居延安《公共关系学》重点整理
公共关系学重点整理
公共关系学重点整理第⼀章公共关系导论1.公共关系定义:社会组织为了塑造良好形象，通过双向传播沟通，取得相应公众的了解、理解、谅解、信任、⽀持与合作，以创造有利于⾃⾝⽣存发展内外环境的科学和艺术。
2.公共关系三要素：组织、公众、传播沟通公共关系学:⼀种⼯具学科,学习、锻炼公关意识公共关系意识:形象意识,公众意识；传播沟通意识；互惠意识；长远意识；创新意识；3.公共关系发展阶段:亚⾥⼠多德《修辞学》,苏秦,张仪公共关系源头在美国19世纪中叶风⾏的报刊宣传活动，这是公共关系的发端时期，代表⼈物是巴纳姆艾维·李公共关系职业的开创者和代表者。
奠定了现代公共关系职业⾏为和职业准则的基础。
也把他称为“现代公共关系之⽗”。
“门户开放原则”爱德华·伯内斯《公众舆论的形成》卡特利普和森特《有效的公共关系》公共关系学正式进⼊学科化阶段。
4.公共关系产⽣条件:民主政治取代专制政治必然促进公共关系的产⽣20世纪初⼈性⽂化的兴起，民主政治的深⼊发展，商品经济的⾼度发达和⼤众传媒技术的⽇趋普及与提⾼等诸⽅⾯因素的滋⽣与促成，才产⽣了公共关系学这门崭新的学科。
国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成⽴，其总部设在⽇内⽡；国际商业传播协会（IABC），标志着公共关系已作为⼀门世界性的⾏业⽽独⽴存在。
第⼆章公共关系职能⼀、公共关系对组织的职能1、传播沟通、树⽴组织形象组织不同发展时期的传播沟通策略组织创建时,制造声势、凸显形象特⾊组织处于顺境时,凸显贡献、强化组织良好形象组织处于逆境时,全⽅位、多途径公关组织推出新产品时,引导需求、激发新鲜感和好奇⼼组织形象受损时检讨、补救或澄清事实、消除误会2、搜集组织信息的职能3、协调组织关系的职能4、咨询参谋职能5、科学预警职能第三章公共关系主体1.公共关系部在组织内部的⾪属关系2.公共关系部内部结构1、按⼯作⽅式分类。
从⼯作⽅式来观察，公共关系部的组织类型可分为公共关系对象型、公共关系技术型、公共关系复合型和公共关系过程型等四种类型。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第十章 公共关系实务操作之二：口语传播)【圣才出品】
第十章 公共关系实务操作之二：口语传播10.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、口语传播概述1．口语传播的特点（1）定义口语传播是指传播者（即说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（即谈话对象）进行的一种信息交流或沟通、劝说活动。
口语传播通常采取面对面的方式。
（2）在公共关系学看来，口语传播有以下特点：①有两个或两个以上的传播主体在同一时空范围内共同参与传播。
这个特点是强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性。
②信息交流的过程与信息反馈的过程是同步进行的。
这说明口语传播有很强的时效性。
③信息内容不局限于语词、语法结构等组成的句子所表达的思想，还包含着语气、语调，甚至身姿、手势、表情等所表示的意义。
这就是说，口语传播具有丰富的表现手法和辅助手 口语传播的特点 口语传播概述 口语传播的技巧 日常接待 口语传播在公共关系活动中的运用 新闻发布 沟通性会议公共关系实务操作之二：口语传播段。
（3）口语传播作用的发挥，除必须遵循传播规律外，关键是清楚地认识其本身的特点：①既然口语传播具有同时性和空间限制性的特点，那么，就应当尽可能地利用时间和空间，这就是说，要抓住、抓准开口发言的机会。
②既然口语传播具有很强的时效性，那么，就应当及时地注意信息的反馈，随时地调整自己发言的内容。
③既然口语传播具有丰富的表现手法和辅助手段，那么就应当恰到好处地运用这些表现手法和辅助手段。
2．口语传播的技巧口语传播技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上，对口语传播的特点加以艺术性的运用。
（1）口语传播的传播者环节传播者是传播活动的主角，由于口语传播通常采用面对面的方式，因此，口语传播中传播者对传播技巧的运用最能体现其能力和水平。
传播技巧在这个环节上有以下要点：①首先要明确即将开始的口语传播的目的。
②要认定自己的社会角色和传播角色，最通俗地说来就是要知道“我是谁”。
③在传播中不仅要用口，而且要投入自己的身心。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第五章 公共关系的职能和作用)【圣才出品】
第五章 公共关系的职能和作用5.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、公共关系的职能1．采集信息的职能（1）采集组织形象信息组织形象信息是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。
主要内容有以下几个方面：①公众对于组织领导机构的评价。
对领导机构的评价往往在一定程度上反映了人们对整个组织形象的评价态度。
②公众对于组织管理水平的评价。
这类信息表明的是公众对组织形象的基本态度。
③公众对于组织内部一般工作人员的评价。
这些评价就构成了社会对整个组织形象评价的一个方面。
（2）组织产品形象信息组织产品形象信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等，主要采集信息的职能 公共关系的职能 提供咨询的职能 参与决策的职能 协调交流沟通劝说的职能 监测作用 公共关系的作用 凝聚作用 调节作用 应变作用公共关系的职能和作用指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。
