北京国贸物业管理部手册(86P)

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物业管理部工作手册

编制：时间

批准：时间：

第一节任务与岗位设置

一、任务

物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性与较高的技术性，它是为用户制造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证与坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象与声誉的重要标志。

物管部的职责范围如下：

l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、保护保养与故障检修与保安保洁等。

2、负责公司公共设施、设备的维修保养。

3、负责用户室内二次装修的申批、监管。

4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。

5、负责大楼外委工程的监管工作。

6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。

7、负责公司管辖范围内的保洁工作。

8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。

二、物管部组织结构图

第二节

物业管理部岗位职责

(一)物业管理部经理

1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。

2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术与管理工作；

3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。

5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；

北京物业管理公司质量手册全套

质量手册

题目章节号：

质量体系要素及职能分配表第1页（共1页）

质量手册

国贸物业酒店管理有限公司物业管理方案

国贸物业酒店管理有限公司物业管

理方案

国贸物业酒店管理有限公司是一家高端物业管理公司，致力于为客户提供全方位的物业管理服务。该公司的物业管理方案以为客户提供全面、安全、舒适和节能环保的物业管理服务为目标，合理分配资源和人力，完善管理制度，降低管理成本和提高服务质量。

一、物业服务内容

国贸物业酒店管理有限公司的物业管理方案包括保安服务、清洁服务、消杀服务、维修服务、绿化服务、设备管理和能耗管理。

1.保安服务：公司安排专业保安人员24小时值班，确保

业主的安全和保障物业安全。

2.清洁服务：公司会为客户提供高端的清洁服务，保障物

业的干净整洁，且及时清理公共区域的垃圾，保持环境卫生和美观。

3.消杀服务：国贸物业酒店管理有限公司为客户提供专业

的消杀服务，确保物业环境清新卫生，并防止传染疾病的发生。

4.维修服务：为解决业主维修问题，公司会配备专业的技

术人员，及时解决业主的维修问题并提供高品质的维修服务。

5.绿化服务：国贸物业酒店管理有限公司提供优质的绿化

服务，增加物业的生态环境，提升物业价值和居住质量。

6.设备管理：国贸物业酒店管理有限公司为业主提供安全、舒适、便利的设备管理，确保所有的设备都能正常运行。

7.能耗管理：国贸物业酒店管理有限公司优化能源委托管理，做到节约能源和降低运营成本的目的。

二、管理制度

国贸物业酒店管理有限公司实施科学化、专业化、信息化的管理制度，确保业务的高效和顺畅。

1.实施规范化管理，通过制度管理对员工进行培训和考

核。

2.建立信息系统，实现物业信息化管理。

3.定期执行服务质量评估和绩效考核，将考核结果作为员

北京某物业公司员工手册

一、公司概述

北京某物业公司成立于2005年，是一家专业化的物业管理公司。公司总部位

于北京市中心，分布遍全市。我们致力于提供高品质的物业管理服务，成为业主信任的首选合作伙伴。

二、员工入职流程

1.入职前培训

–新员工需要参加公司组织的入职培训，主要了解公司概况、企业文化、工作制度等内容。

2.入职手续

–提供身份证复印件、学历证明、健康证明等相关证件，及时完成入职手续。

3.部门介绍

–与部门主管进行沟通，了解岗位职责、工作流程、团队成员等。

三、工作制度

1.工作时间

–员工工作时间为每周五天，每天工作8小时。具体排班由部门主管安排。

2.工作纪律

–坚守公司纪律，遵守工作规范，不迟到早退。

3.请假制度

–请假需提前向主管请假，并填写假条，经批准后方可请假。

