居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第五章 公共关系的职能和作用)【圣才出品】
公共关系学复习笔记第五章
第五章公共关系调查一、考核知识点（一）公共关系调查的界定1、识记：（1）公共关系调查（P40、P108）公共关系调查是运用定性分析与定量分析相结合的方法，对组织公共关系的现状及其影响因素进行考察和分析，寻求建立组织良好形象的科学认识活动。
2、领会：（1）公共关系调查的意义（P106-107）一般而言，公共关系调查的意义主要有以下5个方面：1、了解公关现状，明确组织公共关系的工作目标。
2、实施环境监测，把握组织公共关系环境的现状及其变化特点。
3、进行形象定位，缩小组织的自我期望形象与其在公众中实际形象的差距。
4、开展问题预警，预报组织可能出现的公共关系问题。
5、提供事实依据，保证组织决策的科学性。
（2）公共关系调查的内涵（P108）公共关系调查的内涵基本有以下3点主要内容：1、公共关系调查运用定性与定量相结合的方法。
2、公共关系调查的内容是组织公共关系的现状。
3、公共关系调查是一种有目的的科学认识活动。
（3）公共关系调查的特点（P109-110）公共关系调查本身所具有的特点主要有3个方面：1、调查目的明确。
“知己知彼”2、调查对象具体。
“特定的公众”3、调查人员信息意识强烈。
“信息就是任务”（4）公共关系调查的原则（P110-111）公共关系调查人员必须遵循5大原则：1、客观性原则。
即要求调查人员必须搜集那些能够真实、客观、准确地反映组织公共关系状况的资料。
2、系统性原则。
即要求调查人员注重调查对象的整体性，必须根据调查的目的，搜集那些能够全面系统地反映组织公共关系状况的资料。
3、时效性原则。
即要求调查人员要注意调查资料传递的快捷性，以便组织根据资料及时作出决策。
4、计划性原则。
即要求调查人员在安排调查活动时必须事先制定一个周密的计划，对调查活动及参与活动的人力、物力和财力进行合理的安排，以保证调查的顺利进行，并提高调查的效率。
5、效用性原则。
即要求调查人员必须以较少的人力、物力、财力、时间投入，获得最佳的调查效果。
公共关系的职能与功能
公共关系的职能与功能公共关系是组织在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的组织管理手段。
随着市场经济的不断发展，公共关系的应用领域也不断扩大，从组织管理中的策略组合，到组织发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
公共关系的职责和功能主要是解决公共关系在组织营运中是“做什么”和“有什么用”的问题。
一、公共关系的职能（一）公共关系的职责1．搜集信息公共关系首先要履行搜集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡：（1）组织形象信息。
包括公众对组织的方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质等方面的印象和评价。
其包括：产品和服务形象的信息与组织整体形象信息。
（2）社会环境信息。
包括政府决策信息、法律法令信息、文化科技信息、新闻舆论信息、市场信息、公众需求信息和竞争对手信息。
公共关系信息的搜集主要通过公众和大众传播媒介两大渠道：社会组织的活动离不开各类公众，公众的意见、要求是组织行为的出发点和最终归宿。
同时，公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视和广播这些大众传播媒介中，筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。
2．辅助决策公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
从这一意义上也可以说，公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。
（1）为确立决策目标提供咨询。
公共关系部门由于工作需要，广泛接触内外公众、掌握和积累了大量公众信息，对于组织存在的差距和问题比较清楚。
公共关系学笔记(全)
欢迎阅读公共关系学笔记第一章 导论第一节 公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。
对于这一概念，应重点从三个角度 1.“ 2.“ 3.“ 1.通；2. 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用；4.公共关系的对象：公关对谁做；5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程；6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段；7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等；8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则；9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的 从管 本要素；2.从公众舆论的角度研究、处理组织的公众环境和公众形象问题；3.研究各种不同的传播方式及其传播效果；4.直接引入传播学中有关传播媒介与技术的研究，对公共关系各种媒介的特点、功能进行分析。
