客户管理知识汇总24
销售基础知识题库
） 除客户疑虑，让客户进入舒适区。
27. （ T “您觉得买车最重要的是哪方面的性能？”属于辨识性 ） 问题。
28. （ T 基盘客户是指曾经接受过或将来有可能会接受一汽解放 ） 经销店（或个人）的服务，正式纳入经销店管理并且有 效接触的个人或公司团体。
11. （AC） 提问是销售顾问重要的沟通和需求分析技巧，常规的 提问应以一般性问题开始，以下对一般性问题描述正 确的是 。（多选） A. 针对客户过去和现在的状况发问 B. 针对客户现在和将来的状况发问 C. 收集客户信息，打开客户的话匣子 D. 确认客户的需求，提供合适的产品和服务
12. （BCD） 我们将客户需求形象地描述为冰山，以下对“冰 山”概念正确的描述是 。（多选） A. 客户与我们接触时，其实对自己的需求都有比 较明确的认知 B. 刚开始接触时客户表露出来的需求只有10%，其 他的都是潜藏的 C. 客户的需求不是一成不变的，客户的需求也不 只是一时的 D. 客户需求可以分解为显性需求和隐性需求
4. （ABCD） H级客户的确度判别基准为
。（多选）
A. 车型已选定
B. 已提供付款方式及交车日期
C. 分期手续进行中
D. 二手车处理进行中
5. （ B ） 主导型的应对技巧应该是 A. 微笑 + 热情交谈 B. 倾听 + 立即记录 C. 数据 + 专业知识 D. 微笑 + 专业知识
。（单选）
6. （ ACD 以下客户回访流程哪些是正确的？（多选）
17. （ F 良好的说服力是一个销售人员最大、最重要的才能。 ）
18. （ F 当客户提到我们的竞争对手时，销售人员应该向顾客指 ） 出竞争对手的所有弱点
2024银行客户部工作要点总结
2024银行客户部工作要点总结
以下是2024银行客户部工作要点总结：
1. 维护客户关系：客户部门是银行与客户之间的桥梁，要积极主动地与客户沟通、建立良好的关系。
通过定期拜访客户、回访电话等方式，了解客户的需求和意见，并及时解决客户提出的问题。
2. 销售银行产品和服务：客户部门需要推广银行的各种产品和服务，例如贷款、储蓄、投资等。
要了解客户的需求，根据客户的风险承受能力和偏好，提供合适的产品和服务，促进客户进行交易。
3. 处理客户投诉和纠纷：客户部门需要处理客户投诉和纠纷，维护客户的利益和银行的声誉。
要耐心倾听客户的问题，客观公正地处理纠纷，确保客户得到公正的待遇，并及时采取措施解决问题。
4. 提供个性化的服务：客户部门要了解客户的个人特点和偏好，提供个性化的服务。
可以通过录入客户的喜好和购买记录，为客户定制专属的产品和优惠，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 市场调研和竞争分析：客户部门要关注市场动态，进行市场调研和竞争分析。
了解竞争对手的产品和服务，制定相应的销售策略，保持银行的竞争力。
6. 团队合作和知识培训：在客户部门工作需要与其他团队密切合作，共同完成工作任务。
要与团队成员良好地沟通和协作，共同解决问题。
同时，要不断学习和提升自己的专业知识和技能，适应快速变化的市场环境。
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客户关系管理_2020春季《客户关系管理》省开课考试0
D.价格
答案:B
5.著名经济学的2：8原理是指（ ?）
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
答案:
6.客户关系管理这个词的核心主体是（ ? ）
答案:
28.企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于（ ? ? ）方面原因。
A.不是所有的客户都会给企业带来利润
B.正确选择客户是成功开发客户的前提
C.对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提
D.目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象
答案:
29.一般来说，企业通过价格吸引客户的策略主要有( ? ? )
试卷总分:100 得分:60
1.呼叫中心是一种基于（ ? ?）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
答案:
2.分析型 CRM 的（ ? ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
答案:
17.（ ? ）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
答案:
18.（ ? ）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
客户服务管理师理论复习题及答案
客户服务管理师理论复习题及答案客户服务管理师理论复习题及答案13选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品对比，额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4、不属于售前服务（C）；A广告宣传；B社会公关服务，例如赞助希望小学；C代办托运；D销售环境布置；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；A客户；B沟通；C便利；D成本；8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）A商品存在缺陷；（民事责任）B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、以下（B）软件适合画流程图；A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、关注细节其实就是（A）；A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件；B软件；C制度；D场所；14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员15、企业应（A）客户发泄不满；A鼓励；B奖励；C限制；D防止；16、顾客满意度的测评方法包括（A）；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D 