大客户部管理制度
大客户部管理制度
大客户部管理制度第一章总则为了规范大客户部的管理工作，提高大客户部的整体运营效率和服务水平，制定本管理制度。
本管理制度适用于公司大客户部全体员工，包括大客户部经理、客户经理、客服人员等。
所有员工必须严格遵守本管理制度的规定。
第二章组织架构大客户部设立大客户部经理一名，直接负责公司大客户部的全面工作。
大客户部下设客户经理组、客服组、市场拓展组等。
各组设置组长，分别负责组内工作协调和业务拓展。
第三章职责分工1. 大客户部经理职责（1）负责公司大客户部的整体管理工作，制定年度工作计划和目标。
（2）负责大客户部的业务拓展和客户关系维护，提高客户满意度和忠诚度。
（3）组织大客户部各部门协同配合，共同完成公司的业务目标和任务。
（4）指导和督促大客户部的员工严格执行公司制度和规定。
（5）负责大客户部的绩效考核和员工的激励机制。
（6）及时向公司领导汇报大客户部的工作进展和问题。
2. 客户经理职责（1）负责公司重要大客户的管理和维护，建立长期合作关系。
（2）及时掌握客户需求，提供个性化的服务方案和解决方案。
（3）跟踪客户的满意度，收集客户反馈意见和建议，及时改进服务质量。
（4）向公司领导汇报客户动态和业务进展情况。
3. 客服人员职责（1）负责协助客户经理处理客户的日常问题和咨询。
（2）负责客户投诉处理和客户满意度调查。
（3）及时向客户经理反馈客户的需求和问题。
（4）向客户传递公司最新的产品信息和促销活动。
4. 市场拓展人员职责（1）负责开展大客户部的市场调研和客户需求分析。
（2）负责寻找新的潜在客户并建立联系，开展业务洽谈。
（3）协助客户经理完成新客户的合作协议签订和业务拓展。
（4）向公司领导汇报市场动态和业务拓展情况。
第四章绩效考核和激励机制大客户部的绩效考核主要分为个人绩效考核和团队绩效考核。
个人绩效考核主要根据员工的工作业绩、客户满意度和工作态度等方面进行评定。
团队绩效考核主要根据大客户部的业务目标完成情况和整体团队协作效率进行评定。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户部管理制度
大客户部管理制度1. 简介大客户部是企业重要的市场开发和客户关系管理部门，负责开发和维护重要客户资源。
为了提高大客户部门的运作效率和管理水平，制定并执行一套有效的大客户部管理制度至关重要。
2. 组织结构大客户部的组织结构应当清晰明确，包括部门主管、各个项目团队以及相关职能部门之间的关系。
部门主管应当具备较高的市场开发和管理能力，能够领导团队实现既定目标。
3. 职责和权限大客户部门应当根据企业的战略目标，制定明确的职责和权限范围。
职责包括但不限于：策划大客户拓展计划、开展市场调研、建立客户档案、推动项目进展、维护客户关系等方面。
权限应当与职责相匹配，同时确保权限的分配合理和透明。
4. 客户拓展大客户部门应当积极开展客户拓展工作，建立并扩大客户资源。
拓展工作应当基于市场调研和分析，有针对性地寻找潜在客户。
在拓展过程中，需要与销售部门密切合作，共同制定有效的拓展策略和方案。
5. 客户管理大客户部门应当建立健全的客户管理制度，包括客户档案管理、客户分类管理、客户关系维护等方面。
客户档案应当包含客户基本信息、历史合作情况、联系人信息等，以便更好地了解客户需求和行为。
客户分类可以根据客户价值、合作关系等进行分类，以便更有针对性地开展管理工作。
客户关系维护需要定期与客户沟通，解决客户问题并提供优质的服务。
6. 项目管理大客户部门负责大客户项目的管理和推动。
项目管理应当遵循公司制定的项目管理流程，包括项目立项、项目计划、项目执行、项目总结等环节。
项目团队应当具备较强的组织和协调能力，确保项目按时、按质量要求完成。
7. 绩效考核大客户部门的绩效考核应当与企业整体绩效考核相结合，采用多维度评价指标。
绩效考核可以包括但不限于：客户拓展成果、项目推进情况、客户满意度、客户维护情况等。
考核结果应当公正、公平，并作为激励和改进的依据。
8. 培训和发展为了提高大客户部门的整体素质和能力水平，需要定期组织培训和发展活动。
培训内容可以包括市场开发技巧、项目管理知识、客户关系维护技巧等。
大客户分类分级管理制度
大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。
二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。
通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。
2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。
三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。
1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。
