中国移动 维系客户经理基础服务类培训
中国移动客户经理培训课件
匹配你的目标市场
匹配 Matching
22
目标市场营销=匹配 意思是把你的专业知识和一群与你
有一定共性的人匹配起来，让你能在那 个群体中最大限度地发挥营销潜能。
23
客户经理为何要关注目标市场？
在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更 有成效；
目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景，以便 更加有效地改善指标。
5
正本清源——专业化营销精神建立
你会如何定义服务？ 服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助 某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
AMA（美国市场营销学会）
41
影响范围
影响圈与关切圈
一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情
18
正本清源——专业化营销精神建立
对自己的态度
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神。 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
如果你没有办法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。
19
镜中人
在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切， 真正检视你的人，
岗位技能认证培训系列教材大客户经理基础知识篇
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇
基础知识篇
中国电信集团公司
前言
人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
中国移动的客户经理工作心态管理
中国移动的客户经理工作心态管理
中国移动作为我国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体，客户经理作为公司与客户之间的纽带，起着至关重要的作用。客户经理的工作心态管理对于保持客户满意度、提升公司形象以及开拓市场都具有重要作用。下面我将从客户经理的工作心态管理角度，谈谈我对客户经理工作的理解。
首先，客户经理应保持积极向上的工作心态。客户经理的工作是与人打交道的工作，需要频繁的与不同背景、不同需求的客户进行沟通。因此，客户经理应具备极强的耐心和沟通协调能力。在面对客户的投诉或需求时，客户经理应以积极的心态对待，不抱怨不抵触，耐心倾听客户的意见和建议，并能有效地解决客户的问题。在面对工作压力和困难时，客户经理要保持乐观的心态，坚信问题总会解决，工作总能顺利推进。只有具备积极向上的工作心态，客户经理才能做好自己的工作，提升工作效率和质量。
其次，客户经理应具备良好的情绪管理能力。客户经理的工作涉及到大量的沟通和协调工作，工作中经常面临各种各样的情绪挑战。有时客户可能态度冷漠或不友善，有时工作任务可能紧急而繁重，有时团队合作可能出现摩擦与矛盾。客户经理应懂得合理调节情绪，避免将消极情绪传递给客户，同时也要避免情绪化地对待工作任务和团队合作。客户经理应学会自我调节，通过自我放松、自省和反思，保持良好的工作状态和积极的情绪，以提升工作效率和满意度。
再次，客户经理应具备高度的责任心和服务意识。客户经理是
公司与客户之间的桥梁，是客户的第一联系人。客户对服务的要求越来越高，客户经理要时刻保持对客户的关注和关心，尽心尽责地为客户提供优质的服务。客户经理要学会站在客户的角度思考问题，始终以客户满意度为导向，不仅要解决客户的实际问题，更要了解客户的需求，并提供切实有效的解决方案。只有做到真心实意地为客户着想，客户经理才能赢得客户的信任和尊重，从而提升客户的忠诚度和粘性。
客户培训方案【精品文档】
客户培训方案篇一：客户服务培训方案
一、培训收益：通过本次培训课程的学习，您可以获得：全方位学习客户服务方面的知识
学习成功客户服务的关键要素和实际操作方法
学习如何从组织层面提升公司整体的客户服务能力
二、课程内容：
1、建立共同的客户服务理念
满足客户需求给我们带来的巨大利益
不良客户服务造成的重大损失
客户,公司和我们自己之间的关系
成为一个全员客户服务者
客户服务，无处不在案例分析
2、客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准客户服务的不同层次(五大层次)
什么是客户服务的最高层次
什么是足够的客户服务
什么是差劲的客户服务
寻找差距与不足
判定客户服务优劣的标准
案例分析
3、建立共同客户服务语言，行为与礼仪
使用正确的积极的客户服务语言
哪些语言是不符合全员客户服务要求的
必须建立的客户服务行为
公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
必须建立的客户服务礼仪规范要点
内部客户服务的重要性及标准
4、塑造客户服务体系---客户服务领导力
客户服务的领导要素
经理人在客户服务中的示范作用
如何激励下属与他人做好客户服务
5、由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好（客户服务核心方法之一）客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