（3）组织运行状态及其发展趋势信息这类信息包括内外两个方面：①就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势。
②就外部而言，包括所有对组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。
2．提供咨询的职能公共关系专业人员常提供如下三类咨询建议：（1）提供关于公众的一般情况的咨询。
这类咨询主要提供组织与公众关系状态的一般情况说明。
（2）提供关于公众的专门性情况的咨询。
这是指就组织举办的各类专题活动，向有关部门或人员提供情况说明和意见。
（3）提供关于公众心理、行为变化和发展趋势的咨询。
这类咨询是将在长期观察和积累的基础上形成的对公众心理和行为变化和趋势分析的意见，结合组织的中、长期规划，向决策层所作的通报和建议。
3．参与决策的职能公共关系人员参与决策的职能表现在以下的三个方面：（1）站在公众立场上审视决策问题。
（2）从公众利益出发确保决策的公正。
（3）在决策中确立公共关系目标。
公共关系复习重点
《公共关系学》复习重点：
一．名词解释
1．公共关系主体
2．内部公众
3．人际传播
4．人群关系
5．社区公众
6．组织传播
7．社区型公共关系
8．告知公众
9．自我形象
10.大众传播
11.知名度
12．美誉度
二．简答题
1．简述组织内设公关部门的主要特点。
2．简述公共关系程序的四个步骤。
3．什么是策划新闻事件？
4．简述小团体传播的特点。
5．什么是非正式沟通？
6．组织设置公共关系部门有哪些形式？
7．什么是深度调查？
8．什么是社会型公关？
9．调查报告应该包括哪些内容？
10．简述组织内设公关部门的三种基本模式。
11．简述建立良好的顾客关系的意义。
12．员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？
三，论述题
1．联系实际论述CI设计的主要内容。
2．联系实际论述怎样做好“新闻舆论分析报告”？
3．联系实际论述选择和应用传播媒介的四个原则。
4．联系实际说明分析公众有哪些意义？
5．试论述公关人员的应该具备哪些基本条件和能力？
6．试比较分析面访调查、电话调查这两种调查方法的优缺点。
00182《公共关系学》各章节重点
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations,也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯·哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯·格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
(基础、结果)7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
公共关系学重点内容
公共关系学重点内容第一章绪论本章主要介绍公共关系的定义、公共关系的含义和公共关系的特征；阐明构成公共关系的基本要素，包括社会组织的特点、分类、能力，公众的特点、分类，传播的要素、活动过程、作用等；了解公共关系与宣传、广告、市场营销、庸俗关系等相关实践活动的联系与区别。
帮助读者认识公共关系的基本概貌，以达到学习入门的目的。
第二章公共关系的历史沿革本章主要介绍了公共关系在西方产生、发展的历史，将公共关系历史分成古代自发时期、近代萌芽时期、现代开端时期、现代成熟时期、当代普及发展时期。
介绍每个时期的典型事件、代表人物和公关观念，分析了公共关系产生、发展的社会历史条件，具体包括经济的、政治的、理论的、传播的。
最后，介绍了中国公关事业的发展历程，分析了中国公关事业所面临的历史机遇，概述了当前中国公关事业中存在的问题，并提出了进一步发展中国公关事业的构想。
第三章公共关系的功能与原则公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。
同时，要实现这些功能，又必须遵守一些基本的原则。
首先我们介绍了公共关系在组织运营的过程中所承担的角色，具体包括：收集信息、参谋决策、传播沟通、教育引导。
公关部门在完成了这些工作后，应当发挥的功能包括：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。
公关工作包含复杂的内容，要做好这些工作，必须遵守的原则包括：求真务实、真诚互惠、全员公关、遵守法纪、平时联络、不断创新。
第四章公共关系的组织机构和人员本章主要介绍公共关系的组织机构和公共关系人员。
目前专门从事公共关系工作的组织机构可以分为两大类：一类是组织内部的公共关系部；另一类是社会上的公共关系公司。
本章主要介绍了公关部在组织中的地位、职责、特点、设置原则和组织类型；介绍了公关公司的工作内容、组织机构、工作原则、收费方式等。
同时，比较详细地介绍了如何综合利用这两种公共关系组织机构，并在此基础上，介绍公共关系人员的素质、角色，以及对公共关系人员的培养和选拔。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解-第1~5章【圣才出品】
第一章 导论：公共关系和公共关系学1.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、作为现代社会传播活动的公共关系1．关于公共关系的众多说法（1）《韦伯斯特20世纪新辞典》的界定公共关系是“通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。