四、薪酬福利

1.基本工资

–根据员工工作经验、能力、岗位确定基本工资水平。

2.奖金制度

–公司设有绩效奖金、年终奖金等奖励机制。

3.福利待遇

–公司提供社会保险、员工旅游、节假日福利等。

五、员工发展

1.岗位晋升

–公司鼓励员工持续学习和提升技能，有条件的员工可进行内部岗位晋升。

2.培训机会

–公司不定期组织培训活动，提供员工持续学习的机会，提高自身职业素养。

3.职业规划

–员工可与主管商讨个人发展计划，公司会提供相应支持。

六、员工行为规范

1.工作操守

–严格遵守公司纪律，积极工作，不串通违法乱纪。

2.保守公司机密

–保护公司机密信息，不擅自外传。

3.合作沟通

–积极配合团队工作，相互理解、尊重同事，有问题及时沟通解决。

七、员工离职制度

1.辞职流程

–提前向主管提交辞职申请，完成相关手续。

物业管理全套手册

一、介绍

1.1 物业管理的定义和目标

1.2 物业管理的重要性和作用

1.3 物业管理的责任和职责

二、组织架构

2.1 物业管理部门的组成和职责分工

2.2 物业管理部门的人员结构和岗位职责

2.3 物业管理部门与其他部门的关系和合作

三、物业服务

3.1 常规维修和保养服务

3.2 突发维修服务

3.3 公共设施管理

3.4 环境卫生管理

3.5 安全管理

3.6 社区活动和社区服务

四、收费管理

4.1 物业费用的确定和收取方式4.2 物业费用的使用和管理

4.3 物业费用的核算和报表

五、投诉处理

5.1 物业投诉的接受和处理流程5.2 投诉记录和跟踪

5.3 投诉解决与满意度调查

六、合同管理

6.1 物业合同的签订与履行

6.2 合同管理的流程和文件归档6.3 合同变更和终止

附件：

附件一：物业管理组织架构图附件三：投诉处理表格

附件四：法律法规相关文件

法律名词及注释：

1.物权法：物权法是中华人民共和国的一部法律，规定了对不动产和动产的所有权、用益物权和担保物权的设立、变更、消灭等各种法律关系。

2.房地产管理条例：房地产管理条例是中华人民共和国的一项法规，对房地产经营者的物业管理行为进行了规范，保护了业主的合法权益。

3.维修基金：维修基金是指业主按照一定比例向物业管理公司或业委会缴纳的费用，用于公共设施的维修和保养。

物业物业管理服务运作管理手册 - 制度大全

物业物业管理服务运作管理手册-制度大全

物业物业管理服务运作管理手册之相关制度和职责，物业公司质量/环境/职业安全管理手册--物业管理服务运作1.0总则公司制定并执行文件化程序,对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制,...

物业公司质量/环境/职业安全管理手册

--物业管理服务运作

1.0 总则

公司制定并执行文件化程序,对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制,确保服务质量符合规定要求。

2.0 职责

2.1 各部门负责本部的物业服务活动。

2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。

2.3 总经理负责各部门的协调工作。

3.0 程序概况

3.1 服务策划和准备

3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁),应有针对性地进行策划,明确规定各项服务活动的服务规范和要求。

3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动,提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度,应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。

3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求,公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。

3.2 服务作业控制

3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行,各服务作业班组负责制定具体的工作计划,明确作业内容和要求。

3.2.2 按本手册第6.1章节的规定,对作业人员进行必需的培训,使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作,与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。

物业管理运营手册(新版)

