中国移动 维系客户经理基础服务类培训
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
中国移动客户经理培训课件
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
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正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
移动公司客户维系挽留培训教材
与此相反，离网用户则以低于平均在网时间的新用户为
主。
客户的平均在网时间
单位：月
项目
CDMA
GSM
截止04年9月，网上
12
15
用户平均在网时间
2004年1-9月离网
13
12
用户平均在网时间
用户平均在网时间
12
14
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报
20
（三）客户离网规律（续）
.离网特征：一般客户在“入网离网”的生命周期内，可分为 识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶 段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃 程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶 段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。
3
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
4
一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户
降低营销成本
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
沉没点
客户预警期 挽留阶段
8
离网点
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
9
、客户离网现状
网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半 年上升了个百分点，省离网率低于，省离网率超过。
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率
47％
计费收费 9%
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
中国移动集团客户客户关系管理培训课件(第1天)
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续：
客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装 在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数 据业务；
客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才
能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络； 客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬 件投资买单，才同意使用中移动的网络； 而这些所有需求的背后，都是以‚如果我们不替客户 的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何……如 何……‛的从逻辑上绝对正确的理由开始的。 没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于 是， ……
在呢？
2.‚全业务‛形势下移动的竞争对手有哪些？
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来自基层的心声：全业务竞争之惑
u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其 资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无
措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的
中国移动通信集团****有限公司
——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训
新加坡印咨询集团· 希尔咨询 2011年12月 施大伟
希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户 领域走过了十年的愉快合作
2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理 系列培训项目 2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合 作经历 2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究； 2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程； 2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程； 2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；
中国移动 维系客户经理基础服务类培训
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
(培训体系)2020年移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
