投诉的分类及处理原则

合集下载

处理投诉基本知识培训

处理投诉基本知识培训一、投诉的分类在处理投诉之前，我们首先需要了解投诉的分类。

投诉可以分为外部投诉和内部投诉两种。

1. 外部投诉：外部投诉是指客户直接向企业提出的投诉，可以是口头投诉，也可以是书面投诉。

外部投诉往往需要及时处理，因为客户可能会因为投诉而流失，所以对于外部投诉需要及时响应、快速处理。

2. 内部投诉：内部投诉是指员工向企业内部提出的投诉，可能是对同事的工作不满意，也可能是对工作环境或制度不满意等。

内部投诉一样需要重视，因为员工的满意度和工作积极性直接关系到企业的运转和服务质量。

处理内部投诉需要适时妥善的处理，避免影响员工工作积极性和团队合作氛围。

二、处理投诉的原则1. 重视：无论是外部投诉还是内部投诉，我们都应该重视客户/员工的意见和建议，因为他们是我们服务的受益者，他们的投诉往往是一种改善的契机。

2. 快速响应：对于投诉要及时响应，不能拖延。

因为投诉往往是因为客户受到了不良的服务或经历，客户的情绪会随着时间的推移逐渐恶化，所以要及时响应，尽快处理。

3. 公正公平：处理投诉要遵循公正公平原则，不能偏袒一方，要站在客观公正的立场来处理。

4. 诚恳道歉：如果客户受到了不良的服务，我们应该诚恳的向客户道歉，并承诺会尽快解决问题，以挽回客户的信任。

5. 积极改进：对于外部投诉，我们应该做好记录和分析，找出问题的根源并进行改进，以避免再次出现同类问题。

对于内部投诉，也应该及时处理并改进相关制度和工作环境。

三、处理投诉的技巧1. 倾听：处理投诉的第一步是倾听，要认真倾听客户/员工的投诉内容，不要打断客户/员工的发言，给予充分的时间和空间，让他们畅所欲言。

2. 友好沟通：在倾听的过程中，要保持友好的态度，不要对客户/员工表现出不耐烦或愤怒，要以平和的心态来面对投诉。

3. 沟通技巧：在处理投诉时，要善用沟通技巧，包括积极倾听、理解对方的感受、表达同情和支持等等。

4. 解决问题：在倾听客户/员工的投诉之后，我们应该采取行动，尽快解决问题，不能一味的推脱责任或敷衍了事。

客户投诉案件处理规则

客户投诉案件处理规则一、前言客户投诉是企业在经营活动中难免会遇到的问题，合理处理客户投诉是企业维护声誉、提升服务品质的关键环节。

制定一套科学、高效的客户投诉案件处理规则对于企业有效解决客户投诉问题，提高客户满意度具有重要意义。

下面是一套简要的客户投诉案件处理规则，供企业参考和借鉴。

二、客户投诉案件处理流程1.接收投诉：当客户对企业的产品或服务不满意，提出投诉时，企业应积极接收并及时登记投诉信息，并向客户确认投诉的真实性和准确性。

2.分类处理：企业根据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行分类，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级，并根据不同等级制定相应的处理措施。

3.分派处理：根据投诉案件的不同等级和责任部门的职能，将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。

责任人应及时了解投诉情况，制定处理方案，并及时通知相关部门配合处理。

4.调查核实：责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并逐一核实投诉事实的真实性。

对于涉及证据和相关资料的投诉案件，应及时收集、保留，并依法依规审查。

5.处理意见：根据投诉案件的调查结果，责任人应制定处理意见。

对于一般投诉，可协商解决并提出改进措施；对于重要投诉，应组织会议讨论并制定解决方案；对于紧急投诉，应立即采取紧急措施予以处理。

6.处理结果：责任人应及时向投诉人反馈处理结果，并表示诚挚的道歉和补偿，以消除客户的不满和疑虑。

对于投诉案件的处理结果，企业应认真总结经验教训，完善内部管理制度，确保类似问题不再发生。

三、注意事项1.沟通技巧：在处理客户投诉案件时，责任人应保持良好的沟通技巧，积极倾听客户的意见和诉求，尊重客户的权益，并以真诚、耐心的态度与客户进行沟通和交流。

2.保密原则：企业在处理客户投诉案件时，应严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和相关投诉事宜不会泄露给外界，以保护客户的隐私权和合法权益。

