托马斯——基尔曼倾听测验
团队协作的五大障碍
惧怕冲突的团队具有以下特点：
•团队会议非常枯燥 •使用不正当手段在别人背后进行人身攻击 •避免讨论容易引起争论的问题，而这些问题对于团 队协作成功是非常必要的 •不能正确处理团队成员之间的意见和建议 •把时间和精力浪费在表面形式上
了解并克服五大障碍—惧怕 冲突
良好而持久的合作关系，需要积极的冲突和争 论来促使其前进。这不仅体现在婚姻关系、亲 子关系上，企业团队的协作关系更是如此。 积极的争论仅限于观点不同，不针对个人，也 不存在人身攻击。进行积极争论的团队清楚， 他们这样做的唯一目的，就是在最短的时间内 找到最佳的解决方案，这样做更能够彻底、快 速地讨论并解决问题。争论结束后，他们不会 抱有残留的不满或者怨恨，而是马上进入到下 一个议题当中。
如何克服团队协作的第二大 障碍—惧怕冲突
团队领导的任务 团队领导在发动有益争论时最大的困难，就是 同时想要维护团队成员间的平衡关系，怕他们 受到伤害。这种顾虑会导致争论还没开始就被 “解决”了，这样不利于培养他们正确处理争 论的技巧。通常这样做的唯一结果就是阻碍了 当事人培养解决争端的技巧，造成彼此关系的 紧张。同时虽然他们非常希望解决问题，但似 乎从来无法做到。
计分 请将你的得分填入下表，它们将与五大障碍相对应。
8~9分说明你所在的团队不存在这些障碍； 6~7分说明你所在的团队存在这些障碍； 3~5分说明你所在的团队存在的障碍已经值得关注 了。
不论你的团队得了多少分，你要了解每支团队都需 要长期不懈的努力；否则，即使最优秀的团队也会 退步到充满困扰的境地。
如何克服团队协作的第一大障 碍—-缺乏信任
通过努力，一支团队可以大大缩短建立信任所 需的时间，在相对较短的时间内取得相互信任。 以下是一些特定的方法。
倾听的艺术
小测试结果
90—100分，你是一个优秀的沟通者 80—89分，你是一个很好的沟通对象 65—79分，你是一个尚算良好的沟通者 50—64分，在沟通方面，你需要再训练 50分以下，请你注意用心倾听，学习如何沟通
互动
问禅的故事（尊重，用心）
一位学者向南隐问禅，南隐以茶相待。南隐将茶水倒入杯中，茶 满了但他还是继续倒。学者说：师傅，茶已经满了，不要再继续倒了。 南隐说：你就像这只茶杯一样，里面装满了你自己的想法。你不先把 自己的杯子空掉，叫我如何对你干开会，让她们谈看法。 （思考原因）
你感受到了吗？
松下幸之助：细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。
……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名 管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的 人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
察觉非语言的信息—视频
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
情绪控制—视频
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
问题： 1、 在场景一与场景二中，哪对夫妻进行了有效的沟通？ 2、 他们是如何进行有效沟通的？
倾听的类型
背对背忽略地听 专心地听
假装地听 同心地听
选择地听
场景一中，丈夫只是关注地听了妻 子的抱怨，而没有专心地听，即没有完全 理解妻子的态度、情绪和感情。而在场景 二中，丈夫不仅关注地听了妻子的抱怨， 还运用了“换位思考”的方式专心地听， 用“心”理解妻子的情绪，从而和妻子进 行了有效的沟通。
职业沟通技能 期末
职业沟通技能男士的正装一般是西装，衬衫是搭配西装的唯一选择，衬衫的领口和袖口与西装领口和袖口的合适比例一般是答:衬衫的领口和袖口要长于西服领口和袖口1-2厘米在职场，很多人习惯使用电话沟通方式，在此过程中难免接到对方打错的电话，在这种情况下比较有效的做法应该是答:有礼貌地告知对方，他打错了什么是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感进行传递的有效方式答:电话倾听效果好坏会受到主客观的倾听环境的影响，以下哪项内容属于倾听的主观心理因素影响答:倾听者的心情有效聆听的技巧不包括答:与自己的观点进行比对评论领导者在接听电话的过程中要求答:要养成复述的习惯在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做答:目光接触，但避免凝视在组织中，一般情况下什么就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好答:反馈重音在演讲中具有重要位置，通过重音满足表情达意的需要，重音一般不强调答:某段落下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍答:表达模糊由于大脑的想象、推理和假设，有时我们对同样事物会产生完全相反的认知，甚至引发不良情绪。
下面哪些现象属于大脑的想象、推理和假设现象答:睹物思人艺术作品疑神疑鬼草木结兵几乎每个职场人士都想获得上司的重视并有好的发展，以下哪些做法会更加有利于赢得领导的重视答:做好本质工作、尊重并忠诚于上级、建立与上司好的沟通信息发送者的障碍主要表现在哪些方面答:沟通目的不明确;信息来源问题;知识经验的局限性;沟通技能障碍以下哪些是在沟通中倾听的障碍答:依赖第一印象;易干扰环境;模糊信息;过度自我职场中上级在传达指令的时候，需要注意的地方有哪些答:明确下达指令的必要性并确保正确地传达;下达指令时要尊重下属下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍答:语言和非语言;信仰与行为;文化的多样性;价值观一个好的演讲对于材料要精心准备，演讲材料的要求一般需要注意答:丰富性;真实性;全面性;新颖性沟通中情绪的把握至关重要，否则可能因不良情绪而导致沟通目标丢失。
综合整理-冲突管理的问题和案例
如何应对工作中的冲突？问题：在人们的日常工作和生活中，沟通是非常重要的。
