2011长安马自达神秘顾客调查问卷-销售-权重分布V2

指标得分
评价指标 销售顾问是否将您请至洽谈区，提供一 个舒适且相对独立的商谈环境 销售顾问是否能针对顾客有疑虑之处， 耐心说明并尽力与顾客沟通 商谈过程中销售顾问是否适时出示相关 型录及补充说明资料，让顾客更清楚产 品相关信息 销售人员是否恶意诋毁其他长马经销店
指标得分
评价指标 销售人员是否在3天内对您进行 电话回访？
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展厅入口处工作人员是否点头、微笑迎接 您、向您致意 销售顾问是否主动递给您名片并询问您的 需求 销售顾问是否以亲切友好的方式与您交 谈，从而拉近距离 销售顾问在是否全程都在专心的与您交 谈，中途离开或者需要接听电话，是否提 前跟您说明并尽快处理 销售顾问是否在您就座后，立即提供பைடு நூலகம்饮 品、食品 销售人员是否把您送到门口
指标得分
评价指标 销售顾问是否从需求，特性，优势，利 益，佐证几个方面有针对性的介绍产品 销售顾问对于品牌、产品的价格和性能 讲解是否清晰、专业 销售顾问对产品和相关竞品对比介绍是 否清晰 销售顾问是否根据探询到的顾客需求， 借用六方位的基本点，进行有针对性的 产品说明 销售顾问是否主动向客户递送产品宣传 资料 销售顾问在产品介绍过程中是否引导客 户动手操作 销售顾问是否主动询问顾客，是否对产 品仍有不明白之处，并对疑问进行再次 深度说明
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卫生间干净无异味，清洁用品齐备
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销售顾问是否考虑到您的预算 销售顾问全面回答与购买/贷款相关问 题的能力 销售顾问是否详细向您说明成交价格构 成，包括车辆价格、购臵税、保险费、 上牌费等所有相关费用 在未能成交后，销售顾问是否仍向您致 谢，并记录您的要求 在未能成交后，销售顾问是否现场向您 约定下次商谈及拜访的时间
销售神秘客调查 （共66个 指标1000分）
电话预约环节（共9个指标）
得分（80分）
展厅内外部环境（共5个指标）
得分（70分）
展厅接待（共8个指标）
得分（100分）
展厅内部人员检查（共9个指标）
得分（80分）
需求分析（共4个指标）
得分（90分）
产品介绍（共7个指标）
得分（130分）
试乘试驾（共13个指标）
指标得分
评价指标 销售顾问是否主动邀请有资格的顾客参 与试乘试驾 在试乘试驾开始之前，销售顾问是否检 查并复印顾客的驾驶证及请试驾的客户 签署“试乘试驾协议书” 试乘试驾开始前，销售顾问是否向客户 做试乘试驾概述，内容包括：试乘试驾 的线路、试乘试驾所需的时间、试乘试 驾的注意事项、试乘试驾体验重点等 销售顾问提供的试乘试驾车辆，车身是 否有试乘试驾标识 试乘试驾前，销售顾问是否将试乘试驾 车温度调节至舒适温度 试乘试驾前，销售顾问是否为您将座椅 调节至舒适位臵 销售顾客在引导顾客试乘试驾车时，是 否注意礼貌并为顾客开关车门 经销店是否为您提供了试乘服务 试乘过程中，销售顾问是否配合路况及 车辆特性，展示试驾车辆的产品特徵与 优势 试驾过程中，销售顾问是否根据试驾路 线特点，友好地提醒客户做出不同的试 驾动作（如换挡、刹车等），并同时做 出讲解，以增加客户对新车的驾乘体验 试驾过程中，销售顾问是否通过询问引 导您认同试驾车辆特点 试乘试驾结束后销售顾问是否主动邀请 客户回店进一步洽谈 试乘试驾结束后销售顾问是否邀请客户 一同填写“试驾意见表”，尝试留下客 户信息
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销售顾问是否认真专注听取您的需求
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销售顾问是否能够站在您的角度，为您解 决购车问题 销售顾问是否通过专业的提问技巧，明确 掌握顾客的购车需求
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工作人员是否主动了解客户需求
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洽谈区地面干净整洁，桌面干净
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工作人员是否主动邀请您到经销店参观 工作人员是否要求留下顾客信息，以利于 后续追踪 工作人员主动告知经销店的地址和自己的 联系方式 电话结束时，工作人员感谢您的来电 电话结束时，工作人员是否待客户挂断电 话后，才挂上电话
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销售人员是否表示感谢您的来访
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销售顾问是否与你确认未能成交的原因
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得分（240分）
双赢协商及议价（共10个指标）
得分（180分）
回访（共1个指标）
得分（30分）
评价指标 工作人员是否在响铃三声内接听电话，如 没有在三声内接听电话，是否在接听电话 后，向您表示歉意 工作人员是否使用普通话，并使用标准服 务用语（您好，请，谢谢），且报出店名 工作人员接电话的声音是否清晰，态度是 否热情
指标得分
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您进入展厅后是否很快有人接待
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销售人员是否有佩戴胸牌 短发，头发清洁、整齐，不得染发（黑色 除外），侧边发长不过耳，后方发长不过 领，头皮屑不能布肩 牙齿是否干净，口中是否有异味，面部无 脏汗 是否着厂家要求的统一制服 ，制服干净、 衬衣须束在西裤内、佩戴领带 皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子 头发清洁、整齐，头皮屑不能布肩 化淡妆，切忌浓妆艳抹，不戴夸大耳环 着厂家要求的统一制服 ，制服干净，着裙 装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞和脱 丝，佩戴丝巾 皮鞋是否光亮、清洁，有尘土及时清理， 鞋跟不宜过高、过厚
指标得分
评价指标 大小塔标是否完整无破损且没有粘贴任何 附属品或宣传品，店头标识是否完整无破 损，且没有在店头上方或周围粘贴或搭设 其他非长马标识 展厅外部玻璃幕墙是否干净无损坏，展厅 入口雨棚是否清洁无损坏，展厅外墙是否 平整铝板无破损 形象墙干净无异物
指标得分
评价指标
指标得分
评价指标
指标得分
评价指标 销售顾问是否鼓励您畅所欲言，尽量说出 内心真正的想法