顾客满意度CSI

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csi指标

csi指标CSI指标（Customer Satisfaction Index）是衡量客户满意度的一种方法，也被称作顾客满意度指数。

在商业运营中，不断提高客户满意度是企业取得成功的重要因素之一。

CSI指标的计算CSI指标的计算可以简单归结为以下步骤：第一步：确定调查问题首先需要确定需要调查的问题，以了解客户对服务或产品的看法和满意度。

这些问题可以是有关服务、产品、购买过程等方面的问题。

通常是多项选择题或者是给定等级制度的问题。

第二步：调查并收集数据在确定好需要调查的问题后，就需要向目标客户调查并收集数据。

可以使用电话、电子邮件、在线调查等方式进行。

最好保证调查数据的有效性和代表性，要尽可能涵盖所有类型的客户。

第三步：计算总分根据调查数据计算出总分，这些分数通常是以百分比表示的。

在进行总分计算前，需要清楚地规定分数计算方式和权重值。

例如，某些问题可能被视为更重要，相比其他问题权重会更大。

第四步：得出结果将分数分段后，得出最终结果。

一般来说，结果分为以下四个阶段：极其满意、满意、一般和不满意。

企业可以将结果与之前的数据相比较，并进行对比和分析。

这样可以了解客户对产品或服务的满意度，并作出相应调整，从而提高客户体验。

如何提高CSI指标CSI指标通常与商业成功紧密相关。

所以提高客户满意度对企业的重要性不言自明。

以下是提高CSI指标的一些方法：1.了解客户需求并提供个性化服务。

企业需要了解客户的需求、期望和投诉，根据这些情况给予个性化的服务。

2.通过反馈和评论来不断改进服务。

客户会在消费后提供反馈和评论，企业应该认真听取并处理这些反馈。

这些反馈可以提供改进服务的重要线索。

3.持续提高员工服务水平。

员工是客户接触的第一人，提升员工服务水平可以提高客户满意度。

企业需要对员工进行专业技能和服务态度方面的培训，不断提升员工服务水平。

结论CSI指标是衡量客户满意度的一种重要方法，能够有效帮助企业评估产品或服务质量，了解客户需求，并实施适当的改进措施。

顾客满意度CSI

第2 代------感知质量
衡量服务效果，评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为

第3 代------满意度指数模型

宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等
第4 代----满意度+不满意度
关注不满意客户，了解客户为什么
不满意不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨
第5 代------满意度+短板改进
CSI的发展
卢家升龙小斌刘镜荣
内容概要
（一）相关的概念、含义（二）重要性、意义（三）CSI的发展

一、与顾客满意度相关的概念、含义
1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态； MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客需要作出相应努力的结果。
顾客满意的含义主要有以下两种观点：
一种从状态角度定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种结果（消费后的情感状态）。
另一种从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
二、顾客满意度的重要性——仅限于企

消费者满意指标(CSI)

消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。

态度测量技术-CSI顾客满意度测评

用户期望
三级指标
对质量的总体期望对质量满足需求程度的期望对质量可靠性的期望对产品质量的总体评价对产品质量满足需求程度的评价对产品质量的可靠性的评价对服务质量的总体评价对服务质量满足需求程度的评价对服务质量的可靠性的评价
四级
用户满意指数
用户对产品质量的感知用户对服务质量的感知
博士提出：由用户期望、用户感知、购买价格等多方面因素组成博士提出：由用户期望、用户感知、一个计量经济学的逻辑模型-----费耐尔逻辑模型一个计量经济学的逻辑模型-----费耐尔逻辑模型感知到的质量感知到的价值用户期望用户抱怨
用户满意度
用户忠诚
该模型是迄今为止最为成熟和广泛应用的理论
四级
用户满意指数
对应问卷中问题
销售行业顾客满意因素体系示意图
一级指标二级指标三级指标货品质量评价顾客满意度指数产品价值环境价值方面方面
．．．．．．
四级指标货品款式评价、价格水平、货品的安全情况、货品种类是否齐全．．．．．．购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求．．．．．．
用户满意与否取决于用户接受产品或服务的感受与接受之前的期望相比较后的体验用户感知
感知> 感知>期望感知>> 期望感知>>期望感知>>期望 >>
用户期望
比较
感知< 感知<期望
用户满意
妥善解决
用户忠诚
用户抱怨
美国模型
1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell) 1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)

顾客满意度-CSI

顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。

顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。

在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。

今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。

由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。

实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。

为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。

然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。

中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。

一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。

但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。

中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。

他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。

在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。

csi满意度指数计算公式

csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。

CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。

顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。

而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。

CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。

这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。

首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。

产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。

其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。

价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。

此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。

良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。

最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。

品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。

综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。

企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。

客户满意度考核制度

CS考核及管理办法一、总则1、制定目的①为了提髙客户满意度，塑造我公司的良好声誉及形象；②规范工作流程，提升CS在厂家的排名；③积极推进我公司各个业务的可持续发展。