软件开发的工作也是如此，既然是沟通，就很有可能会发生冲突，那么技术人员应该如何应对工作中与别人发生的冲突呢？特邀嘉宾：胡百师：中国微软培训中心“软件工程〞、“工程管理〞讲师，资深工程管理专家。
宋麟：Opera软件公司中国区总经理。
在挪动阅读器领域有多年的经历。
特邀嘉宾胡百师：俗话说：“自古文人相轻〞。
事实上在我多年的IT工作经历里告诉我：从事IT工作的技术人员对自我才能的肯定也是非常有自信的。
所以，在他们的内心里从来不认为别人的技术要比自己好，也很难对别人的技术解决方案会心服口服。
在这样的情形下，与别人在工作上的沟通过程中产生冲突那么是很难防止的。
在软件工程的技术领域里，最难学习的并不是与计算机科学有关的硬技能，而是与管理层面息息相关的软技能(Soft Skill)，这其中“沟通〞的技巧占了相当大的比重，虽然大家都成认“沟通〞的重要性，但是怎样的“沟通〞才是有效的？才能防止与别人的冲突呢？简单的说，就是能适切的掌握协调过程中的应、对、进、退，让对方感觉是被尊重的。
我想，不单是技术人员，即便是其他的人对自我常常都会不自觉的存在一种本位的考虑方式，也就是说为了自我而常会产生一些自保的行为，如同墨鱼在危急时会喷墨保护自己一般。
其实，这是很正常的反响，但这样做虽然保护了自己，但却不经意的伤害了别人。
如何能防止这种情发生？我认为不管是工作中或生活上在考虑问题的时候，可以设身处地的站在别人的立场去设想：“假如这么做，我是他的话会有甚么样的反响或感受？〞，假设是连自己也无法承受，那么我们是否应该换一种方式去表达想法或是处理事情？这种做法可以渐渐的调整自己的本位考虑形式，让自己逐渐的融入到别人的工作形式之中。
當然，我们也会遇到对方是个食古不化的人，也许他比自己更本位。
这个时候我们也可以尝试着把这种放弃本位地考虑的方式，传递给对方甚至是其别人。
2018级职业道德与修养复习资料(1)
职业道德与修养期末考试复习参考资料参考卷一：一、名词解释（5题，每题3分，共15分）1.职业道德广义的职业道德是指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象，职业与职工之间的关系。
狭义的职业道德是指在一定执业活动中应遵循及体现的一定职业特性的，调整一定职业关系的职业行为准则和规范。
2.尽瘁尽瘁,指对职业责任和义务不仅能竭尽全力，而且有不避艰险，不计各人得失，不惜忍辱负重，不论何种情况下都毫不保留地，自觉为人类社会的进步和人民的利益贡献自己一切的道德境界。
3.职业荣誉职业荣誉包含着两个方面：一方面，是指社会和职业用以评价从业者行为的社会和职业的价值尺度，也就是对从业者承担职业义务的道德行为的赞扬；另一方面，是指从业者对自己的职业行为所具有的社会价值的自我意识，也就是在职业良心中所包含的自爱和自尊。
概括起来，所谓的职业荣誉，就是对职业行为的社会价值所做的公认的客观评价和正确的主观认识，是职业义务和职业良心的价值尺度。
4.开拓创新“开拓”就是发展，扩大，扩充，开辟；“创新”就是创造新事物。
所以，开拓创新，就是在原有的基础或条件上，创造并发展新事物的行为。
5.团结协作团结，更多的是指一种精神，这种精神在团队中体现为一种和睦友好，共同奋斗的状态，以完成共同的目标。
协作，也称“合作”，是指个人与个人之间，群体与群体之间，就社会生活的某一内容，范围，目的或对象，为达到共同的目的，通过某些具体方式，彼此相互配合，协作发展的联合行为或过程。
作为职业道德范畴，团结协作是一种重要的伦理规范，是在职业生活中培育和发扬人的合群，协调，尽责，全局观念的过程。
二、单项选择（10题，每题2分，共20分）1. 《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》规定我国职业道德建设规范是（ B ）A、求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展B、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会C、以人为本、解放思想、实事求是、与时俱进、促进和谐D、文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新2. 下列不属于职业理想的作用的是（ C ）A、导向作用B、调节作用C、升职作用D、激励作用3. 职业义务的核心是（ A ）A、职业责任B、无私奉献C、忠于职守D、工作能力4. 下列不属于教师职业的基本技能层的是（ D ）A、正常的体力和智力水平B、语言和书面表达能力C、教育学和心理学的基本知识D、创新能力5. 下列说法不正确的是（ C ）A、服务的真谛是满足客户需求，化解矛盾，解决客户问题B、深入研究服务，掌握服务技巧，有助于改善、提升服务C、各层次的服务形式有严格的界限，各层次间一层不变D、服务没有最好，只有更好，最高的服务境界是融会贯通、挥洒自如6. 尽心境界包含着丰富的内容，其本身还有许多层次差别，如对职业的专心、雄心、诚心等，居于任一层次的前提是（ B ）A、职业技能 B、对职业的热爱C、职业知识D、职业能力7. “不学礼，无以立”的古训是谁提出的？（ D ）A、孟子B、老子C、荀子D、孔子8. 罗宾斯说：“成功与其说是取决于人的才能，不如说取决于人的热情”，关于这句话的理解不正确的是（ D ）A、唯有热情，方能激发潜能，驱使你兢兢业业的去完成工作B、一旦选择了真正感兴趣的职业，工作起来总能精力旺盛、全力以赴C、一个人，一旦用兴趣和热情踏上了自己设定的职业生涯道路，便会爱上自己的职业，自然就能做到爱岗敬业D、只要有热情，就可以成功9. 下列行为中，为遵守诚实守信的做法正确的是（ A ）A、领导委婉地指出下属工作中的不足B、为了员工的面子领导没有说话C、领导当众指责员工D、领导不做说明，直接扣员工的工资10. 下列符合办事公道的说法，正确的是（ A ）A、秉公执法，不徇私情B、知人善任，培养亲情C、服从上级，任劳任怨D、左右摇摆，徇私枉法三、多项选择（5题，每题3分，共15分）1. 社会主义核心价值体系包括哪些基本内容（）A、马克思主义指导思想B、中国特色社会主义共同理想C、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神D、以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观E、全心全意为人民服务的思想2. 