主成分分析法；18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；2、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；A负价值；B净价值；C质量；D价格；24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D 全面服务质量管理28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；29、提高服务质量会（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；30、（A）不属于服务产品的变动成本；A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象；32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷；37、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压；38、投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A非常严重的；B比较严重的；C比较普通的；D特别严重的；39、沟通时利益陈述要（B）；A含糊；B明确；C间接；D直接；40、服务的特征包括（B）；A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；A由经营报表分析客户的经营能力；B由赊销分析客户的商业信用；C对试算表进行分析；D进行敏感性分析；43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；A交流；B倾听；C沟通；D传递；44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；A满意；B忠诚；C尊重；D友善；45、客户是基于（C）才投诉的；A态度；B产品；C不满；D失误；46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D 向客户推介产品；47、客户调查提问的问题必须（C）；A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；A资料；B等级；C交易；D客户；52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；53、客户职务设计的常见方法包括（A）；A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；A范围；B规模；C计划；D性质；56、服务流程的设计方法包括（D）；A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；A细节；B细化；C精细；D精确；58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；A组织；B战略；C服务；D团队；60、高效团队的特点包括（C）；A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；61、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户服务岗位部门；63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。
《客户关系管理》课程知识 复习 学习材料 试题与参考答案
《客户关系管理》课程知识复习学习材料试题与参考答案一、单选题1.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。
A.Q1<Q0B.Q1=Q0C.Q1>Q0D.Q1>>Q02.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率3.下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作（A）。
A.是否确定了CRM系统B.资金是否已经到位C.是否建立了成功的标准D.是否确定了企业的CRM战略4.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户5.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。
A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业6.呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.CRM技术7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益9.以下哪项不是CRM的基本要求（D）。
A.畅通的沟通渠道B.对信息的分析处理能力C.对网络的全面支持D.客户满意度的提高10.（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值11.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A.生产者—中间商—消费者B.生产者—消费者C.中间商—消费者D.生产者—中间商12.在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
