(完整word版)汽车维修业务接待试卷A(word文档良心出品)
(完整版)汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。
P402.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P634.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P895.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P1151、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。
A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四A、10000km或1年B、5000km或半年C、2000km或3个月D、1000km或1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
《汽车维修业务接待》期末试卷(A卷)
《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。
[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。
[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。
[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。
[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。
[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。
[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。
[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。
[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。
汽车维修前台接待教考分离试卷
汽车维修前台接待教考分离试卷(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除2新疆生产建设兵团兴新职业技术学院20 ~~ 20 学年第 学期 系 班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
9.4S 店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
三、单项选择题 （每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ） A 、没有职业道德的人不会获得成功； B 、要获得成功前题条件是要有职业道德； C 、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D 、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声3.“5S ”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S ”的（ ） A 、整理 B 、整顿 C 、清扫 D 、清洁4.客户来4S 维修最大的期望是（ ）A 、配件正中B 、服务态度好C 、一次修复D 、快速、高效 5.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
(中职)汽车维修前台接待考试试卷(A)
三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。
被动预约电话响铃几声应有人接听（c）A.1B.2C.3D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系D.以上皆是5.仪态包括（a）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现在非常忙C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a）A．为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户B．由车间主任决定是否需要通知用户C．由服务顾问向用户说明后再进行维修D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）A.派工单B.接车单C.问诊表D.质量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（a ）A.发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（d ）A.语速B.言辞C.发音D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险D.车上人员责任险四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修接待期末试卷65份
淮安生物工程高等职业学校2014-2015学年度第一学期《汽车维修接待》期末考试试卷(A)汽高1201、1202班使用班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车业务接待试题库
汽车维修业务接待题库1、当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？〔A〕A、向通话对方说明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是〔B〕A说明解决问题的决心B说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔D〕A询问顾客的需要B记下回电C给同事留下记录D以上皆是4．请指出正确地接听程序〔B〕A问候来电者→准确记录信息→采取措施→完毕通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→完毕通话C确定客户需求→准确记录信息→完毕通话→采取措施D以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。
你该如何回( A )A．打给顾客，询问是否需要重新约时间B. 短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP 通道C.发电子给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6预约的好处〔 A、B、C、D、E 〕A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进展诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的珍贵时间；.C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备〔备件、技术专家、工具、设备、资料〕，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；7选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是〔B〕A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏 D12345，X⋯先生，您的是 138********，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是 420 元，保养大概需要 1 个小时，我是效劳参谋李⋯，欢送您准时来店。