物业管理运营手册（新版）

一、前言

物业管理作为现代服务业的重要组成部分，对于提升城市品质、保障人民群众生活质量具有重要的意义。为了进一步规范物业管理

行为，提高物业管理水平，我们根据相关法律法规和实际情况，编

写了这本《物业管理运营手册》（新版）。

本手册旨在为广大物业管理人员提供一套系统、全面、实用的

操作指南，涵盖物业管理的各个环节，以便于大家更好地理解和执

行物业管理的相关规定，提高物业管理质量，为业主提供更加优质

的服务。

我们希望这本手册能够成为物业管理人员的重要工具，帮助大

家更好地完成工作任务，提升物业管理水平。

二、手册内容

2.1 物业管理基础知识

- 物业管理定义及职责- 物业管理相关法律法规- 物业管理组织架构

2.2 物业项目管理

- 项目启动与策划

- 项目实施与控制

- 项目总结与评价

2.3 物业服务内容

- 公共设施设备管理

- 环境卫生管理

- 安全保障管理

- 客户服务与投诉处理

2.4 财务管理

- 物业服务收费标准与收费办法- 物业服务费用收缴与管理

- 成本控制与预算管理

2.5 人力资源管理

- 人员招聘与培训

- 薪酬福利与绩效考核

- 员工关系管理

2.6 信息化管理

- 物业管理信息系统

- 智能安防系统

- 业主服务平台

2.7 应急管理与风险防范

- 应急预案制定与演练

- 消防安全管理

- 安全生产管理

2.8 物业服务质量提升

- 满意度调查与分析

- 服务改进措施

- 优秀物业管理案例分享

三、手册使用说明

1. 本手册适用于各类物业管理项目，可供物业管理人员、业主及相关部门参考。

国贸商城物业管理方案

引言

国贸商城是北京的一个知名商圈，其规模较大，由于商业建筑的复杂性和特殊性，商场物业管理具有很高的要求，需要建立一套完备的物业管理方案。

本文将从管理组织、人力资源、服务水平、安全管理等方面入手，给出国贸商

城物业管理方案，以期提升商城的服务水平和安全保障。

管理组织

为保证物业管理高效有序，国贸商城建议选取专业的物业管理公司进行管理。

物业管理公司应具备资深从业经验和丰富的行业知识，需全面了解不同类型物业的管理需求，熟悉政府法规和相关政策，并配备专业的管理人员。

物业管理公司应实行领导负责制和分层管理制度，设置相应职务和工作目标。

应配备专业人员分别负责保安、环境卫生、设备维修、消防、安全监控等职能部门，建立科学化的管理机制和制度。

人力资源

物业管理公司的职工应经过岗位培训和技能考核，掌握专业知识，具有有效的

交流和沟通能力，并能保证服务的高质量。管理公司应定期对员工进行系统的培训和考核，以确保员工的素质和业务水平得到提升。

物业员工应全天候保持状态，特别是保安、巡逻和应急部门人员应具有快速反

应等安全应急技能。管理公司应制定奖惩机制，提高员工的积极性和工作意识，激励员工在工作中更加出色地完成工作。

服务水平

国贸商城物业管理应秉持顾客至上、服务为先的理念，提供全方位服务，做到

服务到位、问题跟踪、客户反馈、满意度调查，加强服务意识，扩大服务范围。具体措施如下：

服务标准化

制定服务标准化方案，通过标准化操作流程和规范化的标准化操作手册，确保

物业服务得到规范化和标准化，提高服务水平和服务质量。

物业管理全套手册

物业管理全套手册是一套为居民和物业管理公司制定的全面性指南，旨在规范物业管理服务，提高居民住宅环境和居住质量，保护和维护物业价值。物业管理全套手册包含了物业管理服务的方方面面，如社区管理、设备维护、安全管理、服务质量、环境卫生、费用管理等。下文将从以下几个方面来介绍物业管理全套手册的内容及其重要性。

一、社区管理

社区管理是物业管理全套手册中最重要的部分之一，其核心是管理人员与居民的沟通与合作，建立良好的社区关系。社区管理包含以下几个方面：

1.1 居民管理：包括居民信息管理、入住管理、租赁管理、退房管理等，确保居民合法入住，并定期进行房屋检查，及时排除安全隐患。

1.2 楼宇管理：包括楼宇安全检查、电梯维修保养、门禁

管理等，保障居民人身和财产安全。

1.3 环境管理：包括绿化管理、垃圾分类处理、公共区域

清洁、噪音控制等，提高物业环境质量，创造宜居的居住环境。

二、设备维护

物业管理全套手册中的设备维护部分，对于保障物业正常运转和服务质量至关重要。设备维护包含以下几个方面：

2.1 建筑设施维护：包括水电设施、空调设施、照明设施等，及时维修或更换破损设施，确保物业设施正常运作。

2.2 园林设施维护：包括绿化带、健身器材、喷泉等，定

期进行保养和检验，确保设施安全可用。

2.3 安全设施维护：包括消防设施、监控系统、报警器等，确保安全设施正常运作，保护居民和物业的人身财产安全。

三、安全管理

物业管理全套手册中的安全管理是对居民与建筑物之间安全关系的管理。物业管理负责保障居民和物业的安全，并防止发生安全事故。安全管理包含以下几个方面：

物业管理各岗位职责工作手册

第一节：岗位职责概述

为了确保一个物业项目的顺利运行，每一个岗位都必须有明确的职责和工作范围。物业管理各岗位职责工作手册将详细介绍每个岗位的职责和工作内容，以便员工了解自己的职责，提高工作效率。