树立客户服务的积极态度
确认客户的性格特征
确认自己及客户的沟通方式
MBTI客户服务三维方法
测试与案例分析
6、客户期望值模型（客户服务核心方法之二）
如何实现客户满意—实现并超越客户期望值
5个超越客户期望值模型
如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
客户服务中实现满意度的流程
如何满足客户需要的实用方法
7、全员客户服务方程式（客户服务核心方法之三）
中国移动：集团客户经理工作效能提升培训
案例分析
让参训人员模拟真实场景中的客户经理角色，进行销售谈判、客户沟通等实践操作，培养实际操作技能。
角色扮演与模拟实战
组织小组讨论、研讨会等活动，鼓励参训人员分享工作经验和心得体会，促进互相学习和共同进步。
互动研讨与经验分享
CHAPTER
03
培训实施与效果
Baidu Nhomakorabea
确定培训目标
明确培训的目的和预期效果，为培训内容和课程设计提供指导。
制定详细的培训计划
通过组织经验分享会、座谈会等活动，让参加培训的集团客户经理能够更深入地交流心得体会，共同学习和成长。
推广经验分享
在培训结束后，定期对参加培训的集团客户经理进行跟进和评估，了解他们的成长情况和工作中遇到的问题，并提供相应的支持和帮助。
持续跟进与评估
下一步工作计划与展望
CHAPTER
根据培训目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、讲师、时间安排等。
根据中国移动集团客户经理的工作职责和技能需求，设计培训课程和内容，包括市场营销策略、客户关系管理、业务拓展等方面的知识和技能。
按照培训计划，组织中国移动的集团客户经理参加培训，确保培训质量和效果。
通过考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估，收集反馈意见，为后续的培训改进提供参考。
05
相关资料与附件
请点击此处下载培训教材，包含课程大纲、讲师手册和学员手册。
移动客户经理培训心得体会_培训心得体会_
移动客户经理培训心得体会
经过这次的移动客户经理培训，用心服务，还要有海纳百川的胸怀，在服务行业，服务员总免不了和顾客的磨擦，为了企业的荣誉，有时我们要作出牺牲。下面是小编为大家收集整理的移动客户经理，欢迎大家阅读。
移动客户经理培训心得体会篇1
尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁：
大家好!
首先，感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信，今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘，相信自己能够担当这一重任。
下面，做一下以便让大家对我有一个更加全面的认识：
我叫，xx岁，大专学历，毕业于x学院，我于xx年进入移动公司工作，xx年至xx年从事工作;xx年至xx年从事工作;xx年至xx年从事工作;xx年至今担任营业员职务。从参加工作那天起，我就牢记自己的使命，牢记自己的，严格要求自己，认真完成领导安排的各项工作。工作中，始终以公司利益为重，常常是舍小家顾大家，由于我工作认真努力，所以我曾多次受到领导和同事的肯定，并多次被评为“先进工作者”的荣誉称号。
各位领导，评委，经过认真的思考，我认为自己能够胜任此项工作，能够为公司的发展贡献自己的力量。我认为我具有以下几点优势：第一，我工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。
营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，营业厅工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。
中国移动集团客户服务体系深度分析共29页PPT
基础 服务
产品 拓展
业务 宣传
上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个 ，处理集团客户投诉6万多宗，办理个人客户加入/退 出短号集群网等简单集团业务6.4万笔。
采用“在线销售＋联动推广”的方式，由集团热线前 台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实 体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售 签约400多单。
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
• A、B类集团联系人 、决策人的满意度 及忠诚度分别达到 了86、83，90、87 的较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
中国移动集团客户服务体系深度分析
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
中国移动广东公司 集团客户部 2007年9月
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
10086客服培训话术技巧
10086客服是中国移动公司的客户服务热线，为了提高客服人员的服务质量，培训话术和技巧是至关重要的。以下是一些通用的客服培训话术和技巧，供参考：