第三节学习公共关系学的现实意义一、公共关系适应对外开放的需要一方面要不断了解世界，汲取对自身建设和发展有利的各种信息；另一方面要传播自己，增进各国对中国的了解、理解和支持。
二、公共关系适应体制改革的需要体制改革使公共关系日益成为组织自身的一展环境。
的、可控制的职能系统体现出来，使公共关系按照组织的总体目标和需要发挥作用。
公共关系是从属于组织总目标的，是组织总体功能中的一个有机构成部分，是组织职能系统中的一个子系统。
????（2）公众——公共关系的客体????公众是公关传播沟通的对象。
????公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的，也不是随意受摆布的。
各类公众对象都有意志、愿望、有行动的行为群体。
因此，公众的观点、意见、态度和行为以及公众舆论在公共关系过程中是一个不断运动、变化的因素。
????（3）传播——公共关系的过程和方式????公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互之间的了解、共识、好感与合作。
(完整版)公共关系学复习笔记
《公共关系学》第一章导论一、公共关系的定义（一）国外1.强调公共关系的管理功能美国社会科学家莱克斯·哈洛博士：公共关系是一种特殊的管理功能。
它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题；它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。
2.强调公共关系的传播沟通功能《大英百科全书》的定义：公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。
3.强调公共关系的预测功能、咨询功能1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析发展趋势，预测其结果，为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。
这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。
4．强调公共关系的社会属性美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称。
这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。
（二）国内1.王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结,外求发展的经营管理艺术。
2.居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
总结：公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
包括五层含义：（1）社会组织与公众之间的关系（2）纽带是传播（3）双向交流（4）主体是一个控制系统—管理功能（5）有目的的自觉活动二、关于公共关系学作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国。
1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。
1952年，他又写了《公共关系学》。
（一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。
公共关系的职能和作用
公共关系的职能和作用公共关系是现代企业管理与社会传播体系中的一环，是管理的一项重要职能。
公共关系的职能和作用涵盖了多个方面，包括建立良好企业形象、维护和促进企业与各利益相关者之间的关系、传播企业信息等。
本文将详细介绍公共关系的职能和作用。
首先，公共关系的职能之一是建立良好企业形象。
企业形象是企业在公众心目中的形象和声誉，直接影响着企业的发展和竞争力。
公共关系通过各种宣传手段和方式，塑造企业形象，使企业成为公众认可和喜爱的品牌。
例如，企业可以通过组织社会公益活动、开展公益捐赠等方式，展现企业的社会责任，并树立企业正面形象。
其次，公共关系还有维护和促进企业与各利益相关者之间的关系的职能。
企业与利益相关者之间的关系密切相关企业的发展和经营。
利益相关者包括员工、顾客、供应商、投资者、政府等。
公共关系通过与各利益相关者的沟通和协调，在利益冲突和矛盾出现时，及时解决问题，保持良好的关系。
例如，企业可以通过定期会议、沟通渠道的建立等方式，与员工保持良好的关系，增强员工的归属感和忠诚度。
再次，公共关系还具有传播企业信息的作用。
企业的发展和竞争需要企业与外界进行良好的沟通和交流，传达企业的发展战略、产品信息、市场活动等。
公共关系通过各种媒体渠道、公关活动等方式，向公众传递企业的信息，增加企业的知名度和认可度。
例如，企业可以通过新闻发布会、媒体交流等方式，向媒体传达企业的重要信息，扩大企业在媒体上的曝光度，提升企业的形象和声誉。
此外，公共关系还承担着危机管理的职能。
