服务七步曲
服务七部曲
第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。
(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。
例如：取货、收银等。
灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。
诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。
第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。
2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。
例如：很多顾客喜欢自己看。
如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。
导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。
3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类:D—I—S--CD--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服务七步曲
吧，
充 大
能 提 供 优
显款质
投诉
tóu sù
意很 丢生 摔气 顾， 客后
摆
服 歧视顾客
催促顾客 购 果
务 使用攻击性语言 买 很
才几十块钱的东西这么挑
爱买不买的严 物重 Nhomakorabea未能满足顾客多层次多方面的需求 品
售后服务的接待
不同类型顾客的不同对待
愤怒型
处理方式
低调型
处理方式
沉默型
处理方式
缓和情绪 友善交谈 诱导合作
YES
强迫顾客接受我方意见
忽视顾客喜爱，按自己的品味， 帮顾客做搭配或组合 顾客不接受我们的附加推销，就立即面露不悦
不应该
5 收银服务
目的
引领顾客到收银台
提
清楚向收银员交代款式，规格，数量
供
有
请顾客稍等排队
礼 貌
快
收银员应首先跟顾客打招呼
捷
准
帮助顾客核对所选购商品的数量，并有礼貌告诉顾客总值
确
的
3 主动提供服务
怎么主动？如何做？
主动迅速上前询问，细心交谈聆听，准确简捷回答
根据顾客需要介绍产品 主动介绍新货或特价产品 通过FAB销售技巧介绍给顾客 主动自我介绍及询问顾客姓氏 亲切的笑容加礼貌用语。
目的： 进一步了解客需， 重视顾客。
主动介绍货品的FAB可以从颜色、款 式、质地、用途等方面着手
处理投诉的方法
开场白建立良好的关系 倾听，缓和顾客的情绪 记录下来，让顾客觉得我们有注意他 任何情况下，保持友善的态度，与客人建立良好的关系 积极回应客人的感受认可他的情绪，要理智不能过火 确定投诉重点 办法要清楚简单，避免使用公司内部术语 提出两项方案让客人选择 感谢顾客的意见，赞扬他的方式 建立联系，跟进
服务七步曲
服务七步曲 [图片]
1亲切问候∶
A.礼貌的点头/亲切的笑容/有善的目光接触;
B.适当的站资和手势/热情的语调;
C.有时间的问候称呼和推广内容。
2.介绍货品∶
A观察及主动顾客所需；B。
耐心的聆听顾客所需；
C.展示货品介绍货品的FAB；
D.让顾客知道你会以他喜欢的方式去帮助他
3.鼓励试衣∶
A.复述顾客喜欢的货品的款试及尺寸，请顾客稍等；
B.礼貌的点算顾客所需的件数；
C.把货品除衣架解纽扣拉开拉链；
D.邀请顾客到，镜前；
E.将试穿衣物放试衣室〈瞧门并提醒关门〉
F.留意顾客什么时侯从试以室出来，主动询问顾客感受；
G.留意顾客身边的意见，H.试穿后核对货品的件数；
I.如无所需的尺寸款式，介绍类似的样式。
4.修改服务
A.自动向顾客提出修改服务；
B.替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双腿平视以量准的长度；
C.询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸；
D.主动询问顾客贵姓，复述修改长度；
E.准确填写改裤单，说明改裤所须时间及取裤手续。
5.附加推销∶
A.建议和推介类似货品;
B.介绍新货;
C.介绍畅销货品;
D.提出容易搭配的推广货品
6.收银∶
A.主动与顾客打招呼;
B.清晰切告知顾客总数及金额;
C.唱收唱付〈双手交接〉;
D.再次附加推销
E.重视货品包装;
F.礼貌将货品购物货手挽处递给顾客并致谢.