”（2）艾吉的《大众传播学导论》“公共关系是一个公司或者机构为与它的各类公众建立有利于双方关系而采取的有计划、有组织的行为。
”（3）《公共关系新闻》杂志的解说“公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人或组织的政策、活动是否与 关于公共关系的众多说法 作为现代社会传播活动的公共关系 公共关系的工作定义 公共关系学的研究对象和内容 作为一门学科的公共关系学 我国公关实践与学科发展 公共关系学研究与社会主义市场经济的发展 研究公共关系学的现实意义 “关系经济”为公关发展带来机遇 公共关系学研究与时俱进导论：公共关系和公共关系学公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。
”（4）日本电通广告公司对公共关系的说法“所谓公共关系，就是与社会保持良好关系的技术。
”（5）《大英百科全书》对公共关系的阐释“公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。
公共关系部或公共关系公司的主要任务是发布新闻，安排记者招待会，回答公众的投书，规划对社区活动的参与，准备电影、宣传资料、雇员刊物、给股东的报告以及标准信件，规划广告项目，筹划展览会和参观访问，调查公共舆论。
”（6）被誉为“现代公共关系之父”的夏博新对公共关系的理解“公关是认知管理；公关公司即‘认知管理公司’，公关人士即‘认知管理者’。
”认知管理“即通过管理公众对事物、企业或个人的看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。
认知管理是企业无形资产的创造者”。
（7）美国公共关系研究和教育基金会的哈洛博士“公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织和它的公众之间建立交流、理解、认可和合作关系；它参与各种问题和事件的处理；它帮助管理部门了解公众舆论，并对之做出反应；它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门掌握情况的变化，并监视这些变化，预测变化的趋势，以使组织与社会变化同步发展；它以良好的、符合职业道德的传播技术和研究方法作为基本的工具。
公共关系学居延安
居延安公共关系学上篇理论篇第一章导论：公共关系和公共关系学第一节作为现代社会传播活动的公共关系一、关于公共关系的众多说法1、公共关系定义：公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
——居延安，公共关系三要素——公共关系的主体是社会组织，公共关系的客体是公众，公共关系是一个传播过程。
二、公共关系的工作定义1、公共关系的工作定义：公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。
公共关系活动的主体是一个社会组织或公众人物；公共关系活动的客体是公众；公共关系活动是一种交流、沟通、劝说过程。
信息交流，意义沟通，价值劝说；公关三要素（主体客体过程）+职业伦理规范指引。
第二节作为一门学科的公共关系学一、公共关系学的研究对象和内容1、公共关系学的研究对象：公共关系学是公共关系实践活动的反应，研究对象是公共关系活动现象及其内在规律。
公共关系学可分为公共关系理论、公共关系应用和公共关系史。
2、公共关系理论包括宏观和微观两部分。
宏观理论部分主要考察公共关系在现代公众社会中的地位和作用，以及如何发挥公共关系在现代公众社会中的作用，尤其要研究市场经济和近年来勃兴的关系经济与公共关系的姻缘联系和相互促进作用。
微观理论部分主要对公共关系的三个构成要素+“职业伦理规范的指引”和三个基本类型进行分别的学科考察和综合概念阐述—（三个构成要素：①主体，社会组织：目标结构，功能，组织总体工作目标和公共关系特殊工作目标的关系以及其他与公共关系有关的组织过程。
②客体，公众：公众构成和分类、公众的心理分析和公众行为预测等。
③公共关系过程，交流沟通劝说活动：交流方式、沟通规律、劝说原理、传播工具的电子化和虚拟化，以及它们对公共关系过程的影响。
）（三个基本类型：①主体或部门型公共关系：企业公共关系，商业服务业公共关系，政府公共关系，事业团体公共关系。
公共关系学_3-组织-居延安
公关部的作用：
• 促进社会组织战略的实现. • 为产品销售铺路架桥. • 为组织决策起参谋作用.
公关部可以促进社会组织战略的实 现．
• 确立组织的战略地位.
要确立组织的战略地位，就必须了解社会环境的状况， 对此需要调查和研究，这是公关部应负的责任.
• 增强组织内部员工的群体意识，提高员工的士 气.
公共关系部的组建
组建公共关系部的基本原则
公共关系部的种类及模式
公共关系部的种类
公共关系部的模式
1.按公关部的工作特点,设置的公共关系部：
(1)按工作手段/业务种类设置的公共关系部
优点：由于每一个公关人员的职责明确，所以便于指挥和管理.
(2)按工作对象设置的公共关系部
优点:有利于组织与公众的联系,也有助于培养公众对组织的好感.
2．计时收费，通常按照一个代表的经验和专 业技术范围的量表来确定.
3．最低聘用费，外加每月按工作人员实际工 作时间在每小时或每天价格基础上的实报 实销.
4．项目成果分成
公关人员的基本素质
• 性格: 外向 开朗 热情 耐心 和善 幽默
• 品德: 平等交往 以诚待人 正直守信
测试一下你是哪种气质类型?
• 与顾问保持良好的联系与接触,定期邀请顾问出席情况
分析会议和决策会议.