1.专业礼貌：
-以专业和礼貌的态度对待每位客户，称呼客户的姓名（如果能获得）并表达感激之情。
2.倾听技巧：
-注重倾听客户的需求，耐心聆听他们的问题和反馈，确保理解客户的具体情况。
3.清晰表达：
-使用清晰、简洁、正式的语言表达，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解。
4.积极回应投诉：
-面对客户的投诉，表达理解并诚恳道歉，然后寻找解决问题的方案。确保客户感受到公司对问题的重视。
5.主动帮助：
-采取主动帮助的态度，主动提供解决方案，避免推卸责任。对于客户可能遇到的问题，提前提供相关信息或解决方案。
6.问候和结束语：
-使用友好的问候语和结束语，如“感谢您选择中国移动”，让客户感受到被重视和尊重。
7.知识储备：
-不断更新产品和服务的知识，以便能够快速准确地回答客户的问题，提供专业的服务。
8.敬业精神：
-展现敬业精神，对待工作认真负责，确保为客户提供高效、准确的服务。
9.灵活应对：
-面对不同类型的客户，采用灵活的应对策略，根据客户的情绪和需求调整语言和态度。
10.团队合作：
-强调团队合作，与同事协作，分享工作经验和问题解决方法，共同提高整体客户服务水平。
以上是一些通用的客服培训话术和技巧，实际的培训内容和方法可以根据公司的具体情况和客户特点进行调整。不断的培训和反馈机制能够帮助客服团队提升服务水平。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
客户经理需要具备专业的销售技 巧，能够为客户提供专业的服务。
添加标题
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客户经理需要具备良好的沟通能 力，能够与客户建立良好的关系。
客户经理需要具备市场洞察能力， 能够为客户提供市场分析和建议。
客户经理的职责
客户关系管理：维护客户关系，提高客户满意度 销售任务完成：完成销售任务，提高销售业绩 市场调研：了解市场需求，提供市场信息 客户服务：提供客户服务，解决客户问题 团队协作：与团队成员协作，共同完成销售任务 培训与发展：参与培训与发展，提高自身能力
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添Baidu Nhomakorabea标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
中国移动通信集团分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法
3、岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、
集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。
4、基本工资积分不足1000分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本
工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。
5、具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。
第三章GS考核
第六条GS考核办法
1、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等
方面的定性评价。
2、GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档次对应人数占比和考
核积分具体如下：
1）人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；
2）特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过士80%
3、GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：
4、出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：
1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%勺;
2）根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；
3）岗位考核扣分超过300分的。
5、操作说明：
1）班组内排名：由基层班组长对本组客户经理进行初次排名；
2）分公司内排名：由分公司领导与全体基层班组长在初次排名的基础上
进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布
4）其它行业深度运营：根据省市公司的要求设置5、业绩考核计分方式：
中国移动关于如何进行客户维系与心态处理培训共39页
③ 需求发掘：对于客户存在的隐性需求进行及时的跟进。
短信关怀
1. 短信关怀的目的：
① 不让客户忘记你的存在 ② 让客户知道你还记得他 ③ 让客户感到放松和快乐
2.短信的类别：
① 快乐短信—笑话、幽默、格言、警句等所有能够客户感到快乐、有所启发、 能够记住的短信。
2. 响应服务也可以实现差异化的创新 ① 服务等级的差异 ② 尊贵感知的差异 ③ 响应时间的差异
如何从响应服务迈向主动关怀?
