(参考)星级网点评定方案
星级门店评比实施方案模板
星级门店评比实施方案模板一、背景。
随着消费者对服务质量要求的不断提高，星级门店评比成为了现代商业竞争中的重要指标之一。
为了提升门店的服务水平，吸引更多消费者，制定一套科学、合理的星级门店评比实施方案显得尤为重要。
二、评比标准。
1. 环境设施，包括门店的装修风格、卫生情况、设施设备等。
2. 服务态度，包括员工的礼貌、服务效率、服务态度等。
3. 产品质量，包括门店提供的产品的质量、新鲜度、口感等。
4. 消费体验，包括消费者在门店消费的整体感受、满意度等。
三、评比流程。
1. 提前通知，评比组提前通知各参评门店，告知评比时间、评比标准等相关信息。
2. 实地评估，评比组成员实地走访各参评门店，对环境设施、服务态度、产品质量、消费体验等方面进行评估。
3. 数据整理，评比组将实地评估所得数据进行整理、分析，形成评比报告。
4. 公示结果，评比组将评比结果公示，向消费者公布各门店的评比成绩。
四、奖惩措施。
1. 奖励优秀门店，对评比成绩优秀的门店给予奖励，如颁发证书、奖金等。
2. 激励提升门店，对评比成绩一般的门店给予指导和培训，帮助其提升服务水平。
3. 淘汰不合格门店，对评比成绩较差的门店采取淘汰措施，不再列入星级门店范围。
五、评比周期。
1. 初次评比，首次实施星级门店评比，以建立基准。
2. 定期评比，每隔一定时间进行一次星级门店评比，以监督门店服务水平的持续提升。
六、评比效果。
1. 提升服务水平，通过评比，激励门店不断提升服务水平，满足消费者需求。
2. 增强消费者信任，评比结果公示，消费者可根据评比成绩选择信任的门店消费。
3. 促进行业发展，星级门店评比的实施，将促进整个行业的发展，推动行业服务水平的提升。
七、总结。
星级门店评比实施方案的制定和实施，对于提升门店服务水平、增强消费者信任、促进行业发展具有重要意义。
评比组应严格按照评比标准和流程进行评比工作，确保评比结果的公正、客观，为消费者提供更好的消费选择。
同时，门店也应积极配合评比工作，不断提升服务水平，满足消费者的需求，共同推动行业的健康发展。
银行网点星级评定方案
银行网点星级评定方案1. 背景随着金融业的不断发展，银行网点的数量也逐渐增加。
为了提高服务质量，银行需要对各个网点进行评定，以确定其星级等级。
银行网点星级评定方案旨在对银行网点的服务能力、效率和客户满意度进行评估，以确保优质的金融服务能够覆盖到每一个客户。
2. 目标银行网点星级评定方案的目标是：•提高银行网点的服务质量和效率；•评估客户对银行网点的满意度；•推动银行各网点之间的竞争；•为客户提供参考，选择更适合自己需求的银行网点。
3. 评定指标银行网点星级评定方案使用以下指标对银行网点进行评定：3.1 人员素质•服务态度：对客户的服务态度是否友好、热情；•业务知识：员工对各项业务的了解和掌握程度；•专业技能：员工对操作系统和金融工具的熟练程度。
3.2 服务效率•办理速度：完成客户需求所需要的时间；•排队等候时间：客户在网点排队等候的时间；•其他服务时间：例如银行网点的营业时间和办公时间。
3.3 环境设施•地理位置：银行网点是否位于交通便利、商业繁华的区域；•室内设施：包括办公区域、自助设备、舒适的等候区等；•安全设施：例如监控摄像头和安全门等是否齐全。
3.4 客户满意度•客户反馈：客户对银行网点的评价和意见；•投诉处理：银行网点对客户投诉的处理速度和结果；•客户关系维护：银行网点是否定期与客户进行沟通和回访。
4. 评定流程银行网点星级评定方案的评定流程包括以下几个步骤：1.收集数据：收集包括人员素质、服务效率、环境设施和客户满意度在内的评定指标相关数据；2.数据分析：对收集到的数据进行统计分析，得出各个指标的得分；3.等级划分：根据得分，将各个银行网点划分为不同的星级等级；4.绩效改进：根据评定结果，制定相应的改进策略，提高低星级网点的服务质量和客户满意度。
5. 结论银行网点星级评定方案是银行行业中的重要一环，通过对各个网点的服务能力和客户满意度进行评估，有利于提高整体的服务质量和竞争力。
通过不断改进和优化，银行可以为客户提供更好的金融服务体验，促进客户与银行之间的长期合作关系。
星级网点标准(新标准)
中国光大银行上海分行“星级网点”评选标准
目前，我行“阳光服务工程”已进入第二阶段――提升阶段。
根据总分行领导有关要求，并结合上海市金融系统文明办及上海银监局、上海市银行同业公会组织开展的“上海金融业迎世博600天行动计划纲要”，分行阳光服务工程推进委员会制定了以下“中国光大银行上海分行‘星级网点’评选标准”。
在提升阶段，要求我行所有营业网点都能达到三星级服务标准。
一、营业环境规模
二、产品与功能
三、设施
四、特色服务
五、管理。
星级网点制定实施方案
星级网点制定实施方案一、背景分析。
随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对服务行业的要求也越来越高。
作为服务行业的一部分，星级网点在提供服务质量和服务体验方面扮演着重要的角色。
因此，制定星级网点实施方案，提升服务质量，提高竞争力，具有重要意义。
二、制定目标。
1.提升服务质量，通过制定实施方案，提高星级网点的服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
2.提高竞争力，优化服务流程，提高工作效率，增强竞争力，提升市场占有率。
3.加强管理，建立科学的管理体系，规范网点运营，提高运营效率，降低管理成本。
三、具体措施。
1.优化服务流程，通过对网点服务流程的分析，找出存在的问题和瓶颈，优化服务流程，提高办事效率，缩短客户等待时间。