• 尊重顾问的判断意见.
• 为决策作参谋的外聘顾问应相对具有稳定性和长期 性,这样才有可能在真正了解组织真实情况的基础上提出较
有价值的意见.
社会组织选择外部咨询的理由
《有效公共关系》一书中列出了一些组织聘用外部顾问
或公司的六条原因： 1. 缺乏组织公共关系活动方案的经验； 2. 总部所在地远离信息与金融中心； 3. 希望通过公共关系公司与外界保持广泛的联系； 4. 外部公共关系咨询公司能够提供经验丰富的专家； 5. 企业内部的公共关系部门无法提供高度专业化的服务； 6. 涉及组织的重要对外政策问题需要具有一定超脱性的局
居延安《公共关系学》重点整理
居延安《公共关系学》重点整理公共关系重点整理试题及分值为：判断20’名词解释20’简答10’案例分析30’论述20’⼀、全员公关1.定义：全员公关是在社会组织中所有⼯作⼈员都参与公共关系活动的观念.简称"全员PR".其意义是增强组织中全体⼈员的公关意识,促使他们更多地关⼼组织,不断提⾼⾃⾝素质,从⾃⼰的本职⼯作⼊⼿,把公关⼯作贯穿于组织的各项⼯作中,为树⽴良好的组织形象奠定基础.“全员”不仅指公众中每个可能与组织发⽣直接或间接联系的个⼈，⽽且包括组织内部的作为个体的每个成员。
2.作⽤及意义：⑴全员公共关系氛围是树⽴企业良好形象的基础。
⑵领导层的公关意识是树⽴企业良好形象的关键。
⑶全员公共关系配合是树⽴企业良好形象的前提。
3.全员公关管理三要素：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。
4.实现企业全员公关的途径：⑴切实保障企业职⼯的主⼈翁地位。
⑵培养职⼯对企业的认同感和归属感。
⑶激发职⼯的⾃豪感。
⑷开展全员公共关系教育与培训。
⼆、公共关系的公众（P84）1.定义：任何与组织发⽣直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织⽬标实现的特定社会群体。
公众是公共关系的客体。
2.基本特性：⑴同质性：即公众成员的“同质”或“同质程度”。
⼀个特定的社会群体能够成为某⼀社会组织的公众，他们的各个成员都⾯临相同或相似的问题、对问题抱有相同或相似的看法，在⾏动上具有相同或相似的倾向。
⑵相关性：即公众与组织之间的“相关”或“相关程度”。
公众必须与组织相关。
确定组织的公众，必须界定该组织⽬标和利益与若⼲种公众⽬标和利益的相关之处，从⽽确定每⼀种公众的相关性或相关程度，并根据这种相关性制定组织公关相关计划。
⑶特定性：公众必须是特定的。
公众处于特定的环境中，在某个特定的领域⾥⾯临某个特定的问题，并由此与特定的组织发⽣特定的关系。
特定组织的特定公众可以来⾃某特定地区或某个特定的年龄段，有着鲜明程度不⼀的特定性。
邢台学院文秘专业公共关系学重点居延安（精选五篇）
邢台学院文秘专业公共关系学重点居延安（精选五篇）第一篇：邢台学院文秘专业公共关系学重点居延安公关1公关的概念：：是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流沟通劝说的活动2联系社会现实谈谈公关对现代社会的意义？A适应对外开放的需要。
对外开放需要加强中国与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织WTO在即，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。
B适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态社会关系和舆论和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。
C适应市场经济发展的需要。
市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。
适应现代信息社会的需要。
现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。
特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。
D适应社会稳定的需要。
我国的改革开放和市场济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。
3联系社会现实谈谈公关对大学生的意义？1、学习和掌握公共关系学有利于提高大学生自身素质。
公共关系对于提高大学生的素质具有重要意义。
公共关系的学习和掌握能提高大学生的心理素质，其对于大学生的心理健康、精神气质和应对、处理社会关系技能方面素质的提高具有特别的作用。
《公共关系学》知识点梳理
《公共关系学》知识点梳理《公共关系学》是一门综合性的学科，旨在培养学生掌握和运用有效的公共关系理论、技能和策略，通过建立和维护组织与公众之间的良好关系，实现组织的目标。
以下是《公共关系学》的知识点梳理。
