连锁超市行业服务培训课件资料
合集下载
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
超市服务礼仪培训教材.pptx
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应
注意事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许 将商品放在一边，或是将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西，请拿好。” • “东西都放进去了，请您带好。” • “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” • “这东西比较重（沉），建议您加多一个袋子。”
超市 服务礼仪
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客 • 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么？
• 仪容仪表：
• 服装：穿着公司制服，整 齐、清洁、平整、贴身。
• 女士严禁浓妆艳抹，长发 者不准披肩，必须把头发 扎起来，梳理整齐。
• 男士不准留长发，禁止剃 光头，修剪、梳理整齐以
保持清爽。胡须必须刮干 净
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2307:57:3007:57Jul-2023-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:57:3007:57:3007:57Thursday, July 23, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2320.7.2307:57:3007:57:30July 23, 2020
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
超市培训资料幻灯片
游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）
规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。
规范的姿态—站姿
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。
规范的姿态—站姿
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
超市服务礼仪培训教材课件
• 一共xx钱
• 收您XX元钱
• 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。
超市服务礼仪培训教材
32
• 装袋用语
• 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关 照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。
• “这是您的东西，请拿好。”
• “东西都放进去了，请您带好。”
超市服务礼仪培训教材
15
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
超市服务礼仪培训教材
16
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
超市服务礼仪培训教材
17
•行 •走
抬头挺胸，背脊挺直
如果遇到顾客或同事，应 点头微笑示意
如果遇到他人在道路中间 交谈，应该由侧边通过。
30
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？
• 营业员A：在那边！
• 营业员B：往前走过去一点点！
• 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在 您的右手边！
• 营业员D：请跟我来！
超市服务礼仪培训教材
31
• 收银用语
• 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚， 将找款递送到顾客手中，不允许扔、摔。
• 您好 （购物袋需要吗？）
22
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
超市服务礼仪培训教材
23
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