1. 从服务需求进行主动关怀 ① 以客户为中心，想客户所想 ② 从解决问题，到防范问题
2. 从情感需求进行主动关怀 ① 节日关怀 ② 生日问候 ③ 特殊服务
3. 从潜在需求进行主动关怀 ① 打造客户交流平台 ② 满足客户共性需求
费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。
客户维系的种类
1. 客户关怀类
① 接听或拨打异网客服电话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。
电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。
Βιβλιοθήκη Baidu
当月零话费
逾期未交话费
话费突减
流量突减
交费提醒
停机保号
2. 服务营销类
中国移动客户经理工作效能提升专题培训
中国移动拥有丰富的内部培训师资源，他们具备专业知识和丰富的教学经验 ，能够针对客户需求进行定制化教学。
外部专家
为了提供更全面的培训内容，中国移动还邀请了行业内的外部专家作为培训 师资，他们具有先进的理念和实战经验，可以带来新的视角和观点。
培训实施
培训计划
为了确保培训的顺利进行，中 国移动制定了详细的培训计划 ，包括培训目标、课程设置、
讲师安排、时间安排等。
培训方式
在培训过程中，中国移动采用了 多种培训方式，如讲座、案例分 析、小组讨论、角色扮演等，以 激发学员的学习兴趣和参与度。
培训效果评估
为了了解培训效果，中国移动会进 行定期的培训效果评估，通过问卷 调查、访谈等方式收集学员反馈， 以便进行后续改进。
CHAPTER 04
培训效果评估与改进
注重实践操作和案例分析，让学员 能够更好地将理论知识应用到实际 工作中。
加强讲师的选拔和培训，提高讲师 的专业度和授课能力。
增加互动环节和学员参与度，提高 学员的学习积极性和参与度。
CHAPTER 05
总结与展望
总结
01
客户经理在市场营销中的作用
客户经理是企业与客户之间的桥梁，负责维护客户关系、推广产品和
展望
1 2 3
未来市场趋势与客户关系管理
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，客 户经理需要更加注重客户关系管理，了解客户 需求并提供个性化的解决方案。
国移动客户经理培训计划
国移动客户经理培训计划
一、前言
作为国内领先的移动通讯服务提供商，中国移动一直在致力于提供优质的产品和服务。客户经理作为公司与客户之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。为了提高客户经理的专业能力和素质，中国移动决定开展客户经理培训计划，通过培训提升客户经理们的综合能力，推动公司服务质量的提升，实现经营目标的持续增长。
二、培训目标
1.提升客户经理的专业素养和服务意识，使其具备较强的行业知识和服务能力，能够为客户提供优质的服务和解决问题的方案。
2.培养客户经理具备较好的沟通能力和协调能力，促进团队之间的合作和协作，提高整个团队的工作效率和绩效。
3.激发客户经理的创新意识，培养开拓精神，引导其不断提高服务水平和客户满意度，增强客户粘性和忠诚度。
4.加强客户经理的问题解决能力和应变能力，提高客户处理问题的能力，增强客户对公司服务的信任和支持。
三、培训内容
客户经理培训内容主要包括以下几个方面：
1.产品知识和业务知识：
了解公司的各项产品和服务，掌握产品的特点和优势，了解市场竞争情况，提高对客户需求的分析和把握能力。
2.客户服务技巧：
掌握良好的沟通技巧和服务技能，加强客户关系管理，提高客户满意度，培养快速解决问题和处理投诉的能力，提高服务水平和品质。
3.团队合作和协调能力：
培养团队合作意识，加强沟通和协作能力，提高团队整体绩效。
4.管理技能和领导能力：
提升管理能力和领导力，提高团队的执行力和凝聚力，引导团队不断进步和成长。
五、培训方式
客户经理培训主要采用以下几种方式：
1. 线下培训
通过公司内部培训机构或专业培训机构进行专业知识、业务技能、管理技能等方面的培训，同时邀请行业专家和资深人员进行指导和辅导。
中国移动：10086客服中心岗前培训资料全
岗前培训资料
第一节公司简介
第二节收费标准第三节语音业务第四节卡品资费第五节数据业务
第六节规用语
第一节公司简介
公司的宗旨：专业敬业精业诚信
公司的精神：责任安康高效
公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美