中国移动中高端客户维系培训
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
与你分享：
§ 若从一开始就想加快速度，以后因挫折和阻碍 而浪费的时间将会远远超过开始时节省的时间。 更不用说，因为错误的选择而浪费的成本了。
------- 上海电信产业集团 胡总
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
一、 开篇： 我们处在一个怎样的变局环境中！
§ 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步 讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要 个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自 我定位与个性需求。
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
§ 下篇：
§
信息获得与交流技术！
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
– .互联网上或“电话煲”中也常见她们的身影
– .与家人一起住或公司附近交通便利的地点
▪白领
丽人
·经常出入于高档写字楼及酒店。
·经常会去高档会员制休闲健身会 所、熟悉的饮食及环境较好的 购物场所。
·出行经常乘坐飞机和轿车。
·在互联网上会看一些工作相关的 资讯。
▪商务精 英
▪青年白 领
.活动范围较大，日常出入写字楼及商务
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
学会感恩
§ 所有人类的正面情绪当中感恩是振动频率最强， 也最有利，最有益的。
§ 感恩的时候，你就是在跟踪宇宙说“再来一点， 再来一点！”所以无论你感恩的是什么，那个 的东西都会更多的出现在生命当中。
§ 学会感恩。 § 感恩客户、公司、家人、所有。
2009/4/22-23
2009/4/22-23
移动客户经理培训心得体会
移动客户经理培训心得体会经过这次的移动客户经理培训, 用心服务, 还要有海纳百川的胸怀, 在服务行业, 服务员总免不了和顾客的磨擦, 为了企业的荣誉, 有时我们要作出牺牲。
下面是为大家收集整理的移动客户经理培训心得体会, 欢迎大家阅读。
移动客户经理培训心得体会篇1尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁:大家好!首先, 感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。
凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信, 今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘, 相信自己能够担当这一重任。
下面, 做一下自我介绍以便让大家对我有一个更加全面的认识: 我叫xxx, xx岁, 大专学历, 毕业于xxxx学院, 我于xx年进入移动公司工作, xx年至xx年从事xxx工作;xx年至xx年从事xx工作;xx 年至xx年从事xx工作;xx年至今担任营业员职务。
从参加工作那天起, 我就牢记自己的使命, 牢记自己的岗位职责, 严格要求自己, 认真完成领导安排的各项工作。
工作中, 始终以公司利益为重, 常常是舍小家顾大家, 由于我工作认真努力, 所以我曾多次受到领导和同事的肯定, 并多次被评为“先进工作者”的荣誉称号。
各位领导, 评委, 经过认真的思考, 我认为自己能够胜任此项工作, 能够为公司的发展贡献自己的力量。
我认为我具有以下几点优势: 第一, 我工作扎实认真, 具有较强的责任心和耐心。
营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪, 需要多一份细心、耐心和专心, 更需要一份责任心。
工作中, 我养成了办事扎实认真, 工作严谨细致一丝不苟的工作作风。
在我眼里, 营业厅工作无小事。
所以, 无论做什么事情, 我都能够认真对待, 尽最大的努力把事情做到最好。
第二, 我具有丰富的工作经验, 和坚实的基础。
从xx年x月起, 我就开始担任营业员, 多年的营业员工作我不仅积累了丰富的工作经验, 而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责, 这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。
移动客服新员工培训计划
移动客服新员工培训计划一、培训目标1. 了解公司的业务范围、产品特点、服务流程和客户需求，将客户服务理念内化成为公司忠实的代言人。
2. 掌握有效的沟通技巧，提高服务质量和客户满意度。
3. 学习客户服务的相关法律法规和行业标准，保证服务的合法性和规范性。
4. 培养良好的工作习惯和团队合作精神，提高工作效率和团队凝聚力。
二、培训内容1. 公司业务介绍（1）了解公司的发展历程、公司文化和核心价值观。
（2）介绍公司的业务范围、产品特点和目标客户群体。
2. 客户服务理念培训（1）理解客户服务的重要性和必要性。
（2）学习客户服务的核心理念，如尊重客户、耐心倾听、及时回应、解决问题等。
3. 沟通技巧培训（1）提高沟通能力，包括口头和书面表达能力。
（2）学习如何有效地倾听客户的需求和意见。
（3）掌握积极的沟通技巧，如积极回应、礼貌用语、保持耐心等。
4. 法律法规和行业标准培训（1）了解客户服务的相关法律法规和行业标准，保证服务的合法性和规范性。
（2）学习食品安全法、商品质量法、消费者权益保护法等相关法规和标准。
5. 工作习惯和团队合作（1）培养工作习惯，如准时上班、认真负责地处理工作等。
（2）学习团队合作精神，与同事相互配合，共同完成工作任务。
三、培训方式1. 在岗培训公司将安排新员工在岗学习，由资深员工进行实地指导和带教，让新员工直接参与客户服务，在实践中学习提高。
