论述客户关系管理的兴起
客户关系管理-王永贵
1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？兴起:首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型"向“由外向内型"和“内外互动性”转换。
动因:1.基于超强竞争环境的需求拉动.2。
英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。
3。
源于客户的利润是其得以确立的根源.4。
管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2。
剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1。
其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质: 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2。
客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
3。
客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。
2.合作型客户关系管理.3。
分析型客户关系管理。
3。
结合自己熟悉的企业,剖析客户关系实践中的误区。
1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2。
缺乏明确的客户关系管理远景与战略.3。
缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标。
5。
对客户知识的研究空白.6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。
4.论述客户关系管理远景的形成过程。
1.评价当前的运营环境。
2.创建假想对手远景。
3.尝试变革并建立商业案例。
4.确定重点与计划并进行变革。
5。
怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3。
建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4。
以客户为导向的内部业务流程重组 5。
利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6。
客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益：供应商的观点1。
客户关系管理产生原因
客户关系管理产生原因客户关系管理（CRM）是一种综合的战略和方法，旨在帮助企业与客户建立长期、有益、稳定的关系。
CRM的目的是通过有效地管理客户需求和提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利和增长的目标。
下面是CRM产生的一些原因。
首先，市场竞争激烈。
随着全球化进程的加速和技术的不断发展，企业面对的市场竞争越来越激烈。
传统的竞争方式已经不再有效，企业需要不断创新、提高服务质量，才能在竞争中立于不败之地。
CRM作为一种管理工具，可以帮助企业了解客户需求、提供个性化的服务，增强企业的竞争力。
其次，客户需求的多样化。
现代社会中，消费者的需求越来越多样化、个性化。
为了满足不同客户的需求，企业需要了解客户群体的特点和偏好，并根据这些信息提供定制化的产品和服务。
CRM系统能够帮助企业整合客户的信息，进行精准营销和服务，提高客户满意度。
第三，客户忠诚度的重要性。
与新客户相比，留住老客户的成本更低，而且老客户更有可能为企业带来长期稳定的盈利。
因此，提高客户的忠诚度成为企业发展的重要策略之一、CRM可以帮助企业识别和培养忠诚客户，通过个性化的服务和关怀，增强客户的黏性和忠诚度。
第四，数据的重要性。
现代商业活动中产生了大量的数据，包括客户的个人信息、购买历史、偏好等。
这些数据对企业决策和运营具有重要意义。
CRM系统可以帮助企业整合和管理这些数据，挖掘有价值的信息，以支持企业的决策和营销活动。
第五，客户服务的提升。
客户服务是企业与客户之间沟通的重要渠道，也是建立客户关系的关键环节。
通过CRM系统，企业可以实时跟进客户的反馈和需求，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
第六，提高销售效率。
CRM系统不仅可以帮助企业了解和管理客户信息，还可以提供销售和市场营销的工具和功能。
通过CRM系统，销售人员可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高销售效率和销售额。
最后，企业文化的转变。
客户关系管理发展历程
客户关系管理发展历程客户关系管理（CRM）是一种战略方法论，旨在通过有效地管理和发展客户关系来提升企业的市场竞争力和获利能力。
随着信息技术的快速发展和市场竞争的日益激烈，CRM的发展经历了以下几个阶段：1. 市场分割阶段：在这个阶段，企业根据产品、地理位置等因素将市场划分成不同的细分市场，并通过不同的策略来接触和满足特定细分市场的需求。
这一阶段主要依赖于市场调研和市场定位来实现客户关系管理。
2. 数据整合阶段：随着信息技术的发展，企业开始利用计算机系统来整合和管理客户数据。
通过建立客户数据库和使用数据挖掘技术，企业能够更好地了解客户的需求和行为，进而制定更精准的营销策略和提供个性化的产品和服务。
3. 互动营销阶段：互联网的普及和社交媒体的兴起使企业能够与客户进行更直接、实时的互动。
