客户抱怨处理程序44833202.doc
客户抱怨处理流程 精品
客户抱怨处理流程1、客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写《客户抱怨处理单》，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。
2、投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。
3、属产品质量投诉，《客户抱怨处理单》由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。
两小时内回复客户服务部。
4、如为非我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。
5、责任单位确定后，品管部即将《客户抱怨处理单》转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。
6、品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。
如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。
如有涉及设计或制程变更的部份，必须依《工程变更管理程序》处理。
7、品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。
8、品管部把《客户抱怨处理单》的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。
9、所有客户抱怨事项的纠正措施，依《纠正与预防措施管理理程序》处理。
10、客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。
11、客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。
12、客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。
附件：客户抱怨处理流程图：。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程顾客抱怨（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）↓咨询顾问聆听及同理（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样的。
”↓厘清异议（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其他原因让您生气的吗？”）↓填写记录单（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可利于以后参考。
）↓原因分析及解说（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时间的，您觉得呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）↓解决对策（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）↓店长及顾问签名核准↓持续追踪（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）↓入档（记录在案，以备参考）注意事项1.抱怨的定义：指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨2.有权处理顾客抱怨的人：店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问3.处理顾客抱怨当中的态度和方法：不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快4.处理顾客抱怨行动的要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定5.认真负责的态度6.使顾客的情绪缓和下来7.让顾客把话讲完，决不插话辩解8.不要忘记用好意对待顾客9.不要指责顾客的错误10.因该从顾客抱怨中学习到东西11.解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜12.在不违反公司重大规定下弹性处理。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
客户抱怨处理流程
4.在制品及在库品确认
4.1.确认数量、生产日期及品质状况，为下一 步的临时对策的作参考选择。 4.2.在制品、在库存品的处理方式：正常出货、 挑选、退货、报废等。
客户抱怨处理流程
5.临时对策
5.1.四小时内回复客人紧急处理方案： 特采、挑选使用、换货、补货、退货、返工、 报废、或至客户端检讨等等。
