客户关系管理 第一章 概述
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第一章 客户关系管理概述
竞争的全球化
惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色 家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年 内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天， 惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼 又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地， 而“羊”已长大……
产品竞争转向服务
社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以 及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大 大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商 家竞争的就是服务。
■
市场价值和品牌优势
· 品牌价值，较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象，它因客
户的认可而存在。
· 舆论宣传的两种价值取向:
一方面，顾客对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌； 另一方面，顾客不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。
■
信息价值
· 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经 营行为，以及对客户消费行为的把握。 · e.g 超市会员卡：沃尔玛连锁超市根据会员客户的购买行为、消
我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
■
来自营销人员的声音
去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000 万的 回报率？ 在展览会上，我们一共收集了 4700 张名片，怎么利用它们 才好？ 展览会上，我向 1000 多人发放了公司资料，这些人对我们 的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应 该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真 正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防 止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道 这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
(新版)客户关系管理第1章概述
营销•••• 管市经客交理场济户易的••••为远实支财空活地费协网•••••程时持务通大人人间动位人用同页————报动电数过幅才才才无加更大；数————表态子据企降网通招限速为据大产7运提、会单由业低上过聘×延运突降报计据纸品营供网人测网范人2伸行出账核与质低站才评上不速个围4使应力的、算电页全招可流需度性扩企市•••质资选下电查与子面天聘提动全展业场要加化量源择订子账在货数将•（•（••最候开高既天到商能、多快服其消满方沟管合单化、线币据发cc后发支测节全候务力优oo次费足便通次到务适开采理审财；和ns展，布，评省国t活大化；s，者消购（的展购流光是ut计务磁为企用提科费o甚动大m存营营的费买c供后有通速生s等管盘业4人高学用oe至a更增货销C销rm需者（t应续效’远理数之信招性，，极存iss全sm加强管活的的要需cf商采降w程；据间息 聘 和 又you往限法球透。理动知n营an与 要； 购 低w管 发的； 效 准 提nvi；往则明c、的a识te销愿 和管 采sa理 展nn市率 确 供t、直提tai方和i策望 愿s理 购eon；场； 性 更采nn高a高d式智接略望c工 成n）竞；购ned效采也力—的交e作 本t争管neo，购出水d—e成。 、易b将es理企效ud现平本）提；ys变业）率）新提高得适。的高采更特；购加点激：烈，
电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
企理业的影发经响 展变美 务 到人营国 的 1）革0管通 应 ，0—用 用 而1电 ， 且50器 每 ，人2（公 个 比（）司 管 传1传第电）的 理 统统一实 层 的认子组践 次 管为节商织证 的 理最明管效佳电务结：理率管子对构借幅更理助度高7商企从—电可。1务业金子增3 商加时组字第代织塔一企，形型由业式向于经计的扁算营影平机管与响型网理转络的技变术变的革应用，很
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
客户关系管理第1章 概述
【业务链接1－4】手机产业的全球布 局
❖ 相信很多人在听到飞利浦将其现有的移动电话业务转让给中国电子信息产业集团公司 (CEC)这个消息后，第一时间会联想到此前TCL收购阿尔卡特手机业务和明基收购西门 子手机业务。同时也马上会去以此来判断此次兼并的利弊得失，甚至无法理解CEC在 TCL、明基“前车之鉴”后的意图究竟为何？笔者也有这个疑问，但是转念一想，难道 我们的联想就仅仅只能停留在这些个案的成败得失之上？也许我们需要从更广的视角 去思考TCL、明基、CEC们的行动:全球视角下手机企业的出路。
1.1 客户关系管理理念与作用
❖1.1.1 客户的含义 ❖ Webster和Wind对客户的定义为：所有本着 共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风 险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者、和把关者。
1.1.2 客户关系的主要意义
产品竞争 （产品差异 ）
服务竞争 （服务差异）