2.加强员工培训，对网点员工进行专业培训，提升服务意识和服务技能，增强员工的服务质量和服务水平。
3.建立客户反馈机制，建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，针对问题进行改进，提高服务质量。
4.推行绩效考核，建立科学的绩效考核机制，激励员工提高服务质量，提高客户满意度。
5.引进先进技术，结合互联网和信息技术，引进先进的服务设备和管理系统，提高网点的服务水平和管理效率。
四、实施步骤。
1.制定实施计划，根据目标和具体措施，制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点。
2.组织实施，成立实施小组，组织实施各项措施，确保实施计划的顺利进行。
3.监督检查，建立监督检查机制，定期对实施情况进行检查和评估，及时发现问题并进行调整。
4.总结经验，在实施过程中，及时总结经验，发扬优点，改正缺点，不断完善实施方案。
五、预期效果。
1.服务质量提升，通过实施方案，网点服务质量得到提升，客户满意度明显提高。
2.竞争力增强，网点服务流程优化，工作效率提高，竞争力明显增强，市场占有率提升。
3.管理效率提高，建立科学的管理体系，规范网点运营，管理效率明显提高，管理成本降低。
六、总结。
通过制定星级网点实施方案，可以有效提升服务质量，增强竞争力，提高管理效率，为网点的可持续发展打下良好的基础。
商业银行营业网点分类管理星级评定办法
商业银行营业网点分类管理星级评定办法第一章总则第一条为进一步加强网点管理，激发网点内生动力，深入推进“三转合一”工程，特制定本办法。
第二条本办法评价对象为分行全辖正常营业的人工网点，包括：分行营业部营业室、支行营业室、二级支行、分理处等各层级对外营业的人工网点。
第三条基本原则网点星级评定遵循“分类评定、重点突出、星级管理、有效激励”的原则。
（一）分类管理。
结合网点层级、职能及区位发展差异，网点等级按照A、B、C类分别评定，并分类设定评价标准。
其中，A类网点指分行营业部市中支行及支行营业室；B类网点指市行所在地及县（区）城区网点；C类网点指乡镇网点。
（二）重点突出。
结合全市发展战略，设定存款、贷款、客户、财富管理AUM、数字化转型等五类指标，结合网点风险管控能力，对网点经营实施综合评价。
（三）星级管理。
网点按照综合评价结果，评定为最高五星到最低一星五个星级，星级越高说明网点综合经营越好。
（四）有效激励。
网点星级评定由市行统一组织，按季考评、总结通报，针对五星级、四星级网点穿透式匹配奖励工资，省行评选“奋勇争先奖”及“提升进位奖”，提升激励效果。
第二章评价内容和方法第四条评价指标网点星级评定，依据业务发展指标、基础管理指标、分行自设指标等三项指标进行综合评价。
（一）业务发展指标。
包括存款、贷款、客户、财富管理AUM、数字化转型等五类指标，根据网点分类设定不同权重。
1.存款指标。
分为个人存款、对公存款，考核口径与综合考评相同。
2.贷款指标。
分为个人贷款（含信用卡分期）、法人贷款。
3.客户指标。
包括个人折效客户、法人折效客户、信用卡新增有效客户。
4.财富管理AUM指标。
包括对公理财、债券、个人理财、基金、保险、存金通、私人银行业务等相关指标。
5.数字化转型指标。
指个人掌银活跃客户、智迎客拉新促活率、企业网银月活客户、DCRM数字化营销指标。
（二）基础管理指标。
主要评价网点的风险防控、服务水平、消费者权益保护、客户信息治理、涉案账户防治等工作。
银行网点星级评定实施方案
银行网点星级评定实施方案一、背景随着金融市场的不断发展，银行网点在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
银行网点的服务质量直接关系到客户的满意度和信任度，因此对于银行网点的评定和管理显得尤为重要。
二、评定标准1. 环境设施：包括网点的装修、环境卫生、设备设施等方面的评定，以确保客户在办理业务时有良好的体验。
2. 服务态度：评定网点员工的服务态度、专业水平、解决问题的能力等，以提高客户满意度。
3. 业务效率：评定网点的业务办理效率、排队等待时间、业务处理流程等，以提高客户办理业务的便捷性。
4. 风险控制：评定网点的风险防范意识、风险管理能力等，以确保客户资金安全。
5. 创新发展：评定网点的创新能力、服务产品的更新换代等，以提高客户体验和满意度。
三、评定流程1. 评定对象确定：确定需要评定的银行网点范围和具体评定对象。
2. 评定指标制定：根据评定标准，制定具体的评定指标和评分细则。
3. 评定数据收集：收集评定对象的相关数据，包括环境设施、服务态度、业务效率、风险控制、创新发展等方面的数据。
4. 评定结果分析：对收集到的数据进行分析，得出评定结果。
5. 评定报告编制：编制评定报告，包括评定结果、存在的问题、改进意见等。
四、评定结果运用1. 奖惩激励：根据评定结果，对表现优秀的银行网点给予奖励和激励，以鼓励其继续保持优秀的表现。
2. 改进提升：对评定结果中存在问题的银行网点提出改进意见，帮助其提升服务质量。
3. 客户引导：将评定结果向客户公示，引导客户选择服务质量更好的银行网点办理业务。
五、评定管理机制1. 监督考核：建立银行网点星级评定的监督考核机制，确保评定工作的公正性和客观性。
2. 定期评估：定期对评定标准和流程进行评估，及时调整和改进评定工作。
3. 信息共享：将评定结果向社会公开，提高银行网点服务质量的透明度和公信力。
六、总结银行网点星级评定实施方案的建立和实施，有利于提高银行网点的服务质量和管理水平，增强客户对银行的信任度和满意度。
银行星级网点检查评分标准
