公关危机管理建议案.ppt
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第十三章 危机管理中的媒体公关 《管理危机》PPT课件
三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 1、主持人注意事项
➢ 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者 。
➢ 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束 记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。
➢ 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此 要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张 气氛,维持现场正常的秩序。
媒体公关及其在危机管理中的重要性
四、新媒体的发展也给企业危机公关造成了一定的 危害
➢ 新媒体增大危机的爆发可能 ➢ 新媒体扩大危机的影响范围 ➢ 新媒体加快危机的传播速度 ➢ 新媒体放大危机的破坏效果
媒体公关及其在危机管理中的重要性 五、新媒体的出现也给企业危机公关带来的便利
➢ 为企业提供沟通渠道 ➢ 丰富企业的沟通方式 ➢ 便于企业引导舆论
➢ 认真倾听记者提出的问题,不要中途打断记者的提问,等记 者的问题全部说完之后再开始回答。
➢ 对于尚没有结论的问题直接指出来,不用猜测或不真实的信 息来填补消息的空白,并表示会尽早提供答案;对无法提供 的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。
➢ 对于记者提出的刁难问题或穷追不舍,要始终控制住自己的 情绪,语速维持在正常水平,语气平和,不能高声叫嚷。
➢ 从业经验 ➢ 新媒体意识 ➢ 信息处理能力
3、建立与媒体的多层次合作关系
4、及时与媒体取得联系 5、从媒体的角度对社会舆论导向进行引导和管理 6、寻找时机进行企业宣传活动
媒体关系的建立与维护 二、媒体公关与沟通中的误区
➢ 临时抱佛脚 ➢ 不配合媒体采访 ➢ 沟通口径大相径庭 ➢ 对媒体横加指责
一、新闻发布会的举办时机及地点 时机的确定因素
第一,记者频繁前来采访,企业危机管理小组应 接不暇;
➢ 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者 。
➢ 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束 记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。
➢ 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此 要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张 气氛,维持现场正常的秩序。
媒体公关及其在危机管理中的重要性
四、新媒体的发展也给企业危机公关造成了一定的 危害
➢ 新媒体增大危机的爆发可能 ➢ 新媒体扩大危机的影响范围 ➢ 新媒体加快危机的传播速度 ➢ 新媒体放大危机的破坏效果
媒体公关及其在危机管理中的重要性 五、新媒体的出现也给企业危机公关带来的便利
➢ 为企业提供沟通渠道 ➢ 丰富企业的沟通方式 ➢ 便于企业引导舆论
➢ 认真倾听记者提出的问题,不要中途打断记者的提问,等记 者的问题全部说完之后再开始回答。
➢ 对于尚没有结论的问题直接指出来,不用猜测或不真实的信 息来填补消息的空白,并表示会尽早提供答案;对无法提供 的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。
➢ 对于记者提出的刁难问题或穷追不舍,要始终控制住自己的 情绪,语速维持在正常水平,语气平和,不能高声叫嚷。
➢ 从业经验 ➢ 新媒体意识 ➢ 信息处理能力
3、建立与媒体的多层次合作关系
4、及时与媒体取得联系 5、从媒体的角度对社会舆论导向进行引导和管理 6、寻找时机进行企业宣传活动
媒体关系的建立与维护 二、媒体公关与沟通中的误区
➢ 临时抱佛脚 ➢ 不配合媒体采访 ➢ 沟通口径大相径庭 ➢ 对媒体横加指责
一、新闻发布会的举办时机及地点 时机的确定因素
第一,记者频繁前来采访,企业危机管理小组应 接不暇;
危机公关ppt课件
可口可乐中毒事件
请分析：可口可乐在处理此
次事件中有何失误？ 整理版课件
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请分析以下危机形成的原因：
埃克森原油泄露事件
1989年3月24日，埃克森石油公
司的一艘巨型油轮发生原油泄露。
事故发组生织后，自邻身近问海题域的水产业受
到很大损造失成，的生危态环机境遭到巨大破
坏。然而，埃克森公司却无动于衷，
既不彻底调查事故原因，也不及时
采用有效办法清理泄漏的原油，更
不向美、加当地政府报告，致使事
态进一步恶化，污染区愈来愈大。
加拿大和美国当地政府、环境维护
组织以及新闻界对埃克森公司这种恶劣
态度极为不满，群起而攻之，发起了一
场“反埃克森活动”。埃克森公司一下
子陷入极被动的地步之中。事后，埃克
森公司付出了20亿美元的清算费，并被
处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
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危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
比赛的时刻到了。由于种种
突如其来的危机，导致龟兔赛 跑不同版本的故事上演。
1）下雪天，乌龟穿着雪橇，
兔子却仍然穿着普通鞋。结果
乌龟行走如飞，兔子惨败。
公关危机与危机公关概述课件(ppt版)
实际上执行起来力度并缺乏够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市
名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地(shídì)
采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使
是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方
的家乐福门店被查处仍迎风欺诈，不做改善。敷衍消费
者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立
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第三十二页，共四十三页。
之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是 一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果 汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低本钱， 用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危 害男性生殖能力，促使(cùshǐ)女性性早熟，台湾已列为 第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。
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第二十三页，共四十三页。
2.真诚原那么
要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原那么 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先(shǒuxiān)考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
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第二十四页，共四十三页。
二、危机公关的根本程序
快速反响
深入调查
分析原因
确定对策
