项目五 言谈礼仪
五言谈礼仪
法，进行谈判，会客寒暄等则是双向言谈，需要 根据对象、场合和交谈进程，不断调整言谈内容 ， 使交谈不断推进和深入。
（二）正式与非正式言谈
• 1．正式言谈——在正式场合涉及公务内
容的言谈都可以看作是正式言谈，它要求 言谈庄重、严肃，有些甚至代表国家、政 党的立场和机关单位的态度。
• 2．非正式言谈——则是一些非正式场合
的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒 暄，相遇熟人的交谈，同事之间的闲谈， 这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。
（三）有声与无声言谈
• 1．有声言谈
• 2．无声语言
• （1）动作包括头部、手部的动作，点头摇头，挥 手握拳，都传达特定的信息。
• （2）说话时的表情是常见的伴随体语，通过表情 表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言 ，是言谈时应该具有的基本表情。
三、言谈的类型
• （一）单向与双向言谈 • （二）正式与非正式言谈 • （三）有声与无声言谈 • （四）直接与间接言谈
（一）单向与双向言谈
• 1．单向言谈——发表讲话，布置工作，进行演
讲，都是单向言谈，按照事先准备的讲稿，或依 照讲话的目的要求，在一定的范围发表讲话，要 求说得有条理，有层次，一般是单向灌输，一气 呵成，不停顿，不讨论，不交流，把要说的内容 说完就结束。
• （3）眼神也是一种重要体语， 目光可以反映心 理和情感的变化，传达重要的信息。
• （4）言谈时还可以通过空间距离反映密切程度， 要根据交谈双方的关系来确定，与亲友熟人和一 般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。
（四）直接与间接言谈
• 1．直接言谈——与听者在同一场所进行
面对面的交谈， 是直接言谈。这种言谈要 注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。
言谈礼仪的具体要求(标准版)
言谈礼仪的具体要求一个人的言谈反映着一个人的修养与学识，大方得体的言谈可以给他人留下良好的印象，也有助于更好的与他人再次交流与沟通，所以在职场中，言谈礼仪是特别重要的。
那么，下面是为大家整理的言谈礼仪的具体要求，希望能够帮到大家哦!言谈礼仪的具体要求一、交谈的要求①要从必要的寒暄开始。
如果是熟人、老友，可以先谈谈别后的情况和现在各自的情况，再转入正题交谈。
就不必来客套话，否则反而生疏、做作，使人不自然。
如果是初次见面，则不妨各自作个简单的介绍，从工作单位、家庭成员、乡土风俗等谈起，待气氛融洽后，再言归正传，根据各人兴趣和喜爱，所见所闻，将话题拓宽。
如果初次见面，便单刀直入，往往会让人感到突兀，认为此人太粗鲁、无教养，使人反感，这就势必影响交谈的效果。
②要态度真诚，亲切自然。
交谈时，如果应情假意，言不由衷，搞外交辞令，就会出现话不投机半句多的尴尬局面。
所以，交谈时，不要装腔作势，夸夸其谈;不要胡乱恭维、赞美别人;或者一会儿这样说，一会儿又那样说;不要向别人夸耀自己的成功，转弯抹角地自我吹嘘。
否则，容易使当事者反感。
交谈时，听到夸奖话，应表示谦逊，以掩饰的方法来表现自己的优点;听到批评逆耳之言，不要表现出不高兴和过多的解释;回答问话时，要表现出善良、友好的诚意。
③要神情专注。
交谈时，双方神态要既自然，又专注，应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，或者翻阅书报，甚至自顾自处理一些与交谈无关的事务，这是极不礼貌的表现，它将会严重破坏谈话的气氛。
同时，也不要随意打哈欠、伸懒腰，做出一副疲惫不堪的样子，或者不时看看钟表，显得心不在焉，这会给对方留下较慢的印象。
④要情绪交流。
交谈要注意反馈。
当一方在阐发自己的意见时，另一方要通过适当的眼神、手势或其它形体语让对方感觉到你在认真倾听，或及时适当地使用一些语气词，或简单的语句进行反馈，如啊是吗?那太好了!讲得对。
等等来烘托渲染谈话气氛，激发对方谈兴，如果让一方滔滔不绝，自己却如泥塑木雕一般，对他方谈话不置可否，这也是失礼的表现，同时也损害了自身的形象二、交谈的主题以提问的方式进行引导三、交谈的方式1.双向共感。
5,言谈礼仪
10、说话简单明了，以便让别人跟上你的思路 11、掌握时机，找一个人人都感兴趣的话题 12、说一些恭维的话要自然，不要装腔作势， 接受别人的恭维应表现大方 13、初次见面找话题要调动气氛，不能沉默或 滔滔不绝
二、聆听的礼仪规则
1、积极主动，对对方的感觉、意见表现出极 大兴趣 2、让对方把话说完，不打断 3、体察对方感觉，不匆忙下结论，不要急于 评论 4、关怀、了解、接受对方，鼓励其寻找解决 问题的途径 5、全神贯注、不做无关的动作
（1）敬语： 令、尊、贤、请、高寿、贵庚 （2）谦语： 愚、鄙人、小、舍 （3）雅语： 洗手间、请用茶、WC
