TL9000导入培训-主管等

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包含2方面要求的 包含 方面要求的TL9000体系 方面要求的 体系
TL 9000 管理体系既包括管理体系又是测量体 其覆盖范围包括： 系 。其覆盖范围包括： ISO9001:2000质量管理体系要求 质量管理体系要求 适用于电讯行业硬件、软件和服务的通用要求。 适用于电讯行业硬件、软件和服务的通用要求。 适用于电讯行业硬件、软件和服务的特殊要求。 适用于电讯行业硬件、软件和服务的特殊要求。 适用于所有电讯工业的通用测量要求 适用于所有电讯工业中硬件、 适用于所有电讯工业中硬件、软件和服务的特 殊要求。 殊要求。
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QuEST论坛的成立 论坛的成立
1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名 年春， 年春 服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标 并于1997年10月成立了 月成立了QuEST论坛 准，并于 年 月成立了 论坛 （Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。 ）。QuEST论 ）。 论 坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间 合作和沟通的世界论坛， 合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电 讯业的质量体系标准， 讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基 础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管 理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发 理标准 。论坛负责该标准的制定、 布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致 布和修改，并保持 和其它标准的一致 性。
TL9000关注点 关注点
可靠性和相关成本 软件开发和生命周期管理 特殊服务功能需求 供应链内沟通实施的持续需求 产品趋势、改进结果、效益量化、 产品趋势、改进结果、效益量化、过程能 力基准的利用。 力基准的利用。
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ISO9001与TL9000比较 与 比较
TL9000是一个建立在 是一个建立在ISO9000基础上、 基础上、 是一个建立在 基础上 针对电信产品和服务的行业特点制定的、 针对电信产品和服务的行业特点制定的、 包括了ISO9001：2000的所有的电信业 包括了 ： 的所有的电信业 专用的质量体系标准， 专用的质量体系标准，但提出了比 ISO9001更加具体的要求。除客户满意 更加具体的要求。 更加具体的要求 度等是参考了2000版的内容，TL9000 版的内容， 度等是参考了 版的内容 分别针对硬件、软件和服务， 分别针对硬件、软件和服务，总共增加了 83项要求。 项要求。 项要求
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QuEST核心 核心
顾客信息 反馈 MRS 数据提报 TL9000 信息库
顾客
电信供应商 电信服务提供者
测量数据库 (MRS)
每月会议 行业论坛
QuEST 论坛
Benchmarking
U.T.D TL9000 体系 TL9000测量要求 测量要求
统计数据 QuEST 论坛网页
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QuEST成商 成員 供应
目前全世界有超过十一亿条电话线， 目前全世界有超过十一亿条电话线，九亿 的手机用户，上网人口超过五亿， 的手机用户，上网人口超过五亿，全球的 设备市场规模超过三千五百亿美元。 设备市场规模超过三千五百亿美元。 TL9000标准一经推出，立刻引起了广大 标准一经推出， 标准一经推出 电讯企业的关注， 电讯企业的关注，纷纷要求其下属分公司 及其供应商在限期内通过TL9000认证。 认证。 及其供应商在限期内通过 认证 目前在电讯行业中， 目前在电讯行业中，其供应商的选择多数 是在QuEST Forum的成员中进行。 的成员中进行。 是在 的成员中进行
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成熟的质量管理体系
高 获得 认证证书 确定 基准点 最佳 实践
最佳 商业
企业 效益增加
最佳商 业资源
企 业 效 益
低
ISO9001 TL 9000 TL 9000 量
成
效
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TL9000对电讯企业的效益 对电讯企业的效益
顾客需求
系统的质量和可靠性 •产品和服务质量 产品和服务质量 •软件开发 软件开发 逐步上升的成本 •不良质量成本的上升 不良质量成本的上升 •重复的标准和测量 •重复的标准和测量。 重复的标准和测量。 •运行效率下降 运行效率下降 顾客和供应商关系 •供应商的服务质量 供应商的服务质量 •顾客与供应商之间的交 顾客与供应商之间的交 流和合作 缩短时间周期 •产品进入市场的速度 产品进入市场的速度 •交货时间周期 交货时间周期 全球化 •重复的标准、测量、审 重复的标准、 重复的标准 测量、 核
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1.TL9000设立了衡量指标。 设立了衡量指标。 设立了衡量指标
这是TL9000和ISO9000最大的区别，也是 和 最大的区别， 这是 最大的区别 导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。 质量管理体系难度最大的地方。 导入 质量管理体系难度最大的地方 TL9000除了有和 除了有和ISO9000一样的定性要求 除了有和 一样的定性要求 以外， 以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的 指标，以衡量质量体系运行的水平。 指标，以衡量质量体系运行的水平。TL9000 不仅要审核其要求的有效性， 不仅要审核其要求的有效性，同时还审核衡量 指标收集的可靠性和准确性。 指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手 指标手 册为不同的认证类型制定了各种指标。 册为不同的认证类型制定了各种指标。服务商 和供应商应规定各种指标收集、 和供应商应规定各种指标收集、验证和汇总的 方法，尤其要注意指标的记数规则。 方法，尤其要注意指标的记数规则。