❖ （2）通过客户关怀提高客户满意度。客户关怀活动应包含从购买前、 购买中到购买后的客户体验的全部过程中。一是提供售前技术服务， 满足客户个性化需求;二是提供使用经济性分析，选用何种车型获得最 大的经济效益，是客运企业最关心的事情。
❖ （3）利用客户投诉，分析客户流失的原因。
1.2客户经营的核心理念
整合优化营销、销售和服务三大业务领域。
1.1.4 客户关系管理的功能
❖1．CRM有利于提高企业的盈利能力
1）实施CRM可以降低企业的经营成本 2）实施CRM可以使企业获得更多的收入 2．CRM有利于降低企业的经营风险 3．CRM有利于为企业创造竞争优势 4．企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
目录
第一章 概论
1.1 客户关系管理理念与作用 1.2客户经营的核心理念
第1章 客户关系管理概述
分析型客户关系管理
协作型客户关系管理
25
第1章 客户关系管理概述
SCM
ERP
历史信息系统
数据仓库
销售自动化
服务自动化
营销自动化
客户互动 数据库
客户数 据库
产品数 据库
分析型 操作型
现场 服务 移动 销售
商业智能/ 商业智能 竞争情报 营销活动管理
协 作 型
呼叫 中心
电话 交流
网上 交流
电子 邮件
传真
24
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的分类
• （三）按功能分类
操作型客户关系管理 Operational 前台客户关系管理 营销、销售、 营销、销售、服务的运行 Analytical 后台客户关系管理 数据分析 Collaborative 与客户之间的互动管理 呼叫中心，互联网，电话， 呼叫中心，互联网，电话， 电子邮件等
16
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
（二）关 系的概念
关系的时间性——周期 周期 关系的时间性 关系的脆弱性——付出 关系的脆弱性 付出 关系的双重性——外在关系与内 关系的双重性 外在关系与内 在关系
建立情感关系， 建立情感关系，使客户忠诚
17
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
区别： 区别： 服务的主动性不同 认知的态度不同 所处的地位不同
联系： 联系： 客户服务是客户关系管 理系统的重要组成部分 客户关系管理离不开卓 越的客户服务 服务创新是提高客户关 系管理水平的重要手段
19
第1章 客户关系管理概述
• （二）客户关系管理与企业资环管理计划
第一章客户关系管理概述
利润中心论：产品差别细分市场
——利润
客户中心论：一种产品只能满足有限客户——客户
客户满意中心论
1.1.2 市场需求的拉动
市场竞争的需求 客户行为的需求 内部管理的需求
一、市场竞争的需求
竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服
务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
资料
以物流和运输行业为例，美国整个物流运输 行业的电子商务收入占全部营业收入的34％，为 客户提供的自助式服务占客户查询的三分之一， 通过电子化供应链处理的结算和财务业务也超过 了三分之一，企业信息系统的应用已达到相当的 水平。在美国，物流运输业还不是信息化程度最 高的行业，由此可以非常明显地看到中国企业与 未来的国际竞争者的信息化差距。一些专家在分 析当代企业的发展战略时，将信息化与全球化并 列为两大发展趋势，并指出只有兼顾全球化和信 息化两种策略的企业，才能在国际竞争中有立足 之地。
客户关系管理
顾黎萍 gulp@
课程导入资料
企业规范客户关系管理的三个 方面：
客户留存 开发客户潜力 客户选择
第1章 客户关系管理概述
1.1 CRM产生的背景（了解） 1.2 CRM的发展历程（了解） 1.3 CRM的内涵（掌握） 1.4 CRM研究的主要内容（掌握） 1.5 CRM的分类（熟悉） 1.6 CRM的主要作用（知道）
客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分 析的客户关怀（Customer care）。
客户关系管理
许多美国企业开始开发销售自动化系统 (Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发 展客户服务系统(CustomerService System， CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并 起来，再加上营销策划、现场服务，再集成 计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫 中心(Call Center)，结合工Internet平台，就逐 步形成了今天的CRM 系统。
客户关系管理 1概述
• 对于 对于CRM的理解方式（综合） 的理解方式（综合） 的理解方式
– 全方位客户视图； 全方位客户视图； – 一套工具和技术； 一套工具和技术； – 企业向以客户为中心的行为模式转变； 企业向以客户为中心的行为模式转变； – 整合优化营销、销售和服务 大业务领域。 整合优化营销、销售和服务3大业务领域 大业务领域。
服务人员
我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我 联系一下，怎么到现在还是 没人理我？ 两个销售人员那里得到了同一产品 的不同报价，哪个才是可靠的？
我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会， 但一直没有收到确认 信息。
顾客
为什么我的维修请求提出一个月了， 还是没有等到上门服务？
这次的产品维修技术要求很高，我是一 个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单 事宜，但一直跟单的人最近辞职了，作为 销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉 还一无所知？
• •
按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 专项应用 整合应用 企业集成应用
按系统功能分类