客户抱怨处理流程
3.不良原因分析
3.1.依不良图片、不良样品、或不良信息分析 和验证真因：根据“人、机、料、法、环” 来推断，在此过程中可利用工具、仪器等 进行辅助确认。
3.2.必要时召集相关单位共同分析检讨，业务、 工程、品质、生产、PMC等。
注意事项：不良原因的分析决定了后续案件的方向。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程
8.效果确认
8.1.品保对相关单位的改善报告进行效果确认, 并确认再次出货产品品质。
客户抱怨处理流程
9.客诉资料整理
9.1.品保每周、每月将客诉资料进行整理、横向展 开、总结，作公司持继改进资料。
客户抱怨处理流程
谢谢大家！
客户抱怨处理流程
客户抱怨 处理流程
制作:王自友 2013.04.24
客户抱怨处理流程
1.客户抱怨信息收集
1.1. 电话投诉：以直接通话的方式告知异常状况
1.2. E-mail通知：邮件说明不良现象
1.3.业务反馈：业务掌握了信息后通知厂内处理
注意事项：为避免案件遗漏，QE人员之间需形成互通的保 障，互相提醒或呼应。
客户抱怨处理流程
2.客户抱怨信息确认
2.1.初步了解客户反映的不良信息： 确定产品料号、标准、出货日期、数量、 地点、处理人员、责任归属等。 2.2.了解或判定案件的严重轻缓程度： 案件重大时需立刻向上一级领导汇报。
客户抱怨处理流程
客户投诉抱怨处理流程1客户服务部由专人负责受理客户对车辆及服务工作的投诉，或设专线电话受理，确保客户投诉得到及时、满意的处理，维护公司品牌形象。
2 为方便客户，公司对所有签约客户提供投诉电话号码。
同时公司其他部门对于客户打进公司找领导的投诉电话，要委婉告知我公司专门有客户投诉受理的专门机构，并及时与客户服务部客户主管取得联系，以保证客户投诉能及时妥善得到解决。
3 公司现场工作人员接到口头投诉的，由现场人员及时联系客服主管受理。
客户情绪激动要找公司领导解决的，工作人员或现场人员要婉言相劝，并及时与客户服务部联系专门处理。
4 公司任何部门接收到客户书面投诉都应在第一时间传递至客户服务部。
5 客服主管在受理客户投诉时要对投诉信息做出区别，区分其是否为我公司应承担的责任或是客户自身的原因。
若属于前者，应及时填写《客户投诉受理及处理记录》，并将预计反馈时间告知客户；若属于后者，应及时上报客服部经理予以确认后向客户做出耐心细致的解释。
若客户对解释不接受，客服主管应及时与部门经理一起制定解决方案，予以解决。
6 客服主管能够当面处理答复的投诉，应及时妥善处理并作好记录，同时将处理结果当日通报经理。
客服主管无法当面处理的投诉，应在填好《客户投诉受理及处理记录》受理后，提交客服部经理。
客服部经理无法处理的，应逐级上报，直至保证投诉合理解决；客服主管跟踪处理过程并及时将投诉处理结果填入《客户投诉受理及处理记录》。
7 对于客户服务部难以处理的投诉，上报分管副总予以协调解决。
公司各部门应积极配合客户服务部的投诉处理，对于牵扯到本部门的投诉，应积极采取整改措施并予以落实，保证客户投诉得到合理解决。
8 对于投诉的处理意见，客服主管应于受理投诉的确定反馈日之内以电话或书面的形式向客户通报处理意见，并征求客户对其反馈意见，协调好客户与公司的关系。
9 投诉受理人要跟踪处理过程，及时向客户做出反馈，并记录好处理意见、处理结果及客户对处理结果的意见。
客户抱怨与投诉处理作业流程
客户抱怨与投诉处理作业流程1、质量承诺为了使客户投诉与抱怨得以及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务质量。
2、质量方针、目标、顾客财产公司所有客户的投诉与抱怨，质量事故。
3、部门职责销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理、跟进及结案作业，负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会。
品质部：负责组织有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析处理，采取纠正、预防措施。
生产部、相关部门：负责控制对客户投诉与抱怨，交货期与数量问题进行分析处理。
责任部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正、预防措施拟定与实施。
4、作业程序销售部人员接收客户电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。
接收投诉与抱怨的责任人对客户投诉与抱怨事实进行初步确认，并与客户进行沟通；确认属实后，及时回复客户，不能及时回复或回复不满意的，责任人及时填写《客户投诉与抱怨意见反馈表》报部门负责人。
