电子政务第二章

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传统政府：
决策方式：浓厚的个人主观主义色 彩，随意性较强，领导者个人的偏好、 素质和道德水准在决策的确定上起着决 定性作用，经验决策、直觉决策成为普 遍现象 。 决策的依据：依靠下级层层汇报的 口头或书面材料 。
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信息社会的政府：
决策方式：专家系统以完备的知识 体系为决策出谋划策，提供科学的、理 性的备选方案。 决策的依据：信息管理系统以多个 数据库和控制系统对信息进行加上整理， 为决策提供全面、准确、即时的信息资 源 。 决策的监督机制：监督反馈系统以 其便捷、四通八达的信息反馈渠道，监 督决策执行过程，从而保证决策执行按 预定的方向进行，最终实现决策目标。
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（三）决策方式由经验决策向科学决 策转变。
西蒙认为，在不能获得足够信息的情况 下，人们的决策行为只能是有限理性的判 断和决策，不可能存在最优的决策模式。
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赫伯特· 西蒙(Herbert· Simon，1916～?) A· 美国管理学家和社会科学家，于1916年生于美 国威斯康星州密尔沃基。毕业于芝加哥大学， 1943年获得博士学位。曾先后在加利福尼亚大 学、伊利诺工业大学和卡内基梅隆大学任计算 机科学及心理学教授，曾从事过计量学的研究。 他还担任过企业界和官方的多种顾问。他倡导 的决策理论，是以社会系统理论为基础，吸收 古典管理理论、行为科学和计算机科学等的内 容而发展起来的一门边缘学科。由于他在决策 理论研究方面的突出贡献，他被授于1978年度 诺贝尔经济学奖。
实体：科层官僚制 原则 政府组织 虚拟：高效能高质量 政府管理系统
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（二）政府纵向结构扁平化。
1、现有的政府组织形态是一个基本上包 含三个层级的金字塔结构：战略层(决策部门) 位于金字塔的顶部，战术层(管理部门)位于 金字塔的中间，操作层(执行部门)位于金字 塔的底部。
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操作层
收集信息
战术层
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（三）有利于建立权力制约机制，增 强权力运作的透明度。 建立的原因是人性的弱点：不道德和 不理性。
24ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
首先，建立以权利制约权力模式。传统政 府中，也存在着权利制约权力的制约机制，但 由于政府掌握着信息控制权，公众知情权的满 足情况只能由政府单方向控制，公众处于被动 的授予地位；公众很难利用政府选择过的片面 甚至虚假的信息来监督政府，维护自身的权益。 在电子政务中，尽管信息的发布权还是由政府 掌握，但规范化的信息流通渠道已使政府无力 进行信息的层层筛选和控制，公众可以在第— 时间全面了解政府运作的状态，信息封锁在网 络技术面前已难以为继。
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4、小道消息泛滥。由于单通道的信 息来源不足，非正式渠道的小道消息便 循隙传播。公众了解政务信息困难，也 会努力寻找“单通道”以外的大量非正 式信息渠道。例如非典前期，由于官方 对信息的封锁，使各种各样的传闻泛滥 成灾，在公众中引起恐慌，而随着后期 官方信息渠道的公开，人们了解真实情 况后，这种恐慌渐进得以平息。
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一、政府的科层组织结构向网络组织结构转 变。 （一）政府组织形式的虚拟化。 传统政府的组织结构形式：政府自上而下 地统一划分管理层次和管理幅度，政府内 部有一个金字塔型的部门结构。
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电子政务：完全开放的矩阵式的组织结 构。矩阵式组织结构是一种实现横向联系的 有力模式。信息传递渠道为全方位、多层次、 多形式、多途径跨越时空的传输渠道，管理 中上层与下层在信息获得的范围数量、时差 上的区别在不断缩小。
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（三）电子政务下的政府：政务 信息的传输渠道将由单通道向混合 型转变。所谓混合型通道，即信息 流动不再受限于行政隶属关系的官 方单一渠道，而是通过政务信息系 统、政府信息库、新闻媒介、民间 信息机构、相关社团以及互联网共 同传输。
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这种传输方式的优点是明显的： 一是信息结构与等级结构脱钩，传播速 度更快，准确性更高； 二是组织与外界的信息交流更加开放互 动，信息资源得到更好的利用； 三是打破信息割据，提高了信息的完整 性和可靠性。 当然，这种信息传输方式也存在致命的 弱点，即信息安全问题更加突出。同时，信 息量的急剧增加，也给信息的管理提出了更 高的要求。
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三、政府工作人员的工作方式发生 变化。
首先，从体力操作型向知识智能型 转变。 通过信息技术可以突破时空限制， 行政人员可以看到、听到、触觉到以前 无法感知的事物，可以完成以前智力、 体能所无法完成的工作。
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其次，从职能分工型向综合多能型转 变。 管理中的事务性工作可以借助于计算 机为主体的现代办公系统去做；利用网 络信息技术再造工作流程后，“集成化 “、“模块化”、“无缝隙”、“一体 化”的工作流程模式，要求管理人员必 须具有综合业务处理能力；借助于网络 学习、组织学习以及传统的继续教育、 多技能培训，可以促进管理人员向综合 多功能型方向发展。
第二章 电子政务对政府管理的影响
电子政务专业
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主要内容
第一节 电子政务与政府信息管理 第二节 电子政务与政府行政体制改革 第三节 电子政务对政府工作方式的影响 第四节 电子政务对政府工作作风的影响
