汽车维修前台接待练习试卷(一)
(中职)汽车维修前台接待考试试卷
精品文档三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。
1.被动预约电话响铃几声应有人接听（ c）A.1B.2C.3D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a ）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a ）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系D.以上皆是5.仪态包括（a ）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现在非常忙C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c ）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a）A．为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户B．由车间主任决定是否需要通知用户C．由服务顾问向用户说明后再进行维修D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）A.派工单B.接车单C.问诊表D.质量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（ a ）A.发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（ d ）A.语速B.言辞C.发音D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险D.车上人员责任险四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。
汽车前台接待题库
汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
说的是服务的什么特征。
（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。
说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。
A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。
( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、2004年8月1日C、2004年10月1日D、2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
《汽车维修业务接待》模块试卷
欢迎共阅仪征市职业教育中心仪 征 工 业 学 校 2008~2009 学年 第 二 学期 江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷12345678二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
d ．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
a ．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b ．在安装大灯灯泡是，使其“TOP ”标志朝下c ．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d4、为增进公司内部的团队合作精神，a.可以 b.不可以 c.不知道5 a. b. c. d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6 a.会 b.不会 c.7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷 下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾户致电你所在的特约店，你将如何正确的a 、 告知用户对驾驶无影响，无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶，等待救援c 、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至d 、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时10.在与女同志上楼梯时，（ ）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修服务接待--AB卷 答案
《汽车维修服务接待》A（B）卷答案
一、选择题
1-10：A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里（以先达到者为限）
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10：√√××√√×××√
四、简答题
1.答：客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。
2.答：
3.答：①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答：
5.答：①维修项目；②车辆清洁状况；③车内杂物遗留；④车内设施设置及随车物品；⑤客户要求保留的零部件。
五、论述题（15分）
略（主观题）
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汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
汽车维修业务接待习题(含答案)
精心整理《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。
P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）5. A D 、26.为（四A C 或1 7. （ ABCD 、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。
（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。
（√ ）可进行解释，但维修方不予采纳。
（×）7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。
（×）8.将车辆的故障排除属于客户内心期望1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马P55\ P1233.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。
P64页4.不能申请索赔整车的情况？。
汽车维修接待 试卷
浙江某某技师学院2012—2013学年第二学期《汽车维修接待》期末试卷一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车售后维修接待试卷
2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分 考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。
，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（ ）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。
A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。
A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（ ）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（ ）的管理。
A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？ （ ）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是 （ ）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问 ，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（ ）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。
A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。
A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
《汽车维修业务接待》模块试卷
《汽车维修业务接待》模块试卷仪征市职业教育中⼼仪征⼯业学校2008~2009 学年第⼆学期江苏仪征职业⾼级中学汽车售后业务接待期末试卷班级姓名学号成绩⼀、填空题（1×35′= 35′）1、现代轿车⼗⼤经典随车物品有：后备轮胎、、、、绝缘⼿套、、、、、。