2. 线上培训公司将设计线上课程，包括视频教学、在线测评等方式，让新员工可以在自己的时间和空间进行学习。
3. 培训讲座公司将邀请行业专家和公司内部领导进行相关培训讲座，分享客户服务经验和案例，以及企业文化和价值观。
四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要学习公司业务介绍、客户服务理念、沟通技巧等基础知识和技能。
2. 中级培训中级培训周期为2个月，主要学习法律法规和行业标准、工作习惯和团队合作等知识和技能。
3. 高级培训高级培训周期为3个月，主要对新员工进行综合能力提升和实战演练，使其能够独立处理复杂客户问题，提高服务质量和客户满意度。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
某移动集团客户经理综合能力提升培训
培训持续改进方案
根据数据分析报告，针对存在 的问题和不足，制定相应的改 进措施。
对于客户经理的需求和期望， 积极响应并调整培训内容和方 式。
定期对培训效果进行评估和反 馈，不断优化培训内容和方式 ，提高客户经理的综合能力。
05
总结与展望
本次培训的价值与意义
提升客户经理专业技能
通过培训，客户经理能够更深入地了解公司的产品和服务，掌握 更高效的客户沟通和谈判技巧，从而提升其专业技能。
培训效果数据收集与分析
1 2 3
收集参训客户经理的反馈数据
包括对培训内容、讲师、组织等方面的评价和 反馈数据。
分析参训客户经理的反馈数据
对收集到的数据进行整理和分析，找出培训中 存在的问题和不足，以及客户经理对培训的需 求和期望。
制定数据分析报告
将分析结果以图表、文字等形式呈现，制定成 数据分析报告，为持续改进方案提供参考。
《某移动集团客户经理综合能力提 升培训》
2023-10-27
目录
• 培训背景介绍 • 客户经理必备技能 • 客户经理综合能力提升培训方案 • 培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
培训背景介绍
当前市场竞争环境
国内市场竞争加剧
随着国内通信市场的逐渐饱和，各大运营商之间的竞争日益激烈，争夺市场 份额的竞争日趋白热化。
客户经理岗位面临的挑战
客户需求多样化
随着客户对通信服务的需求日益多样化，客户经理需要具备 更加敏锐的市场洞察力和更加全面的业务知识，以满足客户 需求。
销售技巧和沟通能力提升
客户经理需要具备良好的销售技巧和沟通能力，以便更好地 与客户进行沟通、推销产品和服务。
02
客户经理必备技能
10086客服培训计划表
10086客服培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周内容：1. 公司介绍：介绍公司的发展历程、主营业务、核心价值观等；2. 业务知识培训：介绍公司的产品和服务，包括各项业务的特点、应用场景等；3. 客户服务理念：培训员工基本的客户服务理念，包括主动服务、耐心倾听、解决问题等；4. 服务流程和方法：介绍不同服务场景下的处理流程和方法，例如投诉处理、故障排查等；5. 沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听技巧、表达技巧、回应技巧等；6. 软件操作培训：介绍公司内部使用的客服系统和工具的操作方法。
第二阶段：技能提升培训时间：2周内容：1. 解决问题能力：培训员工快速发现问题、分析问题和解决问题的能力；2. 沟通能力：培训员工提升沟通技巧，包括沟通语言的选择、表达方式、沟通频率等；3. 技术知识培训：深入了解公司产品和服务的技术知识，包括基本的网络知识、移动通信知识等；4. 技能实战演练：通过模拟客户案例，培训员工的解决问题能力和沟通能力；5. 团队协作培训：培训员工团队协作和配合的能力，包括协助同事解决问题、分享工作经验等；6. 心理素质培训：培训员工适应高强度工作的心理素质，包括情绪管理、压力释放等。
第三阶段：质量管理培训时间：1周内容：1. 服务品质标准：对员工提出服务品质的要求，包括服务态度、服务效率、问题解决率等；2. 质量监督机制：介绍公司内部的质量监督机制，包括监督部门、监督流程、监督指标等；3. 质量评估方法：介绍公司内部的质量评估方法和流程，包括考核指标、评估结果、奖惩措施等；4. 质量改进意识：培训员工不断追求提升服务质量的意识，包括定期反思、改进工作方法等；5. 技能实战演练：再次通过模拟案例培训员工的工作质量，引导员工发现问题并改进。
第四阶段：综合实战培训时间：2周内容：1. 在岗实战培训：协助员工进行在岗实战，加强员工的实际操作技能和问题解决能力；2. 案例解析：对员工进行真实客户案例解析，让员工了解不同的服务场景和解决方式；3. 实战演练：通过模拟客户案例和角色扮演，让员工在真实环境中进行实战演练；4. 实时督导：安排专门的督导员对员工进行实时监督和指导，及时纠正错误并给出改进建议；5. 回顾总结：对培训期间的工作进行回顾总结，让员工吸取经验教训、总结经验、不断提升。
培训教材：客户经理服务实战技能(适用于移动、电信、联通等运营商)
培训教材：客户经理服务实战技能（适用于移动、电信、联通等运营商）目录一、日常拜访“四五六”工作法（一）拜访前:“四件事”；（二）拜访中:“五必做”；（三）拜访后:“六带回”。
二、客户服务“四大技巧”（一）沟通技巧（二）营销技巧：1.面对面营销；2.电话营销（三）客户挽留技巧（四）商务谈判技巧：1.谈判原则2.谈判能力自评。
3.谈判技巧三、集团单位服务的“十大重要时机”（一）企业注册或招商局有招商引资动态时。
（二）辖区内企业新开业、新入驻时。
（三）当企业有辐射性的活动时。
（四）企业提供演示机会时。
（五）企业出现新动态时。
（六）竞争对手捆绑协议到期或抱怨竞争对手时。
（七）客户有求时。
（八）关键人或联络人反感时。
（九）竞争对手进攻时。
（十）批量客户异动时。
四、拜访客户经典六部曲（一）打招呼。
（二）自我介绍。
（三）旁白。
（四）开场白的结构。
（五）巧妙运用询问术，让客户一次说个够（六）结束拜访时，约定下次拜访内容和时间一、日常拜访“四五六”工作法日常拜访是集团客户经理维系集团客户、聚类市场客户的主要形式，通过日常拜访需要完成集团关键人关系维系、集团商机搜集、竞争对手信息搜集、最新集团业务宣传、业务受理、客户投诉受理等工作。