超市服务礼仪培训教材
24
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引
与顾客交谈时左顾右盼
超市培训资料课件
超市通常提供各种日用品、食品和非食品类商 品，以满足消费者日常需求。
超市的起源与发展
01
超市起源于美国，最初被称为“self-service store”。
02
20世纪30年代，超市开始在欧洲和南美洲得到普及。
随着时间的推移，超市规模不断扩大，并逐渐成为现代社会中
03
不可或缺的一部分。
超市的作用与优势
01
明确员工培训目标与计划，包括新员工入职培训、岗位技能提
升培训、团队建设等。
培训效果评估
02
定期对员工培训效果进行评估，通过考核和反馈机制检验员工
掌握程度和培训质量。
经验分享与案例分析
03
鼓励员工分享工作中的经验与案例，共同探讨解决方案和提高
措施。
THANK YOU.
2023
超市培训资料课件
目 录
• 超市概述 • 商品知识与管理 • 客户服务与销售技巧 • 员工管理与培训 • 超市运营规范与安全 • 案例分析与实战演练
01
超市概述
超市的定义与特点
1
超市是一种以商品零售为主的大型自选商场。
2
超市以开架自选方式销售商品，并提供购物篮 或购物车供顾客自行选择。
3
3
食品加工
按照卫生标准进行食品加工，注意食品保质期 ，避免加工过程中污染。
超市环境卫生与维护
环境卫生
01
保持超市环境整洁、卫生，定期清理货架、地面等，防止灰尘
、异味等影响购物体验。
清洁消毒
02
定期清洁和消毒超市货架、收银台等公共区域，确保顾客和员
工有一个安全、卫生的购物环境。
垃圾处理
03
分类处理垃圾，及时清理，防止滋生细菌、病毒等危害人体健
超市培训资料PPT(共 50张)
9. 第二次盘点输入员及盘点员在指定排面料位号进 行盘点动作，盘点完成於该料位贴上红色<盘点完 成>单。
13 23.08.2019
10.扫描盘点时可按“单个数量”和“数量” 两种方式输入，前者按扫描次数自动累加，适 合于款色码、图书等商品，基本上杜绝了错盘 串号的发生。 11.盘点时偶尔会发生RF断线或死机，在断线、 死机前数量已输入完毕的品项原则上已计入系 统，RF重新启动后不需要再次输入，继续进 行其他品项即可。
(五)盘点每周进行（兼顾换档因素，剔除公司庆、 周年庆、清明、端午、中秋、五一、国庆节假 日）。
(六)AP布点：RF大盘需较平时增加AP布点，由 EDP于盘点日前一天完成。具体参见资讯部所定 操作要求。
(七)参与大盘人员作业讲习及RF枪实际操练至熟练 使用，部门主管负责于7天前完成。（新店第一 次RF大盘点由营运处负责培训）
4 23.08.2019
(八)排面料位编号划分。经副理负责并整理二份， 一份交店总室、一份部门自存。（五天前完成）
(九)大盘任务编组名册及大盘人员编号交至店总室。 （部门主管负责）（四天前完成）
(十) 制定完整演练计划 1. 指定盘点人员编组（盘点员或记录员） 2. 指定料位专人负责（第一次或第二次） 3. 指定盘点先后顺序（从某料位到某料位）
14 23.08.2019
12.每个料位每次盘点结束必须按提示输“1”才能进行 下一个料位的盘点，否则数据会混乱。输“1”表示 确认本次盘点结束，RF枪无法继续盘入；输“0”表 示暂时离开，RF枪可继续盘入。
13. 前1天后仓盘完后，由EDP按课操作利用大盘后仓 数据对原后仓管理系统数据进行覆盖，这样第二天 可以不用封仓，正常出入库，但后仓课必须及时、 准确做出入库KEYIN，否则会影响大盘数据的准确 性。因此后仓课必须合理安排后仓人力，确保盘点 当天进出库正常。
13 23.08.2019
10.扫描盘点时可按“单个数量”和“数量” 两种方式输入，前者按扫描次数自动累加，适 合于款色码、图书等商品，基本上杜绝了错盘 串号的发生。 11.盘点时偶尔会发生RF断线或死机，在断线、 死机前数量已输入完毕的品项原则上已计入系 统，RF重新启动后不需要再次输入，继续进 行其他品项即可。
(五)盘点每周进行（兼顾换档因素，剔除公司庆、 周年庆、清明、端午、中秋、五一、国庆节假 日）。
(六)AP布点：RF大盘需较平时增加AP布点，由 EDP于盘点日前一天完成。具体参见资讯部所定 操作要求。
(七)参与大盘人员作业讲习及RF枪实际操练至熟练 使用，部门主管负责于7天前完成。（新店第一 次RF大盘点由营运处负责培训）
4 23.08.2019
(八)排面料位编号划分。经副理负责并整理二份， 一份交店总室、一份部门自存。（五天前完成）
(九)大盘任务编组名册及大盘人员编号交至店总室。 （部门主管负责）（四天前完成）