7.美程服务∶
A.对每位经过身边的顾客致谢、道别;
B.让顾客自始至终感受到良好的服务.。
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
服务七步曲
你可以这样说
当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。
1. 在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客 说“欢迎光临鸿星尔克”
2. 提醒附近的一位店员去接待顾 3. 做到 接一（接待第一位顾客）
待二（让第二位稍等片刻） 招呼三（与第三位顾客打招呼）
服务七步曲
2020年5月27日星期三
关闭手机
遵守时间
课堂要求
放松心情
积极参与
鸿星尔克服务标准
服务标准七步曲
一、亲切招呼
二、了解顾客
五、附加推销
三、诚意推荐
F
A
B
四、鼓励试穿
六、收 银
七、美程服务
亲切招呼目的
1、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视 。
2、给顾客一种自然舒服的感觉。 3、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。
亲切招呼服务流程
你听到过店员和店长这么告诉你吗？
今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西
的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
亲切招呼 1. 顾客进店后，10秒钟 内被接待。 2. 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3. 招呼语言：“欢迎光临鸿星尔克＋您好/早上好
该 t 不了解产品的相同点和区别
明显错误的介绍
做
服务七步曲--诚意推荐
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
d
应
o 该 主动介绍正在推广的主打产品
介绍尺码齐全的产品
பைடு நூலகம்
做
介绍与客人需求吻和的新产品
服务七步曲
服务规范分类细项标准前台服务1.面带自然微笑迎接顾客⏹顾客进门距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临卡诺烘焙！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉并向顾客行注目礼，注视顾客面部三角区域3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感。
⏹前台顾客较多来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉自己受到重视。
或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。
2.接受顾客点餐⏹应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客看。
⏹若顾客对餐单有疑问，要耐心细致的解答。
⏹处理顾客点餐时应迅速准确。
⏹在顾客点餐时应处于无言语状态，不得干扰顾客点餐。
⏹熟悉顾客所点餐品在收款机的位置。
3.建议销售⏹在顾客点餐前向顾客介绍本店最新产品和售卖的最好的或在活动中的餐品。
⏹不建议向顾客推荐小规格产品。
⏹建议过程中要对产品有简要的说明。
⏹熟知产品特点并且因人而异,对不同的顾客群推荐不同的产品。
⏹可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。
不能说施舍性语言,如:“您要什么?”等。
多用启发式语言，如：“我们有新上市的……，您不来一个新的尝试或体验吗？”或“我们……产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”⏹注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。
⏹严禁强买强卖。
4.确认点餐⏹对照收款机所输入的产品向顾客重复确认“好的，您点了……”⏹声音要做到平稳清晰。
⏹询问顾客是否在店内用餐。
⏹“请问您是在这儿用还是带走？”目的确保顾客所点餐品无误并已正确输入收款机。
⏹当确认完毕后，算出总价报给顾客“您的餐费一共……”5.处理现金⏹一定做到唱收唱付，避免不良顾客的窃钱行为。
⏹收到顾客所付金额时，应告之收到的金额，声音平稳清晰。
⏹“收您……，请稍等”⏹找给顾客零钱时，点好确认无误后双手递出，并大声重复金额。
⏹“找您……，请拿好”欢迎您下次光临！⏹向顾客示意凭餐票到一旁取餐:“请您到取餐区稍等，马上就好，谢谢。
顾客服务流程(七步曲)
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切招呼，例 如：“先生，您好，我们部分 货品正在推广，请随意看看， 或先生，您好我们有新款上市 ，请随意看看！”一定要避免 强迫性/催促顾客，让顾客感觉 刻意推销。
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第三步：诚意推介
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目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知道您已经 留意到他的需要并愿意提供协 助。应及时主动上前说先生小 姐您好，请问有什么可以帮你 ，或者先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令顾客不安 。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生兴趣时