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拜望——意为探望 拜服——意为佩服 拜辞——意为告辞 赐教——给予指教 呈——恭敬地送上去，用于晚辈对长辈或 下级对上级呈正——把自己的作品送请别 人批评改正
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问“你们祷告时候抽烟吗？” 甲：“我做祷告时抽烟” 乙：“我抽烟时候做祷告”
穷人：“早上好，先生，你出门好早呀” 富人：“我出来散步，看能否有胃口对付早 餐” 穷人：“我看能否有早餐对付胃口”
第二节 言谈技巧
一、打招呼 1、注意打招呼的时间：语言简短、切忌冗长 2、注意地点，留意环境，即兴发挥 3、与众人打招呼： （1）两位长辈：两位伯伯好 （2）两位同辈：姐（哥）两感情好呀 （3）三位以上：如果自顾玩笑，可视而不见， 免得打搅兴致
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卑职——旧时官吏自我谦称 老朽——老年人的自我谦称 才疏学浅——意为学而不广，学而不深 过奖——对方过分地表扬或夸奖 不敢当——表示承当不了
第三节 演讲的礼仪
1、介绍演讲人： 介绍词要短，以免占演讲人的时间，几句话即可 2、演讲前的准备： 开场白，提示要点，善于幽默，可以用幻灯片、图 片，提前试麦克风，音质要好 3、演讲过程中： 演讲人数要少、时间不能太久、要脱稿、语速慢、 发音清晰、了解听众构成及兴趣爱好
现代职业礼仪-言谈礼仪
言谈礼仪
3.社交距离 150～360cm ，体现出一种社交性 或礼节上的较正式关系，适合于商务、 公务场合。 4.公众距离 >360cm，公开演说时演说者与听众 所保持的距离，人们完全可以对处于 空间的其他人，"视而不见"，不予交 往，因为相互之间未必发生一定联系。
言谈礼仪
介绍他人的方法：
引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。 “请允许我向您介绍……”
言谈礼仪
介绍他人的注意事项
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注意先后顺序； 语言清楚明确，使双方能记住对方； 介绍后停留时间要适当； 避免过分赞扬某人； 对于公共人员，将其所属企业职务称呼等介绍清楚。
言谈礼仪
3.接受介绍的礼仪
言谈礼仪
（五）声音适宜，恰如其分
1.通达 a 发音准确清晰 b 语速适宜，不宜太快，不宜太慢 c 注意语调、停顿、轻重 2.环境
“贝卢斯科尼在G20峰会上失礼喊叫”
3.内容 a 重要性 b 私密性
言谈礼仪
（六）方式灵活，讲求效果
1.委婉 ——曲折婉转 尽量采用商量的口吻 尽量采用自谦的口气 必要时适当地称颂对方
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起立； 目视对方，面带微笑； 问候对方并复述对方姓名； “很高兴认识你，李先生” “你好，王主任” 交谈后走时要相互道别。
言谈礼仪
八、学会聆听
问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”
答：“因为上帝让我们多听少说。”
言谈礼仪
一个好的谈话者就是一个好的倾听者。
古语道:“愚者善说, 智者善听。”
介绍自己时注意事项
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言谈礼仪的具体要求
言谈礼仪的具体要求言谈礼仪是指在交流和表达意见时遵守一定的规范，以保持良好的沟通与人际关系。
在不同的场合中，言谈礼仪的要求也有所不同。
本文将详细介绍在各种场合中言谈礼仪的具体要求。
一、日常生活中的言谈礼仪要求在日常生活中，我们需要遵守一些基本的言谈礼仪要求，以尊重他人及维持良好的人际关系。
1. 尊重对方在与他人交谈时，我们应该尊重对方的言辞、观点和感受。
我们要避免中断对方讲话，并且应该保持耐心的倾听态度。
不要打断对方，而是等待对方说完才做出回应。
2. 使用适当的词语和语气在交谈中，我们应该使用适当的词语和语气。
避免使用粗鲁或冒犯性的语言，以免伤害他人的感情。
有礼貌地询问问题、表达意见和感谢对方的帮助是非常重要的。
3. 保持友好和领导力在日常生活中，我们需要保持友好和领导力的言谈礼仪。
友好地对待他人，积极主动地与他人交流，展现自信和亲和力。
同时，我们还应该遵守交谈时的礼节，如与对方保持眼神接触、微笑等，以增进人际关系。
二、工作场合中的言谈礼仪要求在工作场合中，言谈礼仪对建立职业形象和有效沟通非常重要。
以下是一些在工作场合中的言谈礼仪要求。
1. 专业的用语和表达在工作场合中，我们需要使用专业的用语和表达。
避免使用俚语和不正式的词语，保持正式和专业的语言风格。
此外，避免使用过于复杂的词汇，以确保信息的准确传达。
2. 与同事和上级的交流在与同事和上级进行沟通时，我们需要保持尊重和礼貌。
始终使用适当的称呼，并避免争吵或冲突。
合适地表达自己的观点和意见，并且对他人的建议和反馈保持开放的态度。
3. 持续学习和改进在工作场合中，我们应该保持持续学习和改进的心态。
