15客房服务

2014年江苏省职业学校技能大赛
旅游服务类酒店服务(客房服务)项目实施方案
一、竞赛项目及内容
（一）竞赛项目
本次竞赛设客房服务一个项目，分为中职学生组、高职学生组和教师组三个组别，均为个人竞赛项目。

（二）竞赛内容及要求（各组别）
中、高职学生组、教师组均参照国家职业标准《客房服务员》高级工的要求为基础。

竞赛内容依据国家职业标准所规定的应知、应会等要求，分为理论知识、英语口语和操作技能三部分。

1.理论知识竞赛采取笔试（闭卷）方式进行。

竞赛时间为一小时。

内容主要包含客房概述，客房清洁保养，客房对客服务，公共区域清洁保养，客房安全管理等。

主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。

成绩占该项目总分的10%。

理论知识指定用书为：中国旅游出版社2012版《客房部的运行与管理》（吴旭云、逄爱梅编）；高等教育出版社2012年第三版《客房服务与管理》（范运铭、陈莹主编）；中国旅游出版社2010年版《旅游饭店星级的划分与评定释义》。

2.英语口语测试采用现场问答方式进行。

内容主要包含客房清扫和客房对客服务过程中的应知应会。

主要考察选手的英语口语表达能力。

每位选手需回答六道题，其中中译英、英译中、情景对话各两道。

时间为3分钟。

成绩占该项目总分的10%。

3.操作技能竞赛以现场操作的方式进行，竞赛内容为中式铺床。

成绩占该项目总分的80%。

操作技能竞赛按客房中式铺床流程，根据赛场提供设备物品进行操作。

（1）竞赛时间：中职学生组、高职学生组操作时间3分30秒，教师组操作时间3分钟。

提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分。

（2）竞赛过程要求：
①选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。

准备期间选手不可重新折叠床单、被套、枕套、被芯。

准备就绪后，举手示意。

②比赛开始时，选手站在工作台旁。

选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作。

③操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

④比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；不设床头柜，由裁判长现场指定床头柜示意位置。

⑤操作过程中，选手应动作优美协调、节奏得当，不可奔跑、跨越床头延长线，或用身体任一部位撑床，每违例一次扣2分。

（3）客房中式铺床程序和标准
①整理床垫：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床裙整齐，床垫拉正对齐。

②铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；中线居中，不偏离中线；床单正反面准确，表面平整光滑无波纹；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密平整且无波纹。

③套被：站在床尾，一次性抛开被套，被套口向床尾打开；打开被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致，抓住被芯头部塞入被套顶部并填实，前面两角定位，将被芯平铺于被套内，被芯与被套两边的空隙均匀；被芯平整入套后，将床头部分放置与床垫齐平，再向上翻折45厘米，被套角不能碰到地面，表面平整，被套两侧下垂尺度相同。

④套枕：将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口，并将枕芯往里套；两手抓住枕袋口，将枕芯全部送入枕袋内；将枕套的信封口平整掖入枕芯内，枕芯不外露；枕套口与床头柜方向相反；套好的枕头须四角饱满、平整。

⑤放枕：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线对齐；枕头两侧距床边距离相等。

⑥床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

⑦被芯的叠法：S型折叠，再两向中间折，然后对折。

⑧选手不可在床头操作，其余位置不限。

外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。

⑨总体印象：竞赛中，选手操作自如，动作优美，轻松紧凑，技术娴熟。

二、竞赛命题及裁判
（一）竞赛命题
1．理论知识：
由大赛组委会负责建立题库，竞赛前从题库中随机抽取。

中职学生组理论试题均出自题库；高职学生组理论试题有20%超出题库范围；教师组理论试题有30%超出题库范围。

2．英语口语：
英语口语试题设题库，由选手现场抽答。

围绕客房清扫及客房对客服务所涉及的应知应会命题。

中职、高职学生组试题均出自题库；教师组试题有20%超出题库范围。

3. 操作技能：
该项目实施方案中的竞赛内容及要求即为竞赛试题。

（二）裁判
客房服务项目聘请具有一定行业影响力，且具有考评员经验、取得考评员证书之一的专家担任裁判员。

大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。

三、竞赛场地与设施
根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置竞赛场地，并与其他比赛区域隔离；现场保证良好的采光、照明和通风。

赛场提供：
单人床：1张，规格200×120（厘米）；床架+床垫高度为45厘米，床垫为防滑面料。

床单：1条，规格280×200（厘米），60s×40s，T300全棉贡缎；
被套：1条，规格230×185（厘米）含飞边，飞边宽5（厘米），床尾开口，系带方式，60s×40s，T300全棉贡缎；
被芯：1床，重约1.5千克，规格225×170（厘米），填充物为羽绒，含绒量50%；
枕套：2条，规格78×48（厘米）；开口方式为信封口，折叠长度约15厘米，无飞边，60s×40s，T300全棉贡缎；
枕芯：2个，重约1.1千克，规格75×45（厘米），填充物为羽绒，含绒量30%；
工作台: 1个，宽50CM，长140CM，高76CM。

四、竞赛规则及注意事项
（一）竞赛规则
1.参赛选手必须持本人身份证、学生证并携带（佩戴）统一签发的参赛证参加竞赛。

2.参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟检录进入赛场，并按指定工位号参加竞赛。

迟到15分钟者不得参加竞赛。

3.参赛选手应严格遵守赛场纪律，操作技能竞赛除携带竞赛必备的用具外，不得带入任何技术资料和工具书。

所有通讯工具、摄像工具一律不得带入竞赛现场。

4.选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经监考人员或裁判人员同意后作特殊处理。

5.参赛选手在竞赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问，选手之间不得互相询问；选手之间互相询问按作弊处理。

6.在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。

（二）注意事项
1．各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会印制的相应证件，着装整齐。

2．各赛场除现场裁判员、赛场配备的工作人员以外，其他人员（包括媒体记者等）
未经赛点领导小组允许不得进入赛场。

3．各参赛队的领队、指导老师以及随行人员一律不得进入赛场。

五、成绩评定
1．参赛选手个人成绩=理论成绩（卷面满分100分，按10%计入总分）+英语口语成绩（满分10分）+中式铺床操作成绩（满分80分）。

2．参赛选手的最终名次依据各选手的总成绩排定。

当出现成绩相同时，计算小分分出名次，计算小分顺序为：先比较操作技能成绩，以成绩高者名次在前。

六、申诉与仲裁
1．参赛选手对不符合竞赛规定的设备，有失公正的检测、评判、奖励，以及对工作人员的违规行为等，均可提出申诉；
2．选手申诉均须通过本代表队领队、指导老师，按照规定时限用书面形式向仲裁委员会（或仲裁组）提出。

仲裁委员会要认真负责地受理选手申诉，并将处理意见及时反馈；
3．仲裁委员会的裁决为最终裁决，参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。

七、其它
1．参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理；
2．本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。

客房服务技能操作评分表
客房服务英语口语评分标准
8—10分：语法正确，词汇丰富，语音语调标准，熟练、流利地掌握岗位英语，对不同语境有较强反应能力，有较强的英语交流能力。

6－8分：语法与词汇基本正确，语音语调尚可，允许有个别母语口音，较熟悉岗位英语，对不同语境有一定的适应能力，有一定的英语交流能力。

4－6分：语法与词汇有一定错误，发音有缺陷，但不严重影响交际。

对岗位英语有一定了解，对不同语境的应变能力较差。

4分以下：语法与词汇有较多错误，停顿较多，严重影响交际。

岗位英语掌握不佳，不能适应语境的变化。