服务人员的五项修练1听的技巧—拉近与顾客的关系(

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服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练

中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。

□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。

并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。

□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。

服务人员的五项修炼-yentown

作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。

我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。

技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。

第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。

市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。

只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。

⒉服务——利润的源泉。

在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

小故事：乡下的小王1 6岁时到城里开了一家米铺。

那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。

其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。

小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是台湾的塑胶大王“王永庆”。

⒊顾客的期望越来越高。

与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。

所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。

⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。

服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。

服务行业是个人事业发展的有利平台。

二、顾客是如何流失的？顾客流失的原因：1% 死亡3% 搬走了4% 自然的改变了喜好5% 在朋友的推荐下改变9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。

服务人员的五项修炼

5
顾客服务的等级
长期伙伴
我们的位臵在哪里呢？
专业顾问
超常服务亲自负责保持沟通有问必答
6
第一项修炼：如何观察客户
7
目光注视
不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角
8
观察顾客要求目光敏锐，行动迅速
年龄服饰
语言
身体语言
行为
态度等
9
观察顾客要求感情投入
•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
34
转接电话
•清楚记下对方姓名
•询问下次的联系方式
•预约并表示欢迎随时联系
35
听电话注意事项
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接听电话。 •若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。
10
预测顾客需求
•说出来的需求 •真正的需求 •没说出来的需求 •满足后令人高兴的需求 •秘密需求
11
修炼
1、某顾客已花了很多时间等候服务。
2、顾客不停地看手表。
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。
4、某天一早，顾客就排队等候。
5、洽谈时，顾客在东张西望。
12
第二项修炼：拉近与客户的关系
13
听的五个层次
28
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
•不要使用： •“你必须”
•“你应该” •“你为什么” •“你犯了个错误” •“我需要” •应该使用：
•？”
29
说“您可以……”来代替 “不”
•不要使用
•“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”

五项修炼培训资料

接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。

2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。

Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。

Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。

二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。

通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。

三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。

四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。

五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。

六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。

这些顾客也多是很烦躁的顾客。

七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。

这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。

服务人员的五项修炼》

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
• 顾客对我们提出的解决方案不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求。当然，如果顾客提出的意见超出公司的规定或是你的权限范围，那么我们应该先请示上司定夺。特别是一些 “无理”的或是难以达到的要求，我们不能够轻易的开口子，那样的话，则对其他的顾客不公平，以后的服务工作也就难以开展了。
第六步：跟踪服务
• 通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的技术人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖掘顾客的更多、更深层次的需求，使我们的服务工作做的全面、周到、细致。通过跟踪服务，树立我们公司的良好形象，培养我们的忠实顾客和大客户，进一步提高公司的整体业绩。
专家】
如何平息顾客的不满?
•
对产品或服务表示不满意的客户，对我们意味着：工作难度、工作量的加大，对于我们服务的公司意味着名誉、生意上的损失。但是，如果迅速地为客户解决掉其抱怨的问题，也可以把坏事变做好事情：如果问题得到理想的解决，那么60%的客户为继续与我们合作，成为忠实的客户；如果客户的问题得到迅速的解决，那么会为我们带来更多的客户。
描述性问题。请顾客具体描述产品使用时，所遇到的故障。 • 澄清性问题。请顾客说明使用产品时，对哪一点有疑问或问题，具体是什么带来了不便。是因为产品或服务本身的原因，还是因为顾客自己使用不当或理解有误，而导致的不便，明确其责任所在。 •
第四步：给出一个解决的办法。
在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题，并给予顾客相应的赔偿。

服务人员五项修炼

不要说让你的顾客发疯的话
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声）我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯）（点头）。特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关注）（您真辛苦）不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微笑）谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点）（优点）（利益）
特点
连接词
优点
利益
39
第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例：我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量的电费，从而节约家庭开支。
21
第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示对对方的本人或谈话均无兴趣。
22
第一项修炼：看
三、预测顾客需要一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在