公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理与销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。
中国移动通信集团##简介
中国移动通信集团##隶属于中国移动通信集团公司〔中央直属国有特大型骨干企业〕，具有独立的法人资格；在##省专注于移动通信网络的建立维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化效劳等现代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县〔市〕公司。主要产品和效劳容有移动话音、数据业务和、IP、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通〞、“动感地带〞、“神州行〞等著名客户品牌，效劳网号为“139〞、“138〞、“137〞、“136〞、“135〞、“134〞〔0至8号段〕、159、151。
公司1999年9月8日成立以来，以创立世界一流通信企业为目标，以追求客户满意效劳为宗旨，迎难而上，开拓创新，进取，加快开展，五年用户总数翻了4番，资产规模增长了3倍，运营收入增长了6倍，资产负债率下降了40%，所有者权益增加了5倍。2001年，在省通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004年6月16日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和整体上市，成为国际化现代企业。
网络建立方面，##移动坚持根底网、业务网、支撑网并重的原那么，打造精品网络，覆盖了陇原14个市、州，70个县以与全省绝大局部乡镇，连续覆盖了省主要公路、铁路沿线和旅游景区〔点〕，在##地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的围自动漫游，与全球184个国家和地区的235家运营公司实现了国际自动漫游。公司网络在##省通信管理局组织的全省电信行业评议行风活动中被评为全省“精品网络〞。
中国移动业务培训知识(ppt 64页)
网站方式：可以登陆到网站
www.sn/chinaunicom .com 中进行订制及退订。
热线方式：直接拨打人工服 务电话10198或客服热线10010 进行业务订制及退订。
历史投诉查询。
联通为了方便用户、扩展充值渠道， 向用户提供更加便利，快捷的服务。 用户登陆中国联通网上营业厅使用自 己已开通网银功能银行卡就可以交费/ 充值 向用户提供网上销售全国通用的一卡 充充值卡及银行卡充值功能。 网上购卡、直充均享受9.85折优惠。
自2008年12月22日至2009年2月21 日，登陆中国联通网上营业厅 （www.10010.com），通过 “用银行卡交费”或“用银行 卡充值（直充）”成功办理交 费业务的用户（单次交费额不 少于20元），即可参加全国统 一抽奖活动。
每条彩信的大小限制在 50KB左右（1kb约等于500 个汉字）。
中国联通GPRS套餐表：
套餐名称 费用标准 包含流量（M）超出部分
（元）
单价
标准套餐
0
0
0.03元/KB
1元体验套
1
餐
6元套餐
6
10元套餐
10
20元套餐
20
2
0.02元/KB
12
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后付费 预存用户
后付费 用户
❖当用户可用余额小于0元，BOSS系统自动定期对用户发起信控停机工单 ❖当用户缴费至“可用余额＞0”时，BOSS系统实时发起信控复机工单。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由 BOSS系统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系 统实时自动触发信控拆机工单。
❖按移动单产品单账户信控停复机规则对基础包内产品实行同停、同复。 共享（紧密） ❖套餐可选包的产品按单产品规则进行停复机。
融合套餐 ❖套餐基础包信控拆机后，BOSS系统自动取消可选包优惠。
松散捆 绑套餐
❖套餐基础包内各产品按单产品规则进行停、复机。 ❖套餐可选包的产品按单产品规则进行停、复机。 ❖套餐基础包信控拆机后，BOSS系统自动实现套餐基础包解散，取消可 选包优惠。
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
组合套 餐欠费 管理原则
