餐后结账服务

餐后结账买单是餐厅服务的最后一个环节，也是最重要的一个环节。餐后结账买单，餐厅服务员收到顾客支付的餐饮消费费用，不仅表明餐厅与顾客的交易正式完成，顾客对餐厅的印象定格和消费满意度也是在这个环节最终完整的形成，因此，餐厅和餐厅服务员必须高度重视餐后结账买单的服务工作。

然而，很多餐厅的餐后结账买单工作却呈现出“虎头蛇尾”的尴尬局面：有的顾客结账买单被错误多收钱，有的顾客要求“抹零”遭严词拒绝，有的顾客索要发票被“忽视”，有的顾客买单结账时等待的太久......以上的种种现象在很多餐厅都是“常事”，其实这些现象发生以后您的餐厅的顾客流失率正在不断上升：餐厅要想提高顾客满意度、减少顾客流失，不仅要保证餐厅菜品的味道特色、餐厅就餐环境舒适、餐厅服务热情周到，更要在餐后结账买单等服务细节上抓好落实。因为，顾客的满意度往往就是在餐厅的餐后结账等细节服务上提升起来的！下面我们就来一同探讨餐厅服务员餐后结账买单服务工作流程及其细节，希望会对餐饮经营同行的顾客满意度有所帮助和提升。

一、餐厅服务员餐后结账买单服务工作流程

1、客人不说结账，永远不要主动拿账单给客人。当顾客用餐完毕，不要急于要求顾客结账，以免失礼，习惯上要等顾客招呼结账时，迅速送上账单。

2、当顾客用餐基本结束时，服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料，并再次为顾客进行一些服务，在客人酒足饭饱、不再点菜时，服务员应立即到收银台将结算帐单取出，核对所点内容，核对无误后将账单放在专用的上款夹中或放银盘中，随时等候顾客提出结账，减少顾客等待时间。记住，不能让客人等账单超过两分钟。

3、给客人递账单时，一般餐厅服务员是把消费数目直接告诉顾客，我们的餐厅会把菜单打印出来让客人看一下。

4、客人接到不正确的账单，会很不高兴。所以，尽管算账是吧台的事，在你接到账单时还是要尽量帮客人核实一遍，这不仅仅是为客人着想，更是为自己增加客人对你的满意度。

5、账单一定要把清洁的账单呈递给客人，不得在账单上涂改；账单呈上若未付款者，留意防止客人逃单。

6、账单在呈递过程中也有一定的讲究：将结算正确的合计总数账单，正面朝下放置在餐厅专用的上款夹中或放银盘中，由顾客左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将账单放其左旁；如果无法判定谁是付款人，将账单置于餐桌的正中，这样不会因将账单递错，而造成尴尬场面；当一男一女就餐时，将账单送给男士。

7、账单夹应摆放在要结账的客人面前，打开账夹，让客人看清楚，然后说：“您的账单，先生/女士。”礼貌上账单放在桌子上时应即道谢，随即保持一定距离，待客人准备好后再趋前收取，并当面将现金复点一遍。

8、付款的方式有多种，如现金、信用卡、支票、外币、签单等，其手续及风险各不同，应特别注意。

9、当客人把现金或信用卡放到账单夹里时，服务员应马上走上前并合上账夹，交到收款台前务必要先检查一下，如果是现金，检查是否足够。如果客人付现金，零钱必须找回给客人，除非客人表示零钱留作小费。

10、客人等零钱或签信用卡结账时，你应把信用卡、单据和账单复印件一同拿给客人。

11、客人结完账之后，服务员应该向客人道谢：“非常感谢您，欢迎您再来。”

二、餐厅服务员结账买单的工作细节

餐厅服务员在为顾客结账买单时，不仅要严格按照以上的结账买单工作流程有步骤的进行，在结账买单过程中，我们服务员还应注意以下的工作细节：

结账买单细节一——及时核对账单

大型餐饮企业的账单涉及的部门比较多，因此在核对账单时应包括客人有关联的所有部门，并及时与总部联系，务必保证所有物品随时上账，包括酒水、加菜，一些额外要求、服务等。各个部门及时互相沟通，更改结账底单，注意结单内容并及时合并，保证不漏单。一般饭店核对账单则相对简单一些，当客人加菜、添酒水、增加服务或者取消个菜品时，应及时更改账单，并与收银台和厨房沟通。如果是大型会务或宴请，当客人提出添加菜品、酒水或其他服务时，服务员要及时与主办单位经办人取得联系，告知经办人，以防餐后结账时不认账。