企业面临的风险和挑战时刻存在，当危机发生时，恰当的公共关系策略和措施可以帮助企业化解危机，减少损失。
公共关系通过紧急预案的制定、危机软实力的建设等方式，提前做好应对危机的准备，保护企业的声誉和利益。
最后，公共关系还具有促进企业发展的作用。
公共关系通过与各界合作、合作伙伴的建立等方式，为企业发展提供资源和支持。
例如，企业可以与大学合作，开展人才培养和科研合作，提高企业的技术创新能力；企业可以与政府建立良好的关系，获取政策支持和资源保障，实现企业可持续发展。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解-第1~5章【圣才出品】
第一章 导论：公共关系和公共关系学1.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、作为现代社会传播活动的公共关系1．关于公共关系的众多说法（1）《韦伯斯特20世纪新辞典》的界定公共关系是“通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。
”（2）艾吉的《大众传播学导论》“公共关系是一个公司或者机构为与它的各类公众建立有利于双方关系而采取的有计划、有组织的行为。
”（3）《公共关系新闻》杂志的解说“公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人或组织的政策、活动是否与 关于公共关系的众多说法 作为现代社会传播活动的公共关系 公共关系的工作定义 公共关系学的研究对象和内容 作为一门学科的公共关系学 我国公关实践与学科发展 公共关系学研究与社会主义市场经济的发展 研究公共关系学的现实意义 “关系经济”为公关发展带来机遇 公共关系学研究与时俱进导论：公共关系和公共关系学公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。
”（4）日本电通广告公司对公共关系的说法“所谓公共关系，就是与社会保持良好关系的技术。
”（5）《大英百科全书》对公共关系的阐释“公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。
公共关系部或公共关系公司的主要任务是发布新闻，安排记者招待会，回答公众的投书，规划对社区活动的参与，准备电影、宣传资料、雇员刊物、给股东的报告以及标准信件，规划广告项目，筹划展览会和参观访问，调查公共舆论。
”（6）被誉为“现代公共关系之父”的夏博新对公共关系的理解“公关是认知管理；公关公司即‘认知管理公司’，公关人士即‘认知管理者’。
”认知管理“即通过管理公众对事物、企业或个人的看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。
认知管理是企业无形资产的创造者”。
（7）美国公共关系研究和教育基金会的哈洛博士“公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织和它的公众之间建立交流、理解、认可和合作关系；它参与各种问题和事件的处理；它帮助管理部门了解公众舆论，并对之做出反应；它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门掌握情况的变化，并监视这些变化，预测变化的趋势，以使组织与社会变化同步发展；它以良好的、符合职业道德的传播技术和研究方法作为基本的工具。
公共关系的职能与作用
公共关系的职能与作用公共关系（Public Relations，简称PR）是指通过计划、组织、实施各种沟通活动，建立和维护组织与公众之间的关系，塑造和管理组织的形象和信誉。
公共关系在现代社会中具有重要的职能和作用，可以对组织的发展和成功起到关键性的影响。
本文将从不同角度阐述公共关系的职能与作用，以帮助更好地理解其重要性。
首先，公共关系的职能之一是传播信息。
组织需要将自身的信息、产品或服务等传递给目标公众，以便公众了解并对其产生兴趣。
公共关系专业人员通常通过媒体关系、新闻发布、社交媒体等渠道来传播信息。
他们与媒体建立合作关系，为媒体提供有价值的信息和故事，以便媒体报道并传播给公众。
此外，公共关系也包括组织内部的沟通，即与员工、管理层以及其他利益相关者之间的沟通。
通过有效的内部沟通，组织可以确保员工与组织的价值观保持一致，达到共同的目标。
其次，公共关系的职能还包括建立和维护组织的形象和声誉。
形象是组织在公众心目中的印象和形象，而声誉则是组织在公众中的信任和好感度。
公共关系专业人员通过策划各种活动和项目来塑造组织的形象和声誉。
例如，他们可以组织社区活动、公益项目或参与社会问题，以改善组织的形象和提升其社会责任感。
此外，公共关系还可以通过建立良好的媒体关系、回应公众关切和危机管理等方式来保护组织的声誉。
公共关系专业人员需要及时回应负面新闻和舆情，以减少或消除舆论对组织形象和声誉的损害。
再次，公共关系的职能还包括建立和维护有效的关系网络。
关系网络是组织与其利益相关者之间的联系和合作关系。
公共关系专业人员需要与政府机构、媒体、社会团体、消费者、员工等各种利益相关者建立积极的合作关系。
通过建立有效的关系网络，组织可以获取更多信息、资源和支持，促进组织的发展和成功。
公共关系专业人员需要与各方进行沟通和谈判，解决利益冲突，达到共赢的目标。
最后，公共关系的职能还包括促进组织的发展和市场营销。