社会主义职业道德体系的主要范畴包含（）A、职业理想和职业态度B、职业义务和职业纪律C、职业职责和职业态度D、职业良心和职业荣誉E、职业尊严和职业作风3. 职业学院在教育教学方面有哪些特点（）A、宽基础单一型的教学内容B、优势互补的教学场地C、协调一致的教学文件D、刚性的层次结构E、平等合作的办学方式4. 下列说法中，哪些观点可以被借鉴为提升从业人员的职业道德修养的是（）A、君子独慎B、己所不欲，勿施于人C、勿以恶小而为之，勿以善小而不为D、吾日三省吾身E、冰冻三尺非一日之寒5. 下列属于“55387定律”的内容的有（）A、一个人的首次印象，55%体现在外表、穿着打扮上B、一个人的首次印象，38%体现在肢体语言和语气上C、一个人的首次印象，7%体现在谈话内容D、一个人的首次印象，主要体现在个人能力上E、一个人的首次印象，主要体现在个人的妆容上四、简答题（3题，每题10分，共30分）一、简要论述为什么要提倡注重服务1. 服务是现代企业的核心竞争武器。
职业沟通教程教学大纲
《与人交流（职业沟通）教程》教学大纲一、课程说明1．课程性质本课程是为本科、高职高专、中职技校和有志于提升职业核心能力的职场人士开设的职业核心能力课程，是职业核心能力认证职业沟通模块的必修课程。
2．教学目的职业沟通是职业核心能力课程体系中的基础核心能力，本课程通过对职业沟通过程原理、技巧的剖析和活动实践，使学员掌握职业沟通的主要步骤与方法，练习有效倾听、反馈、说服、拒绝、冲突处理和交谈等技巧，领会身体语言、沟通礼仪和跨文化沟通对有效沟通的影响，学习在工作中与上级、同事及客户沟通的技巧，学习演讲、谈判等高级沟通技能的基本知识和技能，学会建立信任与感情、知己知彼、换位思考，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。
3．教学要求本课程以能力目标、案例分析、过程训练和效果评估相结合的形式，注重学员在教学过程中的主导性和参与度，以能力提升和素养培训为目的，逐步提高学员的职业沟通能力，并培养有效沟通的实用技巧。
本课程教学内容以全国职业核心能力认证专用教材《职业沟通教程》为基础，以职业沟通水平等级标准为目标，以真实、典型的职场生活和案例为补充，学习过程以学员小组协作式讨论、调研、活动、模拟实训等为主，教学重点在于理论与实践的结合与应用。
4．教学方法依据本课程的性质，除了传统的讲授法、案例法、直观演示法、练习法等之外，应多采用视频展示、小组协作、分组讨论、角色扮演、任务驱动等参与式教学法。
二、教学目标与学时安排三、教学评价与考核本课程是职业核心能力认证模块之一，可参与全国职业核心能力认证水平等级考核，考核方式包括过程测评、原理分析和职业能力。
各部分具体要求见下表。
（详情请登陆全国职业核心能力认证网或发邮件至教育部邮箱************.cn）表1 等级测评测试结构表2 等级测评试卷结构四、职业沟通水平等级标准第一部分初级（一）标准基本了解职业沟通基础理论、沟通技巧与综合分析能力，能理解个体与他人的关系，可以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务，并取得一定沟通效果，能适应一般工作岗位对职业沟通能力的要求。
职业沟通技能章节测试题及答案
职业沟通技能章节测试题及答案职业沟通技能章节测试题及答案第一章测试1、由于大脑的扭曲，有时我们对同样事物会产生完全相反的认知，甚至引发不良心情。
下面哪些现象属于大脑的扭曲而导致的。
A、杯弓蛇影B、睹物思人C、疑神疑鬼D、草木皆兵答案:ABCD2、沟通中心情的把握至关重要，否则可能因不良心情而导致沟通目标丢失。
引发不良心情的缘由有很多，通常人在以下哪些状况下简洁产生不良心情。
A、被信任B、感觉担忧全C、需求没有满足D、受到敬重答案:BC3、推论不等于事实答案：4、没有敬重很难沟通，任何自大、自私、操控、怀疑都是不敬重的表现。
答案：5、他不同意我就是不敬重我。
答案:X6、我们说••理解是沟通的终结■，这里的”理解••主要就是要达成共识。
答案:X7、沟通的内容概括地讲包括信息、思想和情感,其中客观信息方面的内容更多需要的是规律，要发挥左脑的功能，而心情情感方面是右脑的功能。
答案：其次章测试1、信息发送者的障碍主要表现在哪些方面A、沟通目的不明确B、信息来源问题C、学问阅历的局限性D、沟通技能障碍答案:ABCD2、依据马斯洛的需求层次理论，哪种需求是人的最高需求A、生理需求B、平安需求C、自我实现的需求D、敬重需求答案:C3、沟通就是信息从发送者到接收者传递的过程，这里发送者对信息进行编码, 接收者对信息进行解码。
在这一过程中以下哪种说法是错误的A、解码可以完全还原编码B、解码很难对应编码C、解码的过程会受到接收者学问阅历的彩响D、解码错误就会发生误会答案:A4、人的沟通风格各不相同，从不同的侧面有不同的表现，主要的差别表现有A、内倾和外倾B、理性和感性C、感觉和直觉D、推断和知觉答案:ABCD5、一个高情商的人通常会有好的自我沟通力气，自我沟通的主要内容包括A、进行精确的自我认知定位B、提高自我心情觉察力C、关注别人的心情D、做好自我心情调控答案:ABD6、编码的信号可能是语言文字、数字、图画、声音或身体语言。
组织行为学实验报告
组织行为学实验报告目录实验1：心理定势实验2：他人信息对判断的影响实验3：思维品质与思维能力实验4：冲突方式分等评定实验1：心理定势思维定势是个体先前的思维活动形成的心理准备状态对后继同类思维活动的决定趋势目的：验证问题解决的心理定势效应。
方法：材料与仪器印制清晰的陆钦斯量水问题的题单，见表1。
实验在全班进行。
仔细看表1,这张表的第2列是给予的水罐A、B、C，它们的大小见这列的数据。
请你用这三个水罐量出该表第三列所要求的水量。
表的第一列是解题的顺序。
请按此顺序把你的计算过程写在表的第四列的相应地方。
要做得愈快愈好。
全班同学做完后，收回题单。
实验结果表明：通过序列1-9的实验，由于被形成了利用B-A-2C 这个公式的定式，结果对于序列8，也大都用同样的方式加以解决，竟然没有发现原本应该显而易见的简单办法(A-C)和(A+C)。
结果：结论：定势使问题解决的思维活动刻板化。