一、公共关系的定义1.公共关系的基本概念和内涵2.公共关系与其他相关学科的关系3.公共关系的发展历程及其国内外研究现状二、公共关系的理论基础1.传播学理论：源-媒介-受众模型、传播效能模型等2.社会心理学理论：认知一致性理论、社会认知理论等3.公共关系学经典理论：格里高利的三足鼎立、双赢理论等4.公共关系评估理论：AMEC评估框架、ROI评估模型等三、公共关系的对象与关系1.组织与内部公众关系：员工关系、企业文化等2.组织与外部公众关系：媒体关系、政府关系、客户关系等3.组织与利益相关者关系：股东关系、环保组织、非政府组织等四、公共关系管理的基本原则和方法1.现代公共关系管理的基本原则：透明度、公正性等2.公共关系管理的基本方法：媒体关系、社交媒体管理、危机公关等3.公共关系管理的策略与战略：定位策略、印象管理等五、公共关系实践与案例分析1.公共关系活动的组织与实施：新闻发布会、赞助活动等2.公共关系案例分析：企业危机管理、社会责任活动等六、公共关系的伦理与职业道德1.公共关系从业者的伦理规范：诚信原则、保密原则等2.公共关系与社会责任：慈善公益活动、可持续发展等七、公共关系的发展趋势1.数字化与智能化：社交媒体、大数据分析等2.全球化与多元化：跨国公共关系、跨文化沟通等以上是《公共关系学》的主要知识点梳理，通过学习这些知识点，可以帮助学生全面了解公共关系的概念、理论和实践，培养公共关系管理的能力，为未来从事公共关系相关工作打下坚实的基础。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第四章 公共关系的构成要素)【圣才出品】
第四章 公共关系的构成要素4.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、公共关系的主体——社会组织1．社会组织的运行及其关系联结（1）社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体，在社会学里常称为次级社会群体。
（2）社会组织的基本特征①每个组织都有自己的若干特定目标，这些特定目标集中体现了一个组织的存在理由。
②每个组织都有一定数量的固定成员，最小的组织系统也至少由两人或两个以上的人组成。
③组织结构的制度化。
组织是通过自己构建的权力结构体系，来协调上上下下及各个职能部门或个人之间的活动的。
④组织成员行为的规范化。
组织通过自己建立的奖惩制度，制约组织成员的活动，维护组织活动的统一性；社会组织的运行及其关系联结 公共关系的主体——社会组织 社会组织的外观形象和内在气质 社会组织的代言人：公众人物 公众的基本特性 公共关系的客体——公众 公众的分类 公共关系三部曲 公共关系主体与客体的角色互换公共关系的构成要素⑤每个组织都是开放的系统。
社会组织每时每刻都在与外部环境和内部环境互动，并相互制约着彼此的存在和发展。
（3）社会组织的类型①按照组织规模，可分为小型、中型和大型等组织。
②按照组织成员之间关系的性质，可划分为正式组织和非正式组织。
③按照组织的功能和目标，可分为生产性组织、政治性组织和整合性组织。
④按照组织对成员的控制类型可划分为强制性组织、功利性组织和规范性组织。
（4）公共关系学侧重于研究社会组织如何围绕其目标，在运行过程中实行对公众关系的管理。
目标是相对过程而言的，社会组织完成工作目标的过程就是通常所说的社会组织的运行，社会组织只有通过运行才能达到工作目标。
（5）社会组织在行动过程中要发生关系联结，虽然它发生在各个方面，但概括起来，不外乎人的联结和人以外的各种因素的联结两大类。
（6）对公共关系来说，组织运行过程中涉及的因素还可以作另一种划分，即可把它们分为外部环境因素和内部组织因素。
因此，人们常说公共关系是“内求团结，外求发展”的一门艺术。
公共关系学
公共关系学重点归纳一、艾维.李（“公共关系之父”）提出：“说真话”，“公共关系必须被告知”的命题。
将公共利益与诚实带进了公共关系的领域。
二、公共关系所收集的信息具有宏观性和社会性。
三、从众心理是指在社会团体的压力之下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为。
四、在公共关系活动中，公关礼仪是公关人员必须掌握并娴熟运用的人际传播技能。
五、政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善公众传播机制，推动社会主义明主政治建设：二是完善公共行政服务，树立政府良好形象。
六、卡特利普和森特论述了“双向对称”的公共关系模式，被誉为“公共关系的圣经”七、产品形象是组织形象的客观基础。
八、公共关系的核心是塑造形象的意识。
九、态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向，情感的倾向。
十、知名度指一个组织被公众知晓，了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
十一、在“组织形象地位四象限图中，处于底知名度/高美誉度形象地位的状态为有待改善的公共关系状态。
十二、在倒金字塔结构的新闻稿中，新闻导语部分是整篇新闻稿的灵魂。
十三、完整的CI应该是一个不可分割的系统，即CIS（Corporate Identity System），通常译之为“企业识别系统”十四、为了加强形象宣传的视觉冲击力，企业可以实施CI战略。
十五、全心全意为人民服务是政府公共关系的宗旨十六、公共关系在企业中的应用突出表现在两个方面：一是内求团结，二是外求发展。
十七、“两级传播论”认为：信息的传递是按照媒介-----意见领袖------受众的模式进行的。
十八、马斯洛认为，在同一时间，地点，条件下，人存在多种需求，其中一种占优势地位的需要决定着人们的行为。
十九、往往被置于最显著的位置，甚至被称之为对外传播的首要公众的关系是媒介关系。
二十、一个组织的形象蓝图最终来源于决策阶层。
公共关系学考试重点整理
名词解释：1、顺意公众：是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众，又称为支持公众。
2、逆意公众：是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。