3.客户反馈：企业应建立客户满意度调查和反馈机制，对于投诉案件处理结果不理想的情况，应提出改进措施，并加以落实。

投诉的类型及处理原则

投诉的类型及处理原则
投诉的类型可以分为三类：电话投诉、书面投诉、当面投诉。

针对不同类型的投诉，处理原则也有所不同。

对于电话投诉，处理人员需要站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感。

对于客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

如果当时不能解决，应立即同有关部门主管、服务人员协调，走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

对于书面投诉，处理人员需要做好投诉记录，并在信函告知客人事情正在处理中。

如果客人要求转诉，需要将投诉内容告知单位。

对于当面投诉，处理人员需要在客人的立场上表示同情，以便在感情上获得好感。

在客人提出具体要求时，如果能立即解决，应立即采取合理的解决方法。

如果当时不能解决，应立即同有关部门主管、服务人员协调，走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

总的来说，处理投诉的原则包括：同情客人、迅速采取措施、适当地向客人道歉、保持与客人的沟通等。

同时，处理投诉时需要遵循一定的程序和规定，确保处理的公正性和有效性。

顾客投诉处理原则和流程

顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。

2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。

3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。

4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。

5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。

二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。

- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。

- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。

3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。

- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。

4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。

- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。

- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。

5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。

- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。

6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。

- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。

三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。

本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。

---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。

投诉的分类及处理原则

投诉的分类及处理原则1.0 投诉的定义1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、电话、书面和网络等形式反映的意见。

1.2 热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

1.3 重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2.0 投诉内容的分类2.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

2.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

2.3 护卫管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如护卫员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

2.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

2.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。

包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、交通等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。

投诉处理流程

投诉处理流程1、目的为迅速处理客户投诉案件，促进运营服务质量，维护公司信誉，特制定本处理流程。

2、投诉分类（1）一般性投诉①服务热线忙，数次联络无法沟通的，或者热线接听客服人员态度差、采取推脱、不作为方式的；②上门投诉未及时接待、登记、处理的；③因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决问题的；④其他没有产生严重后果的。

（2）严重投诉①客服人员太度恶劣、言辞不当，严格影响公司信誉的；②因服务不到位，导致项目运营发生困难，被媒体曝光的；③数次受到一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；④违反公司管理规定，随意向档主推销产品、乱收费、接受或索取档主财物的；⑤其它有损公司信誉的。

3、投诉调查与处理原则（1）行政部门负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

（2）详细了解客户投诉要求及客户投诉理由；（3）安抚客户并协助客户解决疑难或必要的帮助；（4）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；（5）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；（6）与客户接洽并核实责任单侠反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况，必要时另行直接调查、取证、处理和报告；（7）客户投诉改善对策的提出、责任单位改善对策检查、执行、监督及效果确认；（8）建立《客户投诉处理管理台账》，每月汇总客户投诉情况，登记《客户投诉案件统计表》；（9）出具投诉处理意见报告；（10）客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

（11）被投诉部门在处理投诉案件时，应做到以下内容；①无条件配合客服人员处理客户投诉案的调查；②针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策并执行调查；③处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若“客户投诉处理单”内容不够填写的，可附页。

反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；④客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。

顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

顾客投诉处理制度(投诉处理原则)顾客投诉处理制度(投诉处理原则)一、宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度二、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。