(十) 制定完整演练计划 1. 指定盘点人员编组（盘点员或记录员） 2. 指定料位专人负责（第一次或第二次） 3. 指定盘点先后顺序（从某料位到某料位）
14 23.08.2019
12.每个料位每次盘点结束必须按提示输“1”才能进行 下一个料位的盘点，否则数据会混乱。输“1”表示 确认本次盘点结束，RF枪无法继续盘入；输“0”表 示暂时离开，RF枪可继续盘入。
13. 前1天后仓盘完后，由EDP按课操作利用大盘后仓 数据对原后仓管理系统数据进行覆盖，这样第二天 可以不用封仓，正常出入库，但后仓课必须及时、 准确做出入库KEYIN，否则会影响大盘数据的准确 性。因此后仓课必须合理安排后仓人力，确保盘点 当天进出库正常。
2024超市ppt培训全新(2024)
根据超市面积和商品种类 ，合理规划货架、堆头和 展示区的空间布局。
2024/1/27
营造购物氛围
通过灯光、色彩和背景音 乐的合理运用，营造舒适 、愉悦的购物氛围。
动态调整布局
根据销售数据和顾客反馈 ，适时调整空间布局，以 满足顾客不断变化的需求 。
10
陈列技巧及实例展示
关联陈列
将相关联的商品放在一起，如将牛奶 和麦片放在一起，方便顾客一站式购 齐所需商品。
鼓励员工参与决策
鼓励员工参与公司决策和管理 ，提高员工参与度和归属感， 增强忠诚度。
加强员工关怀和支持
关注员工心理健康和工作压力 ，提供必要的心理支持和辅导 ，帮助员工解决问题和困难。
27
06
财务管理与风险防范
2024/1/27
28
预算编制和成本控制方法分享
预算编制流程
详细阐述预算编制的步骤，包括目标设定、数据收集、预 算编制、审批与调整等环节。
活动宣传
通过线上线下渠道进行 活动宣传，提高客户对 活动的知晓度和参与度
。
活动执行
按照活动方案进行活动 布置、商品陈列、人员 安排等工作，确保活动
顺利进行。
17
效果评估
对活动效果进行评估分 析，总结经验教训，为 下次活动提供参考和改
进方向。
04
供应链管理优化与库 存管理
2024/1/27
18
采购策略制定及供应商选择
风险识别方法
介绍风险识别的基本方法，如风险清单、流程图 分析等，以帮助及时发现潜在风险。
风险评估与量化
阐述风险评估的过程，包括风险等级划分、风险 影响程度评估等，并提供相应的量化方法。
2024/1/27
30
2024/1/27
营造购物氛围
通过灯光、色彩和背景音 乐的合理运用，营造舒适 、愉悦的购物氛围。
动态调整布局
根据销售数据和顾客反馈 ，适时调整空间布局，以 满足顾客不断变化的需求 。
10
陈列技巧及实例展示
关联陈列
将相关联的商品放在一起，如将牛奶 和麦片放在一起，方便顾客一站式购 齐所需商品。
鼓励员工参与决策
鼓励员工参与公司决策和管理 ，提高员工参与度和归属感， 增强忠诚度。
加强员工关怀和支持
关注员工心理健康和工作压力 ，提供必要的心理支持和辅导 ，帮助员工解决问题和困难。
27
06
财务管理与风险防范
2024/1/27
28
预算编制和成本控制方法分享
预算编制流程
详细阐述预算编制的步骤，包括目标设定、数据收集、预 算编制、审批与调整等环节。
活动宣传
通过线上线下渠道进行 活动宣传，提高客户对 活动的知晓度和参与度
。
活动执行
按照活动方案进行活动 布置、商品陈列、人员 安排等工作，确保活动
顺利进行。
17
效果评估
对活动效果进行评估分 析，总结经验教训，为 下次活动提供参考和改
进方向。
04
供应链管理优化与库 存管理
2024/1/27
18
采购策略制定及供应商选择
风险识别方法
介绍风险识别的基本方法，如风险清单、流程图 分析等，以帮助及时发现潜在风险。
风险评估与量化
阐述风险评估的过程，包括风险等级划分、风险 影响程度评估等，并提供相应的量化方法。
2024/1/27
30
超市优质培训讲义(ppt 31页)
目
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
11
业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
11
业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
认识连锁超市培训课件(ppt 54张)
•（二）我国连锁超市的发展 背景： 进入20世纪80年代，我国经济稳步发展，随着 改革开放的不断深入，人们逐渐看到了我国同发达 国家在商业上的差距，并对学习国外先进的商业管 理经验具有极大的热情。
我国连锁超市的发展历程
兴起阶段 萎缩阶段 （1981-1985） （1985-1987）
1 4 停滞阶段 （1987-1991） 2 3 复苏阶段 （1991至今）
2.萎缩阶段（1985-1987）