15级《汽车维修业务接待》补考试题(推荐文档)
《汽车维修业务接待》课程补考试卷一、 填空题（每空3分，共30分）1. 根据客户的不同特点，可将客户划分四种不同的风格类型，分别是 、 、 、 。
2. 接待工作要准备好三件套，包括 、和 。
3. 4S 指 、 、 、信息反馈。
二、 选择题（每题3分，共18分） 1. 业务接待员在接待客户时，客户提出的要求解决不了时应先找 （ ） A. 配件人员 B. 上一级领导 C. 总经理 D. 维修人员 2. 与客户保持的安全距离是多少米？ （ ） A 、0.5米 B 、1米 C 、2米 D 、3米 3.此标记代表的是 （ ） A 、空调外循环 B 、空调内循环 C 、前挡玻璃除雾 D 、空调制冷 4. 当开车的为专职司机时，公务接待的上座是 （ ）A 、副驾驶位 B 、后排左侧 C 、后排右侧 D 、后排中间 5. 客户提车离厂后，维修企业应在多少天之内进行跟踪回访 （ ） A 、1天 B 、3天 C 、5天 D 、10天6. 轮胎两边磨损很大，原因是 （ ）A 、胎压太高B 、胎压太低C 、四轮定位数据不准D 、轮胎受到撞击三、多项选择题（每题4分，计12分，多选、错选不得分）1. 维修期间注意事项正确的是（ ）。
班级： 姓名： 学号：15汽车商务班A. 随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度。
B. 需要增加的维修服务内容不用通知顾客，可以直接进行维修。
C. 在修理中时刻注意对待客户车辆，并留心发现新增问题和故障隐患。
D.始终保持“三件套”和保护垫的正确使用。
2.特约店在遇到来店高峰时会发生以下情况 ( ）。
A、停车位和接待前台人满为患。
B、客户因为等待而显得很不高兴。
C、一些客户的修理要求被简化或被拒绝。
D、客户会受到热情接待。
3.接车问诊单需要记录（）。
A、客户信息B、车辆信息C、里程数D、油量四、判断题 (对的打√错的打×每题2分共10分)1.目光微笑，对客户在任何情况下都保持微笑。
（）2.检查发动机机油时应该熄火后马上检查。
《维修接待》试卷A卷
1课程考试A 卷（2019— 2020学年度第1学期）课程名称：汽车维修接待 考试时间：90 分钟试卷类型：闭卷 命题教师签名： 一、 判断题（将判断结果填入括号中，每题1分，共40分）。
1.法律规章制度都是人们的行为准则和规范，而道德则不是人们的行为准则和规范。
（ ）2.纪律是一种行为规范，它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。
（ ）3.行业.企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。
（ ）4.员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中能力是最重要的。
（ ）5.职业道德是整个社会道德的主要内容。
（ ）6.SA 的职业道德可以概括为：实事求是.真诚可信；公正无私.光明磊落；勤奋努力.精益求精。
（ ）7.汽车17位VIN 码中第12位是年份代码。
（ ）8. 汽车维护遵循“预防为主、定期检测、强制维护”的原则。
（ ）9．高速缓冲存储器主要用来作为CPU 和RAM 之间的一个缓冲，以提高计算机的整体性能。
（ ）10．电动助力转向系统是利用车速传感器信号控制的，当车速到达40km/h 以上时电动助力暂停工作。
（ ）11．打开发动机盖，观察转向系统中有转向油泵.贮液罐等助力部件则为电动式动力转向系统。
（ ）12．家用小轿车维护保养不易采用强制保养，应遵循厂家定期保养建议进行。
（ ）13．从前进气格栅往里看到的散热器是空调系统的装置。
（ ） 14．电子稳定系统表示为ESP 。
（ ）15．汽车驱动防滑控制系统（ASR ），又称汽车牵引力控制系统（TCS ）。
（ ）16．火花塞、燃油泵、涡轮增压、前挡风玻璃都属于易损件。
（ ） 17．汽车二级维护保养规定有质量保证期，而定期保养就没有这方面的规定。
（ ）18．汽车技术状态发生变化的外部特征是判断其是否有故障的重要依据。
（ ）19.原厂件是质量最好的配件，价格也会比较高。
（ ）20.维修接待员应具备较高的汽车专业知识，对人际沟通等素质方面要求就相对低些。
汽车维修业务接待习题(含答案)
精心整理《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。
P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）5. A D 、26.为（四A C 或1 7. （ ABCD 、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。
（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。
（√ ）可进行解释，但维修方不予采纳。
（×）7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。
（×）8.将车辆的故障排除属于客户内心期望1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马P55\ P1233.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。
P64页4.不能申请索赔整车的情况？。
《汽车维修前台接待》教考分离试卷A
新疆生产建设兵团兴新职业技术学院 20 ~~ 20 学年第 学期 系班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分） 二、填空题：（每空1 分，共16分） 1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
9.4S 店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
13.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户将（ ）。
14.防止轮胎在刹车时被抱死的系统是（ ）。
15.汽油发动机的两大机构为（ ）和曲柄连杆机构。
装 订 线三、单项选择题（每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁4.客户来4S维修最大的期望是（）A、配件正中B、服务态度好C、一次修复D、快速、高效5.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
二、咨询——问诊 1— g.安装维修三保 CS 2— a.记录车辆资料 3— c.取得保修手册 4— b.询问客户维修项目
5— n.预约确认/预约提 5、询问客户是否有其他维修项目 醒
6— i.全部维修项目确认
三、咨询——实车检查 1— f.车内功能检查 2— l.车辆外观检查 3、车辆物品检查 4— J.确认有无贵重物 品
（命题人：陈宝珍）
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四、咨询——维修估算 五、咨询——安置客户
1、 为客户提供饮料 2、 保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区 费用说明
5— s.维修时间和交车 时间说明
6— p.追加项目授权后 施工说明
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷
c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视 （C ）：
a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的额头 (T) d.对方的眼睛
9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS 灯突然亮起，用户致电你