2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。
3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。
4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。
5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。
四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。
2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。
3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。
五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。
（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。
（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。
（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。
2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。
大客户部管理制度
大客户部管理制度是指企业为了更好地管理和服务于重要的大客户而制定的一系列规章制度。
通过建立科学合理的管理制度，可以提高大客户部门的工作效率和客户满意度，推动企业与大客户的合作关系更加紧密和稳定。
一、大客户部门的职责和目标：1.1 职责：（1）负责开拓和维护大客户，建立和拓展与大客户的合作关系；（2）对大客户进行市场分析和需求调研，提供市场情报；（3）确定大客户需求，协调内外部资源，提供专业的解决方案；（4）制定大客户的销售计划和目标，实施销售活动；（5）跟踪大客户订单，协调内部各部门，确保订单的顺利交付和客户满意度。
1.2 目标：（1）增加大客户数量和规模，提高销售额度；（2）提高大客户的满意度和忠诚度，促进持续合作；（3）优化大客户管理流程，提高工作效率；（4）加强市场竞争优势，提高企业知名度。
二、大客户部的人员配置和职责：2.1 人员配置：（1）大客户部经理：负责大客户部门的领导和管理工作，协调各部门之间的合作；（2）大客户开发人员：负责开拓新的大客户，建立客户关系，进行销售活动；（3）大客户维护人员：负责与已有大客户的沟通和维护，提供售后服务；（4）市场调研人员：负责对大客户市场进行调查和分析，提供市场情报；（5）行政人员：负责部门的日常行政工作，保障工作的顺利进行。
2.2 职责：（1）大客户部经理：负责制定大客户拓展和管理策略，协调部门工作，与高层管理层沟通；（2）大客户开发人员：负责寻找潜在大客户，建立客户关系，进行销售活动；（3）大客户维护人员：负责与大客户进行有效沟通，解决客户问题，提供优质的售后服务；（4）市场调研人员：负责对大客户需求和市场动态进行调查和分析，提供市场情报；（5）行政人员：负责部门的日常行政事务，如文件管理、资料整理等。
三、大客户部的工作流程：3.1 市场调研与需求分析：（1）对大客户市场进行系统的调查和分析，了解其需求和市场环境；（2）通过市场调研，获取大客户的需求信息，为后续的销售活动提供基础。
大客户管理制度
大客户管理制度一、概述随着市场竞争的日趋激烈，企业对大客户的重视程度也越来越高。
大客户不仅能够为企业带来巨额的订单和盈利，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，制定一套科学、系统的大客户管理制度对企业的发展至关重要。
本文将从大客户定义、大客户管理流程、大客户分析及评估、大客户服务等方面进行阐述。
二、大客户定义大客户是指那些与企业有长期合作关系，订单金额较大，对企业业绩有重要影响的客户。
大客户不仅仅是单纯的订单金额多，还包括客户规模大、市场份额高、行业影响力强等多个维度的考量因素。
大客户的特点主要有以下几点：1.订单量大。
大客户的订单量通常较其他普通客户要多，订单金额也较高。
2.合作时间长。
与大客户的合作关系通常比较长久，是基于长期合作的信任关系。
3.与企业战略一致。
大客户的业务需求和企业战略目标相符，能够共同促进合作双方的发展。
4.对企业盈利贡献较高。
大客户对企业的业绩和盈利有着重要的影响，是企业收入的重要来源。
三、大客户管理流程1.大客户挖掘与发现企业可以通过市场调研、网络搜索等方式主动了解潜在的大客户，也可以通过合作伙伴、行业协会等渠道获取相关信息。
同时，企业也要注意客户反馈和投诉，及时对有潜力的客户进行挖掘和重点开发，提高客户粘性和忠诚度。
2.大客户分析与评估企业应对大客户进行综合评估，包括客户规模、品牌影响力、市场份额、支付能力等多个指标。