讨论：1、在问题解决的定势效应中是否包含知觉定势和反应定势？为什么？答：问题解决的定势效应中包含知觉定势和反应定势。
定势效应是指有准备的心理状态能影响后继活动的趋向、程度以及方式。
随着定势理论的发展,我们不仅可以用定势这个概念来解释人们在感觉、知觉、记忆、思维等方面的倾向,也可用这一概念解释人们在社会态度方面的倾向。
2、举例说明问题解决的定势效应和日常生活中的定势现象。
俄国社会心理学家包达列夫曾作过这样一个实验：他向两组大学生出示了同一个人的照片。
在出示之前，向第一组说，将出示的照片上的人是个十恶不赦的罪犯；向另一组说他是位大科学家。
然后让两组被试用文字描绘照片上的人的相貌。
分析：第一组的评价是：深陷的双眼证明内心的仇恨，突出的下巴证明沿犯罪的道路走到底的决心等等，第二组的评价是：深陷的双眼表明思想的深度，突出的下巴表明在知识道路上克服困难的意志力等等。
这个实验有力地说明了定势的作用日常生活中的定时现象：服装购买行为中的思维定势包括：权威定势；从众定势；经验定势；非理性定势。
如何处理团队冲突
第36 讲如何处理团队冲突（一）本讲重点】人际的两种行为方式处理团队冲突的五种方式自检】粗略地计算一下，你一周之中与多少部门或员工发生过冲突，你都是怎么解决的？我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间会发生很多冲突。
如何处理这些冲突，是每个成员都要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。
人际的两种行为方式1. 合作性行为合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。
（1）每个人天生就有与人合作的倾向。
（2）从人的角度和观点去看问题。
（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。
例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。
2. 武断性行为武断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。
表现：（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。
（2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。
（3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。
【事例】肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！”处理团队冲突的五种方式按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯—基尔曼模型”。
从这个模型可以看出，团队冲突有五种处理方式。
图36-1 托马斯—基尔曼模型1.竞争这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、曲直来。
例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。
2.回避双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。
“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。
【自检】软件部提岀要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部，“管它呢！老总问起来再说吧”。
托马斯.基尔曼30题验证你的沟通模式
托马斯—基尔曼冲突方式测验说明：请想象一下你的观点与另一个观点产生分歧的情景。
在此情况下你通常是怎样反应的？下列的几对陈述描述了可能出现的行为反应。
在每一对陈述句中，请在最恰当地描述你自己行为特点的陈述句前的字母“A”或“B”上划圈。
在许多情况下，A和B都不能典型地体现你的行为特点，但请选择你较可能使用的反应。
1、 A 有时我让他人承担解决问题的责任B 与对方讨论分歧点，我试图强调我们的共同之处2、 A 我试图找到一个妥协性解决方法B 我试图考虑到双方都关心的所有方面3、A 我通常坚定地追求自己的目标B 我可能尝试缓和对方的情感，来保持我们的关系4、A 我试图找到一个妥协性方案B 我有时牺牲自己的意志，而成全他人的愿望5、A 在制订解决方案时我总是求得对方的协助B 为避免不利的紧张状态，我做一些必要的努力6、 A 我努力避免给自己造成不愉快B 我力求使自己的立场获胜7、 A 我试图推迟对问题的处理，使自己有时间考虑一番B 我放弃某些目标作为交换以获得其他目标8、 A 我通常坚定地追求自己的目标B 我试图将问题的所有方面尽快摆在桌面上9、 A 感到意见分歧并不总是令人担心B 为达到我的目的，我做一些努力10、A 我坚定地追求自己的目标B 我试图找到一个妥协方案11、A 我试图将问题的所有方面尽快摆到桌面上B 我可能努力缓和他人的情感从而维持我们的关系12、A 我有时避免选择可能产生矛盾的立场B 如对方做一些妥协，我也将有所妥协13、A 我采取折中的方案B 我极力阐明自己的观点14、A 我告知对方我的观点，询问对方的看法B 我试图将自己立场的逻辑和利益显示给对方15、A 我可能试图缓和他人的情感从而维持我们的关系B 为避免紧张状态，我做一些必要的努力16、A 我试图不伤害他人的感情B 我试图劝说对方接受自己观点的长处17、A 我通常坚定地追求自己的目标B 为避免不利的紧张状态，我做一些必要的努力18、A 如能使对方感觉愉快，我可能尊重并允许对方保留自己的观点B 如对方有所妥协，我也将做一些妥协19、A 我试图将问题的所有方面尽快摆在桌面上B 我试图推迟对问题的处理，使自己有时间做一番考虑20、A 我试图立即对分歧之处进行协调B 我试图为我们双方找到一个公平的得失组合21、A 在进行谈判调解时，我试图考虑到对方的愿望B 我总是倾向于对问题进行直接商讨22、A 我试图找到一个界于我与对方之间的位置B 我极力主张自己的愿望23、A 我一贯坚持尽量满足我们双方所有的愿望B 