• 劣势 产销一体化 （1）价格偏高。 规模化经营 （2）经营品种少。受包装、加工能力及货源供应的 限制。 （3）管理水平低。采用了新的营销方式，但管理水 平不能适应超级市场的需要。 • 随着1985年市场的逐渐开放，供应超级市场紧俏 商品的货源优势消失，超级市场大面积亏损。 • 此后，中国超级市场的发展走向低谷。
连锁超市
1.超级市场
•定义 超级市场（标准超市、食品超市），是采取自选销 售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品 为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。
1.超级市场
•特征 （1）选址在居民区、交通要道、商业区。 （2）商店营业面积在1000平方米左右。 （3）商品构成以购买频率高的商品为主。 （4）营业时间每天不低于11小时。 （5）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 （6）作为生活必需品的生鲜食品是主营商品。
一、生鲜市场调查的对象
•2.批发市场 批发市场是价格最低、最划算的供货中心，也是 体现农产品商品结构和商品价格指标的重要场所。
一、生鲜市场调查的对象
• 3.同业竞争对手（巩固民族企业） • 4.零售小贩（了解市场动脉）
二、生鲜市场调查的内容
1. 商品组合、质量、规格、包装方式与售价。 2. 广告与促销活动，如竞争对手的灯箱广告、促销品项、 价格与促销方式。 3. 商品贩卖的手法与陈列技巧。 4. 商品加工处理的方法及包装方式。 5. 市场需求动态，如季节变化趋势、新产品的上市等。 6. 服务人员（销售厂家）的态度、人员编制、分配管理情 形。 7. 顾客购买行为、客流分析及结账情况。 8. 软硬件及陈列设备道具。 9. 整体格局规划（布局与动线）。
我国连锁超市的发展历程
兴起阶段 萎缩阶段 （1981-1985） （1985-1987）
1 4 停滞阶段 （1987-1991） 2 3 复苏阶段 （1991至今）
2.萎缩阶段（1985-1987）
• 劣势 产销一体化 （1）价格偏高。 规模化经营 （2）经营品种少。受包装、加工能力及货源供应的 限制。 （3）管理水平低。采用了新的营销方式，但管理水 平不能适应超级市场的需要。 • 随着1985年市场的逐渐开放，供应超级市场紧俏 商品的货源优势消失，超级市场大面积亏损。 • 此后，中国超级市场的发展走向低谷。
连锁超市
1.超级市场
•定义 超级市场（标准超市、食品超市），是采取自选销 售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品 为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。
1.超级市场
•特征 （1）选址在居民区、交通要道、商业区。 （2）商店营业面积在1000平方米左右。 （3）商品构成以购买频率高的商品为主。 （4）营业时间每天不低于11小时。 （5）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 （6）作为生活必需品的生鲜食品是主营商品。
一、生鲜市场调查的对象
•2.批发市场 批发市场是价格最低、最划算的供货中心，也是 体现农产品商品结构和商品价格指标的重要场所。
一、生鲜市场调查的对象
• 3.同业竞争对手（巩固民族企业） • 4.零售小贩（了解市场动脉）
二、生鲜市场调查的内容
1. 商品组合、质量、规格、包装方式与售价。 2. 广告与促销活动，如竞争对手的灯箱广告、促销品项、 价格与促销方式。 3. 商品贩卖的手法与陈列技巧。 4. 商品加工处理的方法及包装方式。 5. 市场需求动态，如季节变化趋势、新产品的上市等。 6. 服务人员（销售厂家）的态度、人员编制、分配管理情 形。 7. 顾客购买行为、客流分析及结账情况。 8. 软硬件及陈列设备道具。 9. 整体格局规划（布局与动线）。
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
超市经典培训课件
根据评估结果和市场调研，不断优化促销活 动的方案和实施细节，提高活动效果和顾客 满意度。
05 客户服务与沟通技巧培训
客户服务理念树立
尊重每一位顾客
01
无论顾客购买多少商品，都应受到平等、尊重和友好的对待。
顾客至上
02
始终将顾客的需求和满意度放在首位，为顾客提供优质的服务
和购物体验。
主动服务
03
积极关注顾客需求，主动提供帮助和建议，让顾客感受到关心
社区化服务模式
随着社区商业的兴起，未来超 市将更加注重与社区的结合， 提供便捷、贴心的社区服务。
02 商品陈列与布局规划
商品分类与陈列原则
01
02
03