销售部负责人根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5、客户重大投诉与抱怨事件处理：（1）客户重大投诉与抱怨事件，由销售部以《内部联络单》方式通知各部门负责人召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确处理意见。
责任处理部门拟定纠正、预防措施。
（2）责任部门负责人对纠正、预防措施进行审核：审核无误，签名确认并报总经理审批；若有误，负责处理部门相关人员沟通，必要时要求重新拟定处理对策。
（3）总经理对纠正、预防措施进行审批：签名确认，要求重新拟定处理对策。
6、客户一般投诉与抱怨事件处理：（1）销售部和售后服务环节的投诉，由销售内部处理，每月汇总上报。
（2）产品结构、工艺技术和品质等生产环节投诉，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》发至品质部；交货期延误和交货数量不准确的投诉，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》发至生产部、责任部门。
（3）责任部门接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》后，先对客户投诉与抱怨事实进行确认，若有异议，向销售部提出；若无异议，注明处理建议，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内相应位置。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程客户抱怨是企业经营中难以避免的问题，如何有效处理客户抱怨，成为了企业提升服务质量和维护品牌形象的关键环节。
因此，建立一套科学、高效的客户抱怨处理流程显得尤为重要。
下面，我们将介绍一套完整的客户抱怨处理流程，以期帮助企业更好地应对客户抱怨，提升服务水平。
第一步，及时接收客户抱怨。
当客户向企业提出抱怨时，首先要做的是及时接收并记录客户的抱怨内容。
无论是通过电话、邮件、还是社交媒体，都要确保客户的抱怨能够被及时发现和记录下来。
在接收抱怨的过程中，要保持耐心和礼貌，让客户感受到被重视和尊重。
第二步，认真倾听客户抱怨。
在接收到客户抱怨后，要认真倾听客户的抱怨内容，了解客户的诉求和不满意点。
在倾听的过程中，要保持冷静和客观，不要轻易做出回应或解释，以免加剧客户情绪。
同时，要给予客户足够的表达空间，让客户感受到被理解和被关心。
第三步，迅速反馈客户抱怨。
在倾听客户抱怨后，要迅速给予客户反馈，让客户知道自己的抱怨已经被收到并且正在得到处理。
反馈内容要包括对客户抱怨的认可和道歉，同时要告知客户下一步的处理流程和时间节点。
在反馈的过程中，要保持真诚和诚恳，让客户感受到企业的诚信和责任。
第四步，积极解决客户抱怨。
在反馈客户抱怨后，要积极采取措施解决客户的抱怨。
无论是提供补偿、更换产品、还是改进服务，都要根据客户的实际情况和需求，采取积极有效的措施，让客户得到满意的解决方案。
在解决的过程中，要保持高效和专业，让客户感受到企业的实际行动和诚意。
第五步，跟进客户抱怨处理结果。
在解决客户抱怨后，要及时跟进客户的抱怨处理结果，了解客户对处理结果的满意度和反馈意见。
在跟进的过程中，要保持耐心和关怀，让客户感受到企业对客户满意度的重视和关注。
同时，要及时总结和反思客户抱怨的原因，为提升服务质量提供有益的参考和借鉴。
通过以上客户抱怨处理流程，企业可以更好地应对客户抱怨，提升服务质量，增强客户满意度，维护品牌形象。
希望各位同事能够认真贯彻执行，为客户提供更优质的服务体验。
客户抱怨处理程序介绍(doc 15页)(完美版)
品质检查时的指定事项。
3.2 CLAIM
当社制造制品最终使用在(END USER)上 FIELD制品的品质违反(C0NTRACT)品质保证的制品的违反纳
入交换或者对用在要求补偿的行为。
3.3 COMPLAINT
顾客抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。
3.4 顾客抱怨的处理
顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。
6.2.5 必要时根据〈矫正与预防措施管理程序〉提出矫正与预防措施申请，要求相关问题进行整改。
6.2.6 各部门应配合小组工作的展开
（1）须领取材料半成品成品进行分析时，生产制造、生产运营、生产技术部门予以配合。
6.3 采取临时对策有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施。
6.3.1 可采取的分析方法：
6.5 所提出的措施得到验证后，整体投诉处理的过程，分析原因所采取的措施，完成《8D问题处理报告》
的填写。
6.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写；
3.5 顾客抱怨的改善对策
统称 CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT)根据顾客的要求做成通报书.