通过对大客户的分析和评估，有助于企业了解客户的需求和优势，从而更好地进行战略合作和业务拓展。
3.大客户管理策略制定针对不同的大客户，企业应制定不同的管理策略。
这包括制定营销策略、服务方案、合作模式等。
同时，企业还应建立客户档案，方便对客户的信息进行梳理和管理。
4.大客户服务和关系维护大客户服务是企业取得竞争优势的关键一环。
企业应根据不同的大客户需求，提供个性化的解决方案和专业化的服务。
同时，企业还应积极主动地与大客户进行沟通和互动，建立良好的合作关系。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
大客户部管理制度
大客户部管理制度一、部门设立1.大客户部是公司旗下的一个重要部门，负责与公司重要客户的关系维护和业务拓展工作。
2.大客户部设立之目的是为了提供优质的服务给公司的大客户，保证公司与大客户之间的良好合作关系，实现共赢。
二、部门职责2.客户维护：负责与现有大客户保持良好的沟通和合作，解决客户可能出现的问题和需求。
3.销售工作：负责为大客户提供公司的产品和服务，完成销售目标。
4.市场研究：负责调研市场情况，了解大客户需求，为公司提供市场发展战略建议。
三、部门组织架构大客户部设有部门经理、销售团队、客户服务团队和市场研究团队等。
1.部门经理：负责整个大客户部的管理和决策，协调各个团队的工作。
2.销售团队：负责与大客户建立合作关系和销售工作。
3.客户服务团队：负责与现有大客户保持沟通和维护关系，解决客户问题和需求。
4.市场研究团队：负责市场调研和分析工作，为公司提供市场发展战略建议。
四、工作流程1.客户开发流程：a.确定潜在大客户：通过市场调研和内部数据分析，确定潜在的大客户。
c.战略合作洽谈：与潜在大客户进行战略合作洽谈，明确合作模式和合作内容。
d.合作协议签订：洽谈成功后，签订正式合作协议，并解释给各相关部门。
e.客户交接：将签约大客户的相关信息与业务需求交接给客户服务团队。
2.客户维护流程：a.定期沟通：与大客户定期进行沟通，了解其需求变化和问题，及时解决。
b.问题解决：及时解决大客户可能出现的问题和投诉，确保其满意度和忠诚度。
c.服务升级：根据大客户需求和市场变化，定期提供升级的产品和服务。
d.客户反馈收集：定期邀请大客户参与服务满意度调查和产品改进建议。
3.销售流程：b.产品介绍：根据大客户的需求，向其介绍适合的产品和服务，并提供相关资料。
c.报价和洽谈：根据大客户的需求和公司价格策略，提供合适的报价，并与其进行洽谈。
d.签订合同：洽谈成功后，准备签订正式合同，并解释给相关部门。
e.客户关怀：在合作过程中，定期关怀大客户，提供售后服务和技术支持。
大客户事业部管理制度
大客户事业部管理制度第一章总则第一条为了规范大客户事业部的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条大客户事业部是公司主要的客户服务部门，主要负责公司重要客户的开发、维护和管理工作。
第三条大客户事业部管理制度适用于大客户事业部的所有工作人员。
第四条大客户事业部的工作宗旨是以客户为中心，为客户提供专业的服务，与客户建立长期的合作关系，实现公司和客户共赢。
第五条大客户事业部的工作原则是以规范的管理制度、科学的工作方法、高效的工作效率、优质的服务质量为目标，不断提高综合素质和业务水平。
第六条大客户事业部的工作方针是以市场需求为导向，积极主动地开展市场拓展工作，提高客户满意度和忠诚度，不断提升市场竞争力和行业地位。
第七条大客户事业部的工作目标是树立良好的企业形象，打造专业的客户服务团队，成为行业的领军者，实现公司的战略目标。
第八条大客户事业部的工作任务是充分了解客户需求，定期进行市场调研，积极开展客户拜访和洽谈，协调公司内部资源，提供优质的服务和解决方案，确保客户的满意度和利益最大化。
第九条大客户事业部的工作原则是严格遵守公司的规章制度，遵循市场经济规律，遵守商业道德和行业规范，保持良好的职业操守和道德风貌。
第十条大客户事业部的工作环境是积极向上的团结协作、积极奋发的执着精神、积极创新的务实作风、积极合作的互助精神。
第十一条大客户事业部的工作态度是热情周到的服务态度、细致耐心的工作态度、积极进取的工作态度、坚持奉献的工作态度。
第十二条大客户事业部的工作要求是提高综合素质和业务水平、增强工作责任感和紧迫感、不断进取，争做优秀员工、积极参与企业的管理和建设。
第二章组织结构第一条大客户事业部设有总经理办公室、销售部、客户服务部、市场部、渠道部等职能部门。
第二条大客户事业部总经理办公室主要负责大客户事业部的日常管理和决策，并对部门的工作进行统一协调和指导。
第三条大客户事业部的销售部主要负责公司的大客户开发和销售工作，制定销售策略和计划，开展市场拓展和客户开发工作。
集团大客户管理制度
集团大客户管理制度一、背景及目的随着企业的不断发展壮大，大客户管理成为了企业发展和业绩增长的关键因素之一。
为了更好地管理大客户资源，提高大客户的满意度和忠诚度，集团制定了大客户管理制度。