销售工作总结销售人员的24个弱点8篇
销售工作总结销售人员的24个弱点8篇篇1在销售工作中，销售人员是企业的先锋队，是连接企业与客户的桥梁。
然而，在实际销售过程中，销售人员可能会暴露出一些弱点，影响销售业绩。
本文将深入剖析销售人员的24个弱点，并提出相应的改进措施。
一、沟通方面1. 沟通不流畅：部分销售人员语言表达不清，无法准确传递产品信息。
2. 倾听能力差：不能认真倾听客户需求，导致无法提供针对性解决方案。
3. 书面沟通能力弱：写作技巧差，无法撰写出吸引客户的邮件或报告。
二、产品知识方面1. 产品知识不足：对产品性能、特点不熟悉，无法有效介绍产品。
2. 缺乏产品对比能力：不能准确地将本公司产品与其他公司产品进行对比，突出产品优势。
三、销售技巧方面1. 谈判技巧差：无法掌握谈判节奏，容易在价格、合同条款等问题上陷入被动。
2. 销售策略单一：缺乏多样化的销售策略，难以应对不同客户的需求。
3. 缺乏销售工具使用能力：不善于利用销售工具，如CRM系统等，提高销售效率。
四、团队协作方面1. 团队协作意识淡薄：缺乏团队精神和协作意识，影响团队整体业绩。
2. 沟通不畅：团队内部沟通不畅，导致信息传递不准确、不及时。
3. 缺乏团队凝聚力：团队成员之间缺乏凝聚力，无法形成合力。
五、客户服务方面1. 服务意识不足：部分销售人员缺乏服务意识，对客户态度冷淡、傲慢。
2. 售后支持不够：不能及时提供售后支持，解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
3. 缺乏客户关怀能力：不善于通过电话、邮件等方式定期关怀客户，维护客户关系。
六、个人素质方面1. 缺乏学习意识：不善于学习新知识、新技能，无法适应不断变化的市场环境。
2. 责任心不强：对工作不认真、不负责，容易犯错误。
3. 情绪管理能力差：容易受到情绪影响，无法保持冷静、客观的工作态度。
针对以上24个弱点，我们可以采取以下措施进行改进：1. 加强沟通培训：提高销售人员的语言表达能力和倾听能力，确保沟通流畅、有效。
2. 深化产品知识学习：组织定期的产品培训和学习活动，确保销售人员熟悉产品性能、特点。
中国电信客服知识管理岗位-四级认证试题-1.0.0
试 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 试题类 型 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 题干 选项 答 案 A B A A B B B A B B A B A B A B A B A B B B B A A B B A B 题 分 数 国内电信产业业务分类有基础电信业务和增值电信业务。 市场竞争充分的电信业务，电信资费实行政府定价。 中国电信 3G 无线宽带网络可提供最高速度达 3.1M 的上网服务。 天翼飞 young 是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。 黑莓使用的是 Android 操作系统。 中国电信客户服务知识是指部分对客户服务工作有帮助的各类信息和知识。 知识分类的原则主要有：差异性、可拓展性、便捷性。 隐性知识一般难以形式化，难以记录，难以编码，难以用语言表达。 知识分类应符合用户使用习惯，客户化，可以根据用户使用习惯加深或加宽分类。 所有模版都应含有多个知识点标签，知识点标签共有知识属性、基本信息、业务规定、 销售知识、账务信息、使用知识、FAQ 几类。 模板设计时，知识点标签可以进行相应扩展。 套餐模板中，对套餐的“终端及网络介绍”项中要求介绍详细，客户容易理解，鼓励使 用图片、视频等仿真方式进行介绍。 套餐模板中，常见问题解释口径区别于 FAQ 的关键点是用于内部使用，不对外披露。 开始受理时间是指本条知识提交到知识库的时间。此项不需填写，由系统自动生成当前 日期。 知识的客户化具体来说是指，通过对企业现有知识进行制度化加工，使得客户（内部及 外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法。 内容采编在对 10000 知道（爱问）等渠道用户问题进行回复时，需要将所有用户的答案 补充进客户版知识库。 内容采编需要接收来自知识反馈流程、10000 号前台、10000 知道等多种服务渠道的反 馈信息。 知识的信息协调，需要负责知识内容的准确性和知识语言的客户化工作。 知识调整流程是指根据企业发展的实际情况、客服工作的需求，对知识管理体系进行调 整和修订的流程。 业务/套餐、终端、国际漫游类、割接类/网络故障类/非常规突然事件等业务流程中也都 嵌入了客服知识调整流程。 知识的提交旨在对时效性较强的客户服务知识进行提交。 只有省级知识提交流程，才需要进行地市个性化的知识二次编辑。 集团知识在省级知识库中的知识提交流程，是由集团知识产出部门发起的。 普通知识提交流程旨在规范客户服务工作的新知识，一般由知识产出部门发起。 由省公司发起且需要地市个性化编辑的知识，地市协调员负责将任务流转到地市专业部 门，地市专业部门核实是否有地市个性化需要提交。 知识的删除是指对客服知识管理体系中原有的知识进行修改，知识的更新由知识的产出 部门负责。 知识更新流程是知识产出部门负责对知识的准确性和完整性进行审核，10000 知道运营 支撑团队负责客户化加工及客户化知识审核，并在 12 小时内发布。 知识的更新人员完成知识的修改更新后，对更新后的内容进行确认，并提交下一环节进 行知识的审核。 更新内容是允许知识的更新人员进行更新的内容包括:知识的属性、知识的内容、知识的 权限，允许对知识的类型进行修改。 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 A-正确，B-错误 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