银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分，不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（二）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减1分5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得-1分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得-1分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得-1分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设备，得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得-1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得-1分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。
星级营业网点评定实施方案
星级营业网点评定实施方案一、背景介绍随着经济的发展和人们生活水平的提高，消费者对于服务行业的要求也越来越高。
星级营业网点评定实施方案的提出，旨在提高服务行业的整体水平，促进消费者满意度的提升，推动行业健康发展。
二、评定标准1.环境设施：包括网点的整体布局、装修风格、设施设备等，要求整洁、舒适、便利。
2.服务态度：评定员工的服务态度、沟通能力、解决问题的能力等，要求热情、周到、专业。
3.产品质量：评定网点提供的产品质量和种类，要求新鲜、健康、多样化。
4.消费体验：评定消费者在网点的整体体验，包括购物流程、支付方式、售后服务等，要求便捷、安全、舒适。
三、评定流程1.初步筛选：通过消费者投诉、网点自荐等途径，初步筛选出具有一定影响力和知名度的网点。
2.评定调研：由专业评定团队对初步筛选出的网点进行实地走访和调研，全面了解其环境设施、服务态度、产品质量和消费体验。
3.数据整理：将评定调研得到的数据进行整理和分析，形成评定报告。
4.评定公示：将评定报告公示，接受社会监督和消费者投诉，确保评定结果的公正和客观。
四、评定结果运用1.奖惩激励：对评定结果优秀的网点进行表彰和奖励，激励其继续提供优质服务；对评定结果不佳的网点进行警示和整改，促使其改善服务质量。
2.宣传推广：将评定结果通过各种渠道进行宣传推广，引导消费者选择星级营业网点消费，提升整个行业的服务水平。
3.改进提升：通过评定结果，指导网点进行改进提升，不断提高服务质量和消费者满意度。
五、实施保障1.专业团队：建立专业的评定团队，包括行业专家、消费者代表等，确保评定的客观性和公正性。
2.监督机制：建立评定结果的监督机制，接受社会监督和消费者投诉，确保评定结果的真实性和可信度。
3.政策支持：相关部门出台支持政策，鼓励网点参与评定，提高整体服务水平。
六、结语星级营业网点评定实施方案的提出，旨在促进服务行业的健康发展，提高消费者的满意度，推动整个行业向着更加规范化、专业化、高品质化的方向发展。
银行网点星级创建实施方案
银行网点星级创建实施方案一、背景介绍。
随着金融行业的快速发展，银行网点在城市和乡村的布局越来越密集，竞争也日益激烈。
为了提升服务质量和品牌形象，银行网点星级创建成为了银行业内的一项重要工作。
本文将提出银行网点星级创建的实施方案，以期提高银行网点的服务水平和市场竞争力。
二、实施目标。
1. 提升银行网点服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 塑造银行品牌形象，增强市场竞争力。
3. 规范银行网点管理，提高工作效率，降低运营成本。
三、实施步骤。
1. 明确标准和评定体系。
根据国家相关规定和银行业协会的要求，制定银行网点星级评定标准和评定体系，包括网点硬件设施、服务质量、工作效率、风险管控等方面的指标，并建立评定机制和流程。
2. 完善硬件设施。
对银行网点的硬件设施进行全面评估，包括网点场地、装修、设备设施等，确保符合评定标准要求。
同时，进行必要的改造和提升，确保网点环境整洁、设施完善。
3. 提升服务质量。
通过培训和考核，提升银行网点员工的服务意识和专业水平，确保客户能够得到高效、优质的服务。
建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，改善服务不足之处。
4. 加强风险管控。
建立健全的风险管控制度，包括现金管理、信息安全、反洗钱等方面，确保网点运营安全稳健，提高风险防范能力。
5. 强化市场宣传。
通过多种渠道，加大对银行网点星级创建工作的宣传力度，提高社会公众对银行品牌形象的认知度和好感度，增强市场竞争力。
四、实施保障。
1. 领导重视。
银行高层领导要高度重视银行网点星级创建工作，提供充分的支持和资源保障，确保实施方案的顺利推进。
2. 组织协调。
成立专门的工作组织，负责银行网点星级创建实施方案的具体落实，明确责任分工，加强协调配合，确保各项工作有序推进。
3. 监督检查。
建立监督检查机制，定期对银行网点星级创建工作进行检查评估，及时发现问题并提出改进意见，确保实施方案的有效执行。
五、总结。
银行网点星级创建是提升银行服务质量和品牌形象的重要举措，实施方案的顺利推进需要全行各级领导的高度重视和支持，以及全体员工的共同努力。
银行星级网点创建方案