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第十八页，共四十三页。
交通事故
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第十九页，共四十三页。
环境污染(huánjìng wūrǎn)
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第二十页，共四十三页。
顾客 投 (gùkè) 诉
粥里有蟑螂(zhānɡ lánɡ)
鞋子质量(zhìliàng)问题
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第二十一页，共四十三页。
二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的开展，防止事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系(guān xì)，让公众对组织重 建信心。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
危机公关以及案例分析课件PPT课件( 33页)
危机公关
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二、危机处理的基本程序
迅速反应成立危机处理组织
深入现场，了解真相 控制事态，减少损失 研究情况，制定对策
举行新闻发布会，发布正式信息
组织力量，积极行动 高度负责，做好善后工作
认真总结，吸取教训
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危机公关
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三、成功危机公关的基本策略
一个 中心
以维护、展 现危机当事 人的良好社 会形象为中 心，坚持形 象第一、品 牌第一。
2019/5/31
危机公关
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危机的类型
（一）从危机的性质上分
1．突变危机 2．商誊危机
4．信贷危机 5．素质危机
3．经营危机
6．形象危机
2019/5/31
危机公关
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1.3 危机的类型 (五)依危机产生的主客观原因分
1、人为公共关系危机
2、非人为公共关系危机
2019/5/31
危机公关
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公关危机发生的原因
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则
(SHOULDER THE MATTER)
(SINCERITY) (SPEED) (SYSTEM) (STANDARD)
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
《公关危机》PPT课件
精选课件ppt
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二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应 把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核 心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大 危机。
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危机管理中的八大禁忌
） （由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对 不要去打官司 不要只是辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡
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管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
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2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚 至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持 沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友 造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消 息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。 可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
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3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针 对组织自身情况和外部环境，分析预测 可能发生的危机，然后制定出针对性的 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地 化解危机，重新恢复信誉和市场的一整 套机制。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
危机事件处理公关PPT资料
费者的怒火。
公关处理
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
危机事件处理公关
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
2017年8月25日下午14:46分，海
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
公关技能危机管理(PPT 38张)
一、组织内部对策
（6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观 评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方；
（7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立 即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真 逐次检验； （8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、 重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因， 及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。
四、新闻界对策
（6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。