销售管理知识点汇总
销售管理知识点汇总销售管理知识点汇总Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998《销售管理》试题库⼀、名词解释1.销售⽣产经营者为使其向市场提供的商品或劳务被购买者所接受并能够带来有利交换所进⾏的各种相互关联的活动。
2.销售管理通过计划、⼈员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以⼀种⾼效的⽅式完成组织的销售⽬标的活动过程。
3.德尔菲法：：预测时，依据系统的程序，采⽤专家匿名发表意见的⽅式，即专家之间不得互相讨论，不发⽣横向联系，只能与调查⼈员发⽣关系；通过多轮次调查专家对研究主题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本⼀致的看法，作为预测的结果。
4.消费者意向调查法5.竞争平衡法6.零基预算法在编制预算时，对于所有预算⽀出，均以零为基底，分析每项预算有否⽀出的必要和⽀出数额的⼤⼩，并在成本—效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资⾦和其他资源的分配。
7.领导素质理论8.领导权⼒影响他⼈⾏为的能⼒；包括组织职务权⼒，如法定权、奖励权、惩罚权；也包括个⼈权⼒，如专家权⼒和威信；⼀个优秀的领导必须同时具备这两个⽅⾯的权⼒。
9.员⼯成熟度10.六⼤激励理论1.需求层次理论: ①⼈的需求由低到⾼有五个层次；②低层次的需求未被满⾜，不会产⽣⾼层次的需求；③尚未满⾜的需求为主导需求；2.双因素理论: ①⼈的⾏为同时受保健因素和激励因素的影响；②保健因素是指是促使⼈们产⽣不满的因素；③激励因素是指能促使⼈们产⽣⼯作满意感的因素。
3.期望理论: 三个问题：①这个报酬是否是我想要的②我能否完成这项⼯作任务③是否真实可信三个问题均回答是则有激励作⽤；4.公平理论: 当⼀个⼈做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关⼼⾃⼰的所得报酬的绝对量，⽽且关⼼⾃⼰所得报酬的相对量。
因此，他要进⾏种种⽐较来确定⾃⼰所获报酬是否合理，⽐较的结果将直接影响今后⼯作的积极性，⽐较公式：Qp/Ip=Qo/Io。
客户管理制度
客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。
二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。
2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。
三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。
3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。
四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。
2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。
3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。
4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。
五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。
2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。
3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。
4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。
六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
第2章客户生命周期及其价值管理
但TV(t) 曲线和P(t)曲线相比有两点不同：第一，交 易额在形成期后期就接近最大值，稳定期在最大值 附近保持，但利润在稳定期仍持续攀升，知道稳定 期后期才达到最大值。这是由于在交易额达到最大 时，价格提升、成本降低和间接效益对利润的贡献 并没有达到最大，他们对利润的正效应一直要延续 到稳定期后期，其中“口碑效益”甚至要延续到退 化期。第二，在退化期利润回落的速度低于交易额 的回落速度。原因是由于惯性作用，价格、成本和 间接效益变化有一定的滞后效应。
《客户关系管理实务》
2021/7/6
30
客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企 业长期持续稳定发展的基础。
客户终身价值既包括历史价值，又包括 未来价值 ，会随着时间得推移而增长。
企业必须把眼光放长远——不但要重视客户眼前的 价值，更需要进一步创造和提高客户的终身价值。 客户终身价值的意义就在于表达忠诚客户对企业生 存和发展的重要和长远的影响，以刺激企业对忠诚 客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户
clv表示客户终生价值即指客户在其一生中可能为企业带来的价值之和clv1指客户初期购买给企业带来的收益clv2以后若干时间内重复购买以及由于客户提高购买支出份额为企业所带来的收益clv3指交叉销售带来的收益客户在长时间内倾向于使用一家企业的更多产品和服务clv4指由于企业和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合使得服务成本降低并能原谅某些失误以及提高营销效率所带来的收益clv5指客户是企业的一个免费的广告资源客户向朋友或家人推荐企业的产品和服务所给企业带来的收益即推荐收益clv6指随着时间推移重复购买或忠诚客户对价格的敏感性降低不需要等到降价或不停地讨价还价才购买产品所获得的收益