积极参加培训和专业发展活动，提升自己的沟通和表达能力。
不断改善自己的言辞和音量，以更好地与同事和上级交流。
三、公共场合中的言谈礼仪要求在公共场合中，言谈礼仪不仅是个人形象的体现，也是对他人的尊重和关注。
以下是一些在公共场合中的言谈礼仪要求。
1. 控制声音和言辞在公共场合中，我们需要注意控制声音和言辞。
言谈礼仪的基本原则
言谈礼仪的基本原则一般来说, 彬彬有礼的言谈要遵循会话礼仪原则和表情礼仪原则。
下面是小编给大家搜集整理的言谈礼仪的原则。
希望可以帮助到大家!礼仪规范礼仪是“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词，是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。
礼仪是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。
礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。
言谈礼仪的原则：会话礼仪原则礼貌、谦虚、诚恳①吐字清晰、语气诚恳、言简意赅。
②讲文明、讲礼貌、正式会议讲普通话。
③与人交谈，要专心致志，面带微笑，不得心不在焉，目无表情。
④他人讲话时，不要随意打断。
⑤适时的回应，确认和领会对方谈话内容、目的。
⑥尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。
⑦会谈中涉及的重要事件要确认。
礼仪的原则和分类一、仪表礼仪着装1.男员工着装：清洁、整齐、挺直。
衣服应熨平整，裤子熨出裤线。
衣领袖口要干净，皮鞋上油擦亮，穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要卷。
穿短袖衬衫，下摆同样塞在裤内。
长裤不要卷。
2.女员工着装：整洁得体、大方、高雅，却不惹人注目。
穿着能适当地覆盖身躯的服装，夏季着无袖上衣时，衣肩部分不可过窄，要求与肩同宽，不可穿无跟鞋和凉拖鞋。
办公室内不宜着颜色艳丽的衣服。
裙子长度至少应齐膝。
仪容1.男员工仪容要求：保持面部、头发及手的清洁，不留鬓角，不染彩色发色，梳理与本人职业相适合的发型，不留长指甲，指甲内不可有污垢。
2.女员工仪容要求：工作时间内化淡妆，保持头发的清洁，头发梳理整齐或盘，可配带较适合的头饰，不染颜色怪异的发色。
保持手及指甲的清洁，指甲内不可有污垢，指甲不宜过长，不涂颜色鲜艳的指甲油，可配带结婚戒指或适当的手饰。
二、举止礼仪站姿(一)要求：站立时要直立站好，从正面身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。
现代礼仪之言谈礼仪
智者论道智库时代 ·229·现代礼仪之言谈礼仪王慧艳（沈阳大学外国语学院，辽宁沈阳 110000）摘要：礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
本文就礼仪中的言谈礼仪加以研究，分析言谈的基本概念、要求和技巧，目的在于加深对言谈礼仪的了解，消除认识盲区，塑造良好的社交形象，促进社交的成功。
关键词：言谈礼仪；言谈要求；言谈技巧中图分类号：K892.26文献标识码：A 文章编号：2096-4609(2019)31-0229-002一、言谈的基本概念言谈就是指说话的内容和态度。
语言的谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。
正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息，塑造良好的社交形象，促进社交的成功。
二、言谈的基本要求在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，怎样正确地使用言谈表达个体的情感，这都是言谈礼仪关注的问题。
恰如其分的言谈应该遵循如下几点。
（一）恰当礼貌地称呼他人与人见面称呼对方既体现出礼貌，又是对他人的尊重。
不可以用“喂”“那个谁”这种不礼貌的用语称呼他人。
要做到对有头衔的人称呼他的头衔，例如“黄老师”“王院长”等；直呼其名仅适用于关系亲密的人或平级同事之间；对于知识界人士，可以直接称呼其职称。
例如教授和专家级别的人士，需要直接称呼他们的职称。
（二）亲疏有度，保持适当距离人与人交谈时应注意保持一定距离，人体距离是需要有空间距离的，具有跨文化的差异，这体现了对他人的一种尊重。
这里不得不提到美国学者爱德华·霍尔把北美人的谈话距离分为的四种情况。
见下表１：表１ 北美人的谈话距离亲密距离0.15～0.46米热烈、亲密个人距离0.46～1.20米亲切、友好社交距离 1.20～3.60米严肃、庄重公众距离3.60～7.60米疏远在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离，做到亲疏有度。