TL9000 质量管理体系
介 绍
王一南
内容提要
TL9000背景介绍 背景介绍 TL9000实施的目标 实施的目标 TL9000实施的要求 实施的要求 我公司实施进度
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TL9000背景介绍 背景介绍
许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年 ， 许多电讯业的服务提供商最初都属于 年 AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自 分裂时开始独立， AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于 。 Bellcore 和 Western Electronic 标准，双方在具体 标准， 要求和表达方式上都不一致， 要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在 合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、 合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、 产品制造商及客户之间的沟通造成了困难， 产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必 要的麻烦。 要的麻烦。二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时 随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。 代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当 前电讯业存在着众多的质量体系要求， 前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审 核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。 核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
IS0/IEC 12207 信息生命周期流程 QuEST Forum 衡量指标
TL 9000 标准
TL 9000 衡量指标 (2.5版) 版
TL 9000 标准
TL 9000 衡量指标 (3.0版) 版
QS 9000
年代 1996 -------------------1998 / 7 -----1999 / 4 & 11-----2001/3/31 -------------------1998 -----1999 11-----2001/3/31
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TL9000质量体系管理标准 质量体系管理标准
TL9000标准共分两大部分 标准共分两大部分 TL9000质量体系要求手册 质量体系要求手册BOOK TL9000质量体系要求手册BOOK ONE TL9000质量体系测量手册 质量体系测量手册BOOK TL9000质量体系测量手册BOOK TWO 质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务） 质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务） 的供方建立了一套通用的质量体系要求， 的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些 要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际 要求是在现有的行业标准（包括 国际 标准）的基础之上制定的； 标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义 了一系列最基本绩效指标， 了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量 体系运行的结果。 体系运行的结果。
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TL9000的目标 的目标
培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠 性的质量体系； 性的质量体系； 建立并保持一套通用的质量体系要求； 建立并保持一套通用的质量体系要求； 减少电讯业质量体系标准的数量 ； 定义有效的成本绩效指标， 定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量 体系运行的结果； 体系运行的结果； 促进持续改善； 促进持续改善； 加强客户和供应商的关系； 加强客户和供应商的关系； 规范行业的认证过程。 规范行业的认证过程。
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TL9000框架 框架
国际标准 ISO 9001 通用的 TL 9000 要求
标准
T L
服务特殊 要求
硬件特殊 要求
软件特殊 要求
0
硬件特殊 测量方法
软件特殊 测量方法
服务特殊 测量方法
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通过TL-电讯业供应商的必由之路 电讯业供应商的必由之路 通过
服务提供者 Ameritech AT&T Bell Atlantic Bell Canada Bell South SBC US West 3M Telecom ADC Telecom ADTRAN Alcatel Network Bellcore - Software BroadBand Tech. Charles Industries DSC Comm. Fujitsu Network Hekimian Labs. Keptel Lucent Technologies Tellabs Teltrend Motorola Newbridge Networks Nortel Pairgain Technology Pirelli Cable Pulsecom Reltec Siecor Siemens Superior Telecom Symmetricom Westell 6