上海电信呼叫中心系统功能介绍

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呼叫中心业务介绍

IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response，即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand，即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。（1）客服部门在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。（2）销售部门电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询，售中支持，售后回访。（3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分）（4）广播电台热线（5）政府部门热线
1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

呼叫中心说明

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。

如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。

接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。

需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。

建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。

客服呼叫中心系统的解决方案与实施

客服呼叫中心系统的解决方案与实施客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

方案流程图：系统功能：IVR自动语音导航功能客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。

客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。

)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。

ACD智能排队功能自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。

系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。

系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。

如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。

来电客户也可以主动退出队列。

座席功能座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。

班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。

可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

来电弹屏功能当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

录音功能系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。

800呼叫中心系统功能简介

iCall 800呼叫中心系统功能简介iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。

该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。

iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。

网路拓扑图如下图所示：一、iCall-800主要功能特点◆自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。

来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；◆遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；◆自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；◆CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；◆通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；◆语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；◆自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。

客服排班制度

客服排班制度篇一：客服组排班与现场运营管理制度IUNI客服部现场运营管理规范目录一、二、三、四、五、目的................................................................................................. ........ 3 适用范围..................................................................................................3 职责................................................................................................. ........ 3 排班的相关规则与说明............................................................................. 3 现场运营管理规范 (6)一、目的规范IUNI客服部的内部排班管理制度，规范日常行为操作，提升现场管理的质量与效率，强化执行，特制度此流程以加强团队内部管理。

二、适用范围本流程适用于IUNI客服部的所有员工，包括售前、售后、主管岗位三、职责以下各岗位的职责仅指与制度有关的职责，不包括该岗位的其它职责。

四、排班的相关规则与说明4.1 工作时间说明4.1.1 工作时间统一采用综合计算工时工作制由于客服工作主要以满足客户服务需求为主，服务特性较强，工作性质较为特殊，因此客服部采用弹性综合计算工作制（注①），根据各小组的服务需要及岗位性质实行轮班制，具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。

4.1.2 每天工作时间的安排原则上每天的工作时间为7至8小时。

各组主管人员会结合客户服务需求及岗位的特性安排每天的具体工作时间，每月的工作时间按国家有关劳动法规法定工作时间执行，当月如有超出法定工作时间的将给予调休或计算加班，每月工作时间为正负176小时。

国内主要呼叫中心概况

名称外包/自建坐席数量人员规模行业类型
九五太维外包900-12001800电信，金融，制造，IT等上海微创软件外包1500电信，金融，制造，IT等
广东广信通信服
外包23003100以电信为主
务有限公司
深圳市润迅电话
外包2000超过20000电信，金融，制造，IT等商务有限公司
携程南通服务联
自建1200015000旅游
络中心
中国电信上海客
自建18002000电信
服中心
中信银行信用卡
自建10331380金融
客服中心
呼叫类型（呼入/呼出）所在地主要客户
呼入，呼出北京、合肥、大连、上海、香港、
台北、菲律宾、东京、曼谷等亚洲
各地
上海银行，中国邮政，宝马等
呼入，呼出全国多个城市拥有五家呼叫中心太平洋保险，中国移动，联想等
呼入，呼出北京、广州、佛山、惠州、中山、
梅州
中国移动，中国联通，中国电信
呼入，呼出深圳中国网通，中国银行，海尔呼入为主，呼出南通国航，东航，南航
呼入，呼出，在线客服上海
呼入，呼出深圳
是否获得认证/认证类型网站链接
ISO2000, SCP, PIPA, CAS CMMI4, CMM3, ISO9001, COPC-
2000
ISO9001。