有时我让他人承担解决问题的责任24、A 如果对方观点对其自身十分重要，我会试图满足其愿望B 我试图与对方妥协解决问题25、A 我试图将自己立场的逻辑与利益显示给对方B 在进行谈判调解时，我试图考虑到对方的愿望26、A 我采取折中的方案B 我几乎总是关心满足我们所有的愿望27、A 我有时避免采取可能产生矛盾的姿态B 如能使对方愉快，我可能让对方保留其观点28、A 我通常坚定地追求自己的目标B 在找出解决方案时，我通常求得对方的帮助29、A 我采取折中的方案B 我觉得分歧之处不总是值得令人担心30、A 我试图不伤害对方的情感B 我总是与对方共同承担解决问题的责任托马斯—基尔曼冲突方式测试表评分在每对问题中选的字母上划圈：竞争协作妥协回避克制（强制）（解决问题）（共同承担）（收回）（缓和）1 A B2 B A3 A B4 A B5 A B6 B A7 B A8 A B9 B A10 A B11 A B12 B A13 B A14 B A15 B A16 B A17 A B18 B A19 A B20 A B21 B A22 B A23 A B24 B A25 A B26 B A27 A B28 A B29 A B30 B A每一列中被划圈的字母总数：竞争合作妥协回避迁就强制（竞争）协作妥协回避克制。
托马斯—基尔曼冲突模型测试评分表[1]
![托马斯—基尔曼冲突模型测试评分表[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/d8af4c45767f5acfa1c7cdc0.png)
托马斯—基尔曼冲突模型测试评分表姓名：常建伟部门：职位：按照你在问卷上所选的答案，在下面中相应的字母上画圈竞争型合作型妥协型回避型顺应型（强加于人）（解决问题）（分享分担）（退缩逃避）（息事宁人）1.2. B A3. A B4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.每一栏的得分：竞争型合作型妥协型回避型顺应型找到自己的分数在数据图表中的位置你的分数在数据图表中的位置显示的是你作为个人在面对冲突时所运用的解决冲突的技能组合。
你可以在下一页题为“你在托马斯—基尔曼冲突模式测试中的得分”的数据图表中找到自己的得分位置。
图表中的五栏分别代表五种不同的模式——“竞争型”、“合作型”等等。
每栏的模式名称下面列出了该模式可能的分数范围——从0（使用率很低）到12（使用率很高）。
将你在每个模式上的得分圈出来。
每个分数的位置都与已接受过托马斯—基尔曼冲突模式测试的管理者的得分相关。
每一行的横线都代表一个百分位——即得分等于和低于特定分数的人数占总人数的百分比。
比如，如果你在竞争型这栏的分数处于80%这条横线上。
就表示你的得分要高于80%的做过该测试的人——你属于竞争型中分数最高的20%之列。
此外还有两条百分位线（25%和75%）把每种模式都划分为最高的25%、中间的50%和最低的25%三个部分。
总的来说，如果你某种模式的分数处于中间50%的部分，那么你对该模式的使用率接近平均值。
如果你的得分在这个区域以外，那么你对该模式的使用率就高于或者低于大部分参加测试的人。
请记住，偏高或者偏低的分数未必就不好，因为你所处的具体情境可能要求你对待定的冲突处理模式有特别高或者特别低的使用率。
你在托马斯—基尔曼冲突模式测试中的得分竞争型合作型妥协型回避型顺应型100%11 1111 12 11 10 1010 11 10 9 98 90%高9 10 7 25% 80% 8 9 89 670% 7 860%8 56中750% 50%7540%64 530%63 4低20%25%42 310%3 32 2 2 21 1 1 1 10 0 0 0 00%*得分按照原来的常模组分数进行绘图，组成人员包括企业和政府机构的中高层管理人员。
中学生同伴冲突解决策略及其影响因素研究
中学生同伴冲突解决策略及其影响因素研究作者：陈嘉琪唐雪沈晓敏窦营山来源：《中国德育》2022年第16期摘要借鉴托马斯冲突策略模型，参照国内外其他冲突解决策略模型，将同伴冲突解决策略分为合作、竞争、求助、回避、妥协与顺从六种策略类型。
在全国范围内收集2，428份问卷，考察我国中学生同伴冲突解决策略的影响因素。
结果表明，在个体层面，性别、年龄（年级）、沟通能力、学生干部经历以及是否为独生子女，均对同伴冲突解决策略有影响。
在学校层面，学校性质对同伴冲突解决策略有影响。
提高中学生同伴冲突的解决能力，引导中学生采用积极的策略解决同伴冲突，需要针对不同性别的学生开展冲突解决教育;创建合作学习环境;发挥学生干部的积极作用;提高学生沟通能力;开展同伴调解训练。
关键词同伴冲突;解决策略;影响因素作者简介陈嘉琪，华东师范大学教师教育学院，硕士研究生;唐雪，华东师范大学教师教育学院，硕士研究生;沈晓敏，华东师范大学教师教育学院，教授，博士生导师;窦营山，华东师范大学教育学部，博士研究生近年来，我国校园暴力事件频发，引发社会各界关注，政府相继出台政策文件治理校园暴力行为，校园暴力问题成为研究热点。
已有研究认为，校园暴力事件的发生是由于学生未能正确处理与同伴的冲突所致。
[1]冲突对人们行为的影响在很大程度上取决于人们对冲突的态度和应对冲突的技巧等因素。
[2]中学生处于同伴冲突多发的人生阶段，如果学生能正确看待并积极解决同伴冲突，就能够提高其社会交往和适应能力。
[3]若学生不能正确地应对同伴冲突，将会影响学生正常的学习和生活，[4]甚者会酿成惨重的社会悲剧。
冲突解决策略是个体面对冲突情境时倾向于应用的具体行为模式。
目前，研究者对冲突解决策略的类型划分尚无统一定论，美国行为科学家托马斯和同事基尔曼提出的五分法被广泛使用，他们以沟通者潜在意向为基础，认为冲突发生后参与者有两种可能的策略选择：关心自己和关心他人。
其中，以“关心自己”为纵坐标，表示在追求个人利益过程中的自信和果断程度;以“关心他人”为横坐标，表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度，以此定义了冲突行为的二维模型（见图1），进而确定了五种不同的冲突解决风格：竞争、合作、妥协、顺从和回避。
《团队协作的五大障碍》读后感
