供电营销客户优质服务应用论文

供电营销客户优质服务应用论文
摘要：优质服务水平是企业核心竞争力和价值观的重要体现，关系企业生存与发展新形势下，供电营销服务面临重大机遇和挑战，为适应形势发展和变苹要求，开展供电营销服务品质评估的研究显得尤为必要。

前言
长期以来，我们习惯于从服务提供商的角度来看服务，从服务对象看的角度比较少，对供电企业的市场经济运行更是如此。

供电企业虽然自上而下在使电力客户高质量的服务做出了巨大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。

因此，它是我们与客户的角度观察业务需要。

从客户的角度对供电企业客户服务的解释。

1供电客户服务理念提出的背景
电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力、这时的服务理念是单纯奉献型服务理念、直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。

近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。

2供电客户服务的目标和内容
供电客户服务，应该是以电力客户需求为导向，包括与电力客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动、是一个全员、全过程、全方位的系统工作。

目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“优质、方便、规范、真减”八个字而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。

如较早在员工中实行客户服务首问负责制的某地供电局曾提出“人人为客户服务，处处是服务窗口”，就是非常简洁、明确的服务方针。

客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这此狭窄的环节，它体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程、包含信息服务、营销服务、工程服务等。

从广义上理解，客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务。

3供电营销管理中客户管理分析
从传统的电力市场交易模式来看，供电企业在进行电力交易过程中主要关注产权界划分、用电性质界定、计量设备精确度、客户缴费及时性等方面、这种简单的营销管理模式不利于建立起企业和客户之间的沟通渠道，形成了较为明泉的垄断经营色彩，企业的品牌建设也无从谈起。

虽然供电企业对营销管理、客户沟通的重视程度已不断提高，采取了一系列的措施完善营销管理体系的建设，但市场反馈的信息仍然不容乐观、总结起来，供电企业在客户服务的过程中主要存在
以下问题：
3.1客户服务的概念性不强
由于客户服务意识不强，宣传力度不够，在服务过程中往往以《用电检查通知单》、《安全隐患整改通知单》等形式与客户进行沟通和指导，此方式使得客户容易将这此服务，误解为是电力企业内部管理的需要，客户并未认识到这此服务，将为他们降低因用电管理不当带来的安全风险、管理风险、甚至法律风险。

由于沟通的方式使用不当，有时客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象。

3.2宣传及推广力度不够
目前供电企业对外宣传策略没有形成系统模式，对客户服务的宣传还不够突出，对供电企业员工行为进行规范和约束，作为提高服务质量的主要手段，并启动社会监督，这在一定层面上起到了宣传的效果，但对电力产品的科学使用，与客户换位思考，为客户着想方面还远远不足，在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺、在宣传内容上，主要以安全用电和规范用电为主，对于企业客户管理的宣传力度不够，客户对供电企业的认知，还停留在电为企业改制前的模糊状态。

3.3客户服务创新不足
供电企业的现行服务项目具有例行性、常规性等特点，缺乏客户服务中的“吸引性”特质，即创新性的客户服务项目较少，主要是一此周期检查、委托维护等传统服务项目。

因而，这就难以创造持续的宣传轰动效应，从而企业品牌美誉度建设缺乏持续的刺激性。

3.4调研与效果评估不到位
供电企业在进行公关宣传或其他客户服务活动时缺乏事前调研和事后效果评估、表现为在实行公关宣传时往往以达到一定的舆论效应为目的，从而忽略了投入回报率，形成声势大、回报小等现象，这就无形中增加了企业公关宣传成本。

而且由于缺乏系统调研和科学评估体系，企业服务手段的层次和效果提升有限。

4客户服务在供电企业营销管理中的应用建议
供电企业应以客户服务作为营销工作重点，抓住“为客户提供增值服务”的本质含义，充分发挥电力行业的优势，在人员服务、广告宣传、公关推广等方面寻求创新和突破。

4.1提高人员服务水平
供电企业的许多口常工作对客户而言就是一种增值服务，如用电检查和客户需求侧管理等，但由于受企业自然垄断经营的负面影响，企业客户服务的概念宣传不强，服务细节人性化程度不高等原因造成客户满意度仍然偏低，服务水平提升效果不明泉、作为客户服务实施的主体，企业员工应从服务观念到方式方法上寻求创新。

