客户经理营销技能提升培训

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例：彩铃
• • • • • • • • • • 你快乐所以我快乐 彰显主人个性及品味——主人对艺术的鉴赏能力 生活原本很无味，彩铃帮你添姿彩 时尚的体现：今天你彩了么~？ 随心情或工作与休息日更换彩铃，给你带来不一样的心情 特殊的感情交流方式-为父母设定《感恩的心》、为太太设定《爱人》 人性化——夫妻之间感情交流 节日问候 周围人都在使时，用彩铃也是与时俱进的小小体现~ 因为有了彩铃，可以在不得罪人的情况下选择接或不接电话（针对某 一个您不想接电话的人设置为“对方已关机”）
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移动和联通的差异化，你深入了解吗？
• • • 服务优势：全国各地交话费 附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多 开源优势： – 我们有数据库的数量和质量的优势－这是靠产品或业务本身帮助客户开源； – 凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客户提 升经营业绩－更高层次 技术优势：一是漫游范围广，二是网络信号佳 渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业务 地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通 产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多的业务 和便利 品牌优势：移动品牌更持久更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用找联通
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一、市场竞争现状分析
• 经营与管理；－管理员工的观念与心态 • 发展客户－掐客户的脖子－由过去的给客户抽 物质大麻，改为引导他抽精神大麻 • 反抢客户－不可以靠钱；推对手入深渊 要么我能帮你，要么我能制约你。 总之，我会让你感受到我的重要。
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二、『竞争力·营销』核心理念
• • • • • • 见多识广，博而不精 笨鸟先飞，持之以恒 小事不小，大事不大 超越自我，成客户 关注智慧，探底摸高 情商逆商，财商心商
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销售与营销之关联性
营销 销售 推销 冰汽水
营销 思想
销 售
服务
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• 何谓营销？
– 营造销售的机会和氛围 – 走在客户的需求前面，引导和教育客户 – 欲取先予——帮助客户“解决问题，创造价值”
• 销售与营销的区别：
– 销售是跟在客户的后面，营销则是走在客户的前面 – 销售是被动满足需求，营销则是主动制造需求 – 销售是锦上添花——价值和附加价值传递的过程，营销则致力于 欲取先予——先帮客户解决问题、创造价值
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三 行业信息收集分析
•信息收集的重要性—从信息分析中得出客户需求 •信息收集的内容—市场信息、行业信息、企业信 息、个人信息 •信息收集的途径与方法
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四 集团产品推广技巧
•了解公司的三类业务
•新业务推广案例分析
•不配合新业务推广的客户该如何应对？ •大客户提出无理条件该如何应对？
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了解公司的三类业务
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例：“号簿管家”
• 如果您不买这60块钱“保险”，您这650个号如果丢了是找不会来的
• 如果您失去了650个号码，意味着您有可能失去生意机会 • 失去了生意机会必然造成您生意上无谓的损失
号簿管家： • 当您丢失了一个关键号码，您的损失决不只是这60块钱吧？一个关键
客户给您带来的收益决不只这60块钱吧？
• 一类是帮助客户解决问题，避免损失，节约成本；如“号 簿管家” • 一类是帮助客户创造价值和财富；如“企信通” • 第三类是既帮客户降低成本又帮客户创造价值；如“VPN”
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例：集群网
• 因为话费便宜，所以沟通频率提高 • 因为沟通频率提高、沟通更为密切，进而提高了团队凝聚力 • 因为凝聚力提高，从而带动了企业效益的提升
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二 营销技术应用
• 推销、销售、营销之差异 • 竞争力 • 九大法则
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推销、销售、营销之差异
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理解三者各自的内涵
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销售与营销之关联性
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理解三者各自的内涵
• 推销：不考虑客户需求 • 销售：用价值＋附加价值满足客户需求
填饱肚子 内涵 外延 附加
看飞饼－享受文化
同乡会
价值
• 营销：先帮客户解决问题＋创造、提升价值
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大客户提出无理条件该如何应对？
• • • • • • • • • • 再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处 推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格 让他看到希望 拖延、忽略 帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利 的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟） 把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我 们这里获得的每一点让步都要因此而付出代价 关系营销：请相应级别的经理出面协调 站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫 欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他离你更近 推对手入深渊
• • • • •
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异网采用什么策略挖抢移动用户？
• 先做二奶，入门再说—第一步策略 • 栽赃陷害、阿谀献媚—第二步策略 • 赶走正房，入主—第三步策略
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• 集团客户身份识别——案例：买袖珍遥控游艇”
• • 主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫 剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小 姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反 对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行 时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小 儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。 点评： 小儿：使用者 小姨：决策者 小姨夫：购买者 妈妈：影响者 爸爸：评论员 识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到 关键作用。 针对不同身份的客户包装不同的买点。 一支水笔看买点 针对使用者：72小时不干、易写易擦 针对组织者、购买者：可加墨水白版笔
拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但 徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人 虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。
拜访客户前的准备 • 首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表 • 而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求 • 然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户 • 最后必须明确陈述我们和对手的差异化
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例：MAS推广
• 内蒙古赤峰移动优秀客户经理的成功要素分析
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不配合新业务推广的客户该如何应对？
• • • • • • • • • • • • • 不要单刀直入，避免客户抵触 关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝的概率 挖掘需求，引导客户发现问题或需求 关注销售话术，不断修炼技能 主动关怀客户关注焦点放在客户身上 望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导 因应客户的专业程度使用术语 要讲出来对客户的好处（买点）而不是你的卖点 给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验 参数对比，分析优势 推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑 在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合 平时增加感情联络，关键时刻派上用场
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给客户提供方案的注意事项
• 在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特 殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他 身边人的关系，对提高成功概率有帮助。 • 方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不 认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一 步深度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有 明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。 • 方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、 项目介绍、证据和数据等： • 致客户的一封信－有助于拉近关系 • 公司简介、项目介绍－展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的 专业 • 方案书本身－促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望 • 证据数据案例－促进决策
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业务推荐过程中的问题及注意事项
• • • • • • • • • • • • 打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感 推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑 直奔主题，易引起客户敌对 说得太多，听的太少－好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个 速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导 致客户因为跟不上进度而失去兴趣——顿悟：你停顿一下客户才能悟出来 关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下 来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧 尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂 要在有限的时间内强调关键买点 边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座 了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务 通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并 及时排除 适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解
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• • • • • • • • • • •
客户经理拜访过程中注意事项
• • • • • • • • 忌讳平均使力 忌讳个人好恶 兼顾所有客户 营（营销）维（维护）并重 关注客户的生意，关注客户本人 除了关注联络员，也要关注网间成员 点面结合，数量、质量并重 重点客户重点维护
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客户经理拜访过程中注意事项
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不配合新业务推广的客户该如何应对？
• 氛围很重要 • 市场需要培育的过程 • 办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他们身后都有 一个“群” • 办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他再接受新业 务会更容易 • 促使客户尝试使用新业务，需要我们基于了解客户的生活和工作，进 而制造需求
价值 复合价值 价格取向型
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最难满足的客户是谁？
大客
最难满足 的客户群
所占体积代 表需求满足 的难易程度