在这个阶段，企业开始建立在线社区、开展电子邮件营销和社交媒体营销等活动，以增强客户参与和忠诚度。
4. 客户体验阶段：在这个阶段，企业将关注点从单一的销售和营销转移到提供全方位的客户体验。
企业通过优化产品设计、提升服务质量和建立良好的售后支持系统等手段，致力于创造令客户满意的购买和使用体验。
5. 数据驱动阶段：随着大数据技术的兴起，企业能够通过分析海量的客户数据来发现隐藏在数据中的洞察和机会，从而制定更具针对性的营销和服务策略。
数据驱动的CRM将数据分析置于中心地位，以实现更智能、精准的客户关系管理。
6. 个性化阶段：在这一阶段，企业将通过利用人工智能和机器学习等技术，为每个客户提供个性化的产品和服务。
企业将积极收集客户的偏好和行为数据，通过智能算法实时分析，并根据客户的个性化需求进行定制。
以上是客户关系管理的发展历程，每个阶段都标志着企业与客户关系管理的不同重点和方法。
随着技术的不断发展和市场环境的变化，CRM也将继续不断演进和创新。
客户关系管理的起源和发展
随着人工智能在客户关系管理中的应用越来越广泛，企业需要关注人工智能的伦理问题， 避免出现不公平、歧视等问题。
05
结论
客户关系管理的价值与意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和
忠诚度，从而为企业创造更多价值。
02
提升企业竞争力和市场地位
水平和效率。
成熟发展阶段
客户关系管理系统的普及
随着技术的进步和企业对客户价值的认识加深，客户关系管理系 统逐渐成为企业标配。
个性化服务
企业开始根据客户的具体需求和偏好，提供更加个性化和定制化的 服务。
客户忠诚度管理
企业意识到客户忠诚度的重要性，开始采取措施提高客户满意度和 忠诚度。
创新发展阶段
1 2
云计算技术为客户关系管理提 供了更加灵活、可扩展的解决 方案，降低了企业的IT成本和 复杂性。
未来发展趋势与挑战
社交媒体和移动应用的融合
随着社交媒体和移动应用的普及，企业需要更好地整合这些平台，提供更加便捷、个性化 的服务和营销。
数据安全和隐私保护
随着数据安全和隐私保护问题的日益突出，企业需要加强数据安全防护和合规性管理，确 保客户数据的安全和隐私。
当前的应用与实践
客户关系管理系统的普及
越来越多的企业开始采用客户关系管理系统，以提高客户 满意度和忠诚度。
个性化营销和客户服务
企业通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，实现个 性化营销和客户服务，满足不同客户的需求。
客户生命周期管理
企业通过客户关系管理系统管理客户生命周期，从潜在客 户开发到客户维护和拓展，提高客户留存率和价值。
03
客户关系管理的产生和发展
企业将更加注重跨部门、跨领域的合作与协同，形成更加紧密的商业 生态系统，实现资源共享和互利共赢。
THANKS.客户关系管理的发展03 Nhomakorabea历程
初步发展阶段
客户关系管理理念的产生
随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户满意度和忠诚度的重要 性，客户关系管理理念应运而生。
客户关系管理系统的出现
企业开始研发和应用客户关系管理系统，以实现客户信息的集中管 理和分析。
初步发展阶段的局限性
该阶段客户关系管理理念和实践尚不成熟，系统功能相对简单，未 能充分发挥其潜力。
早期的客户关系管理理念和实践
1 2 3
客户为中心
早期的客户关系管理理念强调以客户为中心，关 注客户需求和满意度，提供个性化服务。
数据收集和分析
早期客户关系管理实践中，企业开始收集客户数 据，并进行分析，以了解客户需求和行为，提供 更精准的服务。
销售自动化
随着技术的发展，企业开始引入销售自动化系统， 实现销售流程的自动化管理，提高销售效率和客 户满意度。
目的和意义
目的
通过实施CRM，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，降 低客户流失率，增加客户生命周期价值，从而提升企业的市场竞争力。
意义
CRM不仅有助于企业提高客户满意度和忠诚度，还能帮助企业优化资源配置、 降低运营成本、提高工作效率和增加收入。同时，CRM也有助于企业建立良好 的品牌形象和市场声誉，提升企业核心竞争力。
客户关系管理的产生和 发展
目 录
• 引言 • 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的发展历程 • 客户关系管理的现状和未来趋势 • 结论
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的企业管理理念和工具，旨在 提高客户满意度、忠诚度和价值，从 而实现企业长期盈利能力。
客户关系管理的起源与发展
客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。
其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。
CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。
在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。
然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。
CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。
面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。
CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。
在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。
他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。
于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。
到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。
社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。
同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。
如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。
企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。
CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。
结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA 和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的'企业范围的商业战略”。
Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。
客户关系管理产生的过程及意义
客户关系管理产生的过程及意义客户关系管理（CRM）是指企业通过建立一套科学的管理和服务体系，以有效地吸引和保持客户，提升客户忠诚度和满意度的一种营销策略。
它的本质是通过了解客户需求和行为，以及与客户沟通和互动，为客户提供个性化和优质的服务，以达到整体营销效益的提升。
客户关系管理的产生过程可以概括为以下几个步骤：第一步，了解客户。
企业需要了解客户的需求、兴趣、行为、反馈等信息，以便进行精准的营销和服务。
这可以通过市场调研、客户反馈、行为分析等方式实现。
第二步，分类客户。
企业需要根据客户的需求和价值，将客户分成不同的群体，以便针对不同的客户群体制定不同的营销策略和服务方案。
第三步，建立客户档案。
企业需要将客户的个人信息、购买历史、服务记录等信息进行整合和管理，以便为客户提供个性化和有针对性的服务。
第四步，制定营销策略。
企业需要根据客户的需求和价值，制定针对不同客户群体的营销策略，包括产品设计、价格策略、促销活动等。
第五步，实施服务。
企业需要为客户提供高质量、可靠、安全的服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理对企业具有重要意义。
首先，它可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户的消费频次和消费金额。
其次，它可以降低企业的营销成本，因为通过了解客户需求和行为，企业可以制定更加精准的营销策略，避免无效的广告宣传和促销活动。
最后，它可以提高企业的市场竞争力，因为客户关系管理可以帮助企业建立品牌形象、提高产品质量和服务水平，从而吸引更多的客户和市场份额。
客户关系管理是一种重要的营销策略，它可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，降低营销成本，提高市场竞争力。
企业应该重视客户关系管理，建立科学合理的管理和服务体系，以满足客户的需求和期望，实现双赢的局面。
论述客户关系管理的兴起.
1、论述客户关系管理的兴起
(1客户购买行为的变化是 CRM 兴起的需求方背景:客户购买行为可以分为三个阶段,理性消费阶段、感性消费阶段、情感消费阶段。
处于情感消费阶段时更加迫切需要企业与客户之间以更多的交流来互相实现各自的需要与利益。
(2日益激烈的市场竞争使 CRM 成为企业的必然选择:具体表现在竞争的全球化、竞争力从产品转向服务、企业对客户的争夺战日趋白热化。
(3企业内部的管理需求是 CRM 兴起的原始动力:客户信息零散分割导致服务效率低下;企业内部没有一个有效的采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统, 销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限; 销售人员在从事销售活动的过程中, 通常自己掌握各种客户资料, 他们一般把这种资料看成是自己的重要资产, 如果营销人员想要他们手中的资料, 他们是不太情愿交出来的。
(4现代信息技术的发展是 CRM 兴起的技术保障:数据仓库、分级分析处理、数据挖掘和其他互补技术使营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息; 技术的进步为企业更加有效的管理内部流程创造了条件。
(5营销理论和实践的革命是 CRM 兴起的理论基础:数据库营销、关系营销、“一对一”营销等新营销方法得到普及,并在与 CRM 的结合中实现了应用整合,优化了应用效果。
客户关系管理重点
1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。
而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。
2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。