按照商品属性分类
根据商品的特性、功能、 材质等因素进行分类，便 于顾客快速找到所需商品 。
突出重点商品
将热销、新品、特色商品 等放置在显眼且易于触及 的位置，吸引顾客注意。
详细记录顾客的投诉内容、时间和联系方式，以便后续跟进处 理。
对于顾客的投诉，应及时响应并表达歉意，同时承诺尽快解决 问题。
对投诉事件进行调查，了解事情经过和原因，采取适当的措施 解决问题，并向顾客反馈处理结果。
在问题解决后，对顾客进行跟踪回访，确保顾客对处理结果满 意，并收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量。
供应商关系管理
与供应商建立长期稳定的合作关系 ，加强沟通与协作，实现互利共赢 。
库存管理及补货策略
库存管理
通过建立合理的库存结构、设定安全 库存水平、采用先进的库存管理技术 等方法，实现库存的有效控制和管理 。
补货策略
根据销售情况、库存水平、供应商供 货能力等因素，制定合理的补货策略 ，包括定期补货、定量补货、实时补 货等。
连锁企业的服务培训(1)
在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。
多做一点点, 成功离您会更近
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。
当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。
如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。
管理服务质量
从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的 帐户，且“存”多“领”少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
多做一点点, 成功离您会更近
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。
当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。
如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。
管理服务质量
从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的 帐户，且“存”多“领”少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
《现代商场超市连锁店星级服务培训》4
《现代商场超市连锁店星级服务培训》4价格治理技能培训培训对象商场(超市·连锁店)价格治理者培训目的合理确定商品价格培训要点商品定价大致流程一、选定价格目标1.生存为坚持生存，必须制定一个较低的价格。
能补偿可变成本和一部分固定成本的价格确实是可同意的价格，这一价格可能会小于完全成本，但必须大于变动成本。
2.短期利润最大化在估量需求和成本的基础上，制定一个能使短期利润最大化的价格。
先求出需求量，乘以价格就得到总收入，同时通过成本估量得出总成本；对总收入和总成本的运算式分不列出，即可得到边际收益和边际成本，当边际收益等于边际成本时，总利润为最大。
3.追求市场份额为了赢得最大的市场份额，进而实现最低的成本和最高的长期利润，商场(超市·连锁店)必须制定一个尽可能低的价格，并相应确立市场份额增加的目标。
4.树立产品质量以树立产品质量领先地位或特定的企业形象为目标，一样应制定一个比较高的价格，但高价必须符合“物有所值”的原则。
商场(超市·连锁店)经营的目的是为了赚取利润，故价格设定必须牵涉利润的猎取，也确实是应先找出利润目标。
但要如何来找出那个目标呢？可从盈亏平稳点的观念入手，其公式为：盈亏平稳点＝固定营业费用/(变动成本/销货净额) ＝固定营业费用/(1－成本率) ＝固定营业费用/(毛利率－变动费用率)商品打算人员在为商品定价时，脑海里一直要有那个价格目标，碰到竞争或消费者无法认同那个加价率而必须削价时，一定要想方法提高其他敏锐度较低的商品的售价，或降低进价，以补偿亏损。
二、确定需求需求是指需求量与价格之间的关系，阻碍需求的因素是非价格因素，如消费者偏好、消费者的个人收入、广告费、消费者对价格变化的期望以及相关商品的价格等。
测定需求的差不多方法是对商品实施不同的价格，观看其销售结果。
三、估算成本在估算成本时，历史成本能够作为差不多的依据，同时要注意：在不同的经营规模下，平均成本会发生变化;市场资源条件的变化会阻碍到经营成本;经营治理越成熟，在其他条件不变的情形下，平均成本会下降。