如果你与对方的距离过远，对方会听不清你所说的话，而且会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果你与对方的距离过近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随便的感觉，使对方产生反感。
关于言谈礼仪
关于言谈礼仪
言谈礼仪是指在交流中使用合适的语言和举止来展示尊重、关注和礼貌的行为。
以下
是一些关于言谈礼仪的基本原则和注意事项：
1. 尊重对方：在对话中，尊重对方的意见、身份和感受是非常重要的。
避免打断对方、嘲笑或否定他们的观点。
2. 注意言辞：使用文明、恰当和体面的语言是一种尊重对方的方式。
避免使用粗俗、
冒犯性或侮辱性的语言。
3. 注重听取：听取对方的观点并给予充分的回应是重要的。
避免只关注自己的意见，
忽视对方的发言。
4. 控制音量和语速：保持适当的音量和语速，以确保对方能够清楚地听到和理解你的话。
5. 注意身体语言：身体语言可以传达很多信息。
保持良好的姿态，保持眼神接触并展
示积极的微笑等，可以展示你对对方的尊重和关注。
6. 避免争吵和冲突：在交流中遇到意见分歧时，要保持冷静，尊重对方的观点，并尽
量通过理性和平和的方式解决问题。
7. 遵守社交规则：在不同的社交场合中，可能有不同的言谈礼仪规范。
要尊重并遵守
这些规则，以免造成不适或冲突。
总而言之，言谈礼仪是建立良好人际关系和有效沟通的基础。
无论是在工作场所、社
交场合还是家庭生活中，遵守这些原则和注意事项，可以促进和谐的交流和相互理解。
服务礼仪培训老师
服务礼仪培训老师服务礼仪培训老师王思齐擅长服务礼仪培训课程，王老师主要的服务礼仪培训课程在此列举有：服务人员礼仪培训、酒店服务礼仪培训、物业服务礼仪培训.服务礼仪培训师王思齐简介：王思齐老师是著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师,中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。
王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员.深受学员的欢迎和喜爱。
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力.课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;学员感言王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果，能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值。
——领跑健身集团严经理耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。
—-河南保胜投资担保丁老师培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著。
——北京日升天信科技有限公司杨经理王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
—-焦作比亚迪4s店王经理主讲课程:礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养：《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。
服务礼仪之言谈礼仪
语汇 ——语言的建筑材料
语言
语法 ——语言的组合规律
鲁迅曾经说过这样一个例子：
有一个大财主生一个大胖小子，做满月酒，很 多人前来道贺 有人说：这个孩子肥头大耳的，将来一定是要 做官的；也有人说这个孩子一定会长命百岁 有个人说了这样一句话：这个孩子将来一定要 死的
02 言语交谈的特点
例：
（三）语调平和沉稳
语调：抑扬顿挫、轻重缓急 语速适中、音量适中（环境）、高低适中 220~240音节/分钟
（二）表情亲切自然（微笑是你最好的语言）
1.眼睛看着对方（不是盯视） 2.一视同仁（照顾所有交谈者） 3.用带笑的声音说话（微笑着说话）
（四）语言准确规范
两层含义： 第一层—语音、语汇、语法规范 第二层—表达恰当、契合语境
（一）音质优美，音质适中 压低、压低、再压低
练习声音的训练
（二）嘘寒问暖，打开话匣(寒暄）
1.简单的问候（您好！好久没有看到您了最近。。。。） 2.言他求同式（您是第几次到遵义来？您是哪里人？） 3.触景生情式（见到您好亲切，您好像我的一位老师） 4.仰慕称赞式（赞美对方的笑容、衣着、成就、配饰等）
（二）不宜选择的话题
1.易起争执的话题（对某事物的看法） 2.对方不熟的话题（没有去过的地方大谈阔谈） 3.涉及他人隐私的话题（人品问题） 4.过多批评的话题（换个方式先肯定再谈话题）
言语表达
01 言语交谈的技巧
（一）音质优美，音质适中 （二）嘘寒问暖，打开话匣 (三）语言规范条理清晰 （四）风趣幽默，文雅得体 （五）神情专注，少说多听 （六）巧用态势，加强互动
一个人的成功只有15%归结于他 的专业知识，还有85%归于他的 表达思想，领导他人及唤起他人 热情的能力 .