通过公共关系活动，组织可以提高品牌知名度、产品销量和市场份额。
公共关系的职能、作用和原则
监测与分析
公共关系通过监测和分析内外部环境的变化，为组织提供预警和建议，帮助组织适应环境变化。
利益相关者关系管理
公共关系协调组织与利益相关者之间的关系，维护组织的利益，促进组织的可持续发展。
内聚力
公共关系通过内部公关活动，增强员工的归属感和凝聚力，提高组织的向心力。
外聚力
公共关系通过与公众的互动和沟通，增强组织与公众之间的联系和互动，提高组织的社会影响力。
03
02
01
预警和预防
通过监测和分析，及时发现潜在危机，采取预防措施降低危机发生的可能性。
应对和处置
在危机发生时，迅速启动应急预案，协调内外部资源，有效应对和处置危机。
评估和总结
危机结束后，对危机的成因、应对措施和效果进行评估和总结，为今后的危机管理提供经验教训。
公共关系的作用
02
公共关系通过有效的传播策略和公共关系活动，帮助组织树立良好的形象，提高组织的知名度和美誉度。
公共关系实践
04
总结词
协调资源、实施计划
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系，为组织发声提供渠道。
公关活动策划
根据策略制定具体的公关活动计划，如新闻发布会、公益活动等。
危机应对执行
在危机发生时，迅速启动应急预案，协调各方资源应对。
总结词
反馈调整、持续改进
评估指标设定
设定合理的评估指标，如媒体曝光量、公众态度变化等。Leabharlann 公共关系的原则03
公共关系工作必须基于事实，及时、准确地传递组织的信息，维护组织的声誉和形象，赢得公众的信任和支持。
任何形式的虚假宣传、误导公众或隐瞒事实的行为都是不道德的，也是对公共关系的破坏。
《公共关系学》复习题一、名词解释1．公共关系2．CIS战略3．媒介
《公共关系学》复习题一、名词解释1．公共关系2．CIS战略3．媒介事件4．公众5．组织形象6．广告运动7．新闻发布二、简答题1．简述公共关系的职能。
2．简述公共关系的基本原则和规范。
3．简述文字传播的技巧。
4．实像传播的技巧主要有哪些？5．简述网络传播的优势和特点。
6．简述公共关系的形态特征。
7．简述信息传播在公共关系中的作用。
8．简述公共关系策划的原则。
9．简述整合传播的技巧。
10．简述网络传播的原则和技巧。
三、案例分析麦当劳：“消毒水”事件2003年 7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。
现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。
甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。
一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。
整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。
经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。
1．请运用《公共关系学》中危机管理的有关知识分析麦当劳在处理危机时存在哪些问题？2．你认为在整个危机公关的事件中，麦当劳应该从哪几个方面着手处理？四、论述题1．论述公众协调在公共关系中的作用。
2．论述形象管理在公共关系中的作用。
3．论述危机处理的基本程序。
公共关系的职责和功能概论
公共关系的职责和功能概论首先，公共关系的职责是进行组织与公众之间的沟通和信息传递。
公共关系部门负责向公众传达组织的管理理念、工作成果和社会责任等信息，同时也负责向组织传达公众的意见、建议和需求。
公共关系通过各种沟通渠道，如新闻发布会、公众演讲、社交媒体等，与公众进行互动交流，增进彼此的了解和合作。
其次，公共关系的职责是建立和维护组织形象。
组织形象是公众对组织的整体印象和评价，是组织在公众心目中的品牌价值。
公共关系部门通过策划和组织各种宣传活动和广告活动，塑造和宣传组织的形象和品牌。
同时，公共关系部门还负责处理危机公关，建立和保护组织的声誉。
当组织遇到危机和负面事件时，公共关系部门需要及时回应并采取措施，以减少损害和恢复组织形象。
公共关系的第三个职责是促进公众满意度和组织发展。
公众满意度是公众对组织产品和服务的满意程度，是组织成功的重要指标。
公共关系部门通过改善和提升组织的产品质量、服务质量和顾客体验，提高公众对组织的满意度。
此外，公共关系部门还负责与公众建立良好的合作关系，开展公益慈善活动，提升组织的社会责任感和社会形象，为组织的可持续发展做出贡献。
除了以上职责，公共关系还具有一些重要的功能。
首先，公共关系是组织与公众之间的桥梁和纽带。
它通过建立和维护双向的沟通渠道，促进组织与公众之间的互动和交流，增进彼此的了解和信任。
其次，公共关系是组织外部环境的监测和预警者。
公共关系部门通过收集和分析各种信息，能够及时了解和应对组织面临的挑战和机遇。
再次，公共关系是组织与公众之间的调解者。
当组织与公众产生冲突或纠纷时，公共关系部门可以起到协调和调解的作用，促进双方的和解和合作。
最后，公共关系是组织内部员工与外部公众之间的沟通者。
公共关系部门负责向组织内部员工传达组织的理念、政策和目标，同时也传递公众的意见和需求给组织内部。