银行星级网点创建方案一、背景介绍随着金融业的快速发展，银行业作为重要的金融机构之一，在为客户提供全面金融服务的同时，也面临着越来越激烈的竞争。
为了提升银行形象、增强竞争力，不少银行开始着手创建星级网点。
银行星级网点是指通过改变传统的银行门店布局、设计和服务，提供更舒适、便捷、高效的金融服务环境。
二、银行星级网点的建设指导原则1. 提升服务体验：星级网点的建设要以客户需求为中心，通过提供高品质的服务体验、个性化的金融产品和便捷的交易方式，满足不同客户的需求。
2. 创新技术应用：引入先进的信息技术和金融科技，打造智能化的金融服务平台，提供快捷、安全、智能的金融服务。
3. 提升品牌形象：通过改善银行门店的形象设计，传递银行的专业形象和优质服务，树立银行的品牌形象，在市场中脱颖而出。
4. 持续改进：银行星级网点建设不是一次性的工作，需要持续改进，根据市场需求和客户反馈，及时调整和优化服务模式和产品。
三、银行星级网点创建方案1. 店面选址与设计（1）选址原则：选址要满足便捷交通、人流密集、居民聚集等条件，以便提高客户的到访率。
（2）设计原则：店面设计要注重人性化、舒适度和功能性，并充分考虑不同客户群体的需求。
例如，设置舒适的等候区域、无障碍通道、贵宾室等。
2. 柜员服务与自助服务（1）柜员服务：银行星级网点应配置专业化的柜员队伍，提供高效、热情、细致的服务。
柜员服务要有个性化的定制选项，以满足客户不同的需求。
（2）自助服务：引入自助设备，如智能ATM机、自助存取款机、自助查询终端等，为客户提供方便、快捷的自助服务。
3. 金融产品与服务（1）提供多样化的金融产品：银行星级网点应提供全面、多样化的金融产品，以满足客户不同的需求，如存款、贷款、理财、保险等。
（2）优质个性化服务：通过数据分析和客户关系管理系统，为客户提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好，推荐符合其特点的金融产品。
4. 信息技术与金融科技应用（1）信息技术：建设先进的信息系统，确保金融交易的安全和效率，提供可靠的数据保护和风险控制机制。
网点 星级评定实施方案
网点星级评定实施方案网点星级评定实施方案。
一、背景介绍。
随着金融行业的不断发展，各类金融机构的网点数量不断增加，如何对这些网点进行有效的评定和管理成为了一个亟待解决的问题。
为了提高网点服务质量，提升客户满意度，制定一套科学的网点星级评定实施方案势在必行。
二、评定标准。
1.环境设施，包括网点的整体环境、装修风格、设施设备等。
2.服务水平，包括网点工作人员的服务态度、专业水平、服务效率等。
3.业务能力，包括网点的业务范围、业务水平、业务创新等。
4.风险防控，包括网点的风险防范能力、合规管理水平等。
5.客户满意度，通过客户满意度调查等方式进行评估。
三、评定流程。
1.确定评定周期，每年进行一次网点星级评定，评定周期为一年。
2.组织评定团队，由总行相关部门组织评定团队，包括网点管理部门、风险管理部门、客户服务部门等相关人员。
3.制定评定方案，评定团队根据评定标准，制定具体的评定方案和评定指标。
4.实施评定工作，评定团队对各网点进行实地走访、调研，进行综合评定。
5.发布评定结果，评定团队根据评定结果，对各网点进行星级评定，并向各网点发布评定结果。
四、评定结果运用。
1.奖惩机制，对评定结果优秀的网点给予相应奖励，对评定结果较差的网点进行督促整改。
2.提升服务质量，通过评定结果，总行可以对各网点进行有针对性的培训和指导，提升其服务水平和业务能力。
3.客户引导，总行可以根据评定结果，向客户推荐优秀网点，引导客户选择更优质的服务。
五、评定方案优化。
1.定期评估，总行应定期对评定方案进行评估和优化，根据实际情况进行调整和改进。
2.借鉴经验，总行可以借鉴其他行业的评定经验，不断完善网点星级评定实施方案。
3.加强宣传，总行应加强对网点星级评定实施方案的宣传和推广，提高各网点的重视程度和参与度。
六、总结。
网点星级评定实施方案的制定和实施，对于提高网点服务质量，促进金融机构的可持续发展具有重要意义。
总行将不断优化评定方案，引导各网点不断提升服务水平，为客户提供更优质的金融服务。
星级营业网点评定实施方案
星级营业网点评定实施方案一、背景介绍星级营业网点评定是为了提升企业品牌形象和服务质量，根据一定的评定标准对营业网点进行定级评定，并据此采取相应的改进措施。
星级营业网点评定实施方案旨在建立科学、客观、公正的评定体系，推动网点服务的提升，提高客户满意度和忠诚度。
二、评定标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查评价网点的服务态度、专业能力、效率和服务完成度等方面的情况。
2. 经营业绩：根据网点的业务量、客户存款、贷款和理财规模、利润等指标评价网点的经营能力。
3. 工作质量：评价网点的办理效率、准确性、服务流程和合规性等方面的情况。
4. 业务创新：评价网点在产品创新、服务创新、数字化转型等方面的表现。
5. 内部管理：评价网点的人员管理、岗位规范、风险防控等方面的情况。
三、评定程序1. 数据收集：收集相关评定数据，包括客户满意度调查数据、业务数据、内部投诉、违规投诉等数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析和归纳，计算出各项指标的得分情况。
3. 评定等级间的权重确定：根据各项指标的重要性确定各评定等级间的权重比例，以确保评定结果的客观性和准确性。
4. 综合评定：将各项指标的得分按照权重比例进行加权求和，得出各网点的综合得分。