操作型CRM 、协作型 协作型CRM 、分析型 分析型CRM 操作型
小 结
• 客户关系管理产生的原因 • 客户关系管理的含义 • 客户关系管理系统的分类
– 请结合自身体会谈谈你对 请结合自身体会谈谈你对CRM的认识。 的认识。 的认识
1.2 客户关系管理系统的类型
• 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； ； 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 人以上、 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 人以上 跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； ； 人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 以200人以下企业为目标客户的中小企业 人以下企业为目标客户的中小企业 。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理第1章
社会营销观念
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理
第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。
理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。
客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。
模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。
保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。
客户关系管理-第01章
通过客户关系管理，银行可以建立长期稳定的客户关系，提高客户满意 度和忠诚度，降低客户流失率。同时，通过数据分析，银行可以发现潜 在的商业机会，开发新的金融产品和服务。
客户关系管理还可以帮助银行提高风险管理和合规能力，确保业务操作 的合规性和安全性。
服务业
在服务业中，客户关系管理也具有重要意义。服务企业可以利用客户关系管理系统来收集和 分析客户数据，了解客户需求和反馈，提供更好的服务体验。
客户互动。客户个性化 Nhomakorabea了解客户需求
深入了解客户的个性化需求，以便提供更符合其需求的定制化产 品或服务。
提供定制化产品或服务
根据客户需求提供定制化的产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
持续优化
根据客户的反馈和行为，持续优化产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
客户反馈
收集反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等方式收集 客户的反馈意见。
通过客户关系管理，服务业企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。 同时，通过数据分析，企业可以发现潜在的商业机会和市场趋势，优化服务流程和业务决策。
客户关系管理还可以帮助服务业企业提高员工的工作效率和客户服务质量，提升企业的竞争 力和市场地位。
06
客户关系管理的未来
趋势
大数据分析
客户关系管理-第01章
contents
目录
• 引言 • 客户关系管理的基本概念 • 客户关系管理的核心要素 • 客户关系管理的实施步骤 • 客户关系管理的应用场景 • 客户关系管理的未来趋势
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的经营策略，目的是通过优化 企业与客户之间的关系来实现业务增 长和客户满意度提升。
客户关系管理还可以帮助银行提高风险管理和合规能力，确保业务操作 的合规性和安全性。
服务业
在服务业中，客户关系管理也具有重要意义。服务企业可以利用客户关系管理系统来收集和 分析客户数据，了解客户需求和反馈，提供更好的服务体验。
客户互动。客户个性化 Nhomakorabea了解客户需求
深入了解客户的个性化需求，以便提供更符合其需求的定制化产 品或服务。
提供定制化产品或服务
根据客户需求提供定制化的产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
持续优化
根据客户的反馈和行为，持续优化产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
客户反馈
收集反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等方式收集 客户的反馈意见。
通过客户关系管理，服务业企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。 同时，通过数据分析，企业可以发现潜在的商业机会和市场趋势，优化服务流程和业务决策。
客户关系管理还可以帮助服务业企业提高员工的工作效率和客户服务质量，提升企业的竞争 力和市场地位。
06
客户关系管理的未来
趋势
大数据分析
客户关系管理-第01章
contents
目录
• 引言 • 客户关系管理的基本概念 • 客户关系管理的核心要素 • 客户关系管理的实施步骤 • 客户关系管理的应用场景 • 客户关系管理的未来趋势
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的经营策略，目的是通过优化 企业与客户之间的关系来实现业务增 长和客户满意度提升。
第1章 客户关系管理概述[9页]
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作业及思考题
1.客户关系管理产生的原因是什么? 2.客户关系管理有哪些作用? 3.简述企业管理观念与人们消费观念的关系。 4.客户关系管理是一种新的管理理念吗? 5.简述客户关系管理与客户满意的关系。 6.客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些?
