服务营销复习大纲

《服务营销》复习提纲
(2010-2011-2学期)
1、服务的定义，服务业的6个特点；
2、服务业的分类：
*以提供的服务工具分类
*以服务对象分类
*以是否盈利分类
*以服务业产生的时间分类
*按服务业的性质分类
*统计分类
*学术界分类
*管理分类
3、现代服务业的基本特征
4、服务业与制造业的互动发展关系
5、服务营销学的产生与发展
6、服务产品的4个特点
7、消费者在购买服务产品与有形产品时对产品评价的三个不同特点
8、服务消费行为的8个特点
9、服务营销组合的7Ps
10、服务产品的整体组合概念
11、服务营销组合中“人”包括那些内容?
12、服务人员按接触程度分那四类?
13、服务营销组合中“有形展示”包括那些内容?
14、服务过程按复杂程度和变异程度分成那四类?
15、服务质量有那3个特点?
16、顾客所体验的服务质量主要包括那4个方面?
17、什么是服务质量5大差距模型?
18、服务质量5大差距模型中的5大差距是那五大差距?它们互相之间的关系如何?
19、服务营销管理的总目标是什么?
20、服务质量主要是那5个维度?
21、缩小服务质量差距1的营销管理主要是那4个方面?
22、缩小服务质量差距2的营销管理主要是那4个方面?
23、缩小服务质量差距3的营销管理主要是那4个方面?
24、缩小服务质量差距4的营销管理主要是那3个方面?
25、缩小服务质量差距5的营销管理主要是那几个方面?
26、什么是服务期望?服务期望分那三种基本类型?
27、影响顾客服务期望的因素主要是那些?
*影响顾客合格服务期望的因素主要是那些?
*影响顾客宽容服务期望的因素主要是那些?
*影响顾客理想服务期望的因素主要是那些?
*同时影响顾客三种服务期望的因素主要是那些?
28、影响服务感知的因素主要是那些?
29、服务感知的内容包括那几个方面?
30、促进服务感知的策略主要是那些?
31、服务营销调研主要有那些主要类型?
32、什么是服务关系营销?
33、关系营销与传统的交易营销有那些特点?
34、服务关系营销的核心是什么?基本理念是那些?
35、关系营销有那三种基本的营销策略?
36、生产导向的服务标准与顾客导向的服务标准有那些根本区别?
37、能举例说明现实生活中那些是顾客导向的服务标准，那些是生产导向的服务标准。

38、服务标准一般分那4个层次?
39、如何区分服务的“硬标准”和“软标准”?
40、顾客导向服务标准的评估一般包括那6项?
41、服务营销文化的功能主要是那些方面?
42、服务理念主要包含那六大类要素?
43、服务理念的十大评估标准。

44、贯彻服务理念的主要措施有那些?
45、为什么说水平型组织结构是贯彻现代服务理念的一种重要组织形式?其主要要素是那些?
46、为什么说服务领导与财务领导，既是统一的又是矛盾的?如何使他们统一起来?
47、服务创新有那几种基本类型?
48、什么是服务蓝图?
49、服务蓝图主要有那些要素构成?
50、服务蓝图主要有那些作用?请举例说明。

51、什么是服务定位?其实质是什么?
52、服务质量定位主要有那5个层面?
53、服务营销要素定位主要那三种?
54、如何理解服务人员是服务营销的人格化?
55、如何理解服务人员是内部营销的对象?
56、如何理解服务人员在服务岗位上的双重角色?
57、服务人员在服务岗位上的冲突主要表现在那些方面?
58、如何运用双重角色的理论来处理好房地产评估人员的服务营销?既为公司创收必要的利润，同时又要不损害消费者的利益。

59、在什么情况下应该向服务人员授权?
60、那些服务岗位应该授权?那些岗位不宜授权?
60、如何理解服务授权的成本?
61、服务渠道有那几种基本类型?
62、为什么说直销是服务产品最合适的渠道?
63、服务中间商主要有那四种类型?
64、服务代理商与服务经纪人有那些区别?
65、特许转让有那二种形式?
66、房地产中间商是属于那一种中间商类型?
67、服务机构与服务中间商的矛盾往往表现在那些方面?
68、服务机构对服务中间商在什么情况下采用控制策略?在什么情况下采用授权策略?
69、什么是服务行业的“准零售化”?
70、如何理解顾客既是服务的消费者，又是服务产品生产者的参与者?
71、顾客参与服务生产过程的程度与那些因素有关?
72、如何理解顾客的投诉是顾客对服务的一种参与行为?
73、影响顾客参与行为的有效因性素主要有那些?
74、如何理解顾客是一种有形实据?
75、如何管理好顾客的组合?
76、如何通过对顾客的市场细分，对顾客进行求同与存异的管理(举例)?
77、如何对顾客的等待进行管理?
78、什么是服务的关键时刻?如何进行管理?
79、如何时问题顾客进行管理?
80、如何防止和避免失败的服务接触?
81、服务需求的波动一般分那二种形式?各有什么特点?
82、调节服务需求，一般采用那些营销策略?
83、调节服务供给，一般采用那些策略?
84、服务承诺的实质是什么?服务承诺一般分那两种类型?
85、服务承诺的作用和功能主要是那些方面?
86、顾客导向的服务承诺设计应符合那6个特征?
87、服务承诺的履行主要要有那三方面人员的配合?
88、服务定价的复杂性主要表现在那几个方面?
89、顾客对服务产品的价值判断主要受那几个方面的影响?
90、顾客购买服务产品的非货币成本主要包括那些?
91、如何理解顾客购买服务产品时所付出的时间成本和寻找成本?
92、服务产品的定价方法主要是那三种基本类型?
93、顾客对服务产品的价值感知主要分那四种情况?
94、服务产品的低价策略主要适合那些服务行业?
95、服务产品的欲求定价策略一般有那几种类型?适合那些行业?
96、什么是收益管理?如何利用收益管理进行定价?
97、服务环境主要包括那三个方面的内容?
98、服务的物质环境主要包括那几个方面?
99、服务的信息环境主要包括那几个方面?
100、服务环境的设计原则主要包括那十个方面?。