要求：要及时主动山前介绍并 引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是 最新的款式“或者是”这面料 是绵质的非常透气，这样的天 气穿最适合了“
要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被 重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐 （先生），上一次你你选的那件衣服 送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小 姐（先生），您好，这是最近新到的 几款很适合你，或者是好久不见，最
近忙什么？打算逛街买点什么？
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼
2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客
服务七步曲培训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务七步曲简介 • 服务七步曲的核心思想 • 服务七步曲的服务流程 • 服务七步曲的实践案例 • 服务七步曲的常见问题与解决方案 • 服务七步曲的未来发展趋势
01
服务七步曲简介
服务七步曲是什么
服务七步曲是一种以客户需求为导向的服务流程，旨在提高 服务质量和客户满意度。
人性化服务
服务七步曲强调人性化服务，以顾客为中心，尊重顾客的个性和差异，提供 符合顾客习惯、喜好和需求的服务。
信息反馈与持续改进
信息反馈机制
服务七步曲强调建立完善的信息反馈机制，及时收集和分析顾客的反馈信息，找 出服务中的不足和问题，进行改进和优化。
持续改进
服务七步曲强调持续改进和不断创新，根据顾客的需求和市场环境的变化，不断 调整和优化服务内容和流程，提高服务质量和竞争力。
第三步：委托代办
服务委托
在顾客的同意下，将服务任务委托给具备专业知识和技能的第三方机构或个人。
跟踪进展
确保服务过程中委托事项的顺利完成，并及时与顾客沟通进展情况。
第四步：完成服务
质量保证
确保服务质量和标准符合顾客的期望和要求。
顾客确认
在服务完成后，请顾客对服务质量和成果进行确认和评价。
第五步：收集反馈
05
服务七步曲的常见问题与解 决方案
服务流程执行不顺畅
缺乏标准化流程
服务流程没有形成标准化文件 ，导致执行不顺畅。
流程执行不严格
服务人员对流程执行不严格，导 致流程执行效果不佳。
服务流程不合理
服务流程本身设计不合理，难以执 行。
服务人员素质不足
服务意识不强
新服务七步曲
服务七步曲Ⅰ.迎宾放低手头工作,小跑上前，三秒迎客眼观四面,要与每位客人微笑打招呼Ⅱ. 亲切招呼主动打招呼(欢迎语+推广语)欢迎语：HOLLE,欢迎光临汉崇推广语：（当时店铺做的推广活动）目光接触(自然平视)微笑(茄子笑容)适当距离(半米距离)站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠Ⅲ。
货品介绍一。
系列产品分类二。
销售技巧的运用一: 观察引导 (顾客进店时)备注重点：观察客人对货品是否产生兴趣动作：（找店员，触摸，流连重复看等等）二: 货品介绍 (顾客挑选货品时)备注重点：主动跟客人打开话题（适当运用赞美手法）三: 附加推销 (顾客试衣时)备注重点：上身搭下身，货品搭配衬品（要求每个客人最少拿两件货去试衣间）Ⅳ. 鼓励试衣—客人试衣服时要做什么1：先以专业眼光给尺寸客人2：拿货品给客人，并带客人到试衣室试衣；（邀请手势）3：轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，挂上衣钩；4: 看着装,给鞋子试(记得试衣服件数)5: 介绍自己给客人知道,离开岗位要有交接Ⅴ. 附加推销附加推销做些什么?1。
介绍搭配货品（上身配下身，美到100分）2。
介绍新货、畅销货品、优惠货品、优惠活动3。
介绍ACC配衬货品最好的推销时机1：试衣时:2：照镜时3：要求修改时:4：结账时5：取修改货品时Ⅵ.收银服务（修改服务）—修改前做什么？1：看客人反应,提修改服务（主动折裤脚）2：给专业建议3：量长度，并请客人直立说“量度语”4：与客人核对修改长度5：主动讲修改时间并问客人联系资料以便跟进☆6：收银Ⅶ. “美”程服务（送宾）1：有交代（核对客人货品的件数）2：道谢（欢迎下次光临）。
服务七步曲
1、安排顾客排队等候： （例：小姐，对不起， 顾客比较多，请排队稍 等一下） 2、建议顾客照镜比较： （例：宝贝，我们T恤 的码数都是比较标准的， 现在试衣间的人比较多， 如果您不介意的话，我 帮您比一下肩位看是否 合适好吗？） 为顾客推开门，将衣 服交给顾客，作出邀 请的手势。 （例：宝贝里面请）
把顾客当作你的朋友
全程以亲切周到的服务与顾客进行朋友式的沟通。
正面的服务心态、站在顾客的角度。
打招呼
语言
称呼（先生/小姐/两位/几位） 时间变化(上午/中午/下午/晚上) 节日用语（节日快乐/新年好） 致欢迎词（欢迎光临balabala） 推广口号（新货上市/季末大特惠）
身体语言
亲切的笑容 自然的目光 得体的姿势 适当的距离
1.面料 （洗涤） 2.颜色
纯棉
黑色 紫色
3.价格
高价位产 品
打折 4.销售情况 到货、库 存、促销 情况
特性、优点、好处： 强调的是由F与A给顾客带来的B好处 即货品物超所值的地方。
打招呼 了解客需
介绍货品
服务七步曲
附加推销
试衣/促成
收银
送宾
附加推销
附加推销方式 优惠活动推广式 新款推广式 选择式
二、购换原则
１、购物之日起七天内，只要保特货品原状（包括吊
牌等），没有使用、穿着或洗涤，凭购物发票或 电脑单便可换货； ２、更换不同款式的货品：按购物发票或电脑单上的 价格换货，如新换货品的价格高，顾客须补差额；