4. 职责与权限
4.1 生产运营部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。
4.2 品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。
4.3 其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。
版本
00
制订部门
品质部门
制/修日期
07-09-15
页次
3/4
（1）生产运营部门的业务代表；
（2）品质部门的技术人员；
（3）相关部门涉及的生产制造、生产技术等负责人。
顾客抱怨处理流程
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程
编码
总负责人
当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调Байду номын сангаас对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客户抱怨处理程序word档
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
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第4页共4页
资料编号
XXX-QP-YW-02
7.9资料保存：依<记录管制程序>处理。
8附件：
8.1<品质异常处理单>
8.2客户投诉单
8.3<客诉记录表>
XXXXXXXXX有限公司
制订部门
业务部
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第2页共4页
资料编号
XXX-QP-YW-02
权责作 业 流 程使用表单
业务部品质异常处理单
质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部
责任单位
质量部
业务改善报告
质量部
责任单位
质量部
XXXXXXXXX有限公司
制订部门
业务部
版本
A/0
程序文件
客户抱怨处理程序
页次
第3页共4页
2范围：
凡本公司产品交付前、交付中，交付后，因质量或其他相关原因造成客户抱怨时均适用之。
3权责：
3.1业务部：负责抱怨之受理，知会相关部门处理并追踪处理结果。
3.2质量部：客户抱怨之原因调查以及追踪、确认责任单位之纠正预防措施之执行成效并记录，防止不良的再次发生。
3.3责任单位：纠正与预防措施之拟订与执行，并配合质量部对对策执行有效的管制。
3.4物控部：点收、确认及区隔不良品。
4定义：
无
5参考文件：
5.1<纠正措施程序>
5.2<预防措施程序>
5.3<产品鉴别与追溯控制程序>
6作业流程：
见第二页
7作业内容：
推荐-客户抱怨处理程序44833202 精品
(B)重大：导致产品功能/性能降低，影响产品的正常使用与操作，对客户造成直接损失，损害客户对公司的信心…….等类似问题。
(C)一般：除严重、重大以外的，不影响产品的功能/性能，外观部分的不良，对客户未造成直接损失…..等类似问题。
6.1.2 若营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性。
并将相关资料转移给品控单位进一步分析处理。
若品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。
6.2 客户抱怨答复6.2.1 品控单位于接获客户抱怨后，书面作业部分一般应于接案一个工作日内或依据客户要求之回复期限，汇整矫正措施，回复客户。
并于三个工作日内或依据客户要求期限内，汇总预防措施提交营业单位回复客户。
若属紧急案件或客户有特殊要求，品控单位应立即协调相关责任单位，并尽速回复客户。
6.2.2 品质單位跟进确认客诉结案状况，若确认该客诉改善未有成效，则回馈責任單位重新提出改善对策；反之，则予以结案。
客户抱怨相关资料归档管制作业，依「记录管制程序」规定执行，以备相关单位参考.6.2.3 客户抱怨结案时机：A 改善对策己确实被执行，並且驗證有效且沒有負面品質影響。
B 矫正/预防措施执行后，连续三批无同樣品質异常问题产生。
C 执行矫正/预防措施之后二个月内，进料或生产批次低于三批。
6.2.5 营业单位或品控单位回复客户相关改善措施时，所使用的表单可依据以下方式选用之：A 依客户所提供之表单回复. B 依本公司統一定義之客户抱怨改善报告回复客户，必要時，外语表达或适当文字修饰C 客戶沒有指定時，原因分析檢討階段也可以實用簡單定義的原因分析PowerPoint 格式提交客戶確認，此類一般適用於新產品導入階段。
六相关文件6.1《客户抱怨处程序》HLSG2-D000366.2《重工作业办法》HLSG3-Q00038七相关表单7.1《出货检验报告》HLSGQ-Q00011A7.2《首件检查表》HLSGQ-Q000087.3《重工记录表》HLSGQ-Q00014B7.5《重工登录表》HLSGQ-Q00040A7.6《出货检验报告》HLSGQ-Q00011A。
客户抱怨处理程序
客户抱怨处理程序版本修改内容编写(修订)人修订日期A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部□PMC □品保部□工程部□生产部□文控中心□采购部□财务部□人力行政部□总经办□受控印章目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。
适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。
定义职责4.1 品保部4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议4.1.3 客户抱怨回复客户4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认4.2 销售部4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期.4.3 责任部门：4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业4.4 仓库库存品之处理工作程序5.1 客户抱怨受理5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式；5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。