总之，公共关系的职责是进行组织与公众之间的沟通和信息传递，建立和维护组织形象，提高公众满意度和组织发展。
公共关系学复习笔记
《公共关系学》第一章导论一、公共关系的定义（一）国外1。
强调公共关系的管理功能美国社会科学家莱克斯·哈洛博士：公共关系是一种特殊的管理功能.它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题;它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。
2。
强调公共关系的传播沟通功能《大英百科全书》的定义:公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。
3.强调公共关系的预测功能、咨询功能1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学.它分析发展趋势,预测其结果,为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。
这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。
4．强调公共关系的社会属性美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称.这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。
（二）国内1。
王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结，外求发展的经营管理艺术。
2。
居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
总结:公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
包括五层含义：（1)社会组织与公众之间的关系(2）纽带是传播(3）双向交流(4）主体是一个控制系统-管理功能（5）有目的的自觉活动二、关于公共关系学作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国.1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。
1952年,他又写了《公共关系学》。
(一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。
第五章 公共关系的职能
第 五 章 公 共 关 系 的 职 能
（一）树立形象，建立信誉，广结良缘（塑造形象 功能） （二）收集信息，咨询建议（信息情报参谋功能） （三）宣传教育 沟通协调 （四）团结职工 发展组织 （五）推广服务，增进效益 （六）关心社会，扩大影响 努力发展生产，为社会增加宏观的经济效益， 物质财富，精神财富 提供赞助，促进文体教育和社会福利事业的发 展， 同时组织的知名度和美誉度也同步扬名 提供精神文明，改善人际关系
第 五 章 公 共 关 系 的 职 能
（一）树立形象，建立信誉，广结良缘（塑造形 象功能）
1.
2.
3. 4. 5.
树立良好的信誉和形象，一靠内功， 二靠真实宣传 树立形象要走商品形象到企业形象的 发展道路 建立信誉的形象性 加强修养，完善自我 广结良缘，与公众保持良好的稳定的 合作关系
第 五 章 公 共 关 系 的 职 能
（二）收集信息，咨询建议（信息情报参谋功能） 公（三）宣传教育 沟通协调 （四）团结职工 发展组织 共 1、关心职工的物质文化需要，增进感情投资 关 2、重视信息共享 系 3、塑造与创建企业文化 的 4、正确处理与非正式组织的关系
职 能
第 五 章 公 共 关 系 的 职 能
（一）树立形象，建立信誉，广结良缘（塑造 形象功能） （二）收集信息，咨询建议（信息情报参谋功 能） （三）宣传教育 沟通协调 （四）团结职工 发展组织 （五）推广服务，增进效益
第 五 章
（一）树立形象，建立信誉，广结良缘（塑造形 象功能）
公 3、建立信誉的形象性 共 关 系 的 职 能
第 五 章
（一）树立形象，建立信誉，广结良缘（塑造形 象功能）
居延安《公共关系学》重点整理
公共关系重点整理试题及分值为：判断20’名词解释20’简答10’案例分析30’论述20’一、全员公关1.定义：全员公关是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念.简称"全员PR".其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织,不断提高自身素质,从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础.“全员”不仅指公众中每个可能与组织发生直接或间接联系的个人，而且包括组织内部的作为个体的每个成员。
2.作用及意义：⑴全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础。
⑵领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键。
⑶全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提。
