餐饮服务与管理 第一章

• 四是20世纪，以美国菜为中心，轻造 型、重营养的菜肴风格基本形成；同菜肴也受到了人们的喜爱 和欢迎。
美国
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日本
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奶酪蛋糕
1、饮食发达的主要国家的饮食发展
• • • • ①古埃及 ②古希腊 ③古罗马 ④中世纪时期之后的法国餐饮状况
1．餐饮销售量受餐位数量的限制
2．餐饮销售量受进餐时间的限制
3．餐饮固定成本及变动费用较高
4．餐饮经营的资金周转较快
餐饮业管理的特点
1．生产过程短，产销订制性强(现点现做现卖) 2．经营变化快，技术质量要求高 提问：为什么肯德基最近几年一改风格，不断推出 新的中国菜式？ 3．影响因素多，客源营业收入波动大(受天气、季 节、节假日、地理位置、交通条件等因素影响) 举例：为什么禽流感的时候，餐饮店的鸡肉菜式滞 销？为什么周末用餐人多？
餐饮服务与管理
授课教师：唐琛 邮箱：353455542@
第一章 建立餐厅
课程目标： 了解世界和中国餐饮业的发展历史、 发展现状以及餐饮的发展趋势；掌握 目前餐厅的种类、主要的组织结构， 以及餐厅服务和管理的特点。
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一．什么是餐饮业？ 餐饮业是利用餐饮设施为客 人提供餐饮实物产品和餐饮 服务的生产经营性行业。
①综合型宾馆（酒店、饭店）中的餐饮。 特点：涵盖面广，一般具备相应的中餐厅、 西餐厅、宴会厅、咖啡厅、多功能厅并提 供相应的客房送餐和康乐用餐服务。 ②餐饮与娱乐、休闲等结合经营的企业。 例如：某某会所，天上人间。
中 餐 厅
西 餐 厅
咖啡厅
特点： 小型西餐厅 供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料
2、西餐发展的简史
• ①烹调方法 煎、炸、烤、焖、蒸、煮、熏 • ②用餐方法 之前以抓食为主，西餐的刀叉匙等都是 由厨房的工具演变而来。 • ③西餐菜谱 • ④瓷器餐具
餐巾
最后的晚餐
（二）中国餐饮业历史发展
• 1、我国餐饮业发展概况 • ①考古发现大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火 来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。 • ②最早的聚餐形式——筵席 • 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地 上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。 现专指酒席。 • ③夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 • 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负 责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人” 负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。
• 3、以供餐时间分类
• • • • • • 早餐餐厅 午餐餐厅 晚餐餐厅 宵夜餐厅 早、午茶餐厅 早、午餐餐厅
（五）餐饮业生产经营特点
餐饮产品的生产特点
1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 2．餐饮生产过程时间短 3．生产量难以预测 4．餐饮原料及产品容易变质
5．生产过程环节多，管理难度大
餐饮产品的销售特点
(六)餐饮管理的任务
1、研究经营方案，确定经营策略 2、编制经营预算，推行目标管理 3、做好客源组织，加强产品销售 4、组织核心业务开展，确保优质服务 5、控制成本费用，保证经济效益
（七）餐饮管理的机构设置
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餐厅 厨房 宴会部 采购部 管事部
组织机 构
组织机构
• 组织机构就是为完成经营管理任务而结成 集体力量，在人群分工和职能分化的基础 上，运用不同职位的权力和职责来协调人 们的举动，发挥集体优势的一种组织形式。
宴会厅
种类：国宴、家宴、婚宴、冷餐会等。
自助餐厅
1、目的：节约劳力成本，满足客人自我服 务的心理。
2、特点：自取食物，付款后食用；自取食 物，价格统一。
风味餐厅（ 特色餐厅）
1、定义：菜品与众不同，富有特色的桌 式服务餐厅。 2、特点：专营某一类、某一地方、某一 时期、某一民族、某一种烹调方法为主的 菜肴，内容单一、菜单简单。
烧腊部 点心部
生肉房 饼包房
酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例）
饮食行政总监
饮食部经理
中厨行政总厨
中餐服务经理
宴会部经理
酒水部经理
管事部经理
西厨行政总厨
西餐服务经理
各中厨师长
各中餐厅经理
营业主任
酒吧主管
主管
各西厨房厨师长
各西餐厅经理
各岗位厨师
部长（领班）
调酒员、服务员
洗涤工
各岗位厨师
部长（领班）
各岗位服务员
4．业务过程复杂，管理不易控制
举例说明：中西餐的食品制作差异。 为什么每个汉堡包的味道基本一样？ 为什么中餐的菜品每次的咸淡都不一样？
（六）餐饮服务的特点
1、无形性（无形服务，由服务员提供，顾客 的主观感受来决定好坏） 2、一次性（与客房价值的难以储存性一样） 3、同步性（生产、销售、消费几乎为同时进行） 4、差异性 ①员工素质的高低不一 ②顾客的需要各不相同（不同年纪的顾客需 求，不同档次的顾客需求）
②风味式餐饮企业。 例如：海鲜餐馆、薄饼店、三明治店、川菜 馆、粤菜馆、墨西哥风味馆等。 ③连锁餐饮企业。
• 提问：
我们普宁当地有什么美食?有什么 知名餐饮企业？分别属于餐饮企业类 型？
3、非完全商业型餐饮服务企业 定义： 典型类型和特点 ①学校式餐饮服务设施 ②医院餐饮服务设施 ③工商企业餐饮设施