第二节：物业经理

物业经理是整个物业管理团队的核心，负责整体的物业运营和管理。主要职责包括但不限于以下几个方面：

1. 制定物业管理规划和年度预算，并监督执行；

2. 负责与业主、租户和供应商的沟通和协调；

3. 对物业设施和设备进行维护和保养；

4. 管理物业人力资源，包括招聘、培训和绩效考核；

5. 解决物业问题和纠纷，确保和谐的居住和工作环境；

6. 定期巡检物业，确保安全和卫生标准的达到；

7. 监督合同执行和物业费用的核算；

8. 定期向业主和管理层报告物业运营情况。

第三节：客服专员

客服专员负责与业主和租户的联系和沟通，以满足他们的需求

和解决问题。主要职责包括但不限于以下几个方面：

1. 接听来电并及时解答业主和租户的问题；

2. 协助解决物业报修和投诉问题；

3. 维护业主和租户数据库的更新；

4. 安排物业专人进行回访，以确保问题的解决；

5. 协调并协助业主和租户的活动和会议；

6. 提供业主和租户在物业设施使用方面的指导。

第四节：保安人员

保安人员负责维护物业的安全和秩序，确保居民和工作人员的安全。主要职责包括但不限于以下几个方面：

1. 对进出物业的人员和车辆进行登记和管理；

2. 巡逻物业，发现并报告任何安全风险；

3. 协助处理物业紧急情况和突发事件；

4. 监控物业的安全监控设备；

物管部工作手册

分发号：控制类别：

物管部

工作手册

版本：A0

修改时间：二O一二年八月

实施时间：二O一二年九月

0.1《物管部工作手册》审批页0.1.1手册版本号：

0.1.2编制：综合管理部

0.1.3审核：

0.1.4审批：

批准时间：

0.2 物管部工作手册修改控制页

0.3《物管部工作手册》说明

0.3.1本手册的编制是为了明确物管部日常工作准则和行为规范，指导物管部的日常工作。

0.3.2本手册由综合管理部进行编制，副总经理审核，总经理审批后发布执行。

0.3.3本手册“受控”本发放范围：

a) 董事长；

b) 总经理；

c) 管理者代表；

d) 物管部副总经理；

e）综合管理部经理；

0.3.4除以上人员外，本手册不向任何其他人员发放。

0.3.5本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗

位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。

0.3.6手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，总经理审批后补发，并作废原“受控”本

的分发号，补发新分发号“受控”本。

0.3.7本手册的修改按原编制→审核→审批程序，行政管理中心负责修订、旧页回收、新页

发放。

0.3.8本手册出现下列情况时应更换版本：

a)手册发布使用已超过三年；

b)手册的修改已超过六次；

c)对手册的内容进行重大的变更。

0.3.9本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政管理中心负责换版的管理控制，负责

新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。

0.3.10本手册的主要解释权为公司最高管理者，亦可授权对手册中的条款进行解释。

0.4 物管部工作手册编制目的与依据

北京国贸物业管理部手册

国贸物业酒店管理有限公司

物业管理质量手册

物业管理部手册

1.0序言

2.0物业管理部员工岗位职责

2.1物业经理职责

2.2物业助理职责

2.3物业管理员职责

2.4总台/接待职责

2.5清洁主管职责

2.6清洁领班职责

2.7清洁工职责

2.8绿化人员工作职责

3.0物业管理部管理制度

物业验收制度

3.2入伙装修制度

投诉处理制度

拜访用户制度

用户迁出制度

清洁管理制度

绿化管理制度

3.8形象策划

3.9总台服务

3.10用户档案管理制度

3.11防火管理制度

3.12物业管理保险制度

3.13有偿服务收费管理制度

3.14物业管理的法规依据

3.15用户报修制度

3.16用户投诉制度

3.17社区文化活动管理制度

3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20安全管理制度

物业管理部表格

序言

为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌；

2.服务行为，合理规范；

3.服务效率，及时快捷；

4.服务效果，完好满意。

物业管理部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0物业管理部员工岗位

物业管理工作手册

2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住
户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。
3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。
4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。
5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。
和更新《住户登记表》。
3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。
3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户
联系清单?，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。
现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说: 好的，我马上就来办"，千万不能说: 你
没看见我正忙着吗?"
3.4.7当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，
并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感
到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
(4)解释式:"这种情况，有关规定是这样厖"
3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:"对不起，打扰您
了"。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过
客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答