5. 确定评定等级：根据网点的综合得分，确定其评定等级，如五星级、四星级等。
6. 反馈与改进：向各网点反馈评定结果，并对不同评定等级的网点提供相应的改进建议和指导。
四、评定结果的使用1. 网点展示：将评定等级的结果在网点展示，提升品牌形象和客户信任度。
2. 激励机制：根据评定等级设立激励机制，如奖金、晋升等，激励员工提高服务质量和业务能力。
3. 培训和提升：针对不同评定等级的网点，提供相应的培训和提升机会，帮助其提高服务质量和业务水平。
4. 转型改进：针对综合得分较低的网点，提供定制化的转型改进方案，帮助其提升服务质量和经营能力。
五、评定管理与监督1. 评定机构：设立独立的星级营业网点评定机构，由专业团队负责实施评定工作。
银行网点服务评选方案
银行网点服务评选方案一、评选目的为进一步提高银行网点服务水平，满足客户对优质金融服务的需求，加强银行对网点服务的管理和监督，特制定本评选方案。
二、评选范围所有经营金融服务的银行网点，包括国有银行、股份制银行、城市商业银行、农村信用社等。
三、评选标准1.服务质量评估网点的服务质量，包括服务态度、服务速度、服务效率、服务品质、服务体系等方面。
2.服务创新评估网点的服务创新，包括服务模式创新、服务内容创新、服务方式创新、服务平台创新等方面。
3.客户满意度评估网点的客户满意度，包括客户对网点服务的评价、客户投诉情况、客户关系维护情况等方面。
4.风险控制评估网点的风险控制水平，包括准确识别客户身份、防范非法交易、防范洗钱等方面。
5.营销推广评估网点的营销推广能力，包括营销策略、营销效果、客户拓展等方面。
四、评选流程1.组织评选委员会，制定评选细则。
2.通过网点服务监测系统、客户反馈、投诉电话等方式，采集评选所需数据。
3.对收集的数据进行整理、分析、甄别，并通过各类评估手段对网点进行评估，得出评分。
4.通过综合评分确定排名，评选出服务优秀网点，并给予奖励和表彰。
五、奖励和表彰根据排名情况及成绩，分别给予以下奖金和荣誉：1.服务优秀奖：奖励50万元人民币；2.服务提升奖：奖励30万元人民币；3.优秀员工奖：奖励1000元至5000元不等；4.荣誉证书和奖牌：表彰优秀网点、优秀团队、优秀员工等。
六、评选公示评选结果将在各大媒体上公示，同时在银行苑官网发布，接受社会公众监督。
七、评选要求在评选过程中，评选委员会要遵循公正、公平、合法、科学的原则，确保评选结果真实可信。
同时，各评选对象要严格遵守金融合规规定，确保服务质量和安全稳定，为客户提供良好的金融服务。
星级门店评比实施方案
星级门店评比实施方案
为了提高星级门店的服务质量，增强消费者对门店的信任度和满意度，我们制定了以下星级门店评比实施方案。
一、评比标准的确定。
我们将从门店的环境卫生、服务态度、产品质量、消费者评价等多个方面进行评比。
具体包括门店整体卫生情况、员工服务态度、产品质量和价格、消费者评价等内容。
二、评比流程。
1. 提名阶段，门店自行申报或由相关部门推荐，提交相关资料。
2. 初审阶段，评委会对提名门店进行初步筛选，确定入围门店。
3. 实地考察，评委会对入围门店进行实地考察，了解门店的实际情况。
4. 评定阶段，根据考察情况和消费者评价，评委会对门店进行综合评定，确定星级评定结果。
三、评比结果公示。
评定结果将在官方网站、媒体平台等进行公示，同时向相关门店进行通知。
四、奖励措施。
对评定为星级门店的，将给予一定的奖励和宣传支持，鼓励其继续保持优质服务水平。
五、监督管理。
评比工作将建立健全的监督管理机制，对评比结果进行跟踪和监督，确保评定结果的真实性和公正性。
六、评比周期。
评比工作将定期进行，每年进行一次评比，以保证门店服务水平的持续提升。
七、评比宗旨。
评比工作的宗旨是为了引导门店提升服务质量，增强消费者对门店的信任度和
满意度，促进行业的健康发展。
八、评比效果评估。
评比工作结束后，将对评比效果进行评估，总结经验，不断完善评比实施方案，提高评比工作的科学性和有效性。
以上就是我们制定的星级门店评比实施方案，希望能够通过评比工作，推动门
店提升服务质量，为消费者提供更优质的消费体验。
中国工商银行服务星级网点评价标准(行内标准,不是中银协)
1
这条说明大堂管理的重要性。人员必须配备够。驻点时可以 据此要求网点做好大堂经理岗位必须有人连续值守。 通过这个每日低于250笔得零分，可以看出大堂的客户分流 客户的效率
4
1
1
2 2 2
要提醒客户对柜员业务进行评价
2 超期完成率 一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的超期完成率 3 解决满意率 一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的解决满意率 按照公示的时间营业，保证满时点服务，如中止或提前停止营业，应事先公告；在网 明确服务供 点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；夜间营业的网点外 1 给 部标识应亮度适中，易于客户辨识,
8 6
4 环境舒适
7
5 指向明确
区域标识醒目，便于客户识别；现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需 要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
1.5
区域标识醒目，便于客户识别是指网点应该有明晰 的功能区分布图，让客户一目了然。
6 保障安全