本制度的目的是建立规范的大客户管理流程，明确大客户管理的责任和权力，确保集团与大客户之间的长期合作和共赢。
二、大客户定义大客户是指对企业经济效益具有重要影响，有较高购买力和较大潜力的客户。
大客户的界定可以基于以下几个方面：1. 购买金额：购买金额超过一定限额（如100万元）的客户可以被定义为大客户。
2. 贡献利润：对企业贡献利润超过一定比例（如10%）的客户可以被定义为大客户。
3. 发展潜力：对企业未来发展具有重要影响，有较大发展潜力的客户可以被定义为大客户。
三、大客户管理流程1. 大客户发现与识别：集团将通过市场调研、销售数据分析等方式，发现和识别潜在的大客户。
大客户经理、销售团队、客户服务团队等都有义务进行大客户发现与识别工作。
例子：通过市场调研，集团发现某地区某行业的一家公司在近期计划扩大业务规模，预计会对集团的产品有较大需求。
该公司符合大客户的定义，被识别为一个潜在的大客户。
2. 大客户分级：将已发现和识别的大客户进行分级，根据其对企业的贡献程度和发展潜力进行评估，将其划分为A级、B级、C级等不同级别。
例子：根据对潜在大客户的分析，集团将其分为A级大客户。
这些大客户对企业的贡献程度高且具有较大的发展潜力。
3. 大客户管理计划制定：针对不同级别的大客户，制定相应的管理计划。
管理计划应包括目标设定、资源分配、销售策略、客户服务等内容。
例子：对于A级大客户，集团制定了详细的管理计划。
目标是在三年内将其作为战略合作伙伴，通过专业化的销售策略和个性化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
4. 大客户管理执行：按照制定的管理计划，组织销售团队、客户服务团队等单位共同执行大客户管理工作。
包括达成销售目标、定期拜访客户、解决客户问题、维护关系等。
医院大客户管理制度
医院大客户管理制度一、总则为了加强对医院大客户的管理，提升服务质量，建立长久稳定的合作关系，特制定本制度。
二、定义1. 医院大客户指在医院内消费较高、需求量大、影响力较大的客户。
2. 医院大客户管理指对医院大客户进行细致、专业的管理和服务。
三、管理机制1. 建立医院大客户档案，记录大客户的基本信息、消费情况、需求特点等。
2. 设立专门的医院大客户管理团队，负责大客户的信息收集、分析和服务。
3. 制定大客户管理计划，包括客户维护、定期拜访、问题解决等工作。
4. 每季度召开大客户管理会议，总结上季度工作，制定下季度计划。
四、服务内容1. 提供私人医生服务，为大客户提供专属医生，随时咨询和就诊。
2. 为大客户提供定制化的医疗服务，根据客户需求定制治疗方案。
3. 提供快速就诊通道，避免大客户在排队等待中浪费时间。
4. 为大客户提供优质的住院服务，确保患者的舒适和安全。
5. 对大客户的投诉和建议进行及时处理和跟踪，保持与客户的沟通畅通。
五、奖惩机制1. 对于表现突出的大客户，给予奖励，如赠送礼品、优惠折扣等。
2. 对于投诉频繁或服务质量低下的大客户，给予警告并采取相应措施，如限制就诊时间、降低折扣等。
3. 对于长期稳定合作的大客户，建立长期合作协议，保障双方权益。
六、保密措施1. 对医院大客户的信息和资料进行严格保密，保障客户的隐私权。
2. 员工在处理医院大客户信息时需遵守相关规定和流程，严禁私自泄露。
3. 一旦发生信息泄露事件，医院将追究相关责任人的法律责任。
七、执行监督1. 制定大客户管理考核制度，对医院大客户管理工作进行绩效评估。
2. 每月召开大客户管理工作例会，对工作进展进行监督和指导。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，如有调整或修改，须经医院领导同意。
2. 对于医院大客户管理中出现的问题和矛盾，应及时调解并解决，确保合作关系的正常进行。
3. 医院大客户管理制度内容若与其他规定不符，以本制度为准。
客服部管理规章制度(3篇)
客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。
大客户部管理制度
大客户部管理制度一、部门职责大客户部是公司重要的客户关系管理部门，主要负责公司与大客户之间的业务开发、维护和管理。
二、部门组织架构1. 部门主管：负责大客户部的日常管理和决策，确保部门有效运转。
2. 客户经理：负责与大客户的业务洽谈和维护，提供优质的客户服务。
3. 业务支持人员：协助客户经理开展各项业务活动，提供必要的支持和协助。
三、部门运营流程1. 大客户开发- 定义目标客户群体：根据公司的发展战略和市场需求，确定大客户的目标群体。
- 客户筛选：根据一定的评估标准，对潜在客户进行筛选，确定是否适合成为大客户。
- 业务洽谈：与潜在客户进行业务洽谈，了解客户需求和意向，寻找共同的合作机会。
- 合作协议签署：在洽谈的基础上，与客户签署合作协议，明确双方的权益和责任。
2. 客户维护- 定期拜访：定期拜访大客户，了解其业务情况和发展需求，及时解决问题和提供支持。