2、适用范围：适用全体员工。

3、管理单位：本制度之解释、修改权归客关部。

二、定义CS是指：1、CS是指客户满意度，分为售后CSI和销售SSI；2、售后CSI是指售后服务客户满意度；3、销售SSI是指销售客户满意度；三、职责客关部负责公司CS工作的全面监督、管理和改善；> SSI销售满意度中涉及的销售流程的监督、管理、改善；> CSI售后满意度中涉及的售后服务流程的监督、管理、改善;>公司的客诉处理与管理公司所有部门负责积极配合客关部开展CS监督管理工作。

四、原则1、公平、公正原则2、效率优先原则3、客户至上原则4、业务为主原则五、详细管理办法明细：1、投诉管理＞当客关部回访出有客户不满意，由客关部登记备案，且填写客户抱怨单下发至相关人员的部门主管处，由相关部门主管负责解决此客诉，并作出改善措施；＞如当事人对客诉提出异议，可填写申诉单报告本部门主管，由主管提报总经理裁决；如申诉成功，则该客诉单无效作废（必须由总经理签字确认）。

＞如无异议或申诉失败，请立即处理客诉，并于处理完毕后1天内将处理结果回复给客关部，并提交改善措施；同时客关部对处理结果进行检核，并做好登记和关系维系。

2、业务流程监督管理由于工作人员未按照相关规定，流程，制度等作业，造成的客户不满意的公司将给予处罚；＞销售部人员：第一次处罚元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

＞售后服务部人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

＞精品部人员：精品顾问第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；精品相关组长及技师第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；另外以月为单位作为考核，除扣除当月的施工提成，因返工产生的费用由当事组长负责20%，当事人负责80%。

C CSI

随着中国经济的转型，经济增长由数量的快速扩张向质量加速提升转变，与GNP、GDP等反映的是经济的 “数量指标”不同，C-CSI考察的是国家产业经济的“质量指标”。C-CSI的实施和发布旨在引导和帮助中国产业实现质的成长，提高产业、企业和产品竞争力。
调查概要
研究模型
研究目的
研究设计
研究目的
积极打造企业和消费者最信任的顾客满意度评价制度
研究设计
2015年C-CSI调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入及区域随机抽样，总样本数量个，采用入户面访的调查方式完成，调查时间从2014年10月到2015年6月，共9个月，调查覆盖98个细分行业，涉及被评价主流品牌4500余个。
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实施的意义
实施的意义
C-CSI(China Customer Satisfaction Index)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。C-CSI通过每年公布相关行业的产品或服务顾客满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务顾客满意度的方向，成为企业提升和管理顾客满意度的基础性参考指标。
C-CSI为中国产业和企业塑造顾客满意文化，提高客户满意度
C-CSI的发布将有助于引导和推动企业更多顾客满意。以此为基础，顾客满意文化将进一步在全社会推广。在当前的经济环境下，只有一贯地、实实在在地提高顾客满意度，把客户价值放在首位，企业才可以在危机中实现成长和发展。
研究模型
Chnbrand推出的中国顾客满意度指数（C-CSI）同时考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。

1993提出的顾客满意度系数

1993提出的顾客满意度系数1. 顾客满意度系数的概念1993年，领先的管理学者和顾客满意度研究专家提出了一种新的衡量顾客满意度的方法，即顾客满意度系数（Customer Satisfaction Index，CSI）。

顾客满意度系数是通过客户对产品或服务的总体满意度来度量和评估的，它是企业经营管理领域中非常重要的指标之一。

2. 顾客满意度系数的计算方法顾客满意度系数的计算方法主要是通过客户的满意度调查来进行的。

调查结果能够帮助企业了解到客户对产品或服务的感受和评价，从而有针对性地改善产品或服务的质量。

而顾客满意度系数的计算结果则可以直观地反映出客户的整体满意度水平，为企业决策和改进提供重要参考。

3. 顾客满意度系数的影响因素顾客满意度系数受到多方面因素的影响。

首先是产品或服务的质量，包括性能、耐用性、外观等。

其次是价格和价值感受，客户对产品或服务的价值感受可以影响其满意度系数。

再者是售后服务和客户体验，企业在售后服务和客户体验上的表现也会影响客户的满意度系数。

客户的个人偏好和需求也是影响顾客满意度系数的重要因素之一。

4. 顾客满意度系数的重要性顾客满意度系数在企业管理和发展中具有重要的意义。

它可以帮助企业了解客户的需求和期望，指导企业改进产品或服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。