STCC介绍

确保现有业务实施，具有良好的可扩展性
系统配置
我们的服务
客户服务，包括信息咨询、投诉受理、服务提供等；市场服务，包括信息搜集、电话调查、市场分析等；销售支持，包括商品报价、定单处理、用户拜访、帐款催
付等；电话销售，包括电话直销、利用客户数据库作市场推广等；客户资源管理，包括客户挖掘、客户关怀、客户挽留等。
质量控制
配备专职的项目控制小组，数量按实际项目分析要求确定
质量监控的手段
监听电话访问员现场情景情景录音记录，根据项目的要求采用全程录音和部分录音电话回访
项目质量监控抽查
监听由质量专员按一定的比例安排随机监听质量专员应该在每日项目结束时，听取电话访问录音记录
沟通方法和联络
我们承诺客户的项目督导可以和STCC质量专员具有相同的权限，可以在电话访问现场进行监控和指导。
沟通的方式可以是多种，比如：现场会议，电话和电子邮件联络ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及电话会议等等。
报表和结果分析
报表的格式可以按照客户的要求定制，报表的指定和提交由项目报告小组完成。
调查结果数据可以根据客户的形式及格式要求定制，提交的方式可以通过：Email, 数据光盘递送，在线时时传输，远程登陆等方式。
主要客户
上海电信呼叫中心
----- 电话调查系统介绍
公司介绍
上海电信呼叫中心是一家对外经营商用呼叫中心业务的专业服务公司。
公司全称是：上海电信呼叫信息服务有限公司。
系统平台介绍
座席数：100个（可扩充到1000个）中继线：10个E1（可扩充到100个E1）先进的交互式语音处理（IVR）系统并发全程录音并发传真 Internet交互方式，包括10个IP座席
具体情况说明

呼叫中心外包服务介绍

• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
11
世界触手可及世界触手可及
Connecting the
World
19
世界触手可及世界触手可及
Connecting the
World
19 ‹#›
中中国电信国电信 X X 公司 XX公司
服务特点 5 舒适的座席环境 2 灵活的合作模式 1 全方位服务体系 3 强大的电信资源 6 一体化系统集成
20
7 高素质专业人才 4 卓越的呼叫中心平台 8 丰富的运营经验 9 放心的服务保障
5
现场服务
通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。
知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。提高每一个顾客的获利度/满意度。
5
• 障碍受理 • 帐务受理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访城市安 • 全售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调查

400智能呼叫中心功能与用途详细介绍

400电话概述400电话分为4006（中国联通），4007（中国移动原铁通），4008（中国电信），4001（中国移动新号段），4000(中国联通新号段)。

400电话定义400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费400电话，被叫承担所有来话接听费用。

目前已广泛用于金融、旅游、招商、售后服务等多行业多方面。

400电话业务介绍“400业务”,又称主被叫分摊付费业务，是运营商为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。

该业务的通话费由主、被叫分摊付费。

电话就是个十位数的电话号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线。

400电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备,,只要把号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通.企业的客户一拔打企业自己注册的400电话,会自动转接到他所绑定的电话上。

在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。

400电话平台介绍一般我们说的400电话平台，主要是指由运营商投入并运行的400电话智能网平台，实现400电话号码直接转接至客户指定的目的码。

另外还有一些就是由运营商架设的400电话转接平台，其原理是先将400电话转接到某个固定电话号码段上，然后再从这个固定电话号码段二次呼转至客户提供的目的码。

运营商平台：1、客户可以随时修改自己的转呼电话。

2、随时查询呼叫话单。

3、可以设置手机号码为目的码。

4、可以设置超过3个以上的目的码。

5、可以实现更多增值功能。

智能网平台：1、不可以直接自主修改转呼号码2、最多支持绑定3部固话，不支持绑定手机号码。

3、开通审核时间比较长，要15个工作日。

4、计费方式为6秒计费，资费为0.6元/分钟400电话包月400电话是智能网业务的一种，和我们的固定电话、移动电话等计费方式没有区别。

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计本地自建型呼叫中心费用，目前很多大型企业以及政府的呼叫中心都会选择在本地自建呼叫中心，这种类型的呼叫中心的费用与云端的自然有所不同，那么这类呼叫中心费用如何构成的呢？自建型呼叫中心费用主要包括：软件、硬件2大部分。

软件软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

1、外线并发授权数指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

2、座席并发授权数指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

3、业务系统每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

4、呼叫中心标配功能来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

从下图组网方式可以看出：企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起信号的转换功能。

呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：云呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。