楼盘销售现场礼仪规范_1
魏
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3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。
1.微笑,是销售人员至少应有的表情。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随便乱放,不抓痒、
2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有怜悯的
挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
魏
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表情,做到精神振奋、心情饱满、不卑不亢。
5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话仔细倾
(三)仪表
听。
1.销售员必需保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。
4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应
2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。
转身向后,并说对不起。
3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,
5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惧
不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长
的表情。
指甲,不得涂有顾客交谈时,如有客人走近,应
4.工牌必需统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭。
10.顾客讲感谢时,要回答不用谢,不得无反应。 11.顾客来访时要说你好,欢迎光临,顾客走时,要说再见,您走好。 12.任何时候不准对客户讲不知道。 13.临时离开面对的客人,一律讲对不起,请稍后,假如离开时间较 长,回来后要讲对不起,让您久等了。不得一言不发就又开始服务。 14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要关 心。 15.谈及其他楼盘时,不得诋毁他人。 (二)仪态 1.全部必需以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿态应是:双脚 自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、 挺胸、收腹)。 2.全部以坐姿工作的售楼人员,必需坐姿端正,不得翘二郎腿,不 得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
言谈礼仪的原则
言谈礼仪的原则一般来说, 彬彬有礼的言谈要遵循会话礼仪原则和表情礼仪原则。
下面是第一我给大家搜集整理的言谈礼仪的原则。
盼望可以关心到大家! 言谈礼仪的原则：会话礼仪原则礼貌、虚心、恳切①吐字清楚、语气恳切、言简意赅。
②讲文明、讲礼貌、正式会议讲一般话。
③与人交谈，要用心致志，面带微笑，不得心不在焉，目无表情。
④他人讲话时，不要随便打断。
⑤适时的回应，确认和领悟对方谈话内容、目的。
⑥尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人沟通效果。
⑦会谈中涉及的重要大事要确认。
言谈礼仪的原则：表情礼仪原则微笑、自然、真诚①目光：见面时，不管是见到熟识的人，还是初次见面的人，不管是偶然见面，还是商定见面，首先要以恳切专注的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热忱的心情。
对初次见面的人，还应友善地微微点头行一个注目礼，表示出敬重和礼貌。
②微笑：发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。
③肢体语言：指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、心情的无声语言。
致谢：用"点头、鞠躬、握手'表达谢意。
劝慰、鼓舞：用"眼神、握手、点头、拍肩膀、拥抱'表达鼓舞和劝慰。
赞扬、夸奖、叫好：用"鼓掌、竖大拇指、喝彩'表达赞扬、夸奖。
同意、赞成：用"点头、鼓掌、OK手势'表达同意、赞同。
打招呼：用"微笑、轻轻点头、扬手'表达打招呼。
言谈礼仪留意事项1、礼貌用语不离口不管什么时候与客户交谈, 销售人员都必需懂文明、讲礼貌。
要想做到这一点,就请销售人员牢记"感谢' 和"请', 这是人际交往中的"黄金语句'。
2、尽量使用令人感觉舒适的语言假如客户讲方言, 销售人员又正好会讲这种方言, 那么可以用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛, 又能增进彼此的感情;假如不熟识客户的方言, 那么销售人员就要用一般话与客户交谈, 由于不地道的方言可能会在沟通时造成误会; 假如同时与几位客户交谈, 大家又不会讲相同的方言,那么销售人员最好用一般话与他们沟通,切忌旁若无人地与其中某一位客户讲方言,令其他人不知所云。
项目五专项仪式礼仪训练
掌握
对剪彩者的礼仪要求