❖统一性原则 ❖约定性原则
❖低风险原则
1.3计费处理、财务计收及用户统计原则
计费系统 处理原则
❖暂停服务后，计费系统不再对用户计列任何服务收入； ❖约定消费期限和消费限额的用户暂停服务后，采取预存足额款项、收取保 证金、签订担保协议方式，防范欠费和服务风险； ❖信用度高的用户，欠交一个月后仍未暂停服务的，计列业务用户欠费。
赠卡及赠 话费的处
理方式
无现金流 账本优先 扣减原则
账本过期 处理原则
❖赠送给用户的全业务充值卡，在用户充值时计入有现金流账本，确认账 务收入。 ❖赠送给用户的话费，直接计入无现金流账本，不确认收入。
❖用户既有有现金流账本，又有无现金流账本，若无现金流账本没有使用 限制，消费时先扣减无现金流账本，扣完后再扣减有现金流账本。 ❖对于无现金流账本约定了消费限制，先扣减无现金流账本，剩余消费金 额再扣减有现金流账本。
运营商 欠费
❖ 包括中国移动、中国联通等各家电信运营商所欠的网间结算费用、基础 数据业务费用以及网元出租业务等费用
1.1用户欠费管理分类
1.12欠费管理分类
财务用 户欠费
❖在财务账上已经计列为收入的用户欠费
业务用 户欠费
❖ 为了防范风险，对收回可能较小的用户欠费，在财务账上未确认收入， 但仍在计费系统中统计的用户欠费。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用百度文库欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
为准。
1.2用户欠费管理原则
后付费 欠费管 理原则
❖对未参加信控的用户，超过收费约定期限未交费的，暂停提供服务； ❖对参加信控的用户，按信控规则执行暂停服务； ❖在暂停服务60日内仍未补交费用的，终止向其提供服务；
预付费 欠费管 理原则
❖当账户余额可扣费用不足最小额度的单次通信或账户余额已过期，暂停 提供服务； ❖在暂停服务60日内未充值，终止向其提供服务。
及以上的后付费移动电话用户和剔除当月非激活的预付费用户。
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
财务列 收原则
❖暂停服务后，对未提供服务的业务不确认相应的财务收入； ❖信用度高的用户，在欠交一个月后仍未暂停服务的，欠交一个月后的后 续服务收入不计列财务收入。
用户统 计原则
❖在网用户：包括剔除欠费时间达到3个月（欠交时间达2个月）及以上的 后付费用户和剔除非激活2个月以上的预付费用户。 ❖计费用户：包括剔除欠费时间达到1个月（即过了交费期未交费的用户）
移动业务稽核
二、信控停、复、拆机管理
单账户信控停、复、拆业务规则 组合套餐合账缴费信控停、复、拆业务规则 信控停机期间用户业务使用规则
1.1单账户用户信控停、复、拆机业务规则
预付费 用户
❖当用户可用余额小于0元，或者正余额有效期结束，OCS平台立即限制用 户使用各类业务，由BOSS系统自动定期发起停机工单； ❖当用户充值至“可用余额＞0”且“余额有效期额＞0”时，BOSS平台实时 发起信控复机工单； ❖信控停机用户在90天内没有充值，BOSS系统实时自动发起信控拆机工单
其它说明： 1、包含移动元素的其它合账缴费用户的信控停、复、拆机按各自单产品规则 进行停、复、拆机。 2、对于信控停机后，做了紧急复机的用户，7天内不触发信控停机。
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欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
一、移动用户欠费、赠款管理
用户欠费管理分类 用户欠费管理原则
计费处理、财务计收及用户统计原则 欠费预防 赠款处理规定
1.1用户欠费管理分类
1.11欠费分类
用户 欠费
❖指电信用户(不含其它运营商)应交而未交的电信业务使用费及其他相关费 用. ❖欠费包括：普通固定电话、移动电话、小灵通、公话代办、互联网、基础 数据、网元出租以及其他各类业务项下的用户欠费（如黄页、系统集成等） ❖按欠费客户群分：政企客户欠费、家庭客户欠费、个人客户欠费
❖无现金流账本中赠送话费到期未使用，该部分话费额度作废，直接冲减账 本余额，不确认收入； ❖有现金流账本中的额度若约定了使用期限，到期未使用的，将给予用户至 少2个月的激活期，激活期内不确认收入，激活期间结束后，仍未激活，视
用户放弃激活费用的权利，对该部分费用进行注销处理，确认收入。
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理