语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。

具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。

IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。

IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转云呼叫中心软件系统组成以及接口的软件开发与费用的详细设计如下：//回铃事件(ALERT)if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ALERT") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){//获取分机的呼叫状态(通话状态)//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}if (strextid != "-999")this.writeTalkSate(strextid, "回铃", "");}}//分机振铃事件(RING)，当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏//注意：这里忽略了：//（1）分机呼分机，分机振铃；//（2）通过API实现分机外呼，且呼叫方式为“先呼被叫，被叫回铃再呼主叫”时，主叫分机振铃；//（3）通过API实现分机外呼或分机呼分机时，且呼叫方式为“先呼主叫，主叫摘机后再呼被叫”时，主叫分机振铃；//（4）menu呼分机，分机振铃；if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("RING") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("visitor") != -1){//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}this.textBox2.Text = "来电转分机，分机振铃事件（RING）";//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//***去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strevent = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strevent = node.Attributes["attribute"].Value; //事件node = null;this.textBox2.Text = "strevent = " + strevent;}strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}callerno = "-999"; //本次来电号码visitorid = "-999"; //本次来电的visitor的idnode = doc.SelectSingleNode("/Event/visitor"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){visitorid = node.Attributes["id"].Value;callerno = node.Attributes["frIP PBX"].Value;node = null;this.textBox2.Text = "callerno = " + callerno;}深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机,基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品/[机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统) / [机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)BYICC2.0.11912345政府服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.1232912319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户服务热线呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民服务热线呼叫中心系统003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]三汇多媒体交换机[三汇SSW020系列、SSW030系列以及SSW080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]迅时VOIP语音网关[SOHO系列语音网关|MX8系列语音网关|MX60系列语音网关|MX120系列语音网关|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列语音网关]亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、信阳市羊山新区群众安全感满意度调查中心、辽河油田消防支队、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

呼叫中心基础知识

呼叫中心基础知识早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。

开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。

随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。

CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。

接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。

并且存储、转发、查询、交换等处理。

还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。

“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。

其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

呼叫中心是怎样建成的建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。

在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。

这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息。

04_呼叫中心产品简介

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四、融天呼叫中Biblioteka 优势1、全方位服务模式支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客户提供全方位的服务模式。同时，结合融天科技先进的 Web-Call 和视频通信功能，即可完美实现客户与企业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访问公司网站习惯、让更多的潜在客户关注企业网站，并赋予网站互动生机，是企业提升客户满意度、进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。 2、个性化定制功能可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。 3、灵活化系统组网灵活地融合了 VoIP 功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端座席、远程话务接入模式；节点及座席数可随时随地任意增减，网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。
基于业务支撑平台的 JTAPI 开发包所开发的 Applet 程序，实现座席员所需要的话务功能，可以和页面进行交互；软电话条如下：
签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三方会议、转技能组、外呼等；丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、质检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、前台业务（坐席）功能、班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。IVR 流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对 IVR 流程的定制：
4、智能化路由功能系统智能化路由功能可实现企业 VIP 客户直达高级座席、直达高级座席组等，结合融天科技多媒体呼叫中心的 ACD 功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵活的实现呼叫中心业务的本地化服务。 5、一体化硬件平台集 IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体，无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。同时也解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多缺陷。 6、开放的可编程接口可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（ JTAPI 接口和 TSAPI 接口）、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site 等）。 7、系统稳定可靠硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行，主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使 CTI 等服务器模块中断也能保证呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。 8、安装扩容简单基于一体化呼叫中心安装非常简单，只需要部署一体硬件设备即可；后续扩容就更加方便了，系统最大容量可达 12 条数字中继 E1/T1、96 条模拟中继 FXO、624 门模拟分机、2000 门 IP 分机，用户只需要根据情况增加相应的接入框或 LICENSE 即可。 9、维护管理方便基于 Web 方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过 Internet 对设备进行远程管理和维护，更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。 10、丰富的信令接口