2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

3、专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

三、业务要求1、记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。

2、责任到人：客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。

3、投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。

4、避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。

5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。

四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。

客户服务中的投诉处理与解决

客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。

投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。

本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。

一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。

2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。

3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。

4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。

5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。

二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。

2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。

3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。

4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。

5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。

6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。

三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。

2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。

3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。

4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。

5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。

商户投诉处理标准规程

商户投诉处理标准规程一、前言商户投诉处理是商户服务工作的一项重要部分，同时也是商户满意度的一个重要指标。

因此，为了保障商户的合法权益，提高企业形象，规范投诉处理程序，特制定本规程。

二、投诉分类1. 商品质量问题：指商户销售的商品存在质量问题，如有损坏、变形、不符合预期等。

2. 服务态度问题：指商户销售人员的服务态度不佳，如不耐烦、态度粗暴等。

3. 物流问题：指商户发货过程中存在问题，如发错货、漏发货、配送延误等。

4. 退换货问题：指商户处理退换货的问题，如退货接受标准、退款流程等方面存在问题。

5. 其他问题：指不符合以上投诉分类的其他问题。

三、投诉处理流程1. 商户接到投诉后应第一时间做好记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、购买时间等信息。

2. 投诉应由专人处理。

商户应规定专门负责投诉处理的工作人员，负责指导和处理投诉。

3. 商户应及时回复投诉，并告知顾客处理结果和处理过程。

4. 商户应针对不同类别的投诉，采取不同的处理措施。

五、解决投诉的措施1. 商品质量问题：如发现商品质量问题，应免费提供退换货服务，或者进行适当的折扣处理。

2. 服务态度问题：对于服务态度不佳的情况，应限期加强服务员的培训，并向顾客道歉。

3. 物流问题：商户应调查物流情况并及时跟进，如配送延误，应免费提供配送服务并向顾客道歉。

4. 退换货问题：商户应对退换货问题进行认真审查，并根据具体情况进行退换货处理。

5. 其他问题：如不符合以上投诉分类的其他问题，商户应根据情况进行适当处理，以满足顾客的合理要求。

六、附则本规程于发布后立即执行。

如发生变动，商户应及时将情况进行通知，并修改规程。

商户应加强自身服务水平，为顾客提供更好的服务。

同时，本规程最终解释权归商户所有。

消费者投诉处理制度

消费者投诉处理制度1目的为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善产品质量，结合本公司实际情况，制定本规定。

2定义消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用本公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3管理部门市场综合部负责消费者投诉的管理，品质管理部门负责消费者投诉的具体处理。

4管理原则4.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

4.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

4.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4.4兼顾本公司利益的原则。

5投诉分类根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

5.1服务质量投诉。

消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场综合部负责处理。

5.2产品质量投诉。

消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由品质管理部分析原因，市场综合部具体处理。

6投诉处理6.1服务质量投诉：所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场综合部负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理。

6.2产品质量投诉：6.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知品质管理部负责人。

6.2.2品质管理部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。

确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

6.3对于重大投诉事件，质量负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。

6.4品质管理部应建立消费者投诉记录。

6.5所退回的产品的处理按产品不安全食品召回制度进行处置。

7相关记录7.1消费者投诉处理记录。

顾客投诉处理的基本原则和方法

顾客投诉处理的基本原则和方法
顾客投诉处理的基本原则和方法：
一、基本原则
1、做到及时处理：对顾客投诉要及时处理，除了把顾客投诉信息及时转发给其他部门以外，还要及时给予回复。