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第一节 电子政务与政府信息管理
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一、信息在管理中的地位上升。
在现代社会，物质、能源、信息被称 为构筑现代社会大厦的三大支柱。 工业社会:重视物质、能源；忽视信息。 信息社会：高度重视信息。 计算机和网络技术的发展以及电子政 务在全球范围的兴起，使信息的隐含价值 被发现。
在信息社会，为适应新型的政 府管理灵活、快捷、不断创新、非 程序化的特点，政府的管理方式要 发生质的变化。
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（二）实现以人为本的创新管理。
传统领导方式注重以“物”或“人物” 为中心，领导者要求下属成为标准的 “行政人”，以便实行规范的标准化管 理。 信息社会的政府领导者必须采取以人 为本的领导方式，把传统的“管人”变 为“解放人”，“开发人的智能空间”， 重视知识和人才作用的发挥。
例如：最常见各大商场专柜的客户管理系 统。
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目标：促使政府组织机构的设 立能根据用户的意向和需求而不是 部门职能来决定 。
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电子政务早期阶段：政府部门的网 站是“以政府为中心”，按照政府的组 织结构和业务过程来设计的。（纵向电 子政务）
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电子政务的成熟阶段：以公民为中 心，为公众提供高质量、高水平在线服 务为首要目标的“横纵结合”的电子政 务。
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（三）政府横向结构整合化。 传统的组织机构多数按职能部门划分。 这样的组织结构便于控制和计划，但部门间 沟通不畅，造成了许多问题，随着政府管理 服务范围的拓展，专业部门持续扩大，导致 机构膨胀臃肿、财政浪费，政府机构象体积 庞大的航船，行动不便，转向缓慢，机构整 体机能趋于退化，效率低下。
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处理信息
决策层
决策
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这种管理模式在很大的程度上依赖着中 间的管理层——（既依靠他们处理政府内部 的纵向信息流，又要通过他们对政府的活动 进行协调和控制 →中间层越来越臃肿 →刚 性加大→ 不能对市场作出正确、快速反映）
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2、现代信息技术使操作执行层与决策层 直接沟通，金字塔式的管理结构就没有存在 的必要。 首先，政府获取信息的易得性。利用数 据库和计算机网络，在同一个业务过程或业 务流中的不同工作人员可以在不同时间、不 同地点、不同城市、甚至不同的国家，分享 和处理信息，完成各自不同的职责。
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第三节
电子政务对政府工作方 式的影响
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一、建立以客户为中心的管理模式。 方法：政府组织在管理方式上正 大量引入市场机制，推行公共管理 社会化和公共服务市场化，并把 “客户关系管理”技术引入政府管 理中来。
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CRM（Customer Relationship Management）就 是客户关系管理。客户关系管理是现代管理思想和 计算机、通信、软件等技术相结合的产物。它是以 客户为中心，通过数据仓库、数据挖掘、商务智能 等技术提炼出有用信息，把有关市场和客户的信息 进行统一管理，为企业市场营销、客户服务等工作 提供全面支持。 工作职能：参与市场调研、产品咨询、市场营销、 客户满意度调查，担负对客户关系的日常维护、信 息传递与采集等服务职能，承担向客户推介公司产 品、与客户保持实施沟通、及时发现潜在客户以及 客户潜在需求的责任。 资格认证：助理客户关系管理师、客户关系管理 师、高级客户关系管理师、注册客户关系管理师。
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（二）一元化的传输体制存在弊端：
1、信息失真。单通道的信息传输体制没有 其他信息渠道作为验证和补充，信息在经过多层 流动后，受执行部门自身主客观因素的影响，难 免出现失真，层级越多，这种失真的可能越大。 2、信息传输时效性差。由于采用一级一级 的传输方式，信息传输的过程非常缓慢，公文旅 行现象非常普遍，同时，缓慢的传输过程还会带 来信息泄露的风险。 3、信息超载现象严重。随着政务活动的日 益复杂，执行部门需要处理的信息量越来越大， 形成信息超载的压力，以致出现人为的“偷工减 料”，减少信息量。
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其次，“知识库”可以扩大工作人 员的“能力”，使—般工作人员有可能 变为很有知识的人。借助于一台计算机 和决策支持系统，几乎任何人经过授权 都可以做决策、只要信息充分，权责明 确，不一定要通过金字塔式的组织结构 层层上报审批。
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再次，管理者和其下属之间沟通的 即时性。他们都可以利用信息技术手段 随时了解对方的状态和意图，而且仅占 用很少的精力和时间。
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其次，完善了以权力制约权力模式。这种
权力制约模式在传统政府中非常普遍和重要，它 一般通过两种方式来实现：一是由一种高级的权 力监督低级的权力；二是平行权力层级之间存在 监督与制约。 传统政府：上下级之间、平级之间存在信息 不对称现象 ，无法真正做到权力来制约权力。 电子政府：建立了科学化的管理流程，对管 理的各个环节以及它们之间的紧密衔接提供了— 诸如数据库、方法库和知识库之类的系统支持， 整个管理流程都是透明的，也是开放的，任何一 个环节的营私舞弊都被暴露在公众面前。