账买单细节二——不要急于结账

结账时，要等待顾客主动提出要求，值台服务员不要急于结账收款，即使餐厅的营业已经结束。提出结账前要观察客人餐桌上的情况，注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量，不可以过多，造成浪费，也不可过少，造成被动局面。一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式，服务员就要保证酒水或者饮料充足又不至于消费。

在茶水、饮料、纸巾等添加到位后，主动询问是否还需要其他食品、饮料或服务；当顾客表示不再需要时，要立即到收款台将收款员结算的账单取出，核对顾客所用的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容；核对无误后，将账单放在饭馆餐饮店专用的款夹中，账单正面朝下，取回放在接手台上，随时等候顾客提出结账。

结账买单细节三——结账时一定要有所回避

顾客一旦提出结账，值台服务员应迅速将书款夹送到提出结账的顾客面前，然后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额。有的饭店要求在收款时唱收唱付，但有时顾客是请客吃饭，不希望客人知道具体花费，在这种情况下，值台服务员就应酌情处理，没有必要让全体顾客都知道这一餐饭的金额。有时顾客接过账单后冻急于付款，而是将账单收了起来，这很明显是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额，此时服务员可以在一旁等候，稍后顾客会自己去收款台结账。

结账买单细节四——工作要做到细致准确真实有效

当服务员把账单交到款台后要及时核对、汇总、结算出总账，每份账单最少要核对2遍以上，保证不漏单，不出错。收银员可以在权限内给客人一些优惠，如抹零、打折、送优惠券、小礼品等。

结账买单细节五——收银要又快又准

收银的时候，根据不同的付款方式有不同的应对方式，提前做足准备工作，保证快速、准确。如果客人提前支付了预付款，直接扣除即可，差额部分补齐或者退还给客人；如果是挂账，应注意查询余额是否充足；付现金的情况，应根据数额，提前准备好零钱和发票，并且认真检验钞票的真伪；遇到刷卡付费的情况要更加仔细，注意核对卡的信用额度，是否真实有效，请客人确认账单后再签单，注意核对笔迹，避免日后的麻烦。且不要完全信任POS刷卡机，打印完毕后要再次与意气、账单核对，确认签字。

结账买单细节六——注意语言艺术

餐厅服务工作具有经验型特点，并没有一个固定的模式，可谓“千人千样”，除了做好以上细节外，还应注意与客人的语言沟通，与顾客进行自然、轻松的互动。在结账的时候，正是与客人沟通、交往的关键时期。比如结账时客人反映菜很便宜，服务员可以这样互动：“因为您是老顾客，所以给您特别优惠。”如果反映菜很践，则可以细心解释贵在什么地方，“主要是酒水比较贵，但您看客人都虽得很尽兴，贵点也值得啊！”客人又有面子，听着也舒服，这些语言艺术都要从平常的工作中一点点积累，形成自己的风格，但根本的出发点就是从顾客的角度出发，为顾客着想。

结账买单细节七——服务员同时兼职账务工作

好的服务员一方面可以帮助企业守财，另一方面也能帮助客人理财。具体来说，好的服务员能够做到随时上账，避免漏记、漏登、漏结情况出现，帮助企业把好财关。同时，好的服务员会主动了解客人的消费意愿与大概预算，当客人消费超过预算时，及时提醒客人，这也是为了结账时更加顺畅。比如，餐厅偶尔会遇到客人结账时发现超出预算的情况，如果客人有抱怨，服务员一定要更加诚恳、谦虚、耐心地向客人解释每一项花费，告诉客人这顿饭物有所值，避免发生矛盾。但服务员如果能提前了解客人预算额，在客人临时添加酒水、菜品、服务时，给予恰当、体贴的一，这种情况发生的几率就会大大降低，顾客还能从心底感受到服务员的周到、贴心。

结账买单细节八——特殊情况特殊处理

服务工作细致、复杂、千变万化，有时不免会发生一些特殊情况，比如客人带的资金不够。这时，就要针对不同的客人做出不同的对策。

一般配情况可以由饭店工作人员陪同就近取钱，也可以押有效证件，如身份证、工作证等，有条件的饭店、酒店可以联网查询身份证的真伪，然后约定时间付账，数额较大的情况可以请示经理再做决定；如果客人

是老主顾，可以灵活处理，签字或者打条，并约定具体时间付账；如果是散客，服务员可以委婉提出解决方法，比如向朋友之间借钱等。无论何种情况，都应该尽量让顾客自己提出解决办法。如果双方不能提出有效的解决办法，也不能对顾客说一些刺激性话语，而应该更加耐心、周到、委婉，学会体谅客人，最大可能维护客人面子。

这种特殊情况如果处理不当，就很容易与客人发生冲突，造成不必要的损失，相反，处理好了，可能会赢得顾客的再次光临。