2、做到诚实守信：要让顾客有诚信感，无论投诉内容多么I复杂，都要如实陈述事实并依据实际情况作出诚实的回复。

3、做到公平公正：对投诉处理一定要公平公正，针对顾客的恶意投诉时要对症下药，贴切处理，而且明确免费和收费服务的界限，让顾客有一个明确的参照系。

4、客观准确：要求处理人员尽量从客观和全面的角度审视投诉，少造成任何偏见和歧义，准确把握处理办法。

二、基本方法
1、分类处理：要对顾客投诉进行分类处理，根据投诉的内容和性质将投诉者分类出来，采取不同的处理办法。

2、立即响应：要立即响应顾客投诉，优先解决当前的投诉事件，尽量
使投诉者在短时间内得到积极有效的处理结果。

3、解决根本：要分析顾客投诉对应的问题，不能仅仅针对个体，了解
投诉背后的根本原因并找出解决方法，才能保证投诉的及时处理。

4、及时保存证据：保存投诉过程中实地调查的证据，以备以后查证或
作为审理时的证据，有时候这可能成为处理纠纷的重要依据。

5、总结经验：根据顾客投诉，向有关部门和企业科室转发并引发教育，以提高企业服务质量，以及总结处理经验。

XX公司投诉分类处理及判定操作指引

投诉分类处理及判定标准指引一、处理原则1.1换位思考：将客户所投诉的事项作为自己所投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复，了解客户需求，以正确的心态应对。

1.2先处理心情再处理事情：主动介绍自己，对客户的遭遇表示同情，安抚客户情绪，耐心倾听意见。

1.3详细记录，及时处理：详细记录客户所陈述的事由，以备查询，留下联系方式，并说明在最短的时间内回复处理结果。

1.4投诉协商处理技巧：1.4.1充分准备：回复客户前，应通过查询客户资料，充分了解事件过程。

1.4.2表示道歉：没有出错不用惊慌，有错勇于面对。

莫不关心、据理力争、找借口或拒绝，只会使对方火上浇油，适时地表示歉意也是好的处理方式。

1.4.3用心聆听：通过聆听发现客户的真正需求，从而获得解决客户问题的重要信息1.4.4解决问题：及时解决客户问题或探寻客户希望解决问题的办法，让客户随时了解事情的进展。

二、投诉分类按性质分类：有效、协调和其他。

2.1有效投诉: 指投诉问题确系服务质量不符合公司制度、行业惯例、国家法规的情况。

如工作人员有辱骂客户的行为、客户报事信息丢失导致报事遗漏处理等。

2.2协调类投诉：投诉内容非物业管理或服务直接导致的（如高空抛物、邻居装修噪音、供电局停电等）；或因客户投诉内容无法查实（如客户抱怨服务质量下降等），但需要物业持续跟进处理的。

该类投诉是保持和提升客户满意度的重要改进机会，需关注处理并与客户沟通交流。

2.3其他：有效投诉和协调类投诉以外的情况；按可能产生的后果分级：一般、重要和重大投诉。

2.4一般投诉：服务出现轻微不足，通过改进或整改可与客户协调一致的。

2.5重要投诉：服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉经三次沟通仍不能协调一致的情况或是公司管理制度、工作流程等存在重大瑕疵而导致的客户投诉，一般投诉处置不当，符合重要投诉条件后，应作重要投诉管控。

2.6重大投诉已发生或潜在发生客户安全的情况涉及违反法律法规的事件客户索赔 10000 元以上的事件涉及 5 户以上对同一项目相同投诉的事件群诉事件对企业利益、声誉和经营造成负面影响的事件重要投诉处理周期超过三个月以上的事三、投诉性质判定的标准有效投诉的判定标准3.1明确违反公司制度、作业文件、行业惯例和国家法规及触碰公司红线的3.2违反公司约定俗成工作惯例的协调类投诉的判定标准3.3投诉内容非物业服务本身直接导致的3.4客户投诉内容无法查实的。

客户投诉的定义和分类

客户投诉的定义和分类一，投诉的定义⒈投诉定义：使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。

⒉投诉判定原则：服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求，是否表示任何不满意，是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。

下列情形属于投诉或视为投诉：投诉的分类方式很多，按照方式不同分类如下：⒈按照投诉渠道分类：分为省内投诉，越级投诉和媒体曝光事件。

⑴省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线，营业厅（含网上营业厅），客户经理，服务监督电话或总经理热线，以及来人来访，传真，信函，电子邮件等方式进行的投诉。