这些因素如何促进了客户关系管理的发展? 7.简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。
1.3.6 利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
本章小结
客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题, 因为自从有了商品就有客户,只要有企业经营,就 有客户关系管理;但是,客户关系管理必须依靠海 量的、及时的客户信息做支撑,因此只有现代信 息技术尤其是网络技术、数据存储与数据挖掘 技术才能使科学的客户关系管理成为可能。消 费者的消费观念在转变,企业经营理念也发生了 变化,企业为了生存和发展,不得不将以客户为中 心作为企业的管理经营理念。
客户关系管理
主编 丁建石 钮进生
第1章 客户关系管理概述
内容提要
1.1客户关系管理的起源 1.2客户关系管理产生的原因 1.3实施客户关系管理为企业带来的优势
1.1 客户关系管理的起源
1.1.1 我们所处的环境 有形资产价值向无形资产价值的转移 企业竞争力的转变 信息技术成为经济活动的载体 打规模的广告传播已不适合
1.3实施客户关系管理为企业带来的优势
1.3.1 全面提升企业的核心竞争能力
1.3.2 提升客户关系管理水平 1. 客户研究与客户挖掘 2.客户响应与交易记录 3.客户追踪与客户评价
1.3.3 重塑企业营销功能
1.3实施客户关系管理为企业带来ຫໍສະໝຸດ 优势1.3.4 提升销售业绩
1.3.5 降低成本 提高效率 1. IT管理的加强和成本的降低 2.公司整体效率的提高和成本的降低 3.客户追踪与客户评价
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CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理ห้องสมุดไป่ตู้基础
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新
制度创新 技术创新
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
关注市场变化
原始动力 技术保障
理论基础
提高管理人员的素质 和管理水平
CRM的兴起
需求背景 必然选择
概念与内涵
客户关系管理的 研究现状与 发展趋势
原始动力 技术保障
理论基础
电子商务时代企业经营管理的变革
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
互联网的出现被认为是20世纪最 具重大影响的历史事件之一。互 联网技术在全球的广泛应用，标 志着人类社会开始进入到一个崭 新的时代――网络经济时代。网 络经济时代的一个最显著的特征， 就是信息技术在经济领域的应用， 即电子商务。
CRM的兴起
需求背景 必然选择
重塑企业营销功能
原始动力 技术保障
理论基础
提升销售业绩
降低成本、提高效率
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
优化了企业的市场 增值链
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
企业运营效率
的全面提高
意义
保留老客户并吸引
新客户
需求背景 必然选择
厂商
0
原始动力 技术保障
理论基础
时间
图1－1 客户和厂商的权利转移示意图
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益 激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持 和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在： 竞争的全球化
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而 互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变
权 利
互联网的产生
影响
CRM产生 优势 意义
客户
CRM的兴起
内部 网络
部门二 部门三
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变
传统企业
影响
CRM产生 优势 意义
集权
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
分权 电子商务企业
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
电子商务企业
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变
信 老总 息 传 部门经理 递 员 工
影响
CRM产生 优势 意义
传统企业
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
部门一
电子商务企业
的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
（同时能系统地掌握组织（企业）客户资源管理理论，理解电 子商务时代客户关系管理的基本运作模式，具备综合分析企业客户资 源管理问题能力, 在网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客 户关系管理系统的基本技能。 ）
课 程 内 容
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 客户关系管理概述 客户关系管理理论基础 客户关系管理能力 客户关系管理软件系统 数据仓库与客户关系管理 数据挖掘与客户关系管理 客户关系管理战略 客户关系管理项目实施