3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
了解客户关系管理的兴起
5 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础
（三）一对一营销（one to one marketing）
一对一营销就是以不同的方式对待不同的顾客。
典型的一对一营销模式的四个步骤：
第一，识别出企业的目标客户； 第二，在识别出目标客户的基础上，对目标客户进行细 分，按照客户可能为企业带来的价值，将客户划分为最具有 价值客户、最具增长型客户和无价值客户； 第三，与有价值的客户进行双向式的沟通，了解其个性 化的需求； 第四，针对客户的个性化需求提供个性化的产品和服务。
企业开始认识到分组工具的重要性，一些企业将这 些工具引入自己的系统，在IT专家和营销部门的通力 合作下，建立适合自己特定要求的顾客细分模型。
5 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础
（一）数据库营销（data base marketing）
所谓数据库营销就是企 业通过搜集和积累消费者的 大量信息，经过处理后预测 消费者有多大可能去购买某 种产品，以及利用这些信息 给产品以精确定位，有针对 性地制作营销信息以达到说 服消费者去购买产品的目的。
竞争力从产品转 向服务
当今快速发展和高度竞 争的市场空间中，新产 品层出不穷，产品本身 的优劣差距缩小。因此， 竞争力从产品转向服务 就成为必然的选择，如 何从情感上“笼络”客 户成为企业在新经济条 件下必须磨炼的生存技
巧。
企业对客户的争 夺战日趋白热化
随着竞争的加剧，越来 越多的企业意识到客户 资源在企业竞争优势形 成中的突出作用。要想 增加客户为企业创造价 值，可以通过开发潜在 客户、优化现有客户的 价值和挽留有价值的客
3
客户关系管理
1
客户购买行为的变化是CRM兴起的需 求方背景
客户购买行为的三个阶段
客户关系管理的兴起
客户关系管理的兴起客户关系管理作为一门新兴学科，其出现的时间并不长。
但它一出现，便在学术界和企业界引起了空前重视，从事管理研究、市场营销研究和计算机软件研究的学者分别从不同的角度对CRM进行了深入的探讨，IBM、SAS等许多国际大公司致力于CRM软件的开发，同时也有许多企业勇为人先，投身于CRM的管理实践。
具体地说，客户关系管理的迅速兴起的原因可以归纳为以下五个方面：客户购买行为的变化、市场竞争日益加剧、企业内部管理的要求、现代信息技术的推动以及营销理论和实践的革命。
1.2.1 客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，如表1－1所示。
表1－1 客户购买行为的三个阶段向发展，精神消费和心理消费的程度越来越高。
这就迫切需要企业与客户之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益，这就促使了营销方式的变革。
此外，互联网技术还使客户的选择权空前加大了。
互联网为人们提供了一个全新的、快速的、可适时交互的（包括声音、文字、图像、电脑文件等信息载体）、跨地域的信息交流平台。
人类首次可以足不出户就获得分布在全世界各地的多媒体信息，还可以利用个人计算机对这些信息进行有效存储、处理和分析。
毫无疑问，信息是我们日常生活中唯一可依靠的决策数据。
从图1－1中可以看出，客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转图1－1 客户和厂商的权利转移示意图造成这个现象的主要原因如下：购买者可以获得更多的相关信息；客户很容易比较不同厂商所提供的有关价格和服务条款；更换厂商所带来的损失大大降低；客户的期望值大幅度提升。
因此，如今的企业面对的是更聪明、更主动的客户群体。
应该指出的是，企业在对互联网这种新技术的消化和吸收方面明显滞后于个人。
企业如果不及时作出适当的战略性调整，最终将离客户越来越远，从而被淘汰出局。
3客户关系管理产生
客户关系管理产生
+
客户关系管理产生 1996年后一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集 成技术(CTI)，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的CRM雏形。特别Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的发展更是突飞猛进。 1998年以后随着电子商务的兴起，CRM开始向e-CRM方向发展，并成为企业电子商 务中的重要组成。
客户关系管理
客户关系管理产生
上节课我们知道了什么是 客户关系管理，那么客户 关系管理究竟是怎么产生 的呢？
客户关系管理产生
客户关系管理最早起源于美国。 1980年初美国人提出了“接触管理” 的概念，它是指专门收集客户与公司 联 系 的 所 有 信 息 。 1990 年 发 展 成 了 包括电话服务中心和支持资料分析的 客户关怀。后来许多美国企业为了满 足日益竞争的市场需要，开始研发销 售力量自动化系统(SFA) 随后又着力 发展客户服务系统(CSS)。
客户关系管理产生的价值
在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM） 来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的，经营需要 好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商 业机遇经常在此期间失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客 户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。