，设备机具布线、整齐，无漏电、触电隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等客户可 能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；保安营业时间连续在岗，履行职 责 应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；配备数量 充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，根据客流增加灵活添置移动座椅；为 客户提供饮用水。点验钞，现金封/袋、老花镜等便民设施；提供最近卫生间位置信息 提示等人性化服务；提供《客户意见簿》。 在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔板等相当功能设施。并做好相应秩序维 护，保证办理业务客户的隐私安全；设置碎纸机设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）， 及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 在网点填单台、柜台等显著位置独立公示我行收费标准说明、收费业务查询渠道及《 常用业务指南》方便客户查询；通过适当方式告知客户最新的利率信息、正在发行的 理财产品信息 显著位置公示月度、时点客流高峰提示；公示网点业务受理范围、网点地址和联系电 话信息；网点内显著位置摆放各类产品介绍或设置产品信息介绍载体，方便客户查 看；在醒目位置公布热线服务电话。 网点的信息提示标识统一、规范、准确。如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能 和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图 标等。 营业中大堂经理在岗；或在服务台值守。或在营业厅内巡视、或辅导客户办理业务； 大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似“大堂经理巡视中”信息提示牌；如临时 性缺岗，由其他人员临时补位并承担相应职责，确保大堂服务连续。 主动问候每一位到点客户，询问需求、引导取号、指导业务；对客户业务办理所需材 料主动协助客户查验和准备柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操 作。 解答客户咨询应做到清晰简洁，通俗易懂；应在知晓客户业务需求时一次性告知所需 全部材料和办理流程，避免客户多次往返；主动向客户提示或指引可以查询我行业务 收费标准的途径。 在得知客户服务需求后，根据客户意愿，将客户分流至自助设备或智能服务设备办理 业务，并予以必要指导；不硬分流客户；当客户提出前往某一区域需要引导时，应予 以明确指引或亲自引领客户袋具体位置。
营业网点星级服务规范化考核评分表
10
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
3
11
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3
12
向客户供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
1.4 营业环境设置11分
2
17
设置填单台，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。
3
18
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
2.服务功能（6分）
2.1自助服务5分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
19
自助服务区实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁。
1
6.柜面服务与效率（16分）
6.1 柜面服务12分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
41
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。
2
42
柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
2
43
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
2
2
29
大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。
2
30
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。
1
31
大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。
优秀服务网点及服务明星评比标准
优秀服务网点及服务明星评比标准优秀服务网点评比标准一、网点平均满意度（维修一次完成率）（权重20分）1、“3C中心”月安装满意度达30%--40%之间（维修一次完成率达90--95%）记10分2、“3C中心”月安装满意度达40%--50%之间（维修一次完成率达95--97%）记15分3、“3C中心”月安装满意度达50%（维修一次完成率达97%以上）以上记20分二、网点事故赔偿、投诉、不满意用户（权重20分）1、网点无不良记录记20分2、网点单次出现不满意用户扣4分，扣完为止。
3、网点单次出现事故赔偿扣6分，扣完为止。
