理解对方讲话的内容和含义。

听到、听清楚、听明白。

8 非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用答:非语言沟通形式:肢体语言、外表特征、声音、空间、时间、环境作用:(1)正确运用非语言沟通方式,可以正面强化沟通本身,提高沟通效率。

非语言沟通可以对语言起到重复、矛盾、替代、强调的作用(2)非语言沟通是一个整体,多种非语言方式结合在一起可以恰当表达一种语言能够表达的意思和感情。

(3)在非语言沟通过程中,通过正确观察,能真正掌握语言信息本身隐藏的信息,非语言沟通是真实情感的传递。

(4)非语言沟通是沟通的辅助工具,可以调整和控制语言。

9 跨文化沟通的障碍和解决策略答:障碍:1)组织内部的沟通障碍(员工结构的改变增加了沟通的难度、组织层次和部门的冗杂,导致信息丢失)2)组织外部的沟通障碍(信息多元化、社会文化多元化、组织外部沟通多元化)解决策略:(1)要了解文化差异,由于各个国家政治、经济、文化、历史、社会性质、语言特点、生活方式、风俗习惯、地理位置等多方面的情况不同,势必会导致沟通方式的不同,我们必须客观地、深层次的了解文化差异,才能避免不必要的误解和冲突(2)认同文化差异,文化认同人类对于文化的共识和认可,是人类对自然认知的升华,是支配人类行为的思想准则和价值取向。

文化认同是相互的,人们需要这种相互的文化认同,以便跨越文化交流中的重重障碍,促进相互的信息、知识、技术共享的合作。

培养接受、尊重和认同文化差异的意识,是拓展跨文化沟通视野的良好开端。

(3)融合文化差异。

文化融合强调的是对多文化的扬弃。

其结果是形成了一种综合了多种文化精华的新文化,这些都是消除文化差异,进行良好沟通的解决方法。

10 电子邮件的利弊答:利:大大降低了沟通成本、上下级沟通更加自由流畅、工作便利化、有助于信息交流和分享、安全性高、跨平台容易集成弊:口头沟通受到极大的限制、沟通信息超负荷、纵向沟通弱化、横向沟通扩张论述题1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案:(发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈)答:发送者:王某是公司的一名普通职员,在公司的身份地位并不高,但有着促进公司发展的良好意愿,与间接上司有着趋同的共同利益和价值观。

听众:公司主管经营的副总经理,与其只是简单的工作关系,但副总经理思维较灵活,乐于听取下级意见,对有益于公司改革和发展的建议及方案富有热情。

王某应该掌握副总的背景资料,通过改革方案来激起副总的兴趣。

目的:让副总经理能够了解改革方案,并予以考虑。

例如:试着让副总经理考虑采用目标管理思路,用客观的预期阐述自己在公司的时间内对管理的一些建议,希望副总经理与经理在建议及反馈机制上进行协商沟通,从而使经理能够采取开放式管理,多考虑和吸取下属建议。

环境:从心里背景考虑,选择副总经理情绪较好的时机进行沟通,从而取得良好的效果。

从物理背景考虑,应该在有利于情绪舒缓的非正式场合,如公司花园及咖啡厅等;根据双方文化背景考虑,采用非正式沟通方式较为恰当。

信息:为了将信息顺畅得传送并使其易于接受并提高沟通效果,应该策略性的组织改革方案的模块,在传达改革方案具体内容时,应该在把最重要的内容置于开头和结尾,避免将大量的信心淹没在沟通的中间阶段。

渠道:沟通渠道主要有口头、书面、和非语言三种。

正式的沟通渠道主要用于涉及法律问题的谈判和签订合同。

因此应该以非正式沟通渠道为主,并应用口头,书面,非语言沟通等多种沟通方式,用以面谈为主,辅以电子邮件,打电话等多种手段来提高并强化沟通效果。

反馈:在面谈沟通中要注意及时沟通,并仔细观察领导的各方面非语言形式的反应从而进行信息发送方面的调整。

除此之外,积极主动提出问题也是促使领导给予反馈的重要手段。

2 .从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。

答:(1)网络技术从根本上改变了组织成员的沟通方式(提高了管理者控制员工和团队绩效的能力)影响了组织成员的沟通,共享信息和开展工作的方式,组织成员间的沟通和信息交谈不再受制于空间和时间)新技术带来了特殊管理沟通的挑战如法律和安全问题以及人际沟通的缺乏问题。

(2)网络技术改变了组织的交流(传播更完整的信息、为合作提供更多机会,)书面信息可以通过电子邮件瞬间传递,管理沟通开始具备互动性和随时性这一特点,不过其需要相关沟通者同时登入计算机网络。

开放性带来了网络安全问题,组织成员中的管理沟通已经不在受制于时间和空间。

电子邮件沟通特点:空间性、时间性、隐蔽性、平等性。

电子邮件在管理沟通一方面(1)传送速度快(2)信息类型多样(3)收发方便(4)成本低廉(5)交流对象更为广泛(6)传送机制可靠(7)表达形式灵活,但是另一方面(1)沟通效率难以保证(2)反馈性低(3)对技术和硬件的依赖性大(4)安全性受限(5)受到服务和管理软件的限制。

利:大大降低了沟通成本、上下级沟通更加自由流畅、工作便利化、有助于信息交流和分享、安全性高、跨平台容易集成弊:口头沟通受到极大的限制、沟通信息超负荷、纵向沟通弱化、横向沟通扩张3 论述东西方文化中美沟通方式上的不同答:由于受到经济制度和地理环境的影响,东西方的文化差异在世界观、宇宙观、思维方式、学习目的、时间观、沟通方式,民主观念,价值观等方面都存在较大差异。

在沟通方式上,中国的交流方式是微妙的、含蓄的、非语言的、感性的。

美国在语言沟通中更倾向于采用直接明了,富有逻辑性的表述。

(1)中国在沟通交流上比较含蓄,习惯通过短信和电子邮件来表达感情和对事情的具体看法;美国人的个性多爽朗直率,喜欢通电话,认为使用电子邮件向别人表示问候非常失礼。

(2)美国人认为只有手写的便签,卡片,或小礼物才是表达关心和增进感情的方式,而中国人则习惯于在非正式场合采用非正式沟通方式来增进感情,例如酒桌面谈。

(3)美国人通常采用直接型交流方式,中国人则更多地采用间接型交流方式直接型交流方式以语言和文字为载体来交换信息就事论事,迅速地建立与终结以法律为主,信任为辅。

间接型交流方式以建立人际关系就人论事,缓慢建立,经久不衰信任为主,法律为辅。

4 企业如何有效地进行危机沟通答:在危机前,危机中,危机前都要做好危机沟通危机前的沟通(一)危机前的沟通训练:危机沟通队伍的组织和训练,分析人员、管理决策人员、新闻管理人员联络人员、新闻发言人。

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