顾客满意度系数也可以帮助企业评估和监控市场竞争力，及时调整战略和方针，提高市场竞争力。

顾客满意度系数还可以帮助企业识别客户满意度低的环节和问题，从而有针对性地进行管理和改进，提升企业综合竞争力。

5. 顾客满意度系数的应用场景顾客满意度系数在企业管理中的应用场景非常广泛。

首先是在市场营销中，企业可以通过顾客满意度系数了解到客户的购买行为和决策因素，为产品推广和市场定位提供参考。

其次是在产品研发和改进中，顾客满意度系数可以帮助企业了解产品的优势和不足，指导研发和改进工作。

再者是在客户关系管理中，顾客满意度系数可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑。

《顾客满意度CSI》课件

顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是指通过测量顾客对产品和服务的满意程度来评估企业的绩效。本课件将介绍CSI的概念、测量方法、影响因素、应用及实例分析。
顾客满意度CSI概述
什么是顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是一种评估企业绩效的指标，衡量顾客对产品和服务的满意程度。
CSI的重要性
CSI对企业非常重要，它能直接影响客户忠诚度、口碑传播和业绩增长。
CSI的测量方法
了解顾客满意度的常用方法包括调查问卷、购物体验跟踪和社交媒体分析。
顾客满意度的影响因素
产品质量
高质量的产品能够提高顾客满意度，增加产品忠诚度和重复购买。Fra bibliotek服务质量
优质的客户服务能够直接影响顾客满意度和忠诚度。
营销策略
创新和个性化的营销策略能够提升顾客满意度，吸引更多的潜在客户。
品牌形象
良好的品牌形象和企业声誉能够增强顾客对产品和服务的信任感。
CSI的应用
1 市场营销
CSI数据可用于优化市场营销策略，提高产品的竞争力和市场占有率。
2 产品改进和创新
通过分析CSI数据，企业可以了解顾客需求，不断改进产品和创新。
3 客户回馈
积极响应CSI结果，与顾客保持沟通，改善问题，提高顾客满意度。
实例分析
1
谷歌CSI案例分析
谷歌通过持续创新和改进产品来提高顾
苹果CSI案例分析
2
客满意度，成为全球最受欢迎的搜索引擎。
苹果以其优质的产品和出色的顾客体验
赢得了众多忠实顾客，并建立了强大的
品牌声誉。
3
迪士尼CSI案例分析
迪士尼以其优质的服务和独特的主题公园体验，赢得了无数顾客的心，并创造了独特的品牌形象。

顾客满意度指数

一、顾客满意度指数
顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求，随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数，其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可以是动态的。例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度，可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化，实际上这才是顾客满意度指数。
一、顾客满意度指数
1．顾客满意度指数的概念顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比确定了顾客是否满意。顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
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第1节购房者对环境的需求分析
• 3.1.1 适居性(基本物质性需求)
• 消费者需求的反映首先指向对商品本身的需求。对商品本身的需求又首先表现为对商品使用价值的需求。使用价值是商品的物质属性，也是消费者需求的基本内容。人的消费无论侧重于满足人的物质需求，还是心理需求，都离不开特定的物质载体，且这种物质载体必须具有一定的使用价值。因此，消费者需求首先表现为对商品使用价值的需求，它包括商品的基本功能、质量、安全性能、方便程度等。购房者对环境的需求首先表现为对房屋的适居性的需求，它是房屋使用价值最直接的体现

顾客满意度指数简介

ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
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顾客满意度指数简介
（Customer Satisfaction Index顾客满意度指数:是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

什么是CSI

什么是CSI？在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。

今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。

实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。

为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。

中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。

一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。

但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。

中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。

他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。

CSI衡量顾客满意度

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❖ 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素，与实际接受值同等重要。因此，调整顾客的期望值就显得非常重要。
❖ 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的。
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❖ 要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别，并采取相应的行动。
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❖ 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。
❖ 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
❖ 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
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❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
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❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论讲习班互联网调查
调查方式
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各种方式的优缺点
优点
缺点
电话邮寄面访
快速、低成本、易操作
低成本，适用于易回答的问题
有深度、精确度高、沟通效果好
缺乏深度，不适用于深度交谈
❖ 市场需求
❖ 委托分析和收集证据
❖ 服务提供数据
❖ 关注的群体
❖ 竞争方面的信息
❖ 消费者组织的报告
❖ 各种媒体的报告
❖ 专业研究的结果
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CSI调查存在的问题
❖ 投诉率视为满意度 ❖ 市场销售量（销售额）等同满意度 ❖ 日常顾客信息综合成满意度 ❖ 定性描述替代定量测评
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CSI调查存在的问题
❖ 产品技术标准作为调查问题的设计依据 ❖ 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 ❖ 各类产品满意程度算数均值为组织CSI ❖ 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 ❖ 价格因素排除在外 ❖ 零散的调查回收硬行汇总统计