4、网点单次出现用户投诉扣10分，扣完为止。
三、网点信息闭环处理情况（权重20分）由办事处服务经理和代理商服务经理综合评分四、网点对于公司管理制度执行情况（权重20分）非常好（10分）好（8分）一般（6分）差（4分）由销售、服务、人事管理部门进行评比打分，以上为参考分值，不了解不参与评比给5分五、网点管理协调（权重10分）由公司物流、销售、人事管理、财务结算综合评分六、网点办公室卫生环境及网点服务人员整洁（权重10分）非常好（10分）好（8分）一般（5分）差（2分）该项由办事处、销售、人事管理、进行综合评比打分，以上为参考分值，不了解不参与评比给5分1、考核网点有：万龙网点、江山网点、马赛网点、净月网点。
2、以上评比得分最高的网点，由公司颁发优秀网点流动锦旗并给予奖励3、以上评比由相关人员填写好标准格式表（见附件）后统一以邮件的形式发给陈思进行汇总，月底前公布评比结果3、该评比自2011年9月20日起执行服务明星评比标准服务明星参与评比条件1、服务明星当月满意度指标高于所在网点的平均满意度值2、当月无事故赔偿、投诉、不满意，服务人员当月无不良记录者3、服务增值考核：服务人员当月平均单台安装收费高于所在网点的平均值（净水和维修除外）4、考勤：服务人员当月休息未超出公司公休范围者（公休4天）满足以上条件人员将可参与公司服务明星评比，通过网点综合考评做最后评定。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
星级网点标准(新标准)
中国光大银行上海分行“星级网点”评选标准
目前，我行“阳光服务工程”已进入第二阶段――提升阶段。
根据总分行领导有关要求，并结合上海市金融系统文明办及上海银监局、上海市银行同业公会组织开展的“上海金融业迎世博600天行动计划纲要”，分行阳光服务工程推进委员会制定了以下“中国光大银行上海分行‘星级网点’评选标准”。
在提升阶段，要求我行所有营业网点都能达到三星级服务标准。
一、营业环境规模
二、产品与功能
三、设施
四、特色服务
五、管理。
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四、星级网点评定管理工作的组织与领导
（一）某行
某行成立星级网点评定领导小组，负责全行星级网点评定工作的政策指导和四星级、三星级网点的审定工作，具体构成如下：
1.领导小组组长：
2.小组成员：。
3.领导小组下设星级评定工作小组
（1）制定和上报网点星级评定管理实施方案、详细工作计划。
（2）对所辖机构网点星级评定工作实施情况进行指导、监督和检查。
（3）配合分行做好五星级网点的评定工作。
（4）落实人员和本行项目费用。
（5）组织本行四星级、三星级网点评定管理工作。
（6）定期通报网点星级管理工作开展情况，组织经验交流，加强某行与各二级行、各二级行之间的沟通。
（7）对星级评定过程中出现的问题及时排查，对自身解决不了的问题及时与总行沟通。
（8）制定未来三年各级星级网点发展规划，上报总行备案。
（二）二级分支行
各二级行比照某行成立领导小组和工作小组，并作好以下工作：
1.根据某行要求，结合本行实际情况，制定星级网点建设实施方案。
2.配合某行做好星级网点的评定工作。
根据某行要求上报星级评定所需资料。
3.根据某行政策，落实人员和本行项目费用。
4.对所辖机构网点星级评定工作实施情况进行指导、监督和检查。
5.及时上报本行星级网点建设情况。
对星级评定过程中出现的问题及时排查，对自身解决不了的问题及时与某行沟通。
五、星级网点评定标准
（一）申报星级网点的基本条件
1．已完成网点转型（包括二代转型），或者开业一年以上，按照网点转型的流程和工具要求运转良好。
2．网点物理环境符合总行视觉形象标准，安全防护符合相关规定，被授予“平安网点”或“平安支行”称号，并取得公安机关颁发的《安全防范设施合格证》。
网点功能分区清晰，设有自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区、客户等候区、电子银行服务区、业务处理区等功能区域。
3．人员配置符合网点转型要求，员工通过岗位资格考试，拥有相应资质证书。
4．本外币产品种类齐全，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够较好地完成的各项业务指标，服务质量优良，在当地市场表现出色，知名度较高。
5．坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，严格内控管理，近两年内（含评选年度和上一年度，下同）未发现各类重大安全责任事故和重大风险案件。
（二）星级网点的资格标准
评定实行打分制，满分为100分，根据评分高低分档定级。
网点星级评定包括客户服务能力（40分）、市场营销能力（30分）、网点基础环境（20分）和制度执行能力（10分）等四部分内容。
总行、某行将根据阶段性工作重点，细化上述四方面评价指标，每年制订下发统一的《某行××××年星级网点评分表》。
1．评分达到95分（含）以上的，具备五星级网点的参选资格；
2．评分达到90分（含）以上的，具备四星级网点的参选资格；
3．评分达到85分（含）以上的，具备三星级网点的参选资格。
（三）符合第六条规定的基本条件，并达到第七条规定的资格标准的网点，即取得相应的星级网点资格。
总行、某行分别组织对具有星级资格的网点进行综合评定，最终确定星级网点名单。
综合评定主要考虑以下因素：
1．当地市场的影响力、知名度和领先优势；
2．服务管理方面的典型经验和工作方法；
3．在全行所具备相应资格的网点中的综合排名；
4．总行组织的现场验收的评分情况；