《团队协作的五⼤障碍》读后感《团队协作的五⼤障碍》读后感⼀、说明本⽂主要的⽬的是记述阅读帕特⾥克.兰西奥尼的《团队协作的五⼤障碍》后，我将其与⾃⼰2020.10⾄2021.5对北京理⼯⼤学机器⼈队的领导⼯作的实际经历进⾏联系，总结出的⼀些想法，并以书中列出的五⼤障碍作为提纲。
⾸先，领导性的⼯作⾃然与专业领域会有⼀定的关联，但专业知识不是最重要的东西，按照书中的例⼦—— 新任CEO凯瑟琳甚⾄不是软件⼯程的从业⼈员，但她很好的完成了⼀家硅⾕软件公司的领导任务。
总是将问题放到技术性的范畴去考虑，这是⼯程技术出⾝的⼈担任领导容易犯的错误，这类⼈倾向于将问题归结到某个具体的、操作性的层⾯上⾯去，但是实际上领导团队更多靠的是感性的交流、判断。
从这个⾓度上来说，担任过教师、教练类⾓⾊的⼈会更适合成为⼀个团队的领袖，因为领导的⾓⾊也意味着对下属的教育（这⼀点会放在后⾯细谈）。
⼆、第⼀⼤障碍：缺乏信任2.1 信任的定义信任指团队成员相信同事的⾔⾏是出于好意，在团队⾥不必过分⼩⼼或相互戒备。
事实上，团队成员必须放⼼地接受彼此的批评。
⼀般的信任指根据过去的经验对⼀个⼈的⾏为做出预测，例如我们相信⼀名⼀贯表现优秀的成员能够⾼质量地完成任务（我们常称之为”靠谱“）。
但是这是⾮常理想的情况，必须要接受团队很难全部由这样的⼈来组成，多数团队中的成员都是能够做好⼀些事情，但是也会在⼀些事情上犯或轻或重的错误，但在这种情况下建⽴相互信任就尤其显得重要。
这意味着团队成员敢于承认⾃⼰的弱项，⽽且不⽤担⼼别⼈以此来攻击⾃⼰。
这些弱项包括弱点、技术不⾜、⼈际交往的困扰、失误以及⽆法独⽴完成任务、需要别⼈的帮助等。
2.2 缺乏信任/充满信任的团队成员的表现隐藏⾃⼰的弱点和错误（充满信任的团队成员的表现：承认⾃⼰的弱点和错误）不愿请求别⼈帮助，也不愿意给别⼈提出建设性的反馈意见（主动寻求别⼈的帮助）不愿为别⼈提供⾃⼰职责以外的帮助（欢迎别⼈对⾃⼰所负责的领域提出问题和给予关注，愿意给别⼈提出反馈意见和帮助）轻易对别⼈的⽤意和观点下结论⽽不去仔细思考（在⼯作可能出现问题时，相互提醒）不愿承认和学习别⼈的技术和经验（赞赏并且学习别⼈的技术和经验）对别⼈抱有不满和怨恨（必要时向别⼈道歉，接受别⼈的道歉）惧怕开会，寻找借⼝，尽量减少在⼀起的时间（珍惜集体会议或其他可以进⾏团队协作的机会）在实际操作过程中上⾯的事情会很清楚的体现，我印象很深刻的就是某个队员对⾃⼰的⼯作喜欢打包票，在别⼈指出他可能出问题的时候反应激烈，要辩驳⾮常多的东西，最后也证明这个队员的⼯作确实存在许多的问题。
适当的冲突可以让团队变得更好
适当的冲突可以让团队变得更好--明阳天下拓展培训我曾在一家跨国化工公司，带领100名高管参加远离工作的团队活动。
这些工程师的谦逊、友好和礼貌一开始就让我非常吃惊。
后来我决定冒一次险，让他们知道虽然他们都很友善，但我不知道在他们礼貌的外表下，是否掩盖了随时可能爆发的矛盾。
人群中传来了一阵笑声。
这算是尴尬的认同吗？当我要求他们对公司内的人际关系进行评价时，88%的员工表示，他们来自一个“问题家庭”，人与人之间充满了未公开的矛盾。
对此我并不吃惊。
在我们合作过的公司，我们最常见到的最具有争议的一种行为就是回避矛盾。
人们不会去解决意见分歧，然后协同一致工作，而是会抑制内心的想法，直到老板离开会议现场，或者他们与志趣相投的同事在一起的时候，才会聊这些问题。
团队分裂成许多两极分化的小团体，每个团体都只关注自己的目标。
这似乎是一种不健康的传染行为，但许多管理类文章却容忍了这种做法。
事实上，当下有关职场矛盾管理的大多数文章基础都是40年前的一种模型。
1974年，肯尼斯·托马斯与拉尔夫·基尔曼开发了这个模型，其中将回避作为解决矛盾的五种主要策略之一。
但托马斯与基尔曼曾明确表示，回避矛盾会妨碍团队在重要决策中相互协作，结果将导致决策失败。
所以，这并不是有效的策略。
没有人喜欢跟别人对立。
大多数人甚至光是想到冲突就会开始紧张。
但问题不会自己消失。
它们只会日益恶化。
那么，该怎么办呢？让所有人坐上同一艘船第一步是保证每个业务单位的目标与组织目标保持一致。
公司规模越大、产品越多样化，保持这种一致的难度也就更高——相互矛盾的目标更有可能在员工之间造成摩擦。
保证每个人的奖励与公司目标挂钩。
告诉员工，他们需要将公司目标放在首位，除非他们的绩效仅仅取决于自己所在部门的成功。
太阳石油公司（Sunoco）前任CEO林恩？埃尔森汉斯表示，将员工的目标与奖励和公司目标挂钩将创造一个公平竞争的环境，让所有人都参与到对话当中。
冲突处理的5种方式
冲突解决旳５种方式何为冲突?在牛津大辞典旳解释是人们之间对不同观点或信奉旳不批准见。
在人们旳共同生活中，冲突是一种司空见惯旳正常现象，长期没有冲突旳关系主线不存在。
但凡人们共同活动旳领域，总会产生不批准见、不同需求和不同利益旳碰撞。
如何解决冲突，我们有五种选择，回避、退让、竞争、妥协和合伙。
我先用一种橘子故事来简朴解释一下这5种解决冲突旳区别。
例如目前有一种橘子，你想要,我也想要。
如果我不管不顾,抢先把橘子抢到,这是“竞争”方式；如果我考虑到你更需要这个橘子,故而把橘子让给你,这是“退让”;我们都不想争,大伙都不要这个橘子,这是“回避”；如果我们把橘子掰开，一人一半,这是“妥协”;如果我们能坐下来共同探讨为什么想要这个橘子,本来我要吃橘子肉，你要旳是橘子皮做糕点，这样我们两个人旳需求都得到满足。
这种方式就是“合伙”。
这5种解决冲突旳方式就是出名旳冲突管理旳“托马斯—基尔曼”模型。
我们先来看看这5种竞争方式各有什么特点:用“竞争”方式解决冲突时，双方各站在自己旳利益上思考问题,各部想让,一定要分出个胜负、是非曲直来。
这种竞争方式旳特性是：正面冲突，直接发生争论、争执,或其他形式旳对抗;冲突双方在冲突中都寻找自我利益而不考虑对别人旳影响;竞争旳双方都试图以牺牲别人旳利益为代价来达到自己旳目旳，为了争赢而不顾冲突带来旳后果。
和竞争方式相反旳是“退让”,是指在冲突发生时只考虑对方旳规定和利益，不考虑或牺牲自己旳规定和利益，把对方利益放在自己旳利益之上，其行为特点为高度合伙,不攻打，乐意牺牲自己旳目旳使对方达到目旳,尽管自己有不批准见，但还是支持别人旳意见,为了维护互相旳关系，一方乐意做出自我牺牲。
“回避”是冲突旳双方既不采用合伙也不采用攻打行为,“你不找我，我不找你”,双方回避这件事情。