各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。

公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。

热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。

⑵越级投诉：越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心，当地通信管理局，公司总部，北京客服热线等行业或上级主管部门，以及社会团体，中消协等提交的投诉。

⑶媒体曝光事件：媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。

⒉按业务分类：分为互联网宽带，固话语音（包括固定电话和无线固话），卡类及主叫注册等。

此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。

业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：分为装移修机，服务质量，通信质量，资费争议等。

⑴装移修机投诉：指客户对装机，移机，修机服务不满意而产生的投诉。

实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。

装机，移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度，语言，能力，以及是否履行承诺，按时服务，作业差错等；未覆盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线，缆线故障，缆线被盗，或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通，容量已满，或设备故障，设备被盗，设备拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。

顾客投诉的原因和处理

1、商品的原因，
2、服务的原因。

一、商品原因：商品质量问题
1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。

2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等
二、服务原因：
1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。

2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。

3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。

4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。

5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。

（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、
自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。

投诉的类型：
1、顾客抱怨。

2、顾客与顾客争执、打架。

3、顾客与员工争执、打架。

处理原则：
1、服务质量：培训与提高。

2、商品质量：严格的采购和操作。

3、服务环境：投入与创新。

4、商品信息：完善的销售和管理。

基本原则：
1、顾客是我们生意中最重要的人。

2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。

与顾客互动的五不：
1、不争论。

2、不恶言。

3、不动怒。

4、不肢体冲突。

5、不说，不知道。

医院投诉处理制度范文

医院投诉处理制度范文一、引言医院作为医疗服务的提供者，负有向社会公众提供高质量、高效率的医疗服务的责任。

然而，由于人员、设备等各种因素的限制，难免会出现瑕疵和差错，导致患者和家属的不满和投诉。

为了更好地处理医院投诉，提高服务质量，特制定本《医院投诉处理制度》。

二、投诉的种类1. 服务态度不好的投诉：患者和家属对医务人员的态度有意见，例如冷漠、傲慢、不尊重等；2. 医疗技术问题的投诉：患者对医疗技术的准确性和安全性有疑虑；3. 环境问题的投诉：患者对医院的环境卫生、设施设备等有意见；4. 医疗费用问题的投诉：患者对医疗费用的合理性和清晰性有疑虑；5. 人身损害的投诉：患者因医疗过程中出现意外事故导致损害的投诉；6. 其他问题的投诉：患者对医院的其他问题有意见。

三、投诉的渠道1. 口头投诉：患者可以通过电话或直接向相关部门的工作人员提出投诉；2. 书面投诉：患者可以通过书面形式向医院相关部门提出投诉，如邮寄、传真、电子邮件等。

四、投诉的处理流程记患者投诉信息，并在24小时内向患者进行回复和反馈；2. 投诉调查：医院应指派专人对投诉进行调查，了解情况并采集相关证据；3. 分类评估：根据投诉的性质和严重程度，医院应对投诉进行分类评估，确定处理的优先级和责任人；4. 处理方案制定：医院应根据调查结果和分类评估，制定符合实际情况的处理方案，并明确责任人和处理时限；5. 投诉回复：医院应书面回复患者投诉，解释处理情况和结果，并向患者赔礼道歉（如果需要的话）；6. 后续跟踪：医院应建立投诉信息的跟踪和整改机制，确保问题的彻底解决和改进。

五、投诉处理的原则1. 及时性原则：医院应及时受理并处理投诉，确保投诉信息的快速反馈和回复；2. 公平公正原则：医院应对投诉进行公平、公正的评估和处理，确保患者的合法权益；3. 保密原则：医院应严格保护投诉人的隐私和个人信息，不得泄露；4. 整改原则：医院应对投诉问题进行整改和改进，防止同样的问题再次发生。