5．外部机构驻点人员的管理状况。
（四）星级网点实行比例管理
原则上，五星级网点数量不超过全行网点数量的7.5％；四星级网点不超过网点数量的15％，三星级网点不超过网点数量的30％。
星级网点比例根据实际情况作动态调整。
评选出来的星级网点应是系统内最优，也是当地同行最优。
六、星级网点评定管理工作实施步骤
（一）动员培训阶段
1.成立网点星级评定领导小组，负责星级评定管理工作的总体部署、工作计划和组织落实；统筹协调项目资源，对星级评定工作进行统一管理和协调。
2.制订下发《某行分行星级网点评定管理实施方案》，着手培训准备。
3.成立星级网点管理工作团队。
4.举办星级网点管理培训班，进行动员和推进、培训，覆盖所有二级分行，将总行、某行关于星级网点建设精神及管理办法落实到全行每一个岗位、每一位员工，激发大家争先创优的积极性和主动性。
（二）打造建设阶段。
（三）申报推荐阶段
1.五星级网点申报推荐
根据总行要求，组织符合《某行零售网点评定管理办法》规定要求的网点进行参评申报，对达到要求的，组织填写《五星级网点推荐材料》和《某行2010年星级网点评分表》，总结五星级网点评定工作并形成报告上报总行。
五星级网点评定数据截止日期2010年9月30日。
2.四星级、三星级网点申报推荐（2011年1月1日-2月28日）
根据总行要求和本实施方案，组织符合《某行零售网点评定管理办法》规定要求的网点进行参评资格审核和评分，对达到要求的，由各二级行填写星级网点申报材料，填写网点及其主要管理人员近两年无违法、违纪、违规行为以及外部机构驻点人员的管理情况鉴定意见书。
四星级、三星级网点评定数据截止日期2010年12月31日。
（四）评审授牌阶段
1.五星级网点由总行进行验收、评审、通报、表彰、授牌。
2.四星级、三星级网点由某行根据网点参评资格和推荐材料进行全面公正地审核，并进行补充评分，重新确定参评资格，进行验收、评审、通报、表彰、授牌。
3.四星级、三星级网点检查和验收。
（1）某行依据考核标准，编写验收手册，组成验收小组，培训验收人员，安排验收任务。
（2）验收组由专业人员组成。
每个验收组不少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成验收任务。
验收组成员要求业务熟悉、品行端正、作风正派、坚持原则。
（3）验收采取现场检查和非现场检查的方式进行。
现场检查可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查等形式；非现场检查可采用系统抽取数据、听取汇报、查验申报材料和服务记录、调阅录像等形式。
（4）验收结束后，验收小组向被验收单位反馈验收结论，并向验收工作组织单位提交验收报告。
反馈验收结论主要包括总体印象、基本评价、存在的主要问题和整改建议等；验收报告主要包括被验收单位基本情况、服务特点、存在问题、整改建议、验收结论等，验收报告要经过验收小组成员共同签字确认。
（5）确定候选名单，报总行审定。
某行星级网点评定小组根据验收情况，确定三、四星级网点候选名单，会同评分表以及星级网点评定管理工作报告，于2011年2月中旬前以正式文件上报总行审批。
七、表彰、奖励与持续评价
（一）星级网点实行挂牌制度
五星级网点由总行制作、颁发星级网点牌匾，四星级、三星级网点牌匾由某行根据总行统一设计制作。
网点在醒目位置悬挂，自觉接受社会监督。
（二）总行组织五星级网点的命名、表彰和授牌
某行组织四星级和三星级网点的命名和表彰，采用通报或者表彰大会等形式宣布表彰决定，并组织宣传星级网点的先进经验和典型事迹，营造创优争先的良好氛围。
（三）设置星级网点专项奖及绩效奖励
为弘扬先进，在全行形成争先创优的竞争势态，不断提升我行整体服务水平，激励全行员工实现建设银行战略目标而奋发进取，设置星级网点专项奖及绩效奖励。
被总行授予五星级网点的，一次性给予专项奖励20000元，负责人可享受六至八职等待遇，被授予星级的年度，网点员工可享受10%的绩效奖励；
被省行授予四星级网点的，一次性给予专项奖励8000元，被授予星级的年度，网点员工可享受5%的绩效奖励；
被省行授予的三星级网点的，一次性给予专项奖励6000元，被授予星级的年度，网点员工可享受3%的绩效奖励。
（四）开展星级员工评选活动
某行每一年开展一次“五大星级网点负责人”、“五大星级网点经理”、“五大星级个人客户经理”、“五大星级个人业务顾问”、“五大星级柜员”的评选，对被评为星级员工的由省行组织参加奖励性培训。
（五）星级网点的持续评价
星级网点的有效期原则上为三年。
有效期满前，某行每年组织对星级网点进行持续评价。
持续评价合格的，星级继续有效，并有资格申请上一级的星级评定。
持续评价显示，服务质量和营销业绩有下降的网点，五星级网点在总行、省行服务质量检查评价得分排名在全行20名后的，四星级网点在总行、省行服务质量检查评价得分排名在全行80名后的，三星级网点在总行、省行服务质量检查评价得分排名在全行200名后的，予以黄牌警告，三年中两次黄牌警告的网点应立即降级，同时取消原享受的绩效奖励。
（六）网点星级实行动态管理，出现下列情况之一者，立即摘牌，并通报全行
1.星级评定过程中弄虚作假的；
2.发生严重违规、违纪或重大业务差错的；
3.发生风险案件的；
4.出现重大客户投诉，或者其他重大客户服务事件的；
5.因客户服务原因，被媒体曝光，产生重大不良影响的；
6.服务质量和营销业绩有下降，并在有效期届满时未能达到相应星级要求的网点。
因弄虚作假、发生严重违规、违纪、重大业务差错、风险案件等被摘牌的网点，两年内不得参加评选；因重大客户投诉、媒体曝光或有效期届满时未能达到相应星级要求被摘牌的网点，一年内不得参加评选。