第1讲 沟通概论

张曼玉卖保险

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关于沟通

美国未来学者约翰·奈斯比特

——“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织 内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”

松下幸之助

——“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”

乔丹与皮蓬

——“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼 神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、 得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来 临了。”

常见的噪音源：NEXT
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三、沟通模型

常见的噪音源：



价值观、伦理道德观、认知水平的差异； 健康、情绪及交流环境； 身份地位差异； 编码与解码所采用的信息代码差异； 信息传递媒介的物理性障碍； 模棱两可的语言； 字迹； 文化背景等。
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四、有效沟通的七因素
环境 反馈 沟通渠道 信息
管理沟通Management Communication
沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！
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考核方式

考试或课程论文
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课程内容



第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通


6渠道：口头的、书面的、非语言的 7反馈：
反馈是必要的：林中正的、负的
正反馈强化行为，负反馈改善行为 回报 ——交代给别人的事情要求回头报告 事前问清楚，事后问责任 ——别人交代给你的事情
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听众的记忆曲线
高
记 忆 水 平
低
开始
谈话过程
结束
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五、沟通的方式

1、告知

听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。 如传达法律、政策，做讲座。 有一定的听众参与方式。 如推销产品、服务、建议和观点。

2、推销


3、征询


听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式。 如问卷调查、民意测验。



第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理 沟通
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教学手段



课堂讲解 案例讨论 角色扮演 沟通游戏
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课程目标——3A

意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
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第一讲 沟通概论
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一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
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（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识
的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。 是任何系统有效运作的润滑剂。
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二则故事：

秀才买柴



秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。 秀才：“其价如何？” 卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。 秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之 卖柴的人听不懂，担着柴走了。 见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。 虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一 张小孩的头像，于是对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”

真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。
沟通除了语言的还有非语言的。
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”

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（三）沟通的内涵——五方面
想说/做的 实际说/做的 听/看到的
理解的
反馈的

理想情况：听众所反馈的其对该信息的理解恰好
是你的初衷或你所期望的。
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彼得.德鲁克：沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你
主 要 障 碍
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沟通的四种区域
他人了解信息 他人不了解信息
自己了解 信息 自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
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1、个人障碍

地位的差异（层级、专业）

下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语 主管讲话应有较高的可信度。 要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。 成功不可以COPY! 重要的决策不要受情绪影响。 魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
听众参与程度高，控制程度低。 如团队的头脑风暴、董事会议等。
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4、参与



何时采用征询/参与风格？
你没有足够的信息


你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容

何时采用告知/推销风格？
你掌握了足够的信息

你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
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六、沟通障碍
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时间压力


组织氛围



信息过滤

缺乏反馈

信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30%
员工理解的信息20%
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小组讨论:

回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中 的沟通障碍有哪引起？当时是如何处理的，如 何看待自己的处理方式？
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可信度

认知偏差


过去经验

情绪影响

哪个更长？
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
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2、组织障碍

信息泛滥

给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸——宝洁 芝麻绿豆原理。 英国关于攻打阿根迁与骑摩托车要不要载帽的决策。 适度的冲突可以改善决策，要容忍不同的声音。 漏斗原理——信息是权力，信息是危机 你怎么记电话号码？ 学生会干部招聘的例子
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关于沟通

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际 沟通。 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％。
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三、沟通模型

沟通过程涉及到：沟通主体和沟通客体
沟通起点：信息的发送者 终结点：信息接收者
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三、沟通模型
渠道 接收者
编码
发送者
噪音
反馈
译码
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三、沟通模型

完整的沟通过程——六环节+干扰源
信息源：发送者，沟通的起点。 编码：将信息用相应的语言、文字、符号、图形或其他形
式表达出来。 渠道：信息发送的方式，面对面交流、电话、传真、电子 邮件等。 接收者：信息发送的对象。接收方式有听、看、触等感觉。 解码：接收者对所获信息的理解过程。受文化背景及主观 意识的影响 反馈：信息接收者对所获信息做出的反应。 噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。
说的什么。

理想情况：

听众所反馈的其对该信息的 理解恰好是你的初衷或你所 期望的。
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40% 别人行动的20%
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二、沟通的特征：

沟通是有目的的——使彼此了解； 沟通的方式是灵活多样的； 沟通的本质是信息和思想的交流； 沟通是相互的； 沟通过程中需要正确地理解信息。
有效沟通要注意两点：

要求信息被传递到。 信息不仅要被传递到，还需要被正确 理解。

人际沟通最忌讳的就是一脸死相。 永远不要做气氛和情绪的污染者。
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沟通的主要障碍：
障碍 来源 信息发送者 沟通的态度不正确 表达不正确 抓不住重点 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 对接受反应不灵敏 沟通的渠道与环境 渠道选择不当 信息传递出错 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 信息接受者 沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
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信息发送者
干 扰
信息接受者
信息沟通过程
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四、沟通要素——有效沟通的七要素

1发送者：可信度——

身份地位、目的、专业知识、外表形象及共同价值（狼来了）
2听众：了解其需求——

背景、对你的了解程度、感受、偏见——8的相邻数（幼儿园）
3目的 ：传递信息、获得理解、保持关系、表达感情 4环境：

沟通是两个循环圈
听者 尊重的倾听 澄清你的了解
说者
提出你的观点
确认对方了解你的观点
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（二）关于沟通的错误观点
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”

简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。
“我告诉他了,

所以我已和他沟通了。”
不管对方是否理解。
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”


心理环境：沟通时的情绪和态度