导游资格证考试笔记之导游实务

导游资格证考试笔记之导游实务概述1．1984年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。

2．1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。

解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。

54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。

3．导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。

2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。

3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。

4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。

导游服务的类型与范围1．*导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。

2．导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

3．*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。

因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。

4．服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。

5．*导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。

2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。

3）社会性，导游是一种社会现象。

4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。

经济性主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。

5）涉外性，一是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。

6．*导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和“精神污染”）；4）跨文化性。

7．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。

旅行社的业务主要有四大项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。

旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。

8．*导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。

导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。

9．*未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。

2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。

3）旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。

4）在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。

10．*旅游消费水平进一步提高，因为1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。

2）经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。

3）双休日假期和公共假期的延长为出游提供了条件。

11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化；3）导游方法多样化。

第一章导游人员1．*导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

3．地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

4．*导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

5．海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。

2）落实旅游合同。

3）组织和团结工作。

4）联络工作。

全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。

地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。

景区景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。

第二章导游服务程序与内容1．旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

全陪、地陪和领队有合作公事的基础。

他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。

2．导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合2）要尊重各方的权限和利益3）要建立友情关系4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。

*第一节地方导游服务程序与内容地陪的八个程序的任务1．地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

一．服务准备1．熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话2）客源地团社名、旅游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名3）人员组成情况4）旅游路线5）交通工具6）交通票据7）特殊要求2．落实接待事宜：1）核对活动日程表2）落实旅行车辆3）掌握联系电话4）落实住房及用餐5）了解落实运送行李的安排情况6）了解不熟悉景点的情况。

3．其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。

二．迎接服务1．抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次核实；5）联系行李员；6）持标志迎接。

2．抵达后的服务：1）认找旅行团2）核实人数3）集中清点行李4）集合登车。

3．途中服务：1。

欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2）介绍自己的姓名及所属单位3）介绍司机4）简介日程安排，希望得到大家配合5）表示提供服务的诚挚愿望6）预祝旅游愉快顺利。

）；2。

调整时间；3。

首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。

宣布集合、停车时间。

三．入住服务1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。

四．核对商定安排1．提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。

2．与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒2）特殊，请示3）3．领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。

五．旅游服务1．出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机3）核实餐饮4）提前10分钟到；5）核实人数6）提醒注意事项7）准点登车2．途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面”；3）游览景点；4）活跃气氛。

3．景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；）3）防止走失；4．综合知识导游5．返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。

六．其它服务1．社交：1）宴请2）会见3）舞会2．文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失3．购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。

4．餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督；七．送客服务1．送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确认）；2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐6）归还证件；7）做好欢送工作。

2．离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗落物品，钥匙，清点行李人数）；3．送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。

八．后续工作1）遗留问题2）结帐3）总结工作*第二节全陪导游服务程序与内容1．全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。

一．服务准备1．熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；3）特殊人员4）行程计划，时间安排，交通工具、票据5）熟悉主要游览项目6）了解其它活动；7）有关电话2．物质准备：必备证件，资料3．与接待社联系：妥善安排相关事宜。

二．首站接团服务1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词三．入住服务1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入住；4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式四．核对商定日程五．各站服务1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问；5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六．离站服务1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据七．途中服务1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。

八．末站服务1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次九．后续工作1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费4）归还所借物品第三章散客旅游服务1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。