回避方式旳特性是双方意识到冲突旳存在,却试图忽视冲突，都不采用任何行动，不发生正面对抗。
第四种解决方式是“妥协”，冲突双方均有做出让步,俗话说“你让三分，我让三分”双方都让出一部分规定和利益,但同步有保存一部分规定和利益。
江苏开放大学管理心理学形成性作业2
江苏开放大学形成性考核作业学号姓名课程代码110069课程名称管理心理学评阅教师第 2 次任务共 4 次任务江苏开放大学《管理心理学》形成性考核2（群体心理与行为）一、填空题（每题1分，共10分）1. 角色是指人们对在某个社会性单位中占有某个职位的人所期望的一系列行为模式。
2．假设群体又称统计群体，是指实际上并不存在，只是为了研究工作上的方便和需要而划分出来的群体。
3. 逆反心理在心理学上又叫控制心理，它是指行为主体按照特定的标准或社会规范对人们进行引导和控制时，行为客体产生的_ 心理活动_。
4. 虚拟团队是指跨越空间、时间和组织界限，成员之间主要通过电子技术进行沟通的跨功能团队。
5. 沟通不同于一般的信息交流，它具有社会性、选择性、主动性、互动性、符号性、干扰性等特性。
6. 在群体压力的作用下，依然保留自己的看法，但是为了符合群体的期望而改变了自己的行为，这是服从。
7. 沟通分析理论认为，每个人都存在P（parent, 父母）、A（adult, 成人）、C（child儿童）__三种不同的自我状态。
8. 美国心理学家莱维特通过研究，提出了对群体中的异议者施加压力的几种方式：理智讨论__、怀柔政策、舆论压力、心理隔离。
9. 模仿心理的概念最初来源于心理学家班杜拉_的社会学习理论。
10. 从众产生的原因有：寻求行为参照、避免对偏离的恐惧、群体凝聚力。
二、单项选择题（多选或少选都不给分，每题1分，共10分，请将答案写进表格）：1. （）是一个人对于自己在某种环境中应该做出什么样的行为反应的认识和理解。
A．角色 B. 行为规范 C. 角色知觉 D. 角色期待2．“三个和尚没水喝”的现象属于（）A．群体压力 B.社会惰化 C.社会助长 D.社会抑制3. （）是为了完成一项共同的任务，而由来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。
A．问题解决型团队 B. 自我管理型团队 C. 多功能型团队 D. 虚拟团队4. 在团队的构成要素中，（）是构成团队最核心的力量。
现代冲突理论原则
公平原则
无论处理什么样的冲突，这条原则是你 办事的准绳，对事不对人，不是对对方指 指点点，而是集中于问题！
不可过于上纲上线
处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、纲 纲大声诵读一遍，以显示你的公正性与合理性。 其实你此时的样子是可笑的，你在把别人当作 孩子的同时，自己也成了孩子。
选择处理的策略
企业文化建设； 开除冲突主体； 分割； 回避； 仲裁； 给予冲突双方更多信息； 迁就。
冲突的几点规律
1、人员知识差异越大，发生冲突的可能性越大； 2、经理奖惩的权力越小，发生冲突的可能性越大； 3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生； 4、成员交流含糊不清，冲突容易发生； 5、组织目标越不一致，冲突发生可能性越大。
冲 突 的 理 论
传统冲突理论； 现代冲突理论 。
传统冲突理论
现代冲突理论原则
维持适度的冲突； 管理重要的冲突； 解决冲突时应避免情绪化泛滥； 解决可解决的冲突； 形成反省自我习惯。
冲突的影响
冲突的消极影响； 冲突的积极影响。
冲突的消极影响
导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理； 在组织内部造成不满与不信任； 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合 作。
工作冲突的处理步骤
分清哪种冲突是不利的，必须加以解决； 哪种冲突是有益的，必须加以扶持的； 查清冲突的具体原因； 确定处理冲突的方法。
冲突管理第一步
每一件的冲突，都是一项学习， 也是一次成长的机会。
工作冲突的避免
处理冲突的方法
公平原则； 不可过于上纲上线； 选择处理的策略； 尽量采用双赢原则； 管理冲突。
传统的冲突理论认为冲突是不利的，
冲突会给组织造成消极的影响，由于认为
冲突是有害的，领导应尽可能在组织中消 除冲突――不过不幸的是这一点从来没有
托马斯——基尔曼倾听测验
托马斯—基尔曼测验步骤一、答题：1、你的一个下属对你说，我在完成你交代的任务时，遇到了一些问题。
我收集了许多资料，但是我不知道如何综合起来突出重点。
你的回答：A、我理解你。
这项工作对于你的确很难，更何况你没有这方面的经验。
B、我有个主意，你可以问问张霞，她有这方面的经验，她能帮你。
C、如果我没有理解错，你是希望我帮你完成这项工作。
D、我已经给你解释过如何做了，你必须要努力去完成。
E、你的综合概括能力不行。
F、你是如何综合你的收集的资料的？2、一个同事对你说，你看到今天小陈的表情没有？是不是又和老张吵架了你挺喜欢小陈的，所以你也挺不痛快，你可不希望她出错。
你的回答：A、你有消息吗？到底是怎么回事？B、你不用担心，我清楚小陈这个人，她会消气的。
C、你把这事看的太严重了，你不必扯进去。
D、你是在替小陈担心吗，因为她跟老张有分歧？E、那么今天中午你跟小陈一起吃个饭吧，安慰她一下。
F、如果是小陈脸色不好，一定是跟老张吵架了，而且这次可能更严重。
3、你的一位员工对你说，我想今天上午早些下班，我必须到幼儿园接我的女儿。
我的自行车拿去修理了，如果不早些走会来不及的。
你的回答：A、可是这个月你已经是第三次要求早走了，这样对整个部门运行不好。
B、你想早些下班，为的是去取修理的自行车。
C、你要早点下班吗？D、去吧。
这星期加些班，把工作补上就行了。
E、你需要我的许可，但可能可以早些下班。
F、这的确是麻烦事，但应该可以解决。
这样吧，早走1小时可以吗？4、你的一位同事对你说，她已经是第四年做同样的工作了，烦死了。
每天做同样的工作是很枯燥的，我虽然能够很好地完成工作，但是她希望有更好的机会，比方说能够证明自己新的能力的工作。