3、庆典活动：指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件、或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。
4、晕轮效应：指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。
5、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。
6、矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。
简答：1、公共关系的基本原则：①从我做起②双向沟通③透明公开④诚实无欺⑤互利互惠⑥不断创新2、公共关系的一般程序：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估3、处理公关危机所遵循的原则：①预测的原则②实事求是的原则③应急的原则④积极行动的原则⑤勇于承担责任的原则4、人际交往中如何赞美别人：①真诚的赞扬的前提②赞扬对方引以为荣的闪光点③赞扬要实事求是④赞扬要适应环境⑤间接赞扬可能收到奇效5、公共关系策划的基本特征：①目的性②创新性③计划性④思想性⑤针对性⑥调适性6、CI企业的外部功能：①有利于企业为稳定原有职工队伍，不断吸收优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转7、什么是公众？基本特点？公共关系的工作对象统称为公众。
其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。
特点：①群体性②同质性③变化性④相关性8、公共关系的主要职能：①信息管理②咨询建议③宣传推广④协调关系⑤提供服务⑥危机处理9、处理顾客关系的艺术：①塑造为顾客服务的形象②提供优质的配套服务③对消费者实行科学管理④与消费者保持畅通的信息渠道⑤与时妥善处理顾客投诉10、新闻发布会的准备工作应从哪些方面准备：①把握时机②确定主持人与发言人③准备宣传辅助材料④选择地点，布置语⑤确定时间，与时邀请⑤做好费用预算11、人体语言的特性和表现功能：①人体语言能真实，可靠的反应出人的心理和性格特征②人体预语言能反应出人们的真实感受和内在需要③人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足④人体语言具有感染力和吸引力12、开展社会性公共关系活动应把握的原则：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顾长远利益与近期利益论述：1、CIS的内部功能？如何进行具体的CIS设计？答：⑴内部功能：指CIS对企业内部经营管理的作用。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第八章 作为“关系管理”的公共关系)【圣才出品】
第八章 作为“关系管理”的公共关系8.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、公共关系呼唤伦理关怀和个体切入关系管理（Relationship Management ）是指人在各种语境下，为了互利和公益，确定、建立、维系和中止个人关系的过程。
1．公共关系呼唤伦理关怀和个体切入的技术理由（1）信息和通讯技术的迅猛发展，实现了遍及全球的信息的生产和处理及其即时传递，带来了生产、营销和管理的革命。
（2）公共关系在这场革命的影响下，变得日益虚拟、日益“非人化”，自身的人文关怀和个体参与日趋减少，人越来越成为计算机的奴仆，游荡于无边无际的网络世界。
（3）网络的虚拟发展，“人”变成了与马克思原意不甚相符的、另一种意义上的“非 公共关系呼唤伦理关怀公共关系呼唤伦理关怀和个体切入 公共关系呼唤人文关怀 公共关系呼唤伦理关怀和个体切入 “关系人文主义”的历史内涵 关系人文主义 “关系人文主义”的哲学内涵 公共关系“个体切入"的四个层面公共关系个体切入的四个层面 当今环境变化的四个特征 规范化原则 从个体切入到“全员公关” 礼貌化原则 恪守谅解原则作为“关系管理”的公共关系人”。
人文关怀和个体切入为的就是要变“非人”为“人”。
2．公共关系呼唤人文关怀和个体切入的市场动因经历了信息和通讯变革和经济全球化的21世纪将是一个消费者时代，制造商、服务商、经销商将受消费者支配，每个消费者都有明显不同的产品、服务和信息需求，包括对公关产品、服务和信息的需求。
3．公共关系呼唤伦理关怀和个体切入的哲学基础从哲学角度来讲，关系的本质就是以人为本，这是马克思的一个基本人文理念。
由此可见：（1）由于网络公共关系及其所处的虚拟世界迅速趋向“非人化”，作为关系管理的公关能够并且应该注重人文关怀和个体参与，将重点放在活生生的人的关系上，以求获得网络社会正在丢弃但又不可或缺的平衡。
（2）市场格局质的变化给公共关系的“绝技世纪”画上了一个句号，面对网络公关虚拟化、“非人化”的那种气吞万民的架势，作为关系管理的公共关系极有必要将部分工作重心转向个体人际关系。