• • • • 4、设备自动化 ①客户资料管理 ②原料管理 ③顺应潮流
• 提问：请列举3个国内知名的连锁店和 3个国外的知名连锁店，它们的特色分 别是什么？
(四)餐厅的种类
餐厅可分为以下3种：
1、商业综合型餐饮服务企业 定义：为满足餐饮市场需要和获取商业利润 而销售餐饮产品的工商企业。
典型类型和特点：
收银部 信贷部
电脑部 成本部 财务部
人事部
公关部
培训部
物业部
饮食部的内部机构设置（以中国大酒店为例）
饮食部 办公室
中厨部
中餐部
宴会部
酒水部
管事部
西厨部
西餐厅
生产性厨房
各中餐厅 所对应的 服务性 厨房
高中档中餐厅
食街 风味餐厅 外卖、快餐厅
酒吧
生产性厨房
各西餐厅 所对应的 服务性 厨房
扒房
咖啡厅 风味西餐厅 客房送餐服务 外卖、快餐店 歌舞厅、音乐厅
餐厅的其他分类
1、以服务方式分类
• 餐桌式服务餐厅（Table Service Restaurant) • 柜台式服务餐厅（counter Service Restaurant) • 自助服务式餐厅（Self-Service Restaurant)
2、以经营方式分类
• 独立经营的餐厅 • 连锁经营的餐厅
（一）国外餐饮业发展历史
• 主要经历了四个重要阶段：
• 一是在14世纪，以土耳其菜系为中心， 以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。 • 二是在16世纪中叶，以意大利菜为代 表的菜品，追求豪华，注重排场、典 雅华丽的风格。
伊斯兰教
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意大利菜系
• 三是18世纪前后，以法国菜肴为中心， 标志着“自由烹饪”时代的到来。
• ④汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 • 由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地” 的景象。 • ⑤唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当 规模。唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮 食店铺遍布全国各地。宋代《清明上河图》 向后人展示当时汴梁人的市井生活。 • ⑥晚清以后的五口通商，在沿海城市出现 了西餐馆。西菜在中国的沿海城市盛行。
秦汉唐宋时期餐饮业特点
• （1）坐椅而餐； • （2）酒席规模大、分工细、组织全； 大型宴会菜品 多达220个 • （3）各类饮食店出现（分类较细）； • （4）各种档次酒店出现（高、中、低档）； • （5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船）。
• 四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜 （包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台、潮、 琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）。 • 八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤 鱼）、苏（金陵盐水鸭、叫花鸡）、粤（龙虎斗、 东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆 豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东 坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西 施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊 味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）。 • 十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、 沪。
• ③购物中心式的新型餐饮。 例如：深圳华润中心万象城美食广场（内有 海皇粥、过桥米线、日本拉面和铁板烧、 顺德双皮奶等）深圳东门美食街等。 特点：小吃种类多样、餐厅种类多样。 优势：顾客可获得不同的体验、商家能够获 取经济利益、硬件设施完善、交通便利等 等。
2、商业单一型餐饮服务企业 定义：一般只经营餐饮，以获取商业利润为 目的的餐饮工商企业。 典型类型和特点 ①主题式餐饮企业：具体特定的文化和艺术 感，有独特性、文化性、新颖性特点。 例如：大便、hello kitty、侏罗纪等主题餐厅。
古埃及的餐饮状况
• 古埃及人崇尚节俭，吃的较简 单，但十分好客； 等级观念较强，在餐厅的装修 和家具上都得以充分体现。
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古希腊的餐饮状况
• 古希腊人对餐饮业的贡献主要体现在：
• 发明了填鹅的方法，即在喂养时用浸水的谷物填食， 与北京填鸭类似； • 约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车。
古罗马的餐饮状况
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古罗马人创造了西餐的雏形；
引进了餐巾、在桌面上上放置 玫瑰花、叫报菜名等均由古罗 马人最早在餐厅中使用。
① 严肃的治餐态度 烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿 晚餐远比一首诗价值更高。。 ② 法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双。 选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等 烹饪：烤、煎、烩、火局、扒、焖、蒸等近20种 烹调方法服务