３、如新换货品的价格低，差额将不能退回，由顾客自
行承担。
三、接待的态度
Ａ、冷 静;
Ｂ、道 歉; Ｃ、解 决;
根据顾客喜好，在鼓励顾客试穿前，多花一分钟，帮助顾客搭配好 一套进行试穿，效果会很好！！！
服务七步曲
处理异议：
服务循环之六
当顾客提出不同意见时，及时有效处 理顾客异议 处理异议要注意原则 不允许直接反对顾客：如不是啦，不对 ，等等 认同顾客某些正确的观点： 进一步挖掘顾客的真实需求，修正后提 供专业建议
四种主要顾客异议的处理技巧
不符合顾客的需求异议，例如：适合吗？ 处理技巧：进一步询问，挖掘顾客真实想法或需求。 例如：“你希望要什么款式的衣服？”
服务循环之二
保持适当的距离，重点思考分析顾客类 了解顾客： 型 留意顾客购物的讯号：（八大讯号）反 复观看、触摸货品/翻看吊牌、在镜前照、 想找店员、注定询问、像在寻找东西、 与朋友交谈、注视货品陈列 出现以上讯号，提出针对性的问题帮助 顾客 您好，请问您是送人还是……？ 或：我能为您做点什么吗？ 或：这是我们夏装的新款，泡泡袖的设 计。等等
挖掘需求：
服务循环之三
主动询问顾客购物需求 判断和了解顾客购物理由（如：送人、买给男孩 或女孩、换季、搭配、应急和冲动消费等）以便 给出针对性的销售建议 根据具体需求，有针对性的介绍衣服运用FAB技 巧推介货品（款式、工艺、面料、搭配、颜色、 处理方法、价格） 挖掘非销售话题(如小朋友、新闻事件和顾客兴 趣点等) 选择适当的时机，了解顾客的姓氏，并尊称顾客 。
货：齐色齐码
场：货场清洁、陈列整齐、检 查橱窗、海报等齐备完 好无缺
课程简介
服务七步曲
1：亲切招呼 2：了解顾客 3：挖掘需求 4：鼓励试衣 5：专业搭配 6：处理异议 7：美程服务
服务循环之一
亲切招呼：
笑容
礼貌用语
眼神接触 eye-contact 肢体语言（动作、神态、语气） 个性化招呼：“您好，端午节！” “圣诞快乐！” “新年快乐！”
服务七步曲
1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店★三微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。
”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
顾客服务流程—服务七步曲
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间 服务时
要求：要了解顾客所需货品的 款式、颜色、尺码，与顾客确 认，避免拿错码、错色，如货 场上没有合适顾客的货品，需 要到仓库取货，那么要请顾客 稍等，可以先让他看看别的货 品，并告之马上到仓库帮您取， 取货的时间尽量控制在一分钟 之内。其次要帮顾客拆除衣、 裤架的包装纸，解开货品纽扣、 拉练、绳带等，这些动作要尽 量控制在30秒内，然后带领顾 客到试衣间门口，先敲门，确 定试衣间里没有人并迅速检查 试衣间与试衣物品 是否正确摆 放。
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入
第六步：收银服务 （标准服务案例）
1.当顾客需要交款时
要求：帮顾客拿好所需购 买的货品，带领顾客到收 银台将顾客介绍给收银同 事，其次收银员要与顾客 清点所购货品的数量款式、 尺码、颜色，逐一告诉顾 客与其确认。用扫描仪将 货品条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零，包装货 品，最后将货品交给顾客， 并提醒顾客公司更换货品 的规定和保养方法。
第五步：附加推销
（标准服务案例）
3.当顾客在做VIP申请 时
要求:告诉顾客，我们 店铺凡一次性购满3000
元或者对顾客累计购 买正价货品5000元就可 以成为我们的VIP客户， 享有8.8折的优惠，增 加销售的机会。
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案例： 案例：钓鱼
• 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、
色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的 色设计的货品就是香喷喷的诱饵， 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 有询问的、有试穿的…… 有询问的、有试穿的……
寻机≠ 寻机≠待机
开
场
塑造自家货品的价值 引导 试穿 价值，引导 试穿中去 塑造 价值 引导 2.促销开场 3.赞美开场 3.赞美开场 4.唯一性开场 4.唯一性开场 5.制造热销开场 5.制造热销开场 6.功能卖点 6.功能卖点
新货正确话术
以下的话术就是正确的话术： 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） 小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得 小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式， 非常地与众不同，请您试一下，这边请！ 正确，新款加赞美） 非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上 小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子， 穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！ 衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正 突出新款的特点） 确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风 小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款， 格非常受欢迎，这边请试穿下！ 正确，表达新款的畅销） 格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴 小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！ 正确，突出新款式的利益点） 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 和正装休闲装很好搭配。 正确，突出新款的卖点） 和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）
封闭式提问
即是用“ 即是用“是”、“不是”回答的问题。 不是”回答的问题。 封闭式的问题有较强的导向性， 封闭式的问题有较强的导向性，使用封闭式的问题来发 有助于缩短沟通时间，提高沟通效率。 问，有助于缩短沟通时间，提高沟通效率。 使用封闭式提问时要注意时机， 使用封闭式提问时要注意时机，以免用得太多会给人以 压迫感，让话题难继续。 压迫感，让话题难继续。 当你需要对方做出选择、或是想让对方对自己说的话进 当你需要对方做出选择、 一步明朗表态时，可以使用封闭式提问。 一步明朗表态时，可以使用封闭式提问。 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。 如果你在使用封闭式的发问后得出一个负面的答案， 如果你在使用封闭式的发问后得出一个负面的答案，那 就要重新问一个开放式问题来询问原因，把问题的“ 就要重新问一个开放式问题来询问原因，把问题的“球” 重新抛给对方。而且在问完后， 重新抛给对方。而且在问完后，要给对方一些时间去作 答。
导购错误的常见动作： 导购错误的常见动作：
• 紧跟式 • 客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的 客人一走进店里，导购就尾随其后，
裙子” 裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什 这款我们现在打特价” ……”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店， 么……”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购 跟到门口来一句：请慢走！ 跟到门口来一句：请慢走！
•
擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿， 抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了； 抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼 鱼早跑掉了。 钩，鱼早跑掉了。
这就是---寻机 这就是---寻机 受人以鱼，不如授人以渔 受人以鱼，
• 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 与顾客进行沟通， • 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通， 寻找和顾客交流的话题，
从顾客最感兴趣的地方入手； 从顾客最感兴趣的地方入手； • 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。
第二步----了解顾客需求 第二步----了解顾客需求
• 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，
太过热情，也不要太过冷漠； 太过热情，也不要太过冷漠； • 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； • 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；
“探照灯”式 探照灯” 探照灯 客人走进店里，导购像看贼一样， 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一 跟着客人的走动身子原地打转了一圈， 动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出 也马上来一句： 请慢走！ 店，也马上来一句：“请慢走！”
开放式提问： 开放式提问：
即是不能以“ 即是不能以“是”、“不是”回答的问题。 不是”回答的问题。 例如： 您的包真漂亮，在哪里买的啊？ 例如：“您的包真漂亮，在哪里买的啊？” 小朋友真可爱，几岁了呀？ 等等。 “小朋友真可爱，几岁了呀？”等等。 开放式提问有利于打开话题，营造友好的双向沟通 开放式提问有利于打开话题， 氛围，可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。 氛围，可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。 当你需要征询对方意见、 当你需要征询对方意见、发掘更多的信息或启发对 方表达看法或建议时，可以使用开放式问题。 方表达看法或建议时，可以使用开放式问题。由于 开放式问题不限于答复的范围， 开放式问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所 欲言，但使用时要做到收放自如， 欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题的 情形。 情形。
