保险礼仪

笑的表达礼仪：笑由心声，养成微笑的习惯
眼睛的表现
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笑的训练 ：
言谈举止的职业规范 ——表情礼仪
笑发自内心，发自肺腑。
微笑之时，口角两端向上翘起。练习时， 为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话 的“一”字音。
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言谈举止的职业规范 ——表情礼仪
面容的表达礼仪：辅助眼神和笑起作用
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
站 姿：
抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀
标准站姿
叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
训练站姿的方式：
贴墙法
贴背法
顶书法
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
坐 姿：
端庄、大方、文雅、得体
上体正直，头部端正；
双目直视，两肩齐平； 下额微收，双手自然搭法；
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不能这样坐
• 态度谦和有礼，“请多指教！”
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言谈举止的职业规范 ——握手礼仪
1、握手自然大方； 2、谁先伸手：女士或职务高者先伸手，感谢对方时主 动伸手 3、不戴手套握手，有手汗(或手脏)先用纸巾擦干净 4、注意时间（2-3秒），力度及摇动的幅度 5、态度谦虚有礼、诚恳 6、面带微笑注视对方 7、欠身 8、同时道好
西服、套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 注意鞋袜和配饰
裙子长度适宜 正规服装，要大 方、得体
指甲不宜过长，并保持清洁， 指甲没时须自然色
肤色丝袜，无洞 鞋子光亮、清洁
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职业女性的着禁忌：
过分时髦 过分暴露
过分正式
过分潇洒
过分可爱。
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仪表形象的职业塑造 ——发型礼仪
发型要求： 勤于梳洗、长短适中、与脸型、 身材搭配，符合职业要求。
坐姿形式：
双脚斜放式 双腿叠放式 正襟危坐式
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
不雅坐姿：
双腿过度叉开 高架“二郎腿”或“四字 形腿” 腿脚抖动摇晃 左顾右盼，摇头晃脑 上身前倾后仰或弯腰曲背 又跷脚又摸脚 双手或端臂、或抱臀后、 或抱膝盖、或抱小腿、或 放于臀部下面。 双腿长长前伸、或脚尖指 向他人。 是双手撑椅 是坐下后随意挪动椅子
中国人民财产保险股份有限公司
吴 燕 仔
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课程内容
• 仪表形象的职业塑造 • 言谈举止的职业规范
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仪表形象的职业塑造 ——着装礼仪
着装的基本原则：
T：时间、季节、时令、时代； P：地点、场合、职位 ；
O：目的、对象
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职业男士的着装要求：
正式场合下:
穿西装打领带，衬衫搭配要适宜 西装穿着：单排扣可不系下面的扣子，双排扣均系。 衬衫穿着：颜色与西服保持协调。 领带配带：使用、颜色、长短。 穿着搭配：与西装的搭配要协调。
双肩平稳，双臂以 肩膀关节为轴前后自 然摆动，幅度以30— 40厘米为宜；
脚尖略开，脚跟先 接触地面，依靠后腿 将身体重心送到前脚 脚掌，使身体前移。 步位，即脚落在地面时的位置，应是两脚 内侧行走的线迹为一条直线。 步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为 前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。
入座时要轻稳，走 到座位前，转身后退， 轻稳坐下。女子穿裙装 入座时，应将裙向前收 拢一下再坐下。 上体自然坐直，立 腰，双肩平正放松；两 臂自然弯曲放在膝上， 也可以放在椅子或沙发 的扶手上，掌心向下； 双膝自然并拢（男士可 略分开些），双脚平落 在地上。 20
言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
蹲 姿：
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲时注意：
不面对他人 不背对他人 双腿不平行叉开
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正
确
错
误
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
行 姿：
收腹挺胸，两臂自 然摆动，节奏快慢 适当，给人一种矫 健轻快、从容不迫 的动态美。
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行
姿
上体正直，眼平视， 挺胸收腹立腰，重心 稍向前倾；
手势的作用很重要，善于利用手势 能够提高说明的效果。
在向客户做说明的时候，应该手掌 朝向上方；如果要指点小的东西或细 微之处，应用食指指出为好>>>......
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十种不宜的手势
• • • • • • • • • • 背手 抱臂 叉腰 插兜 玩弄笔或饰物 摸弄头发或眼镜 食指直伸 手势幅度过大 用手指对客户指指戳戳 双手在与人交谈时左右晃动
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言谈举止的职业规范 ——表情礼仪
• 表情礼仪 • 举止仪态礼仪 • 语言交际礼仪
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言谈举止的职业规范 ——表情礼仪
眼神的传情达意：注视的时间、位置、方式、变化
视线向下表 现权威感和 优越感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表 现客观和理 智。
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言谈举止的职业规范 ——表情礼仪
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
行走注意事项：
手臂摆动幅度不可太大（约45度） 保持身体挺直 膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬，切 忌走外八或内八字。 走路时不要低头后仰，更不要扭动双臂部。 步度与呼吸应配合成规律的节奏
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言谈举止的职业规范 ——举止仪态礼仪
手 势：
宽不过肩，高不过顶，长不过彼此的中线
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保险行业的特殊性 个人修养的表现 自我激励的方式 同行业竞争的第一起跑线 打造业内第一服务品牌 规范服务达标
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男士发型要求：干净整洁，经常修饰 女士发型要求：端庄、文雅
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仪表形象的职业塑造 ——仪容修饰礼仪
面部修饰：干净清爽、无汗渍、无油污 手部修饰：手掌干净卫生、肩臂外露适当、
汗毛清理干净
腿部修饰：脚部清洁卫生、腿部外露适当、 汗毛清理干净
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仪表形象的职业塑造 ——佩饰礼仪
首饰佩戴规范：数量、色彩、质地、整体性、协调性 领带佩带规范：选择、整理、配饰 其它佩件与随身行头规范：公司徵标、表、笔、 名片夹和公文包等
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言谈举止的职业规范 ——面见礼仪
• • • • • 主动介绍 先将职位低者介绍给职位高者 先将年轻者介绍给年长者 先将男性介绍给女姓 客户离开，主动送行，适时起立握手道别， 重要客户应送至门口或汽车旁。
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言谈举止的职业规范 ——面见礼仪
• 递名片：双手递出，名片的名字面向客户 • 接名片：双手接过，不可随意乱放 • 注意事项：双手大拇指、食指分别夹住名片左右 两端，名片斜45度角递给对方 • 鞠躬欠身，微笑注视对方
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男士着装基本要领
• • • • • • • 讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带
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男士的着装禁忌 ：
袖子商标不拆 袜子质地不正规、颜色不协调
领带打法与质地不正规
口袋物品过多。
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职业女性的着装要求：
化淡妆、面带微笑
发型文雅、庄重，梳理 齐整、长发可用发卡等 梳好
NO
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言谈举止的职业规范 ——电话交际礼仪
言语得体 言语真诚
言语委婉
尊重对方
接听前：响三声，及时接听 接听时： 1、公司总机：“您好，人保财险” ２、95518专线：“您好，**号为你服务” ３、接听过程：需要打断，向客户表示歉意 ４、结束通话：礼貌道别，等客户先挂机 ５、语气平和，吐字清晰，音量适中，简明扼要。