投诉的处理原则

投诉的处理原则
一、内部投诉的处理原则
1、本机构应根据本手册第1.1章和第4.1章给予内部人员创造良好的工作环境，注意员工的心理发展，减少内外部不当因素对员工工作或活动的影响;
2、本机构理顺文件规定和上下层工作衔接关系，减少互相矛盾的描述，避免造成员工对文件歧义的理解和相互工作的冲突及对工作的推委;
二、外部投诉的处理原则
1、当能证明客户遭到了恶劣的服务时，结合事件发生的原因及服务人员当时的心理因素应对当事人进行告戒、处罚、掉离岗位、待岗直至辞退不同级别的处理;
2、当能证明数据确实存在异常或报告错误时应根据本手册4.5.20条要求和《报告控制程序》要求进行修订、更换，并对客户进行解释，获得客户的谅解，如因数据使客户遭受损失时，相关当事人应承担必要的经济或法律责任;
3、当能证明约定的事项没有得到履行时，应根据是否有可证明的记录事前已经告知了客户为前提，对相关当事人进行处理，并承担必要的经济或法律责任;
4、当与客户的约定或检测活动的偏离已经按《合同评审程序》要求已经通过可证明的书面形式告知过客户，得到了可证明的口头的、书面的、电子信息等形式的回复记录，则本站可以合理拒绝客户的投诉要求;
5、投诉受理的主管人员应就这些投诉所涉及的不符合检测工作的内容调查;
6、本机构应根据调查的结果，开展纠正活动，形成纠正措施，并将纠正措施实施的结果反馈给客户或其他方面，得到相关方的相关反馈。

物业管理矛盾投诉分类标准

物业管理矛盾投诉分类标准一、目的为了规范物业管理矛盾投诉的分类标准，提高投诉处理的效率和质量，特制定本标准。

二、适用范围本标准适用于本公司管辖范围内物业管理的矛盾投诉处理工作。

三、分类原则本标准按照物业管理矛盾投诉的性质、特点和影响程度，将其分为以下几类：1. 房屋及设施设备类投诉：涉及房屋结构、装修质量、公共设施设备等问题；2. 服务类投诉：涉及物业服务态度、服务质量、维修保养等问题；3. 收费类投诉：涉及物业服务费、停车费、水电费等费用收缴问题；4. 安全类投诉：涉及小区安全、消防安全、治安防范等问题；5. 环境卫生类投诉：涉及小区环境卫生、垃圾处理、绿化保洁等问题；6. 其他类投诉：涉及上述分类以外的其他物业管理矛盾问题。

四、分类流程1. 接收投诉：物业管理人员接到业主或使用人的投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、涉及人员、投诉事项等信息。

2. 初步判断：物业管理人员根据投诉内容，初步判断投诉类别，并按照分类原则进行归类。

3. 分类处理：根据投诉类别，将投诉信息转交给相应的处理部门或人员进行处理。

对于涉及多个类别的投诉，应由主管部门协调处理。

4. 处理反馈：处理部门或人员应及时处理投诉，并将处理结果反馈给物业管理人员。

物业管理人员应及时向业主或使用人反馈处理结果，并做好记录。

5. 归档总结：物业管理人员应将投诉处理过程进行归档，定期对投诉数据进行统计分析，总结经验教训，不断完善物业管理服务质量。

五、分类要求1. 准确性：物业管理人员应准确判断投诉类别，避免分类错误导致处理不当。

2. 及时性：物业管理人员应及时将投诉信息转交给处理部门或人员，确保投诉得到及时处理。

投诉处理制度范本

投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高公司服务质量，保护消费者、投资者合法权益，维护公司声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司治理准则》等相关法律法规，制定本投诉处理制度。

第二条本制度适用于公司处理消费者、投资者投诉事项，确保投诉处理工作合法、合规、高效、公正地进行。

第三条公司应当设立专门的投诉处理机构，负责投诉接收、分类、处理、反馈等工作。

第四条投诉处理原则：（一）尊重事实，依法处理；（二）及时响应，迅速解决；（三）公正公平，客观公正；（四）积极沟通，注重效果；（五）持续改进，提高质量。

二、投诉接收与分类第五条投诉接收渠道：（一）公司设立投诉热线、电子邮件、信件、来访等投诉接收渠道；（二）公司应在官方网站、营业网点等显眼位置公布投诉联系方式；（三）公司应积极接受消费者、投资者通过第三方平台提交的投诉。