物业品质管理手册

1.引言

本手册旨在指导物业品质管理的流程和规范，确保物业管理服务的高品质并满足客户需求。本手册适用于所有相关物业管理人员，并提供详细的操作指南和管理要求。

2.质量目标

本章节介绍物业品质管理的主要目标和要求。质量目标应明确并与公司整体战略目标一致，包括但不限于客户满意度、维修响应时间、设备维护等方面。

3.组织和职责

本章节详细描述物业管理组织结构和各职责，包括总经理、部门主管和相关工作人员的职责划分，确保每个人员都清楚其责任范围和工作任务。

4.品质管理过程

本章节概述物业品质管理的整体流程，包括以下关键步骤：

4.1 需求确认：确认客户需求，并明确指定的服务要求。

4.2 服务计划：根据客户需求和合同要求，制定详细的服务计划。

4.3 实施服务：按照服务计划执行具体的物业管理服务，包括设备维护、清洁服务、安全管理等。

4.4 监督与检查：通过定期监督和检查，确保服务质量符合要求，及时处理潜在问题。

4.5 反馈与改进：收集客户反馈和建议，及时改进物业管理工作，并持续提升品质。

5.工作指南

本章节提供了具体的工作指南，包括但不限于设备维护、清洁服务、安全管理、客户投诉处理等。每个工作指南应包含详细的步骤和操作要求，以确保工作的标准化和一致性。

附件：

本文档附带以下附件：

附件1：服务合同样本

附件2：设备维护检查表

附件3：清洁服务记录表

附件4：安全巡检记录表

法律名词及注释：

1.合同：指双方或多方在法律上具有约束力的协议，规定了相关权利和义务。

2.服务计划：详细列出了提供物业管理服务的时间、地点、内容等要求的文件。

物业部工作手册

(通用版)

第一章物业部工作职能与岗位职责

1、物业经理岗位职责

2、物业副经理岗位职责

3、物业主任岗位职责 .

4 、物业总值岗位职责

5 、物业助理岗位职责

6 、物业前台岗位职责

7 、客服部经理岗位职责

8 、客服部主任岗位职责

9 、客服部文员岗位职责

第二章物业部管理制度

1、部门规章制度

2、物业部经理巡检制度

3、客户服务部主管巡检制度

4、前台接待规章制度

5、钥匙管理制度

6、回访制度

7、例会制度

8、业主物品出入管理制度

9、收发报纸工作规定

10 、固体废弃物处理规定

11 、包装容器回收管理规定

12 、隔油池清淘管理规定

13 、宠物管理规定

14 、装修管理制度

15 、值班管理制度

16 、总值交接班管理制度

17、通告发放管理制度

18、访客登记制度

19、投诉处理规定

20、排污、排烟及噪音管理规定

21、消杀监督检查管理规定

22、鼠药及废鼠药回收管理办法

23、钥匙管理

24、档案管理制度

第三章物业部工作程序

1、收楼操作程序

2、客户投诉操作程序

3、前台服务操作程序

4、客户回访操作程序

5、投诉处理程序

6、整改措施流程

7、租户退房手续

8、工单报修流程

9、管理费帐单发放、催缴流程

10、二次装修管理业务流程

11、邮件收发管理业务流程

12、工程报修操作程序

13、代客户叫出租车工作流程

14、代客户购买能源工作流程

15、前台接听电话程序

16、客户来访接待程序

第四章物业部常用表格

1、入住通知

2、入伙手续转接单

3、房屋验收单

4、大厦接管验收表格

5、办公楼层交接表

6、收楼验收单

7、客户资料登记表

8、业户紧急联系表