服务人员的五项修练22页PPT
合集下载
服务员的五项修炼PPT课件
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
与语言的结合
要： 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑
电话注意事项（2）
当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉 对方“对不起，这里是**部。请问您要哪 里？”
在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应， 如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾 听。
电话注意事项（3）
要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对 对方的的尊重。
对方需要帮助，我们要尽力而为 员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如
优秀服务员五项修炼 笑的技巧-微笑服务 的魅力
微笑训练法 微笑的魅力
世界上最美丽的“语言” ---- 微笑
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑是无价之宝；； 把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。
与身体的结合
强调微笑要与正确的身体语言 想结合，才会相得益彰，给客人 以最佳的印象。
标准微笑
倾听的三大原则
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
▪不要打断客人的话头。 ▪记住，客人喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。
二、关心
u带着真正的兴趣听客人在说 什么。 u要理解客人说的话，这是你 能让客人满意的唯一方式。 u让客人在你脑子里占据最重 要的位置。
服务人员五项修炼课件
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
服务人员的五项修炼概述ppt课件
离现场，然后再处理。 ▪ 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
酒店服务人员的五项修炼共96页PPT资料
不生不熟看小三角。” • 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大
三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
• 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的 人。
• 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人， 因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
• 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过 “听得太多呢”？
倾听三步曲
• 第一步 准备 • 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本
们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。
为他们着想，提些有益的 • 常识性顾客：他们有礼貌，
建议，但别施加太大的压
有理智，用有。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
• 3、目光接触的技巧 • 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、
样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来， 这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
揣摩顾客心理
• 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通 常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对 对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。
三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
• 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的 人。
• 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人， 因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
• 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过 “听得太多呢”？
倾听三步曲
• 第一步 准备 • 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本
们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。
为他们着想，提些有益的 • 常识性顾客：他们有礼貌，
建议，但别施加太大的压
有理智，用有。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
• 3、目光接触的技巧 • 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、
样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来， 这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
揣摩顾客心理
• 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通 常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对 对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。
万象五项修炼.ppt
第二项 修炼 “听”的艺术 为什么要聆听顾客的声音
聆听小测试
评分标准: A=5分 B=4分 C=3分 D=2分 E=0分
第二项 修炼 “听”的艺术
聆听无价
聆听能与顾客建立良好的关系； 聆听是了解顾客的重要途径； 聆听是缓解紧张气氛的润滑剂；
第二项 修炼 “听”的艺术
聆听的技巧
用心听 不要打断对方 勤动笔 学会回应
服务人员的五项修炼
打造金牌服务的成功宝典
主讲：刘永 东莞市万象电子商务有限公司 培训部
引言
什么是服务？ 什么是服务业？ 服务的价值体现在哪里？
员工归属感
心情愉快 工作效率提高
有成就感 提高与人沟通的能力 提供更优质的服务
个人业绩提升 员工增加收入 获得职务晋升
企业盈利
员工归属感
重复购买 形成口碑效应 老顾客带来新顾客
第五项 修炼 “动”的内涵
身体动作和姿势
—— 一种重要的语言
身体语言是指身体的动作和姿态：包括头、面部、 手、身体的姿态与动作三大部分。
身体语言具有共通性但不是世界语； 身体语言不能孤立的理解；
增值篇 如何平息客户的不满
平息顾客不满的六个步骤
第一步：让顾客发泄； 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题； 第三步：收集信息； 第四部：给出解决的方式； 第五部：如果客户仍不满意，问问他的意见； 第六部：跟踪服务；
第三项 修炼 “笑”的魅力
练就空姐一样的微笑
——微笑练习的注意事项;
5
7 6
1
2
8
3
4
微笑服务要发自内心；
第四项 修炼 “说”的技巧
会说话的价值
说话不当是造成顾客流失的重要原因； 说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因；
卓越服务人员的五项修炼
P39
7、公司的期望
P40
公司的期望
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。
P41
谢谢
P42
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30M onday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:26:3101:26:3101:2611/30/2020 1:26:31 AM
P18
听的技巧－听的三大原則
耐心 关心 別假设
P19
听的目的
P20
4、五项修炼之三：笑的技巧
P21
五项修炼之三：笑的技巧
微笑的种类 1度微笑—本意的笑 2度微笑—温馨的笑 3度微笑—甜美的笑 4度微笑—热情的笑 5度微笑—火热的笑
备注：导购员宜用1度、2度的微笑 不宜用4度、5度的微笑
老虎—控制型 简短而有效率，切入主题 不要与他们“硬碰” 听从指示，让他们感觉到在
控制场面 不要催促
猫头鹰—就事论事型 讲事实、提供准确的数据 详细解释货品的好处 有耐性 准确告诉他们你要怎样做、何时做
P8
成长的小贴士
孔雀—情绪型 多注重细节 不要威胁他人 避免过激行为和太戏剧化 少说话，多倾听
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11. 3001: 26: 3101: 26Nov -2030-Nov -20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:26:3101:26:3101:26M onday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3001:26:3101:26:31November 30, 2020
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一1时 26分31秒M onday, November 30, 2020
7、公司的期望
P40
公司的期望
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。
P41
谢谢
P42
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30M onday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:26:3101:26:3101:2611/30/2020 1:26:31 AM
P18
听的技巧－听的三大原則
耐心 关心 別假设
P19
听的目的
P20
4、五项修炼之三：笑的技巧
P21
五项修炼之三：笑的技巧
微笑的种类 1度微笑—本意的笑 2度微笑—温馨的笑 3度微笑—甜美的笑 4度微笑—热情的笑 5度微笑—火热的笑
备注：导购员宜用1度、2度的微笑 不宜用4度、5度的微笑
老虎—控制型 简短而有效率，切入主题 不要与他们“硬碰” 听从指示，让他们感觉到在
控制场面 不要催促
猫头鹰—就事论事型 讲事实、提供准确的数据 详细解释货品的好处 有耐性 准确告诉他们你要怎样做、何时做
P8
成长的小贴士
孔雀—情绪型 多注重细节 不要威胁他人 避免过激行为和太戏剧化 少说话，多倾听
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11. 3001: 26: 3101: 26Nov -2030-Nov -20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:26:3101:26:3101:26M onday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3001:26:3101:26:31November 30, 2020
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一1时 26分31秒M onday, November 30, 2020
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务人员的五项修练
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根