第六条投诉分类：（一）根据投诉内容，将其分为消费者投诉和投资者投诉；（二）根据投诉性质，将其分为服务质量、产品问题、信息安全、合法权益等方面；（三）根据投诉来源，将其分为内部投诉和外部投诉。

三、投诉处理流程第七条投诉接收：（一）投诉接收人员应礼貌、耐心地接收投诉，并对投诉内容进行详细记录；（二）投诉接收人员应对投诉进行分类，并根据投诉性质及时转交至相关部门。

第八条投诉调查：（一）相关部门收到投诉后，应立即开展调查，了解事实真相；（二）对于重大投诉，公司应组织专门团队进行调查，并向公司领导报告。

第九条投诉处理：（一）相关部门应根据调查结果，制定投诉处理方案，并及时与投诉人沟通；（二）对于可以立即解决的投诉，应立即采取措施解决；（三）对于需要时间解决的投诉，应向投诉人说明情况，并约定解决时间；（四）对于超出公司解决能力的投诉，应积极与相关部门、单位协调，寻求解决办法。

第十条投诉回复：（一）投诉处理结束后，相关部门应向投诉人发出投诉处理结果通知；（二）投诉处理结果通知应包括投诉处理措施、结果、后续跟进等内容；（三）投诉人如有异议，可向公司投诉处理机构提出，公司应再次进行核实。

常见投诉举报处理工作手册

常见投诉举报处理工作手册常见投诉举报处理工作手册一、引言投诉举报是指公民、法人和其他组织根据法律规定，向有关部门反映尤其是行政管理部门不正确行为或行政违法行为，要求依法查处和改正的行为。

在日常工作中，我们经常会接到各种各样的投诉举报，因此，建立一套完善的投诉举报处理机制和工作手册，对于保障权益，维护社会稳定具有重要意义。

二、投诉举报处理的基本原则1. 公正、公平原则。

要求按照法律法规和有关政策规定，公正、公平、准确、及时地处理投诉举报事项，并将处理结果及时反馈给投诉人，保障其合法权益。

2. 法定原则。

处理投诉举报必须依法进行，不能有超越法定权限和授权的行为。

3. 事实为本原则。

对于投诉举报事项，必须依据事实，进行客观、公正、全面的调查，依法做出正确的处理决定。

4. 快捷、高效原则。

在处理投诉举报事项时，应尽快组织调查，及时处理，并妥善安排相关事宜，确保投诉群众的合法权益得到保护。

三、投诉举报处理的流程1. 接收投诉举报：接到投诉举报后，首先要核实投诉举报人身份和联系方式，并记录投诉举报内容、时间、地点、相关人员以及其他重要信息。

同时，要将投诉举报事项分门别类，根据不同的性质和重要性进行分类处理。

2. 初步调查：在接收投诉举报后，立即组织调查，核实投诉举报事项的真实性和相关证据。

对于涉及行政执法部门的投诉举报，可以要求有关部门提供相关资料和证明材料，以便更好地开展调查工作。

3. 深入调查：根据初步调查的结果，如果需要进一步深入调查的话，应当及时组织相关人员进行相关调查工作，采集更多的证据和材料。

在调查过程中，需要保护投诉举报人的合法权益，确保其安全，同时保密投诉举报人的身份。

4. 讨论研究：在调查工作完成后，将调查结果进行讨论研究，并征求相关专家和学者的意见，确保处理决策的科学性和合理性。

5. 处理决策：根据调查结果和专家意见，进行处理决策，并将处理决策结果及时通知投诉举报人，同时将相关处理结果向社会公开，接受社会监督。