5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。
当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。
5.2 客户抱怨确认5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发现有客诉之问题存在，应立即将库存品及在制品进行标识、隔离，并会同相关部门进行初步分析，并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。
客户报怨处理管理程序
总经理批准以后并存档。
5.1.4品保部：品保部根据各单位填写的内容进行追踪结果并存档。
6、相关文件：无
7、使用表单：
7. 1客户抱怨处理单
准后，由业务部直接回馈客户。
相关处理单位相关处理单位进行原因分析并拟同上
定改善措施后填好预计完成时间。
NG
相关处理单位的部门把原因分析与拟定改善措施同上
最高主管交由相关处理单位的部门最
OK高主管核准。
开发部交业务部签收并回
业务部、执行改善馈客户，执行改善部门签收。同上
部门
NG开发部依据相关处理单位的
文件名称
客户抱怨处理管理程序
版本
E版
页次
1/2
文件编号
HMX-QP-32
1、流程图
权责单位流程图简要说明使用表单
含<客户满意度调查表>中
客户单项评分3分以下的。
业务部附<客户抱怨传真单>。<客户抱怨处理单>
开发部NG开发部判定处理部所造成的，直接交由总经理批同上
开发部预计完成时间进行效果确认同上
品保部予以并追踪结果。如
确认时发现相关单位的实际
OK改善措施与最初填写的不一
致而效果又可以时，须再次
交业务部签收。
效果确认后，填写结案日期
并交由副总，总经理批准以同上
后，由品部部存档。
文件名称
客户抱怨处理管理程序
版本
E版
页次
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文件编号
HMX-QP-32
2、目的：为了使公司的品质更稳定，更完善，客户更满意。
3、范围：凡公司所有客户均适用。
顾客抱怨处理程序
顾客抱怨处理程序1 目的使顾客抱怨能够得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 适用范围本程序适用于所有接受本公司产品和/或服务的组织或个人对公司产品和/或服务质量的抱怨。
3 术语和定义顾客：接受公司产品和/或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品和/或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4 职责4.1 供销部：负责顾客抱怨信息的收集、顾客退货产品的接收，及时将顾客抱怨信息或退货产品反馈给质量部和其他相关部门；负责将有关的处理意见以及处理结果尽快地反馈给顾客。
4.2 质量部：负责顾客抱怨信息的收集、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
4.3 各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正和预防措施并付诸实施；负责将纠正和预防措施和实施的结果及时向质量部报告。
5 工作流程5.1 顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由供销部统一接收、接待并登记，并以《质量信息流转卡》（Q/SX•G4•G22—01）的形式及时传递给质量部。
5.2 质量部调查分析，确定责任：5.2.1 属顾客责任：由质量部酌情填写《质量信息流转卡》，协同供销部请顾客确认。
5.2.2 属公司内责任：质量部经分析确定责任部门后，填写《质量信息流转卡》下发到责任部门，令其采取纠正和预防措施，限期整改。
5.2.3 属供方责任的：质量部会同供销部书面通知有关供方，令其采取纠正和预防措施，限期整改；同时要求其将整改措施和进度情况按规定时间反馈给本公司。
5.3 原因分析/措施制定/核准5.3.1 责任单位接通知单后可用SPC和多方论证方法找出主、次原因，必要时，对顾客退回的产品由实验室进行相关的试验分析。
5.3.2 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写《纠正/预防措施记录表》（Q/SX•G2•29—02）报质量部。
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日期: 20100327
一、目的：
建立一套有效的客户抱怨处理之作业流程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的.
二、适用范围：（常熟泓淋连接技术有限公司）
凡本公司产品、服务及造成客户抱怨作业皆适用。
三、定义：
3.1 矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。
(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？)
3.2 预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。
(应针对人员/设备/材料/方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。
)
四、职责：
4.1 营业单位:
4.1.1 与客户建立良好之关系。
4.1.2 客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/跟进处理窗口。
4.2 品控单位:
4.2.1 负责客户抱怨样品之品质判定/确认.
4.2.2 负责客户抱怨案件之改善对策处理/追踪.
4.2.3 负责客户抱怨案件之书面改善对策报告追踪/结案.
4.3 权责单位
4.3.1 客户抱怨产品之不良原因分析。
4.3.2 客户抱怨之改善对策提出及改善对策之落实执行。
4.3.3 相關物料之協助查詢處理。
4. 4公司主管:
4. 4.1 客户抱怨单改善对策与处置方式之审核。
日期: 20100327 7.1《出货检验报告》HLSGQ-Q00011A
7.2《首件检查表》HLSGQ-Q00008
7.3《重工记录表》HLSGQ-Q00014B
7.5《重工登录表》HLSGQ-Q00040A
7.6《出货检验报告》HLSGQ-Q00011A。