《客户关系管理实务》
酒店管理基本知识共33张
酒店管理基本知识共33张1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指通过有效的组织和协调，对酒店业务进行规划、组织、领导和控制，以实现酒店运营目标的管理活动。
2. 酒店的组织结构和职责分工酒店的组织结构包括总经理办公室、部门主管、中层管理人员和基层员工。
不同部门的职责分工涉及房务、前厅、食品与饮料、销售与市场、财务、人力资源等。
3. 酒店管理中的市场营销策略酒店管理需要制定合适的市场营销策略，如市场细分、定位、产品设计、价格策略、销售渠道管理等，以满足不同客户的需求并获得竞争优势。
4. 酒店客房管理酒店客房管理包括客房预订、入住登记、客房清洁与维护、房间分配和客房巡查等工作，以确保客人在酒店的住宿体验。
5. 酒店前台服务酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责处理客人的入住、退房、咨询和投诉，提供高质量的客户服务和建立良好的客户关系。
6. 酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理涉及餐厅运营、食材采购、菜单设计、厨房组织和卫生管理等，以提供丰富多样、安全卫生的饮食服务。
7. 酒店销售与市场推广酒店销售与市场推广包括制定销售计划、开发销售渠道、组织促销活动和建立合作伙伴关系等，以提高酒店的知名度和市场份额。
8. 酒店财务管理酒店财务管理涉及预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等工作，以确保酒店财务运作的稳定和利润的最大化。
9. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估和员工关系管理等，以提高员工素质和满足员工的需求。
10. 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理涉及消防安全、食品安全、客人安全和突发事件处理等，以保障客人和员工的人身安全和财产安全。
11. 酒店绿色环保管理酒店绿色环保管理包括节能减排、资源回收利用和环境保护等措施，以减少对环境的负面影响，倡导可持续发展。
12. 酒店品牌管理与品牌建设酒店品牌管理与品牌建设涉及品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造和品牌维护等工作，以提升酒店的品牌价值和竞争力。
24个经典管理案例
24个经典管理案例【分槽喂马】●典出：据战国野史记载：蒙古马能负重，大宛马善奔跑。
某家恰养有大宛、蒙古二马，喂则同槽，卧则同厩。
但是，相互踢咬，两败俱伤，主人不胜其恼。
求之伯乐，伯乐瞥之，建议分槽喂养。
主人从此轻松驾驭二马，家业遂兴。
●案例1.正选案例：联想分拆，二少帅分掌事业空间2001年3月，联想集团宣布"联想电脑"、"神州数码"战略分拆进入到资本分拆的最后阶段，同年6月，神州数码在香港上市。
分拆之后，联想电脑由杨元庆接过帅旗，继承自有品牌，主攻PC、硬件生产销售；神州数码则由郭为领军，另创品牌，主营系统集成、代理产品分销、网络产品制造。
至此，联想接班人问题以喜剧方式尘埃落定，深孚众望的"双少帅"一个握有联想现在，一个开往联想未来。
曾经长期困扰中国企业的接班人问题，在联想老帅柳传志的"世事洞明"的眼光下，一笑而过。
2.备选案例：李嘉诚敲定家业接班人。
性格沉稳、作风踏实的长子李泽矩被立为长江实业集团新掌门人，崇尚自由创新、同时喜欢作秀的次子李泽楷另创TOM．COM事业。
●未来启示：柳传志分槽喂马对其他企业的意义在于：①人才最好从系统内培养；②培养一批而不是单个接班人，让他们在相同的游戏规则下跑出高下；③如果有幸得到难分轩轾的赛马结果，千万珍惜这种幸福，不要轻易把宝马送人，尤其是送给敌人；④把跑道划开，一定要清晰、明白、严谨地划开；假如一方受扼，另一方可以立即出手相助。
【金蝉脱壳】●典出：《周易·蛊第十八》："存其形，完其势，友不疑，敌不动，馔而止蛊。
"意思是保持原有阵形，造成固守气势，使友军不疑，敌军不察，此时果断转移主力，跳出包围圈。
●案例3.正选案例：希望集团卖鹌鹑而做饲料，再做金融投资。
刘氏兄弟的发展轨迹，就是脱壳、再脱壳的过程。
20世纪80年代初，刘氏兄弟以1000元人民币起家，回村孵鸡、孵鹌鹑。
客户管理制度
客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。
以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。
2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。
3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。
4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。
5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。
7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。
以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。
客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。
【销售技巧24】客户关系管理培训精讲
销售是……
走出去，说出来，把钱收回来！
传统的销售模式…