3．3
掌握
剪彩时的位次排定
3．4
掌握
对助剪者的礼仪要求
目标
内容
解决措施
教学重点
对剪彩者的选择及礼仪要求
由教师进行示范，并由学生进行情景模拟
教学难点
剪彩时的位次排定
由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟进行实践练习
表4-2：教学过程设计
教学步骤
内容
任务描述
任务背景：
教学步骤
内容
任务描述
刚毕业不久的小王将参加一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员职位面试，并被告知面试时需携带一份纸质的中英文简历。
小王应如何撰写自己的简历？在面试中应注意哪些礼仪规范？
知识点技能点学习
1．个人简历与求职信书写礼仪
内容：介绍个人简历、求职信、英文履历表的写作要领及不同国家的履历表写作要领。
操作：
把全班同学分组，分别扮演任务中的小王、考官和评委，运用所学的礼仪规范知识完成上述任务。由评委对小王和考官的行为举止做出评价。
任务考核
思考题：要在求职面试中获得成功，要做好哪些准备？
1．剪彩者的选定
2．对剪彩者的礼仪要求
3．剪彩时的位次排定
4．对助剪者的礼仪要求
任务技能点编号
学习目标层次
技能描述
3．1
掌握
剪彩者的选定
3．2
掌握
对剪彩者的礼仪要求
3．3
掌握
剪彩时的位次排定
3．4
掌握
对助剪者的礼仪要求
目标
内容
解决措施
教学重点
对剪彩者的选择及礼仪要求
由教师进行示范，并由学生进行情景模拟
项目五(提升言谈技巧)
项目五、准确得体——提升言谈技巧考纲导航：1．掌握问候、称呼及应答的礼仪要求；2．了解礼貌原则；3．掌握言谈技巧的四个方面内容，服务言谈的禁忌；4．了解身体语言的特点；5、理解服务中的鉴貌辨色；任务一：尊他自谦恰当的言谈礼仪一、重难点：掌握问候、称呼及应答的礼仪要求二、知识精讲：（一）、在服务过程中，应注意哪些言谈礼仪？人与人的交往，在很大程度上是情感的交流。
特别是在现代服务礼仪中，，是顺利进行对客服务的重要条件。
1. 礼貌言谈的原则①最明显的表现是：（就是指对听者和与他相关的事物表示尊敬之意）②还体现出——例如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼仪用语。
2.问候礼仪①问候礼仪（2012高考名解）：。
②问候次序A、在一般情况下，问候是由向发出的。
B、如问候一群人时，有3种方法：（1）、由近而远法；（2）、由尊而卑法；（3）、一并问候法；C、问候语的形式：（1）、标准式——例如“您好”；（2）、时效式——例如“晚安”、“早安”；（3）、特殊问候——3．称呼礼仪（1）是一个人的标志，尊重一个人，首先从开始。
（2）在服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。
（3）称呼的原则：①②。
（4）在社会交往中，代表了人与人之间的关系。
称呼宾客用、称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。
4.根据国际通行惯例，涉外交往中，称呼的使用应注意哪些问题（2015年高考简答题）（1）对成年男士可以统称为“先生”；（1分）对女性而言，未婚女子称“小姐”，已婚妇女称“夫人”或“太太”，对年长而婚姻情况不明的女子或比较成熟的女性称“女士”（1分）。
（2）在人际交往中如果对方拥有被社会所重视的学位、职衔、头衔或军衔，均可以作为荣誉性称呼使用（2分）。
（3）在公务活动中，一般直接以职务称呼对方即公务性称呼（2分）。
（4）针对君主制国家的王室成员和神职人员，有专门性称呼（2分）。
5.正式场合一般用，而普通场合则用，可以直接称呼他人的姓氏和姓名。
言谈礼仪的原则
言谈礼仪的原则言谈礼仪是指在与他人交流时，遵循一定的规范和原则，以彰显自己的教养和修养。
一个人的言谈礼仪不仅能够影响自己的形象和声誉，更能够显示出一个人的人品和价值观。
以下是几个言谈礼仪的原则，希望对大家提供一些借鉴和参考。
尊重他人言谈礼仪的第一个原则是尊重他人。
在进行交流时，我们应该尊重他人的观点和意见，不应该打断他人的谈话，更不能用冷嘲热讽或讽刺的言辞来贬低他人。
我们应该耐心地倾听对方的言谈，试着理解他们的观点，即使与自己的观点不同，也应该保持尊重和包容。
注意语言的文明言辞的文明是言谈礼仪的重要组成部分。
我们在与他人交流时，要尽量使用文明的语言，避免使用粗鲁、侮辱性或攻击性的言辞。
我们要注意措辞的委婉，避免使用过激的词语或措辞，让我们的语言更加温和、优雅。
表达清晰而简洁言谈礼仪的另一个原则是表达清晰而简洁。
我们要尽量用简洁明了的语言来表达自己的观点，避免使用过于复杂或晦涩的词语和句子。
同时，我们要注意语速的控制，不要说话过于急促或含糊不清，以免使对方难以理解或产生误解。
注重言辞的准确性言辞的准确性是言谈礼仪的重要方面。
我们在交谈时，应该注意使用准确的词汇和用词恰当的表达方式，以保证自己的言辞不会引起对方的误解。
避免使用模棱两可的语言或暧昧不清的措辞，以免给对方造成困扰。
控制音量与语速控制音量和语速是言谈礼仪中的重要环节。
我们在交流时，要注意语音的音量和语速的控制，尽量以适中的音量和语速来进行对话，不要说得太慢或太快，也不要太大声或太小声。
这样不仅可以让对方更好地听到我们的讲话，还可以显得我们更加自信和稳重。
尊重场合和环境言谈礼仪还包括尊重场合和环境的原则。
在不同的场合和环境中，我们的言语应该与之相匹配，尊重场合的庄重性或活泼性。
比如在正式的商务场合中，我们需要使用正式而庄重的语言；而在家庭或朋友间的聚会中，我们可以使用更加轻松和亲切的言辞。