- 业务沟通：与大客户保持良好的沟通，及时反馈市场动态，提供相关解决方案。
- 问题处理：当大客户遇到问题或疑虑时，及时响应并解决，确保客户满意度。
- 客户培训：定期组织客户培训活动，提高客户对公司产品和服务的认可度和使用率。
3. 业绩评估和报告- 业绩目标设定：根据公司的目标和战略规划，制定大客户部的年度业绩目标。
- 业绩评估：定期对大客户部的业绩进行评估，检查完成情况，并及时进行调整和改进。
- 报告撰写：定期向公司领导层提交大客户部的业绩报告，反映部门的工作情况和成果。
四、部门管理要求1. 团队建设：定期组织培训和团队建设活动，提高团队的专业能力和合作意识。
2. 信息共享：建立信息共享平台，促进部门内部和公司内部信息的交流和流动。
3. 绩效考核：根据部门的工作目标和绩效标准，制定绩效考核体系，并按季度或年度对员工进行绩效评估和奖惩。
4. 制度遵守：要求部门成员遵守公司相关制度和规定，保证业务的合规性和规范性。
五、部门目标1. 扩大市场份额：通过大客户的开拓和维护，促进公司市场份额的扩大和营业额的增长。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理实施细则是指企业为了更好地管理和服务于大客户，制定的一系列规章制度和操作细则。
它涵盖了大客户的分类、管理流程、服务标准、激励机制等内容，旨在提升企业与大客户之间的合作效率和质量。
本文将从五个方面详细阐述大客户经营服务管理实施细则。
一、大客户分类管理1.1 客户分级：根据客户的规模、贡献度、潜力等指标，将大客户分为不同级别，如A级、B级、C级等，以便更有针对性地进行管理和服务。
1.2 客户评估：对每一个大客户进行定期评估，包括客户的市场地位、业务需求、竞争优势等方面的评估，以便了解客户的发展趋势和需求变化。
1.3 客户分配：根据客户的级别和特点，合理分配专业的销售团队和客户经理，确保每一个大客户都能得到个性化的管理和服务。
二、管理流程2.1 客户接待：建立完善的客户接待制度，包括接待流程、接待标准和接待设施等，确保大客户在企业内部得到优质的接待和服务。
2.2 客户沟通：建立定期的客户沟通机制，包括电话沟通、面谈、会议等，及时了解客户的需求和意见，并及时解决客户提出的问题。
2.3 客户关系维护：建立客户档案，记录客户的基本信息、历史交易记录、投诉处理等情况，定期进行客户回访，保持与客户的良好关系。
三、服务标准3.1 服务内容：明确大客户的服务内容，包括产品供应、技术支持、售后服务等，确保为大客户提供全方位的服务。
3.2 服务质量：制定服务质量标准，包括响应时间、问题解决率、客户满意度等指标，建立服务质量考核机制，提升服务质量和客户满意度。
3.3 服务创新：不断创新服务方式和服务产品，提供个性化的服务方案，满足大客户不同的需求和期望。
四、激励机制4.1 奖励制度：建立激励机制，对于业绩突出的销售团队和客户经理赋予奖励，激发其积极性和创造性。
4.2 绩效考核：建立客户经理的绩效考核体系，包括客户满意度、销售额、客户增长率等指标，以激励客户经理更好地服务于大客户。
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
大客户管理制度(操作秘籍)
大客户管理制度（操作秘籍）一、引言大客户管理是企业获取竞争优势、实现可持续发展的重要手段。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，本企业特制定本大客户管理制度，旨在规范大客户管理工作，提升大客户服务水平，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、大客户定义与分类1.大客户定义：大客户是指对企业贡献度较大、业务往来频繁、需求稳定且具有较高价值的客户。
大客户对企业的发展具有重要意义，是企业利润的主要来源。
2.大客户分类：根据客户对企业业务的贡献程度和业务规模，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理组织架构1.大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责制定和实施大客户管理策略、协调企业内部资源、监控大客户业务发展等。
2.大客户管理团队：大客户管理部门下设若干大客户管理团队，每个团队负责一定数量的大客户，实施精细化管理和个性化服务。
3.大客户管理岗位：大客户管理部门设置大客户经理、大客户助理等岗位，明确岗位职责，确保大客户管理工作的高效运行。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括业务需求、服务需求、技术需求等，为大客户提供有针对性的解决方案。
2.客户关系维护：建立与大客户的长期合作关系，定期进行沟通与交流，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3.客户价值挖掘：充分挖掘大客户的价值，通过提供增值服务、优化业务流程等方式，提升大客户的业务贡献度。