A--10%Time ----建立关系 B--20%Time ---发现需求 C--30%Time ---介绍产品 D--40%Time ---异议与成交
工业类汽车销售模式……
A--40%Time ----建立信任
B--30%Time ---评估需求
2.1转换—不易取代区 高重要性区
伙伴
对客户 成本 与战略 的重要性
你的产品
提高替代的风险
被替代的困难度
交易型销售的策略
3、选择策略；
适应—低销售成本 改变销售渠道
IBM
交易型销售的策略
4、有效退出市场； 5、创造产品的新价值； （产品升级、开发新的产品等）
让价格不要成为交易型客户的障碍—十种经典策略 1、借用资源，借力打力； 2、利用关系，发挥影响力； 3、让其产生内疚； 4、利用价格进行谈判； 5、技术交流，内部参观，改变观念； 6、客户见证（同行）； 7、细节决定成败； 8、问题扩大化； 9、增加附加价值； 10,付款方式；
1. c逻辑的
2. c 谨慎的
c 原创性的
c 机智的
c 富洞察力的
c 具说服力的
c 有创造力的 c 果断的
3. c 好评估的 c 狂热的
4. c 保守的
c 客观的
c 富同情心的
c 內省的
c 理想主义的 c 急进的
5. c 分析的
6. c 精准的
c 有眼光的
c 创新的
c 完美主义的 c 自发性的
c 主动的 c 忠实的
C--20%Time ---介绍产品 D--10%Time --异议与成交
快速消费品--小额销售
客户维护规章制度内容包括
客户维护规章制度内容包括一、总则为了更好地维护客户关系，提升客户满意度，公司特制定本《客户维护规章制度》。
本制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等各部门。
二、客户分类1.客户分级根据客户的重要性和价值，将客户分为A、B、C三个级别。
A级客户：公司的重要客户，销售额占公司总销售额的70%以上，对公司形象和品牌具有重要影响力。
B级客户：在市场竞争中有一定地位，对公司的销售额贡献较大。
C级客户：对公司销售额贡献较小，但也不可忽视。
2.客户分类标准客户分类主要根据客户的购买力、忠诚度、合作意愿等因素进行评定。
三、客户维护流程1.客户拜访销售人员应根据客户分类，定期进行客户拜访，了解客户需求和意见，及时解决问题并提供服务。
2.客户投诉处理客服部门要及时响应客户投诉，认真核实投诉原因，与相关部门协同处理，并及时反馈处理结果给客户。
3.客户反馈市场部门负责定期收集客户反馈意见，对客户满意度进行调查分析，及时调整产品和服务策略。
四、客户关系管理1.建立客户档案销售人员要建立客户档案，记录客户基本信息、购买记录、反馈意见等，方便随时了解客户状态。
2.客户沟通及时与客户沟通，了解客户需求和意见，提供相关信息和服务，建立良好的合作关系。
3.客户反馈定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，改进产品质量和服务标准，提升客户满意度。
五、客户培训1.销售培训公司要定期开展销售培训，提升销售人员的专业能力和服务意识，增强对客户的了解和互动能力。
2.客服培训客服人员要接受专业培训，提升服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
六、客户保密1.客户信息机密公司要严格保护客户信息，不得将客户资料泄露给外部机构，确保客户资料安全。
2.商业机密销售人员要保护公司商业机密和客户隐私，不得与竞争对手泄露相关信息，确保公司利益不受损失。
七、其他1.客户礼仪公司员工要遵守礼仪规范，热情接待客户，礼貌用语，提升公司形象和品牌价值。
2.不良处理对于影响客户关系的不良事件，要及时处理，避免对客户关系产生负面影响。
五大板块应知应会知识点梳理 (1)
客服板块一，单选题1、客服人员可佩戴耳钉、婚戒、手链等，最多不能超过（ C ）件，不允许戴夸张饰品。
A、1B、2C、3D、42、业主指定的领取钥匙人前来领取钥匙时，钥匙管理人员应与业主进行确认， 凭领钥匙人的（ A ）办理相关钥匙领取手续。
A、身份证和钥匙委托书B、门禁卡C、口头叙述D、结婚证3、钥匙管理人员应根据《钥匙借用登记表》的记录检查钥匙的借还情况，钥匙借用不得超过天。
（B ）A、0.5天B、1天C、2天D、3天4、以下不属于可暂时寄存及保管的物品是。
（ C ）A、快递B、信件C、现金D、外套5、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，（ B ）做好巡查记录，并及时维修养护。
A、两日一次B、一日一次C、三日两次D、一周四次6、员工接到业主投诉，应遵从（ C ）处理原则。
A、主管责任制B、公平公正C、首问责任制D、及时高效7、接到客户投诉必须在（ B ）小时反馈处理意见。
A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时8、业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾用袋装好并搬运到指定的垃圾堆放点。
A、半日B、每日C、每周D、每月9、上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（ B ）分钟。
A、1--5分钟B、10--20分钟C、25分钟D、30分钟10、物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。
A、1/4B、1/3 Ｃ、2/5 Ｄ、2/311、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
12、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。
A．绿化养护工作的检查与监督B．消防设施、配电设施的正常运行C．保安值勤工作的检查与监督D．与客户进行工作协调13、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。