服务人员的五项修炼大纲

服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。

本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。

受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。

课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。

服务人员五项修炼

精选ppt
GEC Program
第五讲
听的技巧—如何接听电话
巧接检听验电理话解的技
听力你实会战听演吗练
——
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GEC Program
接听电话的技巧
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GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
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第一讲服务意识
意的识为顾顾顾
什客客客
么是要服
要怎什务
有样么的
服失
等
务去
级
精选管pp理t 資料下載
GEC Program
1-为什么要有服务顾客的意识
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GEC Program
服务——利润的源泉
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GEபைடு நூலகம் Program
顾客的期望越来越高
语
该避免使用的言
倾听过程中应
听的障碍
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GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
问假三二一题设、、、
明别关耐白一心心顾开客始的就
精选ppt
GEC Program
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
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GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼
汇报人：日期:
• 服务态度修炼 • 沟通技巧修炼 • 专业知识修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务态度修炼
积极主动的服务意识
01
02
03
预判客户需求
服务人员应具备预判客户需求的能力，提前为客户提供相应的服务。
主动沟通
服务人员应主动与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈。
3
应对突发情况
预见并准备应对可能出现的突发情况，制定应急预案，确保在非常规情况下仍能提供满意的服务。
持续学习与提升自我
学习新知识
关注行业动态，学习新的产品和服务知识，保持对新技术、新理念的敏锐洞察。
提升技能
通过参加培训、交流学习等方式，不断提升自身的专业技能和服务水平。
反思与总结
定期反思服务过程中的得失，总结经验教训，不断完善自我，实现个人和团队的队协作的能力，为提供优质服务打下坚实的基础。
承担责任：在团队面临挑战时，服务人员应勇于承担责任，共同为团队的成功努力。
鼓励创新：鼓励团队成员提出新想法和解决方案，激发团队的创新活力。
庆祝成功：在团队取得阶段性成果时，举行庆祝活动，增强团队成员的归属感和凝聚力。
掌握沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以确保团队成员之间的信息流通畅、准确。
协同合作
鼓励团队成员分享经验、知识和资源，共同解决问题，提高工作效率。
应对冲突
学会在团队冲突中保持冷静、理性和尊重，寻求双赢的解决方案。
共同成长与团队凝聚力
持续学习：服务人员应不断学习和提升自己的技能，为团队的整体成长做出贡献。
04
情绪管理修炼
自我觉察与情绪认知

服务人员的五项修炼完整

目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。

和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。

在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。

说好听的话可以给你带来好的表情。

你对别人的尊重就是你在场的兴奋度。

进入任何一个场都不要显得自己有多重要，而是别人多重要。

1、如何观察顾客——看的功夫察言观色是服务人员必修的一项功课，观外察内，年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等。

观察顾客时要表情轻松，自然、大方。

进入一个场要能够至少看到六个维度。

2、如何拉近与顾客的关系——听的艺术聆听是有耐心的听别人的讲话，即使你的心思开了小差，但是也要面带微笑，点头聆听，这也是一种尊重，更是一种素养，聆听不可以随便打断别人的讲话。

“我理解你的心情！”一句话不一定可以解决事情，但可以解决心情。

遇到问题多听少说，必不会坏事。

肯来投诉的顾客是我们的财富和宝藏，他是来提醒我们还有不足之处。

聆听是缓解冲突的润滑剂。

3、如何让顾客接纳你——笑的魅力伸手不打笑脸人，微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处。

微笑给家庭带来幸福，给生意带来好运，工作带来动力，给顾客带来满意，有利无害何乐而不为呢！跟人谈话时微笑礼貌回应，会让对方有更多跟你继续沟通的欲望。

遇到问题，第一时间微笑聆听。

自己做错事或者与爱人冲突时时刻保持微笑，可以化干戈为玉帛。

微笑是可以训练出来的，每天100次微笑，让面部肌肉产生记忆，微笑会自然流淌。

4、如何精准的回应顾客——说的技巧不要打断别人的说话，说的不好将直接影响到服务品质。

说顾客喜欢听的话能缩短与顾客的距离，才能进一步交谈取得顾客信任。

用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。

错误的做法：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方。

正确的做法：说积极的话，赞美的话，鼓励的话，智慧的话。

恭（与人恭敬），宽（包容他人），信（诚信，守信用），敏（活在当下），慧（以恩惠之心宽容他人）5、如何运用身体语言——动的内涵身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态。