上海号百虚拟呼叫中心业务介绍政企轮训综述

UAP CTI
业务
VPN
NGN网
IVR 录音 IP Switch IP Switch
企业环境
虚拟呼叫中心平台
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
呼叫中心组建差异对比
自建式呼叫中心投资较大专业维护量大规模固定受限
3.通过接口实现话务、生产、订单流程无缝衔接。
4.通过20M mplsVPN专线接入有效提供语音质量与数据安全性。 5. 座席间电话互转、会议、咨询、弹屏功能有效提供座席电话接通率与服务满意度。
成功案例（四）
2010年玫琳凯公司对现有的呼叫中心系统进行改造升级，以实现在电信平台建立个性化的交互语音应答系统，电信公司为其提供了4008业务及虚拟呼叫中心的 IVR、传真、座席、TTS、等多项服务。用户通过使用号百虚拟呼叫中心、建立个性化的交互语音应答系统，实现美容
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为企业提供统一呼叫中心接入号码 4008/800 95xxx/96xxx/1 23xx短号码 5536xxx
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企业欢迎词信息发布语音导航语音留言中英文TTS播报交互式IVR
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座席软电话随电数据智能路由客户资料管理外拨功能
可根据客户需求进行应用开发
虚拟呼叫中心- 按应用场景,呼叫中心的八大类需求
客户服务：综合性客户服务中心在线营销：电视购物销售受理和电子商务的电话受理和销售确认外呼营销：以外呼为主的电话营销，适用于金融、小商品、电信等政府热线：政府部门接受市民投诉、举报、建议，提供信息咨询预订服务：接受票务、餐饮、旅游等订单销售服务

虚拟呼叫中心业务介绍

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四、产品功能五、产品特点六、业务使用、坐席类型及应用环境七、服务保障
8
业务分析——企业呼叫中心建设的三种模式的对比
企业环境
外包运营商
企业环境
企业环境
Agents
Agents
Agents
CCOD
CTI/IVR/ACD/APPs
CTI/IVR/ACD/APPs
CTI/IVR/ACD/APPs
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目录
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一、前言二、业务定义三、业务分析四、产品功能五、产品特点六、业务使用、坐席类型及应用环境
业务使用——虚拟呼叫中心呼叫流程示意图坐席类型——纯硬电话坐席配置方式坐席类型——纯软电话坐席配置方式应用环境——标准坐席配置方式应用环境——集中式呼叫中心环境配置应用环境——分布式呼叫中心环境配置
维护
维护
维护
自建方式
外包方式
虚拟呼叫中心方式
9
业务分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比
自建呼叫中心
设备投入费用对比坐席布置坐席人员系统维护一次性投资购买交换机、 CTI软件、IVR软件、服务器、录音系统等一次性平台建设费、日常维护费、中继租费、维护人员人工费等集中在企业内部企业自己组织
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产品特点——虚拟呼叫中心的产品优势分析
支持企业的多址办公
办公1
办公2
办公3
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产品特点——虚拟呼叫中心对于企业的价值
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省钱：企业呼叫中心建设“零”成本（只需准备电脑、电话）省事：企业呼叫中心“零”维护省心：企业呼叫中心升级“零”成本通信资源打包获取（统一接入号码、中继线路、宽带资源等）管理方便（基于Web 管理方式，企业管理员可以方便的进行业务管理及业务配置，如人工坐席的工号、技能配置、可以查询到各种统计信息，如呼叫量、基于业务的呼叫统计、坐席的工作状态等） • 资源按需配置（企业可以按地域、按业务周期性变化随时调整IVR 和人工坐席的数量） • 数据安全性保证（企业业务和客户数据可以部署在企业本地，企业管理者无需担心数据安全问题）

呼叫中心三种模式(自建、外包、托管)

呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。

一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。

托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。

特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。

3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。

呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

呼叫中心使用操作说明

呼叫中心操作手册及说明呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（及各种业务系统结合使用）呼入规则界面：呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。

工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间及下班时间所进行的不同语音流程规则强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面：呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。

例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。

拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9及不添加9，以此来区分拨分机及拨外线呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。

绑定主叫号码：坐席界面：坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。

在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。