避免争吵和争辩最后，避免争吵和争辩是言谈礼仪的重要原则之一。
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五、善于倾听和问答
• • • • • （一）倾听的要点 （二）倾听的技巧 （三）倾听的秘密 （四）倾听的禁忌 （五）倾听的心得
（一）倾听的要点
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（1）克服自我中心：不要总是谈论自己 （2）克服自以为是：不要总想占主导地位 （3）尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。 （4）不要激动：不要匆忙下结论、急于评价对方的观点 、急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激 烈的争执。要仔细倾听对方说些什么，不要反驳对方。 （5）尽量不要边听边琢磨别人下面将会说什么。 （6）不要有偏见或成见，这样很容易影响听别人说。 （7）不要使思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解说 话者还没有说出来的意思。 （8）注重一些细节：不要了解不应该知道的东西，不要 做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。
二、言谈的原则
• • • • （一）充分聆听的原则 （二）言语有度的原则 （三）准确运用肢体语言的原则 （四）避讳（隐私）的原则
（一）充分聆听的原则
• （1）要专注于听，又要专注于观察。
• （2）要进行积极的参与和适时的回应 。
（二）言语有度的原则
• （1）适时，即要求讲话的时机要合乎时宜 ，要相机而言，不可不分场合。 • （2）适量，即要求讲话的内容和长短要适 量，时间宽裕可以多讲一些，讲细一点， 时间不够，则应删繁就简，简明扼要，突 出重点。 • （3）适当，即要求讲话的内容要适宜，主 题要恰当和明确。
一、言谈的内涵
• （一）言谈的概念 • （二）言谈的礼仪规范
（一）言谈的概念
•
言谈礼仪——是指靠言语、体态
和聆听艺术构成的沟通方式，指两个 或两个以上的人所进行的对话，是双 方知识、阅历、教养、聪明才智和应 变能力的综合表现。
（二）言谈的礼仪规范
• 1．态度端正——热情、诚恳、稳重、 平易
• 2．内容适宜 • 3．表达得体
一、选择合适的内容
• （一）应选谈的内容
• • • • （1）选择一个大家都感兴趣的内容，并围绕 这个话题开始交谈是社交场合中常需要面对的问 题，在公众场合中选择合适的内容才不会失礼。 （2）只要在平时处处留心，就可以发现许多引人 入胜的内容。 • （3）宜选择格调高雅的、轻松愉快的、时尚流行 的、对方擅长的内容可以成为良好的谈资。 • （4）与刚相识的人交谈宜从平淡处开口，而不要 冒昧提出太深入或太特别的话题。
• （一）言谈礼仪中的重要原则 • （二）在言谈中应掌握的技巧 • （三）在言谈中应把握的细节
（一）言谈礼仪中的重要原则
• • • • • 1．与人保持适当的距离 （1）亲密距离 （2） 个人距离 （3） 社交距离 （4） 公众距离
• 2．恰当的称呼他人 • 3．及时肯定对方 • 4．态度和气、语言得体
三、言谈的类型
• • • • （一）单向与双向言谈 （二）正式与非正式言谈 （三）有声与无声言谈 （四）直接与间接言谈
（一）单向与双向言谈
• 1．单向言谈——发表讲话，布置工作，进行演
讲，都是单向言谈，按照事先准备的讲稿，或依 照讲话的目的要求，在一定的范围发表讲话，要 求说得有条理，有层次，一般是单向灌输，一气 呵成，不停顿，不讨论，不交流，把要说的内容 说完就结束。
（二）在言谈中应掌握的技巧
• • • • 1．委婉——含蓄、智慧之光 2．幽默——机敏、文化、修养的代表 3．模糊——精明的交际语言 4．暗示——批评与提醒的最佳选择
（ 三）在言谈中应把握的细节
• • • • 1．发音要准确 2．措辞要谦逊 3．态度要诚恳 4．语言要礼貌
三、声音素质要改善
• • • • • （一）说话的音量要适度 1．音量不宜过高 2．音量不宜过低 （二）说话的语调要柔和 （三）说话的速度要适中
礼仪故事点评
• 用“肥皂水”的技巧来处理人与人之间 的冲突有什么可借鉴之处？ • 斯大林说：语言是人们用来交流思 想、感情的手段、工具。通过掌握言谈的 礼仪技巧，可提高我们的语言修养。
礼仪学堂
• • • • • 一、选择合适的内容 二、训练言谈基本功 三、声音素质要改善 四、考虑言谈的场合 五、善于倾听和问答
• • • • • （一）放慢语速 （二）声音洪亮 （三）要包含感情 （四）使用停顿 （五）使用肢体语言能够有效提升你的表 达方式
二、言谈的禁忌
• （一）与人谈话十忌 • （二）言谈中的避讳
（一）与人谈话十忌
• （1）打断别人的谈话或抢接别人的话头。 • （2）忽略了使用概括的方法，使对方一时难以领会你的意图。 而且语言乏味，拖泥带水，重复着没完没了的无味话题，并乐此 不疲。 • （3）注意力分散，使别人再次重复谈过的话题。 • （4）连续发问，让人觉得过分热心和要求太高，以致难以应付 。 • （5）对待别人的提问漫不经心，使别人感被忽略和轻视。 • （6）随便解释某种现象，轻率地下断言，借以表现自己是内行 。 • （7）避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。 • （8）不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使人 厌倦，感到窘迫。 • （9）随意将别人还在兴趣当中的话题转移到自己感兴趣的方面 去。 • （10）将正确的观点、中肯的劝告佯称为是错误的和不适当的， 使对方语言交际 中，直言不讳、又准又快地交流信息固然 不错，但实际生活是错综复杂的，简单爽 快的语言有时不一定能达到预期的交际目 的。 • 相反，委婉含蓄的说法却能起到意想 不到的效果。