所在的特约店，你将如何正确的处理此事 ( C ) 。
六、典型故障案例分析题
【故障案例分析一】 某款奇瑞 QQ，行驶里程 40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指 示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？ （9 分） 答： 1、机油加注量过多；——油标尺油位正常 2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封 3、活塞环对口； 4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常 5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在 11 个以上 6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现 白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。
《汽车维修业务接待》习题(二)及答案
《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
B、称呼客户的名字要发发音正确。
汽车业务接待期末考试A卷2015答案
2014-2015学年度第二学期《汽车业务接待》科期末考试A卷本试卷适用范围：班级__________姓名_________学号_____（考试时间： 60分钟，满分： 100 分）一、填空题（每空格1分，共20分）1、4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
1. 汽车维修业务接待岗位的专项素质：预约、接待、诊断、估价、零部件、作业管理、完工检查、清洗、结算、终检与交车、跟踪回访。
4. 企业形象的基本要素包括品牌形象、形象服务、人员形象、公共关系形象和企业环境。
6. 汽车维修业务接待的品格素质要求中忍耐和宽容是一个优秀接待人员的一种美德。
7.职场礼仪分为：同事间的礼仪、就餐礼仪和乘坐电梯礼仪。
二、选择题（每题1分，共25分）1、职业道德通过( A )，起着增强企业凝聚力的作用。
A、协调员工之间的关系B、增加职工福利C、为员创造发展空间D、调节企业与社会的关系2、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （ B ）A.一到两分钟B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟3、与顾客预约时，一定要如何？（ C ）A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车4、对于走进4S店的客户，不一定每一位都是潜在客户，其表现为( C )A.眼神的不同、没有明确的好恶、直接问价B.言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价C.眼神不同、言谈与行动不同、直接问价5、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）A．提前48至24小时 B．提前72至24小时C．提前72至48小时 D．提前96至48小时6、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理7、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是8、仪态包括（ A ）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话10．发展创新型汽车服务模式有：______、汽车售后服务CI模式、汽车俱乐部制等创新模式。
汽车售后维修接待试卷
2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分 考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。
，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（ ）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。
A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。
A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（ ）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（ ）的管理。
A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？ （ ）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是 （ ）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问 ，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（ ）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。
A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。
A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。
汽车服务接待期末考试题A含答案
《汽车服务接待》试题（A ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1.本试卷满分共计100分，考试时间90分钟。
2.本试卷共4页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内；共15小题，每小题2分，共30分） 1．作为一名汽车销售人员（ ）决定业绩。
A ．专业知识 B ．人际交往 C ．心态 D ．自信 2．作为汽车销售人员认可的是( )，而客户关心的是( )。
A ．产品价值 产品功能 B ．产品功能 产品价值 C ．产品功能 产品功能 D ．产品价值 产品价值 3．作电话记录时，完整的记录要点是( )。
A ．何时，何人 B ．何时，何事 C ．何时，何人，何地 ，何事，为什么 D ．何时，何地 ，何事 4．自我销售能力由( )、( )、( )方面决定。
A ．对汽车的热爱、自信的程度、对销售工作的投入 B ．对汽车的热爱、自信的程度、人际关系中的沟通能力 C ．对汽车的热爱、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力D ．自信的程度、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力5．在与顾客交谈中，如确有急事需离开处理，可( )离开。
A ．向顾客说明并致歉意B ．向同事打招呼C ．向主管说明D ．悄悄地离开2019-2020学年第一学期期末考试6．在与对于走进4S店的客户有三个基本的沟通方法是( )、( )、( )。
A．主动、真诚、要有事实依据 B．主动、要有事实依据、重组客户问题C．真诚、要有事实依据、重组客户问题 D．真诚、主动、重组客户问题7．在汽车销售中，销售顾问可影响的销售要素是（）。
A．消费需求 B．购买力 C．消费信心 D．消费者心情8．在汽车销售员的基本知识中不包括 ( )。
A．市场营销的基本知识 B．消费者知识C．法律知识 D．销售员的经济实力9．在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S店规定迎送和服务顾客是，双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。
《汽车业务接待》期末考试试卷#(精选.)