CSI顾客满意度测量方法

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1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
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2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞高新技术企业顾客满意度指数。
上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提供了依据。运用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。
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实施用户满意经营战略
顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意（CS）经营战略的第一阶段。企业必须有强烈的责任感，根据顾客满意度调研的要求改进工作，实施顾客满意经营战略。企业实施CS经营必须坚持以下主要原则：
1、面向顾客，以顾客为中心； 2、面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部顾客的满意度； 3、领导重视并直接参与； 4、持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善； 5、人人参与，全员行动，发挥团队协作精神； 6、企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。

四、顾客满意度(CSI)

四、顾客满意度（CSI）
顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。

因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。

因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。

消费者满意指标

消费者满意指标消费者满意指标（Consumer Satisfaction Index，CSI）是用于衡量消费者对产品或服务满意程度的指标。

它是一个非常重要的指标，对于企业来说，了解和提高消费者的满意度是提升品牌形象和增加市场竞争力的关键所在。

CSI可以通过调查问卷、客户反馈或市场研究等方式来进行测量。

通过分析消费者的反馈和意见，企业可以了解到消费者对产品或服务的认知、体验和期望，并据此进行改进和优化。

CSI包括多个方面的指标，以下是常见的几个维度：1.产品或服务质量：包括产品的功能、可靠性、耐用性等方面的指标。

消费者对产品或服务的满意度和认可程度，很大程度上取决于其质量的好坏。

2.价格：消费者对价格的敏感度是消费决策的关键因素之一、合理的价格定位能够提高消费者的满意度，过高的价格会让消费者觉得不值得，而过低的价格可能会让消费者怀疑产品或服务的质量。

3.售后服务：对于很多产品和服务来说，售后服务是消费者满意度的一个重要方面。

消费者对于问题的解决速度、服务态度、维修质量等方面会有较高的期望。

4.品牌形象：消费者对品牌的认知和信任度也对其满意度有影响。

知名品牌通常能够带给消费者更多的信心和满意度，而不知名或信誉不佳的品牌可能会对消费者产生疑虑。

5.与竞争对比：消费者通常对比多个产品或服务后进行购买决策，因此与竞争对比是消费者满意度的重要指标之一、如果企业能够在一些方面超越竞争对手，提供更好的产品或服务，很可能获得更高的消费者满意度。

企业应当根据自身实际情况，制定相应的消费者满意指标，并设计合理的措施来提高消费者满意度。

以下是一些提高CSI的方法：1.建立健全的产品质量控制体系，加强对产品的质量监控和改进。

2.提供多样化的产品和服务选择，满足不同消费者的需求和偏好。

3.加强售后服务团队的培训和管理，提高对问题的解决能力和服务水平。

4.建立良好的品牌形象，通过广告、宣传等方式提高品牌的知名度和信任度。

5.不断与竞争对手进行比较，分析差距，找出提高的空间，并采取相应行动。

4S店CSI满意度管理制度

4S店CSI满意度管理制度4S店CSI（Customer Satisfaction Index）满意度管理制度是指一种用于衡量和管理4S店服务质量的体系。

该制度旨在通过收集客户反馈数据，分析客户满意度水平，以及制定相应的改进措施，提高服务质量，增强顾客满意度。

2.客户满意度测量与分析：通过对客户反馈数据的分析，系统地测量和评估客户满意度水平。

常用的指标包括整体满意度、产品质量满意度、服务响应满意度等等。

同时，还可以根据不同的客户特点（例如年龄、性别、地域等），对满意度进行分组分析，从而针对性地改进相关服务。

3.客户满意度管理指标设定：基于客户满意度测量结果，建立一套合理的管理指标体系，以及标准和目标。

这些指标应该具备量化性、衡量性，并与公司整体绩效关联度较高。

例如，设定整体满意度达到80%为合格，90%为优秀的指标。

4.改进措施制定与实施：基于客户满意度数据和管理指标，制定相应的改进措施。

这些改进措施可以包括提高服务质量、加强培训和教育、完善服务流程、优化售后服务等方面。

同时，为了确保改进措施的有效性，还需要进行实施和跟踪，并及时调整。

5.奖惩机制建立：为了激励员工主动关注客户满意度，并改进服务质量，可以建立一套奖惩机制。

例如，为服务表现优秀的员工进行表彰和奖励，激励员工积极主动提升服务质量。

6.客户满意度监测与报告：建立定期的客户满意度监测和报告机制，跟踪客户满意度的变化趋势，及时发现问题并进行改进。

同时，通过向管理层和员工通报客户满意度数据，促使他们重视客户需求，并不断改进服务质量。

总结来说，4S店CSI满意度管理制度是一种全面的、以客户为中心的管理体系，旨在通过数据收集、分析和改进措施的制定，提高服务质量，增强顾客满意度。

实施这一制度可以帮助4S店更好地了解客户需求，并及时做出调整和改进，从而提升竞争力和公司形象。