4.客户风险管理：加强对大客户的风险监控，制定风险应对措施，确保大客户业务的稳定发展。
五、大客户服务流程1.客户接待：热情接待大客户，了解客户需求，为客户提供专业、高效的服务。
2.需求响应：针对大客户的需求，迅速响应，提供定制化的解决方案。
3.业务实施：按照大客户的要求，组织企业内部资源，确保业务顺利实施。
4.服务跟踪：对大客户业务实施情况进行跟踪，及时解决客户问题，提高客户满意度。
5.客户回访：定期对大客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，不断优化服务。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对具有较高价值和潜力的客户进行精细化管理和服务的一项重要工作。
为了更好地实施大客户经营服务管理，提高客户满意度和忠诚度，制定本细则。
二、目的和意义本细则的目的是规范大客户经营服务管理工作，明确工作职责和流程，提高工作效率和质量。
通过有效的管理和服务，加强与大客户的合作关系，提升企业的市场竞争力。
三、工作职责1. 大客户经营服务团队：负责制定大客户经营策略、开展市场调研、制定销售计划、协调内外部资源等工作。
2. 销售团队：负责与大客户进行沟通、洽谈、签订合同等工作，并及时反馈客户需求和问题。
3. 技术支持团队：负责为大客户提供技术支持和解决方案，并定期进行产品培训和更新。
4. 售后服务团队：负责大客户售后服务，包括产品安装、维修、培训等工作，并及时处理客户投诉和问题。
四、工作流程1. 大客户筛选：根据一定的标准和指标，筛选出具有较高价值和潜力的潜在大客户。
2. 客户需求分析：与大客户进行沟通和洽谈，了解客户需求和问题，并进行需求分析和评估。
3. 制定销售计划：根据客户需求和市场情况，制定销售计划，包括销售目标、销售策略和销售预算等。
4. 产品定制和交付：根据客户需求，进行产品定制和交付，并提供相应的技术支持和培训。
5. 售后服务：及时处理客户投诉和问题，提供产品维修、培训和更新等服务，确保客户满意度和忠诚度。
6. 客户关系管理：建立客户档案，定期进行客户回访和满意度调查，及时处理客户反馈和问题，维护良好的客户关系。
五、绩效评估为了确保大客户经营服务管理的有效实施，需要建立绩效评估机制。
主要评估指标包括：1. 销售业绩：根据销售目标和销售额等指标进行评估。
2. 客户满意度：通过客户回访和满意度调查等方式进行评估。
3. 客户增长率：评估大客户的增长率和忠诚度。
4. 售后服务质量：评估售后服务的及时性和满意度。
5. 团队协作能力：评估团队的协作能力和工作效率。
大客户部日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司大客户部的管理，提高工作效率，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司大客户部全体员工。
第三条大客户部日常工作应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 团队协作，共同推进项目进展；3. 严谨细致，确保工作质量；4. 持续改进，不断提升服务水平。
第二章组织架构第四条大客户部设部长一名，副部长若干名，下设客户关系管理、项目推进、售后服务三个部门。
第五条部长负责全面负责大客户部工作，副部长协助部长工作，各部门负责人负责本部门日常工作。
第三章工作职责第六条部长职责：1. 负责制定大客户部工作计划，并组织实施；2. 组织开展部门内部培训和团队建设；3. 协调各部门之间的工作，确保项目顺利进行；4. 负责部门员工的绩效考核和奖惩；5. 向公司领导汇报大客户部工作情况。
第七条副部长职责：1. 协助部长开展工作；2. 负责分管部门的日常工作；3. 负责部门员工的培训和考核；4. 参与部门内部决策。
第八条客户关系管理部职责：1. 负责收集、整理和分析客户信息；2. 跟进客户需求，提供解决方案；3. 维护客户关系，提升客户满意度；4. 组织客户拜访、回访等活动。
第九条项目推进部职责：1. 负责项目进度跟踪，确保项目按期完成；2. 协调各部门资源，确保项目顺利推进；3. 负责项目文档的编制和归档；4. 参与项目决策和风险评估。
第十条售后服务部职责：1. 负责客户售后问题的处理和解决；2. 跟进客户反馈，改进产品和服务；3. 组织客户满意度调查，提升客户忠诚度；4. 参与售后服务体系的完善。
第四章工作流程第十一条客户关系建立：1. 收集客户信息，建立客户档案；2. 分析客户需求，制定解决方案；3. 跟进客户需求，提供专业建议；4. 签订合作协议，确立合作关系。
第十二条项目推进：1. 制定项目计划，明确项目目标；2. 分解项目任务，明确责任分工；3. 跟进项目进度，确保项目按期完成；4. 项目验收，总结经验教训。
兴业银行总行大客户部制度
兴业银行总行大客户部制度
（最新版）
目录