3.全员公关管理三要素：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。
4.实现企业全员公关的途径：⑴切实保障企业职工的主人翁地位。
⑵培养职工对企业的认同感和归属感。
⑶激发职工的自豪感。
⑷开展全员公共关系教育与培训。
二、公共关系的公众（P84）1.定义：任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。
公众是公共关系的客体。
2.基本特性：⑴同质性：即公众成员的“同质”或“同质程度”。
一个特定的社会群体能够成为某一社会组织的公众，他们的各个成员都面临相同或相似的问题、对问题抱有相同或相似的看法，在行动上具有相同或相似的倾向。
⑵相关性：即公众与组织之间的“相关”或“相关程度”。
公众必须与组织相关。
确定组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或相关程度，并根据这种相关性制定组织公关相关计划。
⑶特定性：公众必须是特定的。
公众处于特定的环境中，在某个特定的领域里面临某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特定的关系。
特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着鲜明程度不一的特定性。
⑷可变性：公众的圈定是由组织或该组织的公关部门所作出的。
公共关系学— 公共关系的职能与作用
（1）组织内部公共关系沟通协调。 （2）组织外部公共关系沟通协调。
（三）凝聚人心
除自身的活动外，组织还要参加许多社会性质的 活动。这些活动往往与国家和社会的大事紧密相连， 社会关注度高，公益性色彩浓郁，政府公众、名流公 众、新闻媒介等参与者较多，是组织提升形象的大好 时机。
（二）组织的产品与服务信息
社会公众对一个组织整体形象优劣的判断，很大 一部分来自组织所提供的产品和服务，只有它们与公 众的联系最密切，也最受关注。因此，一个组织的产 品与服务信息，必须及时地向公众告知，让公众通过 这些信息熟悉组织的情况，更加信任组织的产品性能 与服务质量。
在市场化经济条件下，社会组织所处的环境千变万化， 许多难以预料的问题随时会出现，组织的危机经常在毫无 征兆的状况下就降临了。面对危机的产生，组织的公关机 器就必须高速地运转。
（一）提前预警，防患未然
作为社会组织，为防患未然，必须建立一套规范 ，全面的危机管理预警系统。
（1）组建组织内部危机管理小组。 （2）强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预 计危机情境。 （3）预先制定科学而周密的危机应变计划。 （4）进行危机管理的模拟训练。 （5）广交朋友，早知消息。
（一）利于构建和谐的社会政治环境
现代公共关系的产生离不开民主政治的出现，同时 ，社会政治环境的完善也需要通过公共关系来开展。 社会政治环境的建立，主要通过政府的工作思路和行 为方法来决定。现代政府的行政特别重视透明化、公 开化和民主化，而这“三化”的实现可以依靠公共关 系来开展。
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第五章 公共关系的职能和作用
5.1 复习笔记
【知识框架】
【重点难点归纳】
一、公共关系的职能
1．采集信息的职能
（1）采集组织形象信息
组织形象信息是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。
主要内容有以下几个方面：
①公众对于组织领导机构的评价。
对领导机构的评价往往在一定程度上反映了人们对整个组织形象的评价态度。
②公众对于组织管理水平的评价。
这类信息表明的是公众对组织形象的基本态度。
③公众对于组织内部一般工作人员的评价。
这些评价就构成了社会对整个组织形象评价的一个方面。
（2）组织产品形象信息
组织产品形象信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等，主要
采集信息的职能 公共关系的职能 提供咨询的职能 参与决策的职能 协调交流沟通劝说的职能 监测作用 公共关系的作用 凝聚作用 调节作用 应变作用
公共关系的职能和作用
指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。
（3）组织运行状态及其发展趋势信息
这类信息包括内外两个方面：
①就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势。
②就外部而言，包括所有对组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。
2．提供咨询的职能
公共关系专业人员常提供如下三类咨询建议：
（1）提供关于公众的一般情况的咨询。
这类咨询主要提供组织与公众关系状态的一般情况说明。
（2）提供关于公众的专门性情况的咨询。
这是指就组织举办的各类专题活动，向有关部门或人员提供情况说明和意见。
（3）提供关于公众心理、行为变化和发展趋势的咨询。
这类咨询是将在长期观察和积累的基础上形成的对公众心理和行为变化和趋势分析的意见，结合组织的中、长期规划，向决策层所作的通报和建议。
3．参与决策的职能
公共关系人员参与决策的职能表现在以下的三个方面：