全面了解集团的维系状况，加强感情维系，解决集团客户在业务上的困难和问题，向集团客户提供的优质的服务，保障集团客户的稳定在网。
（一）拜访前:“四件事”1.第一件事：分析拟走访客户（1）已建集团查询ESOP系统显示资料，了解单位的性质、行业属性、集团规模，已有集团业务的内容及资费，集团内移动用户的占比情况，移动用户使用黏性业务的情况，如集团网、流量、合约机捆绑等。
如集团已服务一定时间，则需通过ESOP系统查询了解集团现通信结构的变化情况，关注集团收入的变化，关注合约到期的用户，对于走访中获悉的集团通信信息及时进行系统完善。
新交接集团除通过系统了解集团情况外，建议通过网络对集团的经营情况进行了解分析，关注集团的主营业务、员工数量等信息，为业务推广提供依据。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
用户放弃激活费用的权利，对该部分费用进行注销处理，确认收入。
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
及以上的后付费移动电话用户和剔除当月非激活的预付费用户。
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
后付费 预存用户
后付费 用户
❖当用户可用余额小于0元，BOSS系统自动定期对用户发起信控停机工单 ❖当用户缴费至“可用余额＞0”时，BOSS系统实时发起信控复机工单。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由 BOSS系统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系 统实时自动触发信控拆机工单。
为准。
1.2用户欠费管理原则
后付费 欠费管 理原则
❖对未参加信控的用户，超过收费约定期限未交费的，暂停提供服务； ❖对参加信控的用户，按信控规则执行暂停服务； ❖在暂停服务60日内仍未补交费用的，终止向其提供服务；
预付费 欠费管 理原则
❖当账户余额可扣费用不足最小额度的单次通信或账户余额已过期，暂停 提供服务； ❖在暂停服务60日内未充值，终止向其提供服务。
❖按移动单产品单账户信控停复机规则对基础包内产品实行同停、同复。 共享（紧密） ❖套餐可选包的产品按单产品规则进行停复机。
融合套餐 ❖套餐基础包信控拆机后，BOSS系统自动取消可选包优惠。
松散捆 绑套餐
❖套餐基础包内各产品按单产品规则进行停、复机。 ❖套餐可选包的产品按单产品规则进行停、复机。 ❖套餐基础包信控拆机后，BOSS系统自动实现套餐基础包解散，取消可 选包优惠。
赠卡及赠 话费的处
理方式
无现金流 账本优先 扣减原则
账本过期 处理原则
❖赠送给用户的全业务充值卡，在用户充值时计入有现金流账本，确认账 务收入。 ❖赠送给用户的话费，直接计入无现金流账本，不确认收入。
❖用户既有有现金流账本，又有无现金流账本，若无现金流账本没有使用 限制，消费时先扣减无现金流账本，扣完后再扣减有现金流账本。 ❖对于无现金流账本约定了消费限制，先扣减无现金流账本，剩余消费金 额再扣减有现金流账本。
其它说明： 1、包含移动元素的其它合账缴费用户的信控停、复、拆机按各自单产品规则 进行停、复、拆机。 2、对于信控停机后，做了紧急复机的用户，7天内不触发信控停机。
运营商 欠费
❖ 包括中国移动、中国联通等各家电信运营商所欠的网间结算费用、基础 数据业务费用以及网元出租业务等费用
1.1用户欠费管理分类
1.12欠费管理分类
财务用 户欠费
❖在财务账上已经计列为收入的用户欠费
业务用 户欠费
❖ 为了防范风险，对收回可能较小的用户欠费，在财务账上未确认收入， 但仍在计费系统中统计的用户欠费。
组合套 餐欠费 管理原则
❖统一性原则 ❖约定性原则
❖低风险原则
1.3计费处理、财务计收及用户统计原则
计费系统 处理原则
❖暂停服务后，计费系统不再对用户计列任何服务收入； ❖约定消费期限和消费限额的用户暂停服务后，采取预存足额款项、收取保 证金、签订担保协议方式，防范欠费和服务风险； ❖信用度高的用户，欠交一个月后仍未暂停服务的，计列业务用户欠费。
财务列 收原则
❖暂停服务后，对未提供服务的业务不确认相应的财务收入； ❖信用度高的用户，在欠交一个月后仍未暂停服务的，欠交一个月后的后 续服务收入不计列财务收入。
用户统 计原则
❖在网用户：包括剔除欠费时间达到3个月（欠交时间达2个月）及以上的 后付费用户和剔除非激活2个月以上的预付费用户。 ❖计费用户：包括剔除欠费时间达到1个月（即过了交费期未交费的用户）
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
移动业务稽核
二、信控停、复、拆机管理
单账户信控停、复、拆业务规则 组合套餐合账缴费信控停、复、拆业务规则 信控停机期间用户业务使用规则
Hale Waihona Puke 1.1单账户用户信控停、复、拆机业务规则
预付费 用户
❖当用户可用余额小于0元，或者正余额有效期结束，OCS平台立即限制用 户使用各类业务，由BOSS系统自动定期发起停机工单； ❖当用户充值至“可用余额＞0”且“余额有效期额＞0”时，BOSS平台实时 发起信控复机工单； ❖信控停机用户在90天内没有充值，BOSS系统实时自动发起信控拆机工单
中国移动 维系客户经理基础 服务类培训
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
一、移动用户欠费、赠款管理
用户欠费管理分类 用户欠费管理原则
计费处理、财务计收及用户统计原则 欠费预防 赠款处理规定
1.1用户欠费管理分类
1.11欠费分类
用户 欠费
❖指电信用户(不含其它运营商)应交而未交的电信业务使用费及其他相关费 用. ❖欠费包括：普通固定电话、移动电话、小灵通、公话代办、互联网、基础 数据、网元出租以及其他各类业务项下的用户欠费（如黄页、系统集成等） ❖按欠费客户群分：政企客户欠费、家庭客户欠费、个人客户欠费