礼仪学堂
• 一、避免交谈冷场 • 二、言谈的禁忌 • 三、赞美拒绝技巧
一、避免交谈冷场
礼仪故事——约翰· 卡尔文· 柯立芝的 “肥皂水”的技巧
• 前任美国总统约翰·卡尔文·柯立芝，他有一 位漂亮的女秘书，工作中常因粗心而出错。一天 ，柯立芝看见秘书，便对她说：“今天你穿的衣 服真漂亮，正适合你这样漂亮的小姐。”这句话 出自总统口中，让女秘书受宠若惊。柯立芝接着 说：“但也不要骄傲，我相信你同样能把公文处 理得像你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书 在处理公文时很少出错了。一位朋友得知后，便 问：“这个方法很妙，你是怎么想出的？”柯立 芝说：“这很简单，理发师给人刮胡子，他要先 给人涂些肥皂水，就是为了刮起来使人不觉痛。 ”
商务礼仪实务
项目五 言 谈 礼 仪
任务一 认知言谈 任务二 言谈礼仪技巧 任务二 言谈注意事项
•
何为言谈礼仪？言谈礼仪有何规范、原则 、类型呢？在商务活动中，做好言谈礼仪有何 技巧呢？有什么要注意的呢？在商务交谈中， 你将如何避免交谈冷场呢？你了解言谈的禁忌 吗？你知道赞美别人与拒绝的技巧吗？
•
（四）倾听的禁忌
• （1）对谈话内容漠不关心。 • （2）只听内容，忽略感觉。 • （3）无故打断对方的谈话。
（五）倾听的心得
• （1）要让诉说者放松，在同一高度上，面对面的两个 人坐下来，距离比一般的社交距离稍近些较好。
• （2）倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回 应，比如点头和“嗯”，表示正在专心倾听。 • （3）没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以 免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。 • （4）在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在 心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主 观色彩，耐心听完。
• 2．非正式言谈——则是一些非正式场合
的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒 暄，相遇熟人的交谈，同事之间的闲谈， 这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。
（三）有声与无声言谈
• 1．有声言谈 • 2．无声语言
• （1）动作包括头部、手部的动作，点头摇头，挥 手握拳，都传达特定的信息。 • （2）说话时的表情是常见的伴随体语，通过表情 表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言 ，是言谈时应该具有的基本表情。 • （3）眼神也是一种重要体语， 目光可以反映心 理和情感的变化，传达重要的信息。 • （4）言谈时还可以通过空间距离反映密切程度， 要根据交谈双方的关系来确定，与亲友熟人和一 般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。
任务三 言谈注意事项
礼仪问题
• • • • Q3 如何合适地去赞美别人？ A．随时随地赞美别人 B．及时地赞美别人 C．对于任何人任何情况都用一样的语言赞 美别人
礼仪故事——陈毅劝父
• 陈毅任上海市市长时，干部实行供给制 。为了不给国家增加负担，他想劝岳父回 老家，但怕直接提出，老人产生误解，于 是绕了个弯子，先问老人家共产党好还是 国民党好。当老人说出国民党任人唯亲、 一人得道、鸡犬升天时，陈毅道：“说得 对，所以国民党要倒台……那您喜不喜欢 您女婿也这样？”老人立刻明白了其中道 理，决定回老家。
（二）应避免的内容
• （1）不能打探讨论对方的隐私，包括收入 状况、年龄、婚姻、健康、经历等； • （2）不便打听别人的收入与财产； • （3）不宜询问对方的年龄和婚姻状况； • （4）不要探听对方的隐私和忌讳； • （5）不能非议国家和政府； • （6）不能涉及国家和行业秘密。
二、训练言谈基本功
（三）准确运用肢体语言的原则
• （1）要准确，不可引起误解，尽可能 用一些大家公认、不会引起歧义的肢 体动作。 • （2）二要适量，不可过多。 • （3）是要避免一些不礼貌的肢体动作 。比如要避免频繁地看表、挠头，或 者用手指指向他人的头部，无故拍打 异性的肩膀等等。
（四）避讳（隐私）的原则
• 由于风俗习惯、政治信仰等的不同，有 些话题在交谈中提及或非常敏感，或容易 引起反感，因此不宜将其作为谈话的内容 ，应该予以避免，这就是避讳。与此同时 ，现在很多人在初次见面之时不愿披露过 多的个人信息，因此，应避免询问过多私 人情况。
（四）直接与间接言谈
• 1．直接言谈——与听者在同一场所进行
面对面的交谈， 是直接言谈。这种言谈要 注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。
• 2．间接言谈——电话交谈则是间接言谈
， 则要注意遵守通话礼仪规范。