4.2平富厂告宣传内容
4.2.1产品特点宣传。

供电企业应通广告向消费者传达电产品快捷、方便、经济、安全、清洁、环保等特点，突出区别于人然气等其他能源产品的优点，引导消费者选择电能消费模式，达到企业增供扩消的目的。

4.2.2优质服务宣传、强化企业美誉度不仅要提高企业自身素质，
更要加强外部形象宣传、服务型企业应将优质服务作为一种重要的宣传内容告知消费者，使消费者在选择企业产品的同时能获得附加服务信息、苏宁电器等企业在广告中便着重宣传其售后服务，而供电企业作为电力供应商同样应重视对其增值服务项目的广告宣传，提高供电企业的优质服务信誉度。

4.2.3公益广告宣传、电力行业具有社会公益性服务的特点，供电企业应抓住这一优势，充分利用国家政策，企业的社会责任对企业的合法经营行为加以宣传，形成强大的社会舆论导向和舆论监督，维护企业依法经营的行为，从而推动营销工作的有效开展。

4.3增加公关推广途径
4.3.1企业CIS推广CIS是“企业视觉形象识别系统”，是一种系统的品牌商标运作战略。

企业CIS战略由企业的经营行为、经营理念、经营析学、发展战略、生产规模、技术实力、产品及服务、社会责任等各种信息统一整理，这此信息以品牌商标形象为核心进行宣传，以获得企业员工、社会大众的了解、认同、喜爱和信赖，建立起良好的而鲜明的企业品牌商标形象。

供电企业不仅要制作出美观、大方、有深刻内涵的品牌标识，更需要形成统一、完善的企业品牌和形象推广战略，并贯穿于企业的口常经营和内部管理过程中，做到外部形象家喻户晓、内部管理员工认可。

4.3.2通过媒体与公众建立信任关系、在电力事故发生后，企业应在第一时间向社会公布事故及抢修情况，以坦减、积极的态度争取公众的理解。

企业从客户需求的角度谈问题，避免使用专业术语、同
时注重培训一线抢修人员，在抢修现场不能回避媒体询问，而要答复“虽然还不了解事故原因，但是我们正在努力恢复供电”。

这此做法为电力企业营造了良好的舆论环境。

4.3.3加强与周边电力公司的合作，以合同形式将周边电力公司纳为后备支持力量。

电力企业应当与周边电力公司签订互助合同，以对抗危机。

互助合同规定的内容很细，一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互相支援的时间、数量等。

4.4创新服务手段
除了传统的服务手段外，供电企业还应把握电力产品经营的特殊性和客户服务应用的广泛性之间的联系，在政策允许和市场规定的范围内积极创新服务的手段，引导客户合理用电，降低用电成本，达到增供促销的目的，从而形成供电企业和消费者共赢的局面。

4.5规范促销服务流程
供电企业：（1）根据国家政策和市场需求对市场状况进行调研，根据调研结果研究采取对有限服务的可行性分析，并合理选择客服手段及范围；（2）发挥各部门的创造性，开展“头脑风暴”，拟定具体措施，落实部门和人员的职责，实施客户服务活动；（3）每阶段活动结束后进行总结和评价，及时发现问题并予以纠正，为下一个阶段的客户服务活动积累经验。

5结语
总之，优质服务水平是企业核心竞争力和价值观的重要体现，关系企业生存与发展新形势下，供电营销服务面临重大机遇和挑战，为
适应形势发展和变苹要求，开展供电营销服务品质评估的研究显得尤为必要。

本文通过对供电客户服务的目标和内容进行分析，并在此基础上提出优化建议。

参考文献：
[1]张艳馥，路烨，童明光.供电企业客户关系管理研究[J].工业技术经济，2006（08）
[2]张丽.供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究，2006（02）
[3]范新洪，颜立帆.客户关系管理型供电客户服务中心的建设[J].电力需求侧管理，2005（04）
[4]魏学峰.电力企业以客户为中心的营销策略[J].民营科技，2011（08）。