7月13日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会， 就遭受质疑的“身份造假”问题向媒体进行说明。会上， 总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给 媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。 潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男 子自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表 示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得， 于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述 了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的 细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商 的确有过合作，但表示，产品系列不同，是其在内地创立 的品牌，与意大利品牌无关。 7月18日18时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出 《致消费者的公开道歉信》，首次向消费者道歉，称对某 些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿， 但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货 和赔偿问题。 7月22日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致 顾客的公开信，首次公开承认达芬奇销售的“汤玛 斯”(Thomasville)美式家具确实存在部分产品保税区“一 日游”情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造 假事实。
第10章公共关系危机管理PPT课件
• 做到“三T”： • Tell your own tale (以我为主提供情况) • Tell it fast （尽快提供情况） • Tell it all （提供全部情况）
五、 处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则，见图
实践中处理危机的六个原则
重的打击。
• 2、产品和服务质量有问题 • 企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，
公众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业 形象的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。
• 如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33型越野
车刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费 者知道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的 汽车时，他们认为企业将人命视同儿戏，于是他 们在置疑汽车质量的同时要求企业对该类事件负 责，并进一步置疑企业的信誉。
• 2、竞争对手的不正当竞争行为
• 3、社会公众的误解
• 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
•预防第一
•公众第一
•公开第一
•时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出
茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开，闻
听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当众
道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳”
没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来
“麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其沉
• 因此，消极的公关只能使事情变得更糟，而积极
的公关方案不但能立足于应付企业突发的危机事件， 通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低， 还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。
五、 处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则，见图
实践中处理危机的六个原则
重的打击。
• 2、产品和服务质量有问题 • 企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，
公众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业 形象的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。
• 如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33型越野
车刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费 者知道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的 汽车时，他们认为企业将人命视同儿戏，于是他 们在置疑汽车质量的同时要求企业对该类事件负 责，并进一步置疑企业的信誉。
• 2、竞争对手的不正当竞争行为
• 3、社会公众的误解
• 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
•预防第一
•公众第一
•公开第一
•时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出
茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开，闻
听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当众
道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳”
没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来
“麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其沉
• 因此，消极的公关只能使事情变得更糟，而积极
的公关方案不但能立足于应付企业突发的危机事件， 通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低， 还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。
公关危机管理-PPT文档资料19页
第四节 危机处理的原则
一、三“T”原则 Tell your own tale 以我为主提供情况（ “发言人制度”的依
据） Tell it fast 尽快提供（对传播时机、手段的要求） Tell it all 全部提供（对传播内容的要求）
危机管理的6原则: Speed速度原则 Fact尊重事实原则 Face承担责任原则 Frank坦诚沟通原则 Flexible灵活变通原则 Standard权威证实原则
发生的危机，制定预防、处理方案 具有预警、防范、化解的功能 不仅包括危机发生后的公共关系活
动，更重要的是危机发生前的准备 方面的公共关系工作。
二、危机管理的意义
1、是“四高”组织的一门必修课 （高知名度、高成长性、高品牌排
行、高管制的组织）必须避免组织 形象处于最不利的状态 2、可以降低组织的隐性成本 形象的价值、无形资产 显性的危机处理费用也是巨大的
六、危机准备方案
1、组织一个危机管理小组 2、分析组织潜在的危机形态 3、制定种种预防危机的对策 4、为处理危机制订具体的战略战术 5、把有关计划落实成文字 6、对有关计划不断进行演习 7、训练有关人员
第三节 危机处理的基本程序
危机发生后 1、深入现场了解事实 2、分析情况确立对策 3、安抚受众缓和对抗 4、联络媒介主导舆论 5、多方沟通加速化解 6、有效行动转危为机
危机管理六阶段
三、危机管理六阶段 第一阶段：危机的避免 第二阶段：危机管理的准备 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：危机的转化
五、发言人制度的确立 不仅是政府公关所必须的措施 “一个声音，一个观点” 代表组织发布有关信息 组织形象的统一性 减少各种“小道消息”传播的影响