1.兴业银行总行大客户部制度的概述
2.制度的主要内容
3.制度的实施效果
正文
兴业银行总行大客户部制度是为了更好地服务大客户，提高服务质量和效率，制定的一套完善的服务体系。
一、兴业银行总行大客户部制度的概述
兴业银行总行大客户部制度是该银行为了更好地服务大客户而制定
的一项服务制度。
该制度明确了大客户部的职责和权限，规范了大客户服务流程，提高了服务质量和效率。
二、制度的主要内容
1.明确了大客户部的职责和权限。
大客户部是兴业银行总行负责大客户服务的专门机构，负责制定大客户服务策略，管理大客户服务团队，监督大客户服务质量。
2.规范了大客户服务流程。
大客户服务流程包括客户需求分析、服务方案设计、服务实施、服务评价等环节，每个环节都有明确的责任人和时间节点。
3.制定了大客户服务标准。
大客户服务标准包括服务内容、服务方式、服务时间、服务质量等，旨在为客户提供优质的服务。
三、制度的实施效果
兴业银行总行大客户部制度的实施，有效地提高了大客户服务的质量
和效率，提升了客户的满意度和忠诚度，为银行的发展奠定了良好的基础。
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目录
第一章：大客户部门职能
第二章：大客户部管理架构
第三章：职务说明书
第四章：大客户部培训制度
第五章：大客户部工作流程
第六章：大客户部员工的工作绩效考核办法第七章：大客户部保密制度
第一章：大客户部门职能
一、部门职能
部门本职：
1、对市场部拓展区域内的企业、事业、部委等客户进行拓展推广服务；
2、组织完成本部门各项目标，并确保时效性；
3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护；
4、协助市场部各项目经理，进行大客户商户洽谈；
主要职责：
1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，并执行实施；
2、大客户人员每周、每月、季度任务制定与监督；
3、外拓工作计划的制定、执行与监督；
4、建立客户资料档案、收集大客户信息
5、合理进行大客户部的预算控制；
6、研究掌握大客户员的需求，充分调动积极性；
7、统计月度、年度的业绩，并进行汇总及分析；
8、制定部门人员的提成方案，每月制作人员的提成结算预案；
第二章：大客户部管理构架
第三章:职务说明书
直接上级：市场总监
直接下级：大客户总监
本职工作：完成销售目标
职位职责：
1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；
2、对大客户机构设置、人员结构合理性负责；
3、负责大客户具体业务的决策工作，签订政府采购合同、大用户单位购车合同；
4、制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发；
5、拟定年度大客户销售计划，分解目标，报批并督导实施；
6、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；
7、负责健全部门组织架构，对部属执行分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识；
8、组织建立完整的客户档案，确保大客户人员离职后客户不丢失。
9、定期向直接上级述职；
10、向直接下属授权，布置工作；
11、负责直属下级任用的提名；
12、制定部门工作流程和规章制度，报批通过后实行；
13、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；
14、申报直接下级过失和奖励报告；
15、时时与市场总监沟通工作进展，每月向行政主管副总经理，提交工作报告；
16、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关销售业务会议；
17、处理紧急突发事件。
主要权利
1、大客户部的代表权；
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；
3、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
4、有对所属下级工作的监督检查权；
5、有对所属下级的工作争议的裁决权
6、对所属下级的业务、业绩的考核权利；
7、业务事项的对外代表权；
8、一定范围内的价格优惠权；
B、内勤
直接上级：大客户总监
本职工作：协助大客户总监对日常工作及大客户部日常的内务工作。
职位责任：
1、负责档案管理，包括留存客户信息和活动信息，建立电子档案；起草审核相关业务协议、通知、传真等文件，处理来往函。
2、负责搜集政府采购信息，制作投标文件，参与投标过程；
3、负责向已合作的大客户进行后期维护。
4、负责制作大客户月报进行绩效分析，提报上级领导。
5、负责会议纪要的编写与督促落实。
6、负责部门各种文件资料的打印工作。
7、负责日常考勤记录及统计。