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
500％ 100％
原始动力 技术保障
理论基础
企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
影响
CRM产生 优势 意义
全面提升企业的核心竞 争能力
提升客户关系管理水平
企业的资源将越来越集中在 核心能力上；企业的竞争优 势将越来越表现为“整合”外 部资源的能力上。
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
2）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商”
提高企业对外部信息的决策力。 构筑有效的决策架构。 建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。 专注经营。 构建高效、健全的商务网络。
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
论和实践与之相适应。
原始动力 技术保障
理论基础
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
80年代初
接触管理 contact management 企业资源规划 ERP
影响
CRM产生 优势 意义
80年代中期
CRM的兴起
发展
客户关系管理 第一章 概述
2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变
传统企业
影响
CRM产生 优势 意义
市场或 销售 部门
市场或 销售 部门
顾 客
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
电子商务企业
生产 部门 采购 部门
顾 客
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
客户关系管理简介
客户关系管理
• 客户关系管理提出的背景 • 客户关系管理课程的目标 • 客户关系管理课程的主要内容 • 客户关系管理的学习方法 • 教材与教参
客户关系管理提出的背景
•
•
•
•
伴随新千年的伊始，全世界几乎所有的绩优公司都在凭借IT的杠杆作用，试图 重建与周围客户的亲密关系。他们希望在新的商业环境中，创造出领先的管理原 则。这样，便导致一个空前高涨的客户关系管理（CRM)热潮。 显而易见，CRM蕴藏着无穷的宝贵资源和无限的商机，是企业生存和超速发展 取之不近，用之不竭的动力源泉，因此，对CRM准确理解及快速运用必将成为企 业的核心竞争力。事实上，国际上先期采用CRM的企业已获得极高的超额利润， 国内业界已敏锐地意识到这种紧迫性与压力，迅速揪起了一场学习、研究与应用 CRM的管理时尚。 正如宝利嘉首席顾问杨东龙先生所言：“客户是任何营销活动的终极元素，由 于商业信息的膨胀速度远远超过了企业信息处理和应用的能力，CRM试图重建与 客户的亲密关系。现在许多领先企业在做CRM，无论是想强化或维持竞争优势， 但三年、五年、十年后呢？也许CRM仅仅就是一张竞争的入场卷，就像质量，十 几、二十年前，谁有质量谁就有优势，但在今天，谁没有质量，那他连竞争的资 格都没有。”此言一语中的，具有深刻的洞察力。尤其是在中国已经加入世贸组 织的情况下，客户关系管理将当仁不让地成为新千年企业之间的竞争焦点。 CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，是市场营销几大主流理论的交汇、 融合与创新，是市场营销理论与实践发展的集大成者和最高境界。
需求背景 必然选择
90年代初
SFA CSS
原始动力 技术保障
理论基础
90年代后期
CRM进入了推广期
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每 个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售 和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争
企业 争 夺 企业 争夺 企业 共 享 争夺 企业 企业 共享
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
资 源
争 夺 企业
资 源
共 享 企业
共享 企业
原始动力 技术保障
理论基础
传统企业
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
营销活动的针对性和成功率大打折扣。
原始动力 技术保障
理论基础
不利于客户信息的共享。
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
正是因为现代信息技术的飞速发展，才使得客户关系管理 成为现实，在短短的几年之内成企业管理应用系统关注的 一个焦点。现代信息技术为客户关系管理的发展发挥了最 强大的推动作用。
影响
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择
原始动力 技术保障
理论基础
概念与内涵 现状与趋势
企业经营管 理的变革
发展
客户关系管理 第一章 概述
电子商务的发展对企业经营管理的影响
影响
CRM产生 优势 意义
电子商务对企业经营理念的影响
电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响
形成特定的企业文化
概念与内涵 现状与趋势