2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即：1W= 2W= 3W= 4W= 5W= ；1H= 2H=3、车辆进⾏定期保养后的保修时间⼀般为：天或者 km。
4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义。
5、接拿名⽚时我们应遵循安全距离，保持在 m 。
6、汽车售后服务业务接待⼀般要遵循七步法原则，即：、、、派⼯/作业、、、。
7、⼀般车辆均有强制保养计划，如机油⽉进⾏更换；机油滤清器⽉进⾏更换；蓄电池⽉进⾏更换；空滤⽉进⾏更换；制动⽚和制动⿎⽉进⾏更换。
8、汽车5S店是指集、、、、为⼀体的汽车综合服务站。
⼆、判断题（1×10′=10′）1、车辆喷漆是为了保护车⾝不受太阳光照射和⾬淋，另外是为了保护车⾝不⽣锈。
2、三厢式⼩汽车的发动机舱．乘客舱和⾏李箱是⼀个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们⼀般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的⼯作⼈员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进⾏⼯作。
4、为了显⽰接待员仪表的洁净，男员⼯要保证⽩袜⼦换洗，⽆污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前⽅引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左⼿⽰意提醒。
7、提⾼客户的满意度能提⾼你⾃⼰的满意度。
8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打⾄服务站内的。
9、维护和修理⼯作结束后，技术员必须联系客户进⾏维修后续⼯作。
10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。
⼆、单项选择题（2×10′=20′）1、下⾯有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？a. 当电池液⾯过低，可增加⾃来⽔。
汽车前台接待题库A【范本模板】
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库A 卷一选择题（60）1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3．电话结束前，我应注意何种细节？（ D ）A 重述细节与目的B 提供解决方法C 重复我的名字D 以上皆是4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ）A 询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是5．转接顾客电话应注意哪些事项？（ D ）A 及时接听B 确认将电话转给谁C 告诉同事顾客的姓名与情况D 以上皆是6．电话记录里应包含哪些项目？( A )A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌D 以上皆是7．请指出正确地接听电话程序（ B ）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是8．接听客户来电,如何在电话中予以帮助？（ D ）A 不打断客户的话B 询问可以澄清事实问题C 专业，礼貌和令人愉快地D 以上皆是9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ A )A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？B、您好,请说!C、您好，江苏明都汽车李…,有事吗？D、喂你好，什么事？10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：( D )A 吐字清晰B 话筒靠近嘴巴C 使用短句D 以上皆是11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（ D ）A 直接亲身参与性B 更多接触的机会C 花费少D 以上皆是12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时.你该如何回( A )A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B。
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汽车维修前台接待练习试卷（一）
年级专业班级姓名得分：
一、填空题（20分）
1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）
1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）
A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业
C、专项维修店
D、快修连锁店
2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）
A、2003年9月1日
B、2004年8月1日
C、2004年10月1日
D、2005年7月1日
3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）
A、三个横向并列层次
B、五个纵向递进层次
C、五个横向并列层次
D、四个横向并列层次
4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）
A、性价比
B、使用期限
C、质量
D、零件
5、仪表的核心要素是（）
A、风度
B、形体
C、举止
D、健康状况
6、T．P．O原则指的是（）
A、时间、人物、地点
B、时间、场合、地点
C、地点、时间、场合
D、时间、地点、场合
7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）
A、高底式蹲姿
B、交叉式蹲姿
C、高底式或交叉式蹲姿
D、以上皆错
8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）
A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。
B、名片可以放在裤兜里。
C、名片可以放在上衣口袋。
D、要保持名片或名片夹的清洁、平整
9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是（）
A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。
B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。
C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂断电话。
D、电话铃一响，应响过三遍之内接起，等顾客先自报家门。
10、握手时间一般控制在（）
A、2~4S
B、3~6S
C、3~5S
D、1~6S
三、多项选择题（30分）
1、汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括哪三大类（）
A、汽车零配件销售 B 、汽车修理服务C、汽车美容养护D、汽车出售
2、汽车售后服务的主要特征是（）
A、系统性 B 、经济性C、广泛性D、后进性
3、下列选项中有关我国汽车售后服务业现状描述正确地是（）
A、底子薄，基础差，市场秩序混乱
B、相关法律法规有待完善
C、多种机制并行，品牌优势不突出
D、专业人才不足，服务理念差
4、顾客的期望是多方面的，它主要来源于（）
A、亲身经历
B、亲戚和朋友的意见
C、经销商的意见
D、媒体传递的信息
5、汽车维修企业的形象只要由下列哪些要素组成（）
A、企业文化 B 、企业效率C、企业信誉D、经营环境
6、汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为：（）
A、真诚接待 B 、服务周到C、收费合理D、保证质量
7、个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。
下列说法正确的是（）
A、尊重与谦虚
B、忍耐与宽容
C、诚信与担当
D、应变能力
8、站姿的基本要求是（）
A、挺直、 B 、线条优美C、精神焕发D、舒展
9、坐定的三点要求是（）
A、头部要端正
B、上半身弯曲
C、下半身需稳重
D、上半身自然伸直
10、握手时应按一定的先后顺伸手，一般顺序为（）
A、上级在先
B、主人在先
C、长者在先
D、女性在线
11、行姿规范，下列说法正确的选项是（）
A、重心在后
B、全身协调、摆臂自然
C、协调匀速
D、直线行进
12、良好的仪表修饰应遵循哪些原则（）
A、T.P.O原则
B、适体性原则
C、适度性原则
D、整体性原则
13、良好的心理素质，应具备哪些（）
A、积极的情绪
B、个人修养
C、应变能力
D、挫折承受力
14、顾客到维修企业来，他们存在的忧虑，是（）
A、技术上
B、价格上
C、时间上
D、服务上
15、赢得顾客忠诚的三大要素是（）
A、吸引人的革新产品
B、价格便宜的产品
C、高质量的产品
D、愉快的购买经历
四、简答题（20分）
1、请简述汽车售后服务的内涵。
叮叮小文库2、请简述赢得顾客信赖的对策方法。
3、请简述维修业务接待的职业准则内容。
4、请简述维修业务接待礼仪的基本举止规范。