客户关系管理产生 最后，新的营销观念催生客户关系管理的产生 1 “以生产为中心”向“以客户为中心”的转变。4P—4C—4R 2 从“满足目标客户需要”向“满足有价值的客户需要”的转变
生产为中心 销售为中心 市场为中心 客户为中心
客户关系管理产生
探析客户关系管理理论产生的背景和动因
探析客户关系管理理论产生的背景和动因一、背景和动因1. 客户关系管理的定义和发展历程2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动4. 公司利润和用户体验的关系5. 客户关系管理的管理策略和方法二、分析1. 客户关系管理的定义和发展历程客户关系管理是指企业为了保持与顾客间的联系、了解顾客需求、提供服务、解决问题等一系列关系管理活动的总称。
客户关系管理的发展历程看起来很长，但其实才起步于上世纪90年代。
随着社会、经济和科技的不断发展，企业竞争的重点由制造业向服务业转移。
一些先进的制造业企业已经发现，如果能够与客户建立密切的联系，就能够在服务质量、客户满意度等方面达到巨大优势，这就是客户关系管理。
现如今的客户关系管理已经涉及了企业的全业务链，从销售、营销、客户服务、客户反馈、客户满意度管理、到商品交易之间的所有环节。
2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响全球化的不断发展和IT技术的快速进步为客户关系管理提供了优越的条件。
全球化所带来的多元文化、多种语言和多样化的市场，需要企业为不同的客户提供不同的服务，企业需要了解顾客需求和习惯，这就是客户关系管理的主要任务之一。
更为重要的是，IT技术掀起了一场数字化的革命，从而使得客户关系管理更加智能化、标准化和个性化，企业能够更好地为顾客提供服务。
3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动商业竞争日益加剧，在一个拥有越来越多的具有独立思考的人们的信息时代中，商家必须抢占市场份额来保持竞争优势。
可以说，客户关系管理已经成为了企业与竞争对手之间竞争的重要战场，企业必须把挖掘客户需求、提供服务、建立良好的关系，作为企业竞争优势的源泉。
因此，客户关系管理已经成为企业竞争战略中的新热点。
4. 公司利润和用户体验的关系客户关系管理来自竞争和市场，但这些不是主要的推动因素。
更重要的原因是客户关系管理可以增加公司的利润。
客户关系管理的产生及定义
客户关系管理的产生及定义
一、客户关系管理的产生
2．市场价值和品牌优势 从战略角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高
市场价值的宝贵财富。这主要通过商标价值体现出来。商标是一个企业 与其消费者或与起决定性作用的客户之间发生联系的产物，商标不能孤 立的存在，它们因客户的认可而存在。没有客户的认可，企业便不能创 造或维持商标的价值。
客户关系管理的产生及定义
一、客户关系管理的产生
4．网络化价值 客户的网络化价值是指一客户使用你的产品和服务，该商业
客户为了便于与其进行商业行为，也会采用你的产品和服务， 同样，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品和服务， 从而产生一种网络化的消费行为。 基于以上对客户价值的认知，企业十分重视通过转变企业管 理理念和利用现代的科学技术为客户提供更好的产品和服务， 来维持和发展与客户的关系。一些先进的企业正在经历着从 以产品为中心向以客户为中心的转变。
客户关系管理的产生及定义
一、客户关系管理的产生
现代客户关系管理的产 生可归纳为三个方面： 客户价值资源的重视 （管理理念的更新）、 客户价值实现过程中的 需求的拉动和技术的推 动，如图7-1所示。
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1、论述客户关系管理的兴起
（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景：客户购买行为可以分为三个阶段，理性消费阶段、感性消费阶段、情感消费阶段。
处于情感消费阶段时更加迫切需要企业与客户之间以更多的交流来互相实现各自的需要与利益。
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择：具体表现在竞争的全球化、竞争力从产品转向服务、企业对客户的争夺战日趋白热化。
（3）企业内部的管理需求是CRM兴起的原始动力：客户信息零散分割导致服务效率低下；企业内部没有一个有效的采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限；销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们一般把这种资料看成是自己的重要资产，如果营销人员想要他们手中的资料，他们是不太情愿交出来的。
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障：数据仓库、
分级分析处理、数据挖掘和其他互补技术使营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息；技术的进步为企业更加有效的管理内部流程创造了条件。
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础：数据库营销、关系营销、“一对一”营销等新营销方法得到普及，并在与CRM 的结合中实现了应用整合，优化了应用效果。