（1）站在公众立场上审视决策问题。
（2）从公众利益出发确保决策的公正。
（3）在决策中确立公共关系目标。
4．协调交流沟通劝说的职能
公共关系的协调、交流、沟通、劝说的职能笼统地说，体现在组织内外两个层面：（1）要做好组织内部交流、沟通和劝说的协调工作。
（2）还要做好组织与外部公众的工作。
①当双方关系处于和谐状态时
此时交流、沟通、劝说的重点就应当是通过不断传播组织方面的业绩来保持和强化公众心目中已经树立的良好形象。
③当双方关系处于不和谐状态时
此时交流、沟通、劝说的基点应该首先解剖组织自身，反省自己的所作所为，然后才是客观地分析关系状态，并提出改进关系状态的具体意见和措施。
③当双方关系处于不明状态时
此时交流、沟通、劝说的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使公众消除紧张或戒备等逆向性心理因素，为双方的信息交流创造正常、平衡的心理条件。
二、公共关系的作用
1．监测作用
公共关系的监测作用，指在对信息资源筛选的基础上，对公共关系主体和客体的行为或态度实行监视和监测所获得的一种结果。
公共关系的监测作用体现在对内监视和对外监测两个方面。
（1）对内监测作用
对内监测是对主体即组织自身而言的。
它是通过不断的信息采集、处理和反馈，通过对
组织内部和外部的各种细微变化的把握，来对组织运行状态和组织目标实现的可行性进行监测的。
（2）对外监测作用
对外监测是对公共关系的客体即公众对组织的行为或态度的监测。
这种监测必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。
2．凝聚作用
公共关系的凝聚作用是对组织内部而言的。
公共关系是一门“内求团结、外求发展”的艺术，因此，它必然有凝聚作用。
公共关系的凝聚作用就在于它能使组织成员能动性对组织的潜在负面影响向正面效能转化，从而使得组织内部上下一心，团结一致，为组织的正常运行扫除内部障碍。
3．调节作用
调节作用具体说来表现在以下两个方面：
（1）对各种日常摩擦的调节。
（2）公共关系的这种调节功能也可以体现在摩擦或纠纷发生之后。
它能及时地防止矛盾的扩大，最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。
4．应变作用
公共关系的应变作用主要是体现在以下两种情况时：
（1）组织因自身原因形象受损或与公众的关系出现问题。
为改变此种不良状况，公共
关系就要发挥其应变作用。
首先假定公众是对的。
“假定”一旦被确认为事实，即公众果然是对的，那么公共关系就应及时做出积极应变，以改变组织的运行状况来改善组织形象。
（2）组织因外部原因形象受损或与公众的关系出现问题。
为改变这种不利于组织的状况，公共关系就要发挥其抵御作用。
这种抵御作用并不是通过行政、法律等刚性手段来实行的，而主要是采用柔性的信息传播手段来发挥的。
5.1 典型题详解
一、名词解释
1．咨询
答：咨询是指职业咨询人或组织工作人员如何就某个问题向决策层提供情况说明和参考意见。
公共关系领域内的咨询建议，则是指公共关系专业人员向组织领导提供有关组织形象和公众动向方面的情况说明和参考意见。
为了完成提供咨询建议的任务，公共关系工作人员必须对采集来的信息进行整理、选择、分类、归档等处理工作，建设信息库，这样在提供咨询建议时就能做到条理分明、有根有据。
2．决策
答：决策是指如何确定组织运行的具体目标及实现目标的方法和步骤。
决策是组织对自身条件和外界环境经过缜密思考和比较之后所做出的决定性选择。
由于组织的自身条件和外界环境都包含了公众这一因素，因此在组织的决策过程中，公共关系人员的参与是理所当然的。
他们不仅要参与，并且应该保持相对独立的地位。
3．对外监测
答：对外监测是指对公共关系的客体即公众对组织的行为或态度的监测。
这种监测必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。
这种监测的目的是使组织在自身运行过程中，能及时拿出应变对策，以防当公众意向发生变化时出现“心中无数”、束手无策的尴尬局面。
4．组织形象信息
答：组织形象信息指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。
公共关系工作的一个重要目标是建立组织的良好形象，因此了解组织在公众中的形象是公共关系活动的基本内容之一，组织形象信息的采集是公共关系活动过程的重要的环节。
组织形象信息一般包括以下一些具体内容：
（1）公众对于组织领导机构的评价。
如领导能力、创新意识、办事效率、用人眼光、威望与可信任度及机构的完善程度、设置的合理程度等等。
由于领导机构是组织的指挥中心，因此对领导机构的评价往往在一定程度上反映了人们对整个组织形象的评价态度。
（2）公众对于组织管理水平的评价。
如决策是否合乎社会实际情况、生产节奏是否紧凑、内部分工是否合理、对市场变化的反应是否灵敏等等。
由于组织管理水平直接影响到产品的质量和组织的竞争力，因此这类信息表明的是公众对组织形象的基本态度。
（3）公众对于组织内部一般工作人员的评价。
如他们的工作能力、职业水准、文化程度整体水平如何等。
由于组织的运行必须由他们来具体作业，对他们的评价就构成了社会对整个组织形象评价的一个方面。
应当提醒注意的是，这里所说的“公众”，不仅仅指外部公众，也包括了组织的内部公众。