佛山市联创汽车职业学校2012—2013学年第一学期《汽车业务接待》期末考试试卷该试题适用班级：1107班一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题。
）1、从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态。
（ ）A 、高温高压气体B 、高温高压液体C 、低温高压液体D 、高温低压气体 2、凯越车在行驶中发现仪表“ABS ”报警灯亮，请问此情形代表什么含义？( ) A 、车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶 B 、车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援C 、正常的，ABS 在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况D 、车辆基本制动功能正常，但是ABS 功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查3、区别润滑油黏度级别是________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会 4、API 是指__________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS 灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( ) 。
A 、告知用户对驾驶无影响，无需理会B 、告知用户立即停止行驶，等待救援C 、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D 、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ ） A 、为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 B 、服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C、服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D、服务顾问要把用户的要求记录在派工单上7、如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（）A、如果对维修费用影响不大，不用通知用户B、由车间主任决定是否需要通知用户C、由服务顾问向用户说明后再进行维修D、如果对维修时间影响不大，不用通知用8、某夏利车用户第一次到服务站做首保，服务顾问正确的接待方法是：（）A、告诉用户最好到购车的经销店去做首保B、因为首保内容简单，只需向用户做费用说明C、向用户详细介绍服务站的各项服务产品D、尽量向用户多推荐服务项目，提高工单销售额9、下面对车辆使用方法的描述，正确的是哪一项？（）A、为了保护发动机，可以添加发动机耐磨剂B、经常进行车辆抛光对车漆是有害而无益的C、在保修期内有些用户购买一些高标号的机油，维修站是可以帮助更换的D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的10、某用户在取走车后，第二天又回到服务站，到前台对服务顾问说，左前门有一条划伤，要求赔偿损失。
汽车维修接待答案
汽车维修接待答案《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A 10.A二、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题：1. ×2. ×3. √4. √5. ×6. ×7. ×8. ×9. × 10. ×四、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。
汽车维修业务接待试卷A
欢迎共阅一 选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则2.决定，并书面通知申请人。
A.3日内B.10日内C.15日内D.303.A.服务经济社会发展全局 B.能力与水平4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（ ）3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（ ）4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（ ）5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（ ）6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。
（ ）7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
（ ）欢迎共阅8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
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一选择题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。
A.3日内
B.10日内
C.15日内
D.30日内
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局
B.服务机动车行业
C.服务新农村
D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS等于QVS,其中关于V的定义正确的是（）。
A.服务
B.信息反馈
C.售后服务
D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…
B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…
C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…
D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…
6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km
B.5000至10000km
C.6000至20000km
D.8000至30000km
8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码
B.车辆信息
C.顾客信息
D.顾客签字
二填空题（每题1分，共20分）
1.标的物是指当事人指向的。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。
4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。
5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在，，，。
6.车辆保险的参与者中有，，，。
7.发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中，
、的收付款凭证。
三判断题（每题1分，共10分）
1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。
（）
2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（）
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（）
6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。
（）
7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
（）
8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
（）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（）
10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制，需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。
（）
四论述题（共40分)
1.汽车维修结算费用的计算方法？（5分）
2.试分析营运车主维修心理。
（10分）
3. 经营者主动预约的方式分为哪两类其各自的优点在何处？（10分）
4.结合《汽车维修业务接待》这门课论述汽车维修业务接待员在维修企业中的重要性。
（15分）
一、选择题 1~5 C A B D A 6~10 A B B B A
二、填空题 1.权利与义务对象
2.换件修复
3.4S店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.开具取得
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 √×√×√
四、论述题
1. 维修结算费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费+其他费用
（5分）评分标准：答出工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费即5分，缺一点减一分。
2.营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
（10分）评分标准：写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
加2分；写出维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
加4分；写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
加4分。
缺一点减一分。
（注意：类似词语描述也可）
3.经营者主动预约方式可分为两类方式：一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式，将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放，通过这种多点、分散性的预约，完成维修资源的有效配置。
优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化；二是经营者通过电话、邮箱，点对点完成对客户的预约，优点在于可以通过客户档案、提醒服务系统中详细资料，完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作。
（10分）评分标准：写出分为两类加2分。
写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加2分。
写出高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化加2分；写出电话、邮箱，点对点完成对客户的预约加2分。
写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作加2分。
（注意：类似词语描述也可）
4.进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。
特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。
顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。
这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。
维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。
如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。
(按课本目录回答相关知识点亦可）
（15分）评分标准：主观题。
分值覆盖范围1.紧密联系课本知识点中关于维修业务接待员的相关知识。
2.加入个人主观正确的理解。
评分员，可对应参考答案酌情给分。