8、负责客户关系处理，个别事件的应变协调。
主要权限：
1、对本职工作范围内合理性安排建议权；
2、人员工作业绩评审异议权；
3、有关工作的知悉权、督促权；
4、大客户总监工作相关事件提醒权；
C、大客户员
直接上级：大客户总监
本职工作：
对瑞送项目产品推广、大客户的拓展、接待、洽谈。
职位职责：
1、严格执行大客户程序，规范话术、行为；
2、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作；
3、定期参加产品知识培训、洽谈技巧培训以及和销售工作有关的其他培训；
4、每日汇报、汇总自己的业绩情况，定期进行工作汇报；
5、听从上级指挥，执行上级分派的其他工作。
第四章：大客户部培训制度
人员的培训
1、试用期员工培训
1）学习瑞送的模式，了解市场、掌握报价
2）公司管理制度培训
2、在职培训
1)定期参加专业知识培训
2)定期开展部门内的交流会
3)公司、市场部例会
4)定期进行岗位职责考核
第五章：大客户部工作流程
一、工作流程的统一规定
二、政府采购的工作流程
三、外拓工作流程
第六章：大客户部员工的工作绩效考核办法
一、考核目的
不断提高员工的职业能力，改进工作绩效；实员工工作主动性、有效性的自我提成；认同、强化员工已有的正确行为，克服在考核中发现的低效率行为。
二、绩效管理核心价值
1、绩效管理是实现部门目标及公司发展战略的基础管理保障；不是简单的打分评级
2、绩效管理是促进业务目标达成的必要手段；不是工作负担。
3、绩效管理是所有管理者的基本职责之一。
4、管理者与下属持续的沟通是达成绩效管理效果的必要途径。
三、考核的原则
公平、公正、公开
四、销售人员月度绩效考核办法
（一）具体考核指标：（具体标准见《市场部人员月度考核表》）
1、业绩考评：（60分）销售业绩与业绩目标达成率。
销售人员的责任就是创造业绩，因此，衡量销售成果是否与预定目标相符成为关键因素。
2、能力考核（20分）知识技能、销售技巧、销售业务流程、协调配合能力
3、态度考核：（20分）纪律性、积极性、责任感、服务态度
（二）奖惩办法
1、得分在（95——100）分的员工，表现突出，当月绩效工资按105%发放。
2、得分在（90——94）分的员工，当月绩效工资按100%发放。
3、得分在（60——89）分的员工，当月绩效工资按相应分数比例发放。
（举例：绩效工资1500元，考核得分80分，当月绩效工资=2000*80℅）
4、得分在60分以下的员工，工作表现不合格，不予发放绩效工资。
三个月排名倒数第一人员,公司将进行末位淘汰。
5、额外奖金：当月部门业绩目标完成情况下，按月考核表的情况发放绩效工资，不另发放额外奖金；当月部门业绩目标超额完成（完成本月挑战目标），额外发放绩效工资5%的奖金；当月部门业绩目标未完成，额外扣除当月绩效工资5%的提成。
6、每月具体的绩效工资的提成方案由大客户部起草后报总经理批准为执行依据。
7、举例:：本期考核得分88分，当月绩效工资为3000元，绩效奖发放：3000*88℅=2640元；部门业绩目标超额完成，额外奖金：2640*5℅=132元；本月应发全部奖金为：2640元+ 132元=2772元
大客户内勤月度绩效考核办法
（一）具体考核指标：（具体标准见《员工月度考核表》（表二））
1、工作量：（20分）对内勤每个工作日的具体工作内容进行考核。
2、工作态度：（30分）纪律性、礼仪规范、团队精神与全局意识。
3、工作能力：（40分）专业能力、创新能力、沟通协调能力。
4、工作效果：（10分）本职工作的完成情况。
（二）奖惩办法
1、得分在（95——100）分：表现突出，当月绩效工资按105%发放。
2、得分在（90——94）分：当月绩效工资按100%发放。
3、得分在（60——89）分：当月绩效工资按相应分数比例发放。
（举例：绩效奖金500 元，考核得分80分，当月绩效工资=500*80℅）
4、得分在60分以下的员工，工作表现不合格，不予发放绩效工资。
5、额外奖金：当月部门业绩目标完成情况下，按月考核表的情况发放绩效工资，不另发放额外奖金；当月部门业绩目标超额完成（完成本月挑战目标），额外发放绩效工资5%的奖金；当月部门业绩目标未完成，额外扣除当月绩效工资5%的提成。
6、每月绩效工资基数按销售部内勤提成方式执行。
7、举例：本期考核得分88分，当月绩效奖为1000元，绩效奖发放：1000*88℅=880元；部门业绩目标超额完成，额外奖金：880*5℅=44元。
本月应发全部奖金为：880元+ 44元=924元
八、附则：1、本办法的最终决定、修改和废除权属公司决策层。
第七章大客户部保密制度
公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项。
大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密义务。
因个人原因而泄漏公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。