你的回答：A、经过四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职位的一切吗？B、我理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。
C、那么你对自己想做什么有一个明确的主意吗？D、这么说，你是想换职位吗？E、我建议你和人事部主管谈一谈，考虑一下能不能换个职位。
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托马斯—基尔曼测验
步骤一、答题：
1、你的一个下属对你说，我在完成你交代的任务时，遇到了一些问题。
我收集了许多资料，但是我不知道如何综合起来突出重点。
你的回答：
A、我理解你。
这项工作对于你的确很难，更何况你没有这方面的经验。
B、我有个主意，你可以问问张霞，她有这方面的经验，她能帮你。
C、如果我没有理解错，你是希望我帮你完成这项工作。
D、我已经给你解释过如何做了，你必须要努力去完成。
E、你的综合概括能力不行。
F、你是如何综合你的收集的资料的？
2、一个同事对你说，你看到今天小陈的表情没有？是不是又和老张吵架了
你挺喜欢小陈的，所以你也挺不痛快，你可不希望她出错。
你的回答：
A、你有消息吗？到底是怎么回事？
B、你不用担心，我清楚小陈这个人，她会消气的。
C、你把这事看的太严重了，你不必扯进去。
D、你是在替小陈担心吗，因为她跟老张有分歧？
E、那么今天中午你跟小陈一起吃个饭吧，安慰她一下。
F、如果是小陈脸色不好，一定是跟老张吵架了，而且这次可能更严重。
3、你的一位员工对你说，我想今天上午早些下班，我必须到幼儿园接我的女儿。
我的自行车拿去修理了，如果不早些走会来不及的。
你的回答：
A、可是这个月你已经是第三次要求早走了，这样对整个部门运行不好。
B、你想早些下班，为的是去取修理的自行车。
C、你要早点下班吗？
D、去吧。
这星期加些班，把工作补上就行了。
E、你需要我的许可，但可能可以早些下班。
F、这的确是麻烦事，但应该可以解决。
这样吧，早走1小时可以吗？
4、你的一位同事对你说，她已经是第四年做同样的工作了，烦死了。
每天做同样的工作是很枯燥的，我虽然能够很好地完成工作，但是她希望有更好的机会，比方说能够
证明自己新的能力的工作。
你的回答：
A、经过四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职位的一切吗？
B、我理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。
C、那么你对自己想做什么有一个明确的主意吗？
D、这么说，你是想换职位吗？
E、我建议你和人事部主管谈一谈，考虑一下能不能换个职位。
F、你没有耐心，我不认为你已经掌握了这个职位的一切。
你再想想吧。
5、你的平级同事对你说：领导已经是第四次要求让她做同样的工作了，她可不想做第五次了，她不知道自己到底该要什么吗！她认为还有许多其他工作要做的。
你的回答：
A、没什么了不起的，你知道最近新领导间的关系不好，我们领导这段时间做事不太小心，时间长了就会好的。
B、冷静点，光生气也解决不了问题。
C、你知道要你重做的原因吗？
D、你是要我到领导那里帮你转达一下你的意见吗？
E、为什么你不在明天下午开会的时候把这个问题提出来？
F、你对我说你对领导不满意，是因为他已经是第四次要求你做同样的工作了，而你还有其它的事情要做。
6、你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎么跟你说，事情是这样的，那个新来的领导，你知道他怎么对待下属吗？说他们整天没事可做，到处闲逛，说他们这段时间
工作没有任何进展。
你的回答：
A、你应该和他谈谈。
B、你对新领导有意见，你对我说了，却觉得不好意思。
是吗？
C、你有没有收到其他职员的抱怨？
D、你对他有意见，肯定是因为你没有替领导完成任务。
E、这样说一个新领导的坏话不是很好吧？
F、我为你感到不平。
你的运气不好，希望时间能够改变他。
7、你的一位同事对你说，你有五分钟吗？是关于小卢的事。
你的回答：
A、当然了，我们应该坐下来讨论一下这件事。
我能帮到你什么吗？
B、不，现在不行。
下午2点钟可以吗？
C、又怎么了？
D、你有关于这件事最新的消息吗？
E、你肯定要跟我说这件事已经结束了？
F、你现在是要跟我谈有关于小卢的事吗？
8、你的一个下属对你说，我很想参加一个关于人事的培训，比如如何激励和管理我的员工。
你的回答：
A、很好呀！我欣赏你的态度，这说明你很有上进心，也能严格要求自己。
B、你和你的下属沟通有困难吗？
C、你认为通过培训能够提高你的管理能力吗？
D、很好，肯定能够找到一个合适的培训。
我这里正好有些资料，你先拿去看看吧。
E、最好参加下个月医院安排的培训。
我马上打电话给培训部，帮你安排。
F、我估计你希望参加培训的原因是因为大多数的高管都曾经参加过类似的培训。
9、何是上海一家大医院的内科护士长，她对你说希望能够协调她的的工作时间和私人时间，工作任务很多，没时间做她想做的事。
每天都要工作到很晚，甚至赶不上公交车。
你听后的回答：
A、是的，你想要做什么事？
B、这么说，你希望处得和医院近一些？
C、有个好办法，能够协调工作时间和私人时间。
那就是参加时间管理培训的课程，
D、公交车、上班、睡觉，看来你不适合这样的生活。
E、在大医院里工作的每个人都这样，真的不容易。
不过马上就有假期了，休息一下，会好的。
F、别这么想。
这样会影响你的情绪的。
10、你向一位同事询问有关医院正在进行的中层干部重组的消息。
他的回答：没什么
特别的，不管我换什么职位，只要不解聘我，剩下的做什么都不是我的事。
你的回答：
A、只要你不解聘你的职位，你应该没有什么特别意见。
B、你不必担忧。
以你的资历，医院不会解聘你的。
C、如果你的职位有危险，你想怎么办？
D、如果要解聘你，你肯定不会这么说。
E、说吧，这件事肯定与你有关，你肯定有什么看法。
F、你应该关心这件事，不管怎么说，这件事对你很重要。
步骤二、统计：
步骤三、合计：
总分=（）个重组X6+（）个了解X5+（）个演绎X4+（）个支持X3+（）个决定X2+（）个判断X1 =（）分；
步骤四、判断
15分以下：不善于倾听；
16-30分：倾听能力一般；
31-45分：肯倾听；
46分以上：善于倾听。
所以，目前的倾听状态是：。