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公共关系重点整理试题及分值为：判断20' 名词解释20' 简答10' 案例分析30' 论述20'一、全员公关1.定义：全员公关是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念•简称"全员PR".其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织, 不断提高自身素质,从自己的本职工作入手, 把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础. “全员”不仅指公众中每个可能与组织发生直接或间接联系的个人，而且包括组织内部的作为个体的每个成员。
2.作用及意义：⑴全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础。
⑵领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键。
⑶全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提。
3.全员公关管理三要素：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。
4.实现企业全员公关的途径：⑴切实保障企业职工的主人翁地位。
⑵培养职工对企业的认同感和归属感。
⑶激发职工的自豪感。
⑷开展全员公共关系教育与培训。
二、公共关系的公众（P84）1.定义：任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。
公众是公共关系的客体。
2.基本特性：⑴同质性：即公众成员的“同质”或“同质程度” 。
一个特定的社会群体能够成为某一社会组织的公众，他们的各个成员都面临相同或相似的问题、对问题抱有相同或相似的看法，在行动上具有相同或相似的倾向。
⑵相关性：即公众与组织之间的“相关”或“相关程度” 。
公众必须与组织相关。
确定组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或相关程度，并根据这种相关性制定组织公关相关计划。
⑶特定性：公众必须是特定的。
公众处于特定的环境中，在某个特定的领域里面临某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特定的关系。
特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着鲜明程度不一的特定性。
⑷可变性：公众的圈定是由组织或该组织的公关部门所作出的。
由于组织的运行处于动态过程中，因此公众必然也在变化。
公众与组织处在相同的大环境中，受到大环境因素的变化，不仅组织要有应变，公众也要不断应变。
外部、内部因素的变化，一定会导致公众上述三个特性的变化。
因而“同质性”、“相关性”、“特定性”均包含可变性。
3. 公众的分类：⑴横向分类（“同质性”分类）; 即问题导向的分类①内部公众——组织内部的所有成员②政府及各政府管理部门公众——对组织实行管理监督职能的政府及其管理部③顾客公众——组织所经营的产品或服务的消费群体④事件性公众——有突发性天灾、人祸、事件而形成的公众⑤媒体公众一一专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织：媒体公众一方面是社会组织的公众，另一方面又是该组织与其他公众实现交流沟通劝说的中介⑥社区公众——社会组织所在地方方面面的组织和公众群体⑦同行公众——属于同一行业的组织或业主⑵纵向分类：以公众自身所处状态及发展阶段来划分，即组织与公众关系的密切程度。
①潜在公众——即组织尚未与之发生关联的群体或组织②自在公众一一已于社会组织发生关联、已具若干意识但尚未联成自觉群体的公众③知晓公众——对共同问题已经构成群体性的自觉意识的公众④行动公众一一不仅已经知晓到问题的存在、而且正在准备或已经采取行动的公众三、公共关系的作用（P112）公共关系的作用：公共关系机构或从业人员在具体履行职责和功能的过程中所产生的影响和效用。
1.监测作用：在对信息资源筛选的基础上，对公共关系主体和客体的行为或态度实行监事和检测所获得的一种结果。
（组织的反馈功能）⑴对内监测作用：对内监测对主体即组织自身而言，通过不断的信息采集、处理和反馈，通过对组织内部和外部的各种细微变化的把握来对组织运行状态和组织目标实现的可行性进行监测。
需要采集和处理组织内部的和外部公众两个方面的信息，通过控制论的反馈原理实现。
⑵对外监测作用：对外监测即对公共关系客体即公众对组织的行为或态度的监测。
它必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。
其目的是使组织在自身运行过程总，能及时拿出应变对策，以防当公众意向发生变化时出现“心中无数” 束手无策的尴尬局面。
其监测重点在于大众传播媒介。
2.凝聚作用：对组织内部而言，公共关系的凝聚作用能使人的能动性对组织含有的潜在负面影响向正面效能转化，从而使得组织内部上下一心，团结一致，为组织的正常运行扫除内部障碍。
它通过信息交流、人际互动来沟通组织成员的心理情感，使其团结起来，同心协力地为实现组织的各项目标而工作。
因此，它更具有持久性。
同时，它与通常意义上的思想政治工作既有相通之处，也有自己的特点。
3.调节作用：由于公共关系强调直接渗透介入到组织运行的每个过程、每个环节中去，因此它不但能在宏观上实现对组织进行监测，并且在微观上也能表现出经常性的调节作用。
它表现为：⑴对各种日常摩擦的调节: 公共关系的调节作用具有减少日常摩擦系数的成效。
⑵及时地防止矛盾的扩大：最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。