寻找什么样的时机： 寻找什么样的时机：
A、触摸一条裤子； 触摸一条裤子； 他对这条裤子的某些方面有兴趣） （他对这条裤子的某些方面有兴趣） B、用手触摸某货品，找标签，看标价等； 用手触摸某货品，找标签，看标价等； 产生兴趣，寻找详细的说明资料） （产生兴趣，寻找详细的说明资料） C、客人一直打量同一货品，或同类型货品； 客人一直打量同一货品，或同类型货品； 他有这方面的需求） （他有这方面的需求） D、看完货品后扬起脸来； 看完货品后扬起脸来； （可能是需要导购的帮忙） 可能是需要导购的帮忙） E、当客人表现出寻找某些东西时； 当客人表现出寻找某些东西时； 有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？ （有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”） F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢） 客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢） ；（好喜欢 G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要； 和我们四眼相对上时,有帮助的必要； H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础） 你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础） ；（你的经验是你判断的基础
第一步----迎宾 第一步----迎宾
3米原则： 米原则： 顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 两个部分： 两个部分： • 第一部分---肢体语言 第一部分---肢体语言 1. 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 2. 微笑。始终保持亲切自然的笑容； 微笑。始终保持亲切自然的笑容； 3. 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，四指并拢）； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角 四指并拢）； 度角， 4. 保持自然挺胸收腹的优雅仪态； 保持自然挺胸收腹的优雅仪态； • 第二部分---非肢体语言 第二部分---非肢体语言 1. 场内员工必须使用统一问候的礼貌语。 场内员工必须使用统一问候的礼貌语。 2. 介绍卖场上现有的促销活动
如何做好顾客服务
态度
顾客 满意 知识 技能
服务与销售印象时刻
仪容 试穿 营业前准备 货品介绍 打招呼
留意顾客需要
附加销售
提供 额外资讯
安排付款
售后服务
道别
完成售货 过程
服务七步曲
第一步 ---- 迎宾 第二步 ---- 了解顾客需求 第三步 ---- 推荐商品 第四步 ---- 邀请试衣 第五步 ---- 顾问式销售 第六步 ---- 收银服务 第七步 ---- 致谢道别
如何接近你的顾客？ 如何接近你的顾客？
寻机
进店的客人有两种
第一种客人，目的型的客人： 第一种客人，目的型的客人：
逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。 逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他 们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物， 们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明 确型的客人，是想买上一条裙子， 确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙 还没有明确。 子，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人： 第二种客人，闲逛型的客人： 现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人， 现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，他们有的是纯粹 打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。 打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的 客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也 客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时， 是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分， 是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越 来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。 的客人是闲逛型的客人。 来越多，据调查 的客人是闲逛型的客人 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲 逛型的客人进店后， 逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈 列和货品。 列和货品。