_服务人员的五项修炼概述

49
关心他人及真心想了解他人的意愿
什么时候运用同理心倾听？
对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时
不太确定事实全貌时
当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
和对方信任程度并不高的情况下
不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
50
听的三步曲
准备记录理解
51
倾听的技巧
面对对方，身体前倾（谈话，亲密距离)
辩证理论
自我激励
64
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？”
65
微笑服务的魅力
消除隔阂
——
“伸手不打笑脸人” “笑一笑，十年少”
有益身心健康 —— 获取回报
“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸
小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头
“你可以„„”来代替说“不”
73
动的技巧——如何巧用身体语言
7%语言 + 38%语气 + 55%体态语
74
头部姿势传递的含义
身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、
正派、有精神的风度
头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思

服务人员的五修炼

• 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
• 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。
• 用笔记录客户说的有关词语。
• 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
27
别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设你知道客户要说什么。 • 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。
28
听的三部曲
第一步、准备
第二步、记录
第三步、理解
29
准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：
1、给自己和客户都倒一杯水。 2、尽可能找一个安静的地方。
3、让双方都坐下来。
4、记得带笔和记事本。
30
记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！
微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”
6-37 GEC
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
54
服务人员常用的“说法”（2）
• 对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； • 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起，给您添麻烦了”等； • 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉 ”等 • 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等；

服务人员的五项修练1-听的技巧—拉近与顾客的关系(

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这些年的努力就为了得到相应的回报。2020 年11月3 0日星期一7时 43分22 秒07:4 3:2230 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午7 时43分 22秒上午7时4 3分07:43:2220 .11.30
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11. 3020.1 1.3007:4307:43 :2207:4 3:22No v-20
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :43:220 7:43No v-2030 -Nov-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天。07:43:2207:4 3:2207:43Mon day , November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 007:43:2207:4 3:22No vember 30, 2020
1、不清楚的地方，询问清楚为止。
2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
3、要让客户C Program
听的五个层次
同理心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听
GEC Program
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听时应该避免使用：你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能……
GEC Program
在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
GEC Program
听的障碍
❖物质 ❖语言 ❖情绪
GEC Program
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020

服务人员的五项修练-听的技巧—拉近与顾客的关系

GEC Program
案例：西南航空公司的招聘面試
GEC PLeabharlann ogram聽的三步曲第
第
第
三
二
一
步
步
步
、
、
、
理
記
準
解
錄
備
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第一步準備
客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備： 1、給自己和客戶都倒一杯水。 2、盡可能找一個安靜的地方。 3、讓雙方都坐下來。 4、記得帶筆和記事本。
聽的技巧—拉近與顧客的關係
顧客的關係？
聽為什麼會拉
近
與
傾聽的技巧
免使用的言語
傾聽過程中應
聽的障礙
該
避
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聽為什麼會拉近與顧客的關係？
客的完結辯我對一顧
的話就所解要策邊客
怒火越來越大。
。其實，這只能
急急忙忙地打斷
1、不清楚的地方，詢問清楚為止。
2、以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
4、 5W1H法
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聽的五個層次
同理心地聽全神貫注地聽有選擇地聽假裝在聽忽視地聽
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傾聽過程中應該避免使用的言語
在傾聽時應該避免使用：你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞錯了…… 我們公司規定…… 我們從沒…… 我們不可能……
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二、關心（續）
u始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 u用筆記錄客戶說的有關詞語。 u 對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。

服务人员的五项全能修炼

课程一、服务人员的五项全能修炼
（课程时间：1天）
课程大纲：
引子：服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务关键因素
4、顾客服务的等级
第一讲：看的技巧
1、实战演练：
察颜观色
目光注视
2、观察顾客的技巧
3、顾客的五种需求
4、人类需求的特点
5、机会与需求的关系
6、实战演练：预测顾客的需求
第二讲：听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系？
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏：传话
5、接听电话的技巧
6、检验理解
7、你会听吗——听力实战演练
第三讲：笑的技巧
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑训练：像空姐一样微笑
第四讲：说的技巧
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练：提问比赛
4、运用“FAB”法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
第五讲：动的技巧
1、体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
2、各种体态语言传递的含义
3、如何巧用身体语言
4、私人空间
5、文化差异
6、修炼成果测试：“杀人”游戏。

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。