4.应变作用：组织形象受到损害，组织与公众关系遭到破坏时，公共关系就表现出自己特殊的应变和抵御作用。
⑴组织因自身原因形象受损或与公众的关系出现问题：应变作用。
公关职能部门应先假定公众是对的，才不至于处于被动状态，一旦假定成真，公共关系就应及时作出应变，以改变组织的运行状况来改善组织形象。
⑵组织因外部原因形象受损或与公众的关系出现问题：抵御作用。
组织形象受损常常是由组织外部的原因引起，当证明问题导源于组织外部因素时，公关职能部门应发挥抵御作用。
它并不是通过行政、法律等刚性手段实行，主要采用柔性的信息传播手段发挥。
这种手段的优点在于往往能避免采用刚性手段时无路可退的缺点，即能使问题得到合情合理的解决，又不留后遗症。
在协调失败后，组织也可诉诸刚性手段解决问题，以起到强制抵御的作用。
四、公共关系的四步工作法四步工作法是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法。
包括公关调查、公关策划、公 关实施、公关评价。
这四个步骤相互衔接、循环往复，形成一个动态的环状模式。
（一）公关调查在公共关系实务活动中，调查是了解情况、找准目标、制定和实施计划并评估效果的基础，是公关实 务操作中必不可少的一环，也是最先的一个进入点，并贯穿于公关活动的全过程。
1. 含义：指公共关系人员运用科学的、定量分析与定性分析相结合的方法，有目的、按计划、分步骤 地去考察组织的公共关系历史和现状，分析组织的公共关系相关因素及相互关系，预测组织公共关系的发 展趋势，解决组织公共关系问题的一种实践活动。
2. 科学性：公关调查是一种实务操作，也可以说是一种特定的社会研究，公关活动通过调查解决实际 问题，因此调查结论的科学性是核心问题。
它在解决调查结论的科学性问题方面依照统计学的思路进行。
3. 原则：⑴全面性：社会调查要把握的是总体情况和对这种情况的描述。
根据“大数定律” ，前期调查应做到 大量观察，使观察的量所代表的样本与总体数所表现的平均值接近。
为了在更大程度上符合该原则，还有 必要着重选取某些典型作重点调查。
⑵代表性：调查对象数量巨大，分布广泛，因此前期调查只能采取从总体中抽取样本的方法进行。
样本的代表性对反映总体情况的质量至关重要，所以必须使每个个体的抽取都应得到“均等抽取”、“随机抽 取”的机会。
⑶客观性：社会调查容易受到众多调查人员的自身干扰。
因此，公关的前期调查实务操作必须要有一 个统一的尺度标准，有自身相对独立性，以确保客观和公正。
主要指在问卷设计中对每个问题、概念都要 进行具体的、确切的含义规定。
该原则旨在减少误差。
⑷定量化：①运用统计学原理对调查做规划 ②运用数学模型来搜集和分析调查资料 ③用数学关系 显示和表达调查的结论。
该原则是防止出现误差的强有力的措施。
4. 内容：a.① 组织自我形象调查rc.a.⑴组织形象调查'②组织实际形象调查c.I ③寻找组织形象差距 ① 政治、经济、法律、教育、文化、科学技术和社会思潮等方面的发展变化② 政府机构、法律部门的方针、政策的制定和实施情况及变化趋势③ 传播媒体的舆论导向、传播偏好、传播效果等④ 各类公众信息①组织知名度和美誉度变化情况：自我期望形象与实际形象差距 J ⑶公关活动效果调查 J ②从新闻媒体搜集涉及组织报道，尤其是公关活动的报道匚③通过直接和间接的方法，了解公众对本次公关活动的评价等信息调查组织员工的期待和评价 分析组织现状和基本条件 公众分布分析 形象地位测量 形象因素分析⑵社会环境调查-①描述性课题：对调查对象知之甚少，需要通过调查来详尽描述对象轮廓和细节 -②解释性课题：通过详细阐述事实发生情况，解释现象因果，方便采取措施①调查对象：全面性、客观性、代表性r a.对调查的简要说明对受试者如何回答问题进行方法指导 r 前后无暗示性关联，判断客观 排列逻辑清晰I C.问题陈述与排列 < 简化问题，一个陈述只含一个问题 敏感问题避免正面提问I 封闭性的问题陈述① 搜集:丁 a.受试者自行答卷b. • 访谈② 分析⑷结果评估和应用：将调查结论对照调查课题确定时拟定的目标进行研究，比较和验证设想的 情况是否出现或假设是否正确，它既可以促使一项新的决策的形成，也可 以成为一个新的调查课题，是一种具有实在意义的收获。
（二）公关策划1. 含义：指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的基础上，对组织的公关战略和具体公 关操作进行谋略计划和设计的工作以此来指导公关活动，并提出评估公关活动的成效标准。
它是策划理论 在公关活动中的具体运用，是“四步工作法”的灵魂与核心。
2.原则:⑴整体性与目的性： 公关策划中既要立足于全局，顾及其他部门，又要与组织的整体公关活动保持协 调。
使公关策划系统中各要素相互协调，彼此联系，环环相扣，承上启下，既有阶段性，又有连续性，实 行最优化选择。
⑵独创性与连续性：根据组织所处的环境条件，公众心理状态和组织内部诸要素变化情况进行有独创 性的策划，增强竞争优势；公关为组织营造良好形象需要通过公关工作不断积累，即公众要多次参与对组 织形象的评判才能建立起对组织较为确定的评估，因此独创性要与连续性相统一。
⑶计划性与灵活性： 计划性指经过精心策划的方案，对组织个方面做了配备和协调，通常不能轻易改 变，应保持相应稳定性；而组织的主客观条件和外部环境处于不断变化之中，因此公关策划应对行动方案 留有充分余地，针对可能发生的变化考虑灵活的应变对策，使行动方案具有灵活性，实现计划性与灵活性 相统一。
⑷客观性与可行性： 客观性指进行公关策划时要坚持以客观是事实为依据，做到客观、真实、全面和 公正。